Thực trạng hoạt động Marketing tại ngân hàng NHTMCP Kỹ Thương (TechcomBank) - chi nhánh Hoàn Kiếm NHaM

Thực trạng hoạt động Marketing tại ngân hàng NHTMCP Kỹ Thương (TechcomBank) - chi nhánh Hoàn Kiếm NHaM

Chương I : Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần kỹthương Việt Nam-chi nhánh Hoàn Kiếm

1 Lịch sử hình thành của Techcombank và quá trình phát triển của chinhánh Hoàn Kiếm

1.1 Giới thiệu chung về hội sở chính

- Tên chính thức : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam- Tên giao dịch : Vietnam Technological and Commercial Joint StockBank

- Tên viết tắt : Techcombank

- Địa chỉ : 70-72 Bà Tiệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội- Tel: +84(4)944 6368, Fax : + 84(4) 944 6362

- Telex : 411 349 HSSC TCB, Swift: VTCB VN VX; REUTERS: TCBV- E-mail : ho@techcombank.com.vn

Ngày 27/09/1993, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Techcombank chính thức đi vào hoạt động theo giấy phép kinh doanh số0040/NH CP trong thời hạn 20 năm với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng , nhằmmục đích trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những tiết kiệm với nhà đầu

Nam-tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời mở cửa Trụsở chính đặt tại 24, Lý Thường Kiệt, Hà Nội

Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp sảnphẩm tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư vàdoanh nghiệp nhằm mục đích thoả mãn yêu cầu của khách hàng, tạo giá trịgia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và góp phần vào sựphát triển chung của cộng đồng.

Bắt đầu từ khi thành lập ngân hàng TMCP Techcombank đã trải quanhững quá trình phát triển với các mốc lịch sử lớn.Qua nhiều lần tăng vốnđiều lệ , năm 2007, Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên 3000 tỷ đồng, tổngsố điểm giao dịch đã lên tới 110 điểm với hệ thống mạng lưới giao dịch đãphủ khắp Bắc – Trung – Nam Đặc biệt năm 2006 Techcombank đã nhận giảithưởng thanh toán quốc tế từ The bank of Newyork, citibank Tháng 8/2006Được hãng Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu thế giới đã công bốxếp hàng tín nhiệm của Techcombank, ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đượcxếp hạng bởi Moody’s Và đặc biệt trong năm 2007 Techcombank đã tung ramột loạt sản phẩm mới như F@stibank, tiết kiệm tài lộc đón xuân, tài khoảntiết kiệm đa năng… các sản phẩm này đã góp phần khẳng định đựợc vị thếcủa Techcombank

Techcombank đang phấn đấu là một ngân hàng thương mại cổ phần đôthị lớn nhất , và hiện nay là một ngân hàng lớn và phát triển mạnh mẻ tại ViệtNam.

1.3 Quá trình phát triển của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm

- Quá trình phát triển: Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong 15 chi nhánhthuộc hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, đượcthành lập năm 2002, có trụ sở tại 72 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm- Hà Nội.Tuy mới hoạt động được gần 6 năm nhưng Techcombank Hoàn Kiếm đã trở

thành một trong những chi nhánh quan trọng trong hệ thống, chiếm 11,5%tổng tài sản của Techcomabank.

Với định hướng “ổn định- an toàn- hiệu quả- phát triển”, với việc nângcấp phần mềm corebanking GLOBUS lên phiên bản mới nhất T24 R5 hỗtrợ giao dịch 24/24, các hoạt đọng tiền tệ của chi nhánh đã tăng trưởng về quymô và tốc độ.

2.Cơ cấu tổ chức bộ máy của chi nhánh2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Chi nhánh hiện có 90 cán bộ nhân viên, trong đó có 15,7% trình độ trênđại học, 65,5% trình độ đại học , còn lại có trình độ cao đẳng hay trung cấpchuyên ngành ngân hàng.

Giám đốc chi nhánh : Là người điều hành và chịu trách nhiệm về mọihoạt động của toàn chi nhánh, Giám đốc được sự giúp đỡ của 2 phó giám đốc.

Phó giám đốc : Một phó giám đốc chịu trách nhiệm phụ trách hoạt độngthanh toán, một phó giám đốc phụ trách hoạt động tín dụng đồng thời là phó giámđốc thường trực Đây là người được giám đốc uỷ quyền điều hành khi giám đốc đivắng

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng khách hàng cá

Phòng dịch vụ khách hàng doanh

Ban thẩm định và quản

lý rủi ro tín dụng

Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh

Phòng kế toán và giao dịch kho quỹ

Chi nhánh hiện có 5 phòng ban và 5 điểm giao dịch trực thuộc

Phòng khách hàng cá nhân: Là phòng nghiệp vụ chịu trách nhiệm tiếp thịvà cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng thể nhân và kinh tế cá thể, nghiên cứuthị trường và tham mưu cho ban lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược ngân hàngbán lẻ Sản phẩm chủ yếu hiện nay là tín dụng, bảo lãnh, thẻ, tư vấn các nghiệp vụthanh toán và huy động vốn, ký gửi tài sản và các dịch vụ bán lẻ khác Phòng hiệncó 10 nhân viên

Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp : Có trách nhiệm nghiên cứu,xem xét, thẩm tra với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, công ty Bao gồmcác hoạt động :

- Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc là cácnhu cầu cấp thiết khác

- Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường nănglực sản xuất, mở rộng hoặc là đầu tư mới trong các lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sởhạ tầng.

- Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng- Thực hiện mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ

- Các nghiệp vụ chính đó là tín dụng, thanh toán

Phòng hiện có 15 nhân viên, chia làm 2 nhóm: Chuyên viên khách hàng trựctiếp quản lý các khách hàng doanh nghiệp và chuyên viên thanh toán quốc tế thựchiện các dịch vụ thanh toán quốc tế

Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng : Nhiệm vụ của ban thẩm địnhvà quản lý rủi ro tín dụng bao gồm: Kiểm tra mục đích sử dụng vốn của khách hàng,thẩm định tài sản đảm bảo, kiểm tra tính hợp pháp của tài sản đảm bảo, kiểm tratính trung thực của khách hàng… Ban thẩm định sau khi đã kiểm tra sẽ quyết địnhcho vay hay không, sau đó mới trình giám đốc hoặc là phó giám đốc phê duyệt tuỳtừng món vay cụ thể.

Ban kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh: Ban có nhiệm vụ hỗ trợ các phòngban trong hoạt động quản lý tài sản theo dõi nợ, chuẩn bị và kiểm soát các hồ sơpháp lý trước, trong và sau khi giải ngân, lập bản báo cáo theo dõi cho ban giámđốc Ban hiện có 12 nhân viên

Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: Mở tài khoản, cấp ID cho kháchhàng, tiến hành các hoạt động giải ngân, nhận tiền phí, tiền lãi và các khoản tiềnkhác mà khách hàng phải chi trả, tiến hành nhập kho tài sản đảm bảo khi thực hiệncho khách hàng vay vốn, thực hiện các hoạt động khác như tư vấn cho khách hàng,giúp đở cho khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết.

2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận:

Mối quan hệ giữa các phòng ban tại trung tâm kinh doanh được biểuhiện khá cụ thể qua quy trình cung cấp tín dụng

Chuyên viên khách hàngTiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận hồsơ, thẩm định, phân tích hồ sơ

Chuyên viên khách hàng

Chuyên viên thẩm định và quản lý rủi ro tíndụng

Chuyên viên kiểm soát và hỗ trợ kinh doanh

Kiểm tra, thẩm định hồ sơ khách hàng vàtài sản đảm bảo

Lãnh đạo phòng kinh doanh

Ban thẩm định và quản lý rủi ro tín dụng

Kiểm soát, tái thẩm định

Giám đốc chi nhánh TCB HoànKiếmHoặc P Giám đốc chi nhánh

Phê duyệt.

Chuyên viên khách hangNếu giám đốc phê duyệt thì lập thông báotrên cơ sở đã thoả thuận với khách hàngChuyên viên KS&HTKD

Ban giám đốc chi nhánh, GĐ

Soạn thảo ký hết hợp đồng tín dụng, giấynhận nợ và khế ước nhânj nợ

Chuyên viên KS&HTKDChuyên viên KTGD&KQ

Giải ngân và hạch toán giải ngân

Chuyên viên khách hàngTheo dõi và quản lý khoản vay và kháchhàng

Chuyên viên khách hàngPhân loại nợ, theo dõi và xử lý và thu hồinợ, chăm sóc khách hàng

3 Đặc điểm kinh tế của chi nhánhHoàn Kiếm3.1 Đặc điểm về sản phẩm

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + Dịch vụ thẻ F@ST ACCESS

Chi nhánh TCB Hoàn Kiếm cung cấp thẻ cho khách hàng nhằm giúp chokhách hàng có được phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại, antoàn, và thuận tiện, thẻ có thể sử dụng 24/7 Tính riềng năm 2007, số thẻF@stAccess được Techcombank phát hành là 60.000 thẻ, số dư tài khoản thẻlà 300 tỷ đồng Các tiện ích và tính năng thẻ mang lại đã được khách hàngđánh giá là những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường.

Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký phát hành thẻ, chi nhánh TCBHoàn Kiếm thực hiện phát hành thẻ và trả thẻ cho khách hàng, khách hàngkích hoạt và sử dụng thẻ.

+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân: Những sảnphẩm này để đáp ứng nhu cầu mua nhà, xây nhà, du học nước ngoài, du họctại chỗ, mua ô tô, cho vay hộ kinh doanh cá thể, cho vay kinh doanh chứngkhoán,… Thông qua các sản phâm bán lẻ khách hàng được đáp ứng nhu cầuvề vốn để thực hiện các hoạt động của mình.

Trình tự giao dịch điển hình : Chi nhánh hướng dẫn khách hàng, ngânhàng tiến hành thẩm định và xét duyệt cho vay, thông báo kết quả đựơc duyệtcho khách hàng, nếu ngân hàng đồng ý sẽ tiến hành giải ngân và kiểm soátsau cho vay.

Các yêu cầu của ngân hàng; Khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu củachi nhánh TCB Hoàn Kiếm như : Tài sản đảm bảo, khả năng tài chính, nănglực dân sự, tính hợp pháp và hợp lệ của tài sản đảm bảo.

