Dịch vụ tham khảo số vừa là cơ hội cho các thư viện khẳng định vai trò quan trọng của mình trong các cơ sở đào tạo, nó không chỉ giúp chuyển đổi cách thức tương tác trực tiếp với ngườ[r]
(1)VÀ NGHIÊN CỨU TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Dương Thị Chính Lâm1* - Phạm Bá Tồn2**
Tóm tắt: Giới thiệu quan điểm dịch vụ tham khảo số những ảnh hưởng dịch vụ đến việc hỗ trợ học tập nghiên cứu mơi trường đại học Tìm hiểu vài quan điểm về mơ hình thư viện giới thực trạng phát triển các thư viện Việt Nam, đề xuất số mơ hình phát triển dịch vụ tham khảo số thư viện đại học Bài viết mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ quản trị tri thức số thư viện đại học Việt Nam.
Từ khóa: Dịch vụ thư viện số; Nghiên cứu; học tập; Thư viện số; Dịch vụ tham khảo số.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Thư viện đại học đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ học tập, nghiên cứu tra cứu nguồn thông tin, tri thức có giá trị Với phát triển giới số thông qua việc cải tiến công nghệ, cấu kinh tế mơ hình giáo dục mới, thói quen tìm kiếm thơng tin tri thức thay đổi số lượng giá trị (Liu, 2011) Người dùng khơng có nhu cầu tra tìm đơn Google tài liệu, mà họ cần đến việc tổ chức, xếp, chọn lọc tri thức sẵn có từ tài liệu Vì vậy, dịch vụ tham khảo số đời, phát triển mạnh mẽ để cung cấp thỏa mãn nhu cầu người dùng tin môi trường
* Thạc sĩ, Thư viện Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. ** Thư viện Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia Thành phố
(2)kết nối số (Liu, 2011) Cùng với phát triển mạnh mẽ dịch vụ tham khảo số, nhiều thách thức đặt thư viện đại học, mặt trình độ chun mơn lẫn kinh phí đầu tư hỗ trợ
Thêm vào đó, nguồn tài nguyên thông tin/tri thức mở rộng với quy mô lớn đa dạng, từ tài nguyên in ấn đến tài nguyên số, bao gồm tài nguyên số hóa chỗ (Digitized resources) Từ nguồn tài nguyên số túy (Born-digital resources) đến sở liệu kho số (Digital repositories), kể nguồn tài ngun có kiểm sốt đến nguồn tài nguyên truy cập mở (Open Access, OER) Do số lượng nguồn tài nguyên số đa dạng phong phú, nên tạo áp lực lớn cho cán phụ trách dịch vụ tham khảo việc lựa chọn, xây dựng, chọn lọc để phục vụ tốt cho người học nhà nghiên cứu
Bài nghiên cứu chia sẻ giới thiệu mơ hình phát triển dịch vụ tham khảo số số thư viện giới Việt Nam Thơng qua đó, viết thách thức khả phát triển dịch vụ tham khảo số cho thư viện đại học, thay đổi vai trị thời đại biến chuyển công nghệ số
2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1 Ảnh hưởng thời đại số tới thư viện đại học
(3)thay đổi cách sinh viên tương tác với giảng giảng viên theo đề cương môn học thông qua hệ thống quản trị học tập (Learning Management Systems), tương tác với thư viện có câu hỏi thắc mắc, nhu cầu tìm kiếm thơng tin, tri thức qua tảng Web 2.0, công cụ thao tác trực tuyến theo thời gian thực
Sự đời mạng xã hội Facebook, Instagram hay Twitter làm thay đổi cách thức người giao tiếp từ trực tiếp sang trực tuyến, xóa bỏ rào cản mặt không gian thời gian; email thay đổi cách người chuyển văn làm việc nghiên cứu (Webster, 2006) Với hỗ trợ từ quan điểm STEM không gian kiến tạo (Makerspace), giúp nâng cao vai trị cơng nghệ để thúc đẩy cho việc sáng tạo, tiềm mang tính cách mạng việc giáo dục xã hội tri thức (Branigan-Pipe, 2017) Sự chuyển biến nhanh công nghệ, không thư viện đại học phải nỗ lực để thích nghi việc đáp ứng nhu cầu tin ngày cao người dùng tin, mà cịn tạo khơng gian học tập góp phần thúc đẩy nhu cầu học tập suốt đời (Farkas, 2015)
(4)and Information Technology Association-LITA, 1999 trích Lankes, 2004) vai trò người nhân tố định đến thành công thư viện, người hiểu biết dẫn người dùng tin chạm tới tri thức cần thiết, khai thác tối đa giá trị nguồn tài nguyên thư viện Sự biến chuyển công nghệ phương thức giảng dạy thay đổi, làm cho vai trò thư viện đại học trở nên thiết yếu việc hỗ trợ học tập nghiên cứu thông qua việc cung cấp tư vấn dịch vụ tham khảo số người dùng tin
