Nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ đa năng atm

Trường ðại học Bách khoa Tp.HCM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP - - NGUYỄN TẤN THÀNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ðA NĂNG ATM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 -i- CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ðẶNG NGỌC ðẠI CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XEÙT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2006 - ii - ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc _ _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN TẤN THÀNH Ngày tháng năm sinh : 24.06.1979 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Phái Nơi sinh MSHV : Nam : TP.HCM : 01704445 TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG ATM (VNBC) II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định kỳ vọng khách hàng đối SPDV THẺ ATM I - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng SPDV THẺ ATM - Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH 20/01/2006 30/06/2006 TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (ðã ký) TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày … tháng … năm 2006 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH - iii - LỜI CẢM ƠN ðể hòan tất luận văn này, em ñã nhận ñược nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè thân thuộc Lời ñầu tiên xin chân thành cám ơn TS ðặng Ngọc ðại, người trực tiếp tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cơ Khoa Quản lý Cơng nghiệp, Phịng Quản lý Sau ðại học trường ðại học Bách khoa Tp Hồ chí minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu hỗ trợ tạo ñiều kiện thuận lợi suốt khóa học Xin chân thành cám ơn Ban Lãnh ñạo nhân viên Trung tâm Thẻ Ngân hàng ðơng Á tạo điều kiện hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quan tâm, ñộng viên khích lệ giúp ñỡ mặt gia đình, bạn bè để luận văn hịan tất Thành phố Hồ chí minh, tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Nguyễn Tấn Thành - iv - TĨM TẮT Mục đích luận văn là: Xác ñịnh kỳ vọng khách hàng ñối với SPDV thẻ ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng SPDV thẻ ña ATM (VNBC) Xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng SPDV Thẻ ATM ðề xuất số biện pháp cần thiết thực nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ đa ATM Qui trình thực nghiên cứu: Nghiên cứu ñược tiến hành theo hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đơi dựa dàn chuẩn bị sẵn từ hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu, lập bảng câu hỏi vấn Nghiên cứu thức dùng phương pháp ñiều tra vấn thông qua bảng câu hỏi Thông tin thu thập xử lý theo trình tự đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui đa biến phân tích ANOVA Sau kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết kiểm định giả thuyết Một số kết cụ thể ñề tài sau: Ba lý quan trọng dẫn ñến ñịnh sử dụng dịch vụ (1) mạng lưới máy ATM, ñiểm chấp nhận thẻ, (2) doanh nghiệp nơi khách hàng cơng tác, (3) giao dịch ATM thuận tiện, nhanh chóng Mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ Thẻ ATM bao gồm yếu tố: (1) thuận tiện, (2) nhanh chóng, (3) hữu hình, (4) cảm thơng (5) chi phí sử dụng thẻ Trong đó, yếu tố nhanh chóng, thuận tiện, cảm thơng hữu hình có tác động đến mức độ hài lịng khách hàng -v- MỤC LỤC TRANG BÌA i NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC v BẢNG TRONG LUẬN VĂN ix HÌNH TRONG LUẬN VĂN x CHƯƠNG MỞ ðẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI 1.1.1 ðặc tính ưu việt thẻ .1 1.1.2 Tình hình thị trường thẻ .1 1.1.3 Lý hình thành ñề tài 1.2 MỤC TIÊU, ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 ðối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI 1.4 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY 2.1.1 Những nhân tố thỏa mãn khách hàng 2.1.