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp

+ Tín dụng doanh nghiệp : Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp baogồm: Tài trợ vốn lưu động, cho vay đầu tư trung và dài hạn( Cho vay theonhóm hoặc theo dự án)

Chi nhánh cung cấp sản phẩm này nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của kháchhàng, tạo điều kiện cho khách hàng đầu tư vào các tài sản lưư động, tài sản cốđịnh, đầu tư chất xám… Thời gian của các khoản cho vay trung và dài hạn làtrên 1 năm và không quá 10 năm.

Trình tự giao dịch bao gồm: Khách hàng đề xuất vay vốn của chi nhánhTCB Hoàn Kiếm, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các loạigiấy tờ cần thiết, thông tin của khách hàng Nếu hai bên cùng đồng ý thì kýkết hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố thế chấp.

Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tín dụng hạn mức, đồng tài trợ, tín dụngdài hạn, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, đồng bảo lãnh,các dịch vụ tài khoản.

+ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ phục vụ khách hàng doanh nghiệp:

Bao gồm các sản phẩm như: Dịch vụ trả lương cho người lao đông, thutiền mặt tại chỗ an toàn và chính xác, cho vay cổ phần hoá… Các sản phẩmnày giúp doanh nghiệp giảm bớt các nghiệp vụ không phát sinh ra lợi nhuận,tiết kiệm thời gian nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí quản lý, rủi rotiền mặt, hỗ trợ thành công chương trình cổ phần hoá

Trình tự giao dịch: Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm của chi nhánhTCB Hoàn Kiếm tuỳ theo yêu cầu của mỗi doanh nghiệp, ngân hàng tiếp nhânhồ sơ và hướng dẫn cho doanh nghiệp thực hiện.

- Bảo lãnh

Chi nhánh thực hiện các dịch vụ bảo lãnh như: Bảo lãnh cho vay vốn, bảolãnh thanh toán Đó là việc ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng vay vốn từ một tổ

chức tài chính khác, hoặc là cam kết thanh toán cho người bán hàng trong trườnghợp người mua không thanh toán hoặc không thanh toán đúng hạn

Các sản phẩm dịch vụ đi kèm: Tài khoản, tín dụng, ngoại hối, thanhtoán, đồng bảo lãnh, đồng tài trợ.

Trình tự công việc : Khách hàng yêu cầu chi nhánh cung cấp dịch vụ bảolãnh, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp thêm các thông tin, giấy tờ cầnthiết và tiến hành thẩm định, đánh giá nhu cầu Nếu ngân hàng đồng ý sẽ cungcấp dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng.

- Về đối thủ cạnh tranh: Hiện nay đối thủ cạnh tranh trên thị trường củachi nhánh Hoàn Kiếm là hơn 7 tổ chức tín dụng kể cả NHTM QD và các ngânhàng thương mại cổ phần cùng với hệ thống hơn 30 các phòng giao dịch củacác tổ chức tín dụng này

3 đối thủ cạnh tranh truyền thống là Ngân hàng Ngoạithương( Viêtcombank), ngân hàng công thương(Incombank), ngân hàng Đầutư và phát triển hạ tầng Hà Nội luôn được các chuyên gia kinh tế đánh giá làngân hàng dẫn đầu Trong đó là ngân hàng đầu tiên tham gia vào hệ thốngSWIFT ( hệ thống tài chính liên ngân hàng toàn cầu), dịch vụ thanh toán quốctế là hoạt động mạnh nhất của ngân hàng ngoại thương Mặt khácVietcombank là ngân hàng có mạng lưới SWIFT lớn nhất và chất lượng tốtnhất Về dịch vụ thẻ, ngân hàng ngoại thương cũng giữ vị trí ngân hàng dẫnđầu về thanh toán và cũng là đơn vị chấp nhận thanh toán trên cả 5 loại thẻngân hàng thông dụng trên thế giới Hiện nay Vietcombank chiếm trên 60%số lượng thẻ trên toàn địa bàn, là đơn vị dẫn đầu trong việc tăng lãi suất tiềngửi VND cũng như ngoại tệ Gây ảnh hưởng đến chi nhánh Hoàn Kiếm nóiriêng và các ngân hàng thương mại trên địa bàn Còn ngân hàng đầu tư vàphát triển hạ tầng Việt Nam( BIDA Bank) có điểm mạnh là luôn đưa ra những sản phẩm đầy cạnh tranh, trong đó về thẻ ATM có hai loại thẻ là ATM BIDetrans365 + với nhiều điểm đặc biệt như có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính

cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân, có thể liên kết tối đa với 8 tài khoảncá nhân Thẻ này có chi phí phát hành thấp nhất dành cho khách hàng trẻtuổi.Tuy không dẫn đầu về thanh toán , đặc biệt là thanh toán quốc tế nhưngân hàng ngoại thương nhưng các hoạt động kinh doanh của dịch vụ ngânhàng mới như các koại thẻ ra đời sau của ngân hàng công thương đã gây khóchịi không nhỏ đối cho các đối thủ canhj tranh Cụ thể vớu khách hàng nướcngoài ngân hàng có thẻ tín dụng quốc tế Visa Card , Master Card, và thẻGold Card với ưu đãi hoàn hảo , còn với khách hàng Việt Namcó thẻ ATMGold Card, tín dụng quôc tế dành cho khách hàng cao cấp

Hiện nay hệ thống các ngân hàng này đang có sự kết nối giữa các ngânhàng cho phép người sử dụng thẻ đăng ký làm thẻ ở một ngân hàng nhưng cóthể rút tiền ở máy ATM ở bất cư ngân hàng nào

Tăng được độ tiện dụng và nhanh chóng cho khách hàng, loại hình dịchvụ thẻ của các ngân hàng trên có khả năng thu hút khách hàng đồng thời tsẽđe doạ khả năng cạnh tranh của chi nhánh Techcombank Hoàn Kiếm.

