Nghiên cứu sự thoả mãn nhà đầu tư cá nhân đối với dịch vụ môi giới của các công ty chứng khoán ở tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN ĐĂNG ĐỊNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MƠI GIỚI CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐỖ VĂN THẮNG Cán chấm nhận xét :……………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………… Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp HCM, ngày 30 tháng 06 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN ĐĂNG ĐỊNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 02-02-1979 Nơi sinh : Kiên Giang Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá : K2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thỏa mãn nhà đầu tư cá nhân dịch vụ môi giới công ty chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Xác định yếu tố có tác động đến hài lịng nhà đầu tư cá nhân - Lượng hóa mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác - Xác định độ hài lòng nhà đầu tư cá nhân thời điểm nghiên cứu - Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21-01-2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30-06-2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS ĐỖ VĂN THẮNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CÁM ƠN Lời cám ơn xin gởi đến Ba mẹ Anh chị gia đình, giúp đỡ, động viên đóng góp ý kiến để hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn thầy TS Đỗ Văn Thắng Tôi biết ơn thầy, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn tốt nghiệp Trong khoảng thời gian ngắn làm việc với thầy, học từ thầy nhiều kiến thức, kinh nghiệm phương pháp làm việc thầy Xin cám ơn q thầy khoa Quản Lý Cơng Nghiệp trường đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Thầy truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho suốt thời gian học trường Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2008 Người thực luận văn Nguyễn Đăng Định ABSTRACT To know more about customers’ satisfaction, who invest securities individually, and their expectation for quality of securities brokerage services in Vietnam stock-exchange Subject of “Survey for satisfaction from individual investors to brokerage service of security companies in Hochiminh city” was born Passing through former surveys, there are many factors which impact to customers’ content In there, three items are special concerned in this survey Those are: (1) Quality of agency’s service, (2) Price, fee for exchanging stocks, (3) Image of brokerage firm in investors’ heart and mind Quality of agency’s service was measured with SERVQUAL framework, written by Parasuraman, which includes five of components: Responsiveness, Assurance, Empathy, Reliability, Tangibles To reach survey’s target which was planed, author applied mixed methods for the research This method is combination between qualitative and quantitative way Information from qualitative research by discussing in a group was done to adjust measure scale of service quality Service quality dimensions after taking adjustment is composed of five of components which base on measure of SERVQUAL, those are: personal touch, tangibility, reliability, assurance, efficiency Experiencing step of quantitative research, the result was shown on four of notions: (1) Image of company, (2) Component of reliability for service quality, (3) Component of assurance for service quality, (4) and Component of Tangible of measure for service quality All of them impacted investors’ satisfaction for brokerage service Besides, there is no effect of two notion, those are price (fee for exchanging) and component of personal touch’s measure for service quality for level