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh ñịnh sử dụng thẻ .7 2.1.3 Khảo sát thỏa mãn khách hàng ñối với Thẻ ña 2.1.4 Các khảo sát khác 2.1.5 Những vấn ñề cần tập trung nghiên cứu - vi - 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ - đặc tính dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ .10 2.2.2.1 Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ .10 2.2.2.2 Mơ hình khỏang cách chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Ảnh hưởng Giá 14 2.2.4 Sự thỏa mãn khách hàng .16 2.2.4.1 Sự thỏa mãn 16 2.2.4.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng 17 2.2.5 Thang ño 19 2.2.5.1 Thang đo đặc tính dịch vụ 19 2.2.5.2 Thang ño chất lượng dịch vụ .20 2.2.5.2 Thang ño giá 21 2.2.5.3 Thang ño hài lòng khách hàng 21 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3.2 Các giả thuyết .23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu ñịnh lượng 26 3.1.3 Qui trình nghiên cứu 27 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Hiệu chỉnh thang ño 28 3.2.1.1 Thang đo đặc tính dịch vụ 28 3.2.1.2 Thang ño chất lượng dịch vụ .29 3.2.1.3 Thang ño giá 32 3.2.1.4 Thang ño thỏa mãn .33 - vii - 3.2.1.5 Tổng kết thang ño .33 3.2.2 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 35 3.2.3 Nghiên cứu ñịnh lượng 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 37 4.1.1 Xác ñịnh lý ño quan trọng .37 4.1.2 Thang đo đặc tính dịch vụ 40 4.1.3 Thang ño chất lượng dịch vụ .41 4.1.4 Thang đo hài lịng khách hàng 42 4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 43 4.2.1 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño .43 4.2.2 Phân tích nhân tố .46 4.3 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 4.4 KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH 50 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 51 4.4.2 Phân tích hồi qui 52 4.4.3 Phân tích ANOVA 57 4.5 KIỂM ðỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH 59 4.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 59 4.6.1 Ý nghĩa thực tiễn .59 4.6.2 Kiến nghị số giải pháp 59 CHƯƠNG KẾT LUẬN 5.1 KẾT QUẢ VÀ ðÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU .63 5.2 HẠN CHẾ VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO a - viii - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG c PHỤ LỤC d Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Bảng questionaire ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Kết bước Phân tích nhân tố Phụ lục 4: Kết bước kiểm định mơ hình - ix - BẢNG TRONG LUẬN VĂN Bảng 3.1: Thang ño sử dụng .33 Bảng 4.1: Giá trị trung bình lý quan trọng .38 Bảng 4.2: Tỷ lệ ñánh giá mức ñộ quan trọng lý mạng lưới ATM 39 Bảng 4.3: Tỷ lệ ñánh giá mức ñộ quan trọng lý doanh nghiệp 39 Bảng 4.4: Tỷ lệ ñánh giá mức ñộ quan trọng lý giao dịch ATM thuận tiện, nhanh chóng .39 Bảng 4.5: Tỷ lệ ñánh giá mức ñộ quan trọng lý sách Marketing 40 Bảng 4.6: Tỷ lệ ñánh giá mức ñộ quan trọng lý tính thẻ 40 Bảng 4.7: Thống kê mơ tả thang đo ñặc tính dịch vụ 41 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 Bảng 4.9: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng 42 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach Alpha thang đo mơ hình 45 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố .47 Bảng 4.12: Bảng thang ño ñược hiệu chỉnh 48 Bảng 4.13: Ma trận tương quan biến 52 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui 54 Bảng 4.15: Kết phân tích ANOVA 57 Bảng 5.1: Thang ño thành phần tác ñộng ñến hài lòng 64 -a- Tài liệu tham khảo Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất ðại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Cao Hào Thi (1998), Thống kê ứng dụng kinh doanh, Trường ðại học Bách khoa Tp.HCM Gronroos, C (1984), A Service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing Hịang Trọng (1999), Phân tích liệu ña biến, Nhà xuất Thống kê Hòang Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows”, Nhà xuất Thống kê Lê Nguyễn Hậu (2004), Bài giảng môn học Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Trường ðại học Bách khoa Tp.HCM M.J Alhabeed (2002), Perceived Product Quality, Purchase Value and Price, Allied Academies International Conference, Vol 7, Number Nguyễn ðình Thọ (2003), ðo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngịai trời, ðề tài nghiên cứu khoa học, ðại học Kinh tế Tp.HCM Nguyễn Hữu Khoa (2006), “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ñối với Thẻ ða Ngân hàng ðơng Á”, Luận văn đại học, Trường ðại học Bách khoa, ðại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 10 Phạm Hữu Tú (2005), “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ñối với hệ thống bảo hành dịch vụ Nokia TpHCM”, Luận văn thạc sĩ, Trường ðại học Bách khoa, ðại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiều (2002), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh cách viết luận án tốt nghiệp Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -b- 12 Nguyễn Tâm Hòa (2005), “ðánh giá mức độ hài lịng hành khách sử dụng dịch vụ xe búyt Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ, Trường ðại học Bách khoa, ðại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh 13 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing 14 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing 15 Pervez N Ghauri, Kjell Gronhaug, Ivar Kristianlund (1995), Research Methods in Business Studies – a Pratical Guide 16 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, “Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing 17 Bài tham luận “ðịnh hướng phát triển thẻ Ngân hàng ðông Á”, Ngân hàng ðông Á Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -c- TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Tấn Thành Giới tính: Nam Ngày sinh: 24/06/1979 Nơi sinh: Tp HCM ðịa liên lạc: 132/1 Trần Kế Xương, Phường 7, Quận Phú Nhuận, Tp.HCM QUÁ TRÌNH ðÀO TẠO Từ 1998 – 2002: học ngành Kinh tế ðối ngọai, trường ðại học Ngọai thương Cơ sở II, Tp.HCM Từ 2000 – 2002: học ngành cơng nghệ thơng tin – lập trình sở liệu (HDSE), trường FPT-Aptech Từ 2004 – 2006: học Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp, khóa 15, Trường ðại học Bách khoa Tp Hồ chí minh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC Từ 2002 – 2003: cơng tác Công ty vận tải tàu biển SEA BREEZE Từ 2003 – 2006: công tác Ngân hàng TMCP ðông Á (EAB Bank) Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -d- Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào Anh/ Chị, Tôi tên Nguyễn Tấn Thành, học viên Cao học ngành Quản trị doanh nghiệp thuộc trường ðại học Bách khoa Tp.HCM Hiện nay, tơi tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với ñề tài “Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ñối với tiện ích SPDV thẻ ña ATM (VNBC)” Mong Anh/ Chi dành chút thời gian thảo luận với tơi vấn đề Nội dung buổi thảo luận nhằm tìm kiếm yếu tố mà chủ thẻ mong đợi tiện ích thẻ Các ý kiến anh/ chị ñược ñánh giá cao chúng giúp việc cải thiện nâng cao chất lượng tiện ích thẻ ña (Nội dung buổi thảo luận ñược phục vụ cho mục đích nghiên cứu bảo mật) Khám phá yếu tố Xin Anh/ chị cho biết lý anh/ chị sử dụng thẻ ña ATM VNBC? Theo Anh/ chị, nói đến chất lượng tiện ích thẻ, phải kể đến yếu tố nào? Vì (gợi ý ñưa tiêu RATER đặc tính