3.2 Công tác đào tạo nhân sự

Chất lượng CBNV không ngừng được nâng cao,81.2% CBNV có trìnhđộ đại học và trên đại học Công tác đào tạoluôn được tăng cường Không chỉcoi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi về đạo đức cho đội ngũ cán bộnhân viên cũng từng bước trở thành vấn đề được đặc biệt quan tâm Nhữnggiá trị chuẩn mực, đạo đức được ban hành Phần mềm quản trị nhân sự và đàotạo của hội sở chính đã được nâng cấp và đưa vào sử dụng giúp việc quản trịnhân sự cho toàn hệ thống nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêngnhanh chóng và chuyên nghiệp.

Ban đào tạo đã phối hợp với các tổ chức đào tạo có danh tiếng nhưTrung tâm đào tạo ngân hàng (BTC)…xây dựng và triển khai các khoá đàotạo phù hợp với nhu cầu của CBNV Vì vậy CBNV ở chi nhánh được trải qua

các khoá đào tạo , giúp nắm vững quy trình nghiệp vụ , không ngừng nângcao chất lượng phục vụ khách hàng

(Tài liệu từ phòng tổ chức nhân sự)

3.3 Đặc điểm về công nghệ ngân hàng

Đây là một ưu tiên trong định hướng phát triển của Techcombank trongnhững năm qua Techcombank đã hoàn thiện việc triển khai hệ thống thôngtin nội bộ sử dụng giải pháp tiên tiến có bản quyền của hãng Microsoft như:Windows Server 2003 R2- hệ điều hành mạng mới nhất của Microsoft, cùngvới phần mềm quản lý hệ thống MOM, SMS và phần mềm bảo mật ISA2006.Các giải pháp công nghệ này được tích hợp lại để xây dựng lên hệ thốngthông tin nội bộ là nền tảng cho hệ thống thông tin của Techcombank Bêncạnh đó, chi nhánh còn tiếp tục phát triển ứng dụng phần mềm quản trị ngânhàng lõi (core – banking) phiên bản T24 (T24r5) với việc hoàn thiện quy trìnhsản phẩm của Treasury

3.4 Đặc điểm về khách hàng và thị trường :

Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và cao, trẻ tuổivà thành đạt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn,cácdoanh nghiệp xuất khẩu trong khu vực và quốc tế

Thị trường chính là khách hàng ở miền Bắc, và những dự án nghiên cứuthị trường đang được thực hiện trên quy mô lớn, đưa ra những kết luận mangtính chiến lược cho ban điều hành, ngoài ra một số dự án nhỏ cũng được thựchiện dưới quy mô của chi nhánh, trung tâm, phục vụ nhu cầu trực tiếp choquyết đinh kinh doanh, tiếp cận khách hàng của đơn vi như tín dụng Xuấtkhẩu của các hộ kinh doanh của các làng nghề thủ công mũ nghệ và nghiêncứu nhu cầu phát triển sản phẩm mới.

4 Các kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm qua

Trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ và tình hình cạnh tranhgay gắt từ những ngân hàng khác, Techcombank Hoàn Kiếm đã có một nămthành công với kết quả kinh doanh ấn tượng Sau 4 lần tăng, vốn điều lệ củachi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt 853 tỷ đồng năm 2007, năm 2006 la 617 tỷđồng Tổng tài sản đạt 11.980 tỷ đồng

Những chỉ tiêu tài chính trong những năm qua

Đơn vị : Tỷ đồng

Tổng doanh thu386,23494,465905,471200Tổng tài sản 5.510,437.667,4610.666,111.980

Lợi nhuận sau thuế29,3476,13206,15290,16

Tổng nguồn vốn huy động được tính đến ngày 31/12/2007 đạt 11.000 tỷđồng, tăng 41% so với cuối năm 2006 Dư nợ tín dụng đạt 6.050 tỷ đồng, tăng55% so với cuối năm 2006 Chất lượng tín dụng của Tecombank duy trì và

kiểm soát chặt chẻ, lượng dự phòng rủi ro tín dụng cũng được kiểm soátthường xuyên, đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng Với sự trợ giúpcủa công nghệ, năng suất lao động trong năm 2007 đã được cải thiện, quytrình cung ứng các sản phẩm mới đựơc triển khai và hoàn thiện, các cân đốilớn của ngân hàng như huy động- cho vay-, cơ cấu dư nợ ngắn – trung – dàihạn được quản lý tốt hơn.

