Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuê phim trực tuyến tại www thuedvd com

i Đ i Họ c Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN NGỌC THOÀNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUÊ PHIM TRỰC TUYẾN TẠI WWW.THUEDVD.COM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC TRÍ CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày… tháng …… năm 2006 iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2006 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ngày, tháng, năm sinh Chuyên ngành I TÊN ĐỀ TÀI : Nguyễn Ngọc Thoàng : 19/09/1978 : Quản Trị Doanh Nghiệp Phái Nơi sinh MSHV : Nam : Bình Định : 01704449 : Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ thuê phim trực tuyến www.thuedvd.com II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Khảo sát đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thuê phim trực tuyến thueDVD Xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng Khách hàng không nhiều thời gian để trả lời câu hỏi bảng câu hỏi trả lời người Kiến nghị biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức thỏa mãn khách hàng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 16/01/2006 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2006 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng năm 2006 KHOA QL NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đức Trí, người trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp ý kiến quý báu giúp hoàn thành luận văn thạc só Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp tham gia giảng dạy chương trình Cao học ngành Quản Trị Doanh nghiệp khóa 15 trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh, người truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu làm sở cho việc thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hổ trợ từ dịch vụ cho thuê phim trực tuyến website: www.thuedvd.com Xin chân thành cảm ơn quan tâm, động viên giúp đỡ mặt gia đình, bạn bè suốt khóa học thời gian để hoàn thành luận văn Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Nguyễn Ngọc Thoàng v TÓM TẮT Mục đích luận văn là: • Khảo sát đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thuê phim trực tuyến thueDVD • Xác định yếu tố ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng • Khách hàng không nhiều thời gian để trả lời câu hỏi bảng câu hỏi trả lời người • Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem khách hàng mong đợi dịch vụ thuê DVD Theo khách hàng yếu tố làm họ hài lòng sử dụng dịch vụ Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi thiết kế website, sau gửi mail cho khách hàng Khách hàng xem mail, đồng ý trả lời nhấp chuột vào đường link gửi kèm theo mail để mở bảng câu hỏi trả lời trực tuyến Thông tin trả lời ghi nhận lại hệ thống quản lý liệu MySQL Sau thu thập làm liệu, mẫu hợp lệ n = 451 đưa vào xử lý phân tích với phần mềm SPSS 13.0 Các phương pháp dùng nghiên cứu: hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan phân tích hồi quy Cuối kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết Kết kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau bổ sung điều chỉnh, thang đo có độ tin cậy giá trị chấp nhận Kết phân tích nhân tố cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng bao gồm thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) hữu hình (6) Giá Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết cho thấy có thành phần giải thích cho thoả mãn khách hàng Đó (1) Sự cảm thông, (2) Giá cả, (3) Sự hữu hình, (4) Sự tin cậy Kết thu cho thấy giai đoạn tại, để gia tăng thỏa mãn khách hàng thành phần phải tập trung cải thiện theo ưu tiên vi Kết nghiên cứu gợi ý cho dịch vụ kinh doanh cho thuê băng đóa, đặc biệt cho thuê băng đóa trực tuyến, đánh giá dịch vụ cách chung chung chất lượng dịch vụ cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải đo tập nhiều thang đo Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thuê băng đóa trực tuyến TP.HCM vii ABSTRACT The objectives of this study are to: Investigating and estimating the customer satisfaction after using Rent DVDs online service Finding out key factors driving customer satisfaction It doesn’t take a lot of time for customer to answer the questionaire, and the questionaire is answered by the right person Suggesting the ways to improve service quality The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the prepared contents This stage determines the customer expectations toward Rent DVDs service and factors to make them satisfied Then the initial scale and the questionaire is designed for the next step The main quantitative research has been carried out by designing a questionaire online and sending email to customer After reading email, if customer agree to answer, they will click the attached-link to go