of satisfaction from individual investors in Vietnam Stock-exchange Luận văn tốt nghiệp -1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.4 Khách hàng thỏa mãn khách hàng 15 2.5 Chất lượng dịch vụ tác động lên thỏa mãn khách hàng 18 2.6 Hình ảnh cơng ty tác động lên thỏa mãn khách hàng 19 2.7 Tác động giá lên thỏa mãn khách hàng 20 2.8 Mơ hình nghiên cứu 20 2.9 Kết luận 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Qui trình nghiên cứu 23 3.3 Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kinh doanh 25 3.4 Triển khai nghiên cứu định tính 28 3.5 Hiệu chỉnh mô hình 34 3.6 Mẫu cho nghiên cứu định lượng 35 3.7 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 36 3.8 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.9 Kết luận 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 38 Luận văn tốt nghiệp -2- 4.1 Giới thiệu 38 4.2 Quá trình kết thu thập liệu 38 4.3 Phân tích thống kê mơ tả 40 4.4 Đánh giá thang đo 44 4.4.1 Đánh giá độ giá trị thang đo 44 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 4.5 Điều chỉnh mô hình 53 4.6 Kiểm định mơ hình 54 4.6.1 Phân tích tương quan 54 4.6.2 Phân tích hồi quy 55 4.6.3 Thảo luận kiến nghị 61 4.7 Kết luận 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 66 5.1 Giới thiệu tóm tắt đề tài nghiên cứu 66 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 68 5.2.1 Ý nghĩa lý thuyết 68 5.2.2 Ý nghĩa thực tiễn 70 5.3 Giới hạn đề tài hướng nghiên cứu 70 5.4 Kết luận 71 TÀI LIỆU TRÍCH DẪN……………………………………………………… ………… 72 PHỤ LỤC 1: Thảo luận nhóm q trình thu thập liệu 75 PHỤ LỤC 2: Dàn thảo luận nhóm 77 PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi khảo sát 79 PHỤ LỤC 4: Xử lý liệu phần mềm SPSS 82 Luận văn tốt nghiệp -3- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan Mở rộng thị phần tối đa hóa lợi nhuận mục tiêu tất doanh nghiệp thị trường dù kinh doanh ngành nghề khác Thị trường dịch vụ tài nói chung thị trường dịch vụ liên quan đến hoạt động thị trường vốn nói riêng, mà cụ thể thị trường chứng khốn cịn mẻ Việt Nam so với nước khu vực giới Trên thực tế, chất lượng dịch vụ cung cấp cơng ty chứng khốn có ảnh hưởng lớn đến nhà đầu tư đơn lẻ Việc đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ cung cấp công ty chứng khốn khơng có ý nghĩa mặt kinh doanh công ty cung cấp dịch vụ thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, mà có ý nghĩa với nhà quản lý hoạch định sách nhằm thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam tương lai 1.2 Vấn đề nghiên cứu Trong môi trường kinh tế nay, trình độ khoa học kỹ thuật thay đổi nhanh chóng, mức độ cạnh tranh ngày gây gắt Do hiểu biết thỏa mãn khách hàng điều quan trọng đảm bảo cho việc thành công tổ chức kinh doanh Nếu không nhận kịp thời đáp ứng lại thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh doanh, cơng ty bị tăng áp lực công việc, doanh thu, tăng chi phí, cuối bất mãn khách hàng (Gurau and Ranchhod, 2002)[14] Nhìn lại trình phát triển thị trường chứng khoán hai nước châu gần với Việt Nam là: Thị trường chứng khoán Thái Lan, từ lúc thành lập năm 1992 có 100 cơng ty Luận văn tốt nghiệp -4- hoạt động đến có khoảng 40 cơng ty chứng khốn cịn tồn phát triển Ở đất nước Trung Quốc từ thành lập có gần 100 cơng ty chứng khốn cịn hoạt động khoảng 1000 cơng ty chứng khốn khai sinh trước Trong thực tế, cơng ty nhận thông tin khách hàng không hài lịng với dịch vụ họ q muộn cho hành động sửa sai Vậy để công ty tồn phát triển, số câu hỏi thường đặt ra: “Khách hàng cần ?” “Làm cách để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ?” Với quan điểm thương trường chiến trường, cần thiết cho mục tiêu tồn phát triển hồn thiện chất lượng phục vụ nâng cao thỏa mãn khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Xác định lượng hóa mức độ quan trọng yếu tố tác động đến hài lòng nhà đầu tư cá nhân cơng ty chứng khốn? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố có tác động đến hài lòng nhà đầu tư cá nhân - Lượng hóa mức độ quan trọng yếu tố tương quan với yếu tố khác - Xác định độ hài lòng nhà đầu tư cá nhân thời điểm nghiên cứu - Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 1.5 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhà đầu tư cá nhân sử dụng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa với cơng ty chứng khốn: Cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Luận văn tốt nghiệp -5- khách hàng, nhằm giúp cho công ty hiểu rõ khách hàng mà phục vụ, từ có sách thu hút giữ chân khách hàng tốt Ý nghĩa với nhà quản lý hoạch định sách: Điều chỉnh đưa sách phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam 1.7 Cấu trúc luận văn Luận văn gồm có năm chương: - Chương trình bày trình hình thành đề tài gồm: Vấn đề nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu - Chương hai giới thiệu lý thuyết làm tảng cho nghiên cứu - Chương ba tập trung vào phương pháp nghiên cứu, thu nhập liệu kiểm tra tin cậy nghiên cứu - Chương bốn nói mơ tả liệu, phân tích thảo luận liệu thu - Chương năm báo cáo kết nghiên cứu, đưa kết luận, hạn chế hướng nghiên cứu - 78 - Câu 5: Những lý mà người cho nên chọn cơng ty chứng khốn AAA cơng ty chứng khốn BBB? Câu 6: Ngồi yếu tố thảo luận trên, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới? Câu 7: Nêu yếu tố thang đo Servqual yếu tố số nghiên cứu khác để nhóm thảo luận Xin cám ơn Anh/chị giúp đỡ tìm yếu tố mà khách hàng địi hỏi dịch vụ môi giới công ty chứng khốn Những đóng góp Anh/Chị góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ mơi giới, từ cơng ty chứng khoán cung cấp dịch vụ ngày tốt - 79 - PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI Tôi Nguyễn Đăng Định, học viên cao học ngành Quản trị doanh nghiệp trường đại học Bách khoa Tp.HCM Hiện thực đề tài “ Nghiên cứu thỏa mãn nhà đầu tư cá nhân dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Tp.HCM ” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời bảng câu hỏi Trân trọng cám ơn Anh/Chị Nguyễn Đăng Định Điện thoại: 098.3503810 Email: dinhnguyendang@gmail.com Câu 1: Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị giao dịch cơng ty chứng khốn nào? Câu 2: Anh/Chị có ý kiến phát biểu liên quan đến Trả lời cách đánh U vào ô số tương ứng với lựa chọn Anh/Chị Nếu: Anh /Chị hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu: chọn số Anh /Chị hồn tồn đồng ý với câu phát biểu: chọn số Đồng ý mức độ khác xin chọn 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn dồng ý CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI cơng ty chứng khốn sau đây? Nhân viên cơng ty sẵn lòng giải đáp thắc mắc Nhân viên công ty tỏ lịch nhã nhặn Nhân viên mơi giới có thái độ ân cần chu đáo Nhân viên mơi giới nhận lệnh truyền lệnh nhanh chóng 5 Nhân viên cơng ty có trang phục đẹp, gọn gàng Cơng ty có sàn giao dịch sẽ, thống mát tiện lợi Cơng ty có website đẹp, rõ ràng trơng bắt mắt - 80 - Cơng ty có bảng điện tử đẹp, rõ ràng dễ theo dõi Công ty thường xuyên nâng cấp trang thiết bị 10 Công ty cung cấp dịch vụ hứa 11 Cơng ty tính phí giao dịch cách xác 12 Cơng ty giữ bí mật thông tin cá nhân khách hàng 13 Công ty đáng tin cậy việc xử lý khiếu nại khách hàng 14 Công ty cung cấp thông tin thị trường đáng tin cậy 15 Công ty cung cấp thông tin cách nhanh chóng kịp thời 16 website cơng ty có tốc độ đường truyền nhanh 17 Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ tốt: cầm cố, repo, cho vay bảo chứng 18 Anh/Chị dễ tiếp cận ban quản lý công ty cần 19 Cơng ty đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu 20 Cơng ty có thành tích tốt lĩnh vực mơi giới chứng khốn 21 Nhân viên mơi giới có kiến thức chun mơn tốt 22 Nhân viên công ty có kinh nghiệm mơi giới chứng khốn 23 Cơng ty có danh tiếng tốt thị trường chứng khoán 24 Cơng ty có hình ảnh tốt thị trường chứng khốn 25 Cơng ty có hình ảnh bật thị trường chứng khốn 26 Phí giao dịch tương xứng với chất lượng dịch vụ 27 Phí giao dịch có tính cạnh tranh với công ty khác 28 Phí giao dịch mức phí mà Anh/Chị mong đợi 29 Anh/Chị hoàn toàn thỏa mãn dịch vụ môi giới công ty 30 Công ty cung cấp dịch vụ môi giới mong đợi 31 Dịch vụ môi giới công ty dịch vụ môi giới lý tưởng - 81 - CÂU HỎI LIÊN QUAN PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Xin vui lịng cho biết Anh /Chị thuộc nhóm tuổi đây: 18 ~ 25 36 ~ 45 26 ~ 35 46 ~ 55 Trên 55 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh /Chị: Nhà quản lý Sinh viên Nhân viên văn phòng/kỹ thuật Về hưu, nội trợ Kinh doanh tự Khác: Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng Anh /Chị: < triệu ~ triệu ~ triệu ~ triệu ~ triệu > triệu Xin vui lòng cho biết mức học vấn Anh /Chị: Cấp hay thấp Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp Đại học, Sau đại học Nếu Anh /Chị quan tâm đến kết nghiên cứu này, vui lịng ghi lại địa email, tơi gởi kết đến Anh /Chị Email Anh/Chị: CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY - 82 - PHỤ LỤC 4: Xử lý liệu phần mềm SPSS PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯỚC 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling 882 of Approx Chi-Square 2698.549 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6.766 % of Variance 30.757 Cumulative % 30.757 Total 2.869 % of Variance 13.043 Cumulative % 13.043 2.124 9.654 40.411 2.587 11.760 24.803 1.232 5.602 46.012 2.560 11.637 36.440 1.216 5.528 51.541 2.502 11.372 47.812 1.010 4.591 56.131 1.830 8.319 56.131 962 4.373 60.504 918 4.171 64.676 882 4.011 68.686 763 3.467 72.153 10 718 3.263 75.416 11 664 3.018 78.434 12 589 2.679 81.113 13 569 2.586 83.699 14 553 2.513 86.213 15 523 2.376 88.589 16 473 2.149 90.737 17 437 1.985 92.722 18 412 1.872 94.594 19 363 1.651 96.244 20 340 1.546 97.790 21 274 1.246 99.036 22 212 964 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings - 83 - Rotated Component Matrix(a) Component rel11 802 eff18 720 rel13 667 rel14 586 rel10 568 ass20 per01 763 per02 759 per04 704 per03 643 eff17 755 eff15 723 ass21 618 tan08 791 tan06 735 tan05 667 tan07 664 eff16 602 ass22 514 578 ass19 534 rel12 tan09 BƯỚC 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling 878 of Approx Chi-Square 2551.186 df 171 Sig .000 - 84 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.443 33.911 33.911 2.907 15.298 15.298 2.083 10.965 44.876 2.871 15.110 30.408 1.218 6.411 51.287 2.656 13.977 44.384 1.208 6.359 57.646 2.520 13.262 57.646 974 5.125 62.771 833 4.384 67.155 724 3.813 70.968 669 3.521 74.489 604 3.180 77.669 10 577 3.037 80.707 11 558 2.937 83.644 12 538 2.829 86.473 Rotated Component Matrix(a) Component ass22 716 eff17 677 ass19 663 eff15 662 ass21 634 rel11 805 eff18 739 rel13 676 rel10 598 rel14 595 tan08 822 tan06 778 tan05 669 tan07 656 eff16 per02 763 per01 761 per04 712 per03 655 - 85 - BƯỚC : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling 874 of Approx Chi-Square 2477.212 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6.262 % of Variance 34.789 Cumulative % 34.789 Total 2.867 % of Variance 15.926 Cumulative % 15.926 2.081 11.564 46.353 2.844 15.801 31.726 1.214 6.745 53.098 2.533 14.075 45.801 1.197 6.647 59.745 2.510 13.944 59.745 951 5.285 65.030 743 4.126 69.157 669 3.717 72.874 608 3.376 76.249 578 3.213 79.463 10 560 3.113 82.576 11 542 3.011 85.587 12 485 2.695 88.282 13 476 2.642 90.925 14 422 2.343 93.268 15 372 2.066 95.334 16 343 1.907 97.241 17 283 1.574 98.815 18 213 1.185 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings - 86 - Rotated Component Matrix(a) Component ass22 710 eff17 688 eff15 672 ass19 658 ass21 647 rel11 807 eff18 731 rel13 682 rel14 602 rel10 591 tan08 823 tan06 774 tan05 690 tan07 663 per02 763 per01 762 per04 714 per03 661 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA- PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THÀNH PHẨN SỰ TIẾP XÚC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 790 N of Items Item-Total Statistics Scale Varianc e if Item Delete d per01 Scale Mean if Item Deleted 11.09 4.106 Corrected ItemTotal Correl ation 643 per02 10.91 4.087 596 739 per03 10.93 4.244 545 763 per04 10.99 3.891 611 731 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 - 87 - THÀNH PHẦN SỰ HŨU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 N of Items Item-Total Statistics Scale tan05 Scale Mean if Item Deleted 11.04 5.612 Corrected ItemTotal Correl ation 602 tan06 10.92 5.447 615 762 tan07 11.13 5.421 591 773 tan08 11.33 4.779 689 725 Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 Varianc e if Item Delete d Cronbach's Alpha if Item Deleted 768 THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 795 N of Items Item-Total Statistics Scale rel10 Scale Mean if Item Deleted 13.74 9.184 Corrected ItemTotal Correl ation 525 rel11 13.54 8.232 613 744 rel13 13.63 8.624 545 767 rel14 13.63 8.876 527 772 eff18 13.77 8.910 696 726 Varianc e if Item Delete d - 88 - THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Varianc e if Item Delete d eff15 Scale Mean if Item Deleted 14.29 7.370 Corrected ItemTotal Correl ation 587 eff17 14.27 7.959 513 754 ass19 14.20 7.695 555 741 ass21 14.23 7.455 595 727 ass22 14.30 7.867 528 750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 730 THANG ĐO HÌNH ẢNH CƠNG TY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 N of Items Item-Total Statistics Scale Varianc e if Item Delete d ima23 Scale Mean if Item Deleted 7.20 2.535 Corrected ItemTotal Correl ation 366 ima24 7.27 2.299 532 532 ima25 7.41 2.094 589 449 Cronbach's Alpha if Item Deleted 743 - 89 - THANG ĐO GIÁ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items Item-Total Statistics Scale pri26 Scale Mean if Item Deleted 7.01 2.321 Corrected ItemTotal Correl ation 572 pri27 6.99 2.341 532 721 pri28 6.96 2.185 633 603 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 Varianc e if Item Delete d Cronbach's Alpha if Item Deleted 674 THANG ĐO SỰ THỎA MÃN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items Item-Total Statistics Scale Varianc e if Item Delete d sat29 Scale Mean if Item Deleted 6.18 2.091 Corrected ItemTotal Correl ation 713 sat30 6.28 1.883 722 803 sat31 6.69 1.950 748 776 - 90 - PHÂN TÍCH HỒI QUI CHO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU- PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summary(e) Std Error of the Estima te 52674 Model R 631(a) R Square 399 Adjusted R Squ are 397 727(b) 528 525 46748 762(c) 580 577 44143 765(d) 586 581 43918 a b c d e Durbin-Watson 1.930 Predictors: (Constant), F_ass Predictors: (Constant), F_ass, F_ima Predictors: (Constant), F_ass, F_ima, F_rel Predictors: (Constant), F_ass, F_ima, F_rel, F_tan Dependent Variable: F_sat ANOVA(e) Sum Model Regression of Squ ares 64.046 df Mean Square 64.046 Residual 96.556 348 277 Total 160.602 349 Regression 84.771 42.385 Residual 75.831 347 219 Total 160.602 349 Regression 93.181 31.060 Residual 67.421 346 195 Total 160.602 349 Regression 94.059 23.515 Residual 66.543 345 193 Total 160.602 349 F 230.829 Sig .000(a) 193.952 000(b) 159.401 000(c) 121.914 000(d) - 91 - Coefficients(a) Standardized Coefficie nts Unstandardized Coefficients Model Sig Collinearity Statistics B 927 Std Error 152 Beta Tolerance 6.111 VIF 000 B Std Error 635 335 456 342 096 042 148 041 035 144 631 15.193 2.270 11.015 9.738 664 000 024 000 000 507 1.000 1.000 (Constant) F_ass F_ima (Constant) 803 803 1.246 1.246 F_ass 313 045 311 6.985 000 612 1.633 F_ima F_rel (Constant) F_ass 293 271 -.020 298 034 041 153 045 344 288 000 000 895 000 765 630 1.307 1.587 296 8.640 6.570 -.133 6.605 597 1.674 F_ima 276 035 324 7.975 000 726 1.378 F_rel 254 042 270 6.082 000 608 1.646 F_tan 078 036 085 2.133 034 753 1.328 (Constant) F_ass t 453 401 Correlations Spearman's rho abs_zre F_per F_tan F_rel F_ass F_ima F_pri Coefficient abs_zre 1.000 F_per 063 F_tan 029 F_rel -.015 F_ass 052 F_ima 012 F_pri 002 Sig (2-tailed) 239 594 776 333 829 972 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient 063 1.000 446(**) 374(**) 385(**) 335(**) 246(**) Sig (2-tailed) 239 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient 029 446(**) 1.000 299(**) 331(**) 365(**) 256(**) Sig (2-tailed) 594 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient -.015 374(**) 299(**) 1.000 550(**) 405(**) 417(**) Sig (2-tailed) 776 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient 052 385(**) 331(**) 550(**) 1.000 460(**) 415(**) Sig (2-tailed) 333 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient 012 335(**) 365(**) 405(**) 460(**) 1.000 295(**) Sig (2-tailed) 829 000 000 000 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 Coefficient 002 246(**) 256(**) 417(**) 415(**) 295(**) 1.000 Sig (2-tailed) 972 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 N 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - 92 - Ý LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN ĐĂNG ĐỊNH Ngày, tháng, năm sinh: 02-02-1979 Nơi sinh: Kiên Giang Địa liên lạc: 1/46/8 đường Trục, phường 13, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO 1997-2002 : Sinh viên khoa Điện-Điện tử trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh 2005 : Học khóa chuyển đổi chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý công nghiệp, trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí minh 2006-2008 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý công nghiệp, trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2002-2004 : Kỹ sư thiết bị y khoa trung tâm chuẩn đoán MEDIC HỊA HẢO, 254 Hịa Hảo, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh 2004- 2008 : Kỹ sư bảo hành điện thoại di động trung tâm bảo hành điện thoại di động Nokia, 122A Phan Đăng Lưu, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh ... 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu nhà đầu tư cá nhân sử dụng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn phạm vi thành phố Hồ Chí Minh 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa với công ty chứng khoán: ... lượng dịch vụ, hình ảnh công ty, giá phải trả cho dịch vụ thoả mãn nhà đầu tư đơn lẻ bối cảnh thị trường chứng khoán Việt Nam • Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định... với thị trường chứng khoán Việt Nam Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tư? ?ng ứng với thang đo lĩnh vực thị trường chứng khoán sau: Hình 3.5.1: Mơ hình nghiên cứu Sự thỏa mãn nhà đầu tư cá nhân ● Sự