Tìm hiểu chất lượng có phải như bạn nghĩ không joe johnson, business edge biên soạn

THƯ VIỆN ĐẠI HỌC NHA TRANG Đ 658.562 J400 J edge TÌM HIEU CH ất lUỢNG C Ĩ PHẢI NHƯ BẠN N GHĨ KHÔNG? C Ả r^ U rM IA M "TD I "TAI ^L JIK IL J o Ề n r r \ k K Ả ^ Ẫì ' ' /■/ / ٠ // · ■ b u s in e : edge ٠ HỌC ĐỂ THÀNH CÔNG I HỌC oế GIÀU D ự Á N S R V 2701 - D i I T S Nguyễn Oinh Chiểu - Nha ٢rang Tel/Fax; 058.83114Õ TlM ■lỈHClấTur Nt CÓ PHẢI NHƯ BẠN NGHĨ KHÔNG? NHÀ XUẤT BẢN TRỄ Mục Lục _ ■ ■ Giới thiệu cuô'n sách Cuô"n sách cần thiết cho ai? Giới thiệu chung Mục tiêu c"n sách Tơi tìm đưỢc từ c"n sách? Phương pháp học Hãy đặt mục tiêu học cho mình! Phẩn A Châ't lượng khách hàng Dẫn nhập Định nghĩa chất lượng Chất luỢng thiết kế chất lượng q trình Các hệ thơng chất lượng Tại chât lượng quan trọng? Chi phí cho chất lượng Độ tin cậy Các tiêu chuẩn hệ thơng chất lượng Tóm tắt 10 Suy ngẫm ỉ i ii iii iv vii 1 12 15 23 29 35 37 Phẩn B Hướng đến châ't lượng toàn diện 39 Dẫn nhập Phương pháp quản lý chất lượng truyền thơ"ng Quản lý chất lượng tồn diện gì? Tập trung vào khách hàng Cải tiến liên tục Cam kết đạt chất Iượng 39 40 41 45 50 51 55 56 60 62 Làm việc nhóm lịng tin TQM doanh nghiệp vừa nhỏ Tóm tắt 10 Suy ngẫm Phẩn c Nhóm cải tiến chất lượng 63 Dẩn nhập 63 Những phương pháp cải tiến chất lượng 64 Làm việc theo nhóm 67 Tạo điều kiện cho nhóm làm việc 72 Tóm tắt 85 Suy ngẫm 86 Đánh g‫؛‬á kết 87 Bài kiểm tra nhanh 87 Bài tập tình hng 90 Hãy tóm lược suy ngẫm 91 Tóm lược suy ngẫm 91 Kế hoạch hành động 95 Đáp án tập tự đánh giá 97 Đáp án kiểm tra nhanh 102 Đáp án tập tình hng 104 Giới thiệu cín sách Dự ẢN SRV 2701 ٠ ĐIITS Ngưyễn Oinh c^‫؛‬ ١ểư Nha Trang ٠ ٠ ٤ ٢ C'n sách iTị^;f ii:thĩÉ iĩho ? Là ba cucín sách thuộc chủ đề Quản trị Chất lượng sách Quản trị Sản xuất Vận hành, sách đưỢc thiết kế dành riêng cho: ■ chủ doanh nghiệp vừa nhỏ Cuốn sách cần thiết cho ai? Giới thiệu chung Mục tiêu sách Tơi tìm từ sách? Phương pháp học Hãy đặt mục tiêu học cho mình! ■ nhà quản lý tổng hỢp muốn bổ sung kiến thức quản trị chất lượng với mục đích trang bị cho họ công cụ kiến thức quản lý Tuy nhiên, nhân viên làm việc doanh nghiệp vừa nhỏ sinh viên nghiên cứu lĩnh vực quản trị tham khảo sách này, giúp bạn có nhìn tổng thể vấn đề quản lý C"n sách hữu ích bạn mn bổ sung hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng từ đề biện pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp bạn Giới thiệu chung “Thông thường có khuynh hướng cho chất lượng cao có nghĩa vượt trội so với chất lượng thấp Qua đó, muốn ám đến số đặc tính, chẳng hạn thời gian sử dụng sản phẩm thiết kế cho sử dụng lâu bền Nghĩa đơi giày có chất lượng cao sử dụng năm