Đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại phòng khám – quản lý sức khỏe, ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán bộ tỉnh bắc giang năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ TRỌNG TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG KHÁM – QUẢN LÝ SỨC KHỎE, BAN BẢO VỆ, CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN BỘ TỈNH BẮC GIANG NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGƠ TRỌNG TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG KHÁM – QUẢN LÝ SỨC KHỎE, BAN BẢO VỆ, CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN BỘ TỈNH BẮC GIANG NĂM 2018 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62.72.76.05 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN THANH HƯƠNG HÀ NỘI- 2018 i LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin chân thành Trường Đại học Y tế cơng cộng Hà Nội, phịng Đào tạo Sau đại học thầy cô giáo trường tạo điều kiện giúp đỡ thời gian tơi học tập, nghiên cứu trường hồn thành luận văn Tơi khó hồn thành tốt luận văn thiếu hỗ trợ, động viên giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, quan, tổ chức Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể cá nhân tạo điều kiện hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu: Trước tiên, Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thanh Hương, Giảng viên vô đáng kính hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Những gợi ý hướng giải vấn đề suốt trình nghiên cứu, thực học vô quý giá khơng q trình viết luận văn mà hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ban Bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cán tỉnh Bắc Giang, văn phòng Ban, Phòng khám - Quản lý sức khoẻ cán toàn thể cán bác sỹ, điều dưỡng, đồng nghiệp chia sẻ, hỗ trợ trình học tập, thu thập số liệu quan để hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn Quý ông bà, Cô, Bác thuộc đối tượng quản lý sức khoẻ Ban hợp tác cho thông tin quý giá để nghiên cứu Sau cùng, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người thân yêu gia đình, người bạn đáng quý bên cạnh động viên giành cho quan tâm để tơi n tâm học tập hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 05 tháng năm 2018 Học viên Ngô Trọng Tùng ii MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Quy trình khám bệnh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Các cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh 1.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh 14 1.4 Hệ thống Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán Việt Nam 16 1.5 Giới thiệu Phòng khám - quản lý sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang 18 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 21 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu 22 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.4.2 Nghiên cứu định tính 22 2.5 Phương pháp chọn mẫu 22 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6.1 Số liệu định lượng 23 2.6.2 Số liệu định tính 24 iii 2.7 Các biến số nghiên cứu 25 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 27 2.9.1 Số liệu định lượng 27 2.9.2 Số liệu định tính 27 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2 Kết hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh phòng khám – quản lý sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang 30 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 30 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 31 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 33 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 36 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh PK-QLSK CB, Ban BV, CSSKCB tỉnh Bắc Giang năm 2018 39 3.3.1 Yếu tố sở vật chất 40 3.3.2 Yếu tố nhân lực 40 3.3.3 Yếu tố trang thiết bị, thuốc 42 3.3.4 Yếu tố tài 43 3.3.5 Yếu tố hệ thống thông tin 43 3.3.6 Yếu tố sách, quy trình khám chữa bệnh 44 3.3.7 Yếu tố kiểm tra, giám sát 45 CHƯƠNG BÀN LUẬN 46 KẾT LUẬN 52 KHUYẾN NGHỊ 54 iv PHỤ LỤC 1: BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 60 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ 64 PHỤ LỤC 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU PHÓ BAN BẢO VỆ, CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN BỘ TỈNH BẮC