Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác n[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -
ISO 9001:2015
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên: LÊ THÀNH LONG
Giảng viên hướng dẫn: ThS.NGUYỄN THỊ TÌNH
(2)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -
MỘT SỐ BIỆN PHÁP MARKETING-MIXNHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VÀO MÙA DU LỊCH THẤP ĐIỂM TẠI
KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
Sinh viên: LÊ THÀNH LONG
(3)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -
NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Lê Thành Long Mã SV:1412405022
Lớp: DL1801 Ngành:Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành
(4)NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI
1 Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp
(về lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ)
Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính tốn
Địa điểm thực tập tốt nghiệp
(5)CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất:
Họ tên: Nguyễn Thị Tình Học hàm, học vị: Thạc sĩ
Cơ quan công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
Nội dung hướng dẫn:Một số biện pháp marketing-mixnhằm thu hút khách du lịch vào mùa du lịch thấp điểm khách sạn
New Star Hạ Long.
Người hướng dẫn thứ hai:
Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày tháng năm
Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm
Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN
Sinh viên Người hướng dẫn
Hải Phòng, ngày tháng năm 2019
Hiệu trưởng
(6)CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP
Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: .Chuyên ngành: Nội dung hướng dẫn:
1. Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp
2. Đánh giá chất lượng đồ án/khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề ra nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…)
Ý kiến giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp
Đạt Không đạt Điểm:
(7)CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM PHẢN BIỆN
Họ tên giảng viên: Đơn vị công tác: Họ tên sinh viên: Chuyên ngành: Đề tài tốt nghiệp:
1 Phần nhận xét giáo viên chấm phản biện
2 Những mặt hạn chế
3 Ý kiến giảng viên chấm phản biện
Được bảo vệ Không bảo vệ Điểm phản biện
(8)MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1: Lý chọn đề tài
2: Mục đích nghiên cứu
3: Đối tượng phạm vi nghiên cứu
4: Phương pháp nghiên cứu
5: Kết cấu chuyên đề
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.2: Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1: Khái niệm
1.1.2.2: Các hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3 Thị trường kinh doanh khách sạn
1.2 Tính thời vụ ngành kinh doanh du lịch khách sạn
1.2.1 Tính thời vụ du lịch
1.2.1.1 Khái niệm
1.2.1.2 Các đặc điểm tính thời vụ du lịch
1.2.1.3 Các yếu tố tác động tới thời vụ du lịch 11
1.2.2 Các yếu tố hình thành tính mùa vụ du lịch 13
1.2.2.1 Tài nguyên du lịch: 13
1.3 Marketing mix lĩnh vực kinh doanh khách sạn 14
1.3.1 Một số khái niệm 14
1.3.1.1 Marketing mix 14
1.3.1.2 Marketing mix kinh doanh khách sạn 15
1.3.2 Vai trò hoạt động marketing mix 15
1.3.3 Đặc trưng hoạt động marketing mix 16
1.3.3.1 Đặc trưng marketing kinh doanh dịch vụ 16
1.3.3.2 Đặc trưng marketing kinh doanh khách sạn 17
(9)1.3.4.1 Chính sách sản phẩm 19
1.3.4.2 Chính sách giá 20
1.3.4.3 Chính sách phân phối 21
1.3.4.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX CHO MÙA DU LỊCH THẤP ĐIỂM TẠI KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG 23
2.1.2 Nhiệm vụ, cấu tổ chức khách sạn 24
2.1.3 Kết kinh doanh khách sạn năm 2015-2017 27
2.2: Thực trạng sách Maketing - max khách sạn New Star Hạ Long 28 2.2.1 Số lượng khách du lịch khách sạn 28
2.2.2 Doanh thu khách sạn 30
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho mùa thấp điểm khách sạn New Star Hạ Long 32
2.3.1 Thị trường mục tiêu 32
2.3.1.1 Chính sách sản phẩm 33
2.3.1.2 Chính sách giá: 39
2.3.1.3 Chính sách phân phối 43
2.2.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng 45
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DU LỊCH MÙA THẤP ĐIỂM TẠI KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG 49
3.1: Phương hướng mục tiêu phát triển 49
3.1.1: Phương hướng 49
3.1.2: Mục tiêu 50
3.2: Ma trận Swot khách sạn năm tới 50
3.1.3 Ma trận SWOT (Điểm mạnh, điêm yếu, hội, thách thức) Khách sạn New Star Hạ Long thời gian tới 50
3.3: Giải pháp xây dựng sách marketing để thu hút khách vào mùa du lịch thấp điểm 53
3.3.1: Hồn thiện đổi sách sản phẩm 53
3.3.2 Hồn thiện sách giá vào mùa thấp điểm 54
3.3.3 Hồn thiện sách phân phối 56
(10)3.4 Kiến nghị 60
3.4.1: Đối với Nhà nước quyền 60
3.4.2 Đối với ban lãnh đạo khách sạn New Star Hạ Long 60
KẾT LUẬN 62
(11)PHẦN MỞ ĐẦU 1: Lý chọn đề tài
Ngày nay, du lịch phần thiếu giới đại điều kiện cần thiết để hội nhập kinh tế Đặc biệt Việt Nam nước đà phát triển mạnh mẽ, song hành với ngành kinh tế cơng nghiệp đại du lịch Việt Nam ngày trở nên thu hút nhiều du khách nhà đầu tư Với tài nguyên thiên nhiên ban tặng, với cảnh đẹp hùng vĩ lịch sử ngàn năm mang nhiều giá trị văn hố sâu sắc du lịch Việt Đặc biệt du lịch vùng đất ví Việt Nam thu nhỏ với biển xanh cát trắng hang động huyền bí mang tên Quảng Ninh thu hút nhiều du khách nước tới Với địa danh du lịch UNESCO công nhận lần kì quan thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long khiến du khách hết từ ngạc nhiên tới ngạc nhiên khác Điểm tham quan hấp dẫn khiến cho nhu cầu du lịch tăng cao từ thúc kéo theo dịch vụ cung ứng khách sạn, nhà hàng hay công ty du lịch lữ hành
Khách sạn cầu nối quan trọng điểm nghỉ ngơi đáp ứng nhu cầu thiết yếu du khách New Star Hạ Long khách sạn lựa chọn nhiều với yêu thích giá phải chất lượng dịch vụ tốt
(12)Xuất phát từ vấn đề với việc nhận thức tầm quan trọng từ thân em tìm hiểu vấn đề chọn đề tài “MỘT SỐ BIỆN PHÁP MARKETING-MIXNHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VÀO MÙA DU LỊCH THẤP ĐIỂM TẠI KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG. “ làm chuyên đề tốt nghiệp mình!
2: Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm giải vấn đề sau:
-Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn khách sạn, kinh doanh khách sạn sách marketing kinh doanh khách sạn
- Phân tích sách marketing khách sạn New Star Hạ Long nói chung cụ thể mùa thấp điểm
- Xác định thất bại, cản trở ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách vào mùa thấp điểm khách sạn
- Nhìn nhận đưa giải pháp nâng cao hoạt động marketing
3: Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Dưới hướng dẫn bảo nhiệt tình giảng viên hướng dẫn – Ths Nguyễn Thị Tình, em chọn cho đề tài “Một số biện pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch vào mùa du lịch thấp điểm khách sạn New Star Hạ Long” , phạm vi nghiên cứu nội dung xoay quanh:
- Không gian: Tại khách sạn New Star Hạ Long - Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015-2017
4: Phương pháp nghiên cứu
(13)- Phương pháp phân tích: Tử số liệu sơ cấp, thứ cấp thu nhập tiến hành phân tích từ có nhận xét, đánh giá vấn đề cho xác khách quan đạt hiệu cao
- Phương pháp tổng hợp : tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí khác nhằm có nhìn tổng quát vấn đề nghiên cứu
5: Kết cấu chuyên đề
- Chuyên đề tốt nghiệp nội dung bao gồm chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận sách marketing mix kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng sách Marketing mix cho mùa du lịch thấp điểm khách sạn New Star Hạ Long
(14)CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Tổng quan lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn Khái niệm
Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, thay đổi quy mô, chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế dẫn đến có quan điểm khác khách sạn hoặc quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác
Ở nước Bỉ định nghĩa: "Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại…
Còn Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng khơng lấy làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.”
Ở Việt Nam, qua trình nghiên cứu chuyên gia đầu ngành đưa khái niệm:
(15)1.1.2: Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1: Khái niệm
Cùng với phát triển mặt đời sống kinh tế - xã hội đời sống vật chất, nhu cầu khách khách sạn không dừng lại việc lưu trú ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí khách xuất Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả thu hút khách khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v
Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhận, mà cịn bán sản phẩm ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến , dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản ph ẩm ngành khác kinh tế quốc dân
Trên sở đó, ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS Hoàng Thị Lan Hương
1.1.2.2: Các hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh lưu trú :
(16) Kinh doanh ăn uống : Kinh doanh ăn uống khách sạn gồm ba hoạt động sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác cho khách
- Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn ch ỗ, cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi thư giãn khách
- Kinh doanh ăn uống khách sạn địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ địi hỏi phải có trình độ chun mơn , nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: “Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi"
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung :
(17)kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh u cầu vốn đầu tư lại không cao
1.1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy người du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Rõ ràng, kinh doanh du lịch, tài ngun du lịch đóng vai trị then chốt, xác lập số lượng đối tượng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mô, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm ý người
(18)nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa, thói quen từ địa phương khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tượng khách hàng – Đây sở để khách sạn đa dạng hóa sản phẩm đối tượng phục vụ Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến kết kinh doanh giúp khách sạn chủ động đề giải pháp phương án kinh doanh có hiệu
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực bỏi nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo lường cảm nhận khách hàng Do vậy, biểu văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn
1.1.3 Thị trường kinh doanh khách sạn
(19)chung, chịu chi phối quy luật kinh tế bản: quy luật giá trị, quy luật cung cầu hay quy luật cạnh tranh Thị trường khách sạn tập hợp người mua sản phẩm khách sạn (hay gọi “khách hàng”) Việc phân chia thị trường khách sạn thị trường du lịch thực nhiều hình thức, tùy vào tiêu thức đưa để phân loại
1.2 Tính thời vụ ngành kinh doanh du lịch khách sạn
1.2.1 Tính thời vụ du lịch 1.2.1.1 Khái niệm
Thời vụ du lịch hiểu biến động lặp đi, lặp lại hàng năm cung cầu dịch vụ hàng hóa du lịch tác động số nhân tố định Trong thực tế, thời vụ du lịch trung tâm hoặc đất nước tập hợp tác động tương kế biến động theo mùa cung cầu tiêu dùng du lịch Một điểm du lịch có hoặc nhiều thời vụ du lịch tuỳ theo vào khả đa dạng hóa loại hình du lịch
Thời vụ du lịch khoảng thời gian chu kì kinh doanh, mà có tập trung cao cung cầu du lịch
1.2.1.2 Các đặc điểm tính thời vụ du lịch
Dưới tác động nhân tố khác nhau, thời vụ du lịch có nhiều đặc điểm riêng Những đặc điểm quan trọng là:
Tính thời vụ du lịch mang tính phổ biến tất nước vùng có hoạt động du lịch
(20)không tồn Tuy nhiên, khả khó thực có nhiều yếu tố tác động lên hoạt động kinh doanh du lịch làm cho hoạt động khó đảm bảo cường độ hoạt động đặn năm tồn tính thời vụ du lịch
Một nước hoặc vùng du lịch có hoặc nhiều thời vụ du lịch tùy thuộc vào thể loại du lịch phát triển
Một nước hay vùng phát triển loại hình du lịch chủ yếu nghỉ biển hay nghỉ núi có mùa du lịch vào mùa hè hoặc mùa đông Tại số vùng núi châu Âu (tại Áo, Pháp) phát triển hai mùa du lịch mùa đơng trượt tuyết, mùa hè leo núi nghĩ dưỡng chữa bệnh
Độ dài thời gian cường độ thời vụ du lịch không thể loại du lịch khác
Du lịch chữa bệnh thường có mùa dài cường độ vào mùa yếu Du lịch nghỉ biển (vào mùa hè), nghỉ núi (trượt tuyết vào mùa đông) có mùa ngắn cường độ mạnh (do phụ thuộc vào yếu tố thiên nhiên nhiều hơn)
Cường độ thời vụ du lịch không theo thời gian chu kỳ kinh doanh
Thời gian mà cường độ lớn quy định thời vụ (mùa chính), cịn thời kỳ có cường độ nhỏ trước mùa gọi thời vụ trước mùa, sau mùa gọi thời vụ sau mùa Thời gian cịn lại năm cịn gọi ngồi mùa Ở số nước kinh doanh du lịch nghỉ biển chủ yếu thời gian mùa người ta gọi “mùa chết”
(21)điểm du lịch nhà kinh doanh du lịch
Cùng kinh doanh loại hình du lịch, với điều kiện tài nguyên du lịch tương đối nước, vùng, sở kinh doanh du lịch phát triển hơn, có kinh nghiệm kinh doanh tốt thời vụ du lịch thường kéo dài cường độ mùa du lịch yếu Ngược lại, nước, vùng, sở du lịch phát triển, chưa có nhiều kinh nghiệm kinh doanh (chính sách tiếp thị, quảng cáo chưa tốt) thường có mùa du lịch ngắn cường độ mùa du lịch thể mạnh
Cường độ độ dài thời vụ du lịch phụ thuộc vào số lượng sở lưu trú
Ở đâu (đất nước, vùng) có chủ yếu sở lưu trú – khách sạn, motel, nhà nghỉ, khu điều dưỡng, mùa du lịch kéo dài cường độ mùa yếu so với nơi sử dụng nhiều nhà trọ camping Ở mùa du lịch thường ngắn cường độ thường mạnh
1.2.1.3 Các yếu tố tác động tới thời vụ du lịch
Khí hậu:Khí hậu nhân tố có ý nghĩa quan trọng việc hình
thành tính thời vụ du lịch Nó tác động mạnh lên cung cầu du lịch Về mặt cung, đa số điểm tham quan du lịch giải trí tập trung số lượng lớn vào mùa hè với khí hậu ấm áp điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh Về mặt cầu, mùa hè mùa có lượng du khách lớn
Thời gian rỗi :Nói chung, người ta đặt vấn đề du lịch có
(22) Sự quần chúng hóa du lịch :Là nhân tố ảnh hưởng đến đại
lượng cầu hoạt động du lịch
- Vào mùa du lịch giá tour cao, du lịch theo đồn hưởng sách giảm giá
- Họ hiểu biết điều kiện nghỉ năm, nên chọn thời tiết vào mùa du lịch để rủi ro thời tiết
- Họ chọn thời gian nghỉ tác động tâm lý họ thích nghỉ thời gian nhân vật có danh tiếng nghỉ
Phong tục tập quán dân cư : Phong tục có tính chất lâu dài
phần nhiều hình thành tác động điều kiện kinh tế - xã hội Do phong tục dân tộc Việt Nam quan niệm tháng đầu năm tháng hội hè, lễ hội đền đình, chùa tập trung lớn vào mùa
Điều kiện tài nguyên du lịch :Đây nhân tốc tác động mạnh mẽ
đến cung du lịch
Một vùng khai thác nhiều thể loại du lịch khác phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Các loại hình khác có tính thời vụ cao thấp khác Vì vậy, vùng, độ dài thời vụ du lịch phụ thuộc vào đa dạng thể loại phát triển
Sự sẵn sàng đón tiếp khách :Là nhân tố ảnh hưởng đến độ dài cầu
thời vụ thông qua đại lượng cung hoạt động kinh doanh du lịch
(23)1.2.2 Các yếu tố hình thành tính mùa vụ du lịch 1.2.2.1 Tài nguyên du lịch:
Khái niệm
Theo “Giáo trình Địa lý du lịch” : tài nguyên du lịch đối tượng tự nhiên, văn hóa – lịch sử bị biến đổi mức độ định ảnh hưởng nhu cầu xã hội khả sử dụng trực tiếp vào mục đích du lịch
Theo “Luật du lịch Việt Nam” : tài nguyên du lịch cảnh quan thiên thiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử – văn hóa, cơng trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến điểm du lịch, đô thị du lịch
Đặc điểm tài nguyên du lịch
- Tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng, có nhiều tài nguyên đặc sắc độc đáo có sức hấp dẫn lớn khách du lịch
- Tài ngun du lịch khơng có giá trị hữu hình mà cịn có giá trị vơ hình (tạo cảm xúc thẩm mỹ văn hố khách)
- Tài nguyên du lịch có thời gian khai thác khác nhau, tạo nên tính mùa vụ du lịch
- Tài nguyên du lịch khai thác chổ để tạo sản phẩm du lịch, nên có sức hút sở hạ tầng khách du lịch tới nơi tập trung tài nguyên
(24) Phân loại tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên tài nguyên du lịch nhân văn khai thác chưa khai thác
Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên sử dụng phục vụ mục đích du lịch
Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, cơng trình lao động sáng tạo người di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác sử dụng phục vụ mục đích du lịch
Tài nguyên du lịch thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu tổ chức, cá nhân
1.3 Marketing mix lĩnh vực kinh doanh khách sạn
1.3.1 Một sớ khái niệm 1.3.1.1 Marketing mix
Có nhiều định nghĩa khác marketing Một số định nghĩa tiêu biểu:
Viện nghiên cứu Marketing Anh quốc cho marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động kinh doanh từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp thu lợi nhuận tối đa
(25)hoạch thực sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗ trợ kinh doanh của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích tổ chức cá nhân
Theo Mc Carthy: Marketing trình nghiên cứu khách hàng ai, họ cần muốn gì, làm để đáp ứng nhu cầu họ nhằm tạo lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa mức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, cung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng
Hiện nay, định nghĩa marketing Phillip Kotler Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ xem hoàn chỉnh thừa nhận rộng rãi phạm vi toàn giới
1.3.1.2 Marketing mix kinh doanh khách sạn
Định nghĩa marketing du lịch theo Tổ chức Du lịch giới: “Marketing du lịch triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, đem sản phẩm du lịch thi trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”
Riêng marketing kinh doanh khách sạn trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu khách sạn
1.3.2 Vai trò của hoạt động marketing mix
(26)quyết định việc đương đầu với thay đổi Cùng với xu hướng phát triển chung thời đại, du lịch xác định nhiều ngành kinh tế mũi nhọn kinh tế quốc dân Ở số nước phát triển, du lịch nhu cầu thiếu người
Với lĩnh vực kinh doanh khả đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tạo sản phẩm đáp ứng xác nhu cầu thị trường yếu tố định thành công tổ chức kinh doanh Để thỏa mãn tốt nhu cầu khách, cần tiến hành khuếch trương, quảng bá sản phẩm để thu hút khách Hơn thế, đặc tính sản phẩm du lịch xa khách hàng khiến cho marketing du lịch trở nên cần thiết
Bên cạnh đó, sức ép cạnh tranh thời buổi kinh tế thị trường chứng tỏ việc dự trù chiến lược marketing cơng việc cần thiết có ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh du lịch lữ hành nói chung khách sạn nói riêng Các khách sạn phải đối phó với cạnh tranh ngành
Ngồi ra, hoạt động marketing cịn đóng vai trị cầu nối khách hàng với khách sạn Thông qua hoạt động marketing, đơn vị kinh doanh dịch vụ hiểu rõ thân đối thủ cạnh tranh Marketing hạt nhân việc lôi thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.3.3 Đặc trưng của hoạt độngmarketing mix
Do marketing kinh doanh khách sạn phần marketing dịch vụ mà có đặc trưng marketing dịch vụ nói chung có đặc điểm riêng
1.3.3.1 Đặc trưng marketing kinh doanh dịch vụ
(27)Thứ hai, marketing lĩnh vực dịch vụ có đặc điểm riêng, khác biệt so với marketing phi dịch vụ
Thứ ba, ngồi khác biệt chung nói trên, cịn phải nói đến khác biệt phát sinh hoàn cảnh, khác biệt riêng có thay đổi quy định quản lý, khung pháp lý, v.v tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp khác
1.3.3.2 Đặc trưng marketing kinh doanh khách sạn
Bên cạnh khac biệt marketing phi dịch vụ marketing dịch vụ, marketing ngành khách sạn lại có đặc trưng khác Các đặc trưng khác phát sinh khác biệt ngành kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ khác Có thể chia làm nhóm: Khác biệt chung khác biệt hoàn cảnh
Khác biệt chung
Một thời gian tiếp cận khách hàng kinh doanh khách sạn sơ
với ngành dịch vụ khác nên thời gian “lấy lòng” khách ngắn
Hai sản phẩm khách sạn ln có tiếp xúc trực tiếp người với người Sự ràng buộc mặt tình cảm kinh doanh khách sạn lớn ngành kinh doanh dịch vụ khác Có thể nói hấp dẫn sản phẩm khách sạn dựa nhiều vào mối quan hệ tình cảm
Ba các chứng hữu hình sản phẩm khách sạn có vị rí quan trọng việc lấy lòng tin khách hàng Một số chứng hữu hình kể tới tờ rơi quảng cáo, trang phục nhân viên, giả thuê phòng, v.v
(28)phải biết
Năm vai trò khâu trung gian hoạt động kinh doanh khách sạn Vì phải mở rộng hệ thống phân phối học coi chuyên gia bán hàng, kéo khách hàng với khách sạn
Sáu cách thức hoạt động công ty bổ trợ tác động nhiều tới sản phẩm khách sạn
Bảy các dịch vụ khách sạn dê bị chép Đây thách đố với người kinh doanh khách sạn họ muốn đổi mới, làm khác để nâng cao tính cạnh tranh
Tám việc kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét Việc khuếch trương sản phẩm vào thời kì mùa vụ cần thiết, nhiên việc trì quảng bá hình ảnh thời kì trái vụ giúp khách hàng có ấn tượng khách sạn tới nghỉ họ có định du lịch
Khác biệt hoàn cảnh
Một là, những nhà quản lý thành lập khách sạn khứ
đào tạo hoạt động marketing, họ bắt đầu quan tâm tới hoạt động marketing doanh nghiệp lĩnh vực khác có ‘phịng marketing”
Hai là, các nhà quản lý chưa thực coi trọng kĩ marketing Trong ngành khách sạn thường có xu hướng coi trọng kĩ nấu nướng, kĩ buồng, kĩ pha chế đồ uống kĩ marketing
(29)Bốn các tác động quy định Nhà nước Nhìn chung hoạt động du lịch hoạt động khách sạn, quản lý Nhà nước có tác động lớn nhiều có xu hướng làm giảm động, hạn chế linh hoạt công tác marketing tổ chức Nhà nước đưa định khéo léo, khơng linh hoạt, khơng tạo điều kiện cho lĩnh vực phát triển
1.3.4 Nội dung của sánh marketing kinh doanh du lịch 1.3.4.1 Chính sách sản phẩm
Sản phẩm lưu trú có tính xác định khơng gian Sản phẩm lưu trú định từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức định bước mở đầu việc xây dựng kế hoạch kinh doanh Quyết định vị trí xây dựng khách sạn thể tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mơ thứ hạng khách sạn Một vị trí xây dựng khách sạn tốt tiềm ẩn sản phẩm khách sạn giá trị vơ thuận tiện lại, khống đạt tầm nhìn, tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu trú, lợi tài nguyên du lịch vùng, hài hòa kiến trúc không gian nghệ thuật với cảnh quan thiên nhiên cơng trình có từ trước Tất yếu tố tạo phần giá trị sản phẩm đưa khách sạn vào khai thác khả để đầu tư hoặc nâng cấp thứ hạng khách sạn tương lai
(30)1.3.4.2 Chính sách giá
Tùy vào đặc điểm thị trường định môi sản phẩm cụ thể mà giá xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ lưu trú kèm phương án khác dịch vụ ăn uống (ăn phần, ăn trọ gói)
Thứ hạng sở lưu trú sở để định mức giá khác kinh doanh lưu trú Trong điều kiện cạnh tranh thị trường dịch vụ nay, phẩm cấp hay thứ hạng sở lưu trú số tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ Đó nguyên nhân chênh lệch giá rõ ràng khách sạn có thứ hạng cao khách sạn bình dân Khách sạn tiếng, có uy tín thị trường khả chủ động định giá khách sạn lớn
Yếu tố định thuộc độ nhạy bén tính mềm dẻo chủ trương quản trị doanh nghiệp người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân) Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá cách rõ rệt thể qua uy tín khách sạn Mức cầu dịch vụ lưu trú khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín mức độ tiếng khách sạn
Q trình định giá sản phẩm dịch vụ gồm bước:
Bước 1: Tính tốn phân tích chi phí: chi phí kinh doanh chia làm hai loại:
- Chi phí cố định: chi phí tổng thể khơng thay đổi theo khối lượng hàng hố sản phẩm
- Chi phí biến đổi: chi phí thay đổi theo tổng thể khối lượng hàng hố dịch vụ
(31)phẩm hàng hoá làm định tương ứng với mức giá định doanh thu chi phí
Bước 3: Khối lượng hoà vốn: khối lượng sản phẩm làm để đạt đIểm hoà vốn với mức giá xác định
Bước 4: Phân tích khả vị trí doanh nghiệp thị trường du lịch
- Xác định tính độc quyền, vị trí ảnh hưởng, quy mơ để từ xác định giá độc quyền thấp hoặc cao
Bước 5: Phân tích mức gía thị trường khu vực giới- Tìm hiểu giá khách sạn, dịch vụ, cuả hãng du lịch gần kề - Tìm hiểu giá giới 1.3.4.3 Chính sách phân phối
Phân phối kinh doanh lưu trú tiến trình ngược lại với việc phân phối sản phẩm vật chất thông thường Nếu việc phân phối sản phẩm vật chất trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo kênh phân phối định phân phối kinh doanh địch vụ lưu trú lại trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận sử dụng dịch vụ Để thực tốt trình này, hầu hết doanh nghiệp phải dựa vào trung gian, thực tế, cầu sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác khó nắm bắt Sản phẩm lưu trú phân phối qua hai kênh truyền thống trực tiếp gián tiếp
1.3.4.4 Chính sách xúc tiến bán hàng
(32)tin rộng xã hội Để hoạt động quan hệ công chúng thực tốt, trước hết doanh nghiệp cần phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật văn hóa
(33)CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING - MIX CHO MÙA DU LỊCH THẤP ĐIỂMTẠI KHÁCH SẠN NEW STAR
HẠ LONG
2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn New Star Hạ Long 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn
Tên khách sạn: New Star Ha Long Hotel - thuộc công ty TNHH thương mại dịch vụ du lịch Minh Loan
Hạng sao:
Địa chỉ: Khu dân cư du lịch Đông Hùng Thắng - TP Hạ Long- Quảng Ninh Điện thoại: 02033.515.288
Fax: (+84-33)3.841.298
Email: info@newstarhalonghotel.com
Website:http://www.newstarhalonghotel.com/vi-VN
Lịch sử hình thành phát triển
(34)quy mô khách sạn vừa nhỏ song việc xây dựng chưa đạt Khách sạn Tổng cục du lịch cấp phép hạng đạt chuẩn
Chức khách sạn New Star Hạ Long kinh doanh lĩnh vực du lịch: Khách sạn, nhà hàng dịch vụ khác…
Kinh doanh phòng nghỉ
Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh dịch vụ Massage, Karaoke…
Kinh doanh cho thuê phòng tổ chức kiện, hội nghị
Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
Đối tượng khách: Khách đoàn, khách du lịch, khách vãng lai, khách nước Trung Quốc, Hàn Quốc,…
2.1.2 Nhiệm vụ, cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG
(Nguồn: Khách sạn New Star Hạ Long) Lễ
Tân
Buồng Bp Hỗ trợ
Bàn Bar Bếp
Khối ăn uống BP An Ninh,
kĩ thuật, bảo vệ BP Sale
Marketting Khối lưu trú
HĐQT
Giám đốc Khách sạn P.Giám đốc
(35)-Hội đồng quản trị: Là quan quyền lực cao khách sạn, thực công việc chủ yếu như: Thực hợp đồng phụ lục hợp đồng ký với đối tác; Thi hành sửa đổi điều lệ khách sạn; Thẩm tra phương châm xây dựng kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự toán toán, phương án phân chia lợi nhuận hoặc bù lỗ hàng năm khách sạn; định thành lập phận quản lý khách sạn tiền lương, phúc lợi đãi ngộ khác cho người lao động khách sạn
-Giám đốc khách sạn Giám đốc cấp cao chịu trách nhiệm trước HĐQT hoạt động kinh doanh khách sạn Ngồi Giám đốc cịn trực tiếp đạo cơng tác hành chính, cơng tác đối nội, đối ngoại, tổ chức cán bộ, lao động tiền lương, kế hoạch hóa, tài du lịch, thương mại, tin học, phụ trách phịng
- Phó Giám đốc khách sạn Là người giúp việc cho Giám đốc khách sạn quản lý điều hành số lĩnh vực hoạt động theo phân công hoặc ủy quyền Giám đốc; Chịu trách nhiệm trước Giám đốc khách sạn nhiệm vụ giao - Khối lưu trú: Bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú bao gồm
(36)+ Bộ phận phục vụ buồng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng.Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng , giặt là…
+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe…
-Khối phục vụ ăn uống: Chức cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận, phục vụ ăn uống buồng ngủ khách + Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến ăn, đảm bảo vệ sinh, đưa ý tưởng menu mới, tổ chức nấu phục vụ bữa cơm công nhân viên khách sạn
+ Bộ phận bàn: Chịu trách nhiệm phục vụ ăn, tổ chức phục vụ khách chất lượng nhanh chóng đạt tiêu chuẩn
- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh trật tự khách sạn, tham mưu cho Giám đốc cơng tác tự vệ phịng cháy chữa cháy
(37)2.1.3Kết kinh doanh của khách sạn năm 2015-2017
Bảng 2.1: Kết kinh doanh khách sạn New Star Hạ Long
Chỉ tiêu Năm 2015
Năm 2016
Năm 2017
So sánh 2016 với 2015
So sánh 2017 với 2016
Chênh
lệch Tỷ lệ
Chênh
lệch Tỷ lệ Số
lượng khách
17123 17500 17688 377 2.20 188 1.07
Số lượng phòng bán
11130 12250 14150 1120 10.06 1900 15.51
Công suất sử dụng
54.45 59.93 69.23 5.48 10.06 9.30 15.51
(Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh KS New Star Hạ Long năm 2015, 2016, 2017)
Nhận xét:
- Số lượng khách tăng lên theo năm Năm 2016 so với năm 2015 lệch 377 với tỷ trọng 2.2%, năm 2017 so với năm 2016 lệch 188 với tỷ trọng 1.07% So sánh chênh lệch năm thấy chệnh lệch không lớn tăng không đáng kể
(38)- Công suất sử dụng so năm 2016 với năm 2015 chênh lệch 5.48 với tỷ trọng 10.06% năm 2017 với năm 2016 lệch 9.3 với tỷ trọng 15.51% Tỷ trọng chênh lệch năm tăng lên nhiều
2.2: Thực trạng sách Maketing- max khách sạn New Star Hạ Long
2.2.1 Số lượng khách du lịch khách sạn
Bảng 2.2: Số lượng khách du lịch New Star từ 2015 – 2017
Đơn vị tính: lượt khách
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh 2016 với 2015 So sánh 2017 với 2016 Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Chênh lệch Chênh lệch
Khách du lịch mùa cao điểm
11235 65.61 11460 65.49 11580 65.47 225 120 Khách du
lịch mùa thấp điểm
5888 34.39 6040 34.51 6108 34.53 152 68
Tổng 17123 100 17500 100 17688 100 377 188
(Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh New Star năm 2015, 2016, 2017)
Nhận xét:
(39)năm 2016 lượt khách tăng cao, năm 2016 đến 2017 lượt khách tăng lên nhiều so với năm 2015 đến 2016 Nhìn chung lượt khách tăng lên nhiều theo chiều hướng tăng
- Khách du lịch mùa thấp điểm năm 2016 so với năm 2015 nhiều 152 khách Năm 2017 so với năm 2016 nhiều 68 khách Cho thấy lượng khách mùa thấp điểm năm không cải thiện q nhiều Khách sạn cần có sách để cải thiện nhằm tăng lượng khách vào mùa thấp điểm Mặc dù số khách tăng lên, từ năm 2015 đến năm 2016 chênh lệch 152 năm 2016 – 2017 chênh lệch 68, ta thấy số gần giảm số lượng khách theo chênh lệch năm
Với du lịch biển mạnh Quảng Ninh có bãi tắm nâng cấp sửa chữa đẹp cát trắng dài nên thời điểm tháng hè oi ả gọi mùa cao điểm Vào thời gian mùa hè, nhiệt độ lên cao năm – trung bình vào khoảng 30 độ C với độ ẩm cao Do vậy, nhiều du khách địa tìm cách khỏi nắng nóng thời gian cách gia đình hưởng thụ kỳ nghỉ bờ biển phía Đơng nói chung vùng biển vịnh Hạ Long nói riêng
Kéo dài từ tháng đến đầu tháng khách sạn ln tình trạng” cháy phòng”, tần suất sử dụng đạt 70-100%
Bên cạnh vào dịp ngày lễ 30/4-1/5 Hạ Long có tổ chức canaval việc khách sạn nằm trục đường diễu hành lễ hội nên việc di chuyển thuận tiện nên du khách thường lựa chọn khách sạn làm nơi nghỉ ngơi Việc hết phòng hay cháy phòng từ ngữ quen thuộc tìm tới khách sạn New Star vào thời điểm
(40)trung vào số thời điểm, gọi mùa cao điểm ngược lại, có số tháng lượng khách đến gọi mùa thấp điểm (mùa vắng khách) Như vậy, kinh doanh khách sạn có tháng cơng suất sử dụng phịng đạt tối đa có thời gian cơng suất sử dụng phịng thấp Tính thời vụ sản phẩm lưu trú khách sạn không phụ thuộc vào đặc trưng tài nguyên du lịch vùng mà phụ thuộc lớn vào đối tượng khách hàng, mục tiêu khách sạn
Mùa thấp điểm khách sạn chủ yếu vào mùa đơng, lượng khách du lịch chủ yếu khách du lịch Trung Quốc, Hàn Quốc khách địa phương…Việc vào mùa đông tâm lý khách du lịch nội địa không hướng tới biển hay tham quan nên khách sạn tập trung đẩy mạnh quảng cáo tới khách quốc tế đặc biệt khách Trung Quốc Tần suất sử dụng phòng giao động từ 35-40%
(41)Bảng 2.3: Doanh thu khách sạn New Star từ 2015 – 2017
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh 2016 với
2015
So sánh 2017
với 2016
Số lượng Tỷ
trọng Số lượng
Tỷ
trọng Số lượng
Tỷ trọng
Chênh lệch
Chênh lệch Doanh thu DV
lưu trú 27,739,260 85.74 29,400,000 86.05 29,892,720 86.12 1,660,740 492,720
Doanh thu DV ăn
uống 3,845,670 11.89 3,885,390 11.37 3,908,650 11.26 39,720 23,260
Doanh thu DV bổ
sung khác 768,860 2.38 880,750 2.58 910,900 2.62 111,890 30,150
Tổng 32,353,790 100 34,166,140 100 34,712,270 100 1,812,350 546,130
(42)Nhận xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn New Star Hạ Long ta thấy
Tổng doanh thu khách sạn năm 2016 so với năm 2015 tăng ứng với số tiền tăng tỷ 600 triệu đồng Năm 2016 năm du lịch nước nhà đẩy mạnh, khách Trung Quốc, Hàn Quốc sang du lịch nhiều góp phần đẩy mạnh doanh thu khách sạn tăng vọt Năm 2017 tình hình kinh tế, trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn New Star nói riêng Nhưng tổng doanh thu khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 493 triệu, điều chứng tỏ nỗ lực cố gắng tập thể ban giám đốc cán nhân viên khách sạn Cụ thể lĩnh vực kinh doanh, doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2016 so với năm 2015 tăng ứng với số tiền tăng 39.72 triệu đồng, năm 2017 so với năm 2016 tăng 23.2 triệu đồng Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2016 tăng với số tiền tăng 111.8 triệu đồng so với năm 2015, 2017 tăng 30 triệu so với 2016
Trong lĩnh vực kinh doanh năm doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ tăng theo năm Điều chứng tỏ việc phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn có tín hiệu đáng mừng, điều cần thiết kinh doanh dịch vụ dịch vụ bổ sung phát triển, kéo dài thời gian lưu trú khách Trong năm tới khách sạn cần ý khai thác dịch vụ tốt Với tăng lên tỷ trọng dịch vụ bổ sung, tỷ trọng dịch vụ ăn uống lại giảm với tỷ trọng năm giảm dần khoảng 0.05%
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing cho mùa thấp điểm khách sạn New Star Hạ Long
2.3.1 Thị trường mục tiêu
(43)tiêu khách sạn vào mùa thấp điểm Số khách đến khách sạn New Star Hạ Long chiếm tỉ lệ cao khách Trung Quốc Đây thị trường khách tiềm với số lượng khách ngày tăng, khả chi tiêu khách tương đối Do giá tour Hạ Long từ Trung Quốc rẻ Quảng Ninh giáp với Trung Quốc nên việc lại thuận tiện không xa hay khó khăn Khách Trung Quốc đơng thường chọn khách sạn không sang trọng giá vừa phải nên New Star Hạ Long vào mùa du lịch thấp điểm chủ yếu đón khách Trung Quốc
Thị trường khách nội địa thị trường khách tương đối lớn khách sạn Đối tượng chủ yếu khách nội dịa nhóm bạn trẻ thích khám phá du lịch Mùa thấp điểm chủ yếu du lịch Hạ Long tham quan ngắm cảnh đẹp với nhiều khu vui chơi hồn thiện xây dựng khơng tắm biển nên đối tượng khách văn phịng hay cơng ty gia đình khơng chọn du lịch vào mùa
Cần phải ưu tiên tập trung khách theo đoàn tăng cường việc khai thác khách lẻ nhờ vào uy tín danh tiếng kinh doanh khách sạn
Do đó, khách sạn cần có biện pháp trì mối quan hệ với đại lý du lịch ngày tốt đẹp Đồng thời khách sạn phải tập trung ý vào loại khách cơng ty, văn phịng đại diện khách vãng lai đặt phòng internet hay đến khách sạn đặt phịng trực tiếp khách đem lại doanh thu lợi nhuận cao co khách sạn
(44)Bảng 2.4: Cơ cấu buồng phòng khách sạn New Star Hạ Long
Đơn vị tính: Phịng
STT Loại phịng Diện tích phịng Số lượng
1 Phòng tiêu chuẩn 28m2 35 phòng Phòng hạng sang 35m2 14 phòng Phòng Vip 42 m2 phòng
Tổng 56 phòng
(Nguồn: Khách sạn New Star Hạ Long)
-Phòng tiêu chuẩn ( Superior room)
Số lượng: 35 phịng Diện tích 28m2 trang thiết bị đại, xếp gọn gàng, khoa học, khơng gian n tĩnh, khơng khí lành tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng
-Phòng hạng sang ( Deluxe Room)
(45)-Phòng vip ( Suite Room)
Số lượng: 07 phòng Diện tích: 42m2 thiết kế hợp lý, hài hồ tinh tế phòng ngủ phòng khách Newstar Suite kỳ vọng mang lại cảm giác thoải mái hài lòng đến với Quý khách
(46)Thiết bị phòng nghỉ
Mạng khơng dây miễn phí
Điện thoại nước & quốc tế
Két an toàn
Tủ lạnh, mini bar, rượu vang
Trà, cà phê, nước suối miễn phí
Trái tươi miễn phí
Truyền hình vệ tinh với 50 kênh nước & quốc tế
Hệ thống điều hịa nước nóng trung tâm
Gương soi
Trang thiết bị phòng tắm
Bồn tắm nằm
Tắm đứng
Máy sấy tóc
Áo chồng tắm
Điện thoại phòng tắm
Dầu gội đầu, sữa tắm, bàn chải & kem đánh * Dịch vụ ăn uống:
Nhà hàng Golden Pearl :
Nhà hàng Golden Pearl tầng - Khách sạn NewStar Hạ Long sang trọng, ấm cúng mang phong cách châu Âu, phục vụ ăn sáng, trưa ăn tối với thực đơn đa dạng phong phú Nhà hàng với sức chứa 200 khách với đầu bếp tài nghệ phục vụ ăn đặc sắc theo phong cách Âu - Á; đặc biệt hải sản tươi sống biển Hạ Long
(47)Nhà hàng Golden Pearl với thiết kế sang trọng lịch thích hợp với bữa tiệc chiêu đãi, tiệc công ty tiệc gia đình Để có buổi tiệc ý, đội ngũ chuyên viên tổ chức tiệc khách sạn NewStar Hạ Long tư vấn cho Quý khách phương án tổ chức chuyên nghiệp cho kiện như: Tiệc sinh nhật, Tiệc cưới
Karaoke:
Với phòng karaoke trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đại khu vực, tin làm thỏa mãn yêu cầu khách hàng đam mê âm nhạc
(48)Phòng Họp
(49)* Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ phòng
Đồ ăn phục vụ phòng
Phục vụ đến 22h
Massage thư giãn 2.3.1.2 Chính sách giá: * Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.5: Giá loại buồng phòng New Star
Đơn vị tính: đồng
STT Loại phòng Giá phòng
1 Phòng tiêu chuẩn/Twn 1.600.000 Phòng hạng sang/Deluxe 1.800.000 Phòng VIP/Suite 2.500.000
(Nguồn: Khách sạn New Star Hạ Long)
Trong sách giá cho sản phẩm lưu trú, khách sạn áp dụng loại giá:
+ Giá công bố: Là giá áp dụng cho khách tự tìm đến khách sạn đặt lễ tân Với giá này, khách sạn thường xuyên thực sách hoa hồng 10% cho người mơi giới dẫn khách đến khách sạn Bên cạnh khách sạn cịn áp dụng sách giá linh động phụ thuộc vào thỏa thuận lễ tân khách (trong phạm vi cho phép)
(50)lịch, đơn vị lữ hành thường cung cấp khách cho khách sạn Trong giá hợp đồng, khách sạn thường giảm giá khác mùa vụ du lịch so với giá cơng bố Đặc biệt khách sạn cịn có sách ưu tiên với nhà cung cấp lớn thường xun cho khách sạn
Khách sạn có sách giảm giá cho khách quen, khách lâu, khách theo đồn ln có sách điều chỉnh giá thích hợp có biến đổi thị trường vào mùa vụ khác Vào mùa thấp điểm, khơng có khách lẻ mà chủ yếu khách đặt tour quan, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị kết hợp du lịch thêm số khách hưởng tuần trăng mật, giá tour giảm nhiều
Tùy theo mùa vụ di lịch mà công ty lữ hành hưởng chiết khấu Các công ty lữ hành nước hưởng chiết khấu 5% mùa cao điểm 10% cho mùa thấp điểm, với cơng ty lữ hành nước ngồi 8% cho mùa cao điểm 12% cho mùa thấp điểm Ngoài khách quen thường xuyên lưu trú khách sạn chiết khấu 5% tiền phòng dịch vụ ăn uống khác
Hầu hết giường khách sạn ngủ ghép giá phịng tăng 30%, điều tạo điều kiện cho nhiều đoàn khách đơng, đặc biệt gia đình
- Khuyến mãi:
Đối với khách du lịch nước khơng có chương trình khuyến áp dụng
Khách cơng ty lữ hành có hợp đồng với khách sạn có ưu đãi như:
(51)phòng + Trẻ em tuổi miễn phí ăn sáng, từ – 12 tuổi trả 50% phí tương đương với mức giá: 30.000 VND trẻ em Việt Nam / Việt Kiều USD trẻ em nước
+ Giảm 01 phịng đồn đặt từ 10 phòng trở lên giảm tối đa 02 phòng đồn từ 20 phịng trở lên
+ Đối với khách hàng thuê hội trường thuê 02 ngày giảm giá 5% tổng số ngày thuê
* Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn đưa 03 loại thực đơn như: thực đơn cố định, thực đơn khơng có lựa chọn thực đơn có nhiều lựa chọn, giá áp dụng giá công bố in sẵn thực đơn, giá theo ăn, suất ăn mức giá biến động theo số lượng khách
Khách theo đoàn giảm 10% tổng hóa đơn Về phía khách hợp đồng, công ty chiết khấu theo hợp đồng ban đầu từ 10-15%
* Dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có thêm số dịch vụ khách như: - Dịch vụ giặt là: 80.000 VNĐ/
- Dịch vụ massage: 200.000/h - Phục vụ đồ ăn đến tận phòng
(52)quyền cộng thêm % phụ phí vào giá cước gọi khách hàng toán Dịch vụ đổi ngoại tệ: Dịch vụ khách sạn thực quầy lễ tân, bố trí góc quầy lễ tân bàn có đặt lọ hoa tươi bảng bên ghi tệ mạnh, bên tỷ giá hối đối ngoại tệ Dịch vụ nhân viên lễ tân thực cách nhanh chóng, xác ln cố gắng khơng làm phật lòng khách để khách đợi lâu Dịch vụ giặt là:
- dịch vụ phục vụ khách lưu trú có nhu cầu Trong phịng ngủ khách sạn ðều ðýợc bố trí giỏ mây ðể ðựng ðồ giặt khách
- khách lưu trú có nhu cầu Ngồi dịch vụ phục vụ nhu cầu giặt khách ngồi khách sạn có nhu cầu, giặt quần áo đồng phục cho cán nhân viên toàn khách sạn, đồ trình phục vụ khách khăn trải bàn, ga, gối, chăn…Ngồi cịn có dịch vụ cắt tóc, bán hàng lưu niệm…cũng làm tăng thêm kích thước tập sản phẩm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung tăng tổng doanh thu khách sạn lên
Nhận xét:
+ Ưu điểm: Có phân biệt giá đơn vị lữ hành, mạng đặt phòng trực tuyến, khách lẻ đặt phòng qua website khách sạn khách đặt phịng trực tiếp Khách sạn ln có mức giá ưu đãi cho khách hàng vào mùa thấp điểm nhằm kích cầu du lịch Mức giá áp dụng khách sạn New Star Hạ Long có khả cạnh tranh lớn thị trường kinh doanh khách sạn Hạ Long Khách sạn xây dựng sách giá hợp lý cho đối tượng khách khơng có đội giá, tăng giá dịp lễ tết Đây lợi cạnh tranh khách sạn New Star Hạ Long
(53)đây sách lược tạm thời Bởi mặt góp phần tác động vào thị trường khách nhạy cảm giá mặt khác tạo cảm giác chất lượng thấp sản phẩm gây tác động ngược làm giảm sức hấp dẫn khách sạn giảm tính thu hút thị trường khách có khả tốn cao Đặc biệt xu cạnh tranh chất lượng dần chiếm ưu
2.3.1.3 Chính sách phân phối
Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ nên hoạt động phân phối sản phẩm khơng giống q trình phân phối sản phẩm vật chất thông thường Nếu sản phẩm vật chất, phân phối trình đưa sản phẩm thị trường để tiếp cận với người tiêu dùng thông qua trung gian hệ thống kênh phân phối hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ trình doanh nghiệp tìm cách thuyết phục, lơi kéo người tiêu dùng đến với sản phẩm
* Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn -du khách
Khách sạn áp dụng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng nhờ sách quảng cáo Khách hàng đọc thông tin khách sạn phương tiện quảng cáo hoặc từ bạn bè, người thân Kênh áp dụng khách tự tìm đến khách sạn, đặc biệt khách công vụ
*Kênh phân phối gián tiếp:
(54)nước hình thức chi hoa hồng theo tỷ lệ thỏa thuận Các công ty lữ hành nước hưởng chiết khấu 5% mùa cao điểm 10% cho mùa thấp điểm, với cơng ty lữ hành nước ngồi 10% cho mùa cao điểm 15% cho mùa thấp điểm
Ngoài hướng dẫn viên người hoạt động ngành dịch vụ bổ sung phòng vé, lái xe du lịch khách sạn trọng khai thác trung gian quảng bá phân phối sản phẩm khách sạn Mặc dù bán sản phẩm qua trung gian khơng thu doanh thu cao đối tác mang lại cho khách sạn nguồn khách lớn tương đối ổn định năm
Để thu hút thêm lượng khách trực tiếp đặt mua sản phẩm, khách sạn ý nhiều đến hệ thống tiếp nhận thơng tin đặt phịng Khách hàng trực tiếp đặt phịng sảnh khách sạn thông qua phận Lễ tân hoặc nhân viên trực bàn Tour desk Ngồi khách cịn đặt phịng mạng interet địa website khách sạn hoặc thông qua điện thoại Bên cạnh trang web khách sạn cịn có web đặt phòng trực tuyến, kết hợp dịch vụ đặt phòng online đồng thời giới thiệu hình ảnh khách sạn Đây kênh mang nguồn thu lớn cho khách sạn New Star Hạ Long, trang mạng như: agoda.com, nhommua.com, hotdeal.com, booking.com, chudu24.com Hệ thống tiếp nhận thông tin, đồng thời định từ chối hoặc chấp nhận thông tin để phản hồi lại cho khách hàng
*Nhận xét:
(55)điểm đến thông tin sở lưu trú thông qua mạng Internet, nên khách sạn xây dựng trang web riêng để tiếp nhận nhu cầu khách hàng đăng ký mua phòng qua mạng
Đẩy mạnh đa dạng kênh phân phối book phòng qua trang web khách nước khách nội địa phát triển mạnh, lượng book phòng trang Agoda, My Tour, Booking…đem lại doanh thu đáng kể cho mùa thấp điểm
+ Nhược điểm: Nghệ thuật đón tiếp khả nhận biết nhu cầu nhân viên khách sạn qua nhiều vấn đề cần khắc phục Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú yếu tố người quan trọng, định đến khả mua sản phẩm khách hàng Khi khách hàng đến đặt phòng thủ tục để tiếp nhận khách (check in) khâu quan trọng có tác động to lớn cảm nhận khách hàng phục vụ khách sạn, nhiên khâu check in khách sạn rườm rà nhiều thủ tục gây phiền hà cho khách
Do lượng phân phối hạn chế cần phải đẩy mạnh nhiều nữa, liên hệ công ty lữ hành nước Kết hợp cơng ty du lịch khu vực Móng Cái bên Trung Quốc để liên hệ đặt phòng với khách sạn để tần suất sử dụng phòng cao
2.2.3.4 Chính sách xúc tiến bán hàng
Mục tiêu hoạt động quảng cáo khách sạn không dừng lại việc quảng cáo để bán sản phẩm mà quảng cáo để khách hàng biết xây dựng thương hiệu lòng khách hàng nhằm thu hút khách đến với khách sạn
(56)Trong năm qua, phương tiện quảng cáo khách sạn sử dụng là:
- Báo chí: Do đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn khách du lịch quốc tế, mục đích chuyến tham quan tìm hiểu văn hóa Việt Nam với cảnh đẹp kì quan thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long tiểng việc đẩy quảng cáo báo làm tăng tiếng nhiều khách quốc tế biết tới khách sạn
- Mạng Internet: Thông qua website trực tiếp hình thức phổ biến Trang web riêng khách sạn: www.newstarhalong.com.vn
Từ trang web, mặt khách sạn cung cấp thông tin khách sạn cách đầy đủ nhất, sinh động nhất, đồng thời có hoạt động đăng kí giữ chỗ thiết kế trang web giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian công sức mua sản phẩm khách sạn Với phổ biến việc sử dụng mạng internet nay, hình thức hữu hiệu việc vừa nâng cấp thông tin, vừa nhận phản hồi, đáp lại khách hàng
- Gửi thư trực tiếp: Được sử dụng chủ yếu trung gian du lịch Việc gửi thư trực tiếp qua mạng Internet ngày phổ biến hiệu quả, khách sạn sử dụng hình thức việc tìm kiếm, tiếp cận thuyết phục đối tượng trung gian du lịch Ngoài khách sạn sử dụng hình thức đối tượng tổ chức, doanh nghiệp nước, đặc biệt ý hướng vào tổ chức doanh nghiệp vừa lớn Gửi qua mail làm việc trực tiếp với khách sạn từ thông tin tới việc book phòng
- Quảng cáo chỗ:
(57)+ Quảng cáo qua đồ vật, vật dụng khách thường xuyên sử dụng lưu trú khách sạn như: thẻ chìa khóa, loại khăn, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà phòng tắm, giường, ghế, giường, chăn gối, áo tắm, ly, chén, dĩa tạo nên ấn tượng sâu sắc, giúp khách lưu giữ hình ảnh khách sạn
- Khách sạn in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung ) cung cấp số thơng tin sản phẩm dịch vụ thơng qua hình ảnh sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn Tập quảng cáo có hình thức mẫu mã đẹp, in chất liệu tốt, hình ảnh mẫu mã bắt mắt, có tính thẫm mĩ cao đầy đủ thông tin khách sạn
Nhận xét:
+ Ưu điểm: Cùng với việc đầu tư đồng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn New Star Hạ Long ln ý đến khía cạnh tâm lý để đảm bảo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, ấm cúng nhà Ngồi khách sạn cịn ý phát triển dịch vụ, thường xuyên đẩy mạnh hoạt động khai thác khách du lịch quốc tế nội địa thông qua thị trường truyền thống thị trường
Việc đầu tư, xây dựng, cải tạo hoàn thiện sở vật chất khách sạn nhiều cơng trình mang tầm cỡ đầu tư lớn lại có tính chất trọng tâm, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, chuẩn hóa sở vật chất, tạo ưu thương trường Việc xem thuận lợi mang tính chất để tăng tính cạnh tranh mà tổ chức thực hiên tốt hoạt động kinh doanh, quảng bá mang lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn
Giá thành phù hợp nên khách sạn New Star có điều kiện cạnh tranh tốt thị trường khách sạn địa phương
(58)(59)CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DU LỊCH MÙA THẤP ĐIỂM TẠI
KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG 3.1: Phương hướng mục tiêu phát triển
3.1.1: Phương hướng
Khách sạn cần đẩy mạnh công tác xúc tiến kèm với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ để xứng đáng khách sạn đạt chuẩn quốc tế
Tấn công vào thị trường khách lẻ vào mùa thấp điểm, thực nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm dịch vụ hay sản phẩm không ngừng khai thác thị trường khách nội địa tỉnh nhằm tránh tình trạng phịng chết
Do tính mùa vụ nên khách sạn khơng thể tuyển nhân viên nhiều Nhưng với só nhân viên phải đảm bảo việc phụ vụ chu đáo
Không ngừng củng cố, hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh cơng ty nói Ngồi ra, cịn có kế hoạch cung cấp thêm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du khách
Tăng cường công tác quản lý tài chính, xây dựng định mức kinh tế kỹ thuật phù hợp, nhằm tiết kiệm chi phí, quản lý chặt chẽ công nợ, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh
(60)của khách sạn nhằm nâng cao lực quản lý nghiệp vụ chuyên môn, đáp ứng ngày tốt yêu cầu phát triển kinh doanh khách sạn
3.1.2: Mục tiêu
Đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch, tiếp thị Internet nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch ngày đa dạng phong phú loại hình du lịch để thu hút khách đến với khách sạn New Star ngày đông ổn định
Thu hút lượng khách để cân chi phí cố định mùa.Gửi nhân viên tranh thủ cho công tác nghiệp vụ.Đảm bảo tình trạng ln sẵn sàng sử dụng sở vật chất kỹ thuật…
Hướng tới đối tượng khách Trung Quốc, Hàn Quốc khách nội địa vào mùa thấp điểm
3.2: Ma trận Swot khách sạn năm tới
3.1.3 Ma trận SWOT (Điểm mạnh, điêm yếu, hội, thách thức) của Khách sạn New Star Hạ Long thời gian tới
(61)Bảng 3.1: SWOT Của khách sạn New Star Hạ Long
Điểm mạnh (Strength)
1 Là khách sạn công nhận chuẩn Sản phẩm tín nhiệm người tiêu dùng, giá hợp lý rẻ so với thị trường, có nhiều năm kinh nghiệm Môi trường an ninh, vệ sinh khách sạn tốt; có vị trí đẹp, thuận lợi, gần điểm du lịch khu mua
sắm,cách Vịnh Hạ Long 5phút xe, Tuần Châu 10 phút xe, gần khu vui chơi, chợ…
3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý tốt, trình độ đội ngũ cán công nhân viên cao dày dặn kinh nghiệm gắn bó lâu dài với khách sạn
Điểm yếu (Weakness)
1 Thái độ phục vụ nhân viên hạn chế Nhiều nhân viên lễ tân hạn chế tiếng Trung Quốc
2 Một số dịch vụ bổ sung khách sạn chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách: loại hình giải trí đêm
3 Tiến độ đầu tư nâng cấp cơng trình khách sạn cịn chậm
Cơ hội (Opportunity)
1 Quảng Ninh tỉnh thành phát triển mạnh du lịch có tiềm lớn
2 Mức sống người dân ngày nâng cao nên việc du lịch khơng q khó khăn
3: Gần Trung Quốc nên có thị trường
Thách thức (Threat)
1 Hiện có nhiều khách sạn lớn tiếp tục đầu tư nâng cấp xây dựng, đối thủ vào ngành với sở vật chất đại quy mô Đe dọa đến nguồn khách khách sạn
(62)tiềm lớn khách du lịch Trung
Quốc.Nhà nước tỉnh tích cực ủng hộ phát triển du lịch
Phân tích:
Trên sở phân tích mơi trường kinh doanh khách sạn ta rút điểm mạnh, điểm yếu hội, thách thức khách sạn để từ khách sạn cân nhắc, lựa chọn chiến lược phù hợp nhằm phát huy điểm mạnh, tận dụng hội đồng thời hạn chế điểm yếu giảm thách thức
Phối hợp O-S:
+ Tận dụng hội để phát huy điểm mạnh
Nguồn khách ngày tăng lên, khách sạn có sẵn thương hiệu hệ thống sản phẩm phong phú, trình độ cán nhân viên đáp ứng nhu cầu quy mơ khách hàng
Sử dụng tiềm lực vốn để mở rộn địa bàn, thị trường đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ du lịch
Phối hợp O-W:
+ Nắm bắt hội để khắc phục điểm yếu
(63)du lịch
Phối hợp S-T:
+ Tận dụng điểm mạnh để hạn chế nguy
Khách sạn có thương hiệu, có thị trường, trình độ nhân viên cao nên dễ dàng đào tạo nâng cao, đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại để giữ lấy lợi có
Phối hợp W-T:
+ Giảm điểm yếu để ngăn chặn nguy
Đẩy mạnh,xây dựng số dịch vụ bổ sung phù hợp với thời tiết mùa khác nhằm tạo nét riêng biệt để lại dấu ấn sâu sắc lòng du khách, giữ chân khách lại lưu trú lâu khách sạn
3.3: Giải pháp xây dựng sách marketing để thu hút khách vào mùa du lịch thấp điểm
3.3.1: Hoàn thiện đổi sách sản phẩm
(64)Tu sửa nâng cấp mặt sở dịch vụ bổ sung như: sở massage cần đầu tư để trở nên sang trọng bắt mắt
Vào mùa thấp điểm cắt cử nhân viên đào tạo chuyên ngành sâu để sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ chun nghiệp
3.3.2 Hồn thiện sách giá vào mùa thấp điểm * Dịch vụ lưu trú
Giá yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến định mua sản phẩm khách hàng Để đảm bảo kế hoạch số lượng mức độ tăng cường lượt khách giai đoạn thị trường cạnh tranh nay, khách sạn cần quan tâm vấn đề sau:
- Có chế sách giá để áp dụng linh hoạt theo thời điểm, đối tượng khách đối tác làm ăn Nên có sách giá cá biệt cho khách hàng mới, khách hàng đặc biệt đoàn khách hội nghị, hội thảo doanh nghiệp, đoàn khách tổ chức lớn có uy tín thị trường mặc dù dạng khách không mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn có tác dụng lớn việc quảng bá hình ảnh nâng cao uy tín khách sạn
- Linh động khung tính tiền từ 20h-12h trưa hôm sau để giảm tiền cho khách
- Tránh để phòng trống cách sale off giá phòng 30- 40%
- Khách sạn cần phải đa dạng mức giá trang thương mại điện tử:
(65)- Vào mùa cao điểm khách đặt phịng giữ ngun giá vào mùa thấp điểm phải giảm
- Khách sạn nên công khai mức độ phương án giá phịng cho đối tượng khách hàng cụ thể để khách hàng có lựa chọn phương án lưu trú có hiệu
- Thơng tin giá cho khách hàng từ lần giao dịch đầu tiên, tư vấn cho khách hàng phương án giá phòng để tạo lòng tin làm hài lòng khách
* Dịch vụ ăn uống
- Phục vụ khách KS:
Vào mùa cao điểm: Giữ nguyên giá thành niêm yết Vào mùa thấp điểm:
+ Giảm 10-15% cho khách khách sạn
+ Tặng voucher 30% khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn - Phục vụ tiệc cưới:
Vào mùa cao điểm: Giảm 5% tổng hóa đơn khách đặt tiệc Vào mùa thấp điểm:
+ Tặng tour du lịch Đà Nẵng dành cho cô dâu rể chọn khách sạn nơi tổ chức
+ Tặng cho cặp đôi tổ chức đám cưới lễ đón dâu rể theo phong cách q tộc châu Âu thời xưa
(66)Mùa cao điểm:
+ Giảm giá 5% cho hội nghị, hội thảo Mùa thấp điểm:
+ Đầu tư lại trang thiết bị phòng họp + Tặng khách hàng dịch vụ set-up khu hội thảo + Giảm giá 15% để kích cầu
* Dịch vụ bổ sung khác - Tổ chức kiện:
Mùa cao điểm: Giảm giá 5% tổng hóa đơn Mùa thấp điểm:
+ Tặng dịch vụ set-up, trang trí kiện
+ Giảm 10% chọn New Star Hạ Long làm nơi tổ chức kiện + Tặng chương trình quảng cáo, PR cho khách hàng
- Cho thuê hội trường:
Mùa cao điểm: Giữ nguyên giá Mùa thấp điểm:
+ Giảm giá 15%
3.3.3 Hồn thiện sách phân phới
(67)cấp, cần có sách ưu đãi đặc biệt cho đơn vị lữ hành như: Đảm bảo mức giá ưu đãi cho cơng ty lữ hành để trì nguồn khách tới khách sạn Khơng có phân biệt giá dịp lễ tết, có chương trình khuyến đặc biệt mùa thấp điểm
Đối với mạng đặt phịng cần có điều khoản hợp đồng quy định số lượng phòng giai đoạn để đảm bảo hưởng giá ưu đãi Khách sạn cần phải tiếp tục trì với website đặt phịng, đồng thời cần có điều chỉnh website có tỉ lệ đặt phịng thấp việc thay website
Xây dựng nhiều Famtrip để giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn mở rộng mối quan hệ hợp tác với đối thủ chiến lược
Thắt chặt thêm mối quan hệ khách sạn với công ty lữ hành.Có sách ưu đãi người mơi giới, tuyển cộng tác viên
Quan hệ chặt chẽ với công ty khách sạn khu vực để liên kết, chuyển khách, phát triển như: khách sạn City Bay, The Light Hotel Hạ Long,…
3.3.4 Hồn thiện sách xúc tiến bán hàng
Để nâng cao hiệu cơng tác quảng bá, marketing cho sản phẩm dịch vụ khách sạn New Star, cần thiết phải thiết lập phòng marketing với đội ngũ nhân viên động, có chuyên môn cao nhạy bén với môi trường
(68)trình đặc biệt thơng tin chi tiết dịch vụ khách sạn đến khách hàng - Tổ chức thi nấu ăn, chương trình ngày lễ khách sạn Để tăng thêm phần hấp dẫn, hào hứng cho du khách tham gia thi kéo dài thời gian lưu trú họ, khách sạn quảng cáo từ đầu tuần đến cuối tuần tổ chức Và ý đến phần thưởng cho người thắng cuộc, phiếu miễn phí cho dịch vụ khách sạn mà du khách thích hoặc q lưu niệm nhỏ quan trọng có in biểu tượng khách sạn, góp phần quảng bá cho khách sạn vừa tạo ấn tượng cho du khách Thiết kế gói dịch vụ dành cho đoàn khách tham gia hội nghị, hội thảo
- Marketing tài trợ thông qua kiện lễ hội: Vào kiện quan trọng năm khách sạn nên trọng đẩy mạnh quảng cáo Ngồi Hạ Long có nhiều lễ hội lớn đặc trưng lễ hội canaval diễn từ 30/4-2/5 hàng năm Lễ hội diễn vào mùa hè nhiên tích cực đẩy truyền thơng từ lễ hội để quảng cáo dần thu hút vào mùa thấp điểm
- Thường xuyên tham gia hội chợ triễn lãm để học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác ký hợp đồng
- Và phương thức quảng cáo hiệu mà khách sạn cần hướng đến phương thức truyền miệng Khách lưu trú có trải nghiệm độc đáo hài lòng với dịch vụ khách sạn giúp khách sạn quảng cáo đến thân, bạn bè Đây kênh thông tin đáng tin cậy có tác động lớn khách hàng Chính vậy, khách sạn cần cung cấp dịch vụ tốt làm hài lòng vị khách tại, họ người quảng bá tốt cho hình ảnh khách sạn
(69)lý, hỗ trợ khách hàng
- Nghiên cứu sử dụng sáng tạo hình thức quảng cáo với họp báo, hội nghị khách hàng
- Triệt để tận dụng ngày lễ thời gian mùa thấp điểm để tổ chức hoạt động, chương trình khuyến để tăng thêm lượng khách đến với khách sạn
- Với nhà cung cấp khách sạn cần phải thường xuyên quan tâm tới họ hình thức tặng quà, hay vào dịp khách sạn cần lượng nguyên liệu lớn có sách khuyến khích để giữ mối quan hệ tốt
- Có tài liệu hướng dẫn khách đến lưu trú khách sạn - Ngày mạng xã hội facebook quen thuộc với người khách sạn New Star lại bỏ qua kênh quảng cáo Bộ phận maketing khách sạn cần phải chăm chút trang page khách sạn Đăng tất dịch vụ khách sạn, kèm theo hình ảnh để đăng tiếp cận đến người
- Vào mùa thấp điểm, khách sạn nên tạo hội thảo, thi thi nấu ăn ( Master Chef), đối tượng mời cần ý đến hãng, tổ chức, quan ban ngành, dịch vụ có quan hệ với nước ngồi Với mục đích củng cố lịng trung thành khách hàng tạo dư luận tốt, đồng thời có hội lắng nghe ý kiến khách hàng
(70)3.4 Kiến nghị
3.4.1: Đối với Nhà nước quyền
Nhà nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế để nâng cao vị cho khách sạn
- Cơ quan quyền cần tạo điều kiện thuận lợi cấp giấy phép cho hoạt động PR, tài trợ chương trình truyền thơng khách sạn
- Tiếp tục đưa giải pháp, sách chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Quảng Ninh đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm thu hút lượng khách du lịch đến với Quảng Ninh
- Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Đồng thời phải giai nhanh chóng xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Quảng Ninh
-Giải xây dựng sân bay Vân Đồn nhanh chóng để phát triển giao thông thuận tiện cho du lịch
3.4.2 Đối với ban lãnh đạo khách sạn New Star Hạ Long
- Quan tâm tới hoạt động marketing, đạc biệt bổ sung nguồn nhân lực có kinh nghiệm chun mơn cao nhằm nâng cao giá trị hình ảnh uy tín khách sạn, mang hình ảnh khách sạn đến gần với thị trường khách du lịch
(71)- Không ngừng sáng tạo, ứng dụng sản phẩm dịch vụ để đa dạng hóa dịch vụ bổ sung khách sạn Bên cạnh đó, cần có sách dịch vụ kết hợp, dịch vụ bổ sung để tạo hiệu tối ưu hoạt động kinh doanh
- Xây dựng đội ngũ nhân viên marketinng có lực, trình độ, nhiệt tình tâm huyết với cơng việc, khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng hay cho việc thu hút khách
(72)KẾT LUẬN
Sau thời gian nghiên cứu thông tin, quan sát thực tế tơi hồn thành đề tài: “MỘT SỐ BIỆN PHÁP MARKETING-MIXNHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VÀO MÙA DU LỊCH THẤP ĐIỂM TẠI KHÁCH SẠN NEW STAR HẠ LONG.” Bản thân nhận thấy cạnh tranh lĩnh vực khách sạn ngày gay gắt việc thu hút khách đến với khách sạn, đặc biệt vào mùa thấp điểm trở thành vấn đề sống cịn khơng dễ dàng khách sạn,hoạt động Marketing đóng vai trị định chức khác doanh nghiệp sách Marketing vào mùa thấp điểm có ảnh hưởng to lớn đến khả cạnh tranh khách sạn thị trường Tuy nhiên, hoạt động Marketing khách sạn chưa thật hiệu Cơng tác tiếp thị, quảng bá hình ảnh khách sạn mang tính thụ động, chưa tận dụng tối đa ưu vị trí, thương hiệu khách sạn Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thật tốt Đội ngũ cán làm marketing khách sạn cịn số lượng, chưa có nhiều kinh nghiệm hoạt động cách cảm tính, tự phát
(73)TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Tài liệu sách, giáo trình
1 Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê Hà Nội
2 Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội
3 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hồ (2015) Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
4 Trần Ngọc Nam (2000), Marketing du lịch, Nhà xuất tổng hợp Đồng Nai
5 TS Nguyễn Mạnh Ty-Ths.Mai Chánh Cường ( 2014) Giáo trình Quản trị
kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội
6 Trương Đình Chiến (1999), Giáo trình Quản trị Marketing, Trường đại học kinh tế quốc dân Hà Nội
7 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ, Kinh tế du lịch NXB Lao Động- Xã hội
2 Website
:http://www.newstarhalonghotel.com/vi-VN