Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu mỹ phẩm tp hồ chí minh

-i- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THỊ HOÀI THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM TẠI TPHCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2011 -ii- CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS LÊ THÀNH LONG Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: -iii- ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HỒI THANH Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 1985 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp MSHV: 09170791 Khoá (năm trúng tuyển): 2009 I- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu mỹ phẩm TPHCM II- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm thành phố Hồ chí Minh (TP.HCM); Xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm TP.HCM; Khuyến nghị hướng xây dựng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 11/10/2010 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ THÀNH LONG Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LÊ THÀNH LONG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH -iv- LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè người thân Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thành Long, người tận tình hướng dẫn động viên suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công Nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu, kinh nghiệm thực tiễn cho suốt khoá học Xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Đào Tạo Sau Đại Học - trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập liệu Chân thành cám ơn đồng nghiệp công tác Công ty tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình luận văn thực Xin chân thành cảm ơn đến chủ cửa hàng mỹ phẩm, hộ gia đình có người dùng mỹ phẩm Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ cung cấp cho thông tin quý giá để hồn thành trình thu thập liệu Cuối cùng, xin cảm ơn người bạn gia đình hỗ trợ động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 05 năm 2011 Người thực NGUYỄN THỊ HOÀI THANH -v- TĨM TẮT Có nhiều cơng trình nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu khách hàng thực tác giả nước Việt Nam, với đối tượng khảo sát chủng loại hàng hóa, dịch vụ khác Thị trường mỹ phẩm phát triển sôi động Việt Nam, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp, đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế ngành thương mại Sự đa dạng chủng loại, phong phú mẫu mã, kiểu dáng nguồn gốc sản xuất cung cấp sản phẩm, người tiêu dùng có nhiều hội để lựa chọn Sự cạnh tranh diễn mạnh mẽ, doanh nghiệp ln tìm cách để giữ chiếm thêm thị phần, công trình nghiên cứu lịng trung thành thương hiệu mỹ phẩm hạn chế Nhằm giúp doanh nghiệp mỹ phẩm xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu có sở khoa học, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, góp phần phát triển bền vững thị trường mỹ phẩm, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài Mỹ phẩm sản phẩm làm đẹp bên cạnh cịn mặt hàng kén người sử dụng có ảnh hưởng tới sức khỏe người Đây thị trường có qui mơ tương đối rộng ngày gia tăng, có phân khúc thành loại: thị trường mỹ phẩm cao cấp, phổ thơng mỹ phẩm bình dân Mục tiêu nghiên cứu (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng, (2) Xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng, (3) Đưa số gợi ý giúp nâng cao mức độ trung thành thương hiệu mỹ phẩm khách hàng thị trường thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng hoàn thiện vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mô hình Mẫu quan sát định tính thơng qua vấn sâu 20 khách hàng shop mỹ phẩm Nghiên cứu thức thực thơng qua bảng câu hỏi phát đến 250 phụ nữ có dùng mỹ phẩm Sử dụng cơng cụ phân tích liệu: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha), T-test, ANOVA, hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 16.0 -vi- Kết nghiên cứu cho thấy khơng có phân biệt lòng trung thành thương hiệu khách hàng mỹ phẩm cao cấp, phổ thông mỹ phẩm bình dân Lịng trung thành thương hiệu (BL) chịu tác động nhân tố, BL chịu ảnh hưởng mạnh Chất lượng cảm nhận (Beta=0.318), Sự lôi nhân cách thương hiệu (Beta=0.223), Yêu mến thương hiệu (Beta=0.191) Ham muốn thương hiệu (Beta=0.150) Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả có hàm ý cho doanh nghiệp để tạo dựng nâng cao lòng trung thành khách hàng, nên quan tâm đầu tư xây dựng nhân tố nói trên, đặc biệt quan tâm chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm, nâng cao lôi nhân cách thương hiệu, yêu mến thương hiệu khách hàng thúc đẩy ham muốn thương hiệu họ -vii- ABSTRACT There have been many studies on the brand loyalty of Scientists, who have made overseas and in Vietnam to survey the object is the category of goods and different services Cosmetics market is quite exciting development in Vietnam, bringing revenue to the enterprise, an important contribution to economic development and trade Products diversity, rich in design, style and origin of production and supply of products, consumers have more opportunities to choose from Competition are strong, businesses are always looking for ways to keep market share and accounted for more markets, but the research on loyalty of cosmetics brand is very limited To help businesses determine of the factors affecting brand loyalty, to meet the increasing requirements of customers, creating a healthy competitive environment, contributing to development sustainable cosmetics market, I had researched this thesis The cosmetic is beauty products, and have affect human health This market is relatively wide scale and is growing, there is a segment of the type: high class cosmetics market, ordinary and common Research Objective (1) Identify the factors that influence, (2) Determine level the impact of influencing factors, (3) Provide some suggestions to help improve the level loyalty of brand from customers in the cosmetics markets in Ho Chi Minh City The research was conducted through two main stages: (1) Research qualitative to develop and complete the interview, (2) quantitative research to gather, analyze survey data, as well as estimating and testing models The research qualitative through in-depth interview 20 customers in the cosmetics shop Formal studies are carried out through questionnaires delivered to 250 women are using cosmetics in Ho Chi Minh City Using data analysis tools: the descriptive statistics, factor analysis to explore (EFA), control scale (Cronbach 's Alpha), T-test, ANOVA, multivariate regression with the software SPSS 16.0 -viii- Research results showed no discriminatory of brand loyalty among customers of high class cosmetics market, ordinary and cosmetics common Brand loyalty (BL) are affected by the four factors, but best strong by the perceived quality (Beta = 0.318), attractiveness of brand personality (Beta = 0.223), cherishing of brand (Beta = 0.191) and desire of brand (Beta = 0.150) Based on research findings, I give some recommendations for businesses to create and enhance customer loyalty, should consider the construction above four factors, which particularly interested perceived quality of customer for the products, attractiveness of brand personality, brand love of customers and desire of brand -ix- MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ .iii  LỜI CẢM ƠN iv  TÓM TẮT v  ABSTRACT vii  MỤC LỤC ix  DANH MỤC BẢNG BIỂU xii  DANH MỤC HÌNH VẼ xii  CHƯƠNG 1  TỔNG QUAN 1  1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1  1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5  1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5  1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 5  1.5 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 6  CHƯƠNG 2  CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 8  2.1 GIỚI THIỆU 8  2.2 KHÁI QUÁT MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA MỸ PHẨM VÀ THỊ TRƯỜNG MỸ PHẨM 8  2.2.1 Khái niệm mỹ phẩm 8  2.2.2 Đặc điểm mỹ phẩm 8  2.2.3 Đặc điểm thị trường mỹ phẩm 9  2.2.4 Quá trình phát triển thực trạng thị trường mỹ phẩm Tp.HCM 9  2.2.5 Một số thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da phổ biến giới 14  2.3 THƯƠNG HIỆU VÀ LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 16  2.3.1 Thương hiệu 16  2.3.2 Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu 17  2.3.3 Lòng trung thành thương hiệu 19  2.3.4 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 20  -x- 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24  2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27  CHƯƠNG 3  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30  3.1 GIỚI THIỆU 30  3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30  3.2.1 Nghiên cứu định tính 30  3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30  3.3 CÁC THANG ĐO 32  3.3.1 Thang đo biến độc lập 33  3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc 34  3.4 TÓM TẮT 35  CHƯƠNG 4  PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36  4.1 GIỚI THIỆU 36  4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 36  4.2.1 Tỷ lệ hồi đáp 36  4.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 36  4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG 40  4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo lý thuyết 40  4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42  4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 46  4.5 PHÂN TÍCH MƠ TẢ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU 49  4.6 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 52  4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 52  4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 55  4.8.1 Phân biệt lòng trung thành thương hiệu theo độ tuổi (ANOVA) 55  4.8.2 Phân biệt lòng trung thành thương hiệu theo thu nhập (ANOVA) 57  4.8.3 Phân biệt lòng trung thành thương hiệu theo nghề nghiệp (ANOVA) 58  4.8.4 So sánh khác biệt biến nghiên cứu phân khúc dòng thương hiệu bình dân, phổ thơng cao cấp 59  69 PHỤ LỤC Phụ lục DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Phần giới thiệu Xin chào chị, tơi tên Nguyễn Thị Hồi Thanh Hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu mỹ phẩm TPHCM”, mong chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ chị góp ý cho đề tài nghiên cứu xin lưu ý khơng có ý kiến hay sai Tất ý kiến trung thực bạn đóng góp vào thành cơng nghiên cứu - Khi định mua mỹ phẩm chăm sóc da, chị có quan tâm đến thương hiệu (nêu số tên thương hiệu) mỹ phẩm khơng? - Nếu thay đổi mỹ phẩm mua mỹ phẩm mới, chị có chọn mua lại thương hiệu mỹ phẩm mà chị sử dụng khơng? Vì sao? - Chị cảm thấy mỹ phẩm chị sử dụng tốt hay khơng tốt? Phần I Chất lượng cảm nhận Theo bạn thuộc tính mỹ phẩm chăm sóc da mà bạn cho quan trọng? Vì sao? Bây đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết (1) Các bạn có hiểu câu hỏi không? (2) Theo bạn câu hỏi muốn nói lên điều gì? (3) Nếu đánh giá chất lượng thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da cần thêm bớt gì? Tại sao? Chất lượng X đáng tin cậy Tôi tin X dầu gội có chất lượng thấp Tơi cho dùng X tiện lợi Bao bì X trơng đẹp mắt II Ham muốn thương hiệu 70 Thích thú thương hiệu Khi nói bạn thích thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da đó, bạn nghĩ điều gì? Vì bạn nghĩ vậy? Những dấu hiệu nói lên thích thú bạn với thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da? Nếu bạn thích thương hiệu mỹ phẩm bạn có ý định mua khơng? Bây tơi đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết (1) Các bạn có hiểu câu hỏi khơng? (2) Theo bạn câu hỏi muốn nói lên điều gì? (3) Nếu đánh giá mức độ thích thú bạn thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da cần thêm bớt gì? Tại sao? Tơi thích X thương hiệu khác Tơi thích dùng X thương hiệu khác Tôi tin dùng X xứng đáng đồng tiền thương hiệu khác Xu hướng tiêu dùng Khi bạn có ý định mua mỹ phẩm chăm sóc da bạn nghĩ điều gì? Những dấu hiệu nói lên ý định mua hàng bạn? Vì sao? Bây tơi đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết (1) Các bạn có hiểu câu hỏi khơng? (2) Theo bạn câu hỏi muốn nói lên điều gì? (3) Nếu đánh giá mức độ ý định bạn mua thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da cần thêm bớt gì? Tại sao? Khả mua X cao Tôi nghĩ rằng, mua mỹ phẩm chăm sóc da, tơi mua X Xác suất mua mỹ phẩm X cao Tôi tin rằng, muốn mua X III Gắn kết thương hiệu Khi bạn có gắn kết với thương hiệu X bạn nghĩ điều gì? Những dấu hiệu nói lên gắn kết bạn? Vì sao? Bây đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết (1) Các bạn có hiểu câu hỏi khơng? (2) Theo bạn câu hỏi muốn nói lên điều 71 gì? (3) Nếu đánh giá mức độ gắn kết bạn thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da cần thêm bớt gì? Tại sao? Thành cơng thương hiệu thành cơng tơi Tơi thích thú với liên quan đến thương hiệu Khi ca ngợi thương hiệu này, tơi cảm thấy khen ngợi Khi tơi nói thương hiệu này, thường dùng từ “Chúng tôi” (We) “Họ” (They) Nếu có câu chuyện phương tiện truyền thơng phê bình thương hiệu này, tơi cảm thấy xấu hổ Nếu có phê bình thương hiệu này, tơi cảm thấy bị xúc phạm IV Sự lôi nhân cách thương hiệu Khi bạn bị lôi nhân cách thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da bạn nghĩ điều gì? Những dấu hiệu nói lên việc bạn bị lơi nhân cách thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da đó? Vì sao? Bây đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết (1) Các bạn có hiểu câu hỏi khơng? (2) Theo bạn câu hỏi muốn nói lên điều gì? (3) Nếu đánh giá mức độ bị lôi bạn nhân cách thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da cần thêm bớt gì? Tại sao? X hấp dẫn X thực có ích X đặc trưng Chân thành cảm ơn bạn dành thời gian để tham gia nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu! 72 Phụ lục KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH Tác giả tiến hành khảo sát định tính phương pháp vấn sâu 20 khách hàng sử dụng loại mỹ phẩm chăm sóc da khác thành phố Hồ Chí Minh Việc khảo sát cho phép tác giả định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm kiểm định giả thuyết thông qua hàm hồi quy Kết việc khảo sát định tính dùng để kiểm định giả thuyết thứ nhất: Có tồn nhân tố: Chất lượng cảm nhận, Ham muốn thương hiệu, Hành vi truyền miệng, Sự lôi nhân cách thương hiệu người tiêu dùng thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da mà họ sử dụng Dàn vấn định tính thể chi tiết phần phụ lục Kết khảo sát định tính cho thấy, hầu hết người tiêu dùng sử dụng loại mỹ phẩm chăm sóc da cho chọn mua mỹ phẩm chăm sóc da, họ quan tâm đến thương hiệu loại mỹ phẩm chăm sóc da khác Nhưng có người chưa nghe tên thương hiệu, ví dụ NARS Hầu hết đồng ý với nhận định có tồn nhân tố Chất lượng cảm nhận, Ham muốn thương hiệu, Hành vi truyền miệng, Sự lôi nhân cách thương hiệu Họ cảm nhận lôi thương hiệu, cho có loại mỹ phẩm chăm sóc da, họ vừa nhìn thấy thích, ấn tượng so với loại mỹ phẩm chăm sóc da khác Có 20/20 người hỏi cho quan tâm đến chất lượng loại mỹ phẩm chăm sóc da mà họ sử dụng Có 14/20 người hỏi cho họ thích thú muốn tiêu dùng số thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da mà họ biết, họ thực ham muốn sở hữu sản phẩm Có 17/20 người hỏi cho biết họ có gắn bó với thương hiệu mà họ sử dụng thích thú tìm hiểu thơng tin liên quan đến thương hiệu Có 15/20 người hỏi cho biết họ thực bị lôi nhân cách thương hiệu mỹ phẩm họ 73 sử dụng, họ thương hiệu thật có ích thương hiệu khác Và có 10/20 người hỏi cho họ trung thành với thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da, họ sử dụng sản phẩm kèm theo, kem nền, phấn mắt,… Từ kết khảo sát này, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát với 250 khách hàng 74 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Phỏng vấn viên: .Ngày vấn: Địa điểm vấn: Kính chào chị! Tơi Nguyễn Thị Hồi Thanh, học viên cao học Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm địa bàn Tp.HCM Kính mong chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi hoàn thành bảng khảo sát bên Trong vấn khơng có quan điểm, thái độ hay sai cả, tất ý kiến chị hữu ích cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác chân tình chị I Mở đầu, xin chị vui lòng cho biết thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da chị sử dụng: □Clinique □ Shiseido □Lancôm □L’Ocitane □ L’Oreal Paris □Nivea □Acness □Hazeline □Essane □Pond’s □Biona □Dermalogica □ Maybelline □Clairins □Eversoft □Chanel □Avon □Clear&Clean □Thorakao □Debon □Biore □ Olay □Estee Lauder □ 3A □Khác ……… Để ngắn gọn xin ký hiệu X thương hiệu mỹ phẩm chị sử dụng Chị sử dụng mỹ phẩm X: II □ Đôi □ Thường xuyên Tiếp theo, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý chị qua phát biểu thương hiệu mỹ phẩm chăm sóc da chị sử dụng cách đánh dấu vào thích hợp, theo thang điểm từ đến 5, với quy ước: = Rất khơng đồng ý/ Hồn tồn phản đối = Không đồng ý/ Phản đối = Trung hòa = Đồng ý = Rất đồng ý 75 Thang đo Mức độ đồng ý Chất lượng cảm nhận X giúp da trắng hồng tự nhiên □ □ □ □ □ X làm da trở nên mịn màng □ □ □ □ □ X khơng gây kích ứng da □ □ □ □ □ X tiện lợi sử dụng □ □ □ □ □ Mùi X dễ chịu □ □ □ □ □ Thời gian hứa hẹn để đạt kết mong muốn X nhanh (Ví dụ trắng da 10 ngày) □ □ □ □ □ Một cách tổng quát chất lượng X cao □ □ □ □ □ Ham muốn thương hiệu Tơi thích X thương hiệu khác □ □ □ □ □ Tơi thích dùng X thương hiệu khác □ □ □ □ □ 10 Tôi tin dùng X đáng đồng tiền thương hiệu khác □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 13 Giá X hợp túi tiền □ □ □ □ □ 14 Tôi tin rằng, muốn mua X □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 11 Khả chọn mua X cao 12 Tơi nghĩ rằng, có kế hoạch mua mỹ phẩm chăm sóc da, tơi mua X Gắn kết thương hiệu 15 Thành cơng X thành cơng tơi 76 Thang đo 16 Tơi thích thú với liên quan đến X Mức độ đồng ý □ □ □ □ □ 17 Khi ca ngợi X, tơi cảm thấy khen ngợi □ □ □ □ □ 18 Nếu có câu chuyện phương tiện truyền thơng phê bình X, cảm thấy e ngại □ □ □ □ □ 19 Nếu có phê bình thương hiệu này, tơi cảm thấy bị xúc phạm □ □ □ □ □ Sự lôi nhân cách thương hiệu Theo đặc tính X thực hấp dẫn (bao bì đẹp, hương thơm quyến rũ) □ □ □ □ □ 21 Theo tơi X thực có ích □ □ □ □ □ 22 Theo tơi đặc tính X có đặc trưng □ □ □ □ □ Lòng trung thành thương hiệu 23 Tôi cho khách hàng trung thành mỹ phẩm X □ □ □ □ □ 24 Khi mua mỹ phẩm chăm sóc da, X lựa chọn □ □ □ □ □ 25 Tôi không mua mỹ phẩm chăm sóc da khác có X cửa hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 20 26 Tơi tìm mua X ko mua loại khác 27 Tôi mua thêm sản phẩm khác X phấn trang điểm, kem dưỡng mắt, … 77 III THÔNG TIN CÁ NHÂN Trong phần này, xin chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân: 28 Chị thuộc nhóm tuổi đây: 24 24 – 30 30 – 35 35 – 40 40 29 Xin chị vui lòng cho biết nghề nghiệp tại: Học sinh,sinh viên Công nhân/Lao động Bác sĩ/Giáo viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh Quản lý Khác: ………………… Nghệ thuật 30 Mức thu nhập hàng tháng chị là: < triệu – triệu – triệu – 10 triệu ≥ 10 triệu Trên nội dung bảng khảo sát Trong trường hợp chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu này, vui lòng để lại địa email: …………………………………………… liên hệ với tác giả qua email: hthanhmba09@yahoo.com Chân thành cảm ơn hợp tác chị 78 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance 816 1.894E3 231 000 Cumulative % Total 8.599 1.913 1.561 1.204 950 39.084 8.695 7.097 5.475 4.318 39.084 47.779 54.876 60.350 64.668 918 4.173 68.841 759 3.451 72.291 687 3.123 75.414 678 3.081 78.495 10 555 2.523 81.018 11 507 2.304 83.322 12 482 2.189 85.511 13 468 2.128 87.638 14 448 2.036 89.674 15 385 1.751 91.425 16 357 1.621 93.045 17 325 1.477 94.522 18 298 1.354 95.876 19 282 1.280 97.157 20 245 1.116 98.272 21 208 946 99.219 22 172 781 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 8.599 1.913 1.561 1.204 % of Variance 39.084 8.695 7.097 5.475 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative % Total Variance % 39.084 47.779 54.876 60.350 3.827 3.486 3.257 2.706 17.397 15.847 14.805 12.301 17.397 33.244 48.049 60.350 79 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo % of Cumulative nent Total Variance % 8.186 1.907 1.540 1.186 942 38.983 9.079 7.336 5.649 4.488 38.983 48.062 55.398 61.046 65.534 776 3.697 69.232 707 3.365 72.596 685 3.260 75.857 668 3.180 79.037 10 540 2.571 81.608 11 492 2.343 83.951 12 471 2.242 86.193 13 448 2.133 88.326 14 406 1.935 90.261 15 379 1.804 92.064 16 352 1.675 93.739 17 323 1.540 95.279 18 296 1.411 96.690 19 277 1.319 98.009 20 245 1.166 99.176 21 173 824 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .818 1.743E3 210 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.186 1.907 1.540 1.186 % of Variance 38.983 9.079 7.336 5.649 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % of % Total Variance 38.983 48.062 55.398 61.046 3.808 3.506 3.123 2.383 18.134 16.695 14.869 11.348 Cumulative % 18.134 34.829 49.698 61.046 80 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CHO CÁC BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 493.827 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.554 71.075 71.075 498 9.953 81.028 394 7.889 88.917 294 5.878 94.795 260 5.205 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.554 % of Variance 71.075 Cumulative % 71.075 81 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY Correlations CB CB Pearson Correlation DB PQ 319** 226** 220** 451** 000 000 000 000 172 172 172 172 172 319** 239** 248** 444** 000 000 000 Sig (2-tailed) N DB PQ Pearson Correlation BL Sig (2-tailed) 000 N 172 172 172 172 172 226** 239** 325** 471** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 172 172 172 172 172 220** 248** 325** 516** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 172 172 172 172 172 451** 444** 471** 516** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 172 172 172 172 Pearson Correlation ABP Pearson Correlation BL ABP Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 172 82 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed ABP, CB, PQ, DBa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: BL Model Summary Model R R Square 714a Adjusted R Square 510 Std Error of the Estimate 499 47292 a Predictors: (Constant), ABP, CB, PQ, DB ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.923 9.731 Residual 37.351 167 224 Total 76.274 171 F Sig 43.508 000a a Predictors: (Constant), ABP, CB, PQ, DB b Dependent Variable: BL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B -.031 316 CB 249 091 DB 167 PQ ABP (Constant) Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.097 923 191 2.742 007 606 1.649 079 150 2.113 036 579 1.727 329 073 318 4.497 000 588 1.701 262 083 223 3.168 002 590 1.694 a Dependent Variable: BL 83 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Nguyễn Thị Hồi Thanh Giới tính: Nữ Ngày sinh: 1985 Nơi sinh: Hà Tĩnh Địa liên lạc: Số 99 – Nguyễn Trãi – Phường Phú Thủy – TP Phan Thiết – Bình Thuận Email: ngthihoaithanh@gmail.com Điện thoại: (+84)919-693-939 Quá trình đào tạo: 2003-2008: Sinh viên Đại học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Địa Tin học – Xây dựng, khóa 2003 2009-2011: Học viên Cao học Trường ĐH Bách Khoa Tp.HCM, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khố 2009 Q trình cơng tác: 2008 – 2009 : Trung tâm Địa Tin học – Khu công nghệ phần mềm đại học Quốc gia TPHCM 2009-nay : Công ty WADECO.JSC ... TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu mỹ phẩm TPHCM II- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm thành phố Hồ chí Minh. .. nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm thành phố Hồ chí Minh (TP. HCM) Xác định mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu mỹ phẩm. .. trung thành thương hiệu 20 2.3.4 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu Lòng trung thành người tiêu dùng thương hiệu nói lên xu hướng người tiêu dùng mua sử dụng thương