4.1 Hoạt động huy động vốn

Chi nhánh Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh có khả năng huyđộng vốn tốt nhất trong hệ thống Techcombank Trong những năm vừa qua,chi nhánh đã có những kết quả khả quan Nhân dân và các tổ chức kinh tế,đơn vị tin tưởng gửi tiền vào Chi nhánh với khối lượng lớn, số dư tiền gửităng lên đều đặn, vững chắc Cụ thể là : Tổng nguồn vốn huy động được qua4 năm qua 2004, 2005, 2006, 2007 lần lượt là 715,47 tỷ đồng, 890,59 tỷ đồng,1233,935 tỷ đồng, 1860,333 tỷ đồng Với tốc độ tăng là : 2005 so với 2004 là24,15%, 2006 s với 2005 là 38,6%, 2007 so với 2006 là 50,7% Riêng 2007 sốlượng vốn huy động được của chi nhánh tăng cao hơn nhiều so với dự báo từđầu năm, tăng 626,398 tỷ đồng so với 31/12/2006

Tính đến thời điểm 31/12/2006, số vốn chi nhánh huy độn được chiếm 16%so với tổng nguồn vốn huy động của toàn hệ thống Có thể nói tốc độ tăng trưởngnguồn vốn huy động của Techcombank Hoàn Kiếm là khá cao

- Về cơ cấu nguồn vốn:

+ Theo thành phần kinh tế : nguồn vốn huy động của chi nhánh bao gồm2 nguồn chính : Tiền gửi dân cư và tiền gửi của các tổ chức kinh tế

Công tác huy động vốn từ dân cư năm 2007 tăng trưởng mạnh, đạt1250,12 tỷ đồng, tăng 49,25% so với năm 2006, chiếm 67,25% trong cơ cấuhuy động vốn của chi nhánh.

Biểu đồ huy động vốn từ dân cư

2003 2004 2005 2007 2007Năm

Huy động vốn từ doanh nghiệp

Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn

Tỷ đồng

NămChỉ tiêu

Có kỳ hạn443,57 62587,79 66771,2162,51000,253,7Không kỳ

Tình trạng lạm phát khá cao của đồng tiền trong những năm qua Mặc dùTechcombank đã đưa ra mức lãi suất tiền gửi trung và dài hạn khá hấp dẫn (9,12%/năm cho tiền gửi VNĐ kỳ hạn 2 năm; 9,22%/năm cho tiền gửi kỳ hạn 5 năm), tuynhiên vẫn chưa đủ để thuyết phục người dân gửi tiền trung và dài hạn trước tìnhhình biến động giá cả như hiện nay.

Do mức độ cạnh tranh trên thị trường vốn dài hạn ngày càng lớn, chinhánh không chỉ phải cạnh tranh với các NHTM khác cùng điạ bàn mà còn phảicạnh tranh với rất nhiều các tổ chức tài chính khác Nếu có tiền nhàn rỗi trong dàihạn thì khách hàng sẻ có nhiều lựa chọn Ngoài tiết kiệm bưu điện, kênh bảo hiểmnhân thọ, kênh đầu tư bất động sản, kênh bỏ vốn tự kinh doanh… thì một lượng vốndài hạn khá lớn được đầu tư vào cổ phần hoá trong các doanh nghiệp cổ phần hoá,đầu tư cổ phiếu

+ Theo đơn vị tiền tệ

Tiền gửi VND vào chi nhánh tuy vẫn chiếm tỷ trọng lớn, là nguồn huyđộng chủ yếu của ngân hàng Cụ thể : Năm 2004 đạt 503,67 tỷ đồng chiếm70,4% tổng nguồn vốn, năm 2005 là 553,95 tỷ chiếm 62,2 tỷ đồng, năm 2006là 823,04 tỷ đồng, chiếm66,7%, năm 2007 là 1250,3 tỷ đồng, chiếm 67,2%tổng nguồn vốn Năm 2005 có sự giảm sút của tiền gửi VNĐ là do lạm phát

khá cao, lên đến 8,4%, dẫn đến tâm lý e ngại của người dân sợ VND mất giá,nên chuyển sang gửi ngoại tệ

Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn huy động bằng tiền tệ

Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng tại Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm

NămChỉ tiêu

Tổng dư nợ401,24 100481,46100540,84 100680,25 100Theo thời gian

- Ngắn hạn298,92 74,5366,3976,1 376,97 69,7390,24 57,3- Trung&dài 103,32 25,5115,0723,9 163,87 30,3290,142,7Theo đơn vị tiền tệ

- VNĐ244,76 61,1323,495 67,2 272,79 50,44398,259,6- Ngoại tệ156,48 38,9157,9732,8 268,05 49,56282,05 41,4

- Về cơ cấu dư nợ:

+ Theo thời hạn: Dư nợ tín dụng của chi nhánh tập trung vào cho vayngắn hạn là chủ yếu Biểu đồ sau sẽ cho thấy tỷ trọng nợ ngắn hạn có giảmnhưng về số tuyệt đối sẽ tăng qua các năm

DƯ NỢ THEO THỜI GIAN

(Theo báo cáo tín dụng của Techcombank Hoàn Kiếm năm 2004, 2005, 2006,2007)