thẻ ATM) Theo Anh/ chị, yếu tố quan trọng yếu tố quan trọng Khi sử dụng tiện ích thẻ, Anh/ chị có quan tâm đến chi phí cho việc sử dụng thẻ hay khơng? Vì sao? Theo Anh/ chị, ngịai điểm đề cập cịn có yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng, sao? Riêng lãnh ñạo/ nhân viên Trung tâm thẻ: Theo Anh/ Chị, tương lai thẻ phát triển nào? Riêng đối với, chủ thẻ: Anh/ chị có thường xun sử dụng SPDV Thẻ khơng? Mục đích? Anh/ chị có hài lịng sử dụng tiện ích thẻ? ñiểm nào? Theo Anh/ chị, anh chị có mong đợi SPDV thẻ? Và cuối cùng, Anh/ chị có giới thiệu hay thuyết phục người khác sử dụng dịch vụ thẻ? Vì sao? Cuộc trao ñổi dừng lại ñây, xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ quý báu Anh/ Chị qua việc dành thời gian cung cấp ý kiến cho ñề tài nghiên cứu Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -e- Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN CHỦ THẺ ATM (VNBC) Xin chào Anh/ Chị! Nhằm mục đích cải tiến SPDV Thẻ ATM (VNBC) thời gian qua, xác ñịnh cụ thể yếu tố mà chủ thẻ ATM hài lòng yếu tố chưa thực tốt ñể làm sở cho kế họach nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thực ñề tài ñánh giá thỏa mãn khách hàng tiện ích SPDV Thẻ ða ATM Việc xác định thơng tin từ Anh/ Chị quan trọng ñối với ñề tài nghiên cứu Bảng Câu hỏi ñược thực cách chọn mục trả lời thích hợp sau Anh/ Chị dọc bảng câu hỏi Sự cộng tác Anh/ Chị q giá chúng tơi Trong bảng câu hỏi này, khơng có quan điểm, thái độ ñúng hay sai mà tất ñều thơng tin hữu ích Do vậy, chúng tơi mong nhận ñược cộng tác chân thành Anh/ Chị Câu 1: Ngòai thẻ ATM (VNBC), Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác không? Khơng Có Câu 2: Nguồn tiền thẻ ATM (VNBC) Anh/ Chị do: Công ty (bên thứ ba) chuyển khỏan vào thẻ Nạp tiền vào thẻ Câu 3: Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết lý quan trọng làm cho Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM (VNBC) (chỉ chọn lý do, ñánh số vào ô chọn theo thứ tự quan trọng: số = quan trọng nhất, số = quan trọng nhì, số = quan trọng ba, ) a [ ] Doanh nghiệp nơi anh chị làm việc ñề nghị; b [ ] Mạng lưới máy ATM, ñiểm chấp nhận thẻ ATM (VNBC) rộng; c [ ] Tiện ích, tính thẻ ATM ña dạng; d [ ] Giao dịch ATM nhanh chóng; e [ ] Máy ATM thuận tiện cho việc tóan, giao dịch; f [ ] Mạng ATM an tòan; g [ ] Mạng ATM có mức độ an ninh tốt, khơng có sai sót; h [ ] Mức phí sử dụng thẻ, lãi suất số dư; i [ ] Nhân viên thẻ ATM chuyên nghiệp, ân cần; j [ ] Qua chương trình quảng bá, khuyến mãi; k [ ] Khác (xin ghi rõ): Câu 4: Xin Anh/ Chị cho biết thường sử dụng tiện ích/ tính ATM ? Rút tiền Tra cứu Chuyển khỏan Gửi tiền Mua sắm, tóan Thanh tóan tự động Khác: Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -f- Câu 5: Dưới ñây phát biểu thẻ ATM (VNBC) mà Anh/ Chị ñang sử dụng Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị cách đánh dấu (X) vào vị trí thích hợp qua phát biểu ñây với quy ước sau: 1: Khơng đồng ý 2: Tương đối khơng đồng ý 3: Khơng đồng ý khơng phản đối 4: Tương đối đồng ý 5: ðồng ý khơng đồng ý ñồng ý STT Nội dung phát biểu thẻ ATM (VNBC) Tơi sử dụng Thẻ ATM thuận tiện sử dụng tiền mặt Tôi cất giữ tiền thẻ ATM an tòan tủ nhà Tơi an tâm mua sắm mang thẻ ATM Với tôi, giao dịch với ATM xác Tơi giao dịch với máy ATM hệ thống VNBC vào thời ñiểm Với tôi, phạm vi sử dụng/ chấp nhận thẻ ATM (VNBC) rộng, dễ tìm Tơi dễ dàng sử dụng máy ATM, dễ dàng thực giao dịch (do máy ATM hướng dẫn thực rõ ràng, dễ hiểu, ) Tôi chờ đợi lâu đến lượt trước thực giao dịch Tiện ích/ tính ATM (VNBC) đa dạng, đáp ứng u cầu ATM ln đáp ứng mong đợi tơi lọai hình dịch vụ thẻ ATM Tôi dễ dàng thực việc tra cứu thông tin vị trí lắp đặt máy Tôi dễ dàng thực việc tra cứu thông tin tài khỏan thẻ Từ sử dụng thẻ ATM (VNBC), Tơi thấy Ngân hàng mở thẻ có cam kết họ ñã phát biểu Tơi nhận thấy Ngân hàng lưu ý để khơng xảy sai sót Khi tơi có cố, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thật muốn giải Ngân hàng, nhân viên làm việc 24/24, liên lạc dễ dàng có gặp vấn ñề Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt, gây niềm tin Nhân viên ngân hàng biết rõ SPDV Thẻ, sử dụng máy ATM thành thạo Nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến Nhân viên, ngân hàng lấy lợi ích làm tâm niệm họ Thẻ ða ATM (VNBC) ñẹp, sang trọng Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -g- Hệ thống máy ATM (VNBC) ñại Hệ thống máy ATM (VNBC) ñược lắp ñặt ñịa ñiểm an ninh, an tòan Máy ATM (VNBC) ñược thiết kế ñẹp, thỏai mái Chi phí sử dụng ATM hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ) Chính sách lãi suất số dư hợp lý Câu 6: Trong câu phát biểu câu số trên, Anh/ Chị ñánh số thứ tự 1, 2, 3, vào cột STT mà Anh/ Chị cho có tác động đến hài lịng sử dụng thẻ ATM? Câu 7: Xin Anh/ Chị đánh dấu (X) vào thích hợp câu hỏi sau: a Anh/ Chị cho biết mức ñộ hài lòng chung qua lần giao dịch ATM? [2] [1] Rất khơng hài lịng [1] b Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng thẻ ATM không? c., Nếu có hỏi ATM, Anh/ Chị có dự ñịnh giới thiệu hay thuyết phục sử dụng thẻ ATM (VNBC) khơng? [3] Tương đối [2] Hịan tịan khơng chắn [1] [3] Tương đối khơng chắn [2] Hịan tịan khơng chắn Tạm Chưa biết [3] Tương đối khơng chắn Chưa biết [4] Tương đối hài lịng [4] Tương đối chắn [4] Tương đối chắn [5] Rất hài lòng [5] Hòan tòan chắn [5] Hịan tịan chắn Câu 8: Nếu có thể, xin Anh/ Chị đóng góp thêm vài ý kiến nhằm nâng cao thỏa mãn sử dụng thẻ ATM: Và theo Anh/ Chị, điều xảy làm Anh/ Chị chuyển sang sử dụng phương tiện tóan khác sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác: Sau ñây câu hỏi nhằm mục đích thống kê phân lọai, chúng tơi cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân hay công ty Anh/ Chị (a) Nghề nghiệp Anh/ Chị là: Học sinh sinh viên Công nhân viên chức làm Nghề nghiệp khác (b) Tuổi Anh/ Chị khỏang 16 – 24 T 25 – 35 T 35 - 45 T (c) Thu nhập hàng tháng – triệu – triệu (d) Thói quen tiêu dùng/ tóan: Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục Trên triệu Trên 45 T Chưa có việc -h- Chi tiêu có kế họach Chi tiêu bất thường Chi tiêu lớn Khác: Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/ Chị Sau cùng, xin chúc Anh/ Chị dồi sức khỏe đạt nhiều thành cơng sống -oOoChúng tơi mong nhận bảng trả lời vấn hồi ñáp từ Qúy khách Xin vui lịng gửi vấn theo địa E-mail: tanthanh@rocwings.com thanhnt@eab.com.vn Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -i- Phụ lục 3: Kết bước Phân tích nhân tố Factor Analysis lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 799 2315.426 231 Sig .000 Pattern Matrix(a) Factor DTT01-Tôi sử dụng Thẻ ATM an tòan sử dụng tiền mặt 703 STI02-ATM đáp ứng mong đợi lọai hình DV thẻ STI01-Tiện ích/ tính ATM (VNBC) đa dạng, đáp ứng yêu cầu DTT03-Tôi an tâm mua sắm 638 STI03-Tôi dễ dàng tra cứu thông tin vị trí lắp đặt 465 DTT04-Giao dịch với ATM xác SHH03-Hệ thống máy ATM lắp đặt địa điểm an ninh, an tòan SNC04-Tôi chờ lâu đến lượt trước thực giao dịch SNC02-Phạm vị sử dụng/ chấp nhận thẻ ATM (VNBC) rộng, dễ tìm SNC03-Tôi dễ dàng sử dụng máy ATM 586 514 891 772 536 SCT03-Nhân viên lắng nghe ý kiến SHH02-Hệ thống máy ATM (VNBC) đại 966 SHH04-Máy ATM (VNBC) thiết kế đẹp thỏai mái 653 SHH01-Thẻ Đa ATM (VNBC) đẹp, sang trọng CST01-Chi phí sử dụng ATM hợp lý 479 CST02-Chính sách lãi suất số dư STC03-Ngân hàng chứng tỏ mối quan tâm thật muốn giải STC02-Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót SCT04-Nhân