năm thay dùns hai năm Tuy nhiên điều xảy người không muốn đôi giày năm năm? Dối với khách hàng đơi giày hợp thời trang có cịn ưa chuộng đôi giày mang vừa cỡ chân họ! Tóm lại khách hàng có sở thích khác Giới thiệu sách ·đặc tính sản phẩm Đối với sản phẩm bất kỳ, rõ ràng có nhiều đặc tính Khách hàng tìm kiếm đặc tính thích hợp với mong muốn họ.” John Naylor (1995), Operations Management, Pitman Đoạn trích cho thây gặp khó khăn cơ" gắng tìm hiểu ý nghĩa châ١lượng, bdi người có hiểu biết riêng châ١lượng đoạn trích hàm chứa định nghĩa chất lượng Chất lượng gì? Câu trả lời thường “châ١iượng mà khách hàng mn vậy” Khách hàng đến lần đầu, lần thứ hai lần thứ ba, họ quan tâm đến chất lượng Đây chủ đề thảo luận cuô"n sách Cuốn sách có ba phần Phần A đề cập đến định nghĩa xem xét khía cạnh khác liên quan đến châ"t lượng: châ١ lượng thiết kế châ١lượng q trình, hệ thơng châ"t lượng, lợi ích người hưởng lợi, chi phí cho châ١lượng, độ tin cậy Phần B giới thiệu quản lý châ١ lượng toàn diện: quản lý châ١ lượng tồn diện thành phần (bao gồm tập trung vào khách hàng, cam kết toàn diện, cải tiến liên tục làm việc theo nhóm) Phần c giới thiệu hướng dẫn bạn triển khai phương thức làm việc theo nhóm vào việc quản lý châ١ lượng doanh nghiệp bạn ٠ Mục tiêu cu 'n sách Sau nghiên cứu c"n sách này, bạn có thể; ■ giải thích ý nghĩa châ١lượng; ■ mơ tả lợi ích việc cải tiến chất lượng xác định chi phí cho châ"t lượng; ■ giải thích nội dung thành phần then chốt quản lý chất lượng toàn diện; ■ áp dụng phương thức làm việc theo nhóm để cải tiến châ"t luợng 11 Giới thiệu sách Tơi tìm từ cn sách? C"n sách đưỢc chia thành nhiều phần tập trung vào chủ đề cụ thể liên quan đến mục tiêu sách Trong phần, bạn tìm thấy: ■ lý thuyết bao gồm nội dung chi tiết, giải thích ví dụ khái niệm chủ yếu; ■ thực hành dược đan xen vào nội dung nhằm giúp bạn chủ động suy nghĩ khái niệm vấn đề đưỢc thảo luận; ■ bàỉ tập tự đánh giá nhằm giúp bạn đánh giá kiến thức mà bạn tiếp thu từ phần sách; ■ tóm tắt điểm quan trọng nội dung phần; ■ hội để bạn suy ngẫm điều tâm đắc phần sách, từ xây dựng kế hoạch hành động cho công việc bạn Ngồi ra, bạn tìm thấy phần c"i cuô"n sách: ■ kỉểm tra nhanh để kiểm tra hiểu biết bạn khái niệm c"n sách; ■ tập tình hng cho phép bạn áp dụng kiến thức, kỹ bạn vào việc phân tích tình hng cụ thể; hội đê suy ngẫm đánh giá mức độ đạt đưỢc mục tiêu học tập bạn đơì với c"n sách; kế hoạch hành động nhằm áp dụng kiến thức cuô"n sách vào thực tiễn công việc bạn; đáp án tham khảo cho tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh tập tình huố٠ng Để giúp bạn tiện theo dõi nội dung cuô"n sách, biểu tượng sau đưỢc sử dụng: iii Giới