to the questionaire online and answer Answers of customer will be recorded by MySQL database system After collecting and clean data, 451 valid responses were processed and analyzed with SPSS 13.0 software The methods used to analyze including: Cronbach Alpha reliability, factor analysis, correlation and multiple regression analysis Finally, that is the test of research model and hypotheses The results shaved that all the scale have acceptable valid and reliability Factor analysis results, there are six key components determining the customer satisfaction: (1) Reliability, (2) Response, (3) Assurance, (4) Sympathy, (5) Tangibility and (6) Price The results of regression analysis and hypothesis test shawed that there are four key components explaining the customer satisfaction: (1) Sympathy, (2) Price, (3) Tangibility, (4) Reliability In order to increase the customer satisfaction at the present stage, four above key components must be prior to improve This research results also recommend the management team of service companies, especially Rent DVDs online service, to avaluate the service quality by a set of many scale, not qualitive assessment viii Briefly, the results of research show that the important level and the priority of factors impact to customer satisfaction Moreover, it is hope that this research results contribute a little part for establishing one scale to measure the Rent DVDs online service in HCMC ix MUÏC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Muïc tiêu nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 2.1.1 Dịch vụ số đặc ñieåm: 2.1.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ: 2.1.3 Khoaûng cách cảm nhận chất lượng: 11 2.1.4 vụ: Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch 12 2.1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng: 18 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 20 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vuï: 20 2.2.2 Thang đo giá 22 2.2.3 Moâ Hình Nghiên Cứu 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 THIEÁT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 27 3.2 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Nghiên cứu sơ - Điều chỉnh thang đo 28 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .36 x 4.1 MÔ TẢ THOÂNG TIN 36 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 38 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 4.2.2 Thang đo giá caû 43 4.2.3 Thang đo thỏa mãn 46 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 48 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 48 4.3.2 Thang đo giá cả: 50 4.3.3 Thang ño thỏa mãn: 51 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 51 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 57 4.5.1 Phân tích tương quan 57 4.5.2 Phân tích hồi quy 59 4.5.3 Kieåm định giả thiết mô hình 61 4.6 CÁC KIẾN NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƯNG DỊCH VỤ 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .69 5.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu 69 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 71 5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 71 5.2.2 Thang ño giá cả: 72 5.2.3 Mô hình đo lường thoả mãn 72 5.2.4 Ý nghóa thực tiễn 73 5.3 Caùc hạn chế hướng 73 5.3.1 Hạn chế 73 5.3.2 Nghiên cứu 74 83 2./ Thông tin sơ lược Quý khách: a./ Giới tính: b./ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi c./ Hôn nhân: Độc thân Nam 20 - 35 Nữ 35 tuổi Đã kết hôn chưa có d./ Công việc: Học sinh - Sinh viên Làm việc Cty Nước Đã kết hôn có Làm việc Cty Trong nước Khác Cuối xin Quý khách vui lòng đóng gốp thêm ý kiến khác nhằm cải tiến dịch vụ ngày tốt hơn: Xin chân thành cảm ơn Quý khách bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi Sau xin chúc Quý khách gia đình sức khỏe thành công sống 84 PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 1./ Sự tin cậy: Phân tích lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 767 Approx Chi-Square 540.978 df 10 Sig .000 Communalities REL01 Initial 491 Extraction 627 REL02 501 640 REL03 289 353 REL04 130 153 REL05 229 281 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.569 % of Variance 51.374 Cumulative % 51.374 829 16.573 67.947 690 13.797 81.744 588 11.760 93.504 325 6.496 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor REL01 792 REL02 800 REL03 594 REL04 REL05 530 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Total 2.054 % of Variance 41.070 Cumulative % 41.070 85 Phaân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 739 Approx Chi-Square 496.285 df Sig .000 Communalities REL01 Initial 490 Extraction 639 REL02 507 682 REL03 270 326 REL05 230 280 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.393 % of Variance 59.830 Cumulative % 59.830 695 17.378 77.208 589 