Đang tải... (xem toàn văn)
Công nhân của những CTĐT ưu hạng sẽ cho KH biết chính xác khi nào thì họ sẽ thực hiện các dịch vụ.. E11.[r]
(1)BÀI 9
ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ
(2)1 Đo lường chất lượng
1
Công cụ SERVQUAL
2
SERVPERF
3
(3)1 Đo lường chất lượng
Mẫu phiếu hỏi ý SERVQUAL
MỤC KỲ VỌNG
Hướng Dẫn: Là khách hàng (KH) dịch vụ sửa chữa điện thoại, bạn nghĩ xem
loại CTĐT cung cấp chất lượng cao dịch vụ sửa chữa, loại công ty mà bạn sẵn lòng đến với họ
Những đặc điểm vật chất
E1 Những công ty điện thoại (CTĐT) ưu hạng có trang thiết bị trơng đại E2 Các sở vật chất CTĐT ưu hạng bắt mắt
E3 Nhân viên CTĐT ưu hạng có dáng vẻ tươm tất
E4 Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ CTĐT ưu hạng bắt mắt
Tính đáng tin
E5 Khi CTĐT ưu hạng hứa làm vào thời điểm họ làm
E6 Khi KH gặp khó khăn, CTĐT ưu hạng chứng tỏ mối quan hệ thật muốn giải khó khăn
(4)1 Đo lường chất lượng
MỤC KỲ VỌNG
Tính phản hồi
E10 Cơng nhân CTĐT ưu hạng cho KH biết xác họ thực dịch vụ
E11 CTĐT ưu hạng nhanh chóng thực dịch vụ cho KH E12 CTĐT luôn đầy thiện chí giúp đỡ KH
E13 CTĐT ưu hạng không bận việc đáp ứng yêu cầu KH
Tính vững tâm
E14 Cách cư xử nhân viên CTĐT ưu hạng gây niềm tin nơi KH E15 KH CTĐT ưu hạng cảm thấy an toàn lần giao dịch E16 Nhân viên CTĐT ưu hạng luôn niềm nở với KH
E17 Nhân viên CTĐT ưu hạng có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc KH
Tính đồng cảm
E18 Các CTĐT ưu hạng đặc biệt lưu ý đến KH
E19 Các CTĐT ưu hạng có làm việc thuận tiện cho tất KH E20 Các CTĐT ưu hạng có nhân viên biết quan tâm đến KH E21 Các CTĐT ưu hạng lấy lợi ích KH làm điều tâm niệm
(5)1 Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN
Hướng Dẫn: Nhóm câu sau liên quan tới cảm nhận bạn DV sửa chữa CTy Điện thoại XYZ Tất chúng tơi quan tâm số bộc lộ tốt cảm nhận bạn DV sửa chữa XYZ: số “1” có nghĩa bạn hồn tồn khơng đồng ý XYZ có đặc điểm đó; số “7” có nghĩa bạn hồn tồn đồng ý Bạn khoanh trịn số thấy bạn cảm nhận đến mức
Những đặc điểm vật chất
P1 – XYZ có trang thiết bị trơng đại
P2 – Các sở vật chất XYZ bắt mắt P3 – Nhân viên XYZ ăn mặc tươm tất
P4 – Các sách ảnh giới thiệu XYZ liên quan đến DV bắt mắt Tính đáng tin
P5 – Khi XYZ hứa làm vào thời gian họ làm
P5 – Khi bạn gặp khó khăn, XYZ chứng tỏ mối quan tâm thật muốn giải khó khăn
P7 – XYZ thực DV hồn hảo lần đầu P8 – XYZ clung cấp DV theo thời gian họ hứa P9 – XYZ lưu ý để khơng lần sai sót
(6)1 Đo lường chất lượng
MỤC CẢM NHẬN Tính nhậm nhạy
P10 – Nhân viên XYZ cho bạn biết xác họ thực DV
P11 – Nhân viên XYZ nhanh chóng thực DV cho bạn P12 – Nhân viên XYZ luôn đầy thiện chí giúp đỡ bạn
P13 – Nhân viên XYZ không bận rộn đáp ứng yêu cầu bạn
Tính vững tâm
P14 – Cách cư xử nhân viên XYZ gây niềm tin nơi khách hàng
P15 – Bạn cảm thấy an toàn lần giao dịch vời XYZ P16 - Nhân viên XYZ luôn niềm nở với bạn
