Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách tp hồ chí minh đối với tour du lịch trong nước

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRỊNH MINH GIANG CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH TP HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2007 i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Mai Trang hướng dẫn tận tình suốt thời gian thực đề tài Xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp, phòng Đào tạo Sau đại học nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt khóa học Xin cảm ơn bạn đồng nghiệp hướng dẫn viên du li̙ch hỗ trợ nhiều trình thu thu thập thông tin thực đề tài Lòng tri ân sâu sắc xin gửi đến Ba Mẹ, người tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nguồn động lực lớn giúp hoàn thành luận văn Trịnh Minh Giang ii TÓM TẮT Mục tiêu đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách TP Hồ Chí Minh tour du lịch nước Dựa sở lý thuyết giá trị cảm nhận đo lường giá trị cảm nhận, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận thỏa mãn tour du lịch Phương pháp nghiên cứu thực để kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức nhằm khám phá xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn tour du lịch nước du khách TP HCM tour du lịch nước Phân tích hồi quy đa biến cách sử dụng phần mềm SPSS 13 để kiểm định sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định mô hình nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn du khách yếu tố cảm xúc, giá cả, yếu tố xã hội, đội ngũ nhân viên chất lượng tour du lịch Các yếu tố thuộc thành phần giá trị cảm xúc khách hàng cảm nhận từ dịch vụ vô hình công ty cung cấp Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch, giá trị xã hội, chất lượng chương trình du lịch thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá cao thỏa mãn tour du lịch công ty tổ chức cao “Sự thỏa mãn tour du lịch = E0 + E1”Cảm xúc” + E2”Giá trị cảm nhận giá” + E3” Giá trị xã hội” + E4”Giá trị cảm nhận tour du lịch” +E5“Giá trị cảm nhận đội ngũ nhân viên du lòch”./ iii ABSTRACT The objective of this study is to identify the key factors affecting the satisfaction of the tourist, who come from Ho Chi Minh city, from domestic tours Based on the theory of perceived value and the evaluation of perceived value, this study figures out a research model of the perceived value and the satisfaction of the tourist The method used to test the theoretical model experiences is conducted in two stages of qualitative research and quantative research to find out and determine the key factors affecting the satisfaction of the tourist, who come from Ho Chi Minh city, from domestic tours We use SPSS 13 software to analysis the database and carry out by reliability analysis Cronbach alpha, exploratory factor analysis EFA and multiple regression analysis The study shows that five key factors impact on the satisfaction of the tourist These are emotional value, tour price, social value, the quality of the tourism package and the personnel manners of the travel agency The emotional value of the tourist results from the intangiable services offered by the travel agency The more highly the emotional value on these five key factors the tourist appreciates, the more satisfied the tourist feels with the tour “The satisfaction of the tourist = E0 + E1”Emotional value” + E2” Tour price” + E3”Social value” + E4”The quality of the tourism package” +E5“The personnel of the travel agency”./ iv MUÏC LUÏC Trang Lời cảm ơn i Toùm tắt đề tài ii Abstract iii Muïc luïc iv Danh mục bảng hình viii CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LYÙ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.6 TÓM TẮT CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 2.1.1 Khái niệm yếu tố giá trị cảm nhận 2.1.2 Phương pháp tiếp cận đa nhân tố giá trị cảm nhận 2.2 SỰ THỎA MÃN 10 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 11 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11 2.3.2 Các khái niệm nghiên cứu mô hình giả thuyết 12 v 2.3.2.1 Giá trị cảm nhận cu khách địa điểm du lịch 12 2.3.2.2 Giá trị cảm nhận du khách vềø công ty du lịch 13 2.3.2.3 Giá trị cảm nhận du khách đội ngũ nhân viên du lịch 14 2.3.2.4 Giá trị cảm nhận du khách chương trình (tour) du lịch 15 2.3.2.5 Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch 16 2.3.2.6 Giá trị cảm xúc 17 2.3.2.7 Giá trị xã hội 18 2.4 TÓM TẮT 18 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 THIEÁT KEÁ NGHIÊN CỨU 20 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 22 3.3.1 Thang đo “Sự thỏa mãn tour du lịch” 23 3.3.2 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách địa điểm du lịch” 24 3.3.3 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách công ty du lịch” 26 3.3.4 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách đội ngũ nhân viên du lịch” 27 3.3.5 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách chương trình (tour) du lịch” 28 3.3.6 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch” 28 3.3.7 Thang đo “Giá trị cảm xúc du khách” 29 3.3.8 Thang đo “Giá trị xã hội” 30 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG 31 vi 3.4.1 Thieát kế mẫu 31 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 32 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 32 3.1.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 3.1.3.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 33 3.1.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 34 3.1.3.4 Kiểm định vi phạm giả thuyết OLS 35 3.5 TÓM TẮT 36 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 41 4.2.1 Thang đo “Sự thỏa mãn tour du lịch” 41 4.2.2 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách địa điểm du lịch” 42 4.2.3 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách công ty du lịch” 44 4.2.4 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách đội ngũ nhân viên du lịch” 45 4.2.5 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách chương trình (tour) du lịch” 48 4.2.6 Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch” 49 4.2.7 Thang đo “Giá trị cảm xúc du khách” 51 4.2.8 Thang đo “Giá trị xã hội” 52 4.3 XAÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 vii 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 4.3.3 Kiểm định giả thuyết 59 4.4 TÓM TẮT 61 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHÒ 62 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 63 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ ĐÓNG GÓP CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Bảng 2.1: Phương pháp tiếp cận đa nhân tố giá trị cảm nhận Bảng 3.1: Thang đo “Sự thỏa mãn tour du lịch” 22 Bảng 3.2: Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách địa điểm du lịch” 24 Bảng 3.3: Thang đo “Giá trị cảm nhận du khách công ty du lịch” 25 Bảng 3.4: Thang đo ” Giá trị cảm nhận du khách đội ngũ nhân viên du lịch” 26 Bảng 3.5: Thang đo ”Giá trị cảm nhận du khách tour du lịch” 27 Bảng 3.6: Thang đo ‘‘Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch’’ 28 Bảng 3.7: Thang đo “Giá trị cảm xúc du khaùch” 29 Bảng 3.8: Thang đo ” Giá trị xã hội” 30 Baûng 4.1: Số lượng bảng câu hỏi 37 Baûng 4.2: Phân bố mẫu khảo sát theo tỉ lệ phần trăm công ty du lịch 38 Bảng 4.3: Phân bố mẫu khảo sát theo số đặc điểm cá nhân du khách 39 Bảng 4.4: Cronbach Alpha thang đo ” Sự thỏa mãn tour du lịch” 40 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo ” Sự thỏa mãn tour du lịch” 41 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang đo ‘‘Giá trị cảm nhận du khách công ty du lịch’’ 43 Bảng 4.8: Kết EFA thang đo ‘‘Giá trị cảm nhận du khách công ty du lịch’’ 44 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thang đo ‘‘Giá trị cảm nhận du khách đội ngũ nhân viên du lịch’’ 45 - 23 - Communalities Initial [G1] Giá tour phải [G2] Chất lượng tour tương xứng với giá [G3] Giá yếu tố quan trọng chọn tour Extraction 1.000 617 1.000 681 1.000 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.739 % of Variance 57.972 758 25.266 Cumulative % 57.972 503 16.762 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component [G2] Chất lượng tour tương xứng với giá [G1] Giá tour phải [G3] Giá yếu tố quan trọng chọn tour Extraction Sums of Squared Loadings 825 786 664 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 83.238 100.000 Total 1.739 % of Variance 57.972 Cumulative % 57.972 - 24 - 2.6 Thang đo “Giá trị cảm xúc du khách” Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha 933 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 933 N of Items 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted [C.X1] Thích cty du lịch Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 33.28 55.398 783 691 924 [C.X2] Thoải mái với dịch vụ cty cung cấp 33.28 54.926 807 718 922 [C.X3] Thích mua tour du lịch cty 33.23 55.382 783 707 924 [C.X4] Cảm thấy thoải mái mua tour du lịch cty 33.24 55.986 732 620 926 [C.X5] Cảm thấy an toàn mua tour du lịch cty 33.21 55.848 733 554 926 33.19 57.013 691 566 928 33.20 57.222 719 [C.X6] Nhân viên tử tế thân thiện [C.X7] Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách - 25 - Scale Statistics Mean 36.93 Variance 68.796 Std Deviation 8.294 N of Items 10 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 939 Approx Chi-Square 2720.528 df 45 Sig .000 Communalities Initial [C.X1] Thích cty du lịch Extraction 1.000 694 [C.X2] Thoải mái với dịch vụ cty cung cấp 1.000 729 [C.X3] Thích mua tour du lịch cty 1.000 696 [C.X4] Cảm thấy thoải mái mua tour du lịch cty 1.000 625 [C.X5] Cảm thấy an toàn mua tour du lịch cty 1.000 622 1.000 562 [C.X7] Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách 1.000 600 [C.X8] Cảm thấy tích cực nhân viên cty phục vụ 1.000 609 1.000 491 1.000 624 [C.X6] Nhân viên tử tế thân thiện [C.X9] Nhân viên không buộc khách hàng định nhanh chóng chọn lựa dịch vụ [C.X10] Sẽ chọn công ty có nhu cầu du lịch Extraction Method: Principal Component Analysis - 26 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 6.251 % of Variance 62.512 Cumulative % 62.512 885 8.847 71.359 544 5.442 76.801 483 4.833 81.634 427 4.269 85.903 358 3.580 89.483 349 3.493 92.975 266 2.659 95.635 225 2.254 97.888 10 211 2.112 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component [C.X2] Thoải mái với dịch vụ cty cung cấp 854 [C.X3] Thích mua tour du lịch cty 834 [C.X1] Thích cty du lịch [C.X4] Cảm thấy thoải mái mua tour du lịch cty [C.X10] Sẽ chọn công ty có nhu cầu du lịch [C.X5] Cảm thấy an toàn mua tour du lịch cty 833 791 790 788 [C.X8] Cảm thấy tích cực nhân viên cty phục vụ 780 [C.X7] Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách 774 [C.X6] Nhân viên tử tế thân thiện 750 [C.X9] Nhân viên không buộc khách hàng định 701 nhanh chóng chọn lựa dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100.000 Total 6.251 % of Variance 62.512 Cumulative % 62.512 - 27 - 2.7 Thang đo “Giá trị xã hoäi” Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 838 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted [X.H1] Cty cung cấp dịch vụ cho nhiều người quen [X.H2] Sử dụng dịch vụ cty làm tăng giá trị người khác cảm nhận [X.H3] Sản phẩm dịch vụ sử dụng nhiều người mà biết [X.H4] Mua dịch vụ công ty làm tăng giá trị người khác cảm nhận Scale Variance if Item Deleted Variance 12.887 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.37 8.170 557 328 843 9.55 7.170 755 585 756 9.44 7.854 678 466 792 9.52 7.368 697 541 783 Scale Statistics Mean 12.63 Corrected Item-Total Correlation Std Deviation 3.590 N of Items - 28 - Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 790 Approx Chi-Square 670.551 df Sig .000 Communalities Initial [X.H1] Cty cung cấp dịch vụ cho nhiều người quen [X.H2] Sử dụng dịch vụ cty làm tăng giá trị người khác cảm nhận [X.H3] Sản phẩm dịch vụ sử dụng nhiều người mà biết [X.H4] Mua dịch vụ công ty làm tăng giá trị người khác cảm nhận Extraction 1.000 533 1.000 771 1.000 684 1.000 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.702 % of Variance 67.556 Cumulative % 67.556 597 14.920 82.476 414 10.348 92.824 287 7.176 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Total 2.702 % of Variance 67.556 Cumulative % 67.556 - 29 - Component Matrix(a) Component [X.H2] Sử dụng dịch vụ cty làm tăng giá trị người khác cảm nhận [X.H4] Mua dịch vụ công ty làm tăng giá trị người khác cảm nhận [X.H3] Sản phẩm dịch vụ sử dụng nhiều người mà biết [X.H1] Cty cung cấp dịch vụ cho nhiều người quen 878 845 827 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted - 30 - PHUÏ LUÏC 3: KẾT QUẢ HỒI QUY MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phân tích tương quan Correlations DDIEM2 DDIEM2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) DDIEM1 C.TY N.VIEN TOUR C.XUC X.HOI T.MAN 343(**) 252(**) 261(**) 268(**) 183(**) 275(**) 186(**) 000 000 - 31 - 3.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed X.HOI, CSVC, VHXH, C.TY, GIA, D.VU, N.VIEN, TOUR, C.XUC(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: T.MAN Model Summary(b) Change Statistics Model R 875(a) R Square 765 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 759 42707 R Square Change 765 F Change 118.493 df1 df2 327 Sig F Change 000 DurbinWatson a Predictors: (Constant), X.HOI, CSVC, VHXH, C.TY, GIA, D.VU, N.VIEN, TOUR, C.XUC b Dependent Variable: T.MAN ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 194.504 59.640 254.144 df 327 336 Mean Square 21.612 182 F 118.493 a Predictors: (Constant), X.HOI, CSVC, VHXH, C.TY, GIA, D.VU, N.VIEN, TOUR, C.XUC b Dependent Variable: T.MAN Sig .000a 1.747 - 32 - Coefficientsa Unstandardized Coefficients Mo del (Constant) D.VU CSVC VHXH C.TY N.VIEN TOUR GIA C.XUC X.HOI B 135 -.013 001 -.033 -.052 113 114 150 580 131 Standardized Coefficients Std Error 183 042 048 030 037 050 051 040 067 035 Beta -.010 000 -.034 -.045 110 116 136 538 132 t 737 -.312 013 -1.082 -1.429 2.251 2.211 3.738 8.615 3.766 Sig .462 755 990 280 154 025 028 000 000 000 Correlations Zero -ord Par tial Part er 296 338 205 350 746 767 610 851 599 00 -.1 -.1 12 12 20 43 20 -.01 000 -.03 -.04 060 059 100 231 101 a Dependent Variable: T.MAN Collinearity Diagnosticsa 9.737 1.000 00 00 00 00 00 00 00 Collinearity Statistics Tolerance 686 651 727 724 301 260 545 184 581 VIF 1.458 1.536 1.376 1.381 3.327 3.843 1.836 5.428 1.720 - 33 - PHUÏ LUÏC 4: ĐỒ THỊ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Histogram Dependent Variable: T.MAN 40 20 10 Mean = -1.78E-15 Std Dev = 0.987 N = 337 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: T.MAN 1.0 0.8 Expected Cum Prob Frequency 30 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 - 34 - Scatterplot Dependent Variable: T.MAN Regression Standardized Predicted Value -1 -2 -3 -4 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual TÀI LIỆU THAM KHẢO Benkenstein, Yavas & Forberger (2003) Emotional and cognitive antecedents of customer satisfaction in leisure services: the case of Rostock Zoo Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(3/4), 173-184 De Ruyter, Wetzels, Lemmink & Mattson (1997) The dynamics of the service delivery process: a value – based approach International Journal of Research in Marketing, 14, 231-234 Goodrich, J N (1977) Benefit bundle analysis: An empirical study of international travelers Journal of Travel Research, 26 (2), 6-9 Gronroos (1997) Value – driven relational marketing: from products to resources and competencies Journal of Marketing Management 13(5), 407-420 Groth (1995a) Important factors in the sale and pricing of services Management Decision, 33(7), 29-34 Havlena & Holbrook, 1986 The varieties of consumption experience: comparing two typologies of emotion in consumer behavior Journal of Consumer Research, 13(3), 394-404 Holbrook & Hirschman, 1982 The experiential aspects of consumption: consumer fantasies, feelings, and fun Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140 Holloway, J C (1986) The Business of Tourism London: Longman Publish Ltd Hùng, Hồ Đức (2005) Marketing địa phương TP Hồ Chí Minh Nhà xuất Văn hóa Sài Gòn Klinger, 1971 Structure and functions of fantasy New York: Wiley – Interscience Kwun, 2004 Effects of brand, price and risk on customers’ value perceptions and behavioral intentions in the restaurant industry Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 11(1), 31-49 Petrick (2002) Experience use history as a segmentation tool to examine golf travellers’ satisfaction, perceived value and repurchase intentions Journal of Vacation Marketing, 8(4), 332-342Sheth et al (1991 a, b) Sheth, Newman, & Gross (1991 a) Consumption values and market choice, OH: Shouth Western Publishing Shih, D (1986) VALS as a tool of tourism market research: The Pennsylvania experience Journal of Travel Research, 24 (4), 2-11 Sweeney and Soutar (2001) Consumer perceived value: the development of multiple item scale Journal of Retailing, 77 (2), 203-220 Sweeney, Soutar, and Johnson (1999) The role of perceived risk in the quality – value relationship: a study in a retail environment Journal of Retailing, 75(1), 77-105 Thọ, Nguyễn Đình ï(2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MSCS2003-19: Trường ĐH Kinh teá TP.HCM Tobachnick, B.G.& Fidell, L.G (1996) Using multivariate statistics (3rd edition) New York: Harper Collins Trọng Hoàng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Van Raaij, W F (1986) Consumer research on tourism: Mental and behavioral constructs Annals of Tourism Research, 13, 1-9 TÓM TẮT LÝ LỊCH TRÍCH NGANG -o0o - Họ tên : TRỊNH MINH GIANG Ngày, tháng, năm sinh : 14 – 10 – 1980 Nơi sinh: TP HCM Địa liên lạc : 40/26 Nguyễn Giản Thanh - Phường 15 - Quận 10 - Thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - Từ năm 1998 đến năm 2003 : Học Khoa Quản lý Công nghiệp - trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh - Từ năm 2005 đến năm 2007 : Học Cao học ngành Quản trị Kinh doanh Khóa 2005 - Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - Từ tháng 4/2003 đến nay: Công tác phòng Tổ chức - Hành Trường Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh ... nhận du khách tour du lịch Sự thỏa mãn tour du lịch Giá trị cảm nhận du khách giá tour du lịch Giá trị cảm xúc du khách Giá trị xã hội Hình 2.1: Mô hình giá trị cảm nhận thỏa mãn tour du lịch. .. biến: - Y : Sự thỏa mãn tour du lịch - X1 – X7 : Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn tour du lịch - β0 - β7 : Hằng số hệ số hồi quy - ε : Sai số - X1 : Giá trị cảm nhận du khách điểm du lịch - X2... lịch nước, từ họ cải tiến dịch vụ tạo sản phẩm du lịch đáp ứng tốt cho nhu cầu du khách thu hút khách hàng tiềm Đây lý hình thành đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn du khách TP Hồ Chí Minh