Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ TUẤN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ TUẤN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ- ĐHNT ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ:“Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc.Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trìnhnào Khánh Hịa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Vũ Tuấn Anh iii LỜI CẢM ƠN Tác giả vô biết ơn Giáo viên hướng dẫn TS Trần Đình Chất tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện để giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tác giả chân thành cảm ơn thầy cô khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện cần thiết để tác giả triển khai hoàn thành đề tài tiến độ Tác giả chân thành cảm ơn cá nhân lãnh đạo số phịng ban huyện Đơ Lương giúp đỡ tác giả có số liệu thống kê nhất, xác nhất, giúp cho luận văn hoàn thiện với trung thực Tác giả mong muốn nhận hướng dẫn, đóng góp ý kiến thầy cô khoa Kinh tế, khoa Sau Đại học thầy cô Trường Đại học Nha Trang để hoàn thiện luận văn rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau Tôi xin trân trọng cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Vũ Tuấn Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết đóng góp luận văn 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.1.1 Những khái niệm chung 1.1.1.1.Khách hàng 1.1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp NHTM .9 1.1.1.3 Phân loại khách hàng doanh nghiệp NHTM 10 1.1.1.4 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp NHTM .11 1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 v 1.2.2 Đặc điểm quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM 13 1.2.3 Mục tiêu quan hệ khách hàng .14 1.2.4 Tầm quan trọng CRM 15 1.2.5 Quy trình hoạt động CRM 15 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Ứng dụng mơ hình IDIC CRM doanh nghiệp NHTM 16 1.3.1.1 Nhận diện KHDN .17 1.3.1.2 Phân biệt KHDN .19 1.3.1.3 Tương tác với KHDN .20 1.3.1.4 Cá biệt hóa KHDN 22 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 24 1.3.2.1 Yếu tố bên .24 1.3.2.2 Yếu tố bên .26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆPTẠI BIDV THÀNH VINH GIAI ĐOẠN 2015 -2017 28 2.1 Tổng quan ngân hàng đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh thành Vinh 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 30 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 30 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 31 2.1.4 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 -2017 .33 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.4.2 Tình hình dư nợ cho vay 36 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nh bidv - chi vi nhánh thành vinh giai đoạn 2015 – 2017 .40 2.2.1 Tình hình KHDN BIDV Thành Vinh .40 2.2.1.1 Số lượng khách hàng doanh nghiệp 40 2.2.1.2 Cơ cấu cho vay doanh nghiệp 41 2.2.1.3 Thị phần tín dụng KHDN 43 2.2.2 Công tác tổ chức CRM doanh nghiệp BIDV Thành Vinh .44 2.2.3 Thực trạng tổ chức CRM KHDN BIDV Thành Vinh 45 2.2.3.1 Nhận diện khách hàng doanh nghiệp .46 2.2.3.2 Phân biệt KHDNcủa BIDV Thành Vinh 49 2.2.3.3 Tương tác với KHDN BIDV Thành Vinh 58 2.2.3.3 Cá biệt hóa khách hàng doanh nghiệp 59 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng CRM khách hàng doanh nghiệp BIDV Thành Vinh 69 2.2.4.1 Nhân tố khách quan 69 2.2.4.2 Nhân tố chủ quan 72 2.3 Đánh giá chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bidv thành vinh 74 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .77 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 3.1 định hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng 79 3.1.1.Định hướng phát triển BIDV Thành Vinh .79 3.1.2.Định hướng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Thành Vinh 80 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Bidv Thành Vinh 80 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp BIDV Thành Vinh 80 3.2.1.1 Nâng cao tính tin cậy nguồn thông tin công tác xây dựng sở liệu 80 vii 3.2.1.2 Nâng cao tính hiệu việc khai thác sở liệu khách hàng doanh nghiệp 81 3.2.2 Hoàn thiện giải pháp đồng định hướng thị trường khách hàng doanh nghiệp 82 3.2.3 Tăng cường thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 84 3.2.4 Đầu tư công nghệ đại đáp ứng cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu 85 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức phận quan hệ khách hàng .88 3.2.5.1 Công tác tổ chức .88 3.2.5.2 Công tác đánh giá kết thực CRM khách hàng doanh nghiệp 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 Kết luận 93 Kiến nghị 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .95 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHĐT&PTVN :Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM :Ngân hàng thương mại NHTMCP :Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN :Ngân hàng thương mại nhà nước BSMS :Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin tài khoản ngân hàng CNTT :Công nghệ thông tin CN :Chi nhánh TCTD :Tổ chức tín dụng ĐCTC :Định chế tài KBNN :Kho bạc nhà nước TCKT :Tổ chức kinh tế DNNN :Doanh nghiệp nhà nước CTy TNHH :Công ty trách nhiệm hữu hạn DNTN :Doanh nghiệp tư nhân HSC :Hội sở DPRR :Dự phịng rủi ro CRM :Customer Relationship Management – quản trị quan hệ khách hàng QHKHCN :Quan hệ khách hàng cá nhân QLRR :Quản lí rủi ro QTTD :Quản trị tín dụng KHTH :Kế hoạch tổng hợp POS :Point of sale – thiết bị toán cửa hàng bán lẻ ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DN Siêu nhỏ, DN nhỏ DN vừa 10 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV - Chi nhanh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 .34 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV – Chi nhánh Thành Vinh giai đoạn 2015 – 2017 37 Bảng 2.3: Kết kinh doanh chi nhánh 39 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay KHDN BIDV Thành Vinh theo mục đích sử dụng vốn giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.5: Thị phần cho vay khách hàng doanh nghiệp địa bàn thành phố Vinh 43 Bảng 2.6: Xếp hạng tín dúng khách hàng doanh nghiệp .50 Bảng 2.7: Các tiêu tính điểm theo loại doanh nghiệp khác 55 Bảng 2.8: Tổng hợp điểm tiêu 55 Bảng 2.9: Xếp hạng khách hàng theo thang điểm sau: 56 Bảng 2.10: Quy tắc xếp hạng KHDN thân thiết 56 Bảng 2.11: Quy tắc xếp hạng KHDN VIP 57 Bảng 2.12: Hoạt động tương tác với khách hàng 59 Bảng 2.13: Ưu đãi tín dụng cho KHDN VIP 61 Bảng 2.14: Ưu đãi giá cho KHDN VIP 61 Bảng 2.15: Ưu đãi khác cho KHDN VIP 62 Bảng 2.16: Điểm quy đổi theo số dư bình quân tiền gửi /tháng 63 Bảng 2.17: Điểm quy đổi theo dư nợ bình quân cho vay/tháng 63 Bảng 2.18: Điểm quy đổi doanh số phí dịch vụ ngoại hối/tháng .64 Bảng 2.19: Điểm ưu đãi cộng thêm .64 Bảng 2.20: Kết khảo sát khách hàng 65 x cá nhân ban lãnh đạo KHDN với mức phí chăm sóc khách hàng cá nhân VIP tương đương quy định hội sở Ưu đãi tín dụng: khách hàng VIP đáp ứng điều kiện ưu đãi tín dụng BIDV Thành Vinh, đồng thời thời gian có phát sinh giao dịch tín dụng liên tục, mức ưu đãi áp dụng, tỷ lệ cấp tín dụng so giá trị TSĐB BĐS tăng thêm sau  Thời gian giao dịch năm: cộng thêm 2% vào tỷ lệ cấp tín dụng giá trị TSĐB  Thời gian giao dịch năm: cộng tối đa 5%  Trong trường hợp, tỷ lệ cấp tín dụng khơng vượt q 100% trị giá TSĐB BĐS  Lãi suất cho vay  Khách hàng giao dịch chi nhánh từ năm đến năm giảm thêm 0,15%/năm VNĐ 0,1%/năm ngoại tệ (nhưng không thấp lãi suất cho VIP Diamond)  Khách hàng có thời gian giao dịch chi nhánh từ năm trở lên giảm thêm 0.3%/năm VNĐ 0.2%/năm ngoại tệ (nhưng không thấp lãi suất cho VIP Diamond)  Phí:  Giảm thêm 5% cho khách hàng có giao dịch từ 2-5 năm  Giảm thêm 10% cho khách hàng có giao dịch từ năm trở lên 3.2.4 Đầu tư công nghệ đại đáp ứng cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu Đầu tư công nghệ q trình quan trọng cơng