viên ngân hàng làm việc 24/24, liên lạc dễ dàng gặp vấn đề DTT02-Tôi cất giữ tiền Thẻ ATM an tòan tủ nhà SCT01-Nhân viên có thái độ phục vụ tốt, gây niềm tin SCT02-Nhân viên biết rõ SPDV Thẻ, sử dụng máy ATM thành thạo Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục 838 607 731 492 891 604 -jFactor Analysis laàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 751 1571.935 136 Sig .000 Pattern Matrix(a) Factor STI02-ATM đáp ứng mong đợi lọai hình DV thẻ 702 STI01-Tiện ích/ tính ATM (VNBC) đa dạng, đáp ứng yêu cầu 665 DTT01-Tôi sử dụng Thẻ ATM thuận tiện sử dụng tiền mặt 643 DTT03-Tôi an tâm mua sắm 481 STI03-Tôi dễ dàng tra cứu thông tin vị trí lắp đặt SNC02-Phạm vị sử dụng/ chấp nhận thẻ ATM (VNBC) rộng, dễ tìm 898 SNC04-Tôi chờ đợi lâu đến lượt trước thực giao dịch 760 SNC03-Tôi dễ dàng sử dụng máy ATM 525 SHH02-Hệ thống máy ATM (VNBC) đại 934 SHH04-Máy ATM (VNBC) thiết kế đẹp thỏai mái 583 SHH01-Thẻ Đa ATM (VNBC) đẹp, sang trọng 456 CST01-Chi phí sử dụng ATM hợp lý 856 CST02-Chính sách lãi suất số dư 613 SCT02-Nhân viên biết rõ SPDV Thẻ, sử dụng máy ATM thành thạo 795 SCT01-Nhân viên có thái độ phục vụ tốt, gây niềm tin 704 STC02-Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót SCT04-Nhân viên ngân hàng làm việc 24/24, liên lạc dễ dàng gặp vấn đề Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -kFactor Analysis laàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 733 Approx Chi-Square 1297.587 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings(a) Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4.085 29.181 29.181 3.638 25.985 25.985 2.757 1.922 13.731 42.912 1.545 11.034 37.019 2.457 1.540 10.998 53.910 1.136 8.115 45.134 2.519 1.169 8.350 62.260 756 5.400 50.534 1.833 1.089 7.779 70.039 651 4.653 55.187 1.296 827 5.910 75.949 668 4.771 80.720 556 3.973 84.693 477 3.408 88.101 10 438 3.130 91.231 11 366 2.615 93.845 12 321 2.291 96.136 13 299 2.136 98.272 14 242 1.728 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor DTT01-Tôi sử dụng Thẻ ATM thuận tiện sử dụng tiền mặt STI02-ATM đáp ứng mong đợi lọai hình DV thẻ 722 STI01-Tiện ích/ tính ATM (VNBC) đa dạng, đáp ứng yêu cầu 580 DTT03-Tôi an tâm mua sắm SNC02-Phạm vị sử dụng/ chấp nhận thẻ ATM (VNBC) rộng, dễ tìm 513 637 918 SNC04-Tôi chờ đợi lâu đến lượt trước thực giao dịch 705 SNC03-Tôi dễ dàng sử dụng máy ATM 530 SHH02-Hệ thống máy ATM (VNBC) đại 810 SHH04-Máy ATM (VNBC) thiết kế đẹp thỏai mái 634 SHH01-Thẻ Đa ATM (VNBC) đẹp, sang trọng 499 SCT02-Nhân viên biết rõ SPDV Thẻ, sử dụng máy ATM thành thạo 924 SCT01-Nhân viên có thái độ phục vụ tốt, gây niềm tin 511 CST01-Chi phí sử dụng ATM hợp lý 802 CST02-Chính sách lãi suất số dư 720 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -l- Phụ lục 4: Kết bước kiểm ñịnh mơ hình Correlations Correlations TIỆN ÍCH THUAN TIEN NHANH CHONG HUU HINH CAM THONG CHI PHI SU HAI LONG NHANH CHOÙNG 0.344 0.000 278 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 279 0.344 0.000 278 0.483 0.000 279 0.222 0.000 279 0.091 0.128 279 0.505 Sig (2-tailed) 0.000 0.000 279 278 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục 278 0.310 0.000 278 0.389 0.000 278 0.065 0.281 278 0.637 HỮU HÌNH 0.483 0.000 279 0.310 0.000 278 279 0.178 0.003 279 0.151 0.012 279 0.408 NHÂN VIÊN 0.222 0.000 279 0.389 0.000 278 0.178 0.003 279 CHI PHÍ 0.091 0.128 279 0.065 0.281 278 0.151 0.012 279 0.003 0.964 279 279 0.003 0.964 279 0.497 279 0.039 0.000 0.000 0.518 279 279 279 SU HAI LONG 0.505 0.000 279 0.637 0.000 278 0.408 0.000 279 0.497 0.000 279 0.039 0.518 279 279 -m- Regression Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method NHANH CHONG Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) THUAN TIEN Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) CAM THONG Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) HUU HINH Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: SU HAI LONG Model Summary Model 0.637 0.706 0.745 R Square 0.406 0.498 0.556 Adjusted R Square 0.403 0.494 0.551 Std Error of the Estimate 0.49899 0.45948 0.43295 0.752 0.565 0.559 0.42911 R a Predictors: (Constant), NHANH CHONG b Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN c Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN, CAM THONG d Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN, CAM THONG, HUU HINH ANOVA(e) Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Sum of Squares 46.890 68.722 115.612 57.553 58.058 115.612 64.251 51.361 115.612 65.344 df 276 277 275 277 274 277 50.268 273 115.612 277 Mean Square 46.890 0.249 F 188.316 Sig 0.000 28.777 0.211 136.304 0.000 21.417 0.187 114.254 0.000 16.336 88.719 0.000 0.184 a Predictors: (Constant), NHANH CHONG b Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN c Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN, CAM THONG d Predictors: (Constant), NHANH CHONG, THUAN TIEN, CAM THONG, HUU HINH e Dependent Variable: SU HAI LONG Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục -n- Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model (Constant) NHANH CHONG (Constant) B 0.164 0.262 0.019 0.869 0.189 0.216 0.019 0.122 0.017 0.552 0.186 0.178 0.019 0.112 CAM THONG 0.136 (Constant) 0.393 0.195 0.171 0.019 0.094 CAM THONG HUU HINH (Constant) NHANH CHONG THUAN TIEN Std Error 1.676 NHANH CHONG THUAN TIEN NHANH CHONG THUAN TIEN Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig 10.198 0.000 13.723 0.000 4.595 0.000 0.526 11.548 0.323 Beta 0.637 1.000 0.000 0.882 1.134 7.107 0.000 0.882 1.134 2.968 0.003 0.432 9.480 0.000 0.779 1.284 0.016 0.297 6.885 0.000 0.872 1.147 0.023 0.263 5.977 0.000 0.840 1.191 2.011 0.045 0.415 9.064 0.000 0.760 1.316 0.018 0.249 5.305 0.000 0.722 1.386 0.135 0.023 0.260 5.965 0.000 0.839 1.192 0.050 0.020 0.113 2.437 0.001 0.744 1.343 50 Frequency 40 30 20 10 Mean = 7.8374807E-15 Std Dev = 0.99275353 N = 278 -3.00000 VIF 1.000 a Dependent Variable: SU HAI LONG -4.00000 Tolerance -2.00000 -1.00000 0.00000 1.00000 Standardized Residual Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục 2.00000 3.00000 -o- Oneway Descriptives SU HAI LONG 95% Confidence Interval for Mean Caû hai Total Std Error 98 3.8639 0.63469 0.06411 84 3.9167 0.62709 0.06842 3.7806 Mean Từ bên thứ ba Nạp tiền maët Std Deviation Lower Bound 3.7367 N 1.00 5.00 4.0528 1.00 5.00 3.9003 0.67557 0.06859 3.7642 4.0365 1.33 5.00 3.8925 0.64502 0.03862 3.8165 3.9685 1.00 5.00 df1 df2 276 Sig 0.513 ANOVA SU HAI LONG Sum of Squares Within Groups Total Maximum 97 Test of Homogeneity of Variances Between Groups Minimum 279 SU HAI LONG Levene Statistic 0.669 Upper Bound 3.9912 Mean Square df 0.135 0.067 115.528 276 0.419 115.663 278 Tài liệu tham khảo, lý lịch phụ lục F 0.161 Sig 0.851 ... CỨU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG ATM (VNBC) II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG : - Xác định kỳ vọng khách hàng đối SPDV THẺ ATM I - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. .. ? ?Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ ña ATM (VNBC)” 1.2 MỤC TIÊU, ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Xác ñịnh kỳ vọng khách hàng ñối với SPDV thẻ. .. biểu sản phẩm dự tính khách hàng mức tiêu thụ sản phẩm ñó - Bachelet (1995) xem thỏa mãn phản ứng tình cảm người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ðịnh nghĩa bao gồm giao dịch sau ñối với sản phẩm dịch vụ,