Tuy nhiên cho vay ngắn hạn có tỷ lệ rủi ro thấp hơn cho vay trung vàdài hạn, kèm theo đó là lãi suất sẽ thấp hơn Do vậy nếu tập trung vào cho vay

ngắn hạn thì sẽ ảnh hưởng không tốt tới lợi nhuận của ngân hàng, mặt khác nócòn đòi hỏi khách hàng cần phải có khả năng thu hồi vốn nhanh để trả nợ VÌvậy nếu có sự biến động của thị trường hoạt động kinh doanh của khách hàngsẽ gặp khó khăn ảnh hưởng đến khả năng trả nợ Nhận thức được điều này chinhánh đã tiếp tục chủ động cho vay trung và dài hạn Chi nhánh đã tiếp cậnđược nhiều dự án lớn và phát triển thêm nhiều loại hình cho vay Một sốkhách hàng lớn của chi nhánh đã được xem xét cho vay như công ty thépChương Dương(21 tỷ đồng), công ty Sơn Hà (22 tỷ đồng) Do vậy dư nợ tíndụng trung và dài hạn đã tăng liên tục Điều này đã thể hiện sự cố gắng củachi nhánh để đạt được cơ cấu dư nợ trung và dài hạn ngày càng cao hơn.

+ Theo khách hàng cho vay : Đối tượng cho vay chủ yếu của chi nhánhlà các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ( chiếm 60% dưnợ tín dụng doanh nghiệp)

Bảng Cơ cấu dư nợ tín dụng doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế

Đơn vị : Tỷ đồng

N¨mchØ tiªu

Dư nợ tín dụngDN

303,5 100348,6 100412,1 100580,7 100

DN vừa và nhỏ 188,2 62205,7 59257,6 62,5380,6 65,5DN nhà nước 112,3 3790,62682,42072,112,4DN nước ngoài30152,31572,117,512822,1

Qua bảng ta thấy dư nợ tín dụng tại khu vực khách hàng doanh nghiệpcủa chi nhánh giữ mức tăng trưởng khá ổn định Các doanh nghiệp thươngmại chiếm đa số trong cơ cấu cho vay của Techcombank Hoàn Kiếm.

Tín dụng bán lẻ cũng tăng trưởng đều trong những năm vừa qua Để cóđược điều này, chi nhánh không ngừng đa dạng hoá các sản phẩm tín dụngbán lẻ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng dân cư.

Hiệu suất sử dụng vốn56%54%44%37%

(Theo Bảng cân đối kế toán của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm)

Từ bảng trên ta thấy hiệu suất sử dụng vốn của Techcombank là khôngthấp, tuy nhiên trên thực tế Chi nhánh mới chỉ sử dụng hơn một nửa nguồnvốn huy động được Đây là một sự lãng phí rất lớn

Chính vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa cáchoạt động tín dụng, đa dạng hoá các nghiệp vụ, có chính sách khách hàng linhhoạt, tiếp tục đổi mới phong cách, chất lượng phục vụ kịp thời, điều chỉnh lãisuất, phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh với các ngân hàng Có như vậy hoạtđộng tín dụng mới đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bảo đảm cho sụ tồn tạivà phát triển cua chi nhánh.

Ngoài việc nghiêm túc thực hiện các hoạt động tín dụng, chi nhánh cũngtăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát, thực hiện kiên quyết nhiều biệnpháp thu hồi nợ khó đòi Kết quả trong năm 2007 đã thu được 4,2 tỷ từ nợ quáhạn, nợ khó đòi cũ, giảm tỷ lệ nợ quá hạn từ 9,2% tại 31/12/2006 xuống còn7,8% tại 21/12/2007

4.3 Các hoạt động phi tín dụng khác

- Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Năm 2007 hoạt động kinh doanh ngoạitệ của chi nhánh Hoàn Kiếm không gặp khó khăn do tỷ giá tương đối ổn định.Doanh số mua bán ngoại tệ là 230 triệu USD Ngoài nguồn ngoại tệ mua trựctiếp của các doanh nghiệp xuất khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồnngoại tệ trên thị trường liên liên ngân hàng, từ các đại lý và sự hỗ trợ của hộisở chính… để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Nhìn chung doanh số mua bánngoại tệ tăng đều qua các năm

- Nghiệp vụ thanh toán quốc tế : Công tác thanh toán quốc tế đã tiếp tụcphát huy vai trò tích cực đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh Năm2007 doanh số thanh toán xuất nhập khẩu tăng 25%, trong đó kim ngạchthanh toán hàng nhập là 122 triệu USD tăng 17,8%, thanh toán hàng xuấtlà9,05 triệu USD, tăng 29,5% so với 2006 Kết quả năm 2007 hoạt động kinhdoanh quốc tế đã thu lợi nhuận 5,32 tỷ đồng chiếm 5,8% tổng lợi nhuận củachi nhánh.

- Các nghiệp vụ khác: Ngoài 2 nghiệp vụ trên, chi nhánh còn thực hiệncác nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ thanh toán trong nước, nghiệp vụ uỷ thácvà đại lý, nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán… góp phần tạo điều kiện chokhách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh đồng thời cũng đem lại choTechcombank Hoàn Kiếm nguồn lợi nhuận không nhỏ.