việc hồn thiện hoạt động CRM Ngân hàng Hệ thống CRM bao gồm tất nguồn lực liên quan BIDV Thành Vinh triển khai CRM như: Phần mềm, hệ thống ứng dụng, nhân lực, sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM BIDV Thành Vinh việc lựa chọn giải pháp cần phải đặt mối quan hệ cho phù hợp với yếu tố đó, đặc biệt khơng chệnh khỏi mục tiêu chiến lược BIDV Thành Vinh lựa chọn Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu 85 Trong yếu tố trên, yếu tố công nghệ công cụ hỗ trợ lớn cho hệ thống CRM việc lựa chọn phần mềm phù hợp cho BIDV Thành Vinh đòi hỏi thận trọng cao Sau số yếu tố phân tích lựa chọn phần mềm CRM cho BIDV Thành Vinh: Nhu cầu BIDV Thành Vinh: Hiện nhu cầu CRM Đơn vị có quy mơ Chi nhánh mức vừa nên khối lượng khách hàng cần quản lý không mức khổng lồ Tuy nhiên khách hàng BIDV Thành Vinh đa dạng nên việc hình thành sở liệu khách hàng quản lý khách hàng cần thiết BIDV Thành Vinh Phần mềm phải đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng dạng cá nhân tổ chức cách hiệu Trình độ kỹ thuật nhân viên: Nhân viên BIDV Thành Vinh có trình độ kỹ thuật cao Đội ngũ kỹ thuật viên có kiến thức lành nghề, tuyển dụng từ công ty công nghệ tin học Khả tiếp cận vận dụng công nghệ cao đảm bảo khả áp dụng phần mềm vào Đơn vị Tài doanh nghiệp: Hiện tình hình tài BIDV Thành Vinh xem ổn định nên khả đầu tư lớn vào phần mềm CRM khả thi Tuy nhiên, việc áp dụng CRM không cần thiết phải “vung tay trán”, phần mềm giá phải chăng, biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức giá trị sử dụng cịn lớn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp phải bỏra Các dự án CRM phải đồng thời chuyên gia công nghệ quản lý kinh doanh chấp thuận CRM NH thất bại, giới hạn khuôn khổ làm việc chuyên gia IT mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Ngược lại, việc nhà lãnh đạo “có mặt ” dự án CRM để tuyển dụng nhân viên bán hàng tiếp thị làm cho CRM gặp nhiều trở ngại Một chương trình CRM thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm Điều có nghĩa cần dành ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ khơng ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ quy trình kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mong muốn Chương trình CRM ln ưu tiên tới việc phân tích tổng hợp thơng tin mà chương trình thu thập từ khách hàng, đồng thời trọng yếu tố thời gian nỗ lực người không tận dụng ưu tiền bạc cơng nghệ 86 Các chương trình CRM hướng tới đối tượng mà NH tác động, khơng thể kiểm sốt khách hàng Vì vậy, cần thông qua CRM để lắng nghe khách hàng, quan sát hành vi họ sử dụng thông tin để định hướng q trình phát triển giao nhận sản phẩm, dịch vụ Đối với số công ty, CRM bao gồm nhiều phân đoạn tùy biến khác theo yêu cầu cá nhân khách hàng Khá nhiều nhà quản lý kinh doanh cấp cao tin họ “thuộc lịng” khách hàng mong muốn biết cách xác định lối hành xử NH khách hàng Tuy nhiên, chương trình CRM hợp lý hiệu thường thực theo nguyên tắc “vừa học vừa làm”, nghĩa thiết kế dựa chuẩn mực giả thiết thái độ hành vi khách hàng, sau thử nghiệm chương trình CRM với khách hàng thực tế Điều không đơn việc thay đổi tên gọi sơ đồ, mà với cách thức tiếp cận này, NH phải tính đến khả – lúc đầu vào – giả thiết đưa sai Khi đó, bắt đầu điều chỉnh dựa xảy thực tế xây dựng khái niệm thích hợp Khi chương trình tiếp thị bán hàng vào hoạt động, kinh nghiệm chia sẻ với nhiều phậnkhác Và thử nghiệm lại bắt đầu Chìa khóa việc thử nghiệm sử giả định thay hoạt động điều hành từ phịng ban Đa dạng hóa kế hoạch, khơng phải hội: Bởi nhà lập trình CRM giả thuyết, nên phải tạo dựng “môi trường giả định” để thử nghiệm quy trình mới, kênh phân phối phương tiện truyền thông trước định đầu tư quy mô vào phần mềm Các hệ thống giao dịch, trung tâm điện thoại khách hàng hay phần mềm bán hàng tự động, phịng thí nghiệm nhỏ, định hình thử nghiệm ứng dụng - Chấp nhận yếu tố chấp nhận: Hãy cung cấp biện pháp thực hiện, đừng ép buộc nhân viên phải làm theo tiêu chuẩn cứng nhắc Cần chấp nhận thực tế NH khơng xác định khái niệm kinh doanh then chốt (khách hàng hay sản phẩm ) để mang lại lợi ích dài hạn - Động viên hợp tác gắn kết: Hãy động viên người thảo luận phản ứng xảy khách hàng chương trình CRM NH Cần thu thập liệu, cân nhắc chia sẻ thông tin nhu cầu khách hàng cách thức tác động lên hành vi thái độ khách hàng Hãy xây dựng mơi 87 trường mà cá nhân, tập thể chia sẻ tin tức thành công thất bại họ - Yêu cầu chứng xác thực: Các chương trình CRM phải hồn chỉnh thử nghiệm thành cơng trước triển khai Một chương trình khơng thể kết không xây dựng quy trình “hoạc hỏi – rút kinh nghiệm – điều chỉnh” khơng có lý để biện minh cho việc tiến hành bước - Chú trọng việc học hỏi thông qua giao dịch: Cần phải đẩy mạnh quy trình tìm hiểu, phát triển trung tâm giả định, nơi thiết kế quy trình, dịch vụ phương pháp tiếp cận mới, sau thử nghiệm chúng Việc giả địnhsẽ cho phép tìm khiếm khuyết quy trình trước thực thi Xây dựng danh sách tình kinh doanh xảy ra: Cần xây dựng danh sách tình kinh doanh cho chương trình CRM để đảm bảo định liên quan đến tài ln dựa tiêu chí định, khơng dựa vào hành vi cụ thể khách hàng Hăng CSC Research Services rằng, phần lớn tình kinh doanh đưa vào CRM dựa giả định hành vi khách hàng, chúng giải thích cho khoản đầu tư lớn vào giai đoạn triển khai CRM Nhận vấn đề vướng mắc triển khai CRM khứ, tương lai, cẩn trọng tiến hành bước thực CRM cho hoạt động kinh doanh rủi ro nhất, việc chăm sóc khách hàng ngày tốt Điều quan trọng cần quan tâm nhiều đến mục tiêu ưu tiên NH Khơng cơng ty phải đầu tư hàng triệu đô la mỹ để xếp tổ chức lại khối liệu CRM khổng lồ để xây dựng tảng liệu hợp lý hỗ trợ thiết thực cho hoạt động kinh doanh 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức phận quan hệ khách hàng 3.2.5.1 Công tác tổ chức a Con người: Xây dựng đội ngũ cán nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác CRM KHDN Công việc cần thực phải làm thay đổi nhận thức Ban lãnh đạo Chi nhánh nhân viên tầm quan trọng công tác CRM thông qua diễn 88 đàn, thuê chuyên viên tư vấn giảng dạy kết hợp với Trung tâm đào tạo BIDV Thành Vinh Ngân hàng phải khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo nhân viên có lực, kinh nghiệm làm việc tâm huyết công tác, nhân viên phải nắm vững phương châm lấy KH làm trung tâm Để làm điều này, BIDV Thành Vinh cần: + Mọi nhân viên trước hết phải nắm sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung ứng cho KHDN Mỗi nhân viên cho dù + cơng tác vị trí đóng vai trò người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thuyết phục KH sử dụng dịch vụ + Tăng cường kiến thức kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ đàm phán khả phối hợp làm việc theo nhóm + Đưa nhiều sách đãi ngộ nhân viên để thu hút nhân tài bố trí nhân viên đủ trình độ phịng tiếp xúc trực tiếp với KH + Cần có chế quản lý tập trung CSDL để từ chia sẻ thơng tin KH cho đội ngũ bán hàng phòng ban điểm giao dịch Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức để truy cập tra cứu cập nhật kiến thức, quy định kênh tương tác KH, sách ưu đãi,… từ nâng cao khả tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn công tác + Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHDN, tạo hài lòng thỏa mãn sử dụng dịch vụ chi nhánh, đồng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải nhu cầu chuyên biệt đa dạng KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ độc lập tác nghiệp số phận chuyên phục vụ KH Có phát huy hết khả sáng tạo nhân viên, cá nhân hóa mối quan hệ gắn bó với KH b Thành lập phận Marketing Hiện nay, BIDV Thành Vinh chưa có phận phịng Marketing thực việc lên kế hoạch phân tích KHDN chăm sóc KHDN Nhiệm vụ Phịng Kinh doanh Phịng tự triển khai theo cách chưa thống toàn Chi nhánh Đồng thời cán chăm sóc KHDN kiêm nhiệm khơng có cán đào tạo chun ngành Marketing nên bị động công 89 tác quản lý chăm sóc KH Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm phận Marketing phận hỗ trợ KH đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyênngành Marketing để nâng cao công tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng Bên cạnh đó, phận Marketing phải xây dựng sách chăm sóc KHDN phù hợp chung cho tất Phịng ban, tránh tình trạng phân biệt KH Phịng ban mà phải KH Chi nhánh 3.2.5.2 Công tác đánh giá kết thực CRM khách hàng doanh nghiệp Đánh giá kết thực CRM thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà hoạt động CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược cải tiến hoạt động CRM Để xem xét kết thực hệ thống CRM cần đánh giá tiêu chí:  Các tiêu chí đánh giá bên  Thị phần đạt so với thị phần ngân hàng khác địa  Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuận thời kỳ xácđịnh so với thời kỳ trước  Lượng khách hàng tiềm đạt được/ lượng khách hàng tiềm mục tiêu Ngân hàng cần lắng nghe yêu cầu khách hàng tiềm năng, cho dù họ chưa biết bạn Nói cách khác, điều mà khách hàng trung thành mang lại cho ngân hàng  Tỷ lệ khách hàng “ủng hộ tích cực” Tương lai Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào khả tìm kiếm khách hàng “ủng hộ”, khách hàng tin tưởng người thân quen Ai nhận điều tâm lý chung người Những khách hàng “ủng hộ” cho Ngân hàng người ln chủ động giới thiệu cho người khác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Họ khách hàng mà Ngân hàng khơng mong muốn mà chí cần có Điểm mấu chốt ngân hàng cần hiểu họ phải khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực Một khách hàng thực thấy thoả mãn với sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng trở thành khách hàng “ủng hộ” cho ngân hàng 90 Do BIDV Thành Vinh cần mang lại lợi ích cho khách hàng cách thường xun có hệ thống Hãy trì mối quan hệ với khách hàng Mối quan hệ không đơn cung cấp sản phẩm dịch vụ tuyệt hảo mà mối quan hệ khiến họ thực cảm thấy thoả mãn tự nguyện  Tỷ lệ khách hàng trì tỷ lệ khách hàng  Tỷ lệ khách hàng bỏ quay lại giao dịch với BIDV Thành Vinh  Hiệu phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng  Các tiêu chí đánh giá bên  Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV Thành Vinh định lượng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng giao dịch với ngân hàng để tìm hiểu xem họ cảm thấy khả đáp ứng BIDV Thành Vinh, đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, để làm tốt ngân hàng nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng  Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV Thành Vinh nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích BIDV Thành Vinh nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích - qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, ngân hàng cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho kháchhàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ KH BIDV Thành Vinh, đánh giá kết giải khiếu nại KH 91 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở phân tích tồn cảnh thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp BIDV Thành Vinh chương 2, Chương xây dựng đề xuất giải pháp sở mục tiêu, chiến lược thời gian tới BIDV Thành Vinh nhằm khắc phục hạn chế, tồn BIDV Thành Vinh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Dựa phương hướng phát triển hoạt động chi nhánh, tác giả tập trung vào phân tích đề xuất giải pháp hoạt động CRM BIDV Thành Vinh nhằm khắc phục hạn chế phân tích dựa vào tiêu ảnh hưởng chương Về bản, giải pháp luận văn BIDV Thành Vinh mang lại lợi ích cao cho Chi nhánh hoạt động quản trị quan hệ KHDN 92 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh BIDV thành Vinh nay, giải pháp quan trọng định thành công chiến lược giải pháp phần mềm CRM Khách hàng mục tiêu hàng đầu NH, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, quản lý tất khách hàng cách khoa học dễ dàng Quản trị quan hệ khách hàng CRM mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh Kinh tế Việt Nam trình hội nhập kinh tế giới, BIDV Thành Vinh phải đối đầu với đồi thủ cạnh tranh lớn mạnh Để nâng cao khả cạnh tranh BIDV Thành Vinh khơng ngừng thay đổi quy mô kinh doanh nâng cao chất lượng sản phẩm…, việc áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM không mang lại nhiều lợi ích cho NH mà cịn CRM giúp BIDV Thành Vinh nâng cao vị lòng khách hàng lực cạnh tranh Để thực thành cơng hoạt động CRM BIDV Thành Vinh Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng khách hàng, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến khách hàng Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc khách hàng thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh CN Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn không nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đóng góp nhà khoa học Quý thầy cô để luận văn hoàn thiện Kiến nghị Một điều cần khẳng định công tác CRM thành công với nỗ lực đơn độc BIDV Thành Vinh nói riêng BIDV nói chung mà cần có phối hợp đồng thành phần có liên quan hỗ trợ Nhà nước thông qua ban hành giám sát thể chế hoạt động Tác giả xin đưa số kiến nghị đến BIDVđể hỗ trợ hoạt động CRM BIDV Thành Vinh đạt hiệu quả: - Thành lập phận CRM Trung tâm hỗ trợ khách hàng Hiện nay, BIDV Thành Vinh chưa có phận phịng CRM thực việc 93 lên kế hoạch phân tích khách hàng chăm sóc khách hàng cá nhân chưa có phận thực tư vấn hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng Đồng thời cán chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm khơng có cán đào tạo chuyên ngành Marketing nên bị động cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Do đó, ngân hàng cần phảithành lập thêm phận CRM phận hỗ trợ khách hàng đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm chuyên ngành Marketing để nâng cao cơng tác chăm sóc tiếp thị ngân hàng Trung tâm hỗ trợ khách hàng “cổng giao tiếp” ngân hàng khách hàng, thể văn hóa tính chun nghiệp phục vụ khách hàng, cần bố trí nhân viên trực tổng đài kiêm trả lời email có trình độ kinh nghiệm - Chủ động xây dựng hệ thống thông tin, số giúp cảnh báo trước nguy có rủi ro cao cần phòng tránh, xác định lĩnh vực, ngành có tiềm ẩn rủi ro cao, giúp CN sàn lọc khách hàng - Tổ chức phân tích, đánh giá thường xuyên tình hình kinh tế, lĩnh vực, ngành kinh tế để xây dựng giải pháp định hướng mở rộng tín dụng cụ thể cho ngành, lĩnh vực, phục vụ cung cấpthông tin cho cán bộ,… để CN có định hướng tiếp cận khách hàng phù hợp - Xây dựng môi trường làm việc, chuẩn hóa suất, trình độ tác nghiệp đội ngũ cán nhân viên - BIDV cần ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ thống cách rõ ràng, thống có hệ thống, sở BIDV Thành Vinh sẽcó tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM BIDV Thành Vinh nói riêng - Thiết kế phần mềm hỗ trợ tính thời gian giao dịch; đánh giá khách hàng sau giao dịch;… để phận kiểm sốt có thêm thơng tin, nhằmđưa phân tích đánh giá kịp thời 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Luận văn Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Khánh Hồ Lê Dư Hoài (2016), Luận văn Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng Agribank Chi nhánh Thành Phố Vinh Đỗ Lê Thanh Bích (2009), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa VPBank Chi nhánh Hà Nội Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội Văn Dung (2009), Quản lý quan hệ khách hàng, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý Quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2016), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng Lê Công Hoa (2009), Quản trị kinh doanh năm đầu kỷ XXI, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Hoàng (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Hải Vân, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng 10 Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP Hồ Chí Minh Người