Tuy nhiên, công việc trong một công ty PR lại luôn yêu cầu nhân viên PR phải viết các bản kế hoạch này, gửi cho những người (là khách hàng của họ, nhưng lại) đã từng tiếp xúc với rất nhi[r]
(1)Xây dựng Kế hoạch Truyền thông
Tài liệu tham khảo cho người hoạt động lĩnh vực truyền thông
[Viết "Kế hoạch truyền thông" ("Communication Strategy" hay "Communication Plan") khoa học, mà nghệ thuật Bởi mà đa dạng, biến hóa khó tìm mẫu số chung, mẫu "chuẩn", "hoàn hảo" nào.] 2008 Đỗ Hoa Time Universal Communications 11/6/2008
CHUẨN BỊ KỸ NĂNG
Hầu hết nhân viên PR mà tuyển dụng đều, rụt rè thẳng thắn, hỏi xin "mẫu kế hoạch truyền thơng", kể người có kinh nghiệm làm việc vài công ty PR trước hay em sinh viên bước chân khỏi trường đại học
Thực khái niệm PR gì, có nhiều người chưa đọc, chưa học, chí chưa tìm hiểu, chưa nói đến khái niệm hay cách thức viết, thực chiến dịch/ kế hoạch truyền thông Tuy nhiên, công việc công ty PR lại yêu cầu nhân viên PR phải viết kế hoạch này, gửi cho người (là khách hàng họ, lại) tiếp xúc với nhiều tư vấn kế hoạch truyền thông từ công ty PR chuyên nghiệp, từ người làm PR chuyên nghiệp liên tục gửi tới Đây thử thách lớn, cho người bước chân vào nghề, chưa có kiến thức lĩnh vực, chưa chuẩn bị tư hệ thống, tư phân tích, tư chiến lược tư sáng tạo
Trước vào giới thiệu với bạn đâu "mẫu" kế hoạch truyền thông (mà dám gọi "tạm ổn", khơng có mẫu hồn hảo nào, thực tế kế hoạch truyền thơng viết lại có hình thức, nội dung vô khác nhau, chúng khác kế hoạch sang kế hoạch khác, khách hàng sang khách hàng khác, chí khác cá tính người viết), tơi muốn đề cập tới "hành trang" mà bạn cần chuẩn bị trước bắt tay vào viết kế hoạch truyền thơng Những hành trang gì? Khả nắm bắt tổng hợp thông tin Một cách lý tưởng chun nghiệp, cơng ty PR nên tập trung vào lĩnh vực cụ thể
(2)những cơng ty PR tốt để làm việc giới), tập trung vào tối đa bốn lĩnh vực: Corporate ( doanh nghiệp), Consumer ( người tiêu dùng), Health ( sức khỏe), Interactive ( tương tác), bạn, PR Executive Việt Nam, bạn phải tư vấn cho khách hàng tất lĩnh vực Đâu khác biệt lớn lao này?
(3)(4)khả thực toàn phần Nhưng để thực được, bạn cần phải có kinh nghiệm thực tiễn, có tư thực tế việc đề xuất hạng mục tương ứng chi phí phù hợp cho hạng mục phù hợp cho khách hàng Bởi đôi khi, ý tưởng cho hoạt động bay bổng, vô sáng tạo, thông minh, đột phá, so với "thể trạng" khách hàng lại điều viển vơng, lãng phí cách "dùng dao mổ trâu để giết gà" Do đó, thực tế, hồn thiện phần quan trọng cuối kế hoạch Ngoài ra, tư thực tế hay lực thực tiễn cịn cần cho việc dự đốn rủi ro tiềm ẩn kế hoạch truyền thông việc đưa số đo lường để đánh giá mức độ thành cơng chương trình phần mà nhiều người bỏ quên cố tình bỏ qua thực kế hoạch truyền thơng Có thể q nhiều! Có thể đòi hỏi đáng, bạn bước chân vào lĩnh vực này, công việc Nhưng để trở thành chuyên gia PR (PR experts, thuật ngữ trở thành lạc hậu) hay cao chuyên gia truyền thông (communications experts, thuật ngữ thay thế), khơng có cách khác bạn phải trang bị cho lực tư này, khơng, bạn vui vẻ làm phần việc cụ thể tồn quy trình thực chiến dịch truyền thông, bạn nắm phần công việc PR, giống người thợ Những tư học từ đâu? Có thể bạn có sẵn lực bẩm sinh Nhưng bạn chưa có, bạn phải học, từ nhiều phía Có thể từ triết học, tơi nói trên, từ việc tạo thói quen đọc, tổng hợp thơng tin, tự làm nghiên cứu đề tài kinh tế, xã hội, văn hóa đó, tự trang bị kiến thức marketing, PR, tham gia vào khóa đào tạo chun nghiệp Bởi vì, PR hội đủ kiến thức ngành khoa học truyền thông đại chúng, ngôn ngữ học, tâm lý học, xã hội học, marketing, khoa học quản lý, văn hóa nhiều kinh nghiệm
NỘI DUNG CHÍNH CỦA MỘT KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG Viết
(5)communications tools, for example, poster campaigns, roadshows, events, residents’ magazine evaluation (xác định công cụ truyền thơng, ví dụ, chiến dịch poster, roadshows, events, đánh giá tạp chí tiêu dùng) * how you will measure success (bạn đo lường thành công chiến dịch nào) Có nhiều phương án để soạn thảo kế hoạch hay chiến dịch truyền thông, nhiên cho dù bạn định trình bày nào, số thành phần (khái niệm) chắn khơng thể bỏ qua, xuất phát từ mơ hình truyền thơng kinh điển:
LÀM MỘT KẾ HOẠCH TRUYỀN THƠNG
Nguồn > Thơng điệp > Mã hóa > Kênh > Người nhận > Nhiễu > Phản hồi > Nguồn Các thành phần gồm:
· Phân tích tổng quan · Mục tiêu
· Các đối tượng liên quan · Chiến lược
· Công chúng mục tiêu · Thơng điệp · Kênh/ hoạt động · Đánh giá
· Điều chỉnh
Tùy thuộc vào quy mô chiến dịch, tùy thuộc vào yêu cầu tính chất khách hàng mà nội dung kế hoạch truyền thông bao gồm không bao gồm thành phần Dưới phần kế hoạch truyền thông Khơng phải kế hoạch cần tồn tất yếu tố đây, danh sách bản: PHẦN PHÂN TÍCH
1 Bối cảnh: Chuyện xảy trước đây? Đâu lịch sử vấn đề mà bạn đề cập đến?
2 Tổng quan mơi trường bên ngồi: Đâu yếu tố ảnh hưởng tới thành cơng bạn? Báo chí nói gì?
3 Các đối tượng liên quan: Các đối tượng liên quan bạn ai? Phản ứng bạn mong đợi họ gì? Bạn làm để quản lý họ?
PHẦN LẬP KẾ HOẠCH
Mục tiêu: Bạn muốn đạt điều gì? (Nên rõ ràng, phù hợp, đo lường sử dụng phương pháp SMART để tiếp cận bạn muốn)
5 Chiến lược: Bạn định tới đâu? Tại sao?
6 Công chúng: Công chúng mục tiêu bạn ai?
7 Tuyên bố: với chiến lược nói trên, bạn đưa tuyên bố chứ? Đó tun bố gì?
8 Thơng điệp: Bạn nói tun bố trên?
9 Chiến thuật (phương thức thực hiện): Bạn tiến hành chiến lược bạn nào, trước, sau tuyên bố chính?
10 10 Rủi ro tiềm ẩn: Những vấn đề bạn phải vượt qua?
11 11 Ngân sách: bạn tiền cho chiến dịch này?
(6)được rõ viết PHÂN TÍCH BỐI CẢNH
Phần kế hoạch truyền thơng phân tích bối cảnh Tại lại phải làm việc này? Bởi buộc bạn phải làm hai việc sau: - Tóm tắt lại diễn tổng kết ngắn gọn - Tập trung vào vấn đề bạn chuẩn bị viết kế hoạch truyền thông Xác định bối cảnh Phần "bối cảnh" kế hoạch bạn tập trung vào việc "xác định" bối cảnh Đây khơng phải phần viết chi tiết chương trình bạn thực hiện, chưa tới phần định xem mục tiêu chiến lược kế hoạch truyền thơng bạn Phần hồn tồn phần "phông" cho kế hoạch bạn Đây phần dễ làm tồn kế hoạch truyền thơng Nếu bạn có sẵn phơng kiến thức vấn đề bạn thực gần bạn làm xong phần Nếu bạn chưa có, bạn phải trang bị gấp cho kiến thức lĩnh vực để thực phần Để viết tốt phần "bối cảnh", bạn cần phải biết xác diễn lĩnh vực mà bạn đề cập đến Trang bị cho bạn Bạn khơng thể thực tốt phần khác bạn không thực việc nghiên cứu phông kiến thức chung lĩnh vực bạn tiếp cận
Dưới vài điểm bạn cần phải suy nghĩ tới bạn tiếp cận việc xác định "bối cảnh" kế hoạch truyền thơng Lưu ý điểm tập trung vào "bên trong", vào bạn, trước tập trung vào yếu tố khác Những điểm bạn phải lưu ý gồm: · Kế hoạch truyền thông bạn vấn đề gì? · Kế hoạch liên quan đến chương trình bạn thực trước đó? · Kế hoạch thực nào? (Có sản phẩm sửa mắt? Hội thảo sửa diễn ra? Deadline cho việc liên quan tới vấn đề bạn? v.v ) · Có mốc thời gian quan trọng nào? · Ai người tham gia vào? · Ai người công ty/tổ chức bạn tham gia vào chương trình này? · Những cơng ty/tổ chức tham gia vào/có liên quan? · Bạn có đối tác đồng thực kế hoạch khơng? (Lưu ý khơng phải đơn vị có danh sách "đối tượng liên quan" bàn phần sau) TỔNG QUAN MÔI TRƯỜNG
(7)luật (về vấn đề bạn) nào? - Những đạo luật thi hành? (Điều đặc biệt quan trọng chương trình truyền thơng dành cho khối nhà nước) - Báo chí thống nói đề tài này? (Tờ báo nhà báo viết đề tài này? Họ nói với giọng điệu nào? Tích cực hay tiêu cực?) - Trên mạng người ta nói gì? (Ai người viết có ảnh hưởng vấn đề này? Họ tiếp cận vấn đề nào? Những kết tìm kiếm xuất công ty/sản phẩm/vấn đề bạn?) - Thành phần kinh tế liên quan tới vấn đề bạn? - Sự kiện /ngày tháng đặc biệt (nếu có) liên quan tới chương trình bạn? Đừng lấp đầy phần tổng quan bạn trích dẫn dài dằng dặc từ báo mà nên tổng kết cách ngắn gọn họ nói Trích dẫn hết trang đến trang khác chẳng giúp ích Hãy viết ngắn gọn thẳng vào vấn đề
XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG LIÊN QUAN
(8)không có có phản ứng tiêu cực Nó xuất phát từ lý bạn khơng muốn để cấp biết bạn khơng làm cho tất người cảm thấy hài lòng Nhưng có điều bạn chắn phải nghi nhớ, bạn biết có người nhóm người phản ứng tiêu cực bạn làm (chương trình, doanh nghiệp, sản phẩm bạn), việc "lờ đi" suy nghĩ sai lầm Bạn làm người hài lòng giả vờ người hài lòng bạn biết rõ Bạn thường xuyên nhận với chương trình bạn, có phần trăm nhỏ người ủng hộ cao có phần trăm nhỏ người kịch liệt chống đối Nếu bạn quan sát phản ứng cách có hệ thống, chúng nhóm đối tượng Bạn khơng làm nhiều để thay đổi quan điểm họ Trong đối tượng bạn muốn tác động lại chiếm tới 80% nhóm đối tượng, bạn đừng mà bỏ qua đối tượng cịn lại, người, nhiều khả gây ảnh hưởng xấu tới chương trình bạn Tơi trở lại viết khác dành riêng cho kỹ thuật phân tích xác định đối tượng liên quan (stakeholder) sau kết thúc series lập kế hoạch truyền thông
LẬP KẾ HOẠCH XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU
(9)trọng Hãy nhớ bạn chịu hết trách nhiệm cho thành công hay thất bại hai mục tiêu Bạn đưa phần mục tiêu kinh doanh vào mục tiêu truyền thơng Làm bạn đảm bảo chương trình bạn có hỗ trợ cho mục tiêu kinh doanh tổng thể, bạn thực trực tiếp mục tiêu kinh doanh Sử dụng phân tích trước Các phần trước hồn tồn phần phân tích, đừng để lãng phí phân tích Hãy nhìn lại xem bạn mong muốn đối tượng bạn phản ứng Xem lại xem báo chí nói vấn đề bạn Hãy xác lập mục tiêu từ thực tiễn Ấn tượng lưu lại? Nếu có điều bạn muốn người nhớ chương trình bạn, gì? Điều khơng cần bạn phải viết "thơng điệp chính", nên đọng thơng tin cần thiết bạn làm Theo Dave Fleet, ông lần phát gọi "ấn tượng mãi" kế hoạch truyền thông vài năm trước đây, ông thích Nó khiến bạn phải đúc kết bạn làm hai câu mà người "trung bình" hiểu Đây cách tuyệt vời giúp cho người đọc kế hoạch bạn, khía cạnh đơn giản nhất, biết "chuyện diễn ra" Đây điểm quan trọng mà bạn phải ghi nhớ suốt trình lập kế hoạch Bạn viết để giúp bạn có cách tiếp cận phù hợp với hoạt động truyền thông giúp người khác hiểu (và ủng hộ, thông qua) kế hoạch bạn Hãy giữ thường trực đầu suốt q trình lập kế hoạch Một lợi ích việc xác định "ấn tượng mãi" giúp bạn học cách diễn tả ý tưởng tồn chương trình bạn cách đơn giản Đây kỹ cần thiết cho người làm truyền thông
CHIẾN LƯỢC
(10)phí cơng sức Hãy đảm bảo chiến lược bạn phù hợp với đích mà bạn muốn tới Liên hệ tới phần phân tích Cũng thế, chiến lược bạn cần phải phù hợp với phân tích bạn thực trước Cách dễ để thực điều bạn phải nhìn thấy rõ, vạch rõ ranh giới khác biệt hai phần Đừng nhầm lẫn "chiến lược" với "chiến thuật" (phương thức thực hiện) Đây điểm dễ nhầm lẫn Hãy nhớ rằng: "chiến lược" "chiến thuật" hai khái niệm hoàn toàn khác Đừng vội xác bạn làm để đưa ra/giải quyết/sáng tạo cho chương trình bạn vào thời điểm Tương đối khó, lúc đầu bạn xuất tiêu đề cho thơng cáo báo chí nào, giao diện blog trơng sao, hình ảnh, sản phẩm ép thân tập trung vào tranh lớn trước Tuy nhiên, nhớ chiến dịch chiến thuật hoàn toàn khác nhau, chúng lại có quan hệ gần gũi với chiến thuật giúp bạn định hình định tương lai, có bao gồm chiến thuật (phương thức thực hiện) Những lựa chọn mà bạn thực để đưa chiến lược nhân tố định tới việc bạn lựa chọn chiến thuật Bạn qua phần "chiến lược" cách q khó khăn khơng? Giờ bạn biết nỗ lực để đạt điều gì, "chiến lược" cấp độ việc bạn làm để tới đích
CÔNG CHÚNG MỤC TIÊU
(11)(12)phần thành trang riêng, bạn dán lên được, để bạn xem lại lúc bạn muốn suốt trình bạn xây dựng thơng điệp chiến lược sau Tuy nhiên, thực phần dễ kế hoạch bạn Lưu ý: Cấu trúc kế hoạch truyền thông tốt bạn khơng chép cách cứng nhắc Một kế hoạch truyền thông tốt giúp người lập kế hoạch sử dụng nội dung họ cần không khiến họ phải thực tất phần không cần thiết Tổng kết Phác thảo (các) tuyên bố bạn cách tự nhiên Đừng quan tâm tới "thông điệp: "chiến thuật" vào lúc này, việc để sau Bạn hồn thiện phần lớn công việc phần này, đừng "sáng tạo lại bánh xe", cơng thiết kế có sẵn rồi, cần rút nội dung từ phân tích trước bạn Viết phần tổng kết ngắn gọn, súc tích bạn viết thời điểm Đơn giản Mặc dù phần kế hoạch bạn lại phần mà người đọc duyệt kế hoạch bạn đọc Do đó, bạn phải tổng kết xác bạn nói đến cách cô đọng Cố gắng xác định tuyên bố bạn bạn lại tuyên bố hai câu ngắn gọn ngôn ngữ dễ hiểu Nhớ rằng: nhà quản lý, sếp bạn hay người duyệt kế hoạch bạn khơng lợi từ phân tích tảng bạn thực phía trên, thực giúp ích cho bạn thơi Liên hệ Bạn xác định "bối cảnh" từ đầu, sử dụng để tổng kết ngắn gọn đây, phù hợp hoạt động phạm vi lớn tổ chức bạn Trung thực Đừng đánh lừa Bạn dễ tô hồng chuyện kế hoạch mình, cố gắng đưa "tin tốt", làm chẳng giúp cho bạn Hãy tỏ trung thực trình lập kế hoạch giúp bạn làm việc tốt tồn q trình
THƠNG ĐIỆP CHÍNH
(13)Ngắn gọn · Bạn người, viết người · Làm bật mặt tích cực bạn làm, đừng nói sai lệch · Quyết định xem bạn muốn "câu chuyện" bạn làm nói Tập trung vào Những thay đổi Sẽ dễ hiểu cho người bạn cho họ thấy nhiều bối cảnh bạn làm Bạn nhân đôi số tiền lên cho chương trình phủ? Hay bạn sản xuất sản phẩm tốt sản phẩm trước tới 50%? · Sử dụng ví dụ trước / sau phù hợp · Giải thích người nên quan tâm, phạm vi mối quan tâm họ · Củng cố thông điệp bạn số liệu, dẫn chứng cụ thể bạn có Liên hệ tới mục tiêu bạn Hãy nghĩ mục tiêu mà bạn đặt Cho dù mục tiêu bạn phải viết thơng điệp để phản ánh mục tiêu Bạn cố gắng nâng cao nhận thức công chúng sản phẩm? Bạn cố gắng làm cho người thay đổi thái độ? Có thể bạn cố gắng xác định vấn đề gây bất đồng Hãy chắn bạn không theo hướng bỏ lý khiến bạn làm tất việc Sẽ dễ rơi vào tình trạng bạn khơng cẩn thận Bao qt tất nhóm cơng chúng Có người thích viết loạt thơng điệp cho kế hoạch truyền thơng sau sử dụng thơng điệp cho mục đích Có người lại thích viết loạt thơng điệp cho đối tượng cơng chúng mục tiêu Theo Dave Fleet, ơng thích cách nhìn vào đối tượng mục tiêu để viết thông điệp phù hợp với nhu cầu họ Nếu bạn biết rõ nhóm cơng chúng có quan tâm tới khía cạnh bạn làm, bạn phải đảm bảo thông điệp bạn phải cách cụ thể vấn đề Cũng vậy, họ mong đợi tính năng, đặc điểm sản phẩm bạn, đảm bảo bạn nêu điều thơng điệp Nếu bạn làm vậy, bạn không gặp phải nhiều phản đối từ phía cơng chúng mục tiêu
CHIẾN THUẬT HAY PHƯƠNG THỨC THỰC HIỆN
"Kế hoạch thực có nghĩa thực cụ thể cách nỗ lực." Peter Drucker
(14)hoạch truyền thông cách xác, tới lúc này, thân kế hoạch giúp bạn thực phần Với việc xây dựng chiến thuật phần cuối kế hoạch truyền thơng này, giúp bạn ép xem xét kỹ kế hoạch bạn từ góc độ Điều đồng nghĩa với việc giúp bạn tránh việc "default" (mặc định) đầu thông cáo báo chí mà bạn nghĩ phù hợp thực lại không, hay kiện báo chí mà bạn khơng cân nhắc kỹ xem có thực cần thiết cho tồn kế hoạch khơng Lĩnh hội Phải chắn bạn gọi tên tồn cơng chúng Kiểm tra kiểm tra lại xem bạn có bỏ qua nhóm cơng chúng quan trọng khơng Một bí hữu ích là: tạo bảng liệt kê tồn danh sách cơng chúng mục tiêu (bên trái) chiến thuật bạn đề xuất ngang Hãy đánh dấu chiến thuật phù hợp cho nhóm cơng chúng Nhưng phải nhớ nhóm cơng chúng phải đánh dấu hai ba chiến thuật Chiến thuật Chiến thuật Chiến thuật Chiến thuật Chiến thuật Công chúng x x X Công chúng X X X Công chúng x x x Công chúng x x X Công chúng x x X Nếu sau lập bảng mà bạn cảm thấy dường bỏ sót nhóm cơng chúng quan trọng đó, quay trở lại bước suy nghĩ lại Các chiến thuật phổ biến Dưới vài chiến thuật bạn sử dụng cho giai đoạn khác liên quan đến tuyên bố Một số chiến thuật danh sách yêu cầu kế hoạch riêng để thực nó: · Đăng báo - chủ động liên hệ với nhà báo để viết bài, chủ động viết báo đăng · Đề cập đến chương trình bạn thông qua kiện/tuyên bố khác · Các kiện truyền thơng, báo chí · Tun bố mang tính khu vực, phạm vi · Diễn văn · Tài liệu giới thiệu sản phẩm - thơng cáo báo chí (và/hoặc thơng cáo cho báo chí kinh tế xã hội) · Brochure, tờ rơi · White paper · Tuyên bố tiến trình - mốc thời gian, kết quả, ngày mở cửa · Tư vấn kiện dành cho đối tượng liên quan · Thư gửi tới đối tượng liên quan · Quảng cáo Tivi / phát / báo giấy / trời / tương tác · Gửi newsletter qua email · Quan hệ với blogger · Tham gia vào mạng xã hội · Phát triển / tiếp cận cộng đồng online
QUẢN LÝ RỦI RO
(15)tình cảm, cảm xúc người? · Có điều chương trình có ảnh hưởng trực tiếp tới đối tượng khơng? Bạn (tổ chức bạn) nói với họ vấn đề chưa? · Có phần khó hiểu khơng? Có cần phải giải thích thêm khơng? Có nhiều câu hỏi, thật may mắn công việc bạn làm từ đầu đến giúp bạn nhiều việc trả lời Đọc lại tất phần kế hoạch mình, từ bối cảnh, tổng quan, đặc biệt phần phân tích đối tượng liên quan, tìm cách trả lời câu hỏi Bạn tìm thấy nhiều câu trả lời Bạn nên tìm tới chun gia vấn đề bạn, lĩnh vực bạn, người có liên quan chặt chẽ tới chương trình bạn, để hỏi xem họ nghĩ Cũng làm phần trước, bạn nên suy nghĩ thật kỹ viết câu hỏi mà bạn cảm thấy cần thiết bạn nghĩ Giảm thiểu rủi ro Một bạn xác định rủi ro tiềm ẩn, bạn nghĩ tới việc làm để giảm thiểu chúng Nhiều bảng Q&A thơng thường giải rủi ro bạn Nhưng nhiều trường hợp, bạn cần phải xem lại phần kế hoạch (chiến lược, thơng điệp, công chúng, chiến thuật ) điều chỉnh Trong số trường hợp khác, bạn cần làm chiến dịch truyền thông chưa hẳn giải được, mà bạn cần phải tham vấn chuyên gia lĩnh vực đưa vấn đề để nhờ họ giải trước bạn đưa tuyên bố Xem xét kỹ lưỡng vấn đề tiềm ẩn giúp bạn có tảng vững để thực thành công kế hoạch giảm bớt khả rủi ro hạn chế việc không mong muốn tương lai
NGÂN SÁCH
(16)phải đề xuất chi phí tương ứng cho phương án Nguồn ngân sách cho bạn đến từ đâu? Nó có phù hợp với ngân sách định trước cho truyền thông không hay vượt mức cần thiết? Nếu bạn cần phải thơng qua để duyệt ngân sách này?
ĐÁNH GIÁ
(17)thực tế Bạn bắt đầu với cách đo lường KD Paine's "un-standard" hay Joseph Thornley, Social Media Measurement Routable (hội thảo Toronto đầu năm 2008) Các đối tượng liên quan Các đối tượng liên quan phản ứng nào? Đón nhận từ phía cơng chúng · Bao nhiêu thư / email / điện thoại bạn nhận vấn đề này? Nhiều hay thường lệ? Giọng điệu báo chí nào? · Các nhà báo hỏi/nói điều gì? Mốc quan trọng · Tiến hành nghiên cứu / khảo sát thị trường trước, sau (thậm chí khi) bạn thực truyền thông cải thiện số, ví dụ thái độ công chúng · Tập trung vào nhóm Trên khơng phải tồn cơng cụ bạn sử dụng để đo lường mà bắt đầu Việc đánh giá đa dạng, bạn thiết kế cho phù hợp với chương trình KẾT LUẬN