4.4 Các hoạt động hỗ trợ của chi nhánh

Công tác kế toán, giao dịch : Để phục vụ nhu cầu thanh toán ngày càngtăng về số lượng và chất lượng của khách hàng, Techcombank đã nâng cấp phầnmềm Corebanking lên phiên bản mới nhất T24 R5, hỗ trợ thực hiện giao dịch trongngày 24/24 Công tác thanh toán được đảm bảo nhanh chóng, chính xác kịp thời, tạođiều kiện luân chuyển vốn nhanh chóng cho khách hàng.

Công tác tiền tệ kho quỹ: Luôn đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để xảy rasai sót, ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín của Techcombank Hoàn Kiếm.

Công tác kiểm tra kiểm soát: Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm soáttheo chương trình của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và kế hoạch kiểm tranội bộ của Giám đốc chi nhánh trên các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là công tác kiểmtra, kiểm soát nguồn vốn, tín dụng, kế toán, kho quỹ

4.5 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua các năm được thể hiện như sau:

Bảng : Báo cáo kết quả kinh doanh

(Đơn vị : Tỷ đồng)

1 Tổng thu nhập80,20190,233109,304121,1032 Tổng chi phí66,84371,69094,410101,023

Những con số này đặt ra những thách thức cho Techcombank HoànKiếm khi mà mục tiêu đến năm 2010 của chi nhánh nói riêng và cả hệ thốngTechcombank nói chung là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng chiếm 40%thu nhập hoạt động thuần Để đạt được điều này, chi nhánh cần hoạch địnhnhững chính sách Marketing phù hợp để nâng cao doanh thu từ dịch vụ phi tíndụng như thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới, những sản phẩm bổ sung chonhững sản phẩm truyền thống, mở rộng các hoạt động giao tiếp để tìm kiếmcác khách hàng mới

Đặc biệt, như đã nói ở trên, dư nợ cho vay của Techcombank HoànKiếm chưa phải phù hợp với nguồn vốn huy động Doanh số cho vay mới đạt

tỷ trọng nhỏ so với nguồn cốn huy động được Lượng vốn ứ đọng này lại phảiđiều chuyển về hồi sở chính để chuyển tới các chi nhánh khác Theo bảngdưới đây, lãi điều hoà( lãi điều chuyển vốn) qua 3 năm vẫn chiếm tỷ lệ khálớn trong thu nhập từ hoạt động tín dụng Đây là một sự lãng phí rất lớn ảnhhưởng đến thu nhập của Tehcombank Hoàn Kiếm.

Bảng Cơ cấu thu nhập của Techcombank Hoàn Kiếm

Đơn vị : Tỷ đồng

NămChỉ tiêu

Thu từ dịch vụ ngân hàng5,40568,0227,3410,2197,6

-Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh0,280,30,3840,40,420,3-Thu từ dịch vụ thanh toán4,3244,86,52568,3036,2- Thu từ dịch vụ ngân quỹ0,3150,30,4170,40,6160,46-Thu từ NV uỷ thác&đại lý0,1360,20,050,050,080,05-Thu từ các dịch vụ khác0,4720,40,6890,60,80,6

( Theo bảng cân đối thu nhập chi phí của Techcombank Hoàn Kiếm 2005-2007

Tuy nhiên hoạt động của Techcombank chi nhánh Hoàn Kiếm trongnhững năm qua đã được đánh giá cao Và trong thời gian tới chi nhánh sẽtiếp tục phát huy những thế mạnh của mình và khắc phục những điểm yiêúkém trong thời gian qua

Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing tại Techcombankchi nhánh Hoàn Kiếm

1.Thực trạng Marketing tại chi nhánh Hoàn Kiếm trong những năm qua

Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàngđể đạt mục tiêu đã đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụkhác của ngân hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra là thoả mãn tốt nhất nhucầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựachọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tốiđa hóa lợi nhuận.

Trong những năm qua hoạt động Marketing của chi nhánh luôn được chútrọng Đặc biệt công tác điều tra nghiên cứu thị trường tiếp tục được tăngcường nhẳm cung cấp các cơ sở cho việc thiết lập các chiến lược, ra quyếtđịnh các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hàng năm Chi nháng tổ chứccác dự án nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng Ban giám đốc của Techcombank Hoàn Kiếm nhậnđịnh ngoài việc nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng về các sản phẩmdịch vụ ngân hàng, còn phải nghiên cứu tác động đến nhu cầu và mong muốncủa họ Từ đó chi nhánh có thể đưa ra những chính sách , biện pháp đáp ứngnhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn Và họ cũng nhận định rằng cầnphải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm dịch vụđáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của họ " bán cái khách hàng cần" vàlàm hài lòng họ là chìa khoá để giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới.Đây là nội dung chiến lược Marketing ngân hàng của chi nhánh Hoàn Kiếm

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường khó phân biệt rỏ ràng , nhưng nhờsự phân đoạn thị trường chi nhánh đã tạo ra được ưu thế cạnh tranh thông quaphân biệt hoá Chi nhánh đã phân đoạn khách hàng thành các nhóm sau:

- Khách hàng dân cư : Techcombank ưu tiên tập trung đẩy mạnh cungcấp các dịch vụ tài chính đa dạng có chất lượng cạnh tranh cho khối kháchhàng dân cư đô thị , đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình vàcao, trẻ tuổi và thành đạt có yêu cầu và dễ thích nghi ứng với các dịch vụ tàichính.

- Khách hàng doanh nghiệp: Hướng mục tiêu của mình vào các doanhnghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư ra nướcngoài Các doanh nghiệp nay rất có tiềm năng tín dụng, chất lượng món vaytốt, quy mô vốn của các doanh nghiệp vừa phải phù hợp với quy mô của chinhánh.

Trong những năm qua, chi nhánh đã tự tổ chức thành công các cuộcnghiên cứu thị trường với quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị:

- Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam

- Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm.

Đây là những dự án có quy mô lớn, đưa ra những kết luận mang tínhchiến lược cho Ban điều hành

Không nhứng hoạt động nghiên cứu thị trường được chú trọng, côngtác chăm sóc khách hàng của Techcombank Hoàn Kiếm cũng là một hoạtđộng đáng chú ý.

Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh trong năm 2007 đã cónhiều điểm mới, chi nhánh đã cùng hội sở thành lập bộ phận dịch vụ kháchhàng – Call Center Thông qua số điện thoại nóng 04.9427444( giải đáp 24/7),khách hàng được nhanh chóng giải đáp các vấn đề thắc mắc, truy vấn thôngtin tài khoản

Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú ý trong công tácchăm sóc khách hàng Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệvới khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất Trong quá trình thực hiện dựán, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay và nhậnđược những phản ứng tích cực từ phía khách hàng Kết thúc dự án, cùng vớinhững kết quả thu được và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệmquốc tế, chi nhánh Hoàn Kiếm đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch hànhđộng quản trị khách hàng cho 5 năm tới và kế hoạch thực hiện cụ thể chonhững năm đầu tiên Hiện tại ngân hàng đã triển khai được một số công việcnhư xây dựng trung tâm khách hàng, xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệuhoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đem lại sự hài lòng nhất chokhách hàng.

Hoạt động truyền thông và quan hệ cộng đồng cũng luôn đồng hànhcùng Techcombank Hoàn Kiếm Việc củng cố và xây dựng các cá tính / địnhvị thương hiệu của Techcombank nói chung, chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêngđược tiến hành thường xuyên theo đúng phương châm " vững chắc, chuyênnghiệp, hiện đại, nhiệt thành và chăm lo" Kết quả một số cuộc điều tra chothấy khách hàng đánh giá chi nhánh Hoàn Kiếm là một ngân hàng có đội ngũcán bộ nhân viên nhiệt tình, năng động, có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có điểmgiao dịch và trang thiết bị hiện đại Các hoạt động tài trợ và quảng cáo trongnăm 2007 được triển khai trọng tâm, hiệu quả, mang tính hình ảnhTechcombank đến gần hơn với khách hàng

2 Thực trạng thực hiện chiến lược Marketing tại chi nhánhTechcombank Hoàn Kiếm

2.1 Chiến lược sản phẩm

- Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Với định hướng ngân hàng đô thị đa năng hiện đại, đa dạng hoá sảnphẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những năm vừa qua TechcombankHoàn Kiếm ngày càng đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm, đặc biệt lànhóm sản phẩm dịch vụ cá nhân.

Trên cơ sở những cuộc điều tra, nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu củakhách hàng, rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới đã lần lượt được giới thiệu đếncác khách hàng cá nhân Với tần suất trung bình là 1 sản phẩm mới trong 1tháng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đến vớiTechcombank Chùm sản phẩm trong hệ thống “ siêu tài khoản” là một minhchứng điển hình cho các cải tiến về công nghệ Với các sản phẩm tiết kiệm đanăng, tiết kiệm giáo dục, tiết kiệm trả lãi định kỳ , khách hàng đã có thể tiếpcận với các tiện ích toàn diện cho một cuộc sống hiện đại Năm 2006 chứngkiến sự hợp tác đâù tiên trên lĩnh vực ngân hàng-bảo hiểm, giữaTechcombank và Bảo Việt Nhân Thọ đã cùng ra mắt 2 sản phẩmbancassurance lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam đó là tiết kiệm giáo dục vàbảo hiểm tín dụng cho sản phẩm Nhà mới và ô tô xịn Chỉ trong tháng triểnkhai đầu tiên đã có trên 200 khách hàng trên địa bàn Hà Nội đăng ký tham giasản phẩm tiết kiệm giáo dục trong đó thời hạn hợp đồng cao nhất trị giá 360triệu đồng với kỳ hạn 2 năm, có 7% khách hàng đăng ký với kỳ hạn là 10năm.

Cũng năm 2006 là năm khởi đầu cho nỗ lực tham gia thương mại điện tửcủa chi nhánh Hoàn Kiếm Với việc chính thức cung cấp sản phẩm thanh toánhoá đơn hàng hoá qua tin nhắn điện thoại di động F@stMobiPay Đây là bướcđầu trong lộ trình triển khai cổng thanh toán điện tử của chi nhánh Sản phẩmđã thu hút được giới truyền thông và khách hàng.

Trong 6 tháng đầu năm2007, chi nhánh tiếp tục thực hiện các chươngtrình khuyến mại, tiếp thị và chăm sóc khách hàng đã được nhiều phản ứngtích cực từ phía khách hàng Các chương trình khuyến mại hấp dẫn như “