dịch: Huỳnh Minh Em 11 Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Viết Lâm (2008), Nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Dương Thị Liễu (2008), Văn hóa kinh doanh, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Lưu Văn Nghiêm (2008), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2012, 2013, 2014) Báo cáo thường niên, báo cáo văn nội 16 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 95 17 Ngô Kim Thanh (2008), Quản trị doanh nghiệp, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 18 Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 19 Nguyễn Thượng Thái (2001), Hướng khách hàng, Nxb Bưu điện, Hà Nội 20 Đinh Lê Thục Trinh (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk 21 Lưu Anh Tuấn (2010), Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng Công ty liên doanh TNHH Hải Hà - Kotobuki 22 Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ Nguyễn Thế Bính (2015), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, Sách chuyên khảo, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Thị Thùy Trang (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng 24 Phan Thanh Tùng (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Thành Vinh, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng 25 Hồ Thị Tuyết (2014) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Đà Nẵng 96 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Sự hợp tác quý khách hàng sở để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách Kính chúc quý khách hàng sức khỏe thành công! Quý Anh/ Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn mức độ đánh giá.(1Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lịng; - Rất hài lịng) A Phần thơng tin chung Câu 1:Loại hình doanh nghiệp Quý khách □ DNNN □ Công ty Trách nhiệm hữu hạn □ Công ty Cổ phần □ Doanh nghiệp tư nhân □ Hình thức khác (xin vui lòng nêu rõ)…………………………… Câu 2: Vui lòng cho biết thời gian Quý Doanh nghiệp giao dịch với BIDV – Chi nhánh Thành Vinh: □ Dưới năm □ Từ 1-3 năm □ Từ 5-7 năm □ Trên năm □ Từ 3-5 năm B Phần đánh giá hài lòng quý doanh nghiệp giao dịch BIDV – Chi nhánh Thành Vinh Câu 1: Quý doanh nghiệp đánh việc cung cấp thông tin cho khách hàng BIDV Chi nhánh Thành Vinh Mức độ đánh giá Rất S Yếu tố đánh giá TT khơng hài lịng SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót Ngân hàng quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời SỰ THUẬN TIỆN Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp DANH MỤC DỊCH VỤ Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 10 cạnh tranh Khách hàng tư vấn sử dụng 11 dịch vụ Khơng hài lịng Bình Hài thường lịng Rất hài lịng SỰ HỮU HÌNH Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, 12 bố trí đẹp mắt Ngân hàng có trang thiết bị máy 13 móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp 14 trông chuyên nghiệp Ngân hàng có chứng từ giao dịch 15 rõ ràng, khơng có sai sót HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ 16 nhanh chóng xác Nhân viên ngân hàng có trình độ 17 chun môn giỏi Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải thỏa 18 đáng khiếu nại khách hàng HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Ngân hàng khách hàng tín 19 nhiệm Hình ảnh ngân hàng quen 20 thuộc khách hàng Ngân hàng coi trọng quyền lợi 21 khách hàng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! Kính chúc quý Anh/ Chị dồi sức khỏe, Chúc doanh nghiệp ngày thịnh vượng ... hoạt động Từ khóa: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành Vinh xii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết... quan hệ khách hàng, vấn đề dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng, chi? ??n lược quản trị quan hệ khách hàng, quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng qua internet, quản trị. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ TUẤN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN