Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại saigontourist

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA - VŨ KHẢI HOÀN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI SAIGONTOURIST Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 i CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐÌNH THỌ CÁN BỘ CHẤM NHẬN XEÙT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày… tháng … Năm 2006 ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phuùc -TP.HCM, ngày tháng năm 2006 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ngày, tháng, năm sinh Chuyên ngành : Vũ Khải Hoàn : 11/02/1979 : Quản Trị Doanh Nghiệp Phái Nơi sinh MSHV : Nam : Lâm Đồng : 01704415 I TÊN ĐỀ TÀI : Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng nhân viên - Đề xuất số giải pháp để áp dụng kết nghiên cứu vào việc xây dựng sách nhân Saigontourist để nâng cao hài lòng nhân viên hướng đến mục đích xa làm tăng hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nhân viên cung cấp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : : : TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ CHỦ NHIỆM NGÀNH CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2006 KHOA QL NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn tất luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, bạn bè gia đình Lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Đình Thọ, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân để hoàn tất khoá học Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Tiếp Thị Quản Lý Khách Sạn Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn – Saigontourist tạo điều kiện hỗ trợ cho nhiều trình thu thập liệu Và hoàn thành khóa học động viên mặt tinh thần ba mẹ, anh em gia đình bạn bè Một lần xin gửi lời tri ân đến toàn thể thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Vũ Khải Hoàn iv TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist” thực để hỗ trợ Saigontourist xây dựng sách nhân Nhằm hướng đến mục tiêu nhân viên hài lòng với công việc phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem yếu tố làm nhân viên hài lòng làm việc Saigontourist Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi gởi trực tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng toàn hệ thống khách sạn từ ba trở lên Saigontourist Các thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (độ tin cậy), phân tích nhân tố EFA Sau đó, phân tích hồi qui đa biến kiểm định giả thuyết Kết phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết cho thấy có thành phần giải thích cho hài lòng của nhân viên Đó là: (1) Sự phù hợp mục tiêu, (2) Tinh thần, (3) Khen thưởng công (4) Đạo đức nghề nghiệp Trong giai đoạn tại, để gia tăng hài lòng nhân viên thành phần phải tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Ngoài nghiên cứu góp phần vào xây dựng hệ thống thang đo đánh giá hài lòng nhân viên lónh lực dịch vụ du lịch Việt Nam v ABSTRACT The thesis “The evaluation of factors influence customer – contact employee’s satisfaction at Saigontourist” support for building the human resources policy of organization Organization’ objective is employees satisfaction with job will be service customer better than The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the prepared contents This stage determines the factors to make employee satisfied Then the initial scale and research model have been modified and the questionnaire is designed for the next step The main quantitative research has been carried out by directly sending the questionnaires to customer – contact employees in three star hotels directly under Saigontourist The methods used to analyze including: Cronbach Alpha reliability, factor analysis and linear regression Finally, that is the test of hypotheses The results of regression analysis and hypothesis test showed that there are four key components explaining the customer satisfaction: (1) Goal congruence, (2) Moral, (3) Fairness in reward allocation, and (5) Professional ethics