P17 - Nhân viên XYZ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc bạn
(7)1 Đo lường chất lượng
Tính đồng cảm
P18 – XYZ đặc biệt lưu ý đến bạn
P19 – XYZ làm việc vào thuận tiện cho tất khách hàng P20 – XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn
P21 – XYZ lấy lợi ích bạn làm điều tâm niệm
P22 – Nhân viên XYZ hiểu rõ nhu cầu riêng biệt bạn
(8)1 Đo lường chất lượng
CÂU HỎI CẦN ĐƯỢC PHÂN PHỐI ĐIỂM
Hướng Dẫn: Sau đặc điểm liên quan đến Cty điện thoại DV sửa chữa họ Chúng muốn biết đặc điểm quan trọng bạn bạn đánh giá chất lượng sửa chữa Cty điện thoại Bạn phân phối tổng số điểm 100 cho đặc điểm sau tùy theo đặc điểm quan trọng bạn đến mức – đặc điểm
quan trọng bạn bạn phân bổ nhiều điểm cho Bạn đoan tổng số điểm bạn phân bổ cho đặc điểm 100
1 Dáng vẻ sở vật chất, thiết bị, nhân viên tài liệu truyền thông
Cty điện thoại ……… điểm
2 Khả Cty thực DV hứa cách đáng tin xác
……… điểm
3 Thiện chí Cty điện thoại nhằm giúp đỡ khách hàng cung cấp DV nhanh chóng ……… điểm
4 Kiến thức lịch lãm nhân viên Cty điện thoại khả họ tạo niềm tin tin cậy ……… điểm
5 Sự quan tâm đặc biệt chăm sóc mà Cty điện thoại dành cho khách hàng ……… điểm
(9)1 Đo lường chất lượng
- Các trích: + Độ dài
+ Sự lặp lại
+ Vài câu hỏi thiếu rõ ràng dùng dạng câu hỏi phủ định + Khuynh hướng phần thứ nhất, nghĩa phần kỳ vọng khách hàng, khoanh vòng quan trọng cho khía cạnh Nhóm vấn đề liên quan
đến việc thực phiếu dò ý cách
Giới hạn
(10)1 Đo lường chất lượng
3
Chính xác nhân viên nói hay làm ? 1
Bạn nghĩ tới thời điểm mà với tính cách khách hàng, bạn có giao tiếp thỏa đáng (bất mãn) với nhân viên hãng hàng không, khách sạn hay nhà hàng
4 Điều đem lại kết
quả bạn thấy giao tiếp thỏa đáng (khơng thỏa đáng) ?
2 Chuyện xảy ra? Những tình đặc biệt dẫn tới tình trạng ?
Kỹ thuật vụ việc sâu sắc
(11)2 Công cụ TQM
Đồ biểu Ishikawa
Kiểm tra qui trình bằng thống
kê
Đồ biểu gạch đếm
Đồ biểu thanh Phân tích
Pareto
Đồ biểu phân tán Lập biểu đồ mạch
(12)2 Công cụ TQM
Đồ biểu (Ishikawa/nguyên nhân hậu quả/xương cá)
Nhân Thiết bị
Quy trình
Chương trình
Hiệu
(13)3 Đo lường suất
Hiệu năng, hiệu quả,
sử dụng hay
suất ? Mục đích
đo lường.
1
Các phương pháp đo
đạc. Các yếu tố
(14)4 Những yếu tố ảnh hưởng đến thành quả
Yếu tố ảnh hưởng đến
thành quả Thiết kế
qui trình
Yểm trợ công việc
Hệ thống khen thưởng
(15)5 Đo lường thành quả
Kết Thành tố
Tính cạnh tranh
Thành tài chánh Chất lượng
Tính uyển chuyển
Mức sử dụng tài nguyên
MÔI TRƯỜNG
CẠNH TRANH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
Ảnh hưởng tới chất hệ thống kiểm tra đo lường
Ảnh hưởng tới hỗn hợp tỉ trọng thước đo
Ảnh hưởng tới cách đo lường
LOẠI DỊCH VỤ
Những yếu tố tạo thành hệ thống đo lường
(16)Bài tình huống
Xem vidéo clip Vietnam Airline, hạng thương gia
để xác định tiêu chí dịch vụ: - Cơ sở vật chất
- Tính đáng tin - Tính phản hồi - Tính vững tâm - Tính đồng cảm