14.733 91.941 322 8.059 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor REL01 799 REL02 826 REL03 571 REL05 529 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Total 1.926 % of Variance 48.155 Cumulative % 48.155 86 Phân tích lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 654 Approx Chi-Square 391.058 df Sig .000 Communalities REL01 Initial 460 Extraction 576 REL02 503 779 REL03 260 312 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.065 % of Variance 68.846 Cumulative % 68.846 612 20.390 89.236 323 10.764 100.000 Total 1.667 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor REL01 759 REL02 883 REL03 559 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 17 iterations required 2./ Sự phản hồi: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .803 848.984 000 % of Variance 55.575 Cumulative % 55.575 87 Communalities RES06 Initial 316 Extraction 353 RES07 597 701 RES08 645 752 RES09 579 674 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.829 % of Variance 70.721 Cumulative % 70.721 592 14.792 85.513 337 8.418 93.930 243 6.070 100.000 Total 2.481 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor RES06 594 RES07 838 RES08 867 RES09 821 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 3./ Sự bảo đảm: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 771 1057.001 Sig .000 Communalities ASS10 Initial 489 Extraction 487 ASS11 672 743 ASS12 765 818 ASS13 708 722 Extraction Method: Principal Axis Factoring % of Variance 62.027 Cumulative % 62.027 88 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 3.061 % of Variance 76.516 Cumulative % 76.516 516 12.903 89.419 276 6.906 96.325 147 3.675 100.000 Total 2.770 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor ASS10 698 ASS11 862 ASS12 904 ASS13 850 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 4./ Sự cảm thông: Phân tích lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 811 758.431 10 Sig .000 Communalities EMP14 Initial 492 Extraction 581 EMP15 367 376 EMP16 497 634 EMP17 308 340 EMP18 426 489 Extraction Method: Principal Axis Factoring % of Variance 69.261 Cumulative % 69.261 89 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.914 % of Variance 58.279 Cumulative % 58.279 794 15.872 74.151 517 10.341 84.492 416 8.323 92.815 359 7.185 100.000 Total 2.419 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor EMP14 762 EMP15 613 EMP16 796 EMP17 583 EMP18 699 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Phân tích lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 761 592.667 Sig .000 Communalities EMP14 Initial 486 Extraction 633 EMP15 364 411 EMP16 475 612 EMP18 362 413 Extraction Method: Principal Axis Factoring % of Variance 48.389 Cumulative % 48.389 90 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.536 % of Variance 63.389 Cumulative % 63.389 679 16.972 80.361 424 10.606 90.966 361 9.034 100.000 Total 2.069 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor EMP14 795 EMP15 641 EMP16 EMP18 782 643 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 5./ Sự hữu hình: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 775 857.220 Sig .000 Communalities TAN19 Initial 479 Extraction 488 TAN20 656 763 TAN21 651 711 TAN22 574 631 Extraction Method: Principal Axis Factoring % of Variance 51.727 Cumulative % 51.727 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.932 % of Variance 73.299 Cumulative % 73.299 528 13.200 86.499 331 8.267 94.766 209 5.234 100.000 Total 2.593 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor TAN19 698 TAN20 874 TAN21 843 TAN22 795 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 6./ Giá cả: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 769 537.029 Sig .000 Communalities PRI23 Initial 458 Extraction 596 PRI24 427 527 PRI25 380 488 PRI26 334 409 Extraction Method: Principal Axis Factoring % of Variance 64.825 Cumulative % 64.825 92 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.508 % of Variance 62.711 Cumulative % 62.711 634 15.858 78.569 479 11.964 90.533 379 9.467 100.000 Total 2.020 % of Variance 50.506 Cumulative % 50.506 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix(a) Factor PRI23 772 PRI24 726 PRI25 699 PRI26 639 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 7./ Sự thỏa maõn: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 661 Approx Chi-Square 520.113 df Sig .000 Communalities SAT27 Initial 409 Extraction 434 SAT28 621 934 SAT29 511 545 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.229 % of Variance 74.313 Cumulative % 74.313 521 17.363 91.676 250 8.324 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total 1.913 % of Variance 63.780 Cumulative % 63.780 93 Factor Matrix(a) Factor SAT27 659 SAT28 967 SAT29 738 