In order to increase the employee’s satisfaction at the present stage, four above key components must be prior to improve Briefly, the results of research show that the important level and the priority of factors impact to employee’s satisfaction Moreover, it is hope that this research results contribute a little part for establishing a scale to measure employee’s satisfaction working tourist service in Viet Nam vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI 1.1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 MUÏC TIEÂU .4 1.2.2 ĐỐI TƯNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BOÁ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR – OCB) .7 2.1.2 CÁC THÀNH PHẦN LIÊN QUAN ĐẾN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 11 2.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP 15 2.2.2 THANG ÑO OCB 16 2.2.3 THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .16 2.3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 16 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 19 3.1.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .20 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 21 3.2.1 NGHIEÂN CỨU SƠ BỘ VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 21 3.2.2 THIEÁT KEÁ THANG ĐO CHO BẢNG CÂU HỎI 22 3.2.3 DIỄN ĐẠT VÀ Mà HOÁ THANG ÑO 22 3.2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .23 vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 27 4.1.1 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 27 4.1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 29 4.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 31 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP LIÊN QUAN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 32 4.2.2 THANG ĐO HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (OCB) .32 4.2.3 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CHUNG: 33 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 33 4.3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 33 4.3.2 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 35 4.3.3 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ 35 4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 38 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 39 4.5.1 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 39 4.5.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY 40 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 43 4.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ GIẢI PHÁP 45 4.7.1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 45 4.7.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 47 5.1.1 KẾT QUẢ .47 5.1.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 49 5.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 50 5.2.1 HẠN CHẾ .50 5.2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TIEÁP THEO 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHUÏ LUÏC 54 viii DANH SAÙCH BẢNG TRONG LUẬN VĂN Bảng 1: Thang đo thành phần độc lập 15 Bảng 2: Thang đo thành phaàn OCBs 16 Bảng 3: Thang đo hài lòng nhân viên 16 Bảng 1: Thang đo thành phần sau hiệu chỉnh 22 Bảng 2: Tổng số nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng 24 Bảng 3: Số lượng mẫu thực tế thu hoài 26 Bảng 1: Các lý nhân viên chọn làm việc Saigontourist 28 Bảng 2: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 30 Bảng 3: Thống kê mô tả biến thuộc thành phần hài lòng nhân viên 31 Bảng 4: Ma trận tương quan biến 40 Bảng 5: Thống kê mô tả nhân tố mô hình 40 Bảng 6: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 41 Bảng 7: Kết hồi quy sau loại bỏ biến ý nghóa 41 DANH SÁCH HÌNH TRONG LUẬN VĂN Hình 1: Mô hình nghiên cứu 18 Hình 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 1 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Bối cảnh đề tài Hiện nay, lónh vực du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ chuẩn bị cho hội nhập WTO Các Tổng Công Ty Du Lịch khẳng định chỗ đứng nước mở rộng liên kết với đối tác nước để đón tiếp khách du lịch quốc tế Vấn đề đặt ngành du lịch để du khách quay trở lại thu hút du khách sản phẩm du lịch Việt Nam phải có khác biệt so với nước Đông Nam Á: Singapore, Thailand Do việc làm để khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ du lịch Việt Nam phần quan trọng chiến lược tạo khác biệt Ngày 01/08/1975, Công Ty Du Lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) thành lập Đây công ty du lịch thành phố phép hoạt động với 236 nhân viên Ba mươi năm sau, Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt Saigontourist mô hình công ty mẹ – công ty vào ngày 18/04/2005 Hiện tại, Saigontourist mở rộng lãnh thổ hoạt động nước, quản lý 20 đơn vị hoạch toán phụ thuộc, 43 đơn vị liên doanh nước với 5000 nhân viên Số lượng khách Saigontourist tiếp đón năm 2005 khoảng 1.450.000 người Trên 90% lượng khách quốc tế đến Thành Phố Hồ Chí Minh chọn dịch vụ lưu trú Saigontourist (Kỷ yếu Saigontourist, 2005) Để Saigontourist giữ vững mạnh tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ phải quan tâm hàng đầu 58 Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Phát biểu Có hỗ trợ từ cấp trực tiếp công việc Cấp hỗ trợ nhân viên vấn đề vừa nảy sinh Nhận hỗ trợ cấp việc xấu Có giao tiếp tốt giưã nhân viên cấp Cấp tỏ thân thiện dễ tiếp cận Hoàn toàn không đồng ý 2 2 3 3 Hoàn toàn đồng yù 5 5 Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Hoàn toàn không đồng ý Nhân viên trả lương xứng đáng việc hoàn thành vai trò cuả Nhân viên xét thưởng công qua trách nhiệm công việc Nhân viên xét thưởng công cho nỗ lực bỏ Nhân viên xét thưởng công làm việc áp lực cao Nhân viên xét thưởng công hoàn thành vượt kế hoạch Hoàn toàn đồng ý 5 5 Phát biểu Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Hoàn toàn không đồng ý Cấp phân công công việc để nhân viên tự thực Cấp trao quyền cho nhân viên định 3 Cấp tin vào khả định cuả nhân viên Cấp khuyến khích nhân viên sử dụng quyền định trao Cấp tin tưởng vào đánh giá kết công việc nhân viên Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Tôi không ngừng hoàn thiện thân để theo kịp phát triển tổ chức Tôi thực công việc dù không bắt buộc điều giúp ích cho mặt tổ chức Tôi không ngại rắc rối gặp phải việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức Hoàn toàn đồng yù 5 5 Hoàn toàn đồng ý 5 Phát biểu 59 Câu 7: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Hoàn toàn không đồng ý Tôi tận tâm thực quy định tổ chức 2 Tôi hoàn thành công việc sớm yêu cầu cấp Tôi phản hồi thông tin cho khách hàng đồng nghiệp sớm mong đợi Phát biểu 3 Hoàn toàn đồng ý 5 Câu 8: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Phát biểu Tôi hướng dẫn nhân viên dù họ không yêu cầu Tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ người xung quanh Tôi sẵn sàng dành thời gian cho người khác Hoàn toàn không đồng ý 2 3 Hoàn toàn đồng ý 5 Câu 9: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Phát biểu Tôi quan tâm đến chuyện nhỏ nhặt Tôi thường làm cho việc trở nên quan trọng Tôi thường ý đến mặt tiêu cực mặt tích cực vấn đề Hoàn toàn không đồng ý 2 3 Hoàn toàn đồng yù 5 Caâu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu đây: Phát biểu Nói chung, hài lòng với công việc Tôi vui làm việc Tôi thích người làm chung với Hoàn toàn không đồng ý 2 3 Hoàn toàn đồng ý 5 Câu 10: Theo Anh/Chị, tổ chức cần làm điều để môi trường làm việc tốt hôn: PHẦN III: XIN ANH/CHỊ VUI LÒNG CHO BIẾT MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN SAU: Tuổi: Giới tính † Nam † Nữ Xin vui lòng cho biết chức vụ: † Nhân viên † Giám sát, quản lý Xin cho biết lý Anh/Chị làm việc Saigontourist? † Thu nhập † Đi lại thuận tiện † Môi trường làm việc † Cơ hội thăng tiến † Xây dựng quan hệ † Học tập kinh nghiệm † Làm tạm thời để chờ công việc khác † Khaùc: Thu nhập hàng tháng tổ chức Anh/chị: † < trieäu † 1-2 trieäu † 2-3 trieäu † 3-4 triệu † 4-5 triệu † > triệu Trình độ học vấn Anh/chị: † PTTH † Cao đẳng † Đại học † Sau đại học Chúc Anh/Chị thành công! 60 PHỤ LỤC B KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU I ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 1.1 Cronbach’s Alpha thành phần OCBs Scale Mean if Item Deleted Q6.1 Q6.2 Q6.3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Đạo đức nhân viên ( Civic virtue) , Cronbach's Alpha = 0,743 8.5812 2.135 0.586 0.659 8.7647 1.827 0.647 0.571 9.0729 1.610 0.518 0.757 Sự tận tâm công việc ( Conscientiousness), Cronbach's Alpha =0,763 Q7.1 8.3765 2.065 0.553 0.730 Q7.2 8.8988 1.756 0.621 0.652 Q7.3 8.7671 1.646 0.620 0.656 Q8.1 Q8.2 Sự tận tình giúp đỡ ( Altruism), Cronbach's Alpha =0,649 4.5365 509 0.487 (a) 4.3835 704 0.487 (a) Q9.1 Q9.2 Q9.3 Tính quảng đại ( Sportsmanship ), Cronbach's Alpha =0,692 4.7365 5.463 0.385 0.743 5.8965 4.433 0.625 0.448 5.6447 4.399 0.527 0.574 1.2 Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng nhân viên Scale Mean if Item Deleted Q10.1 Q10.2 Q10.3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0,808 8.7200 2.145 0.662 8.4918 2.293 0.735 8.4871 2.760 0.588 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.738 0.654 0.804 61 1.3 Cronbach’s Alpha thành phần độc lập Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự phù hợp mục tieâu ( Goal congruence ), Cronbach's Alpha = 0,740 Q1.1 13.3553 3.744 0.445 0.731 Q1.2 13.1412 4.084 0.530 0.693 Q1.3 13.5459 3.234 0.581 0.652 Q1.4 13.4988 3.222 0.604 0.637 Q2.1 Q2.2 Q2.3 Q2.4 Tinh thaàn ( Morale ) , Cronbach's Alpha = 0,853 13.0212 4.544 0.658 12.8541 4.757 0.690 12.9859 4.721 0.707 13.0141 4.670 0.727 Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 0.830 0.815 0.808 0.799 Hỗ trợ từ cấp ( Leadership support ), Cronbach's Alpha = 0,876 16.4141 10.753 0.721 0.846 16.4494 10.550 0.763 0.836 16.4847 10.868 0.633 0.868 16.3624 10.703 0.745 0.841 16.4635 10.702 0.676 0.857 Khen thưởng công baèng ( Fairness in reward allocation ) , Alpha = 0,915 Q4.1 15.4824 14.595 0.747 0.904 Q4.2 15.4188 14.046 0.824 0.888 Q4.3 15.5365 13.943 0.818 0.889 Q4.4 15.6000 13.986 0.786 0.896 Q4.5 15.2894 14.673 0.743 0.905 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q5.5 Trao quyeàn ( Empowerment ) , Cronbach's Alpha = 0,845 14.4941 14.246 0.396 15.2400 11.508 0.702 14.8941 11.590 0.766 14.7106 11.857 0.685 14.6753 12.418 0.741 0.876 0.800 0.782 0.804 0.793 62 II PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 1.1 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .913 7908.188 561 000 Total Variance Explained Fa cto r 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 10.61 31.207 31.207 2.885 8.486 39.693 2.544 7.482 47.175 1.817 5.344 52.519 1.624 4.777 57.296 1.553 4.568 61.864 1.270 3.736 65.601 850 2.499 68.100 824 2.423 70.523 759 2.233 72.756 667 1.962 74.717 639 1.880 76.597 597 1.755 78.352 567 1.667 80.019 552 1.625 81.644 513 1.510 83.154 502 1.477 84.631 444 1.306 85.937 443 1.303 87.239 414 1.217 88.456 400 1.177 89.633 376 1.106 90.739 370 1.089 91.829 333 979 92.808 321 944 93.752 318 935 94.686 291 855 95.541 279 819 96.361 230 676 97.037 226 665 97.702 216 636 98.338 205 602 98.940 196 576 99.516 165 484 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 10.20 30.020 30.020 2.457 7.227 37.246 2.159 6.351 43.597 1.457 4.287 47.883 1.260 3.706 51.589 1.173 3.449 55.038 771 2.267 57.305 Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Total Variance Cum % 6.672 7.197 6.858 5.621 5.475 5.747 1.727 63 Pattern Matrix(a) Factor 454 589 627 569 q1.1 q1.2 q1.3 q1.4 q2.1 478 q2.2 606 q2.3 895 q2.4 855 q3.1 849 q3.2 950 q3.3 667 q3.4 696 q3.5 635 q4.1 749 q4.2 887 q4.3 845 q4.4 802 q4.5 796 q5.1 q5.2 808 q5.3 936 q5.4 725 q5.5 766 q6.1 600 q6.2 750 q6.3 571 q7.1 520 q7.2 686 q7.3 782 q8.1 702 q8.2 605 q9.1 408 q9.2 869 q9.3 681 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 64 1.2 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .914 7729.836 528 000 Total Variance Explained Fact or Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulativ % of Cumulativ Total Variance e% Total Variance e% 10.43 31.616 31.616 10.03 30.410 30.410 2.885 8.742 40.358 2.458 7.447 37.858 2.512 7.611 47.969 2.129 6.452 44.310 1.782 5.401 53.370 1.435 4.350 48.660 1.619 4.906 58.277 1.255 3.804 52.463 1.551 4.700 62.976 1.179 3.573 56.036 1.187 3.597 66.574 708 2.147 58.183 850 2.574 69.148 786 2.383 71.530 10 684 2.073 73.604 11 646 1.957 75.560 12 598 1.812 77.373 13 572 1.735 79.107 14 566 1.716 80.823 15 517 1.567 82.390 16 512 1.551 83.941 17 454 1.377 85.318 18 444 1.344 86.662 19 435 1.317 87.979 20 400 1.213 89.192 21 385 1.166 90.357 22 371 1.123 91.480 23 333 1.009 92.489 24 321 973 93.462 25 321 972 94.434 26 293 888 95.322 27 282 853 96.175 28 238 722 96.898 29 229 694 97.592 30 222 674 98.265 31 205 622 98.888 32 199 604 99.491 33 168 509 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Cum Total Variance % 6.588 7.098 6.817 5.470 5.547 5.623 1.713 65 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor q1.1 471 q1.2 604 q1.3 643 q1.4 595 q2.1 475 q2.2 624 q2.3 906 q2.4 846 q3.1 846 q3.2 951 q3.3 673 q3.4 703 q3.5 634 q4.1 752 q4.2 891 q4.3 844 q4.4 802 q4.5 794 q5.2 792 q5.3 947 q5.4 738 q5.5 758 q6.1 601 q6.2 762 q6.3 554 q7.1 517 q7.2 686 q7.3 785 q8.1 709 q8.2 617 q9.1 407 q9.2 884 q9.3 669 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 66 1.3 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .914 7581.779 496 000 Total Variance Explained Fact or Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadings(a) % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cum Total Variance e% Total Variance e% Total Variance % 10.33 32.294 32.294 9.940 31.061 31.061 6.489 2.885 9.015 41.309 2.457 7.677 38.738 7.036 2.386 7.457 48.766 2.022 6.318 45.056 6.740 1.781 5.565 54.331 1.433 4.479 49.535 5.358 1.614 5.044 59.374 1.255 3.922 53.457 5.579 1.445 4.517 63.892 1.072 3.349 56.805 5.640 1.182 3.692 67.584 704 2.198 59.004 1.401 800 2.501 70.085 734 2.292 72.377 10 665 2.078 74.455 11 632 1.974 76.428 12 580 1.811 78.240 13 568 1.774 80.014 14 534 1.668 81.682 15 517 1.615 83.296 16 457 1.428 84.725 17 449 1.403 86.128 18 441 1.378 87.505 19 406 1.268 88.773 20 389 1.217 89.990 21 376 1.174 91.164 22 343 1.071 92.235 23 322 1.007 93.241 24 321 1.003 94.245 25 294 919 95.164 26 284 887 96.051 27 239 747 96.798 28 229 716 97.514 29 223 696 98.210 30 205 642 98.852 31 199 623 99.475 32 168 525 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 67 Pattern Matrix(a) Factor 454 630 649 587 q1.1 q1.2 q1.3 q1.4 q2.1 480 q2.2 631 q2.3 908 q2.4 847 q3.1 845 q3.2 949 q3.3 672 q3.4 700 q3.5 634 q4.1 752 q4.2 885 q4.3 839 q4.4 802 q4.5 796 q5.2 791 q5.3 940 q5.4 733 q5.5 762 q6.1 599 q6.2 769 q6.3 552 q7.1 517 q7.2 703 q7.3 798 q8.1 696 q8.2 608 q9.2 824 q9.3 706 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 68 1.4 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .913 7394.750 465 000 Total Variance Explained Fact or Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadings(a) % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cum Total Variance e% Total Variance e% Total Variance % 10.10 32.596 32.596 9.717 31.347 31.347 6.373 2.833 9.137 41.734 2.405 7.757 39.103 6.957 2.373 7.655 49.389 2.014 6.497 45.600 6.681 1.775 5.726 55.115 1.429 4.609 50.209 5.288 1.603 5.171 60.286 1.248 4.025 54.234 5.538 1.444 4.658 64.944 1.069 3.448 57.682 4.917 1.138 3.672 68.617 674 2.174 59.856 1.397 750 2.421 71.037 665 2.145 73.182 10 633 2.043 75.225 11 584 1.882 77.108 12 580 1.870 78.978 13 537 1.731 80.709 14 533 1.719 82.428 15 514 1.657 84.085 16 450 1.451 85.535 17 449 1.448 86.983 18 423 1.365 88.348 19 390 1.259 89.607 20 376 1.214 90.821 21 343 1.107 91.928 22 322 1.040 92.968 23 321 1.036 94.004 24 299 966 94.970 25 289 932 95.902 26 241 776 96.678 27 229 739 97.417 28 228 734 98.152 29 205 663 98.814 30 200 644 99.458 31 168 542 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 69 Pattern Matrix(a) Factor Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q2.1 Q2.2 Q2.3 Q2.4 605 699 557 500 645 908 848 Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 848 954 670 702 629 Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q4.4 Q4.5 757 885 838 808 802 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q5.5 796 939 730 758 Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q8.1 Q8.2 621 776 532 547 717 802 703 619 Q9.2 Q9.3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .817 711 70 III PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.1 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ENTER Bước 1: Đưa tất biến vào phân tích Model Summary Model R 704(a) R Square Adjusted R Square 495 Std Error of the Estimate 487 53004 a Predictors: (Constant), Q7, Q1, Q5, Q3, Q6, Q2, Q4 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 114.888 16.413 Residual 117.153 417 281 Total 232.040 424 F 58.420 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), Q7, Q1, Q5, Q3, Q6, Q2, Q4 b Dependent Variable: Y Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) 248 233 Q1 202 051 Q2 241 047 Q3 047 041 Q4 237 036 Q5 -.005 032 Q6 217 056 Q7 018 023 a Dependent Variable: Y Standardized Coefficients 176 229 052 299 -.006 167 028 Model Summary R 702(a) R Square 493 Sig 1.064 4.007 5.186 1.147 6.524 -.148 3.885 780 288 000 000 252 000 882 000 436 Beta Bước 2: sau loại bỏ biến Model Collinearity Statistics t Adjusted R Square 488 Std Error of the Estimate 52946 Tolerance VIF 624 619 600 576 706 654 946 1.603 1.617 1.667 1.738 1.415 1.528 1.057 71 a Predictors: (Constant), Q6, Q2, Q4, Q1 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 114.302 28.576 Residual 117.738 420 280 Total 232.040 424 F Sig 101.936 000(a) a Predictors: (Constant), Q6, Q2, Q4, Q1 b Dependent Variable: Y Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error a Standardize d Coefficients Beta t Tolerance VIF 303 229 1.324 186 Q1 203 050 177 4.039 000 631 1.585 Q2 254 045 242 5.655 000 661 1.513 Q4 249 033 314 7.463 000 682 1.467 Q6 231 054 178 4.300 000 706 1.416 3.2 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Model Summary a b c d Sig (Constant) a Dependent Variable: Y Model Collinearity Statistics R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 581(a) 337 336 60288 654(b) 428 426 56072 688(c) 473 469 53900 702(d) 493 488 52946 Predictors: (Constant), Q4 Predictors: (Constant), Q4, Q2 Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6 Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6, Q1 72 ANOVA e Sum of Squares Model Regression F 78.294 78.294 Residual 153.746 423 363 Total 232.040 424 99.362 49.681 Residual 132.678 422 314 Total 232.040 424 Regression 109.730 36.577 Residual 122.310 421 291 Total 232.040 424 Regression 114.302 28.576 Residual 117.738 420 280 Total 232.040 424 Regression Mean Square df Sig 215.409 000a 158.017 000b 125.900 000c 101.936 000d a Predictors: (Constant), Q4 b Predictors: (Constant), Q4, Q2 c Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6 d Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6, Q1 e Dependent Variable: Q8 Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Q4 Std Error 2.504 125 460 031 Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t 581 Sig 20.081 000 14.677 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 Q2 Q6 Q1 (Constant) 1.454 173 8.409 000 Q4 324 034 408 9.629 000 753 1.328 Q2 365 045 347 8.186 000 753 1.328 (Constant) 565 223 2.533 012 Q4 275 033 347 8.265 000 709 1.411 Q2 302 044 287 6.838 000 710 1.408 Q6 307 051 236 5.974 000 803 1.245 (Constant) 303 229 1.324 186 Q4 249 033 314 7.463 000 682 1.467 Q2 254 045 242 5.655 000 661 1.513 Q6 231 054 178 4.300 000 706 1.416 Q1 203 050 177 4.039 000 631 1.585 Q6 Q1 Q1 a Dependent Variable: Y ... : Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp. .. tiêu đề tài là: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng nhân viên - Đề xuất số giải pháp... số yếu tố để làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc nhân viên hài lòng với công việc kỳ vọng phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp