Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro của người tiêu dùng tại Hà Nội khi mua sản phẩm điện tử qua mạng

Đối với rủi ro về xã hội, rủi ro về xã hội thường liên quan đến nhận định đánh giá cùa người khác đối với việc mua sản phẩm và cách thức mua sản phẩm trên mạng.Đối với mặt hàng điện t[r]

(1)

H R8JHỌeOUếCGiạHầNệJ KHOAQUOCTI

CƠNG TMÌNH NGHIÊN c u KHOA HỌC SINH VIỀN Năm học 2®12

Nghiêm cứu cảm nhận rủi ro ngưM tiêu dùng tạt Hà Nội mua sản phẩm điện tử qua mạng.

Tác giả: Lê Hải Anh

Đinh Thị Vân Anh

Phạm Việt Long Phan Thị Thùy Trang

Giáo viên hướng dẫn: TS Đào Tùng

(2)

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BBÊU 201

LỜI CẢM ƠN 202

LỜI MỞ ĐẦU 203

CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 204

1 Tính cấp thiết đề tài 204

2 Tình hình nghiên cứu đề tài 205

3 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 206

4 Phạm vi nghiên cứu 206

5 Phương pháp nghiên cứu 206

6 Ket mong đ ợ i 206

CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI T Ê U DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG 208

1 Thị trường mua bán hàng hóa trực tuyến 208

2 Thị trường mua bán sản phẩm điện tử trực tuyến 211

2.1 Khái quát sản phẩm điện tử trực tuyển 211

2.2 Một sô tru, nhược điêm việc mua bán sản phâm điện tử trực tuyên 211

3 Cảm nhận rủi ro người tiêu dùng 214

3.1 Khái quát cảm nhận rủi ro người tiêu dùng 214

3.2 Các loại rủi ro ngưòi tiêu dùng cảm nhận mua sản phẩm điện tử qua mạng215 3.2.1 Rủi ro tài 215

3.2.2 Rủi ro thời gia n 217

3.2.3 Rủi ro tính hiệu 217

3.2.4 Rủi ro tâm lỷ, xã hội 218

3.2.5 Rủi ro bị xâm phạm thông tin cá nhân 219

CHƯƠNG NGHIÊN c ứ u VỆC MUA SẢN PHẲM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA NGƯỜI TEÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI 221

1 Thực tế việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng 221

2 Đặc điểm người tiêu dùng Hà N ộ i 222

3 Những rủi ro mà người tiêu dùng Hà Nội cảm nhận mua sản phâm điện tử qua mạng 224

3.1 Đổi tượng nghiên cứu 224

3.2 Phương pháp nghiên cứu 224

3.2.1 Phương pháp xây dựng bảng hỏi 224

3.2.2 Thu thập liệu 224

3.2.3 Phương pháp phân tích 224

3.3 Mẩu nghiên cứu bảng hỏi 224

3.4 Phân tích kết nghiên cứu 225

3.4.1 Đánh giá chung cảm nhận người tiêu dùng vê kinh doanh trực tuyên 225

Bảng Số lần thực việc mua hàng điện tử qua mạng 225

Bảng Tương quan giới tính - số lần m ua 226

Bảng Tương quan độ tuổi - số lần mua 226

3.4.2 Cảm nhận người tiêu dùng vê rủi ro lĩnh vực tài chỉnh 227

Bảng Yếu tố ảnh hường đến rủi ro tài 227

Bảng Rủi ro tài 228

3.4.3 Cảm nhận người tiêu dùng rủi ro thời g ia n 229

Bảng Yếu tổ gây cảm nhận rủi ro thời gian 229

Bảng Rủi ro thời gian 229

(3)

Bảng Rủi ro chất lượng 230

3.4.5 Cảm nhận người tiêu dùng vê rủi ro tâm lý, xã h ộ i 231

Bảng Yếu tố gây cảm nhận rủi ro tâm lý, xã hộ i 231

3.4.6 Cảm nhận người tiêu dùng bảo mật thông tin cá nhân 232

Bảng 10 Bảo mật thông tin cá nhân 232

CHƯƠNG MỌT SỐ O Ê N NGHỊ, GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP THU HÚT NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẢN PHẨM Đ Ệ N TỬ QUA MẠNG 234

1 Giải pháp giảm thiểu rủi ro tài 234

Bảng 11 Giải pháp cho rủi ro tài 234

2 Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê thời gian 234

Bảng 12 Giải pháp cho rủi ro thời gian 234

3 Giải pháp giảm thiểu rủi ro chất lượng 235

Bảng 13 Giải pháp rủi ro chất lượng 235

4 Giải pháp giảm thiêu rủi ro vê tâm lý, xã hội 236

5 Giải pháp giảm thiểu rủi ro bảo mật thông tin cá n h ân 236

Bảng 14 Giải pháp rủi ro bảo mật thông tin cá nhân 236

CHƯƠNG KẾT LUẬN 238

Tài liệu tham khảo 239

(4)

(5)

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian nghiên cứu khảo sát thực tế, chúng tơi hồn thành xong báo cáo Nghiên cứu khoa học với đề tài: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro người tiêu dùng Hà Nội mua sản phẩm điện tử qua mạng

Chúng xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Bộ môn Khoa học Xã hội, Nhân văn Kinh tế, thầy, giáo Phịng Quản lý Đào tạo Nghiên cứu khoa học tổ chức tạo điều kiện cho chủng tham gia nghiên cứu khoa học, giúp học hỏi thêm nhiều kiến thức lcinh nghiệm quý giá

Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Đào Tùng, người nhiệt tình hướng dẫn, định hướng giúp đỡ chúng tơi ừong tồn trình thực đề tài

(6)

Kinh doanh trực tuyến mơ hình lcinh doanh mới, thu hút quan tâm nhiều nhà đầu tư, doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh, người tiêu dùng dư luận Mơ hình lánh doanh khơng địi hỏi chi phí ban đầu q lớn hấp dẫn khách hàng đem lại nhiều lựa chọn, tiết kiệm thời gian trải nghiệm mua sắm Tuy nhiên, nhà kinh doanh thành công lĩnh vực này, người tiêu dùng lựa chọn hình thức mua sắm thay cho cách thức mua hàng truyền thống Một nguyên nhân quan trọng rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận lchi mua hàng trực tuyến, bao gồm rủi ro rủi ro cảm nhận chủ quan yếu tố khách quan tác động

Vậy, rủi ro gì? Nó đóng vai trị lựa chọn người tiêu dùng? Có phải cảm nhận rủi ro tất người tiêu dùng mua hàng qua mạng giống nhau? Và doanh nghiệp dựa vào nghiên cứu cảm nhận rủi ro người tiêu dùng để đưa định hướng kinh doanh phù hợp? Trên sở kiến thức tích lũy nhà trường nghiên cứu từ thực tế với giúp đỡ tận tình thầy giáo - TS Đào Tùng, nhóm chọn đề tài: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro người tiêu dùng Hà Nội mua sản phẩm điện tử qua mạng

(7)

CHƯƠNG G IỚ I THIỆU CHUNG VỀ ĐÈ TÀI Tính cấp thiết đề tài

Internet công cụ quen thuộc quan trọng với tất cá nhân, doanh nghiệp việc tìm kiếm thơng tin, giải trí, kinh doanh mua bán Sự phát triển Internet gắn liền với hội nhập, trao đổi thông tin, kinh doanh mô hình hoạt động doanh nghiệp tồn cầu Theo thống kê Trung tâm số liệu Internet quốc té, Việt Nam xếp hạng 18 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn giới quý 1/2012 Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam 1,4% dân số giới So với quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ toong khu vực Châu Á đứng vị trí thứ khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet Việt Nam vào trước năm 2000 mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam tăng khoảng 15 lần

Với thị trường đầy tiềm tiếp cận sử dụng internet với giai đoạn kinh tế khủng hoảng, mở rộng kinh doanh trực tuyển giải pháp hữu hiệu để doanh nghiệp giảm thiểu chi phí quản lý, nhân sự, mặt tăng doanh thu thông qua việc khai thác lượng khách hàng tiềm Internet Kinh doanh trực tuyến lĩnh vực có tăng trưởng mạnh vài năm trở lại đây, theo nghiên cứu mà Cimigo thực với khoảng gàn 3.000 người TPHCM, Hà Nội, Đà Nang, cần Thơ, Nha Trang Hải Phòng Khảo sát cho thấy mua sấm trực tuyến tăng trưởng 12% giai đoạn từ năm 2007 TPHCM Hà Nội Ngân hàng trực tuyến dần trở nên phổ biến với mức tăng trưởng từ 7% đến 11% Hà Nội TPHCM vòng ba năm (2007, 2008 2009).Mua sắm trực tuyến sử dụng thường xuyên hom phía Bắc (Hà Nội Hải Phịng) chủ yếu phổ biến với nhóm tuổi 15-35 Lượng người sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến sử dụng ngân hàng trực tuyến tăng theo thành phần kinh té.Với 30 triệu người dùng Internet giá trị giao dịch thương mại điện tử đạt 100 triệu USD hàng năm, Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm cho mơ hình kinh doanh trực tuyến

(8)

muốn, biết lo lắng hay thỏa mãn nhóm khách hàng Như thành cơng theo sát với nhà kinh doanh Vì vậy, nghiên cứu tâm lý rủi ro người tiêu dùng vấn đề quan trọng, đóng góp lớn vào phát triển mơ hình kinh doanh hấp dẫn Việt Nam mả giới Và nội dung quan trọng

đề tài nghiên cứu nhóm: Nghiên cứu cảm nhận rủi ro người tiêu dùng Hà Nội

mua sản phẩm điện tử qua mạng.

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

Kinh doanh trực tuyến thị trường động với nhà lcinh doanh với nước giới Sự màu mỡ từ nguồn thu nhập hình thức kinh doanh yểu tố tất yếu kéo nhiều nhà đầu tư theo hình thức mở rộng thêm hình thức Vì tạo cạnh tranh mạnh mẽ với mơ hình lcinh doanh truyền thống Sự hấp dẫn thị trường chủ đề thu hút với nhà nghiên cứu bình luận từ cá nhân Ở Việt Nam có nhiều đề tài nghiên cứu mơ hình kinh doanh trực tuyến phần lớn người tập trung vào lĩnh vực người bán hay mơ tình hình kinh doanh Nổi bật có đề tài thể sâu sắc cách sử dụng công cụ việc tra cứu kinh doanh trực tuyến sách “kinh doanh trực tuyển” tác giả Đặng Tấn Minh, hay tổng quan thị trường để người đọc có nhìn khái quát thị trường trực tuyến Esomar, “Cẩm nang nghiên cứu thị trường” Feigon, J.C, “Bán hàng thông minh qua

điện thoại Internet' Trên trang báo đề cập viết liên quan đến chủ đề

này “Nghiên cửu tâm lý để hiểu rõ khách hàng” DiaOcOnline.vn, trang công nghệ

thông tin “ Những rủi ro khỉ mua sản phẩm điện tử qua mạng Tuy nhiên lĩnh vực khách

hàng nghiên cứu tâm lý rủi ro họ, đề tài Việt Nam chưa xuất nhiều, phân tích sâu sắc, định mua hay phản ứng khách hàng chìa khóa thành công mua bán kinh doanh Ở nước giới có số đề tài nghiên cứu tâm lý khách hàng, thị trường mua bán khác thị trường quần áo “Chinese consumer Perceived risk relievers in E-Shopping for clothing”, thị trường mua bán trực tuyển vé máy bay hay lĩnh vực ngân hàng “Reducing consumers’ perceived risk through banking service quality customers in Taiwan” (Giảm thiểu rủi ro cảm nhận thông qua dịch vụ ngân hàng chất lượng) [Tser-yieth Chen Hong-Sheng Chang]

Với lĩnh Vực điện tử, lĩnh vực với sản phẩm có phân cấp giá lớn

(9)

gắng phân tích nhìn cụ thể, sâu sắc tâm lý khách hàng định mua sản phẩm điện tử

3 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu giải ba vấn đề lớn Thứ nhất, đề tài tìm hiểu chất hoạt động kinh doanh trực tuyến thông qua việc mua bán sản phẩm điện tử qua mạng Thứ hai, đề tài sâu phân tích loại rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận mua hàng điện tử qua mạng Để trả lời câu hỏi này, nhóm tiến hành thu thập ý kiến nhóm người tiêu đùng Hà Nội thông qua bảng câu hỏi từ phân tích liệu đưa két Thứ ba, từ phân tích ừên, nhóm tiến hành đánh giá đưa số kiến nghị, giải pháp để giúp công ty kinh doanh trực tuyến thu hút người tiêu dùng mua hàng điện tò qua mạng nhiều hom

4 Phạm vi nghiên cứu

Vói đề tài này, phạm vi nghiên cứu tập trang vào tìm hiểu rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ qua mạng Do điều kiện thời gian có hạn, chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhóm đối tượng người tiêu dùng Hà Nội, tập trung tìm hiểu rủi ro mà họ cảm nhận mua sản phẩm điện tử qua mạng

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong q trình nghiên cứu, chúng tơi có sử dụng số phương pháp sau:

- Thu thâp tải liêu: thu thâp số liêu tình hình sử dung kênh trực tuyến để mua sản

phẩm điện tử

- Sử dụng số viết để nghiên cứu: tìm hiểu chất hoạt động kinh doanh

trực tuyến, rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận nghiên, cứu số nhà khoa học

- Điều tra thực tế: sử dụng hỏi, điều tra 104 người tiêu dùng Hà Nội

- Thống kê, phân tích liệu: Sử dụng phần mềm phân tích liệu để đưa kết nghiên cứu

6 Kết mong đợi

(10)

(11)

CHƯƠNG M ỘT SỐ VẮN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN RỦI RO CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG KHI MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG

1 Thị trường mua bán hàng hóa trự c tuyến

Thi trường lĩnh vực lưu thơng, hàng hóa thực giá trị tạo ừong lĩnh vực sản xuất Thị trường tập hợp tất người mua tiềm sản phẩm Hiện thị trường tồn loại thị trường chính: thị trường mua bán trực tiếp thị trường điện tử hay thương mại điện tử

Thị trường mua bán trực tiép loại hình thức mua bán truyền thống, nơi khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm mà chọn lựa

Thị trường điện tử hay mua bán qua mạng quy trình mua bán ảo thơng qua việc truyền liệu máy tính sách phân phối tiép thị Tại mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp người cung cấp khách hàng tiến hành thông qua Internet Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất ỉoại giao dị<ph thương mại mà đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin khuôn khổ chào mời, thảo thuận hay cung cấp dịch vụ Sau đó, sản phẩm nhà phân phối chuyển đến cho khách hàng

Thị trường trực tuyến hình thức kinh doanh hứa hẹn phát triển mạnh Việt Nam Khi tham gia vào kinh doanh trực tuyến có hai hình thức, cơng ty tự tạo sản phẩm giới thiệu bán sản phẩm thơng qua trang web người khácTBên cạnlĩ đó, cơng ty cỏ tEểìxởữĩành một"^àniêẼTlcếnlể^ỡi"tMệũvâ" bán sản phẩm dịch vụ người khác sau nhận hoa hồng Hai hình thức dần mở rộng khách hàng ý

So với thị trường truyền thống, thị trường mua bán trực tuyến có số ưu nhược điểm

sau v ề ưu điểm, thứ nhất, phía đoanh nghiệp, thị trường mua bán trực tuyến giúp tiết kiệm

(12)

không cần phải cần giúp đỡ kênh truyền thông cho việc quảng cáo mặt hàng dịch vụ, mà họ tự quảng cáo website họ

Thị trường mua bán trực tuyến giúp doanh nghiệp giảm cách đáng kể khoản thuế phải nộp cho Chính phủ Khi lập gian hàng có quy mơ vừa, chủ cửa hàng phải đăng kí giấy phép kinh doanh, điều có nghĩa, hàng năm, cửa hàng phải trả khoản thuế Tuy nhiên theo hình thức kinh doanh trực tuyến, lchi gian hàng coi gian hàng ảo, kiểm soát hoạt động nhà nước khó, khó xác định mức doanh thu hàng quý hay năm nên chủ mặt hàng kinh doanh trực tuyến khơng có gian hàng trực tiếp, không bị đánh thuế kinh doanh

Bên cạnh đó, thị trường mua bán trực tuyến mang lại đơn giản tiện lợi tổ chức, hoạt động cơng ty Tham gia vào hình thức lcinh doanh trực tuyến, hầu hết hoạt động cùa công ty thực sau website thành lập Điều tiết kiệm thời gian tiền bạc cho số thủ tục kinh doanh xin giấy phép hoạt động hay đăng ký hoạt động kinh doanh Ngoài ra, kinh doanh trực tuyến, công ty thiết phải cử người tiép thị sản phẩm Cơng ty cho website hoạt động 24/24, nhân viên cảm thấy thoải mái làm việc lúc nào, kể du lịch phải di chuyển từ nơi sang nơi khác

Cuối cùng, thị trường kinh doanh trực tuyến thực mảnh đất đầy tiềm để cơng ty phát triển Việc liên quan đến tốc độ tăng trưởng hình thức kinh doanh trực tuyến Do hình thức đem lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu thời gian chi phí kinh doanh, đồng thời thu hút ý nhiều người tiêu dùng, đặc biệt DÍhững người tiêu dùng trẻ tuổi

(13)

Ngoài ra, điều phủ nhận người tiêu dừng có nhiều lựa chọn mua sắm trực tuyến Theo hình thức kinh doanh truyền thống, khách hàng muốn mua mặt hàng minh thích, cần phải đến cửa hàng để xem Nếu cửa hàng này, khách hàng khơng

!»» A ị , Ả í t , ' u t » ' r + , X-k ’ * A ' f » ' 1 » r r 4\t ' 1+

C u Ọ ĩi UIĨỢC S a ĩl pJLiaiJU p u l l n ụ p , iCiiâCii l i a ĩ ì g c o In C puLai \ J Ì SaXìg CaC C a l i â ỉ ì g K iỉaC C u ĩixC C/Sv/Xi

khá xa, chưa tìm mặt hàng ưng ý Tuy nhiên tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến, khách hàng tự lên toang web bán hàng trực tuyến, tìm sản phẩm phù hợp với đa dạng mặt hàng, nhiều quầy hàng đưa Như vậy, nhìn cách tổng quan, lựa cầọn mặt hàng ữong hình thức kinh doanh trực tuyến đa dạng tiện lợi nhiều cho lựa chọn khách hàng

Một ưu điểm khẳc người tiêu dùng đặt hàng tốn cách nhanh chóng Chỉ thao tác đơn giản ừên máy tính, khách hàng chọn lựa sản phẩm thích, nhà phân phối giao hàng đến tận nơi

Bên cạnh ưu điểm trên, việc mua sắm trực tuyến có số nhược điểm so với

hình thức mua hàng truyền thống, v ề phía doanh nghiệp, mơ hình hoạt động tạo

cạnh tranh cao, yêu cầu công ty phải có hiểu biết cơng nghệ thơng tin, khiến cơng ty tốn thời gian việc tiếp xúc khách hàng trì website Cụ thể, hoạt động kinh doanh trực tuyến thu hút quan tâm ý nhiều doanh nghiệp khách hàng Vì vậy, điều dễ hiểu nhiều công ty coi kinh doanh trực tuyến hình thức đầy hứa hẹn Vì lý đo này, số lượng người gia nhập lớn tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường Bên cạnh đó, tự thơng tin khiến cho cơng ty dần số íợi kinh doanh Ví dụ, cơng ty có tìSể Bắt chước cEiêu thức khuyến mại, thu hút khách hàng cơng ty đối thủ Đồng thời, để trụ vững mơi trường kinh doanh địi hỏi doanh nghiệp phải có lượng kiến thức tương đối cơng ghệ thơng tin Ví dụ, công ty cần biết cách viết, sửa thông tín cũ website, đăng hình ảnh mới, lập trang mạng xã hội để tạo tương tác với khách hàng Cuối cùng, việc tiếp xúc khách hàng gây phiền tối khơng đáng có Ví dụ, cơng ty trực tuyến hoạt động 24/24 số nhân viên bán hàng phải để số điện thoại hay email liên lạc lên website cơng ty, nhiều khách hàng gọi điện yêu cầu hay hỏi thêm thông tin vào nào, kể nghỉ

v ề phía người tiêu dùng, người tiêu dùng gặp phải hàng nhái, hàng chất lượng,

(14)

cửa hàng truyền thống Bên cạnh đó, người tiêu dùng vấp phải số cản trờ, lchiến họ cảm thấy e ngại mua hàng qua mạng Điều phân tích sâu phần sau Thị trường miua bán sản phẩm điện tử trực tuyến

2.1.Khái quát sản phẩm điện tử trực tuyến

Sản phẩm điện tử khái niệm dùng cho hàng hóa mang tính cơng nghệ có thơng số kỹ thuật cụ thể đặc thù cho hàng Sản phẩm điện tò bao gồm thiết bị dùng văn phịng máy tính, máy in, máy quét thẻ, máy scan, máy chiếu, khóa điện tử, loa, hình LCD; thiết bị dùng cho gia đình tivi, tủ lạnh, máy giặt, máy điều hòa, quạt điện, điện thoại, máy ghi âm; thiết bị dùng cho công trình máy sản xuất đá ống, quang điện, vi mạch, máy dị tìm kim loại; thiết bị dùng y tế máy đo huyết áp, máy đo nồng độ đường máu, máy đo nhịp tim, máy đo lão hóa, máy đo lượng mỡ thể, máy siêu âm

Trên thực tế, nhiều người cho sản phẩm điện tử “đồ công nghệ cao” máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại, nói, sản phẩm điện tị sản phẩm áp dụng công nghệ vào hàng hóa, thơng số kỹ thuật ghi khơng thể ;áp dụng chung cho tất loại sản phẩm Ví dụ hình LCD có thông số kỹ thuật giá trị sử dụng khác với tủ lạnh máy siêu âm, hình LCD thường dùng cho máy tính văn phịng dùng để chơi điện tử, tủ lạnh đồ điện tử gia dụng máy siêu ậm dùng y tể

Sản phẩm điện tử đa dạng mẫu mã, chất lượng giá thành sản phẩm, cần mua hình LCD, người tiêu dùng tham khảo siêu thị điên mấy, giới điện tử Pico, Media Mart, siêu thị lớn nhỏ, thêm vào đó, họ chọn lựa mẫu mã giới thiệu nhãn hàng Samsung, Sony, Dell, Apple; chất lượng khác vài chi tiết nhỏ nhiên giá cạnh tranh nhiều Từ đó, người tiêu dùng đưa định cho

Sản phẩm điện tử bày bán khắp siêu thị điện máy siêu thị gia dụng, năm gần đây, bùng nổ mạng internet kèm theo website bán hàng trực tuyến nhả cung cấp, mạng xã hội nhà phân phối trực tuyến, số lượng khách hàng tăng lên tùy theo độ tuổi, giới tính nhu cầu họ

(15)

Việc mua sản phẩm điện tử qua mạng đem lại số ưu điểm sau Trước hết, nói đến mua bán nói đến hành vi hành động người mua hàng, với việc mua sắm trực tuyến, khách hàng chủ động thời gian mà phụ thuộc vào làm việc nơi bán hàng, ví dụ nhóm ngàuỉì văn phịng làm tu 7h30 sáng đến 5h30 chiều nghỉ làm, thời gian làm việc cửa hàng, thời gian nghỉ trưa ngắn nên khách hàng khơng có đủ thời gian để đến mua hàng showroom Ngược lại, mua hàng trực tuyến, nhóm ngành người thơng thạo sử dụng máy vi tính mạng internet, họ mua hàng cú click chuột so sánh mặt hàng, giá thuận tiện chi trả tài khoản kết nối internet banking Người tiêu dùng linh hoạt việc mua sắm website bán hàng thời gian nghỉ, đóng cửa lý khách quan chủ quan họ online website mua sắm, thời gian khơng giới hạn, 24/24, lúc nơi với máy tính có mạng Thêm nữa, việc mua hàng qua mạng không bị gián đoạn thịi tiết, mưa to nắng nóng, người tiêu dùng có đơn hàng cho dù thời tiết không ủng hộ việc mua sắm, vài ngày sau, họ giao hàng tận nơi

Ngồi ra, khách hàng đơi cảm thấy thoải mái việc đưa định mua hàng khơng có mặt người bán hàng Người bán hàng ln mong muốn hàng bán họ tư vấn tất thơng tín cho người mua hàng, nhiên, nhiều khách hàng lại muốn tự bàn thân họ tham khảo tìm hiểu để có so sánh cho minh, lẽ họ lả người hiểu rõ cần đưa định cuối Đơi mua hàng, khách hàng có thểgặp-phảinhữ ng-ngườ i-bán^

khách hàng muốn sản phẩm hoàn hảo họ ln băn khoăn sản phẩm, nhiên hỏi nhiều sản phẩm người bán hàng khơng nhiệt tình frả lời, chí, muốn xem cẩn thận sản phẩm phải đồng ý giá mở bao bì sản phẩm Trái lại, mua hàng trực tuyến, đặc biệt sản phẩm điện tử, khách hàng thấy rõ hình ảnh sản phẩm tải lên website, kèm theo thơng số lã thuật, thời hạn bảo hành, giá biết hàng hay khơng

Bên cạnh đó, giảm chi phí ưu điểm sáng khách hàng quan tâm, đặc thù việc mua sắm qua mạng cố định người mua hàng lại di chuyển chuột máy tíĩih Dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện so sánh giá nhà cung

cấp phương tiện sẵa có kinh doanh trực tuyến Khách hàng giảm chi phí xăng xe,

(16)

như tai nghe bluetooth mua điện thoại, hộp cơm mua nồi cơm điện, bình nước cá nhân mua tủ lạnh Chi phí đon hàng trực tuyến ln thấp so với hầu hết đơn hàng truyền thống chi phí quản lý thấp sai sót hơn, chất lượng giá nhà cung cấp ưu tiên

Bên cạnh ưu điểm, việc mua sản phẩm điện tử qua mạng có số nhược điểm

sau v ề vấn đề toán, nhiều người tiêu dùng tin tường lchi hàng giao đến

tận nhà trả trực tiếp tiền mặt, họ thường lchi trả thẻ nhiều website cung cấp dịch vụ trả thẻ tín dụng thẻ tốn nội địa Thêm vào đó, mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng phải trả gấp đôi tiền thuế áp dụng lên sản phẩm, tiền phí giao hàng điều băn khoăn người tiêu đùng mua hàng trực tuyến, đơi phí giao hàng cho ngoại thành đắt gấp nhiều lần so với trung tâm

Hơn nữa, người tiêu dùng chi trả thẻ, nên tạo tài khoản đăng nhập bị đánh cắp tài khoản bị người khác sử dụng để tư lợi cho họ Nghĩa bảo mật internet khơng an tồn người tốn khơng đảm bảo'các liệu thẻ, thơng tin tài bị tiết lộ bị bán thông tin liên quan đến người dùng cho nhà cung cấp khác

Lí đặc biệt mua sắm trực tuyến người tiêu dùng trả thẻ, họ khơng kiểm sốt tình hình tài chính, họ liên tục nhấp chuột mua hàng, kết họ trả gấp nhiều lần so với dự định mua ban đầu khơng có nhu cầu nhu cầu khơng thiết yếu, điều tạo cảm giác tiếc nuối khơng mong muốn tiếp diễn

Đối với người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt người tiêu dùng Hà Nội, mua sắm trực tuyến cịn khơng phải thiết yéu sống, nước ngồi, mua sắm qua mạng thói quen khơng thể thiếu người tiêu dùng Việt Nam lúng túng mẻ, hệ thống bán hàng online khơng thực hồn hảo xác nước Người tiêu dùng bị giao hàng sai với đơn đặt hàng, đơn hàng bị hư hỏng vận chuyển thường nhà cung cấp chịu lỗi Ngồi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng không cảm nhận trực tiếp hàng mà phải chờ đến lúc giao hàng cầm nắm thấy an tâm, họ lo lắng nguy nhận phải hàng chất lượng sai thông tin so với website, đặc biệt họ cảm thấy bất tiện không kiểm ừa hàng hóa trước dùng

(17)

hàng bị quảng cáo spam, hệ thống bán hàng trực tuyến Việt Nam chưa có đồng đều, thiếu tính văn hóa, phát triển cơng nghệ cịn thiếu đầu tư đủng mức Nguồn nhân lực cho việc bán hàng trực tuyến thiếu chuyên nghiệp, thiếu kiến thức phần mềm trình sử dụng, khó cho người tiêu dùng họ cần quan tâm tư vấn

Thời gian để mua sắm qua mạng ngắn, thời gian tìm hiểu tham khảo nhiều, người tiêu dũng trước mua điện thoại di động nhà cung cấp đó, họ viết gửi lên trang web, diễn đàn để hỏi người dùng trước xem họ có nên mua hay khơng, có nhiều bình luận góp ý trái chiều họ đứng trước cảm nhận hoang mang mua hàng Khi đơn đặt hàng chấp nhận, người tiêu dùng phải đợi giao hàng, thời gian giao hàng ba ngày chí tuần tỉnh lẻ, tạo cảm giác hồi hộp lo lắng, néu họ khơng may mắn phải thời gian để trả lại đổi lại

Nhược điểm cuối sách nhà nước luật thuế đặc thù cho việc kinh doanh trực tuyến, khơng có qn điều khoản, vấn đề pháp lý hiệp ước Quốc té, đặc biệt bảo vệ pháp luật người tiêu dừng chưa phát huy Bởi lẽ mua hàng, chấp nhận mua bán hợp đồng hiểu ngầm hai bên, nhiên người tiêu dùng bị lừa đảo bị đánh cắp thơng tin người tiêu dùng khơng biết khiếu nại khơng có thói quen tìm hiểu luật

3 Cảm nhận rủi ro người tiêu dùng

3.1.Khái quát căm nhận rủi ro người tiêu dùng

Đứng trước lựa chọn mặt hàng định mua mặt hàng đó, bạn có băn khoăn điều gì? Bạn có cảm thấy lựa chọn tiết kiệm chi phí? Đặc biệt, tham gia mua trực tuyến, bạn cảm thấy nào? Bạn có lo lắng thấy an toàn sản phẩm bạn đặt hàng không?

Theo điều tra thực tế, phần lớn số người hỏi cảm thấy lo lắng cảm nhận rủi ro mua hàng trực tuyến lợi ích việc mua hàng trực tuyến nhiều phân tích

(18)

đẳng thực thể (người nhóm vận động người tiêu dùng) coi chuyên gia vấn đề

Engel, Blackwell, and Milliard định nghĩa rủi ro cảm nhận niềm tin rủi ro liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng mua Như vậy, vói khách hàng mua sản phẩm, họ thường có hai phân tích: cảm nhận giá trị cảm nhận rủi ro Cảm nhận giá trị sản phẩm có liên quan đến đánh giá lợi ích nhận chi phí cần để mua sản phẩm hai hình thức mua trực tuyến mua truyền thống Nếu cảm nhận giá trị lớn so với cảm nhận rủi ro, khách hàng định mua sản phẩm online ngược lại

Cox (1963) lần cung cấp loại rủi ro cảm nhận người tiêu dùng (chức năng, vật lý, tài chính, tâm lý xã hội), Stone (1993) bổ sung thêm loại thứ sáu, rủi ro thời gian Nhận thức rủi ro liên quan đến hậu xã hội, mát tài chính, vật chất nguy hiểm, thời gian (bất tiện) thực không hiệu (Kaplan, Szybillo & Jacoby, 1974) Sau đó, Brooker (198*3) mở rộng cơng việc để tách tổng số rủi ro cá nhân (individual risk) rủi ro khơng mang tính cá nhân (non-individual risk) Nguy cá nhân có liên quan đến rủi ro xã hội, rủi ro khơng mang tính cá nhân bao gồm rủi ro tài chính, vặt chất thời gian Theo Shimp Bearden (1982), cảm nhận chất lượng sản phẩm tốt có thê giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc liệu sản phẩm có thực tốt mong đợi Tuy nhiên theo số tư liệu theo thực té, khách hàng mua sản phẩm online, thông tin cá nhân họ bị bán khơng bảo mật Chính ừong nghiên cứu cảm nhận rủi ro khách hàng mua hàng online, nhóm nghiên cứu thống kê loại hình rủi ro tác động trực tiếp đến định mua sản phẩm khách hàng: rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro tính hiệu quả, rủi ro tâm lý, rủi ro xã hội rủi ro tính bảo mật cá nhân

Chính yếu tố khách quan chủ quan vậy, tạo tâm lý lo lắng khách hàng định mua sản phẩm có giá trị Và nhược điểm quan trọng mơ hình kinh doanh trực tuyến Nếu mơ hình muốn phát triển thu hút nhiều khách hàng điều có nghĩa nhà kinh doanh phải giải thành cơng bàị tốn tâm lý khách hàng

(19)

Rủi ro tài hiểu thiệt hại tiềm ẩn liên quan đến giá trị vật chất mà người tiêu dùng gặp phải đầu tư mua hàng hóa Rủi ro tài liên quan đến rủi ro giá trị sản phẩm, rủi ro chiết khấu nhận được, rủi ro hình thức toán

Rủi ro gái trị sản phẩm hay rủi ro giá trị sử dụng sản phẩm rủi ro ảnh hưởng đén tính chất, cơng dụng vật thể thoả mãn nhu cầu cho việc sản xuất cho tiêu dùng cá nhân Rủi ro giá trị sử dụng đánh giá dựa mức thu nhập, nhóm đối tượng , độ tuổi, nghề nghiệp, quan điểm Mỗi nhóm người tiêu dùng có mức đánh giá riêng sản phẩm mức giá Ví dụ: Mức độ chấp nhận rủi ro tài sinh viên làm thêm thấp người làm có thu nhập ổn định mua mặt hàng có giá trị mạng Một số cá nhân đơn vị kinh doanh trực tuyến quảng cáo đưa thông tin giống với sản phẩm gốc thực tế giá trị sản phẩm lại không so với sản phẩm gốc mà nhà sản xuất đưa dẫn tới việc gây thiệt hại tài cho người tiêu dùng (hàng nhái, hàng chất lượng )

Rủi ro chiết khấu nhận liên quan đến trường hợp mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng thường mức ưu đãi chiết khấu khác so với mua trực cách truyền thống Ví dụ: Với cách mua truyền tầống, người tiêu dùng thường phải chịu mức giá cao so với mức nhà sản xuất đưa phải thống qua nhiều kênh trung gian qua nhiều lần vận chuyển Với cách mua hàng trực tuyến, khách hàng khơng phải chịu khoản chi phí kể trên, nhà sản xuất giảm chi phí lưu kho sản pầẩm nên giá rẻ hom Ngồi hình thức chiết khấu thơng thường, người mua hàng hưởng ưu đãi khuyến mua sản phẩm online ( mua chung, mua số lượng lớn, mua

theo mùa, tham gia gói kích cầu, V V ) nhưng thụ hưởng hình thức khuyến mãi,

người tiêu dùng thường nhận sản phẩm không thỏa mãn mong đợi Các sản phẩm thường không đảm bảo chất lượng, không phù hợp với xu hướng thị trường (lỗi thời, lỗi mốt) giá chưa rẻ so với cách mua truyền thống)

v ề hình thức tốn, người tiêu dùng thường phải đặt cọc tiền trước hàng chuyển tạo dẫn tới thực trạng kẻ xấu lợi dụng lừa tiền gây thiệt hại tài cho người tiêu dùng

Các hìxứi thức tốn trực tuyến phong phủ đa dạng nước phát triển, nhiên

ở Việt Nam áp dụng vài hình thức tốn sau Thứ nhất,

(20)

vài năm gần nên giao dịch thẻ chưa phổ biến đảm bảo Ví dụ, Hiện tượng tiền tài khoản tài khoản thẻ lchi mua hàng online mà sản phẩm chưa tới tay người tiêu dùng Hiện số người bán hàng online yêu cầu khách hàng đặt cọc tiền, nhận xong tiền họ ldhông chuyển hàng cho người tiêu dùng dẫn tới việc gây thiệt hại tài cho người tiêu dùng Thứ hai, hình thức tốn tiền mặt hình thức phổ biến hai hình thức mua hàng trực tuyến mua hàng truyền thống Người mua hàng sau nhận sản phẩm toán tiền mặt cho người bán hàng Thứ ba, hình thức tốn qua đon vị giao dịch thứ ba: Là hình thức mói chấp nhận nhiều website bán hàng online Người mua hàng muốn mua sản phẩm trang web phải nạp tiền quy đổi sang giá trị thứ ba công nhận áp dụng website mua bán (coin, ngân bảo )■ Hình tầức phải chịu lượng chi phí trung gian định cho bên thứ ba

3.2.2 Rủi ro thời gian

Rủi ro thời gian khả người tiêu dùng bị thời gian thực việc mua hàng qua mạng Rủi ro thời gian liên quan đến tất thao tác trinh mua sắm trực tuyến, bao gồm thời gian tìm hiểu sản phẩm, thời gian đặt hàng, thời gian toán, thời gian nhận chuyển hàng, thời gian bảo hành sản phẩm, v.v

Một ưu điểm lớn việc mua hàng trực tuyến người tiêu dùng khơng phải thời gian để xép hàng phải đến tận nơi để mua hàng Tuy nhiên, khách hàng phải chịu số rủi ro mua hàng qua mạng Cụ thể, người tiêu dùng phải bỏ lượng thời gian định để nghiên cứu tìm hiểu, so sánh, lựa chọn nhiều nguồn thông tin loại sản phẩm Ngoài ra, thời gian để tham khảo ý kiến người mua hàng mạng trang web tìm hiểu ( diễn đàn, bạn bè, người thân) Bên cạnh đó, thời gian để cơng ty sản xuất đơn vị trung gian phân phối sản phẩm, vận chuyển đến tay người tiêu dùng Cuối cùng, thời gian trả hàng (nếu có cố trục ừặc kỹ thuật) bảo hành sản phẩm

3.2.3 Rủi ro tính hiệu quả

(21)

trực tuyến, người tiêu dùng xem hình ảnh số thông số kỹ thuật mà không tận tay kiểm tra sử dụng thử sản phẩm để có đánh giá khách quan sản phẩm dẫn tới việc hàng vận chuyển đến nơi không mong muốn ( chất lượng, sử dụng phần mềm lỗi thời, serie cũ) Thứ hai, chất lượng bên ngồi sản phẩm, rủi ro xảy bề mặt sản phẩm (chầy xước, méo, móp, vỡ, bị va đập vận chuyển) dẫn tới sai hỏng, không sử dụng

3.2.4 Rủi ro tâm lý, xã hội

Tâm lý xã hội tác động xã hội tìn h nhận thức lên suy nghĩ cá nhân, nhu ảnh hưởng mối quati hệ cá nhân với người khác Khi người sống nhóm xã hội tạo nên dạng tâm lý đặc thù - dạng tâm lý khác chất với tâm lý cá nhân riêng lẻ Dạng tâm lý gọi tâm lý xã hội.Tâm lý xã hội tâm lý nhóm.Tâm lý xã hội hình thành giao tiếp vả tác động qua lại cá nhân Nhà tâm lý học xô viết A.G Kovaliop cho : Tâm lý xã hội mặt ý thức xã hội, biểu đời sổng quần chúng (A.G Kôvaliop, 1976)

Tâm lý xã hội tâm lý nhóm người, cộng đồng, la cộng lại đơn giản tâm lý cá nhân thành viên nhóm, mà nét tâm lý tiêu biểu, đặc trưng nhóm

Rủi ro tâm lý xã hội lả rủi ro ảnh hưởng đến giao tiếp tác động qua lại cá cá nhân với Nó la rủi ro ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp lên q trình nhận thức

-suy-nghĩ-GÙamỗÌGánMn-cũng-như-ả^

khác

(22)

truyền thống Hiện nay, cơng nghệ internet phát triển nhanh chóng , số nhà sản xuất lợi dụng phát triển internet quảng cáo mức sản phẩm, liên tục gửi quảng cáo, thư mời chào thông qua em ail, sms, , khiến cho người tiêu dung cảm thấy khó chịu, tạo tâm lý khó chịu mua hàng hay tìm hiểu thơng tin sản phẩm

Đối với rủi ro xã hội, rủi ro xã hội thường liên quan đến nhận định đánh giá cùa người khác việc mua sản phẩm cách thức mua sản phẩm mạng.Đối với mặt hàng điện từ, rủi ro liên quan đen nhận định đánh giá người khác việc mua sản phẩm thường gắn liền với thương hiệu sản phẩm.Hiện tại, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm thương hiệu tiếng Sony, Apple việc chọn mua sản phẩm thương hiệu khác cho lỗi mốt, không hợp thời Những định kiến hay quan điểm số đông người tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến định người tiêu dùng, từ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng nhà sản xuất

Cách thức mua hàng liên quan đến nhận định ,đánh giá người khác Một số người tiêu dùng cho việc mua sản phẩm qua mạng , hay mua hàng qua mạng qua những website không phổ biến thường không đáng tin cậy Việc mua sản phẩm qua mạng hay website không tiếng thể hiểu biết kênh mua bán, không ttiông thạo thông tin cách thức mua hàng mạng, vô hình chung tạo nên tâm lý e rigại tiếp xúc mua hàng online

3.2.5 Rủi ro bị xâm phạm thông tin nhăn

Thông tin cá nhân tất thông tin cá nhân, bao gồm họ tên, ngày sinh số biểu tượng, mã, hình ảnh âm gán cho họ,.để nhận biết cá nhân ( ví dụ chứng minh thư, số điện thoại, địa email )

Rủi ro xâm phạm thông tin cá nhân rủi ro liên quan đến thông tin gắn liền với cá nhân bao gồm số điện thoại, địa chỉ, email, thông tin tài khoản mạng Rộng , rủi ro thơng tin cá nhân liên quan hay ảnh hưởng tới bí mật kinh doanh khách hàng chủ doanh nghiệp hay bí mật đời tư

(23)

(24)

CHƯƠNG NGHIÊN c ứ u VIỆC MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI HÀ NỘI

1 Thực tế việc mua bán sảm phẩm đỉệm tử qua mạng

Hiện nay, theo khảo sát Trang tâm Internet Việt Nam, số lượng người truy cập mạng internet 18 triệu người sử dụng, chiếm 21% chủ yếu tập trung thành phố lớn, nơi có kinh tế phát triển, dân trí cạo Theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường, có khoảng 40-50% doanh nghiệp tham gia mua bán hàng qua mạng trực tiếp hay thông qua website có uy tín Trên thực té người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen mua hàng mạng Thị trường mua bán hàng truyền thống ưu tiên hom, người tiêu dùng muốn tận tay kiểm tra hàng trả tiền trực tiếp Việc mua hàng qua mạng kênh để tham khảo trước lchi đển mua hàng trực tiếp

Hiện với phát đột phá công nghệ thông tin, việc mua bán qua mạng trở nên dễ dàng đơn giản Chỉ cần vài cú nhấp chuột khách hàng có tay hàng vừa ý Sản phẩm điện tử mặt hàng ý mua hàng trực tuyến Tuy nhiên khó khăn lớn yếu tố niềm tin khách hàng

Các yếu tố khách quan mua sản phẩm điện tử qua mạng: Các trang web kinh doanh qua

mạng chưa đáng tin cậy, lừa đảo khách hàng (muaban24, V V ) Nhiều khách hàng bị tiền

nhưng không giao hàng hàng không ý đổi lại Hành lang pháp lý bảo vệ người tiêu dùng nhà nước cịn nhiều thiếu xót, việc kiện tụng trở nên bất khả thi chưa có điều luật cụ thể trách nhiệm thuộc bên không rõ ràng, Việc mua bán dựa lịng tín hai bên mua bán dẫn tới việc rủi ro cảm nhận động thái mua hàng người tiêu dùng thấp Nhiều trang web rao vặt chưa đầu tư để bán hàng theo nghĩa, người mua hàng phải trả giá cao, chí chịu thuế gấp nhiều lần so với cách mua hàng truyền thống Phương thức tốn cịn nhiều bất cập, người mua hàng quen với cách mua truyền thống, có liên kết bên thứ ba (ngân hàng, đơn vị phân phối) Người sử dụng thẻ toán qua internet phải cam kết chịu rủi ro thực hành vi mua bán

(25)

ảnh chưa phản ánh trung thực chất lượng mẫu mã sản phẩm (được xử lý ảnh thông qua hiệu ứng) Nhiều hàng giới thiệu chất lượng phù họp với giá tiền người tiêu dùng, nhiên, hàng giao đến, thi sản phẩm không đảm bảo yếu tố trên, từ gây tâm lý bất an thiếu tin tưởng mặt hàng điện tử bày bán mạng Chủ yếu khách hàng lên trang web bán hàng thiết bị điện tử để tham khảo mẫu mã, thông số kỹ thuật so sánh giá cả, chưa có thói quen chọn hàng mua trực tiếp mạng, điều ỉàm giảm uy tín nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng Vậy nên gian hàng ảo dừng lại chức quảng cáo sản phẩm

Xu hướng tiêu dùng Việt Nam, cơng tỵ kinh doanh trực tuyến thành cơng khung pháp lý dần hồn thiện người tiêu dùng dần quen với loại hình mua sắm qua mạng Hiện nhà nước đưa khung pháp lý, điều luật thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh thương mại điện tử Đó đấu hiệu tốt cho doanh nghiệp 86 triệu người Việt Nam

Với xu hướng phát triển thị trường, có mặt cùa kênh dẫn dắt khách hàng website bán hàng doanh nghiệp điều cần thiết Trên thực té đó, nhiều chuyên gia cho nhu cầu tuyển dụng lao động mức lương góp phần thu hút nhân cho ngành tăng thêm số lượng người truy cập trang web bán hàng trực tuyến

Khảo sát Kanta đánh giá tiềm phát triển thương mại điện tử Việt Nam tỉ lện 27% dân số truy cập internet trung tâm internet Việt Nam (VNNIC) công bố thời -điểm-khảo-sát.TheothơiĩgMojmứinhất đơn vi khảo sát trên, tính đến tháng 10/2010 số người sử dụng internet Việt Nam đạt số 26 triệu, chiếm 30% tổng số gần 90 triệu dân nước Tuy nhiên báo cáo chi 5% số người dùng internet mua sắm trực tuyén

Doanh nghiệp tập trung vào chiêu trò thu hút người tiêu dùng, cách giảm giá, khoảng 10-15%, khách mua qua Internet thay mua trực tiếp cửa hàng, hệ thống phân phối doanh nghiệp

Theo ông Bùi Đức Minh, giám đốc phát triển thương mại điện tử Thegioididong.com “Theo số liệu thống kê trang web dealcuatui.com, tổng doanh thu 15 trang web bán hàng giảm giá lớn nước, toong có nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn cungmua.com , tính đến đạt 670 tì đồng, số lượng dịch vụ, sản phẩm (voucher) bán từ trang hom 4,6 triệu đơn vị”

(26)

Theo phân tích chuyển biến tích cực thương mại điện tử Việt Nam, nhiều doanh nghiệp ngày có quan tâm đầu tư mức cho khâu bán hàng trực tuyến nhằm tiết kiệm chi phí nâng cao doanh số bán hàng Thêm vào đó, lớn mạnh website bán hàng giảm giá, trang web bán hàng theo nhóm (hotdeal.vn; muachung.vn; cucre.com, nhommua.com) chợ điện tử (enbac.com; vatgia.com; tinhte.vn) góp phần khuyến khích người tiêu dùng thay đổi thói quen mua sắm quen dần với việc mua hàng qua mạng

Hiện dân số sử dụng mạng xã hội cụ thể faceboolc tăng 34% năm 2011 so với 2010 có xu hướng tăng lên năm 2012, đối tượng trẻ từ 15-24 tuổi Việt Nam người thường xuyên sử dụng mạng xã hội (71-73%), điều thu hút thúc đẩy các nhân doanh nghiệp có nhu cầu phát triển hình thức lcinh doanh qua mạng

Khảo sát cho thấy giới trẻ độ tuổi từ 15-24 lực lượng mua hàng trực tuyến tích cực Nhóm người có tình trạng nhân độc thân có xu hướng mua sắm qua mạng cao so với người lcểt hơn, mặt giới tính, tỉ lệ không chênh lệch đáng kể nam nữ tham gia mua bán đồ điện tử qua mạng Nhóm hàng điện thoại di động phụ kiện chiếm

12%, máy tính phụ kiện 8% ( quần áo chiếm 35%, giày dép 14%, sách 7%)

Người tiêu dùng Việt Nam, đặc biệt nhóm ngành cơng sở Hà Nội thường có xu hướng sử dụng internet quan để lướt web, chí vào thứ bảy chủ nhật Thời gian sử dụng để truy cập internet nhiều ngày vào khoảng 19h-22h Điều cho thấy đường truyền băng thơng rộng kéo đen hộ gia đình phát triển nhanh ừõng thời gian gần hỗ trợ tích cực cho người dùng gia đình kết nối internet Khảo sát cho thấy người tiêu dùng Hà Nội thường hay bị tác động truyền thông tivi báo chí (điện ảnh, quảng cáo) Những người tiêu dùng trực tuyến thường bỏ trang bình cho việc truy cập internet lại bỏ để xem tivi Các truyền hình cáp phát huy hiệu việc đưa hình ảnh sản phẩm, địch vụ nhà cung cấp tới tận phòng ngủ gia đình quận trung tâm, nhiên khu vực ngoại thành chưa tới

(27)

nước, điện thoại, 6% mua sắm chi trả qua máy toán thẻ 50% sử dựng cho việc chuyển khoản

3 Những rủi ro mà người tiêu dùng Hà Nội cảm nhận mua sản phẩm điện tử qua mạng

3.1.Đối tượng nghiên cứu

Bài nghiên cửu khoa học khảo sát ữên 104 người tiêu dùng Hà Nội, người có ý định tìm hiểu mua hàng điện tử qua mạng Đối tượng nghiên cứu bao gồm: học sinh, sinh viên, người làm số lĩnh vực giáo dục, kinh doanh, y tế, sản xuất, v.v

3.2.Phươngpháp nghiên cửu

3.2.1 Phương pháp xây dựng bàng hỏi

Bằng hỏi xây dựng thành viên nhóm nghiên cứu với hỗ trợ giáo viên hừớng dẫn, TS Đào Tùng Trước gửi để khảo sát, nhóm thử nghiệm nhóm nhỏ sinh viên Khoa Quốc tế Bản khảo sát hoàn chỉnh khâu cuối việc đánh giá chọn lọc câu hỏi câu t ò lời cho phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh trực tuyến Việt Nam

3.2.2.Thu thập liệu

Nhóm nghiên cứu triển khai thu thập liệu qua kênh trực tiếp, với bảng hỏi in sẵn Tcênh trực tuyểrTtng qua Google documentiT(tong cộnglà104”Mn"íoi)~đã~được pKânTíclĩr

Đồng thời, iihóm thực vấn trực tiếp để lấy thêm thông tin tiếp cận trực tiếp Mặc dù số lượng hỏi chưa nhiều, song đối tượng nghiên cửu thời gian có hạn, nên việc tiếp cận lẩy thơng tin gặp nhiều khó khăn

3.2.3.Phương pháp phãn tích

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng với kỹ thuật phân tích mơ tả, phân tích tần suất, phân tích số liệu Chi-square Các phân tích thực với phần mềm SPSS 16

3.3.Mau nghiên cứu băng hỏi

(28)

3A.Phân tích kết nghiên cứu

3.4.1.Đánh giá chung cảm nhận người tiêu dùng kính doanh trực tuyến

Nghiên cứu thực 104 mẫu, có 14 mẫu khơng hợp lệ Trên 90 mẫu cịn

lại, có 40 nam 50 nữ tham gia trả lời bảng hỏi v ề mức độ sử dụng Internet, nghiên cứu

ra hầu hết số người tham gia nghiên cứu sử dụng Internet hàng ngày (chiếm 92,2%) số người sử dụng Internet (sử dụng lần/tuần, vài lần/tuần, vài lần/tháng hay hơn) chiếm ít, từ - 4%

về việc mua hàng điện tử qua mạng, nghiên cứu cho thấy:

Bảng Số lần Ẻhực việc mua hàng điện tử qua mạmg Số người chọn/tổng

số người

Tỷ lệ %

i

Tỷ lệ % cộng dồn

Đã mua lần 19/90 21,1% 21,1%

Đã mua từ - lần 11/90 12,2% 33,3%

Đã mua - lần 29/90 32,2% 65,6%

Chưa mua 31/90 34,4% 100%

Điều cho thấy số người mua hàng lần chiếm tỷ lệ cao nhẫt (65,6%), số người mua hàng lần chiếm tỷ lệ nhỏ (21,1%), thể người tiêu dùng Hà Nội bắt đầu quen dần với việc mua hàng qua mạng Tuy nhiên, tâm lý e ngại cịn tồn nhiều người chưa quen với phương thức mua hàng này, mua hàng truyền thống in sâu tâm lý người tiêu dùng Đó trở thành thỏi quen khó xóa bỏ

(29)

Bảng Tương quan giói tính - số lần mua

Nam Nữ Tổng số

Đã mua lần 13 19

Đã mua từ - lần 11

Đã mua - lần 11 18 29

Chưa mua 20 11 31

Tổng số 40 50 90

Phân tích cho thấy nữ giới có xu hướng ủng hộ việc mua hàng qua mạng nam giới Điều thể số lượng nữ mua hàng qua mạng nhiều hom số lượng nam mua hàng qua mạng (78% nữ mua hàng điện tử qua mạng so với 50% nam mua hàng qua mạng), số lượng nam chưa mua hàng qua mạng gần gấp lần số lượng nữ chưa mua hàng qua mạng Kết ngược lại với dự đốn nhóm, nhiên, ta giả định nữ giới khơng có nhiều thời gian kinh nghiệm cho việc mua hàng điện tử Việc cửa hàng truyền thống hay mua hàng trực tuyến đưa kết Thay phải thòi gian cửa hàng chọn lựa, người tiêu dùng nữ làm phép so sánh mặt hàng máy tính qua phương diện giá cả, mẫu mã, thông số kỹ thuật

Để tìm hiểu mối tương quan độ tuổi việc mua hàng điện tử qua mạng, nhóm sử dụng phép phân tích Chi-square thu kết sau:

Bảng Tương quan độ tuổi - số lần mua

Dưới 18 tuổi Từ 18 - 24 tuổi Từ 25 tuổi trở

lên

Tổng số

Đã mua lần 15 19

Đã mua từ - lần 11

(30)

Chưa mua 17 11 31

Tổng số 25 53 12 90

Theo số độ tuổi thường xuyên mua hàng qua mạng nhiều từ - tuổi Những người độ tuổi có nhận thức định mua sắm trực tuyến, mức độ sử dụng Internet công việc sống thường xuyên, có thu nhập định, có động, mạnh dạn việc lựa chọn phương thức mua sắm Vì vậy, họ có xu hướng chọn việc mua hàng điện tử qua mạng, vừa để tiết lciệm thời gian, vừa thể cá tính họ

So với người từ 25 tuổi frở lên, đổi tượng 18 tuổi (bao gồm học sinh sinh viên năm nhất) mua hàng điện tử Điều giải thích người 18 tuổi chưa có thu nhập ổn định, cịn phụ thuộc vào gia đình; đồng thời, kiến thức mua sắm trực tuyến chưa toàn diện, vậy, họ có xu hướng chọn việc mua hàng điện tử trực tuyến Bên cạnh đó, việc sử dụng sản phẩm điện tử (laptop, điện thoại, v.v.) trở thành nhú cầu cấp thiết người 25 tuổi (phục vụ cho công việc họ), vậy, họ có nhu cầu cao việc mua sắm hàng điện tử

3.4.2 Cảm nhận người tiêu dùng rủi ro lĩnh vực tài chính

Trong rủi ro tài chính, yếu tổ ảnh hưởng đến người tiêu dùng Giá tri không tưcmg xứng, nghĩa người tiêu dùng lo ngại việc số tiền mừứi bỏ không xứng đáng với việc nhận hàng điện tử kằông thỏa mãn Điều cho thấy tâm lý sợ bị lừa đảo đông đảo người tiêu dùng

BảEg Yếu tố ảnh hưởng đến rủi ro tài chính

Số người chọn/tổng số người

Tỷ lệ %

Mua đắt 15/88 16,7

Mất tiền đặt cọc 19/89 21,1

Giá trị không tương xứng

(31)

Chi phí giao dịch 20/89 22,2

Ngược lại, phân tích liệu cho thấy hỏi yếu tố khiến cho người tiêu dùng cảm thấy bị tiền mua hàng qua mạng, có 73 88 người tiêu dùng (chiếm 81%) khảo sát cho việc bị mua đắt vấn đề đáng ngại Điều giải thích mua hàng điện tử qua mạng, người tiêu dùng so sánh giá mặt hàng khác nhiều trang thông tin khác nhau, vậy, việc bị mua đắt khó xảy Đồng thời, mơi trường kinh doanh đầy cạnh tranh nay, công ty kinh doanh trực tuyến coi việc hạ giá thành sản phẩm điều cần thiết Điều giúp cho người tiêu dùng dễ dàng việc mua sắm

Tuy nhiên, để xác định mức rủi ro cụ thể, nhóm dựa cơng thức tính độ rủi ro sau:

M ức đệ rủi ro = Xác suất xảy rủi ro X Mức độ ảnh hưởng đến tâm lý ngirời tiêu dùng

Phân tích liệu cho kết sau:

Bảng Rủi ro tài

Xác suất xảy Mức độ ảnh hưởng Mức độ rủi ro xếp hạng

Mua đắt 3.5730 2.3068 8.2422 1

Mất tiền đặt cọc 4.0000 1.9535 7.8140

Giá trị không tương xứng

3.2273 1.8966 6.1210

Chi phí giao dịch

3.3182 2.4186 8.0254 2

(32)

cung cấp Đồng thời, yếu tố giá trị không tương xứng, mặc dù, cho ỉà yểu tố ảnh hưởng lớn nhất, song yếu tố lại không gây nhiều rủi ro cảm nhận người tiêu dùng Việc đòi hỏi nghiên cứu chuyên sâu tương lai

3.4.3 Cảm nhận người tiên dùng rin ro thời gian

Các yếu tố gây cảm giác thời gian người tiêu dùng mua hàng qua mạng thể sau:

Bảng Yêu tố gây cảm nhận rả! ro thòi gian Số người chọn/tổng

số người

Tỷ lệ %

Tìm kiếm thơng tin 41/90 45,5

Đặt hàng 26/89 29,2

Nhận hàng 45/90 50,0

Thanh toán 10/90 11,1

Đổi hàng bảo hành

48/90 53,0

Thông tin cho thấy việc đổi hàng bảo hành chiếm nhiều thời gian toong cảm nhận người tiêu dùng Việc tốn, đặt hàng khơng nhiều thời gian người tiêu dùng (chiếm tỷ lệ % so với yếu tố khác)

Bảng Rủi ro thòi gian

Xác suất xảy Mức độ ảnh

hưởng

Mức độ rủi ro xếp hạng

Tìm kiếm thơng tin

3.1124 2.8636 8.9126

Đặt hàng 3.1932 2.6977 8.6142

(33)

Thanh toán 3.2874 2.7442 9.0213 Đổi hàng

bảo nành

2.8276 2.4943 7.0529

Phân tích cho thấy yếu tố tốn gây nhiều cảm giác thời gian cho người tiêu dùng Điều bị gây việc người tiêu dùng lúng túng việc tìm cách tốn an tồn hữu hiệu Ngược lại, yếu tố đổi hàng bảo hành ảnh hưởng không lớn tới cảm nhận người tiêu dùng

3.4.4 Cảm nhận người tiêu dùng rủi ro chất lượng

Theo số liệu thu thập được, nhận thấy sản phẩm hoạt động không tốt kì vọng yếu tố khiến cho khách hàng nghĩ bị nhận sản phẩm chất lượng (70%) Bên cạnh đó, yếu tố mẫu mã, thông sổ kĩ thuật không phù họp với thông tin đưa bao bì sản bị xước bong tróc yếu tố ảnh ầưởng trực tiếp đến cảm nhận rủi ro chất lượng khách hàng với mức % tương ứng 56.7% 48.9% Dựa vào xác suất xảy loại rủi ro chất lượng mức độ thiệt hại, ta có kết mức độ phần trăm rủi ro yếu tố bảng sau:

Bảng Rủi ro chất lượng

Xác xuât xảy Mức độ thiệt hại Mức độ rủi ro xếp thứ tự

Mau mã, thông số kỹ thuật không phù hợp

3.5568 2.6023 9.667

Bao bì/sản phẩm bị xước,bong tróc

3.3456 2.5114 8.4023

Sản phẩm hoạt động không tốt

3.2069 2.2386 7.6279

Sản phẩm có nước xuất xứ khơng uy tín

(34)

Như vậy, theo đánh giá líhách hàng, xác suất xảy mức độ thiệt hại cao loại rủi ro mẫu mã thông số kĩ thuật không phù hợp Đó ngun nhân dẫn đến mức độ rủi ro cao yếu tố

Khác với yếu tố trên, bao bì/sản phẩm bị xước, bong tróc mức độ thiệt hại xảy cao so với mức độ thiệt hại sản phẩm có nước xuất xứ khơng uy tín (2.5114 > 2.4483) xác xuất xảy bao bi sản phẩm bị xước lại nhỏ so với xác xuất xảy vởi loại sản phẩm có xuất xứ khơng uy tín (3.3456 < 3.476) Vì vậy, sản phẩm có xuất xứ khơng rõ ràng khách hàng đánh giá với mức rủi ro cao so với sản phẩm bị xước (8.5116 >8.4023)

3.4.5 Cảm nhận người tiêu dùng rủi ro tâm lý, xã hội

Bảng Yew tố gây cảm nhận rủi ro tâm lý, xã bộỉ

Tỷ lệ % xếp hạng

Hàng điện tử, cách thức mua sắm khơng hợp vào trào lưu,xu hướng hành

35.6

Bạn bè, người thân khơng ủng hộ việc mua sản phẩm

30

Một số phản hồi tiêu cực sản phẩm công ty cung úng số diễn đàn mua sắm trực tuyến

65.5

Bản thân khơng hồn tồn chắn sản phẩm

60

Theo bảng thống kê ừên, phần lớn khách hàng (65.5%) cảm thấy e ngại lớn định mua hàng điện tử qua mạng họ nhận đươc phản hồi tiêu cực sản phẩm thông tin số diễn đàn mua sắm trực tuyến Ngoài thân khách hàng khơng hồn tồn chắn sản phẩm (60%) yêu tố quan trọng tác động đến tâm lý mua hàng điện tử qua mạng

v ề khía cạnh sở thích cá nhân, yểu tố tạo nên rủi ro tâm lý

(35)

khách hàng, phần lớn đưa câu hỏi “Đối với tơi, sở thích cá nhân chi phối hoàn toàn đến định mua hàng điện tử qua mạng” người khơng có ý kiến nhận định Điều có nghĩa việc định mua hàng điện tử dựa vào sở thích cá nhân chưa tác động trực tiếp hay ảnh hưởng lớn đến định mua hàng người tiêu dùng

3.4.6 Cảm nhận người tiêu dùng bảo mật thông tin cá nhăn

Băng 10 Bảo m ật thơng tín cá nhân

Tỷ lệ % xếp hạng

Nhận nhiều tin nhắn, thư rác, gọi từ số lạ

63.3

Không tin tưởng website nhà cung cấp 56.7

ỉ

2

Cảnh báo nhiều người 43.3

Kinh nghiệm, ý kiến thân 30

Theo khách hàng, rủi ro bảo mật thông tin xảy họ nhận nhiều tin nhắn,thư rác, gọi từ số lạ Nó tạo tâm lý bất an cho khách hàng khiến họ cảm thấy lo lắng không tin tưởng sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến Vì theo 90 khách hàng khảo sát có tới 57 khách hàng cho yếu tố yếu tố khiến họ nghĩ thơng tín cá nhân họ bị mất.Ngồi ra, khách hàng cảm thấy khơng tin tưởng website nhà cung cấp, họ tỏ ngần ngại nhập thơng tin cá nhân mình, theo họ yếu tố tạo tính rủi ro bảo mật thơng tin Chính vậy, theo mức đánh giá chung nhận từ khảo sát, có tới 56.7% khách hàng nghĩ yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng trực tuyến

(36)

(37)

CHƯƠNG M ỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP THU HÚT NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA SẢN PHẨM ĐIỆN TỬ QUA MẠNG

1 Giải pháp giảm thiểu rủi ro tài

Bảng 11 Giải pháp cho rủi ro tài

Số người chọn/tổng số người Tỷ lệ %

Bảng giá minh bạch, cập nhật 72/90 80

Bên giao dịch trung gian uy tín

46/90 51

Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng

36/90 40

Nâng cấp hệ thống toán

1 33/90 36

Hạn chế giao dịch trung gian 33/90 36

Bảng số liệu cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến việc nhà cung cấp đưa bảng giá minh bạch, cập nhật thông tin sản phẩm thường xuyên, xác Việc nâng cấp hệ thống toán trực tuyén hạn chế giao dịch trung gian nhiều người tiêu dùng quan tâm, nhiên, chúng chưa phổ biến nhận thức người tiêu dùng Điều đòi hỏi nhà cung cấp phải có đầu tư thơng tin bảng giá sản phẩm website minh

2 Giải pháp giảm thiểu rủ i ro thòi gian

Bảng 12 Giải pháp cho rủi ro thòi gian Số người chọn/tổng số người

Tỷ lệ %

Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác

59/89 66,3

(38)

Chuyên nghiệp hóa toán vận chuyển

55/89 61,8

Phát triển hệ thống bảo hành 41/89 46,1

Theo tính tốn, rủi ro thời gian giảm thiểu cách hiệu nhà cung cấp đưa đầy đủ xác, cập nhật tất thông tin liên quan đến sản phẩm q trình mua bán Thơng qua số liệu này, cơng ty kinh doanh trực tuyến CĨ thể tìm cách minh bạch hóa tất thơng tin liên quan đến sản phẩm trình mua bán để thu hút nhiều khách hàng tham gia mua sắm trực tuyến

3 Giảỉ pháp giảm thiểu rủi ro chất lượng

Đảng 13 Gỉải pháp rủi ro chất lượng

Phần trăm (%) xếp hạng

Cung cấp đầy đủ thông tin mẫu mã, thông số kỹ thuật, tính cập nhật, số lượng hàng tồn kho sản phẩm website

63.3%

Quy định rõ trách nhiệm nhà sản xuất, nhà phân phối hợp đồng nội quy công ty

47.8%

Nâng cao đạo đức kinh doanh 47.8%

Tạo dựng niềm tin cho hai bên 51%

Có hệ thống tư vấn/hỗ trợ trực tuyến hiệu 46.7

Sản phẩm kiểm định từ tổ chức thứ ba có uy tín

35.6

Các doanh nghiệp cần có trụ sở nơi giao dịch cố định

(39)

Hầu hết khách hàng muốn công ty phải cung cấp đầy đủ thông tin mẫu mã, thông số kĩ thuật, số lượng hàng tồn kho sản phẩm website Bên cạnh giải pháp để tạo dựng niềm tin cho bên, nâng cao đạo đức kinh doanh, quy định rõ trách nhiệm nhà sản xuất giải pháp hữu hiệu mà công ty kinh doanh trực tuyến nên thực Nếu công ty kinh doanh trưc tuyến đảm bảo điều đó, độ rủi ro chất lượng giảm xuống nhu cầu khách hàng tăng lên Đó yếu tố xây dựng lên mối quan hệ tích cực bên mua bên bán

4 Giải pháp giảm thiểu rủi ro tâm lý, xã hội

Theo kết khảo sát, để giảm thiểu rủi ro tâm lý khách hàng công ty kinh doanh trực tuyến nên ưu tiên cho giải pháp sau:

Thứ nhất, doanh nghiệp nên cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp cho khách hàng

CỊÓ hiểu biệt sâu sắc sản phẩm mà họ lựa chọn Ngoài doanh nghiêp nên có

những sách đồng ý cho khách hàng đổi, trả hàng sản phẩm không phù hợp ( thời gian định) Đó giải pháp cần thiết theo thông kê, loại giải pháp chiếm tỉ lệ lựa chọn cao khách hàng với mức 76.7% 70%

5 Giải pháp giảm thiểu rủi ro bảo m ật thông tin cá nhân

Bảng 14 Giải pháp rủ i ro bảo m ật thông tin cá nhân

,

Tỷ lệ % < t ! so

Đưa nội dung cam kết bảo vệ thông tin khách hàng vào hợp đồng nội quy công ty

61

Đưa trách nhiệm cụ thể công ty trường hợp khách hàng bị thông tin lỗi cơng ty

61

Có đảm bảo từ tổ chức thứ ba có uy tín 48.9

(40)

thật cần thiết để giao dịch thực

Khách hàng có quyền kiểm tra, yêu cầu thay đổi thông tin cá nhân lchơng

45.6

(41)

CHƯƠNG KẾT LUẬN

Thông aua việc tìm hiểu thơng tin, xây dụng đề cương, thu thập, phân tích liệu, nhóm nghiên cứu có nhìn khái qt mua sắm trực tuyến, nhóm nghiên cứu hiểu rõ phần cảm nhận thắc mắc người tiêu dùng Hà Nội mua hàng điện tử qua mạng Đó cảm nhận rủi ro cụ thể yếu tố liên quan đến đời sống tâm lý xã hội, tài đồng thời mong đợi người tiêu dùng hệ thống mua bán hàng điện tử qua mạng Qua đó, đặt nhiều tình phương án cho nhà cung cấp, giúp họ giải vướng mắc nâng cao hệ thống phục vụ chăm sóc khách hàng Các phương pháp khoa học sử dụng toong nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng phân phát hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích

- Sử dụng phần mềm SPSS 16 để tính mức độ thường xuyên tương quan

yếu tố khía cạnh đề tài

Sử dụng thông tin nghiên cứu tham khảo từ nhiều nguồn sách báo, Internet Những thuận lợi khó khắn:

- Thuận lợi: Nhờ dẫn dắt giáo viên hướng dẫn - TS Đào Tùng thầy

trong mơn, nhóm nghiên cứu khoa học thực đầy đủ tiến trình đề tài nghiên cứu khoa học Nhóm biết cách xây dựng đề tài phân tích liệu pEần mềm SPSS Hĩểũ rõ tầm quan trọng việc ngMên cứũTkỉĩõãlĩọctrong nlrầ trường

- Khó khăn: Lần nhóm nghiên cứu với đề tài liên quan đến tâm lý xã hội,

với tuổi đời kinh nghiệm sống khơng nhiều, nhóm gặp khó khăn việc hiểu phân tích tâm lý người tiêu dùng thông qua số liệu

(42)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 “Kinh doanh trực tuyến” - Nguyễn Đặng Tuấn Minh, Nhà xuất Dân trí

2 http://ecQmmerce.gov.vn/310-573/cach-toi-uu-hoa-cong-cu-quang-cao-video-truc- tuven.vhtml

3 httD://www.vietnamplus.vn/Home/VN-la-thi-truong-kinh-doanh-truc-tuven-tiem- nang/201112/116763.vnplus

4 http://thietkewebsangtao.eom/vi/blog-kinh-doanh-truc-tuven/l 19.html

5 http://vi.wilriDedia.org/wild/T%C3%A2m 1%C3%BD h%El%BB%8Dc X%C3%A3 h%El%BB%99i

6 http://wwwiamlvxom.vn/home/7aclHSfews-Detail-s-11-817- Ban ve khai niem Tam ly hoc xa hoi.html

7 https://sites.google.com/site/seadropblog/tlh/lchainiemdhoituongnghiencuucuatamlvho

C

8- http://vi.wilcipedia.org/wiki/Th%C6%B0%C6%A ng m%E %BA%A i %C4%91 i% El%BB%87n t%El%BB%AD

9-

htlp://www.vnadwords.com/online-marketing/b2c-b2b-trong-thuQng-mai-dien-tu-la-âZ

10 http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/3824/dac-diem-mua-sam- truc-tuven-cua-nguoi-viet.hừnl

11- http://biz.cafef.vn/2012062512020850CA49/mckinsev-nguoi-viet-chi-tieu-trac-tuven- 3-tv-usdnam.chn

12 bttp://www.tuvanchienluoc.vn/goc-tu-van-aua-bao-chi/ket-hop-hai-kenh-ban-hang-

truc-tuven-va-truven-thong-win-wm-voi-bao-doanh-iihan-va-Dhap-luat-chuveii-de- dac-biet.html

13 http://www.baomoi.coni/Kinh-doanh-truc-tuven-Co-the-canh-tranh-voi-ban-hang-

tmYen-ứiong/76/8500146.epi

14 http://brand.lapoo.vii/dac-diem-va-loi-ich-cua-marketing-online/ 15 http://doanhviet.org/kien-thuc/3-loi-ich-cua-kinh-doanh-truc-

tuven.hừnI#.UNkU80TX6Fw

16 httn://onlinebuvÌTig.blog.com/201 l/10/17/disadvantages-of-online-shopping/

(43)

BẢNG HỎI

PHỤ LỤC

Xin chào!

Tôi Lê Hải Anh, sinh viên năm cuối Khoa Quốc tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, nhóm chúng tơi thực nghiên cứu khoa học rủi ro mà người tiêu dùng Hà Nội cảm nhận mua hàng điện tử qua mạng Để hoàn thành nghiên cứu, thiết ké bảng câu hỏi Khơng có câu trả lời hay sai ữong bảng hỏi Tất ý kiến, cảm nhận anh chị bạn có giá trị quan trọng Vì vậy, chứng tơi mong nhận họp tác anh chị bạn

Chửng xin cam đoan tất thông tin bảng hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học khơng cho mục đích thương mại

Xin chân thành cảm ơn! Lê Hải Anh

1 Mức độ thường xuyên sử dụng Internet bạn nào?

a Sử dụng hàng ngày □

b Sử dụng lần/1 tuần □

c Sử dụng vài lần/1 tuần □

d Sử dụng vài lần/1 tháng □

e Sử dụng ỉt □

2 Bạn thực việc mua hàng điện tử qua mạng lần?

a Đã mua tren~5ian □ ~

b Đã mua từ - lần □

c Đã mua - lần □

d Chưa mua □

Trong hỏi này, rủi ro tài chỉnh hiểu việc người tiêu dùng phải chịu thiệt hại liên quan đến tiền bạc.

3 Điều khién bạn cảm thấy bị tiền mua hàng điện tử qua mạng? (có thể

chọn nhiều đáp án)

a Mua đắt □

b Mất tiền đặt cọc □

c Giá trị không tương xứng (giá - chất lượng) □

d Chi phí giao dịch □

(44)

4 Khi mua hàng qua mạng, bạn có hay thường xun gặp phải tình khơng? (Xin vui lòng đánh giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rẩt thường xuyên 5: Chưa

bao giờ)

Chưa Hiêm Thỉnh thoảng Thường

xuyên

Rât thường xuyên

5

Mua đăt □ □ □ □ □

Mât tiên đăt coc □ □ □ □ □

Giá tộ không tương xứng □ □ □ □ □

Chi phí giao dịch □ □ □ o □

5 Những yếu tố ừên làm phiền bạn thé nào? (Xin vui lòng đánh giá theo thứ tự tăng dần

với 1: Rất khó chịu 5: Khơng khó chịu)

Khơng khó chiu

Bình thường Khó chịu Rât khó chịu

5

Mua đắt □ □ □ □ □

Mât tiên đăt coc □ □ □ □ □

Giá trị không tương xứng □ □ □ □ □

Chi phí giao dịch □ □ □ □ □

6 Theo bạn, công ty kinh doanh trực tuyến nên đưa giải pháp để giúp giảm thiểu các rủi ro tài chính? (Vui lịng chọn đáp án phù hợp nhẩt với bạn)

a Cung cấp bảng giá minh bạch, cập nhật thường xuyên □

b Lựa chọn bên giao dịch trung gian có uy tín □

c Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác cho khách hàng lựa chọn □

d Nâng cấp hệ thống toán trực tuyến □

e Hạn chế giao dịch trung gian □

f Ý kiến khác:

Rủi ro thời gian hiểu việc người tiêu dùng bị mat thời gian mua hàng điện tử qua mạng.

Khi mua hàng mạng, bạn thường cảm thấy thời gian vào thao tác sau đây? (Cỏ thể chọn nhiều đáp án)

a Tìm kiếm thông tin □

b Đặt hàng □

c Nhận hàng □

d Thanh toán □

e Đổi hàng bảo hành □

f K hác:

8 Việc bị thời gian nói có xảy thường xun bạn khơng? (Xỉn vui lòng

(45)

Chưa Hiêmkhi Thỉnh thoảng Thường xuyên Rât thường xuyên

5

Tìm kiếm thơng tin □ □ □ □ □

Đặt hàng □ □ □ □ □

Nhận hàng □ □ □ □ □

Thanh toán □ □ □ □ □

Đôi bảo hành □ □ □ □ □

9 Việc bị thời gian ảnh hưởng tới bạn nào? (Xin vui lòng đánh giả theo thứ tự

tăng dần với 1: Rất khó chịu 5: Khơng khó chịu)

Khơng khó chiu

Khơng Khó chiu

Bình thường Khó chịu Râtkhó

chiu

5

Tìm kiếm thơng tin □ □ □ □ □

Đặt hàng □ □ □ □ □

Nhận hàng □ □ □ □ □

Thanh toán □ □ □ □ □

Đổi bảo hành □ □ □ □ □

10 Theo bạn, công ty kinh doanh trực tuyến cần làm để giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian mua sắm trực tuyến? (cỏ thể chọn nhiều đáp án)

a Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác, cập nhật □

b Nâng cấp hệ thống giao diện website □

c Chuyên nghiệp hóa khâu toán vận chuyển □

d Phát triển hệ thống trung tâm bảo hành □

e Giải pháp kh ác:

Rủi ro chất lượng hiểu việc người tiêu dùng bi mua phải hàng điên tử có chất lượng khơng mong đợi mua hàng qua mạng.

11 Sau giao hàng, điều khiến bạn nghĩ nhận hàng điện tử chất lượng? (có thể chọn nhiều đáp án)

a Mầu mã thông số kỹ thuật không phù hợp với thông tín đưa □

b Bao bì hay sản phẩm bị xước, bong tróc, v.v □

c Sản phẩm hoạt động không tốt kỳ vọng □

d Sản phẩm sản xuất, lắp ráp, v.v từ nước khơng cỏ uy tín □

e Ý kiến k h ác: 12 Khi mua hàng điện tử qua mạng, bạn có hay gặp phải tình hay khơng?

(Xin vui lịng đánh giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rất thưởng xuyên gặp 5: Chưa bao giờ)

Chưa Hiêm Thỉnh thoảng Thường

xuyên

Rất thường xuyên

5

(46)

khơng phù họp

Bao bì/sản phẩm bị xước,

bong tróc □ □ □ □ o

Sản phâm hoạt động không

tốt □ □ □ □ □

Sản phẩm có nước xuất xứ

khơng uy tín □ □ □ □ □

13 Việc mua phải hàng chất lượng ảnh hưởng đến bạn nào? (Xin vui lòng đánh

giá theo thứ tự tăng dần với 1: Rất khó chịu 5: Khơng khó chịu)

Khơng khó chiu

Khơng Khó chiu

Bình thường Khó chịu Rât khó

chiu

5

Mâu mã, thông sô kỹ thuật

không phù hợp □ □ □ o □

Bao bì/sản phẩm bị xước,

bong ừóc □ □ □ □ □

Sản phâm hoạt động không

tốt □ □ □ □ □

Sản phẩm có nước xuất xứ

khơng uy tín □ □ □ □ □

14 Theo bạn, công ty kinh doanh trực tuyến cần làm để đảm bảo người tiêu dùng nhận hàng điện tử với chất lượng tốt mua hàng qua mạng? (Xin vui lòng chọn

đáp án phù hợp với bạn nhất)

a Cung cấp đầy đủ thông tin mẫu mã, thơng số kỹ thuật, tính cập nhật, số lượng hàng

tồn kho sản phẩm website □

b Quy định rõ trách nhiệm nhà sản xuất, nhà phân phối hợp đồng nội

quy công ty □

c Nâng cao đạo đức kinh doanh □

d Tạo dựng niềm tin cho hai bêũ □

e Có hệ thống tư vấn/hỗ trợ trực tuyến hiệu □

f Sản phẩm kiểm định từ tổ chức thứ ba có uy tín □ ;

g Các doanh nghiệp cần có trụ sờ nơi giao dịch cố định □

h Ý kiến khác:

Rủi ro tãm lý, xã hội hiểu ỉà việc người tiêu dùng gặp phải cản trở tâm lỷ, gây cảm giác không muốn tiếp tục mua hàng điện tử qua mạng.

15 Khi mua hàng qua mạng, bạn cảm thấy e ngại lý sau đây? (Có thể chọrí

nhiều đáp án)

(47)

xu hướng hành □

b Bạn bè, người thân không ủng hộ việc mua sản phẩm o

c Một số phản hồi tiêu cực sản phẩm công ty cung ứng số diễn

đàn mua sắm trực tuyến □

đ Bản thân khơng hồn tồn chắn sản phẩm □

e Ý kiến k h ác: 16 Bạn đánh giá nhận định sau nào? “Đối với tơi, sở thích cá nhân chi phối hồn tồn đến định mua hàng điện tử qua mạng (Vui lòng đảnh giá ủng hộ bạn

về nhận định theo thang từ - với 5: Hồn tồn đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ỷ).

Hồn tồn đơng ý Đơng ý Khơng có ý

kiến

Khơng đơng ý Hồn tồn khơng

đồng ý

5

□ □ □ □ □

17 Theo bạn, công ty kinh doanh trực tuyến cần làm để giúp khách hàng vượt qua những trờ ngại tâm lý nói trên? (Vui lịng chọn đáp án phù hợp với bạn nhất)

a Cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ sản phẩm □

b Chọn lọc ý kiến xung quanh giúp khách hàng (ví dụ, cung cấp nhận xét, đánh

giá sản phẩm khách mua hàng khác) o

c Cung cấp tư vấn, hỗ trợ online 24/7 □

d Đồng ý cho khách hàng phép đỗi, trả hàng thấy sản phẩm không phù hợp

(trong thời gian định) □

e Giải pháp kh ác:

Rủi ro bảo mật thông tin cá nhăn hiểu việc thơng tin nhân khách hàng có thể bi mất, bi đánh cắp, hoăc bi sử dung sai muc đích cam kết. _

18 Yì bạn nghĩ thơng tin cá nhân bị mất? (cỏ thể chọn nhiều đáp

án)

a Nhận nhiều tin nhắn, thư rác, gọi từ số lạ □

b Không tin tưởng website nhà cung cấp □

c Cảnh báo nhiều người □

d Kinh nghiệm, ý kiến thân □

e Ý kiến kh ác:

19 Bạn đánh giá nhận định sau: “Theo tôi, cung cấp tầông tin cá nhân để mua hàng mạng, khả thông tin cá nhân minh bị mất, bị đánh cắp, bị sử dụng sai mục đích cam két lớn” (Xỉn bạn vui lịng đảnh giả đồng tình với nhận

định theo thang từ - với 5: Hoàn toàn đồng ỷ 1: Hồn tồn khơng đồng ỷ.

Hồn tồn khơng đồng ý

Đơng ý Khơng có ý

kiến

đồng ý

(48)

□ □ □ □ □

20 Bạn có tin tưởng cơng ty lcinh doanh trực tuyến bảo đảm bảo mật thông tin cá nhân bạn khơng? (Xin bạn vui lịng đánh giá đồng tỉnh với nhận định trên

theo thang từ - với 5: Hồn tồn đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý).

Hồn tồn khơng đồng ý

Đơng ý Khơng có ý

kiến

đồng ý

5

□ □ □ □ □

21 Việc thông tin cá nhân không bảo mật ảnh hường tới bạn nào? (Vui lòng

đánh giá theo thang từ - với 5: Hoàn tồn khơng ảnh hưởng 1: Ảnh hưởng lớn)

Hồn tồn khơng ảnh hưởng

Khơng ảnh hưởng

Khơng có ý lciến

Ảnh hưởng lớn Anh hưởng rât lớn

5

□ □ o □ □

22 Theo bạn, cơng ty lcinh doanh trực tuyến cần làm để thuyết phục khách hàng thông tin khách hàng bảo mật cách tốt nhất? (Vui lòng chọn đáp án phù

hợp với bạn nhất)

a Đưa nội dung cam kết bảo vệ thông tin khách hàng vào hơp đồng nội quy

công ty □

b Đưa trách nhiệm cụ thể công ty trường hợp khách hàng bị thông tin

do lỗi công ty □

c Có đảm bảo từ tổ chức thứ ba có uy tín □

d Chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thật cần thiết để giao dịch

thực □

e Khách hàng có quyền kiểm tra, yêu cầu thay đổi thơng tin cá nhân

không □

f Giải pháp k h ác: Xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân

1 Bạn cư trú khu vực thuộc Hà Nội? (Xin vui lòng ghi rõ Quận) Q uận:

2 Giới tính bạn gì?

a Nam □

b Nữ □

3 Bạn nằm độ tuổi nào?

a Dưới 18 tuổi □

b Từ 18 đến 24 tuổi □

c Từ 25 trở lên □

(49)

FREQUENCIES VARIABLES=Q1 Q2 /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

Statistics

Q1 Q2

N Valid 90 90

Missing 0

Frequency Table

Q1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 83 92.2 92.2 92.2

2 4.4 4.4 96.7

3 2.2 2.2 98.9

5 1.1 1.1 100.0

(50)

Q2

Cumulative Percent

Valid 19 21.1 21.1 21.1

2 11 12.2 12.2 33.3

3 29 32.2 32.2 65.6

4 31 34.4 34.4 100.0

Total 90 100.0 100.0

CROSSTABS

/TABLES=Q2 BY Q23

/FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ

/ CELLS=COUNT /COUNT ROUND CELL /B ARCHART

Crosstabs

(51)

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Q2 * Q23 90 100.0% 0% 90 100.0%

Q2 * Q23 Crosstabulation

Count

Q23

1 Total

Q2 13 19

2 11

3 11 18 29

4 20 11 31

Total 40 50 90

Chi-Square Tests

Value d f

Asymp Sig (2-sided)

Pearson Chi-Square 8.144a 043

Likelihood Ratio 8.243 041

Linear-by-Linear

Association 5.916 015

N of Valid Cases _ 90

(52)

Cfai-Squiare Tests

Value df

Asymp Sig (2-sided)

Pearson Chi-Square 8.144* 043

Linear-by-Linear

Association 5.916 015

(53)

CROSSTABS

/TABLES=Q2 BY Q24

/FORMAT=AVALUE TABLES /STATISTICS=CHISQ

/CELLS=COUNT /COUNT ROUND CELL /B ARCHART

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Valia" Missing” otal

N Percent N Percent N Percent

Q2 * Q24 90 100.0% 0% 90 100.0%

Q2 * Q24 Crosstabulation

Count

Q24

Total

(54)

Q2 1 15 19

2 11

3 20 29

4 17 11 31

Total 25 53 12 90

Chi-Square Tests

Value df

Asymp Sig (2-sided)

Pearson Chi-Square 18.482a 005

Linear-by-Linear Association

9.400 002

IN of Valid Cases 90

(55)

Bar Chart

FREQUENCIES VARIABLES=Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 /OKDER=ANALYSIS

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

(56)

Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4

N Valid 88 89 89 89

Missing 1

Cumulative Percent

Valid 73 81.1 83.0 83.0

1 15 16.7 17.0 100.0

Total 88 97.8 100.0

Missing System 2.2

Total 90 100.0

Q3.2

Cumulative Percent

Valid 70 77.8 78.7 78.7

1 19 21.1 21.3 100.0

Total 89 98.9 100.0

(57)

Q3.2

Q3.3

Cumulative Percent

Valid 27 30.0 30.3 30.3

1 62 68.9 69.7 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

Total 90 100.0

Q3.4

Cumulative Percent

Valid 69 76.7 77.5 77.5

(58)

1 20 22.2 22.5 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

Total 90 100.0

DESCREPTIVES VARIABLES=Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q4.4 Q5.1 Q5.2 Q5.3 Q5.4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX

Bescriptíves

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Q4.1 89 1.00 5.00 3.5730 1.09635

Q4.2 89 1.00 5.00 4.0000 1.18705

Q4.3 88 1.00 5.00 3.2273 1.27511

Q4.4 88 1.00 5.00 3.3182 1.27347

Q5.1 88 1.00 5.00 2.3068 1.03233

Q5.2 86 1.00 5.00 1.9535 1.00478

Q5.3 87 1.00 5.00 1.8966 98871

(59)

Q4.1 89 1.00 5.00 3.5730 1.09635

Q4.2 89 1.00 5.00 4.0000 1.18705

Q4.3 88 1.00 5.00 3.2273 1.27511

Q4.4 88 1.00 5.00 3.3182 1.27347

Q5.1 88 1.00 5.00 2.3068 1.03233

Q5.2 86 1.00 5.00 1.9535 1.00478

Q5.3 87 1.00 5.00 1.8966 98871

Q5.4 86 1.00 5.00 2.4186 95135

Valid N (listwise) 84

FREQUENCIES VARIABLES=Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5 /OKDER=ANALYSIS. _

Frequencies

Statistics

Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5

(60)

Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q6.4 Q6.5

|n Valid 90 90 90 90 90

Missing 0 0

Frequency Table

Q6.1

Cumulative Percent

Ivalid 18 20.0 20.0 20.0

1 72 80.0 80.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q6.2

Cumulative Percent

Valid 44 48.9 48.9 48.9

1 46 51.1 51.1 100.0

(61)

Q6.3

Q6.4

1 Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 57 63.3 63.3 63.3

1 33 36.7 36.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q6.5

Cumulative Percent

Valid 57 63.3 63.3 63.3

1 33 36.7 36.7 100.0

(62)

FREQUENCIES VARIABLES=Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7^5 /ORDER=ANALY SIS

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCICH.DATA.sav

Statistics

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

N Valid 90 89 90

1 90

90

Missing 0 o|

SAVE OUTFILE-E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.ĐATA.sav' /COMPRESSED FREQUENCIES VARIABLES=Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

/ORDER=ANALYSIS

Frequencies

Statistics

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

(63)

Statistics

Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.5

Valid 90 89 90 90 90

Missing 0

Frequency Table

Q7.1

Cumulative Percent

Valid 49 54.4 54.4 54.4

1 41 45.6 45.6 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.2

Cumulative Percent

Valid 63 70.0 70.8 70.8

1 26 28.9 29.2 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

(64)

Q7.3

Cumulative Percent

Valid 45 50.0 50.0 50.0

1 45 50.0 50.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.4

Cumulative Percent

Valid 74 82.2 82.2 82.2

1 16 17.8 17.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

Q7.5

Cumulative Percent

Valid 42 46.7 46.7 46.7

1 48 53.3 53.3 100.0

(65)

ĐESCRIPTTVES VARIABLES=Q8.1 Q8.2 Q8.3 Q8.4 Q8.5 Q9.1 Q9.2 Q9.3 Q9.4 Q9.5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX

Descriptives

[DataSetl] E:\IS-VNU\NCKH SV2012\SPSS\NCKH.DÀTA.sav

Q8.1 89 1.00 5.00 3.1124 1.15245

Q8.2 88 1.00 5.00 3.1932 1.00411

Q8.3 87 1.00 5.00 2.8621 1.08019

Q8.4 87 1.00 5.00 3.2874 1.13001

Q8.5 87 1.00 5.00 2.8276 1.34862

Q9.1 88 1.00 5.00 2.8636 1.14653

Q9.2 86 1.00 5.00 2.6977 1.04115

Q9.3 87 1.00 5.00 2.7126 93893

Q9.4 86 1.00 5.00 2.7442 1.09744

Q9.5 87 1.00 5.00 2.4943 1.10888

(66)

FREQUENCES VARIABLES=Q10.1 Q10.2 Q10.3 Q10.4 /ORDER=ANALY SIS

Frequencies

[DataSet 1] E:\IS-VNUVNCKH SV2012\SPSS\NCKH.DATA.sav

Statistics

1 Q10.1 Q10.2 Q10.3 Q10.4

N Valid 89 89 89 89

Missing 1 1

Frequency Table

Q10.1

Cumulative Percent

Valid 30 33.3 33.7 33.7

1 59 65.6 66.3 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

(67)

Q10.2

Cumulative Percent

Valid 42 46.7 47.2 47.2

1 47 52.2 52.8 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

Total 90 100.0

Q10.3

Cumulative Percent

Valid 34 37.8 38.2 38.2

1 55 61.1 61.8 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1

Total 90 100.0

Q10.4

Cumulative

(68)

Valid 48 53.3 53.9 53.9

1 41 45.6 46.1 100.0

Total 89 98.9 100.0

Missing System 1.1