thiệu sách Hãy tập trung nỗ lực làm tập thực hành, kiểm tra nhanh tập tình hng Hãy tự đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức bạn sau phần hoc Hãy ghi nhớ nội dung phần học Sau phần học, bạn dành phút ngẫm nghĩ điều bạn tâm đắc muôn áp dụng Phương pháp học 5.1 Tôi nên học đâu? Bất nơi nào! Cuôn sách đưỢc thiết kế đặc biệt theo phương pháp tự học, bạn nghiên cứu cuô"n sách nơi Tuy nhiên để đạt đưỢc hiệu cao nhất, bạn nên tập trung, tránh bị phân tâm yếu tô" xung quanh 5.2 Tôi nên học nào? Bất lúc nào! Mỗi người có thời gian thích hỢp riêng để nghiên cứu cuô"n sách cách hiệu Tô"t nhâ"t bạn nên lập kế hoạch trước dành khoảng thời gian nhâ"t định để học cuô"n sách Bạn đừng bỏ qua thực hành phần, chúng giúp bạn củng cố lại kiến thức vừa học dẫn dắt bạn sang nội dung Cũng không nên lo lắng bạn mâ"t thời gian cho thực hành lâu so với thời gian dự kiến Hãy nghiên cứu cuô"n sách theo khả tiê"p thu bạn íV Giớỉ thiệu scích 5.3 Tơi nên học nhu' nào? Bất cách nào! Cuốĩì sách dưỢc thiết kế để tự học thời gian 10 tiếng, khơng có nshĩa bạn phải cố gắng dành 10 tiếng liên tục dể hoàn thành sách Tốt bạn nên bắt dầu thời, gian biếu dều dặn, ví dụ lần học tiếng Học dều dặn có kết tốt nhiều so với học dồn thời gian dài Tuy nhiên, bạn cUng không nên kéo dài thời gian học sách, không bạn cảm thấy chán nản Khi sử dụng sách này, bạn nên có sẩn tay bUt chi có tẩy (gOm) dể ghi chép linh hoạt thay dổi nhiều lần phần tập thực hành tập khác Cuốn sách dẫn dắt bạn qua hoạt dộng học tập sau: học, dọc, ghi chép, làm thực hành, tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh, tập tình huống, phần tóm lược suy ngẫm Sau phần học, bạn hăy dừng lại phUt trang Suy ngẫm dể điểm lại diều bạn cảm thấy tâm dắc dự định mà bạn muốn áp dụng vào thực tiễn công việc Điều giUp bạn bước xây dựng Kê' hoạch Hành động sau nghiên cứu xong sách Hãy thảo luận y tưởng kinh nghiệm thực tế với dồng nghiệp cộng bạn Diều dó giUp bạn nâng cao hiểu biết khắc sâu bạn da học Nên tim người học dể giUp bạn tri tinh thần học tập cho dến kết thUc sách Khi bạn dã học xong sách, bạn có hội dể áp dụng diều bạn học theo hai cách thức sau: ■ giải vấn dề dặt tập tinh huốngi ■ lập kế hoạch hành dộng Bài tập tinh mô tả tinh thực tế xảy doanh nghiệp Việt Nam Nó giUp bạn xem xét tất diều bạn dã học kết hỢp với kinh nghiệm cUa bạn dể xây dựng giải pháp thực tế cho vấn dề phức tạp Kế hoạch hành động hội dể bạn áp dụng lý thuyết vào thực tiễn tạo thay dổi nơi làm việc bạn! Nếu cần thiết, bạn trao dổi với dồng nghiệp cộng dể xây dựng kế hoạch hành dộng Hãy cụ thể hóa kế hoạch hành dộng thành Giới thiệu sách bước định lượng thời gian hoàn thành cho mồi bước Lưu ý kế hoạch hành động công cụ hướng dẫn linh hoạt, khuôn khổ cứng nhắc Hãy treo kế hoạch hành động nơi làm việc bạn, thường xuyên kiểm tra lại điều chỉnh thấy cần thiết 5.4 A i giúp tơi? Bất người nào! Bạn tìm giúp đỡ từ nhiều người: ■ Chính thân bạn Khi gặp phải vấn đề chưa hiểu, cố gắng đọc lại Đừng bỏ Nếu bạn chưa hiểu, tạm ngưng, thư giãn đọc lại lần ■ Gia đình, bạn bè đồng nghiệp Ngay họ không hiểu chủ đề mà bạn trao đổi trình thảo luận câu ưả lời lại loé lên đầu bạn ■ Dịch vụ hỗ trỢ Một số tổ chức đào tạo giáo dục giúp bạn tiếp cận với nhà chuyên môn để giải đáp câu hỏi vấn đề vướng mắc Bạn liên hệ với Business Edge để biết thông tin dịch vụ (xem địa liên lạc Business Edge bìa c"n sách) 5.5 Việc học tơi đánh thê nào? Nếu bạn nghiên cứu sách cách độc lập, thực hành, tập tự đánh giá, kiểm tra nhanh kế hoạch hành động giúp bạn tự đánh giá tiến Các tập thường khơng có câu trả lời xác Đáp án cho tập mang tính tham khảo hướng dẫn, câu trả lời bạn khơng hồn tồn giơng đáp án vi Hãy tóm lược suy ngẫm Các khía cạnh khác TQM là; “tập trunu vào khách hàng”, “cải tiến liên tục” “kỹ làm việc theo nhóm” địi hỏi nhiều nỗ lực ٠ Bạn dã sẵn sàng chịu ìrácli nhỉệm vã đơi mặt với vấn đề chất lượng, sẩn sàng dối phó với vấn đề chưa? (Hãy giải thích) Bạn nhóm bụn tăm đổi với mục tiêu cải tiến chất lượng liên tục? (Hãy giải thích) Bạn phải phấn dấu dể đạt chất lượng đặt ra? (Bạn nên cho biết ìihững suy nghĩ thật mình) Khách hàng lý để xây dựng hệ thô"ng chất lượng phát triển doanh nghiệp Không có khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn Cạnh tranh động lực để nâng cao chất lượng, nhiều doanh nghiệp phải nỗ lực để giành ]ấy nắm giữ thị phần, nơi mà mức độ cạnh tranh chưa cao, chất lượng thường đạt mức thấp Nếu mục tiêu chất Iượng đạt đưỢc, tức khách hàng nhận đưỢc mà họ mong muốn kỳ vọng khách hàng thỏa mãn Nếu bạn cô" vượt xa mục tiêu đặt ra, mang đến cho khách hàng nhiều họ mong đợi, bạn làm họ hài lòng tăng may để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn 93 Hãy tóm lược suy ngẫm ‫ ﻻؤ ﻻ‬giải thích cách bạn dự dỊnh thực dể lCint hai lOng hhdch hàng minh Mục tỉêu cuối là: Bạn có khả tôt để áp dụng phương thức làm vỉệc theo nhóm vào vỉệc cảỉ tỉên chất lượng Hầu hết hoạt dộng doanh nghỉệp dều phụ thuộc vào cơng việc nhóm١ người trưởng nhóm phải tìm cách tạo dộng lực cho nhdm dể dạt dưỢc mục tỉêu doanh nghiệp Như Crosby dã nói: “Nếu làm dUng diều hồn tồn hợp lý, thl ngiíời ta thường làm sai trước làm dUng sau?" Câu trả lời người cần phải dược khuyến khích dể làm việc dUng từ dầu Nếu nhân viên nghĩ chẳng có quan tâm dến chất lượng thi họ chẳng buồn bận tâm chất lượng Bằng cách giáo dục