2.2 Các quan điểm dịch vụ tham khảo số
Dịch vụ tham khảo xuất phát triển với tảng nguồn tài nguyên, biên mục, phân loại hệ thống tra cứu để hỗ trợ người dùng tìm kiếm thông tin tối ưu (Jan, 2018) Tuy nhiên, thời đại chuyển đổi số kỷ XXI, dịch vụ tham khảo đưa vào môi trường số (Digital Environment) không đơn hỗ trợ người dùng truy cập tới nguồn tài nguyên tri thức số khơng gian vật lý, mà cịn hỗ trợ từ xa thời gian thực giúp tiết kiệm thời gian hiệu cho người dùng tin (Jan, 2018) Hiện nay, có nhiều quan điểm bàn luận xung quanh cách thức định hình dịch vụ tham khảo số, quan điểm góc nhìn miêu tả xác cụ thể dịch vụ
Dịch vụ tham khảo số có nhiều cụm từ tham chiếu đến, theo Liu (2011, tr.195) bao gồm: ”
- Dịch vụ tham khảo số (Digital Reference Service); - Dịch vụ tham khảo ảo (Virtual Reference Service);
- Dịch vụ tham khảo trực tuyến (Online Reference Service); - Dịch vụ tham khảo điện tử (Electronic Reference Service); - Dịch vụ hỏi đáp trực tuyến với cán thư viện (Ask a/the librarian service);
(5)Hình 1: Bảng khảo sát thông dụng thuật ngữ dịch vụ tham khảo số
Theo khảo sát nhóm cán thư viện Đức trích Liu (2011) cụm từ phổ biến tham chiếu đến dịch vụ tham khảo số số thư viện giới, cho thấy rằng, cụm từ "dịch vụ hỏi đáp trực tuyến" với cán thư viện phổ biến thấp tham khảo Qua khảo sát trên, tác giả cho thấy có nhiều tên gọi để tham chiếu đến dịch vụ tham khảo số phổ biến dịch vụ Ask a Librarian thể Website thư viện tên gọi cho dịch vụ tham khảo số Tuy nhiên, cụm từ "dịch vụ tham khảo số" cụm từ rõ ràng phản ánh chất dịch vụ chuyên gia thư viện thông tin học bàn luận suốt thời gian phát triển thư viện (Liu, 2011)
(6)(1999, trích Kadir & Dollah, 2006) dịch vụ tham khảo số phải hệ thống mà người dùng tin đưa câu hỏi nhận câu trả lời cán thư viện thông qua phương tiện thông tin truyền thông (email, trả lời trực tuyến, biểu mẫu website), người trực điện thoại tổng đài
Mỗi quan điểm mô tả dịch vụ tham khảo số đưa cách lập luận theo nhiều khía cạnh dịch vụ Như McClure Lankes (n.d.), Janes, Carter Memmott (1999) trình bày khía cạnh phương tiện thơng tin truyền thơng hỗ trợ hỏi đáp cán thư viện Còn Wasik (được trích Liu, 2011) Lankes (1998) nêu tảng để người dùng tin cán thư viện kết nối với chuyên gia mạng Internet, giúp tạo gặp gỡ với chuyên gia, tảng sơ khởi cho dịch vụ tham khảo số, khác biệt tham khảo truyền thống tham khảo số Quan điểm hai chuyên gia Wasik Lankes cho rằng, dịch vụ thư viện số có tiềm khai thác phát triển lớn, không bị bó hẹp cơng nghệ thơng tin truyền thơng mạng xã hội, mà cịn kết hợp với không gian ảo (cyberspace) để kiến tạo dịch vụ tham khảo hệ Theo Liu (2011) Kadir & Dollah (2006), quan điểm dịch vụ tham khảo số nêu đặc tính cần có, là:
- Nền tảng sử dụng
- Đối thoại kết nối người với người - Giao diện hỏi đáp
- Nguồn tài nguyên số kết nối
(7)3 VAI TRÒ CỦA CÁN BỘ THAM KHẢO SỐ ĐỐI VỚI VIỆC HỖ TRỢ NGHIÊN CỨU VÀ HỌC TẬP
Cán tham khảo biết đến “người trung gian người dùng tin nguồn thông tin, tri thức”, người dẫn “nguồn siêu xa lộ thông tin” (Schement, 2002, tr 867, trích dẫn Kadir & Dollah, 2006) Trong hai thập kỷ gần đây, vai trò cán tham khảo thư viện thay đổi cách nhanh chóng phương tiện phương thức làm việc Với nhiều nguồn tài nguyên tri thức số, việc ứng dụng nhiều công nghệ việc giao tiếp tương tác tới người dùng tin Thêm vào đó, vai trị thư viện đại học thay đổi, trọng vào việc hỗ trợ nghiên cứu, học tập với mức độ phức tạp giá trị tri thức cao (không thông tin tổng quát, bản) Cùng với đời vị trí mới, cán thư viện chuyên trách môn (Subject-specific librarian, Liaison Librarian) (Osborn, 2017) cán thư viện hỗ trợ nghiên cứu thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ thơng tin đến người dùng tin vừa nhanh chóng, đảm bảo chất lượng nội dung thông tin, tri thức Thư viện đại học ngày thể rõ vai trò quan trọng thơng qua việc phát triển dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu người dùng tin, dịch vụ tham khảo số góp phần làm đa dạng dịch vụ hỗ trợ học tập cho sinh viên Dịch vụ tham khảo số tồn hai dạng thức, dịch vụ tham khảo số đồng (Synchronous Reference Service) dịch vụ tham khảo số không đồng (Asynchronous Reference Service) (Jan, 2018) Dịch vụ tham khảo số đồng mô tả dạng dịch vụ trao đổi thông tin, hỗ trợ người dùng tin “thời gian thực” (Real-time) (Jan, 2018) giúp việc trả lời cung cấp thông tin kịp thời, nhanh chóng tối ưu
(8)Conference/ Live Stream) bao gồm công nghệ Zoom, Google Meet, Skype, Viber, ; dịch vụ hỏi đáp tự động (Digital/Virtual Reference Robot) dựa phát triển mạng Internet, ngành khoa học máy tính máy học (Learning Machine), trí tuệ nhân tạo (AI), tảng ES phân tích ngơn ngữ, khởi tạo chế trả lời tin nhắn tự động liên kết với mạng Internet để cung cấp thơng tin xác thơng qua thuật tốn lập trình sẵn Francoeur (2002, trích Singh, 2004), Chandwani (2018, trích Jan, 2018) giới thiệu dịch vụ tham khảo số không đồng bao gồm: Dịch vụ tham khảo qua email, câu hỏi, nhu cầu tin gửi thơng qua địa email thức thư viện, vừa giúp người dùng tin nhận đầy đủ thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn tri thức, vừa giúp cán tham khảo có thời gian kiểm chứng thơng tin xác xếp thông tin cách khoa học trước gửi đến người dùng tin Dịch vụ tham khảo qua website, nguồn đáng tin cậy cho người dùng tin trường, đồng thời cán thư viện dễ dàng tiếp cận thông tin người dùng tin, giúp giới hạn đào sâu nguồn thông tin, tri thức phù hợp với nhu cầu sử dụng người nhóm người dùng tin
(9)chuyên sâu vào vấn đề/đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên quan tâm Qua đó, giúp sinh viên có thêm kỹ để giải vấn đề việc tự đặt nghi vấn cho vấn đề nghiên cứu (Skeptical Point), cách xếp vấn đề cần giải phân cơng cơng việc, ngồi vấn đề cung cấp thông tin túy
Bên cạnh việc giúp đỡ sinh viên học tập, cán tham khảo số cịn có vai trị quan trọng hỗ trợ nghiên cứu cho nghiên cứu viên Sau nhà nghiên cứu xác định câu hỏi, vấn đề đề tài nghiên cứu, cán tham khảo hỗ trợ cách cung cấp danh mục tài liệu, sở liệu phù hợp, dataset (tạm dịch liệu nghiên cứu sơ cấp) hỗ trợ cho đề tài nghiên cứu Dịch vụ tham khảo số không giúp nhà nghiên cứu tiếp cận danh mục tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mà mang đến cho cho họ tổng quan lịch sử nghiên cứu đề tài đó, giúp người nghiên cứu có góc nhìn sơ khởi thuật ngữ, thay đổi quan điểm, thơng qua nhà nghiên cứu điều chỉnh, định hướng đề tài làm tránh bị trùng lặp kế thừa thành nghiên cứu tiền nhiệm Các cán tham khảo vừa cung cấp danh mục tài liệu tham khảo phù hợp, vừa mang đến nhìn tổng quan giúp định hướng phần cho nghiên cứu tác giả
Với hỗ trợ công cụ ngày đại, dịch vụ tham khảo số dần đóng vai trị thiết yếu số dịch vụ cung cấp thông tin thư viện, trung tâm học liệu, trung tâm thông tin - thư viện, không hỗ trợ sinh viên tìm kiếm thơng tin, tri thức xác chuyên sâu phục vụ học tập, mà giúp học giả định hướng củng cố nguồn tư liệu tham khảo quý giá việc trích dẫn cơng trình khoa học Cán tham khảo đóng vai trị nguồn lực quan trọng cho phát triển cho dịch vụ tham khảo số bên cạnh tiến khoa học - kỹ thuật
4 MƠ HÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THAM KHẢO SỐ HỖ TRỢ NGHIÊN CỨU VÀ HỌC TẬP
4.1 Một số mơ hình dịch vụ tham khảo thư viện giới
(10)Với đời World Wide Web, thư viện nhanh chóng phát triển dịch vụ thông qua biểu mẫu Web để gia tăng lượng tương tác người dùng tin tổ chức cung cấp dịch vụ tham khảo số Vào đầu năm 1990, dịch vụ tham khảo số bắt đầu xuất không liên kết với thư viện Các dịch vụ tham khảo số thường gọi dịch vụ “AskA” Đại diện cho xu hướng đời Thư viện Công cộng trực tuyến (IPL, ipl2: The Internet Public Library) Đây trang Web phi lợi nhuận sinh viên điều hành quản lý liên hiệp (consortium), đứng đầu Đại học Drexel có trụ sở Philadelphia, Pennsylvania, US IPL có nguồn gốc từ Trường Michigan School of Information Sau họ chuyển máy chủ nhân viên đến Đại học Drexel Tháng năm 2007, ”IPL Consortium” điều hành IPL, gồm 15 trường đại học; Đại học Michigan Trường Drexel College of Computing and Informatics tổ chức trang Web này, tài trợ Institute of Museum and Library Services, Drexel sử dụng trang Web “trung tâm đào tạo công nghệ” cho nhân viên thư viện số
Người dùng tin đặt câu hỏi tình nguyện viên thư viện học viên sau đại học ngành Thông tin – Thư viện xây dựng trả lời câu hỏi IPL khai trương ngày 17 tháng năm 1995 đến ngày tháng năm 2010 sáp nhập với Librarians’ Internet Index để trở thành IPL2 IPL ngừng hoạt động hoàn toàn vào ngày 30 tháng năm 2015 Năm 2020, IPL Barnes Noble Education mua lại thay đổi giao diện, IPL giống kho lưu trữ luận cho sinh viên, người dùng phải trả tiền cho dịch vụ cung cấp tiểu luận thông qua paywall IPL2 định hướng vai trò phát triển thư viện giới kỹ thuật số để trở thành phịng thí nghiệm học tập ảo cho việc nghiên cứu dịch vụ thông tin công nghệ
(11)Ask A Librarian (http://www.ask-a-librarian.org.uk) xem dịch vụ tài liệu tham khảo kỹ thuật số lâu đời nhất, cung cấp toàn quốc thư viện cơng cộng Họ khơng trả lời câu hỏi từ nơi giới, mà giành giải thưởng từ đánh giá Web, giải thưởng điển hình dịch vụ bàn tham chiếu ảo năm 1999 (http://www.vrd.org/AskA/Exempample.shtml) Hiện có số dịch vụ tham khảo theo khu vực khắp Vương quốc Anh bao gồm Ask A Librarian Ask Cymru (dịch vụ tiếng Wales tiếng Anh), Enquire (Chính phủ tài trợ thông qua People’s Network Ask Scotland Ask Scotland tạo quan cố vấn Chính phủ Scotland thư viện, SLIC (Thư viện Scotland Hội đồng Thông tin), sử dụng QuestionPoint tài trợ Public Library Quality Improvement Fund (PLQIF) vào tháng năm 2009
Thư viện Mỹ Vương quốc Anh sử dụng dịch vụ tham khảo ảo họ cách sử dụng phần mềm trò chuyện Facebook, YouTube, blog, del.icio.us, Flickr, v.v để cung cấp dịch vụ trực tuyến Thư viện Vương quốc Anh Úc hợp tác phát triển dịch vụ mang tên “Chasing the Sun” cách sử dụng phần mềm QuestionPoint để cung cấp dịch vụ trò chuyện tham khảo số toàn thời gian (all-hour) Mục tiêu thư viện y khoa, nơi truy vấn tham khảo từ chuyên gia y tế xảy lúc ngày đêm trường hợp khẩn cấp y tế Vào tháng năm 2011, QuestionPoint ALA thảo luận việc cung cấp dịch vụ National Ask A Librarian toàn nước Mỹ
Dịch vụ tham khảo E-mail: Đây dịch vụ đơn giản, rẻ nhất, tiết kiệm chi phí Điển hình cho dịch vụ trang sau:
Inforocket (http://www.inforocket.com) Trang dịch vụ có trả phí, mức giá từ $5 đến $75 Các câu hỏi người dùng tin trả lời chuyên gia
Askme (http://www.askme.com) Trang dịch vụ miễn phí dành cho người trả lời thông qua email
(12)Question Point (http://www.questionPoint.org) Đây dịch vụ tham khảo ảo hợp tác thư viện Quốc hội Hoa Kỳ, OCLC, Dublin Question Point kết hợp sở hạ tầng phần mềm công cụ truyền thơng với mạng lưới hợp tác thư viện tồn cầu
Britannica (http://www.britannica.com) Đây dịch vụ thông tin miễn phí Web cho phép người dùng tìm kiếm truy xuất thơng tin từ Bách khoa tồn thư Britannica số tài nguyên thông tin khác Web
Ngồi ra, người dùng tiến hành tìm kiếm truy vấn dịch vụ tham khảo qua trang Web tạo lập sẵn như:
Infoplease (http://www.infoplease.com) Internet Public Library (http://www.ipl.org) Find/svp (https://www.findsvp.com/0506.html) AskAunty Nolo (http://www.nolo.com)
Reference Desk (http://www.referencedesk.org)
Dịch vụ tham khảo email khơng có cấu trúc, nên khơng thể cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết nhu cầu người dùng Để khắc phục nhược điểm trên, đơn vụ cung cấp dịch vụ phát triển dịch vụ tham khảo thơng qua Web Điển hình xu hướng UK Public services, Ask A Librarian Vương quốc Anh, cung cấp biểu mẫu Web có cấu trúc, người dùng phải trả lời câu hỏi cụ thể, ngồi ra, người dùng tự đặt câu hỏi riêng họ Ask A Librarian: http:// www.ariadne.ac.uk/issue/13/public-libraries/ Thư viện Bách khoa của Namibia (Polytechnic library of Namibia) cung cấp dịch vụ Ask a librarian thông qua email, bên cạnh họ cịn dùng blog vào năm 2012 để người dùng tin thảo luận vấn đề mà họ quan tâm Tuy nhiên, trước thảo luận blog người dùng kiểm tra trang chủ thư viện câu hỏi quan tâm tạo lập “frequently asked questions” (FAQs) hay chưa
(13)loại hình dịch vụ tham khảo số đời để đáp ứng nhu cầu người dùng dịch vụ trợ giúp trực tiếp: Trao đổi dựa văn bản/ tin nhắn tức thời (Text based Chat/Instant messaging) Đứng đầu xu hướng thư viện công cộng hàng đầu Gates, sử dụng phần mềm Thụy Sĩ Dịch vụ trò chuyện với nhân viên thư viện mạng lưới thư viện Oregon ‘Chat with a Librarian’ service of Oregon Libraries Network (https://library.uoregon.edu/ask)
Dịch vụ Hội nghị truyền hình dịch vụ Web cam hình thức kỹ thuật số bao gồm yếu tố trực quan, tạo tương tác trực tiếp người dùng thủ thư tương tự mặt đối mặt vấn Dịch vụ hữu ích việc học từ xa, nghiên cứu ứng dụng tham khảo, tìm thấy dịch vụ thư viện ngồi khn viên trường thư viện đại học Đại học Michigan cung cấp dịch vụ hỗ trợ (IRA) cách sử dụng phần mềm liên lạc ”CUSeeMe" cho mục đích Một dịch vụ khác tương tác thông qua VoIP (Voice over Internet Protocol) Điện thoại IP công nghệ truyền thông phổ biến khác sử dụng Internet giống cách điện thoại thơng thường sử dụng máy tính có kết nối Internet phần mềm đặc biệt cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ cho loại hình dịch vụ Dịch vụ “Skype a librarian” Thư viện Đại học Ohio chấp nhận câu hỏi qua Skype (dịch vụ gọi điện qua Internet miễn phí)
Robot tham khảo số gọi Robot kỹ thuật số Ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, dịch vụ sử dụng phần mềm để tìm kiếm sở liệu câu hỏi câu trả lời tạo lập sẵn để trả lời câu hỏi thủ thư tham khảo khơng có mặt Nổi tiếng loại hình dịch vụ Ask Jeeves
(14)sơ Thành viên (chứa thông tin điểm mạnh đặc điểm đặc trưng thành viên); Request Manager (phần mềm nhập liệu, phân chia tuyến (routing) trả lời câu hỏi tham khảo); Nền tảng kiến thức Knowledge Base (cơ sở liệu tìm kiếm để trả lời câu hỏi sử dụng tương lai)
Tham khảo 24/7 (24/7 Reference): Đây mạng lưới thí điểm thành lập khu vực California, Los Angeles Orange County để cung cấp dịch vụ tham khảo thời gian trực tiếp cho khách hàng thân thiết thư viện thơng qua Internet Điển hình cho mơ hình Dự án tham khảo 24x7: Hệ thống thư viện Hợp tác xã Metropolitan (The Metropolitan Cooperative library System), có trụ sở khu vực Los Angeles
Quầy tham khảo ảo (VRD: Virtual Reference Desk): (http://www vrd.org): Dự án tài trợ Bộ Giáo dục Hoa Kỳ VRD không trả lời câu hỏi trực tiếp cung cấp tài nguyên liên kết đến chuyên gia cung cấp dịch vụ Nó cho phép đồng duyệt, gửi trang Web, tin nhắn văn bản, trình chiếu, chuyển giao trị chuyện Nó tổ chức hội nghị vấn đề tham khảo số cho chuyên gia thông tin thư viện lĩnh vực khác Bên cạnh dự án cịn có dự án khác AskERIC, Thư viện Công cộng Internet, Mạng lưới nhà khoa học MAD hoạt động
(15)bằng việc sử dụng nguồn lực địa phương tích hợp thành lĩnh vực chủ đề công nghệ thông tin để chia sẻ tài nguyên thông tin địa phương thư viện chuyên ngành, để đạt chức truy cập công cộng, mượn liên thư viện, phối hợp mua danh mục trực tuyến Hệ thống dịch vụ tham khảo thư viện số khoa học Trung Quốc hệ thống dịch vụ tham khảo bao gồm 37 đơn vị thành viên chuyên gia dịch vụ tham khảo cung cấp dịch vụ tham khảo trực tuyến cho người dùng (Guo, 2007)
Tại Malaysia, vào năm 1980, thư viện học thuật thư viện cung cấp dịch vụ tham khảo số Một dịch vụ đưa lên mạng Mr Wan Ab Kadir Wan Dollah & Mr Diljit Singh quyền truy cập điện tử vào dịch vụ tham khảo (EARS) Thư viện Dịch vụ Y tế Đại học Maryland (University of Maryland Health Services Library) Baltimore đưa vào năm 1984 Kể từ đó, số lượng thư viện học thuật thư viện công cộng cung cấp dịch vụ tham khảo e-mail tiếp tục tăng lên khiến e-mail trở thành phương tiện phổ biến để cung cấp dịch vụ tham khảo số Vào đầu năm 1990, dịch vụ AskA Librarian trở nên phổ biến Đến năm 1990, 75% số 122 thư viện thành viên ARL Association Research Libraries (Hiệp hội Nghiên cứu Thư viện) 45% thư viện hàn lâm cung cấp dịch vụ tham khảo kỹ thuật số qua thư điện tử biểu mẫu web
Các dịch vụ tham khảo số thư viện học thuật Malaysia gồm: Dịch vụ truy vấn từ xa (Remote Enquiry Services): cho phép người dùng đặt truy vấn thông qua biểu mẫu web, thường thông qua liên kết “Liên hệ với chúng tơi” menu
Catalogue on Web
(16)FAQs Page: Câu hỏi thường gặp trình bày rõ ràng giảm số lượng câu hỏi lặp lặp lại đơn giản
Interactive Services: Dịch vụ tương tác bao gồm kiểm tra tình trạng cho mượn tiền phạt, gia hạn trực tuyến, mua mới, đặt trước sách có tính phí, đề xuất mua yêu cầu cho mượn thư viện
Resources Remotely Available: Các thư viện cung cấp liên kết đến sở liệu đăng ký Thư viện số ACM, AIDSearch, ProQuest, Ebscohost, Trung tâm thông tin tài nguyên giáo dục (ERIC), v.v Một số dịch vụ bị hạn chế cộng đồng đại học; chúng yêu cầu sử dụng tên đăng nhập mật thích hợp cho số sở liệu
Links to Other OPACs: cung cấp đường links tới OPACs thư viện lãnh thổ
4.2 Những hội thách thức dịch vụ tham khảo số thư viện số Việt Nam
Trong xu chuyển đổi số, thư viện đại học đối diện với nhiều thay đổi sách, phương thức dạy học nhận thức, hành vi người dùng tin công cụ tra cứu Dịch vụ tham khảo số vừa hội cho thư viện khẳng định vai trị quan trọng sở đào tạo, khơng giúp chuyển đổi cách thức tương tác trực tiếp với người dùng tin, mà thiết lập khả phục vụ nhu cầu tin nơi, lúc; Nhưng đồng thời thách thức thư viện mặt nhân việc hướng dẫn phát triển khả tri nhận công nghệ số (Digital Literacy) người dùng tin, để khai thác tối ưu nguồn thông tin tri thức số thư viện sở liệu tri thức mở
+Cơ hội phát triển dịch vụ tham khảo số
(17)viên nghiên cứu viên quan hành khác tài liệu, CSDL, yêu cầu thông tin khác
Hiện nay, thư viện thành viên Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ mượn liên thư viện hệ thống, có nhu cầu tin lĩnh vực cán tham khảo sử dụng dịch vụ liên thư viện để tìm, mượn tài liệu in tài liệu số tập hợp thành danh sách liệu toàn văn in xây dựng thành danh mục tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu Tại thư viện Trường Đại học RMIT, cán thư viện phụ trách nghiên cứu (Research Librarian) có nhiệm vụ hỗ trợ nhà nghiên cứu tìm kiếm tạo lập danh mục tài liệu tham khảo phù hợp dựa trao đổi thông tin chuyên sâu cán tham khảo người dùng tin
Ngoài dịch vụ tham khảo qua email, số thư viện có dịch vụ trả lời trực tuyến Website Hộp chatbox với lời xin chào thư viện câu hỏi yêu cầu người dùng tin đính kèm góc bên trái hiển thị cách tự động người dùng truy cập vào Website thư viện, cán tham khảo túc trực thường xuyên để tiếp nhận yêu cầu người dùng tin trả lời thời gian thực Dịch vụ tham khảo số thông qua chatbox không giúp người dùng xác định rõ nhu cầu tin mình, mà cịn giúp cán thư viện nắm rõ môn, ngành khoa học dần thay đổi thơng qua câu hỏi mang tính liên ngành xuyên ngành Các công nghệ Video Conference, loại phần mềm meeting (Google Meet, Google Duo, Zoom, Signal, Facetime, ), teamviewer, giúp cán thư viện tiếp cận nhanh chóng với nhu cầu tin hướng dẫn người dùng tin cách trực tiếp bất chấp không gian
Bên cạnh hộp chatbox, Việt Nam Springshare cung cấp ứng dụng để hỗ trợ phát triển dịch vụ thư viện trực tuyến cho thư viện nên thư viện ứng dụng ứng dụng để phát triển dịch vụ như:
(18)tin theo chủ đề, môn loại, giúp bạn đọc tiếp cận cách dễ dàng Cho phép quản lý truy cập theo IP/Password; tạo nhóm tài liệu liên quan; tạo quản lý khảo sát trực tuyến…
* LibAnswers: Công cụ cho thư viện hỗ trợ, tương tác với bạn đọc thông qua chat, SMS, mạng xã hội Trả lời câu hỏi bạn đọc; tạo “FAQ – câu hỏi thường gặp”
* LibCal: Công cụ quản lý dịch vụ đặt phòng (room-booking), thiết bị CSVC thư viện phục vụ nhu cầu hội thảo, thảo luận nhóm, sử dụng phịng học, phịng đọc chun gia Tạo thông báo lịch kiện thư viện Đặt chỗ lên lịch hẹn với chuyên gia tư vấn tìm tin (thủ thư, giáo viên…)
Dịch vụ tham khảo số mang lại nhiều khả đáp ứng nhu cầu tin nhanh chóng, tiện lợi, giúp chuyên gia kết nối tới người dùng tin phù hợp Tại Việt Nam, có nhiều chuyên gia ngành khác nhau, tỉ lệ tiếp cận nhà khoa học để trao đổi tri thức khó nhiều lý chủ quan khách quan Sự liên kết thư viện việc cần thiết giai đoạn chuyển đổi số nay, vừa mang lại nguồn tài nguyên tri thức số đồ sộ, vừa giúp kết nối chuyên gia đầu ngành với người dùng tin
+Thách thức phát triển dịch vụ tham khảo số
Bên cạnh tiềm phát triển tiện ích dịch vụ tham khảo số mang lại thư viện Việt Nam gặp số thách thức về: công nghệ, nhân lực, nhận thức loại hình dịch vụ người dùng tin
(19)tin trực tiếp thời gian thực đòi hỏi hệ thống hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, bao gồm thiết bị thu, phòng studio, phần mềm trực tuyến Zoom, Google meet, Google Duo, Signal, Skype đường truyền mạng ổn định Tuy nhiên, vấn đề truyền tải thơng tin thư viện Việt Nam có hạn chế phịng thu riêng, mơi trường truyền tải âm không bị nhiễu, để cung cấp cho chuyên gia không gian hỗ trợ trực tuyến Một số thư viện trường không cung cấp không gian để hỗ trợ chuyên gia hỗ trợ tham khảo cho người dùng tin; Việc tạo nên đứt gãy việc liên kết tham khảo chuyên gia thư viện Tuy có số phần mềm hỗ trợ trực tuyến với mức phí thấp, miễn phí, việc truyền thơng giới thiệu hạn chế thư viện, cộng đồng thư viện với Điều tạo nên rào cản cho cán tham khảo thư viện đáp ứng nhu cầu tin ngày chuyên sâu hơn, khai thác tri thức ẩn (tacit knowledge) chuyên gia lĩnh vực khoa học
(20)nhu cầu tin chuyên sâu từ người dùng tin cách xác cán tham khảo mà cịn khả kết nối chuyên gia trường thư viện đại học Thêm vào đó, kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp truyền thông trực tuyến hạn chế lớn cán tham khảo thư viện Việt Nam
Cuối cùng, điểm khó khăn dịch vụ tham khảo số thư viện nằm nhận thức tầm quan trọng thơng tin/tri thức kỹ tìm kiếm, tiếp cận nguồn thơng tin đảm bảo tính học thuật cao khả sử dụng công nghệ số người dùng tin Với thời đại tải lưu lượng tri thức thông tin, thân người dùng tin không nhận thức rõ việc xác định nguồn thơng tin hữu ích quan trọng, khả đánh giá chất lượng tài liệu nguồn tham khảo, số liệu cán tham khảo cung cấp họ dễ dàng rơi vào bế tắc xác định nhu cầu tin thân Bên cạnh đó, thiếu tin tưởng ngại tiếp xúc với cán thư viện rào cản lớn người dùng tin cán làm cơng tác cung cấp dịch vụ tham khảo Điều đó, dẫn đến cán tham khảo nắm bắt nhu cầu tin cách xác, khơng xác định việc cung cấp thơng tin có phù hợp với nhu cầu người dùng tin hay khơng thân người dùng tin khơng có thông tin phản hồi lại cho thư viện
5 KẾT LUẬN
(21)ở trường đại học Các dịch vụ tham khảo số, bao gồm dịch vụ trả lời thư điện tử email trả lời trực tuyến tảng chatbox thư viện tiếp tục trì nhằm đa dạng hóa dịch vụ tham khảo số, đáp ứng tốt nhu cầu người dùng tin
Ngoài thay đổi tích cực, dịch vụ tham khảo số mang đến thách thức không nhỏ Sự thiếu đồng công nghệ không gian hỗ trợ trực tuyến rào cản việc hỗ trợ khai thác nhu cầu tin, đặc biệt thông tin chuyên ngành, liên ngành Kỹ giao tiếp góp phần quan trọng việc cung cấp dịch vụ tham khảo số hiệu quả, đặc biệt vấn đề đặt câu hỏi, giao tiếp xử lý tình liên kết chuyên gia người dùng tin Và nhận thức người dùng ảnh hưởng đến dịch vụ tham khảo số, họ chủ thể đưa câu hỏi rõ ràng, chi tiết hiểu rõ vấn đề thân cần để giúp cán tham khảo xác định nguồn tham khảo đưa đến cho người dùng tối ưu
Tóm lại, dịch vụ tham khảo số thay đổi vai trò thư viện đại học thời đại tri thức số biến chuyển nhanh chóng Đồng thời, mang lại vị nguồn cung cấp thông tin, tri thức đáng tin cậy cho nghiên cứu viên, sinh viên, phản kháng lại trỗi dậy mạnh mẽ thông tin Google, Wikipedia trang mạng xã hội khác Dịch vụ tham khảo số giúp người dùng nhận thức tầm quan trọng thông tin, hàm lượng tri thức chuyên sâu mang lại, thúc đẩy xã hội học tập học tập suốt đời
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Asemi, A., Ko, A and Nowkarizi, M (2020), “Intelligent libraries: a review on expert systems, artificial intelligence, and robots”, Library Hi Tech, Vol ahead-of-print No ahead-ahead-of-print https://doi.org/10.1108/LHT-02-2020-0038 Branigan-Pipe, Zoe (2017), From Cafe to Reggio – An Inspired Makerspace A Holistic
(22)4 Jan, Sabah (2018), Digital Reference Services in the Information Communication Technology (ICT) based Environment: A Study, Library Philosophy and Practice (e-journal).1827.https://digitalcommons.unl.edu/ libphilprac/1827
5 Hare, G (1995) The earl consortium: The evolution of the public library internet project New Review of Information Networking, 1(1), 89–98 doi:10.1080/13614579509516848
6 Kadir, Wan & Dollah, Kadir & Singh, Diljit (2006) Digital Reference Services in Academic Libraries URL: https://www.researchgate.net/ publication/250717961_DIGITAL_REFERENCE_SERVICES_IN_ ACADEMIC_LIBRARIES
7 Katz, B (2002/2003), Digital reference: An overview In B Katz (Ed.), Digital reference services (Vol 1–17) Binghamton: Haworth Press.
8 Lankes, R.David (2004), The Roles of Digital Reference in a Digital Library Environment.) In Commissioned white paper for the International Conference of Digital Library-Advance the Efficiency of Knowledge
9 Liu J (2011), Digital Library and Digital Reference Service In: Rikowski R (eds) Digitisation Perspectives Educational Futures Rethinking Theory and Practice, vol 46 SensePublishers https://doi.org/10.1007/978-94-6091-299-3_12 10 McClure, C R., & Lankes, R D (n.d.) Assessing quality in digital reference
services: A research prospectus Retrieved February 23, 2006, from http://iis. syr.edu/tiki-index.php?page=Digital+ Reference+Quality+Standards 11 Osborn, Jennifer (2017), Librarians as Teachers: Forming a Learning
and Teaching Community of Practice, Journal of the Australian Library and Information Association, vol 66, issue 2, p 162-169, DOI: 10.1080/24750158.2017.1328633
12 Singh, D (2004, March) Reference services in the digital age In Conference on library management in the 21st century at Ateneo de Manila University, Philippines (pp 29-30).
13 Uutoni, W E (2014), Evaluation of digital reference services in academic libraries in Namibia Master’s Degree Thesis, Department of Library and Information Science Sweetish School of Library & Information Science, Namibia. 14 Webster, F (2006), Theories of the information society London: Routledge. 15 Woodhouse, S (1998), Delivering the New Public Library: the role of the EARL
(23)7 Ngô Thanh Thảo, "Đào tạo kiến thức thông tin trực tuyến thư viện đại học Việt Nam", Tạp chí Thư viện Việt Nam, Số 3/2014, tr.3-6.
8 Bùi Loan Thuỳ, Đỗ Thị Thu, "Phát triển dịch vụ thông tin - thư viện môi trường điện tử thư viện đại học", Tạp chí Thư viện Việt Nam, Số 3/2014, tr.7-14
9 Trung tâm Thông tin – Thư viện, Báo cáo tổng kết kế hoạch năm học từ năm 2014 – 2020.