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 19 iterations required 94 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed(a) Model Variables Entered Variables Removed Method CamThong Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) GiaCa Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) HuuHinh Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) TinCay Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: ThoaMan Model Summary Model R 481(a) R Square 232 Adjusted R Square 230 Std Error of the Estimate 85476 548(b) 300 296 81687 563(c) 317 312 80790 572(d) 327 321 80262 a b c d Predictors: (Constant), CamThong Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh, TinCay 95 ANOVA(e) Model a b c d e Regression Sum of Squares 92.013 Mean Square 92.013 731 df Residual 305.394 418 Total 397.407 419 Regression 119.152 59.576 Residual 278.255 417 667 Total 397.407 419 Regression 125.880 41.960 Residual 271.527 416 653 Total 397.407 419 Regression 130.067 32.517 Residual 267.341 415 644 Total 397.407 419 F 125.941 Sig .000(a) 89.282 000(b) 64.286 000(c) 50.476 000(d) Predictors: (Constant), CamThong Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh Predictors: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh, TinCay Dependent Variable: ThoaMan Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Collinearity Statistics t Sig 11.633 000 11.222 4.545 7.554 6.377 3.723 000 000 000 000 000 1.000 1.000 793 793 1.261 1.261 B 1.935 Std Error 166 Beta 513 989 371 370 824 046 218 049 058 221 481 (Constant) CamThong GiaCa (Constant) CamThong 321 051 301 6.306 000 720 1.389 GiaCa HuuHinh (Constant) CamThong 287 176 583 296 063 055 239 052 228 162 000 001 015 000 659 646 1.518 1.549 277 4.557 3.211 2.438 5.735 693 1.443 GiaCa 248 064 197 3.858 000 622 1.607 HuuHinh 151 055 139 2.736 006 626 1.598 TinCay 150 059 120 2.549 011 728 1.375 (Constant) CamThong Standardized Coefficients a Dependent Variable: ThoaMan 348 293 Tolerance VIF 96 Excluded Variables(e) Model Beta In Sig Partial Correlation Collinearity Statistics TinCay 220(a) 4.822 000 230 Toleranc e 838 PhanHoi 211(a) 4.574 000 219 827 1.209 827 BaoDam 213(a) 4.420 000 212 758 1.320 758 HuuHinh 256(a) 5.451 000 258 777 1.287 777 GiaCa 293(a) 6.377 000 298 793 1.261 793 TinCay 143(b) 3.052 002 148 750 1.332 710 PhanHoi 112(b) 2.281 023 111 689 1.450 661 BaoDam 123(b) 2.472 014 120 666 1.503 666 HuuHinh TinCay PhanHoi 162(b) 120(c) 072(c) 3.211 2.549 1.422 001 011 156 156 124 070 646 728 631 1.549 1.375 1.585 646 622 591 BaoDam 057(c) 984 326 048 492 2.031 478 PhanHoi 050(d) 045(d) 971 773 332 440 048 038 609 489 1.642 2.046 583 472 BaoDam a b c d e t VIF 1.194 Minimum Tolerance 838 Predictors in the Model: (Constant), CamThong Predictors in the Model: (Constant), CamThong, GiaCa Predictors in the Model: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh Predictors in the Model: (Constant), CamThong, GiaCa, HuuHinh, TinCay Dependent Variable: ThoaMan Collinearity Diagnostics(a) Model Eigenvalue Condition Index 1.968 1.000 (Constant) 02 CamThong 02 2 032 2.947 034 019 3.921 7.850 1.000 9.301 12.601 1.000 98 00 25 75 00 98 01 96 04 00 00 08 92 00 00 034 10.674 15 96 05 03 027 018 4.897 036 12.058 14.939 1.000 11.664 40 45 00 11 03 00 00 87 01 94 00 02 81 15 00 00 00 08 029 13.048 08 12 01 79 14 021 15.293 31 00 20 07 74 017 16.742 50 01 77 14 03 Dimension a Dependent Variable: ThoaMan Variance Proportions GiaCa HuuHinh TinCay 78 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN NGỌC THOÀNG GIỚI TÍNH: NAM NGÀY SINH: 19/09/1978 NƠI SINH: BÌNH ĐỊNH ĐỊA CHỈ LIÊN LẠC: Thôn Tân lập 3, xã Pơng Drang, huyện Krông Buk, tỉnh DakLak ĐIỆN THOẠI: (050)874386 098.900.1368 EMAIL: ngocthoangvn@yahoo.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 1997 – 2002: Học ngành Quản Lý Công Nghiệp, khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM 2004 – 2006: Học cao học ngành Quản Trị Doanh Nghiệp, khóa 15, Trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC 2002 - 2004: Công tác tập đoàn sản xuất giầy POU YUEN VIET NAM 2004 -2006: Tạm nghỉ để học tập tham gia kinh doanh cho gia đình ... : Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ thuê phim trực tuyến www. thuedvd. com II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Khảo sát đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thuê phim trực tuyến thueDVD Xác định... cảm nhận thỏa mãn khách hàng Khi khoảng cách thu hẹp không chất lượng dịch vụ xem thỏa mãn khách hàng Khách hàng thỏa mãn hay không thỏa mãn cảm nhận chất lượng dịch vụ Ngoài ra, thỏa mãn bị ảnh... lượng dịch vụ nâng cao mức thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu Do mục tiêu đề tài tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nên phạm vi nghiên cứu đề tài nghiên cứu khách hàng