suy nghĩ: “ChUng ta quan tâm dến chất lượng ChUng ta tự hào chất lượng sản phẩm chUng ta", thi tự khắc có dộng lực Một số biện pháp tích cực khả thi dể nhóm dạt dược chất lượng cao dã dưỢc thảo luận Phần C ٠ Bạn có ý định thực biện phdp tích cực khả thi ndo? Hãy liệt kê Bây gỉờ bạn xem lại mục tiêu học mà bạn dẫ tự dặt cho minh dầu sách Bạn tự ddnh giá xem mục tiêu dã dạt dược mức độ nào? 94 Hãy tóm lược suy ngẫm / Có lẽ bạn thỏa mãn với mục tiêu nắm bắt kiến thức, cịn mục tiêu mang tính chất hành động sao? Phần giúp bạn triển khai kiến thức mà bạn gặt hái vào thực tiễn công việc Kế hoạch hành động 2.1 Kê hoạch hành động gì? Kế hoạch hành động cơng cụ giúp bạn áp dụng rút từ cuô"n sách vào thực tế công việc 2.2 Làm để lập kế hoạch hành động? Đây lúc bạn xem lại ghi chép trang Suy ngẫm sau phần c"n sách câu trả lời bạn thực hành 18, 19, 20 mục tóm lược suy ngẫm Trước tiên, xác định mục tiêu mà bạn mong mn đạt đưỢc gì? Để đạt đưỢc mục tiêu này, bạn gặp phải vấn đề nào? Hãy liệt kê chúng Sau phân tích xem để giải vấn đề, bạn cần thực hành động gì, với nguồn lực nào, thời gian bao lâu? Hãy đảm bảo kế hoạch hành động bạn đặt cho mục tiêu đáp ứng tiêu chí sau: ■ cụ thể; ■ đo lường được; ■ đạt được; ■ phù hợp với mục đích mục tiêu chung doanh nghiệp; ■ thời hạn hỢp lý 95 Нау tóm lược Ѵ(1 suy ngẫm ٧í du: Dể đảm bảo íính khâ thi, tiong kế hoạch hàuh dộng, bạn nên dề xuất mục tiêu cần dạt dược ٧à khOng ٧ấn đề cần th‫؛‬ết phả‫ ؛‬gỉâi 2.3 Làm với k ế hoạch hành ớộng? Khi dã lập xong kế hoạch hành dộng, bạn nên bắt tay vào việc thực Dừng dể bất ky điều gl tri hỗn bạn! Trong q tíìnhthực hiện, có yếu tố ảnh hưỗng dến dir kiến bạn Bạn hăy phăn t.‫؛‬ch kỹ Iưởng ảnh hưởng trường hợp cần thiết, bạn dừng e ngại ‫ اة‬nếu phải thay dổi số dự kiến kế hoạch hành dộns m١ mh Nhưng lưu y cuối cUng bạn phải dạt dược mục tiêu dã dặt Kế hoạch hành dộng dành cho bạn Trừ phi bạn yêu cầu, không đánh giá, chấm điểm xem xét kế hoạch bạn Hây treo kế hoạch hành dộng nơi làm việc bắt tay thực ngay! Bạn nên xem xét lại kế hoạch minh theo định kỳ (có thế' hàng tháng) diều chỉnh kê' hoạch khỉ cần thiết Hăv xem lại: ■ g١dang phát huy tác dụng'? ■ n h ữ n g g ì c ầ n dưỢ c c ả i t iế n ? ■ làm dể thực cải tiến dO? Khi dă thực xong kế hoạch hành dộng, bạn dừng nên vội vàng cất vào ngăn bàn Bạn nên dành chUt thời gian để đánh giá việc thực kế hoạch hành dộng so sánh xem kết mà bạn dạt dưỢc cO mong muOn hay không Diều giUp cho bạn tích luỹ kinh nghiệm dể thực thành công kế hoạch hành dộng tương laỉ Dừng quên ghỉ nhận tỉến mà bạn dã dạt dưỢc Hăy ăn mừng thành công minh! 96 ‫‪о‬‬ ‫ة‬ ‫‪ ‬ي(‬ ‫ة‬ ‫‪Д‬‬ ‫ج‬ ‫وﻧﻢ‬ ‫‪Д‬‬ ‫‪Ü‬‬ ‫‪о‬‬ ‫ة‬ ‫ة‬ ‫ئ‬ ‫