Sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dây khóa kéo công ty ykk việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ………………………… VÕ MINH DUY SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DÂY KHÓA KÉO CTY YKK VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MÃ SỐ NGÀNH: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: ThS GVC LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày ………… tháng ………… năm 2004 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ MINH DUY Phái: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03-8-1975 Nơi sinh: Vónh Long Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số: 12.00.00 I-TÊN ĐỀ TÀI: SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DÂY KHÓA KÉO CTY YKK VIỆT NAM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu thỏa mãn khách hàng công nghiệp mua sử dụng sản phẩm dây khóa kéo công ty YKK Việt Nam thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Xác định yếu tố tác động lên thoả mãn khách hàng sản phẩm dây khoá kéo Dựa vào kết nghiên cứu để kiến nghị giải pháp cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 07/02/2004 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : …………………………… V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : ThS GVC LÊ NGUYỄN HẬU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2004 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài nghiên cứu, với nỗ lực thân, hướng dẫn tận tình thầy cô động viên gia đình người thân, hoàn thành xong đề tài luận văn tốt nghiệp “Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dây khóa kéo công ty YKK Việt Nam” Đối với trước đây, đề tài hoàn toàn mẻ lẽ chưa có kinh nghiệm nhiều việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến lónh vực Ở thời điểm khởi đầu, thật lúng túng phải làm gì? Xuất phát từ đâu? Mặc dù trước đọc nhiều sách hướng dẫn học tập lý thuyết Tôi thật may mắn hướng dẫn Thầy Lê Nguyễn Hậu, Thầy dẫn cho bước tận tâm hoàn tất luận văn Bên cạnh đó, tất Thầy Cô khoa QLCN giúp đỡ nhiều qua việc cung cấp cho kiến thức tổng quát sau hai năm học tập Xin cho chân thành cảm ơn đến Thầy Lê Nguyễn Hậu- Người không ngại thời gian, giúp bước tháo gỡ vướng mắc động viên vượt qua thời điểm khó khăn Tôi xin kính chuyển lời cảm ơn sâu sắc đến q thầy cô Khoa QLCN tận tâm truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm trình học tập Sau xin cám ơn đến Cha, Mẹ anh em bạn bè đồng nghiệp, người cổ vũ động viên suốt trình học tập nghiên cứu TPHCM Ngày tháng 08 năm 2004 Võ Minh Duy ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài luận văn tốt nghiệp “Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dây khóa kéo Cty YKK Việt Nam” thực với mục đích tìm hiểu đo lường thỏa mãn khách hàng công nghiệp mua sử dụng sản phẩm dây khóa kéo Tiếp theo, nghiên cứu khảo sát yếu tố quan hệ thành phần đánh giá thỏa mãn chung khách hàng Nghiên cứu thực qua hai bước chính: -Nghiên cứu định tính qua việc vấn tay đôi với 18 khách hàng để hiệu chỉnh sơ thang đo sử dụng cho nghiên cứu thức -Nghiên cứu thức, sử dụng phương pháp định lượng tập mẫu có kích thước n= 294 Dữ liệu sau thu thập đánh giá thang đo sơ độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Dùng thống kê mô tả để mô tả trạng thái thỏa mãn khách hàng, sử dụng phương pháp hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích mối quan hệ thỏa mãn thành phần đánh giá Kết cho thấy thỏa mãn liên quan đến giá không rõ nét, cần nghiên cứu kỹ Các thành phần chất lượng sản phẩm, chất lượng quan hệ khách hàng tương đối thỏa mãn Tuy nhiên, khách hàng không hài lòng số yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ dịch vụ liên hệ nên cty cần thiết xem xét cải thiện Kết hồi qui cho thấy có mối quan hệ có ý nghóa thống kê thỏa mãn với hai yếu tố chất lượng dịch vụ dịch vụ liên hệ Các thành phần khác ý nghóa thống kê nên đưa kết luận thành phần iii Abstract The study entitled “Satisfaction of Customer with the zipper products of YKK Co., Ltd” is conducted to understand and measure the satisfaction of customers who are purchasing and using zipper products as a material for their production activities The study also attempts to identify the relationship between various factors (price, service quality, product quality, relationship service and relationship quality) and the overall satisfaction of customers The research methodology consists of two following steps: -At first, the qualitative research method, which interviewed directly 18 customers, is to adjust briefly the measurement scale Then, the scale is used for main research -Second, the quatitative research method which is based on the basic of n = 294 samples The collected data were briefly checked by Cronbach Alpha reliability testing method, and it is then tested validity and grouped into some factors by the Exploratory Factor Analysis (EFA) method The descriptive statistic method is applied to describe customes’satifaction status -Finally, the relationship between factors and overall satisfaction component is examined by multi linear regression method The results show that customers’ satisfaction related to price factor is not clear It needs to be researched further Customers’ satisfaction related to product quality and relationship quality is quite high Customers are disatisfied with the service quality and relationship service component They need to be checked and innovated The linear regression results also show that there is a statistic significant relation between overall satisfaction and two components which are service quality and relationship service Other components is impossible to go to conclusion because of non-statistic significance iv MỤC LỤC Mục lục .iv Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu phạm vi đề tài .4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khaùch haøng 2.1.2 Các mô hình thỏa mãn khách hàng 2.1.3 Tiếp thị công nghiệp- khách hàng công nghiệp 2.2 Mô hình nghiên cứu .10 2.2.1 Chọn mô hình nghiên cứu 10 2.2.2 Mô hình nghiên cứu 12 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Giới thiệu công ty tình hình kinh doanh .14 3.2 Phương pháp nghiên cứu 17 3.2.1 Thieát kế nghiên cứu 17 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 22 3.3.3 Nghiên cứu thức 27 v Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Kết thu thập liệu 32 4.2 Phaân tích đánh giá sơ thang đo 33 4.2.1 Thang đo việc đánh giá yếu tố 33 4.2.2 Thang đo thỏa mãn tin tưởng 36 4.2.3 Thống kê mô tả trạng thái thỏa mãn 40 4.2.4 Đánh giá nhân tố phám phá EFA 44 4.3 Phân tích quan hệ 47 Chương 5: KẾT LUẬN 51 5.1 Tóm lược trình nghiên cứu 51 5.1 Các giải pháp đề nghị .52 5.1 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 53 Phụ lục i Phụ lục 1: Dàn bày thảo luaän i Phụ lục 2: Bản khảo sát ý kiến khách hàng iii Phuï luïc 3: Phân tích Cronbach Alpha vi Phụ lục 4: Phân tích mô tả trạng thái thỏa mãn xxiv Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA xxvi Phụ lục 6: Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xxxiv Tài liệu tham khảo Tóm tắt lý lịch học viên vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt ñoäng kinh doanh 16 Bảng 3.2: Các biến quan sát ban đầu 19 Bảng 3.3: Thông tin khảo sát định tính 23 Bảng 3.4: Các biến sau hiệu chỉnh 25 Bảng 3.5: Tóm tắc bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng .28 Bảng 4.1: Kết thu thập liệu 32 Bảng 4.2: Thang đánh giá yếu tố ban đầu 34 Bảng 4.3: Thang đánh giá thu gọn 36 Bảng 4.4: Thang đo thỏa mãn tin tưởng ban đầu 37 Bảng 4.5: Thang đo thỏa mãn tin tưởng thu gọn 39 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha biến thỏa mãn chung 40 Bảng 4.7: Kết thỏa mãn yếu tố liên quan đến giá 40 Bảng 4.8: Kết thỏa mãn chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.9: Kết thỏa mãn chất lượng sản phẩm 41 Bảng 4.10: Kết thỏa mãn dịch vụ liên hệ 42 Bảng 4.11: Kết thỏa mãn chất lương quan hệ .43 Bảng 4.12: Kết thỏa mãn chung .43 Bảng 4.13: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s 44 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố riêng nhóm biến PROQUA 45 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 4.16: Trị số loading biến thỏa mãn 47 Bảng 4.17: Phân tích hồi qui lần 48 Bảng 4.18: Phân tích hồi qui lần hai 49 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện .2 Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn Jame Teboul, 1991 Hình 2.2: Mô hình tổng quát thỏa mãn/không thỏa mãn Terry G.Vavra .7 Hình 2.2: Mô hình thỏa mãn theo chức quan hệ .8 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sơ 12 Hình 3.1: Thị trường xuất dệt may Việt Nam 15 Hình 3.2: Tình hình kinh doanh Cty YKK .16 Hình 3.3: Qui trình nghiên cứu 22 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxiv PHỤ LỤC Phân tích mô tả trạng thái thỏa mãn Thoả mãn giá yếu tố liên quan Descriptive Statistics N SaPRICE1 SaPRICE2 SaPRICE3 COMSAT1 Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 Mean 4.79 5.28 4.77 4.57 Std Deviation 91 67 80 84 Thỏa mãn chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N SaSEQU4 SaSEQU5 SaSEQU6 SaSEQU7 SaSEQU8 SaSEQU10 COMSAT2 Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 294 294 294 Mean 5.28 4.55 4.77 4.64 4.98 4.75 4.67 Std Deviation 67 78 80 84 80 88 82 Thoûa mãn chất lượng sản phẩm Descriptive Statistics N SaPRQU11 SaPRQU12 SaPRQU13 SaPRQU14 SaPRQU15 SaPRQU16 COMSAT3 Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 294 294 294 Mean 4.39 4.57 4.72 5.41 4.91 5.02 4.93 Std Deviation 1.37 84 95 63 74 91 72 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxv Thỏa mãn dịch vụ liên hệ Descriptive Statistics N SaRESE17 SaRESE18 SaRESE19 SaRESE20 SaRESE21 SaRESE22 SaRESE23 COMSAT4 Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 294 294 294 294 Mean 4.63 4.99 4.26 5.06 4.73 4.85 4.75 4.78 Std Deviation 88 79 1.18 80 87 90 77 87 Thỏa mãn chất lượng quan hệ Descriptive Statistics N TRUST24 TRUST25 COMSAT5 Valid N (listwise) 294 294 294 294 Mean 4.79 4.95 5.06 Std Deviation 72 63 80 Thỏa mãn tổng thể với nhóm biến Descriptive Statistics N COMSAT1 COMSAT2 COMSAT3 COMSAT4 COMSAT5 COMSAT6 Valid N (listwise) 294 294 294 294 294 294 294 Mean 4.57 4.67 4.93 4.78 5.06 5.33 Std Deviation 84 82 72 87 80 71 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phuï luïc xxvi PHUÏ LỤC Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5.1 Phân tích EFA thang yếu tố đánh giá Phân tích kiểm tra lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 780 Approx Chi-Square df Sig 2303.830 171 000 Communalities Initial PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 SERQUA9 PROQUA11 PROQUA12 PROQUA15 PROQUA16 RELSER17 RELSER18 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 Extraction Method: Principal Axis Factoring Extraction 388 575 534 469 557 543 529 409 439 469 393 561 499 449 523 501 471 446 438 682 561 527 654 540 697 496 759 603 352 504 482 386 577 523 526 710 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phuï luïc xxvii -Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total 6.060 1.694 1.464 1.145 1.089 1.015 818 769 616 573 519 477 388 354 301 263 233 221 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 33.665 33.665 9.413 43.078 8.135 51.213 6.362 57.575 6.053 63.628 5.637 69.265 4.543 73.808 4.270 78.078 3.420 81.498 3.186 84.683 2.886 87.569 2.653 90.222 2.155 92.377 1.969 94.346 1.671 96.017 1.459 97.476 1.295 98.771 1.229 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.608 31.157 31.157 1.247 6.927 38.083 1.104 6.135 44.218 800 4.442 48.660 661 3.674 52.334 596 3.311 55.645 Rotati on Total 4.235 2.614 4.328 2.399 2.306 1.845 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix a Factor PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 SERQUA9 PROQUA11 PROQUA12 PROQUA15 PROQUA16 RELSER17 RELSER18 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 311 585 622 637 646 705 513 410 336 512 526 686 611 548 650 573 582 382 530 520 219 -.281 302 379 422 483 -.205 -.232 487 -.355 310 237 424 282 Extraction Method: Principal Axis Factoring -.207 267 -.243 -.466 -.208 -.204 -.347 -.366 -.311 -.324 202 -.288 -.259 -.269 564 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phuï luïc xxviii -Pattern Matrixa Factor PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 SERQUA9 PROQUA11 PROQUA12 PROQUA15 PROQUA16 RELSER17 RELSER18 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 676 735 673 635 868 357 108 296 659 429 526 901 543 547 368 204 332 452 461 730 579 228 145 -.173 144 266 460 901 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 SERQUA9 PROQUA11 PROQUA12 PROQUA15 PROQUA16 RELSER17 RELSER18 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 205 370 722 692 791 635 438 290 497 334 585 425 509 434 266 471 303 643 794 405 305 309 497 349 522 379 499 459 507 404 417 624 633 404 249 286 429 602 588 491 730 609 472 215 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 239 369 395 261 268 349 300 506 344 385 211 217 594 830 205 316 315 368 433 642 221 735 321 321 412 348 360 253 237 231 407 651 220 854 205 234 258 243 Nghieân cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxix Phân tích kiểm tra laàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .785 1044.119 66 000 Communalities Initial 330 564 511 439 497 461 363 459 355 446 435 445 358 PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 PROQUA11 PROQUA15 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 Extraction 382 781 632 521 659 658 645 458 400 524 462 504 685 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor 10 11 12 13 Total 4.451 1.456 1.361 1.080 1.019 676 593 571 507 420 329 294 244 % of Variance 34.237 11.196 10.466 8.308 7.842 5.196 4.563 4.394 3.897 3.229 2.528 2.262 1.881 Cumulative % 34.237 45.433 55.900 64.208 72.050 77.246 81.809 86.203 90.100 93.330 95.858 98.119 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.013 1.032 985 701 581 % of Variance 30.867 7.941 7.574 5.392 4.468 Cumulative % 30.867 38.808 46.381 51.773 56.241 Rotation Sums of Total 2.968 3.267 1.848 1.520 1.553 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxx Factor Matrix a PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 PROQUA11 PROQUA15 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 351 647 635 644 634 512 591 620 555 630 571 579 562 -.446 -.585 340 Factor -.209 -.264 -.357 261 286 260 330 244 203 -.242 202 -.228 220 200 -.320 -.230 -.355 243 381 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 11 iterations required (Convergence=1.490E-02) Extraction was terminated Pattern Matrix a PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 PROQUA11 PROQUA15 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 Factor 601 761 711 608 869 635 846 469 433 723 636 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .594 844 Nghieân cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxxi Structure Matrix PRICE2 PRICE3 SERQUA6 SERQUA7 SERQUA8 PROQUA11 PROQUA15 RELSER19 RELSER20 RELSER22 RELSER23 RELQUA24 RELQUA25 207 339 770 679 792 395 374 509 425 277 460 291 454 447 434 410 573 204 592 559 708 626 525 245 Factor 605 845 363 273 256 492 255 246 691 786 231 310 406 222 283 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .321 341 204 261 370 553 822 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phuï luïc xxxii Phuï lục 5.2 Phân tích EFA thang đo thỏa mãn chung a Trước bỏ biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .765 301.504 15 000 a Component Matrix Communalities COMSAT1 COMSAT2 COMSAT3 COMSAT4 COMSAT5 COMSAT6 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Component Extraction 273 388 325 351 619 540 COMSAT5 COMSAT6 COMSAT2 COMSAT4 COMSAT3 COMSAT1 Extraction Method: Principal Component Analysi 787 735 623 593 570 523 Extraction Method: Principal Component An a components extracted Total Variance Explained Component Total 2.496 990 823 659 564 468 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 41.600 41.600 16.497 58.097 13.719 71.816 10.979 82.795 9.405 92.200 7.800 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.496 41.600 41.600 Extraction Method: Principal Component Analysis b Sau boû bieán KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .715 192.665 000 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ luïc xxxiii Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 COMSAT2 COMSAT4 COMSAT5 COMSAT6 Extraction 443 423 600 616 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 2.082 803 609 507 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 52.039 52.039 20.076 72.115 15.213 87.328 12.672 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component COMSAT6 COMSAT5 COMSAT2 COMSAT4 785 775 666 650 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.082 52.039 52.039 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxxiv PHỤ LỤC Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến Phân tích hồi qui lần Descriptive Statistics SATISFAC SERQUA RELSER PRICE PROQUA RELQUA Mean 3.22E-16 -1.5E-17 3.63E-17 -3.4E-16 3.63E-17 1.79E-16 Std Deviation 1.0000000 9144868 9078848 8945661 8696327 8615895 N 294 294 294 294 294 294 Correlations SATISFAC SERQUA RELSER SATISFAC 1.000 820 616 SERQUA 820 1.000 698 RELSER 616 698 1.000 PRICE 219 290 419 b Model Summary PROQUA 234 316 461 RELQUA 420Change Statistics 451 396 Sig SATISFAC 000 000 R Square (1-tailed) SERQUA F Change 000 Model df1 df2.000 Change RELSER 000 000 676a 303.147 291 PRICE 000 000 000 a Predictors: (Constant), RELSER, SERQUA PROQUA 000 000 000 b Dependent Variable: SATISFAC RELQUA 000 000 000 N SATISFAC 294 294 294 SERQUA 294 294 294 RELSER 294 294 294 PRICE 294 294 294 PROQUA 294 294 294 RELQUA 294 294 294 Pearson Correlation Variables Entered/Removed Model Variables Entered RELQUA, PROQUA, PRICE, SERQUA, a RELSER Variables Removed a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISFAC b Method Enter PRICE PROQUA 219 234 290 316 419 461 1.000 188 188 1.000 196 037 000 000 Sig 000 F Change 000 000 000 000 001 001 000 263 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 294 RELQUA 420 451 396 196 037 1.000 000 000 000 000 263 294 294 294 294 294 294 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxxv Coefficientsa Model (Constant) SERQUA RELSER PRICE PROQUA RELQUA Unstandardized Coefficients Std B Error 3.E-16 033 813 053 133 058 -.053 041 -.057 044 6.E-02 044 Standardized Coefficients Beta 743 121 -.047 -.050 048 Correlations t 000 15.419 2.288 -1.294 -1.302 1.246 Sig 1.000 000 023 197 194 214 Zeroorder Partial Part 820 616 219 234 420 672 134 -.076 -.076 073 513 076 -.043 -.043 041 Collinearity Statistics Toler VIF ance 475 397 824 762 757 2.1 2.5 1.2 1.3 1.3 a Dependent Variable: SATISFAC Model Summaryb Change Statistics R 826a R Square 682 Adjusted R Square 676 Std Error of the Estimate 5689930 R Square Change 682 F Change 123.402 a Predictors: (Constant), RELQUA, PROQUA, PRICE, SERQUA, RELSER b Dependent Variable: SATISFAC Phân tích hồi qui laàn Descriptive Statistics SATISFAC SERQUA RELSER Mean 3.22E-16 -1.5E-17 3.63E-17 Std Deviation 1.0000000 9144868 9078848 N 294 294 294 b Variables Entered/Removed Model Variables Entered RELSER, a SERQUA Variables Removed a All requested variables entered b Dependent Variable: SATISFAC Method Enter Sig F Change 000 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng Phụ lục xxxvi Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SATISFAC 1.000 820 616 000 000 294 294 294 SATISFAC SERQUA RELSER SATISFAC SERQUA RELSER SATISFAC SERQUA RELSER SERQUA 820 1.000 698 000 000 294 294 294 RELSER 616 698 1.000 000 000 294 294 294 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) 3.315E-16 033 SERQUA 832 051 RELSER 9.353E-02 051 Standardize d Coefficients Beta t Sig .000 1.000 760 16.3 000 185 2.621 030 Correlations Zeroorder Partial Part 820 616 691 106 544 061 Collinearity Statistics Toler ance VIF 512 512 2.0 2.0 a Dependent Variable: SATISFAC Model Summaryb Change Statistics R R Square 822a 676 Adjusted R Square 673 Std Error of the Estimate 5714345 a Predictors: (Constant), RELSER, SERQUA b Dependent Variable: SATISFAC R Square Change 676 F Change 303.147 Sig F Change 000 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Nguyễn Hậu, 2003 Nghiên Cứu Tiếp Thị, ĐH Bách Khoa TpHCM Lê Nguyễn Hậu, 1997 Bài Giảng Marketing, ĐH Bách Khoa TpHCM Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời, CS 2003-19, ĐH Kinh Tế TpHCM Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2003 Bài Giảng Quản Lý Chất Lượng, ĐH Bách Khoa TpHCM Vũ Thế Dũng, 2000 Bài đọc thêm (Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn), ĐH Bách Khoa TpHCM David J Luck Ronald S Rubi, 2002 Nghiên Cứu Marketing, Nhà xuất thống kê David Carson, 1995 Marketing and Entrepreneurship in SMEs, Prentice Hall International (UK) Limited David Bruce Grant, 2000 “Customer Service, Satisfaction And Service Quality In UK Food Processing Logistics”, Lecture in logistics, HeriotWatt University, Edinburgh United Kingdom Gordon vaø Paul, 1992 Marketing Scale Handbook, American marketing Association, Chicago–Illinois 10 Joseph, Rolph vaø Ronald William, 1987 Multivariate Data Analysis, Macmillan Publishing Company 11 Lam B Hair vaø Mc Daniel, 2000 Marketing, South Western College 12 Naresh K Malhotra, 1999 Marketing Research, Mc Graw-Hill 13 Robert W Hass, 1989 (Hoà Thanh Lan lược dịch, 2002 Marketing Công Nghiệp, Nhà xuất thống kê) Lý lịch học viên TÓM TẮT LÝ LỊCH HỌC VIÊN Họ tên: VÕ MINH DUY Ngày sinh : 03-08-1975 Nguyên quán: p Nhơn Ngãi Xã Hiếu Phụng Huyện Vũng Liêm Tỉnh Vónh Long Địa liên lạc: 325/150/56B Bạch Đằng, P.15, Q.Bình Thạnh TpHCM Quá trình đào tạo: -Tốt nghiệp Đại học Bách Khoa TpHCM ngành Điệnđiện tử năm 1998 -Theo học chương trình đào tạo sau đại học ngành Quản Trị Doanh Nghiệp Khoa Quản lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM năm 2002 Quá trình công tác: -Từ 1998 đến nay, công tác Cty TNHH YKK Việt Nam ... TÀI: SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DÂY KHÓA KÉO CTY YKK VIỆT NAM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu thỏa mãn khách hàng công nghiệp mua sử dụng sản phẩm dây khóa kéo công ty YKK Việt. .. văn tốt nghiệp ? ?Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dây khóa kéo Cty YKK Việt Nam? ?? thực với mục đích tìm hiểu đo lường thỏa mãn khách hàng công nghiệp mua sử dụng sản phẩm dây khóa kéo Tiếp theo,... với nỗ lực thân, hướng dẫn tận tình thầy cô động viên gia đình người thân, hoàn thành xong đề tài luận văn tốt nghiệp ? ?Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dây khóa kéo công ty YKK Việt Nam? ?? Đối với