TÀI LIỆU Chuyên đề: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong giao tiếp, tôn trọng đối tượng giao tiếp thể hiện ở các biểu hiện sau: biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; không tò mò, xoi mói, can thiệp vào đời tư của đối tượng, không nói x[r]

TÀI LIỆU

Phần KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I Khái niệm phân loại giao tiếp

1.1 Khái niệm giao tiếp * Về mặt thuật ngữ:

+ Theo từ điển tiếng Việt: “Giao tiếp” tiếp xúc có trao đổi, tác động qua lại thơng tin Bên cạnh có thuật ngữ “giao lưu” nhấn mạnh đến gặp gỡ dòng, luồng (mang tính động hơn) Nhìn chung thuật ngữ khơng có phân biệt rạch rịi

+ Tiếng Anh: Communication (giao tiếp, giao lưu, truyền thông) + Tiếng Pháp: Contact (sự tiếp xúc)

Giao tiếp phạm trù trung tâm tâm lý học Tư tưởng phưởng giao tiếp đề cập đến từ thời cổ đại qua thời kỳ phục hưng đến kỷ XX hình thành nên ngành tâm lý học giao tiếp từ tư tưởng giao tiếp đến xuất tâm lý giao tiếp chưa thống hoàn toàn Mỗi tác gỉa đề cập đến mặt, khía cạnh hoạt động giao tiếp Ở Việt Nam ta có nhiều quan điểm giao tiếp:

 Phạm Minh Hạc: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ xã

hội người với

 Theo “Từ điển Tâm lý học” Vũ Dũng Giao tiếp trình thiết lập và

phát triển tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động

 Theo “Từ điển Tâm lý học” Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp trình

truyền đi, phát thông tin từ người hay nhóm cho người hay nhóm khác, mối quan hệ tác động lẫn (tương tác)

 Trần Thị Minh Đức: Giao tiếp tiếp xúc trao đổi thông tin người với

người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang phục…

=> Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, nhằm trao đổi thông tin, tác động ảnh hưởng, nhận thức đánh giá lẫn vận hành mối quan hệ xã hội nhằm đạt mục đích định

- Về hình thức: Giao tiếp tiếp xúc tâm lý (biểu qua trình nhận thức, thái độ, tình cảm, ý chí…)

- Về mặt nội dung: biểu khía cạnh: trao đổi thơng tin; tác động, ảnh hưởng; nhận thức, đánh giá; thiết lập, vận hành quan hệ xã hội

- Chủ thể tham gia giao tiếp: người- người 1.2 Phân loại giao tiếp

a Dựa vào phương tiện giao tiếp: có loại:

+ Giao tiếp ngơn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói chữ viết để giao tiếp với Đây phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ, người truyền loại thông tin nào, thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật

+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật…

b Dựa vào khoảng cách: Có loại:

+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp cá nhân họ mặt đối mặt với để trực tiếp giao tiếp

+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp thực thông qua phương tiện trung gian khác điện thoại, email, thư tín, Fax, chat…

c Dựa vào tính chất giao tiếp: Có loại:

+ Giao tiếp thức: Là loại giao tiếp cá nhân thực một nhiệm vụ chung theo quy định Ví dụ: giao tiếp giảng viên sinh viên học Loại giao tiếp có tính tổ chức, kỉ luật cao

+ Giao tiếp khơng thức: Là loại giao tiếp diễn người quen biết, hiểu rõ nhau, không bị ràng buộc pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp bạn sinh viên chơi Loại giao tiếp thường tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn

d Dựa vào số người tham dự giao tiếp:

+ Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp sinh viên A sinh viên B + Giao tiếp cá nhân – nhóm Ví dụ: giao tiếp giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên

+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp đàm phán đồn đàm phán cuả cơng ty A công ty B

II Chức giao tiếp

1 Chức truyền thông tin (thông báo)

kia để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động thực cách có hiệu

2 Chức nhận thức

Giao tiếp công cụ quan trọng giúp người nhận thức giới thân Giao tiếp giúp cho khả nhận thức người ngày mở rộng, làm cho vốn hiểu biết, tri thức người ngày phong phú

3 Chức phối hợp hành động

Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức nhiệm vụ khác Để tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Thơng qua giao tiếp người hiểu yêu cầu, mong đợi người khác,hiểu mục đích chung nhóm sở phối hợp với hoạt động nhằm đạt mục đích chung

4 Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có người).

Qua giao tiếp người nhận biết giới, người khác thân; biết hay cá dở thân yêu cầu đòi hỏi người khác, xã hội sở người tự điều khiển, điều chỉnh thân cho phù hợp Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi giao tiếp thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá lẫn chủ thể giao tiếp Mặt khác, cịn thể vai trị tích cực chủ thể giao tiếp

5 Chức tạo lập mối quan hệ

Đối với người, cô đơn, bị cô lập người xung quanh điều đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người khác người

6 Chức cân cảm xúc

Mỗi có cảm xúc cần chia sẻ Sung sướng hay đau khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng muốn chia sẻ người khác Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc

7 Chức hình thành phát triển nhân cách

và phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm, tính ngun tắc, lịng vị tha ) khơng thể mà cịn hình thành Cũng thơng qua giao tiếp, người nhìn nhận, đánh giá từ mà tự điều khiển điều chỉnh để tự hồn thiện

III. Hình thức phương tiện giao tiếp 1 Hình thức giao tiếp

a Giao tiếp trực tiếp:

+ Giao tiếp trực tiếp hình thức giao tiếp chủ thể có cầu giao tiếp với họ gặp mặt trực tiếp – mặt đối mặt để trao đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn

+ Hình thức giao tiếp trực tiếp có ưu điểm:

- Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể - Thông tin phản hồi nhanh

- Ra định nhanh hơn, vấn đề giải nhanh triệt để - Giúp cho việc nhận biết đối phương rõ ràng cụ thể

- Giúp cho chủ thể giao tiếp thể tình cảm, cảm xúc, thái độ cách rõ ràng

- Làm cho mối quan hệ bên giao tiếp ngày gắn bó, bền chặt + Hình thức giao tiếp trực tiếp có hạn chế sau:

- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí lại - Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn bên giao tiếp bên giao tiếp có khác biệt lớn quan điểm, tính cách, thái độ…

+ Khi sử dụng hình thức giao tiếp trực tiếp cần ý số điểm đặc trưng sau: - Tổ chức khơng gian, địa điểm giao tiếp thích hợp

- Chú ý hình ảnh bên ngồi

- Quan tâm ngôn ngữ thể thân đối tác b Giao tiếp gián tiếp:

+ Giao tiếp gián tiếp hình thức giao tiếp thơng qua phương tiện hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp đa dạng bao gồm nhiều hình thức khác như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat, fax, …

+ Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc, rò rỉ; nhận biết bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ…

2 Phương tiện giao tiếp a Ngơn ngữ

 Ngơn ngữ nói

Ngơn ngữ nói sử dụng nhiều giao tiếp, sau ngơn ngữ biểu cảm, đặc biệt giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp ngơn ngữ nói có hiệu hay khơng phụ thuộc vào yếu tố sau:

a Ngôn từ

Ngôn từ sản phẩm tư duy, qua việc sử dụng ngơn từ, người nghe nhận biết người nói người nào: có văn hóa hay khơng có văn hóa; nóng nảy, cục cằn hay nhã nhặn, lịch sự; ích kỷ, kiêu căng hay độ lượng, khiêm nhường

Để gây thiện cảm với người nghe, giao tiếp xã hội nói chung, giao tiếp cơng việc nói riêng, nên sử dụng ngơn ngữ nói theo lưu ý sau:

+ Nên dùng từ ngữ phổ thông, đơn giản, dễ hiểu

+ Nên dùng từ đẹp, từ nhã, dung dị, như: vui lòng, làm ơn, nên chăng, có thể, theo tơi nghĩ, tiếc…

+ Tránh dùng từ mạnh như: Xấu quá, cỏi thế, nhầm, định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết…

+ Hạn chế tối đa dùng từ “không”

Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc giao tiếp vơ tình tạo khơng khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe tính thuyết phục không cao người nghe, người phải tiếp nhận lời chê trách, phàn nàn

+ Để thể tơn kính, lịch thiệp, nên dùng từ xưng hô: thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa anh, chị…vì người muốn người khác tơn trọng Thưa gửi từ đệm thể kính trọng, gần gũi để người chấp nhận

+ Để tăng ý tạo sức thuyết phục cao người nghe chần chừ, dự, cần dùng ngơn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định: nhiên, chẳng hạn, tất nhiên, vậy, …

Khi sử dụng ngôn từ, cần ý tới hoàn cảnh, ngữ cảnh đối tượng giao tiếp cụ thể để chọn loại ngơn từ gì, chừng mực cho thích hợp, khơng nên lạm dụng chúng cách thái

b Âm điệu, giọng nói

Âm giọng hoạt động giao tiếp có tác động mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm người nghe

Âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm có sức lơi lịng người

Với giọng nói đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lịng

Tuỳ theo cảm xúc ý tứ người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đơi lúc phải biết cách nhấn giọng thả giọng cần thiết Như lơi lịng người, đưa tâm hồn người nghe hồ quyện vào trạng thái cảm xúc người nói

c Tốc độ, cường độ nói

Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng lớn đến việc tiếp nhận thông tin người nghe Trong giao tiếp nói với tốc độ nhanh hay với cường độ nhỏ làm cho đối tác giao tiếp nghe rõ trao đổi, từ dẫn đến khơng hiểu hiểu lầm Do đó, giao tiếp ngơn ngữ nói cần điều chỉnh tốc độ cường độ nói mức độ hợp lý, đặc biệt nói trước đám đơng, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ em, với người có trình độ hiểu biết hạn chế…

d Phong cách nói

Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhứ: nói hiển ngơn hay nói hàm ngơn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch hay nói mỉa mai, châm chọc, … Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh nội dung giao tiếp mà chọn phong cách nói cho phù hợp Tuy nhiển để giao tiếp ngơn ngữ nói đạt hiệu nên tránh sử dụng phong cách nói thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, thật lòng), tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác

Trong giao tiếp ngôn ngữ nói, cách truyền đạt xem vấn đề quan trọng việc thu hút tạo hứng thú cho người nghe nâng cao hiệu q trình trao đổi thơng tin Để giao tiếp có hiệu sử dụng cách truyền đạt lơgic, mạch lạc, hài hước, dí dỏm Nên tránh cách truyền đạt ấp a ấp úng, gây mê…

 Ngôn ngữ viết

Ngôn ngữ viết cần dùng cần có rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ lưu dài làm chứng, khơng có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác Chẳng hạn văn pháp luật, biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo,

So với ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết địi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt văn phong, ngữ pháp tả, ngơn từ, cấu trúc câu Ngơn ngữ viết phải rõ ràng, chi tiết, xác tuân theo quy tắc ngữ pháp, dùng ngôn ngữ viết phải ý tới văn phong, văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ Chỉ cần sai sót từ, khơng rõ nghĩa gây hiểu lầm, hiểu sai

Đối với nhân viên văn phịng, giao tiếp ngơn ngữ viết thường xuyên việc soạn thảo loại văn hành Vì việc lưu ý vấn đề cần thiết phải tuân thủ quy định chung thể thức văn

b Phi ngôn ngữ

Các yếu tố phi ngôn ngữ sử dụng nhiều giao tiếp, đồng thời phương tiện đóng vai trị quan trọng trình giao tiếp trực tiếp Các yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ…Tất yếu tố thể thái độ, cảm xúc phản ứng người Nó làm tăng giá trị ngơn ngữ nói, làm cho ngơn ngữ nói có hồn

Lời cảm ơn mà khơng kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, cảm ơn nửa Tặng hoa mà khơng nói vời người nhận hoa, chẳng muốn nhận, đâu phải hoa tặng

Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ thông điệp gửi tới người đối thoại thông qua cử hành động thể ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu khoảng cách giao tiếp Nhưng sinh động nhất, giá trị thường sử dụng nhiều ánh mắt nụ cười

 Ánh mắt

Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện người bên Để giao tiếp hiệu quả, giao tiếp với người khác, đặc biệt giao tiếp trực tiếp cần quan sát ánh mắt đối tượng đề nhận biết số biểu tâm lý họ từ điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử thân cho phù hợp Bên cạnh cần ý đến việc thể ánh mắt thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp Khi giao tiếp nên giao tiếp mắt với đối tượng, ln hướng mắt phía đối tượng giao tiếp với nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn nơi khác hay nhịm ngó xung quanh

 Nét mặt

Trong giao tiếp, nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Ở người, với biểu cảm xúc, vui, buồn, giận hờn, căm tức, mệt mỏi…ta thể nét mặt

Từ nhăn mặt, nhíu mày, cụp mắt, bĩu mơi, “đá lơng nheo”… có ngơn ngữ riêng nó, mà khơng thể lẫn lộn với ngơn ngữ

• Trong giao tiếp, đơi mày đối tượng cau lại dấu hiệu khơng đồng tình

• Mặt cúi gằm xuống, đỏ, khép nép, tay mân mê biểu bối rối lòng, e thẹn, hay xấu hổ

Khi giao tiếp nên quan sát nét mặt đối tượng làm chủ nét mặt thân Trong suốt trình giao tiếp từ lúc tiếp xúc đối tượng tới lúc chia tay nên giữ nét mặt vui vẻ, cởi mở; tránh nét mặt nhăn nhó, khó chịu hay q nghiêm chỉnh làm cho bầu khơng khí tiếp xúc trở nên căng thẳng ngột ngạt

• Nụ cười: Nụ cười phương tịên giao tiếp lợi hại, ngôn ngữ không lời độc đáo…Trong giao tiếp, người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ

1.Các nguyên tắc giao tiếp xã hội

Trong quan hệ giao tiếp người với người mối quan hệ xã hội, để tạo thiện cảm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, cần lưu ý nguyên tắc sau:

+ Luôn quan tâm đến đối tượng giao tiếp

Quan tâm đến người khác điều thiếu mối quan hệ Được người khác quan tâm nhu cầu người Càng quan tâm tới nhau, người ta cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc Trong giao tiếp việc quan tâm đến đối tượng giao tiếp giúp chúng hiểu họ

Tạo cảm tình với họ nhận lại quan tâm từ họ Quan tâm đến sở cho việc xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp

Sự quan tâm đối tượng giao tiếp thể chào hỏi lịch sự, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ cần thiết; thăm hỏi, động viên, khích lệ cơng việc sống

+ Luôn tôn trọng đối tượng giao tiếp

Trong giao tiếp, tôn trọng đối tượng giao tiếp thể biểu sau: biết lắng nghe; ứng xử lịch sự, tế nhị; khơng tị mị, xoi mói, can thiệp vào đời tư đối tượng, khơng nói xấu người khác; khiêm tốn, khơng tự đặt lên người khác… Mối quan hệ với người khác có tốt đẹp hay không tôn trọng định phần khơng nhỏ

+ Ln tìm ưu điểm đối tác giao tiếp; kịp thời khen ngợi họ

Nhà tâm lý học Emerson nói: “Đừng tiếc lời cám ơn khuyến khích! Những lời nói đó, lâu sau ta quên đi, người ta khen tặng hoan hỉ nhớ tới”

Con người thích khen, đặc biệt khen điểm mạnh, điềm tốt Khi nhận lời khen, đặc biệt lời khen chân thành vui, thích, cảm mến người trao tặng lời khen

+ Hãy đặt vào vị trí đối tác giao tiếp để hiểu họ chọn cách cư xử cho mực.

Mỗi người giới riêng, mang đặc điểm tâm lý khác biệt với người khác, để hiểu đối tác giao tiếp phải biết đặt vào vị trí họ để chia sẻ suy nghĩ, tâm trạng, nhu cầu, mong muốn họ

Trong giao tiếp nghĩ đến cảm nhận người khác trước nói hay có hành động dễ dàng thành cơng

+ Sử dụng cách nói lịch sự, tế nhị; tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng, mỉa mai châm chọc người khác.

Con người thích nghe lời nói dịu dàng, dễ nghe, khơng thích nghe lời nói cộc cằn, thơ lỗ Để tạo ấn tượng tốt, chiếm tình cảm đối tác giao tiếp, giao tiếp với họ cần làm chủ cảm xúc, hành vi, lời nói thân

Trong giao tiếp, tuyệt đối không nên mỉa mai hay châm chọc người khác, làm chạm tự tổn thương đến họ Trong người tự nên giữ tình cảm người có phẩm cách Đừng nên nói đùa châm chọc, người nhạy cảm

Người Pháp nói: mỉa mai hay tát vào mặt ơng A, bà B, có khác khơng? Điểm đặc biệt chung là: Tát kêu thường lại khơng đau Hãy chơn vùi thói mỉa mai mộ Chế giễu người mù hay kẻ câm đáng bị mù câm

+ Khơng nên chạm vào lòng tự đối tác giao tiếp, khiến họ phải buồn lòng, đau khổ.

“Nhân vơ thập tồn”, người khơng hồn hảo, người có hay dở riêng Trong giao tiếp khơng nên đề cập đến dở, hạn chế người khác, không nên khơi dậy khứ đau khổ người khác Đối với người có hồn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, giao tiếp với họ phải thận trọng

+ Xử lý vấn đề phải thấu tình, đạt lý.

Chính mà tranh chấp việc gì, ngồi việc kể lý cịn phải nghĩ đến tình Đừng đối xử cạn tàu máng với ai, kẻ thù

+ Ln giữ chữ tín

2.Các chuẩn mực giao tiếp xã hội + Tự trọng phải tôn trọng người khác

Tự trọng điều đáng quý, giao tiếp xã hội không nên biết trọng mà cịn phải biết tơn trọng người khác Do đó, phải biết kết hợp hai điều kiện trên, phải ln biết mình, biết người, trọng mình, trọng người

+ Tin tưởng không tin

Tin tưởng người khác điều kiện để người khác tin tưởng mình, lịng tin cần có giới hạn, khơng tin cách mù quáng, vô cứ, không bị mắc lừa

+ Biết cách thể mình, không nên hạ thấp người khác để tự đề cao mình

Trong giao tiếp cần phải biết cách thể cách hợp lí, khơng tự cao tự đại Đặc biệt, khơng nói xấu người khác, hạ thấp người khác, để tự đề cao mình, khơng cố gắng giao tiếp bạn trở nên vô nghĩa Hãy nhớ rằng, hành động giả tạo, vờ vĩnh, phơ trương mình, làm cho người khác thêm có ác cảm

+ Bộc trực, thẳng thắn, không cẩu thả, bừa bãi

Trong sống cần phải bộc trực, thẳng thắn Nhưng cần nhớ rằng: thẳng thắn, bộc trực khơng đồng nghĩa với việc nói năng, hành động thiếu suy nghĩ Hãy cẩn trọng làm điều gì, đừng để phải ân hận thiếu cẩn trọng, nên xúc phạm đến người khác, làm người khác phải phiền lòng

+ Khiêm tốn, khơng giả dối

Khiêm tốn đức tính tốt, vẻ đẹp cần trì phát triển giao tiếp xã hội; Nhưng khiêm tốn có ý nghĩa thực khiêm tốn, tức đức khiêm tốn xây dựng sở đức tính thật thà, thẳng thắn, không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy lòng người

+ Cẩn thận không cầu kỳ rập khuôn máy móc

cầu tồn, rập khuôn cứng nhắc Cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển chuyển trường hợp cụ thể Cũng cần lưu ý: Bẽn lẽn, nhút nhát, khơng biết cách thể gây nhiều điều bất lợi giao tiếp

+ Nhanh nhẹn, hoạt bát khơng phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ làm người khác phải đau lòng

Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử lịch thiệp, lợi đặc biệt giúp người ta giao tiếp thành công Nhưng tuyệt đối khơng viện cớ tính tình thẳng thắn, “ruột để ngồi da”, nghĩ nói vậy, để nói bừa bãi, thiếu cứ, khiến người nghe đau lòng

+ Nghiêm khắc với mình, phải độ lượng với người khác

Đối với thân phải nghiêm khắc, tự đặt tiêu chuẩn cao cho riêng mình, người khác cần khoan dung độ lượng

Phần MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN I. Kỹ tạo ấn tượng ban đầu

1 Khái niệm:

Ấn tượng ban đầu đánh giá hình ảnh, nhận xét, thái độ đối tượng hình thành từ phút đầu gặp gỡ hay lần gặp mặt

- Ấn tượng ban đầu cảm nhận, đánh giá, thái độ tình cảm chủ thể giao tiếp lần gặp mặt hay giây phút gặp gỡ

- Ấn tượng ban đầu chưa phản ánh chất người

- Ấn tượng ban đầu giao tiếp phát triển theo hai hướng: ấn tượng ban đầu tốt đẹp thiện cảm ấn tượng xấu tạo ác cảm

2 Tầm quan trọng việc tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp giao tiếp Ấn tượng ban đầu yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến thành bại tiếp xúc ảnh hưởng sâu sắc, dai dẳng mối quan hệ sau Nếu lần đầu gặp hai bên có cảm tình chìa khóa đem lại thành công giai đoạn

3 Cách thức tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp giao tiếp

Để tạo ấn tượng tốt đẹp với đối tác giao tiếp từ lần gặp gỡ đầu tiên, cần phải:

3.1 Chuẩn bị chu đáo cho hẹn

Cuộc gặp gỡ người khác chủ động bị động Dù rơi vào trường hợp trước gặp đối tác cần phải chuẩn bị cho chu đáo, nội dung chuẩn bị bao gồm:

- Tìm hiểu trước đối tác giao tiếp (nếu có thể) - Chuẩn bị trao đổi với đối tác gặp mặt - Chuẩn bị loại tài liệu, giấy tờ cần thiết

- Quan tâm đến dáng vẻ bề (trang phục, trang điểm, đầu tóc, dáng điệu, cử chỉ)

Trong lần gặp đối tác giao tiếp chưa biết họ thường có đánh giá dựa vào vẻ bề

Một tranh chứa đựng ngàn lời muốn nói, tranh lần gặp nói lên nhiều điều với người đối diện người Vì phải thể để họ có cảm tình tốt với mình?

Hãy bắt đầu cách ăn mặc Bộ trang phục phù hợp với chúng ta? gặp mang tính chất cơng việc nên mặc com-lê, áo cộc tay trang phục giản dị? Hãy nghĩ xem người gặp ăn mặc nào? Nếu đối tác làm ngành quảng cáo hay âm nhạc trang phục q nghiêm túc không phù hợp Nếu gặp gỡ công việc, mặc đồ công sở Nếu gặp gỡ xã giao vào buổi tối, mặc đồ thích hợp vào buổi tối, dùng loại nước hoa thích hợp… Và thể cá tính phù hợp với hồn cảnh

Đối với gặp cho mục đích cơng việc giao thiệp, để tâm đến văn hóa phong tục họ

Trang phục cần gọn gàng, sẽ, cắt tóc cạo râu, áo quần ủi thẳng nữ nên trang điểm nhẹ Sự chuẩn bị chắn giúp cảm thấy tự tin thể tôn trọng đối tác

Đừng để phải nói lời xin lỗi “tôi đến trễ” hẹn với Nên cố gắng xếp đến sớm vài phút đề phịng việc làm chậm trễ kẹt xe sai đường Đi trễ thể việc thiếu văn hóa mà cịn làm cho người khác nghĩ khơng tơn trọng họ, làm thời họ Và phải đặc biệt ý đến giấc quan hệ làm ăn với nước người nước ngồi

3.3 Thể cho phù hợp

Là người có nhu cầu thể trước mặt người khác Tuy nhiên lần gặp mặt cần phải tỏ người khiêm tốn, không nên nổ hay thể thân thái gây phản cảm Cách thể tốt phù hợp với mong đợi đối tác, muốn cần tìm hiểu kỹ đối tác trước gặp mặt họ

3.4 Luôn cười thật tươi.

“Hãy mỉm cười người mỉm cười lại với bạn” Vì thế, nụ cười cách thể tuyệt vời để tạo ấn tượng tốt đẹp Một nụ cười nồng ấm tự tin làm cho người đối diện cảm thấy thoải mái Nụ cười giúp chiến thắng tạo ấn tượng tốt Tuy nhiên đừng lạm dụng cần cười lúc, chỗ

3.5 Bình tĩnh tự tin.

Để tạo ấn tượng tốt, phụ thuộc vào cách ăn mặc mà hành vi, cử ảnh hưởng lớn chí cịn cách ăn nói

Hãy sử dụng ngơn ngữ thể để thể tự tin Đứng ngắn, mỉm cười nhìn thẳng vào người đối diện, chào đón bắt tay thân thiện Tất điều giúp thể tự tin; làm cho người khác cảm thấy thoải mái với

Hầu người có chút lo lắng hẹn gặp lần Điều làm có thói quen hay lo lắng khiến đổ mồ hôi Đôi nhút nhát, dè dặt dễ phải chuốc lấy thất bại, có người cịn lợi dụng tâm lý hồi hộp đối phương công trước để chiếm ưu cho

Hãy ln ln nhớ rằng, người dù danh đến có điểm yếu, khiếm khuyết khơng thể người hoàn mỹ vẹn toàn Hãy quan sát kỹ nét mặt, trang phục, cách nói để tìm nhược điểm đối phương

Khi phát điểm yếu đối phương, mặt tâm lý, tiếp thêm sức mạnh, từ bị động chuyển thành chủ động Vì hồi hộp sức ép tâm lý tiêu tan, nhường lại cho cảm giác thoải mái tự tin trình giao tiếp

Thái độ thể tất cử Hãy cố gắng tự tin gặp phê bình lo lắng Cố gắng học hỏi rút kinh nghiệm từ gặp gỡ xây dựng nói chuyện cho phù hợp, nhớ phải giữ tư tự tin nụ cười thoải mái

3.6.Lịch sự, nhã nhặn, ân cần chu đáo

Với cách ăn nói cách cư xử lịch sự, nhã nhặn, thể quan tâm tạo ấn tượng thật tốt

Hãy thể chào đón đối tác với thái độ cởi mở, đầy thiện chí

Chúng ta nên tắt điện thoại di động nói chuyện Tuy nhiên, trường hợp cơng việc quan trọng mà khơng thể tắt điện thoại ta nên cài máy chế độ rung để không làm phiền người đối diện nên xin phép, xin lỗi trước nhận gọi

Nếu nam giới tỏ người Galăng nữ giới

Tóm lại, có vài giây để tạo ấn tượng tốt khó để thay đổi ấn tượng đó, khơng phải trả giá đắt để thay đổi ấn tượng ban đầu chúng ta.Vì vậy, thể tốt Điều phụ thuộc vào tài chúng ta, cộng thêm chuẩn bị trước, tạo phong cách riêng mình, ấn tượng thật tuyệt vời

II Kỹ nói 1 Khái niệm

Kỹ nói khả sử dụng lời nói để truyền đạt thơng tin, biểu đạt ý tưởng, thể tình cảm cách xác, phù hợp, sinh động có sức thuyết phục

Nói sử dụng ngơn từ phi ngôn từ để thể hiện, diễn đạt thông điệp người nói người nghe Trong phần đề cập đến dạng nói trực tiếp

2 Vai trị nói

- Giúp truyền đạt thơng tin giải cơng việc cách nhanh chóng, hiệu - Tạo mối quan hệ tốt đẹp giao tiếp

- Giúp khẳng định nâng cao uy tín thân

- Là cơng cụ quan trọng tạo ảnh hướng người khác 3 Phi ngơn từ nói

Các yếu tố phi ngôn từ yếu tố kèm theo ngơn từ nói, giọng nói, cách đứng, cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt, trang phục, khoảng cách

Sử dụng phi ngôn từ quan trọng giúp hiểu xác thái độ người nói giúp tăng thêm giá trị diễn đạt ngôn từ, đem lại hiệu cao cho lời nói

Kết nghiên cứu Allan Pease Albert Melrabian (Mỹ) giao tiếp để tiếp thu 100% thơng tin 7% nhờ vào nội dung thông tin, 38% nhờ vào giọng nói người truyền thơng tin, cịn lại 55% nhờ cử chỉ, điệu người truyền tin

* Giọng nói: Phát âm, tốc độ nói, nhịp điệu, ngữ điệu ảnh hưởng lớn đến hiệu quả trình giao tiếp

- Phát âm: Thể vùng, miền quê, tính cách Để giao tiếp hiệu quả, yêu cầu âm lượng phải đủ nghe, phát âm chuẩn

- Tơng giọng: Thể cảm xúc, tình cảm người truyền đạt thông tin

Yêu cầu: Tùy trường hợp, hoàn cảnh để sử dụng cho phù hợp Ví dụ, nói với trẻ cần tông giọng truyền cảm, tức giận thể giọng gay gắt

Nhịp điệu, ngữ điệu: Thể điểm nhấn thông điệp

Yêu cầu: Tùy theo thơng điệp cần truyền, nên nói có điểm nhấn, lúc trầm, lúc bổng, lúc lên giọng lúc xuống giọng, phải có ngừng nghỉ nói Khơng nên nói liến thoắng, nói đều dễ nhàm chán

* Cử chỉ: bao gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, vị trí

* Khoảng cách: Tùy theo đối tượng giao tiếp, hồn cảnh giao tiếp mà có khoảng cách khác Khoảng cách công cộng 3,5m, khoảng cách xã hội 1,2-3,5m, khoảng cách riêng tư 1m Tuy nhiên, tùy theo yếu tố rào cản điều chỉnh khoảng cách cho phù hợp để bạn nghe rõ xác

Các nguyên tắc sử dụng ngơn từ nói: Một ý diễn đạt tốt thường đảm bảo nguyên tắc 5C (Clear, Complete, Concise, Correct, Courteous)

- Rõ ràng: Thông điệp phải rõ ràng để người nhận hiểu theo nghĩa duy

- Hoàn chỉnh: Thông điệp phải chứa đầy đủ thông tin cần thiết

- Ngắn gọn, súc tích: Thơng điệp phải chứa đựng đầy đủ thông tin cần thiết, nhưng phải đảm bảo tiêu chí ngắn gọn, súc tích

- Chính xác: Thơng tin đưa phải xác, có

- Lịch sự: Thơng điệp phải đảm bảo nội dung đáp ứng yêu cầu trên, hình thức phải tốt, lịch tùy theo đối tượng nhận thông tin

4 Các phong cách nói

Có cách nói bản: Nói thẳng, nói ẩn ý, nói mỉa mai, nói lịch sự, nói hài hước - Nói thẳng: thể trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thơng tin, khơng quanh co, vịng ẩn ý

- Nói ẩn ý: cách nói điều khác để hàm chứa điều muốn nói

- Nói lịch sự: sử dụng ngơn từ tình thái với động từ, mệnh đề tình thái khiến cảm nghĩ, thái độ biểu lộ cách nhã nhặn

- Nói mỉa mai, châm chọc : sử dụng ngôn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu - Nói hài hước: sử dụng câu chuyện vui, câu nói vui, tạo khơng khí vui vẻ III Kỹ lắng nghe

1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp a Lắng nghe gì?

Nói mặt truyền thông giao tiếp Nếu bạn muốn thành công, giao tiếp với người bạn nghe mà phải dành nửa thời gian để lắng nghe

Nghe hoạt động vật lý, hoạt động tự nhiên người, nghe người đón nhận tất âm đến tai

Thấu cảm Tập trung

Ko nghe Gỉa vờ

Chọn lọc

+ Lờ đi, khơng nghe cả: ví dụ bạn học sinh lơ đãng cô giáo giảng lớp, nhân viên đăm chiêu nhìn ngồi cửa sổ khơng để ý đến phát biểu giám đốc

+ Giả vờ nghe: trường hợp người nghe thường suy nghĩ vấn đề khác, lại ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc chẳng nghe

+ Nghe có chọn lọc: tức nghe phần quan tâm Cách nghe khó có hiệu cao, người nghe khơng theo dõi liên tục nên khơng nắm đầy đủ xác thông tin người đối thoại đưa

+ Nghe chăm chú: tập trung ý vào người đối thoại để ý hiểu họ + Nghe thấu cảm: trường hợp người nghe nghe mà cịn đặt vào vị trí người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ

Trong năm mức độ trên, nghe tập trung nghe thấu cảm lắng nghe Khi nghe thấu cảm, khơng hiểu lời nói người đối thoại mà cịn hiểu họ nói vậy, họ muốn gì, có nhu cầu Nghĩa sâu vào nội tâm họ, lắng nghe không tai mà trái tim, lắng nghe thơng tin nói thành lời khơng nói thành lời, lắng nghe phút giây im lặng

thông tin, giải vấn đề Việc biết lắng nghe làm tăng ảnh hưởng bạn nói

Tuy nhiên, hầu hết người lắng nghe Thực ra, nghiên cứu chứng minh người ta lắng nghe nội dung 25% Một người trung bình nhớ nửa nghe vịng mười phút nói chuyện qn nửa vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ Ngồi ra, hỏi lại họ vừa nghe người thường nhớ cách lộn xộn, lắng nghe có hiệu địi hỏi nỗ lực có ý thức ý chí Hầu hết người thích nói nghe Thậm chí số nhà quản trị thừa nhận họ ghi chép họp để làm vẻ họ lắng nghe Họ không thấy lắng nghe cách hiệu quả, cách tốt để cải thiện khả giao tiếp mình, thăng tiến Nó củng cố hồn thành công tác, điều dẫn tới tăng lương, thăng chức, địa vị, quyền lực

Sinh viên không hiểu không nắm vững vấn đề giảng; nhân viên khơng nắm vững chủ trương sách quan; cấp quản trị lãnh đạo quan khơng thành cơng phần lớn khơng biết lắng nghe

Nói tóm lại: Lắng nghe trình người nghe có tập trung ý cao độ vào tất thể người nói (lời nói tất biểu phi ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin Lắng nghe trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin nghe được, thông qua nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn người nói Lắng nghe nghe hiểu, nghe thấu cảm

b Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp

Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại lợi ích sau :

- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin xác

- Tạo liên kết người với người:

+ tạo mối quan hệ tốt đẹp với người + chia sẻ cảm thông với người khác

+ khám phá tính cách mẻ người quen biết

biết tiếp nhận thông tin mới, ý kiến mới, họ sống sáng suốt thấu hiểu việc xung quanh, thành mà họ thu lòng tin người, khả nắm thông tin, khả cập nhật hóa thơng tin khả giải tốt vấn đề

- Hiểu đưa câu trả lời ý kiến phản hồi hợp lý - Nhận ẩn ý người nói…

c Ba kiểu lắng nghe

Trong tình giao tiếp khác đòi hỏi phải áp dụng kiểu lắng nghe khác Có ba liểu lắng nghe bản:

Khi bạn tham dự buổi báo cáo phương pháp học tập dành cho sinh viên đại học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin

Khi bạn tham dự buổi thảo luận chương trình dã ngoại tháng tới lớp Để có ý kiến nhận xét đưa ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi

Khi người bạn có vấn đề khó khăn sống muốn chia sẻ với bạn, bạn phải lắng nghe để thấu cảm để hiểu suy nghĩ, cảm xúc người bạn chia sẻ điều với bạn

Ba kiểu lắng nghe nêu khơng khác mục đích mà cịn khác thông tin phản hồi tác động qua lại:

Mục đích lắng nghe để thu thập thông tin hiểu lưu giữ thông tin của người truyền đạt Bạn hỏi vài câu hỏi, thông tin truyền đạt từ diễn giả tới bạn Công việc bạn xác định số điểm quan trọng thông tin Vấn đề khơng phải bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận - mà bạn có hiểu hay khơng

giá xem liệu ước tính có giá trị khơng ứng dụng phận sản xuất bạn

Mục đích lắng nghe để thấu cảm hiểu cảm giác, nhu cầu ước muốn người nói để bạn hiểu quan điểm họ, bạn có đồng ý với quan điểm khơng Bằng cách tích cực lắng nghe cảm thơng, bạn giúp cho cá nhân bộc bạch cảm xúc họ Bạn đừng đưa lời khuyên Hãy cố gắng không phê phán cảm giác cá nhân Hãy người nói Thí dụ như, bạn lắng nghe cách thấu cảm trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với bạn vấn đề ông gặp phải nghỉ với gia đình ơng ta

Bất kể tình giao tiếp nào, tất ba kiểu lắng nghe hữu ích, để giao tiếp đạt hiệu cao nên học cách áp dụng ba kiểu lắng nghe vào trình giao tiếp với người

2 Tiến trình lắng nghe

Lắng nghe trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy theo chuỗi liên tiếp

Tham dự: người nghe nghe thông tin cách tự nhiên ghi chép Sự tiếp nhận thơng tin bị cản trở tiếng ồn xen vào, nghe kém, không ý

Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa thông tin vừa nghe với giá trị, tôn giáo, ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu, trình độ thân Khi diễn giải cần lưu ý khn khổ giải thích diễn giả khác với bạn, bạn cần xác định xem diễn giả thực muốn truyền đạt

Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau Khi bạn lắng nghe, bạn hãy giữ lại bạn nghe cách ghi chép lại phác thảo đầu điểm quan trọng diễn giả

Đánh giá: ứng dụng kỹ phân tích phê bình để đo lường nhận xét diễn giả Bạn tách kiện khỏi ý kiến đánh giá chất lượng chứng cớ

3 Những rào cản lắng nghe

Lắng nghe q trình địi hỏi phối hợp hoạt động thể chất lẫn tinh thần, bị chi phối rào cản thể chất tinh thần Trở thành người biết lắng nghe phần lớn khả nhận biết sửa chữa rào cản Có nhiều rào cản lắng nghe:

+ Về phía người nghe: - Khả nghe kém

Những người có khả nghe kém, hiệu lắng nghe thấp Khả nghe chất lượng thu, tuổi tác

- Mức độ tập trung, ý thấp

Lắng nghe đòi hỏi tập trung, chu ý cao độ Nếu trình lắng nghe, người nghe khơng có tập trung ý hay mức độ tập trung ý thấp lắng nghe khơng hiệu Có nhiều người có thói quen làm việc riêng nghe, điều làm cho lắng nghe hiệu

- Khả tư chậm

Lắng nghe nghe hiểu Để hiểu nội dung thơng tin người nghe phải tích cực tư phải có khả tư tốt Những người có khả tư chậm ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu lắng nghe Chính rèn luyện khả tư có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hiệu lắng nghe

- Thiếu kiên nhẫn nghe

Để nghe hiểu người nói, trình lắng nghe người nghe cần phải kiên nhẫn, khơng nghe nội dung thông tin dễ hiểu hay tập trung nghe khoảng thời gian ngắn mà cần nghe nội dung thơng tin khó hiểu hay nói chuyện khoảng thời gian dài

- Nhiều người lắng nghe phạm phải sai lầm ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến thân mình) Chẳng hạn vào giây phút diễn giả đề cập tới vấn đề diễn giả người lắng nghe vị kỷ kiểm sốt đàm thoại nói chuyện vấn đề họ Họ coi thường mối quan tâm diễn giả cách cho thấy vấn đề họ cịn lớn gấp đơi Dù thảo luận vấn đề gì, họ cho họ hiểu biết nhiều diễn giả

- Một rào cản phổ biến khác lắng nghe có chọn lọc Bạn ngồi học suy nghĩ mông lung bạn nghe từ cụm từ gây cho bạn ý trở lại Một vấn đề việc nghe có chọn lọc đọng lại tâm trí bạn khơng phải diễn giả nói mà bạn nghĩ thuyết trình viên lẽ phải nói

- Một số thói quen xấu nghe như: nghe khơng có chuẩn bị trước, nghe máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói…

+ Về phía người nói: khả truyền đạt (trình bày khơng rõ ràng, khơng lưu lốt, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp…

+ Về phía môi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết… 4 Chiến lược lắng nghe có hiệu quả

Để cải thiện khả lắng nghe, bạn tuân thủ vấn đề sau đây:

- Đừng trọng nhiều đến phong cách diễn giả

- Hãy khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc nghe kiên nhẫn bạn nghe tồn thơng tin

- Hãy tránh phân tâm cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, tiến gần tới người nói chuyện

- Hãy trước diễn giả cách đốn trước họ nói suy nghĩ họ nói

- Hãy tìm kiếm thơng tin khơng lời Thường giọng nói cách diễn tả diễn giả bộc lộ thông tin nhiều lời

- Hãy xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện không?

- Đừng ngắt lời, việc ngắt lời gây lo bạn nỗ lực đạt tới trọng điểm vấn đề

- Hãy phán đoán phê bình nội dung khơng phải phê bình diễn giả

- Hãy đưa ý kiến phản hồi

- Hãy để diễn giả biết bạn theo dõi nói chuyện với họ

- Hãy nhìn thẳng diễn giả

- Hãy lặp lại tóm tắt nội dung diễn giả sau họ nói xong

- Hãy ghi nội dung cách ngắn gọn

Một cách để bạn có kỹ lắng nghe ý tới cách bạn lắng nghe nào? Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói khơng, bạn có nhắc lại bạn trả lời chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng

5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 1 Người lắng nghe

 Họ không lắng nghe chủ đề khô khan  Họ quan tâm tới vẻ bề ngồi người nói  Họ có khuynh hướng tranh luận với người nói  Họ phản hồi

 Họ ghi chép nhiều  Họ làm vẻ ý  Họ dễ bị phân tâm

 Họ khơng thích xem tài liệu khó

2 Người biết lắng nghe

 Họ nắm lấy hội; tự hỏi: “mình nghe gì, vấn đề

mình áp dụng gì?”

 Họ nhận xét nội dung; họ bỏ qua sai sót diễn giả  Họ kiên nhẫn nghe hết tất thơng tin từ phía người nói

 Họ khơng nhận xét hiểu hồn tồn; họ làm gián đoạn diễn giả

để làm sáng tỏ vấn đề

 Họ lắng nghe để nắm chủ đề

 Họ tích cực phản hồi nghe, chưa hiểu

 Họ lắng nghe cân nhắc chứng; họ tóm tắt ý đầu

Tóm lại, nói mặt truyền thơng giao tiếp sống Cịn lắng nghe lại phần quan trọng đời sống tất chúng ta: sinh viên, cán công nhân viên, nhà kinh doanh, cấp quản trị lãnh đạo quan cần phải biết lắng nghe

Biết lắng nghe cách tốt để cải thiện khả giao tiếp thăng tiến nghề nghiệp Nó củng cố hồn thành cơng tác giúp bạn thành công sống

IV Kỹ phản hồi thông tin

1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp a Khái niệm phản hồi

Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến…

Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối

1 Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp

Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với

Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp việc nói hay nghe mà cịn phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau:

- Thể quan tâm, tôn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi

- Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp

- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp

- Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp

- Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững… 2 Một số nguyên tắc chung phản hồi

Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau:

Tám nguyên tắc phản hồi thông tin hiệu quả

Sự phù hợp Tập trung vào thông điệp chân thật, câu nói phù hợp với suy nghĩ cảm xúc

Mô tả, không đánh giá

Tập trung mơ tả khách quan xảy ra, mô tả phản ứng bạn

Khẳng định, không phủ nhận

Tập trung vào câu nói thể tơn trọng, linh hoạt, hợp tác

Hướng đến vấn đề, không hướng đến cá nhân

Tập trung vào vấn đề thay đổi thay tập trung vào người đặc điểm họ

Cụ thể, khơng nói chung chung

Tập trung vào kiện hành vi cụ thể, tránh nói chung chung, thái

Liên tiếp, không đứt đoạn

Tập trung vào câu nói chuyển tiếp từ nói trước đó, thúc đẩy tương tác

Lắng nghe hỗ trợ, không lắng nghe 1 chiều

Tập trung vào việc sử dụng nhiều loại phản hồi phù hợp

Có đối tượng sở hữu câu nói

3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 1 Đặt câu hỏi

a Mục đích đặt câu hỏi giao tiếp

Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau:

 Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi  Giúp có nhiều thơng tin vấn đề quan tâm

 Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ

 Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi  Biểu biện lắng nghe

 Kích thích đối tác trao đổi nhiều thông tin quan trọng  Lôi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp

 Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi  Tìm hiểu đối phương

b Phân loại câu hỏi

+ Phân theo tính chất câu hỏi có câu hỏi đóng câu hỏi mở

- Câu hỏi đóng dạng câu hỏi có sẵn câu trả lời để người hỏi lựa chọn Đáp án câu hỏi đóng thường có – khơng; – chưa lựa chọn hay nhiều đáp án số đáp án cho sẵn

Ví dụ: anh nắm rõ vấn đề trao đổi chưa?

Câu hỏi đóng giúp thu thập thơng tin cách nhanh chóng khối lượng thơng tin thu không nhiều

- Câu hỏi mở câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu chủ đề mới, giúp cho người nghe người nói tư Câu hỏi thường dùng cần biết quan điểm hay ý kiến đối tác vấn đề muốn thu thập nhiều thơng tin

Ví dụ: Qua phần trao đổi tơi, anh nắm bắt gì?

+ Phân theo mục đích nội dung hỏi có dạng câu hỏi sau: Why, What, Who, Where, When, How

Trong giao tiếp tùy vào mục đích, hồn cảnh giao tiếp mà sử dụng dạng câu hỏi cho phù hợp

- Hãy lấy câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau câu cần hỏi, thời gian đến câu nên hỏi, ý câu nên hỏi câu mang tính chất tìm hiểu thêm

- Hãy tập hỏi câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt vấn đề câu hỏi

- Không nên hỏi nhiều, hỏi câu hỏi mang tính thách đố - Câu hỏi cần hỏi người giúp mang lại thơng tin bổ ích

- Câu hỏi đưa cần lúc, chỗ Đừng ngắt lời người nói, tập thái độ tơn trọng người nói bạn nói

- Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch đặt câu hỏi… 2 Khen ngợi phê bình

a Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp

Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp

+ Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen

Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, chúng có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng

Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved)

Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi

+ Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị thân tìm cách hồn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc

Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình q gay gắt làm cho người bị phên bình lịng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình

b Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp. + Khen ngợi:

- Lời khen phải chân thành, không sáo rỗng, không vụ lợi

- Khen ngợi phải kịp thời Ví dụ: nhân viên đạt thành tích người quản lý nên có lời khen ngợi sau khơng nên để lâu

- Nên khen ngợi người khác trước đám đông

- Kết hợp khen ngợi tinh thần vật chất

- Khen ngợi cần phải cơng với người có thành tích - Nên chủ động đưa lời khen ngợi người khác

- Khen ngợi người khác họ có thành tích nhỏ + Phê bình:

- Khơng nên phê bình cách q thẳng thắn

- Khơng nên phê bình cách q gay gắt, khó chịu

- Cần hiểu tính cách người bị phê bình để đưa cách phê bình hợp lý - Khi phê bình người khác cần lúc, chỗ không nên tùy tiện - Nên đưa lời khen trước đưa lời phê bình

- Không nên nhắc lại sai lầm cũ phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực:

đang căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ

- Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ tôn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo

- Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thông minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phịng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị.Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình

3 Nghệ thuật từ chối

Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên khơng phải lúc làm tất điều người khác yêu cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều khơng thể tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng

Từ chối nghệ thuật cần học tập rèn luyện Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, họ giận, họ phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau:

1 Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối

Cần xác định rõ lí phải từ chối Hãy xác định rõ bạn khơng thể thỏa mãn u cầu họ bạn không đủ khả hay bạn bận Nếu sở trường mà bạn từ chối uy tín Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt Hãy cân nhắc mức độ ảnh hưởng từ chối đến mối quan hệ đối tác

Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngơn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai

3 Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” từ chối

Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm”

4 Nên đưa lí từ chối thuyết phục trung thực

Khi xác định lí bạn phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi

5 Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối

Đừng gởi tin nhắn, email lời nhắn Nên gặp trực tiếp gọi điện thoại để tránh hiểu lầm Nếu khơng, bạn bị đánh giá thấp họ hiểu bạn coi thường họ Gặp trực tiếp cách tốt để hiểu hơn, khơng bị "tam thất bản"

6 Đừng trì hỗn định từ chối

Đừng để đến ngày mai bạn làm hơm Nếu khơng đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ Nên từ chối dứt khốt, dự gây thêm khó khăn cho người khác

7 Nên đề xuất giải pháp giúp người bị từ chối có cách để giải quyết vấn đề