GIANG 69 PHỤ LỤC 4: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG PHÒNG KHÁM71 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ 73 PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 74 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH 76 v DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BVSK Bảo vệ sức khỏe CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế HĐND Hội đồng nhân dân KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách nhà nước PK-QLSK Phòng khám – quản lý sức khỏe PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm UBND Ủy ban nhân dân WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=262) 29 Bảng 3.2 Sự hài lịng khía cạnh khả tiếp cận (n=262) 30 Bảng 3.3 Sự hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=262) 31 Bảng 3.4 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=262) 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT (n=262) 35 Bảng 3.6 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n=262) 36 Bảng 7.1 Bảng biến số nghiên cứu 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Đánh giá hài lòng chung người bệnh theo yếu tố (n=262) 37 Biểu đồ 3.2 Đánh giá chung đáp ứng phòng khám so với mong đợi (n=262) 38 Biểu đồ 3.3 Nhu cầu khám chữa bệnh phòng khám 39 vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lòng người bệnh số quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sở y tế Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú phòng khám – quản lý sức khỏe, ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang năm 2018” nhằm mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh phân tích số yếu tố ảnh hưởng Phịng khám – Quản lý sức khỏe, Ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính Số liệu định lượng thu thập qua vấn 262 người bệnh đến khám bệnh ngoại trú phòng khám thời gian tháng (56/2018) sử dụng câu hỏi đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú Bộ Y tế ban hành Số liệu định tính thu thập qua vấn sâu, nhân viên y tế, lãnh đạo phòng khám lãnh đạo ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán thảo luận nhóm người bệnh nhân viên y tế Kết hài lòng chung người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; khả tiếp cận; kết cung cấp dịch vụ; sở vật chất phương tiền phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế là 64,5%; 76,3%; 86,6%; 95,0%; 96,6% Nghiên cứu phát số u tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng người bệnh phòng khám gồm nhân lực ý tế (đặc biệt tinh thần, thái độ phục vụ), sở hạ tầng, cách thức bố trí phịng khám, việc cung cấp hệ thống hồ sơ bệnh án điện từ có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng Trong số yếu tố chưa có sách tự chủ cho phịng khám, cịn thiếu bác sỹ, thiếu số máy móc đại, thơng tin qui trình khám kết khám cần rõ ràng việc thực theo dõi giám sát cần có kế hoạch cụ thể yếu tố phần làm giảm hài lòng người bênh ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh số quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sở y tế Để xác định mức độ hài lịng bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc y tế nghiên cứu cắt ngang 741 bệnh nhân Phòng khám Da liễu thuộc Đại học Qassim, Ả Rập Xê-út rằng: 38% bệnh nhân khơng hài lịng thời gian chờ đợi khoảng 40% khơng hài lịng thơng tin mà họ nhận vấn đề họ Khoảng 48% cảm thấy thời gian tư vấn không đầy đủ [29] Như hài lòng người bệnh thước đo giá trị dịch vụ y tế (DVYT) mà rõ khâu dịch vụ người bệnh khơng hài lịng Chính vậy, từ kết nghiên cứu hài lòng người bệnh giúp nhà quản lý y tế có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp, cải tiến khắc phục bất cập quy trình cung cấp DVYT nhằm đáp ứng hài lịng người bệnh nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) hài lòng người bệnh, năm gần Đảng, Nhà nước Chính phủ Bộ Y tế ban hành nhiều văn đạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chính vậy, ngày 18/11/2016, Bộ Y tế ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam với quan điểm đạo: “Lấy người bệnh trung tâm hoạt động điều trị chăm sóc” Ngày 3/11/2017, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế gửi công văn 1626/KCB-QLCL hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 Trên thực tế, bệnh viện, người bệnh gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh chưa hài lòng sử dụng dịch vụ KCB, nhiều vấn đề bất cập như, tinh thần thái độ, chờ đợi lâu làm cho người bệnh thấy mệt mỏi, giảm lòng tin vào người thầy thuốc Do việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo lòng tin cho người bệnh nhiệm vụ quan trọng bệnh viện [28] Các phòng khám – quản lý sức khỏe (PK-QLSK) cán thuộc Ban bảo vệ sức khỏe (BVSK) tỉnh, thành phố có chức tương đương Khoa Khám 73 PHỤ LỤC 5: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ I- Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Phòng khám, quản lý sức khỏe cán Tỉnh Bắc Giang, chúng tơi tìm hiểu cảm nhận thực tế hay hài lòng người bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB phịng khám Chúng tơi muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng cơng tác KCB phịng khám, biện pháp nâng cao chất lượng phòng khám thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin thu thập Xin ơng /bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thông tin với câu trả lời II- Mục tiêu Đánh giá nhân viên phòng khám hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh PK-QLSK Cán tỉnh Bắc Giang Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh III- Nội dung thảo luận Xin ông bà cho biết hài lòng người bệnh tới khám, chữa bệnh PK nào? Với khâu quy trình khám (tiếp đón, khám lâm sàng, cận lâm sàng, kê đơn, lấy thuốc…), người bệnh hài lịng/khơng hài lịng khâu nào? Các ông/bà cho biết nguyên nhân khiến người bệnh có/khơng hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh PK? Ơng/bà có đề xuất trưởng PK, trưởng ban BV-CSSK cán tỉnh nhằm nâng cao hài lòng người bệnh dịch vụ KCB PK? Theo ông/bà để người bệnh hài lịng dịch vụ KCB NVYT phịng khám cần phải làm gì? Cảm ơn hợp tác ông bà! 74 PHỤ LỤC 6: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH I- Mục tiêu Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh PK-QLSK cán tỉnh Bắc Giang Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh II- Giới thiệu Tơi tên là………………… công lác tại………………………… Nhằm nâng cao chẩt lượng công tác chăm sóc sức khỏe cán bộ, chúng tơi muốn biết hài lịng ơng/bà đến khám chữa bệnh PK-QLSK cán tỉnh Bắc Giang Những ý kiến trung thực ơng/bà góp phần lớn, giúp cán y tế phục vụ người bệnh tốt Những ý kiến ông/bà nêu giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Để thuận tiện cho nói chuỵện cho việc phân tích sổ liệu sau này, ông/bà không thấy phiền sử dụng băng ghi âm? Những đặc điểm đối tượng vấn Họ tên:……………………………… Nghề nghiệp:……………………… Năm sinh:…………………………… Giới : Nam □ Nữ □ Ngày đến khám:………/……/…………… IV- Nội dung vấn Ông/bà cho biết tham gia khám chữa bệnh PK, ơng bà có hài lịng với dịch vụ khơng? Tại sao? Ơng/bà đưa trải nghiệm tốt/chưa tốt PK? Xin ông/bà cho biết nguyên nhân dẫn đến hài lịng/khơng hài lịng đến khám chữa bệnh PK? Cụ thể với khía cạnh CSVC, NVYT, 75 trang thiết bị, thuốc; tài chính; sách, quy trình khám chữa bệnh….có ảnh hưởng tới hài lịng ơng/bà? Ơng/bà có mong muốn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh PK? Cảm ơn hợp tác ông/bà! 76 PHỤ LỤC 7: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH I- Mục tiêu Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh PK-QLSK cán tỉnh Bắc Giang Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh II- Giới thiệu Tôi tên là………………… công lác tại………………………… Nhằm nâng cao chẩt lượng cơng tác chăm sóc sức khỏe cán bộ, chúng tơi muốn biết hài lịng ông/bà đến khám chữa bệnh PK-QLSK cán tỉnh Bắc Giang Những ý kiến trung thực ơng/bà góp phần lớn, giúp cán y tế phục vụ người bệnh tốt Những ý kiến ông/bà nêu giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Để thuận tiện cho nói chuỵện cho việc phân tích sổ liệu sau này, ông/bà không thấy phiền sử dụng băng ghi âm? IV- Nội dung thảo luận Các ông/bà cho biết tham gia khám chữa bệnh PK, ơng/bà có hài lịng với dịch vụ khơng? Tại sao? Ơng/bà đưa vài trải nghiệm tốt/chưa tốt PK? Xin ông/bà cho biết nguyên nhân dẫn đến hài lịng/khơng hài lịng đến khám chữa bệnh PK? Cụ thể với khía cạnh CSVC, NVYT, trang thiết bị, thuốc; tài chính; sách, quy trình khám chữa bệnh…có ảnh hưởng tới hài lịng ơng/bà tới khám điều trị PK Các ơng/bà có mong muốn nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh PK? Cảm ơn hợp tác ông bà! 77 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II Họ tên học viên: NGÔ TRỌNG TÙNG Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú phòng khám quản lý sức khỏe, Ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán Tỉnh Bắc Giang năm 2018 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận sau: TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Tên đề tài luận văn/ luận án/chuyên đề (Ngắn gọn, khái quát phù hợp có tính thực tiễn) Tóm tắt - Cần điều chỉnh lại kết hợp nghiên cứu định lượng định tính Đặt vấn đề (Phù hợp với luận văn) Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu 2: Bổ sung thêm từ “ngoại trú” cho xác với tên đề tài Tổng quan tài liệu: - Học viên cần điều chỉnh theo nhóm chủ đề phần số yếu tố ảnh hưởng bổ sung thơng tin phịng khám Khung lý thuyết - Trong khuôn khổ nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu khía cạnh nào? Đối tượng phương pháp Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa, giải thích lý khơng chỉnh sửa) - Học viên sửa lại “kết hợp nghiên cứu định lượng định tính” (trang vi) - Học viên bổ sung thêm từ “ngoại trú” theo tên đề tài mục tiêu (trang 3) - Học viên viết lại theo nhóm chủ đề bệnh nhân sở y tế (trang 15) - Học viên bổ sung thêm thông tin tổng quan phòng khám quản lý sức khỏe cán (trang 18) - Học viên điều chỉnh theo góp ý: Trong khn khổ nghiên cứu này, tơi tập trung vào nghiên cứu khía cạnh sở y tế (trang 20) 78 nghiên cứu: - Học viên cần điều chỉnh lại thời gian nghiên cứu - Học viên cần làm rõ cách tính hệ số k - Cần làm rõ thêm cách tính điểm cơng cụ đo lường hài lịng - Hạn chế nghiên cứu: Đối tượng có đặc thù nên cân nhắc bỏ phần không đại diện Kết nghiên cứu - Kết nghiên cứu có tổng khơng 100% - Các biểu đồ 3.2 3.3 cần làm rõ Bàn luận - Học viên cần bàn luận nhiều liên quan đến đặc thù Phòng khám Ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán 10 Kết luận - Học viên cần bám theo mục tiêu nghiên cứu 11 Khuyến nghị - Học viên nên xuất phát từ kết nghiên cứu 12 Tài liệu tham khảo - Học viên chỉnh sửa lại cho phù hợp - Học viên điều chỉnh lại thời gian (trang 39) - Học viên giải thích lại lý chọn k=8 (trang 23): cần lấy đủ mẫu 262 người bệnh tháng, với 22 ngày làm việc tháng: 262/22/2= 6,59, học viên tiến hành phát vấn người bệnh/ngày Số lượt bệnh nhân thấp phòng khám/ngày 56 người Do đó, Hệ số k= 56/7=8 - Học viên giải thích rõ thêm cách tính điểm (trang 27) - Học viên sửa lại hạn chế nghiên cứu chuyển phần hạn chế sang phần cuối Chương Bàn luận (trang 50 - 51): Học viên khơng nhấn mạnh vào tính đại diện đặc thù đối tượng nghiên - Học viên kiểm tra chỉnh sửa lại kết có tổng khơng 100% - Học viên chỉnh lại biểu đồ 3.2 3.3 cho rõ ràng (trang 38) - Học viên cố gắng chỉnh sửa bổ sung bàn luận số ý đặc thù đối tượng đặc điểm Phòng khám Ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán tỉnh (trang 47 - 52) - Học viên điều chỉnh để kết luận theo mục tiêu nghiên cứu (trang 53) - Học viên chỉnh sửa theo góp ý (trang 55) - Học viên rà soát chỉnh sửa theo qui định nhà trường trình bày Tài liệu tham khảo (trang 56) 79 Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, không nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 03 tháng 10 năm 2018 Học viên Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) NGƠ TRỌNG TÙNG Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS NGUYỄN THANH HƯƠNG Ngày 10 tháng 10 năm 2018 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS.TS BÙI THỊ THU HÀ 80 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ VÀ CHUYÊN KHOA II (Dành cho Dành cho Ủy viên Phản biện Hội đồng luận văn ThS CKII) Tên đề tài: Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú Phòng khám - Quản lý sức khỏe ban bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang năm 2018 Hà Nội, ngày 21 tháng năm 2018 Tên đề tài: Mã số đề tài: (Ghi góc bên phải LV) Nhận xét chung: o Chủ đề phù hợp với mã số chuyên ngành có ý nghĩa thực tiễn o Đã đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, nhiên chưa thể tính đặc thù địa bàn nghiên cứu (bệnh viện đặc thù), cịn số điểm góp ý để tác giả cân nhắc, chỉnh sửa hồn thiện sau: Tóm tắt đề tài nghiên cứu Đạt yêu cầu Tên đề tài nghiên cứu Rõ ràng, phù hợp Đặt vấn đề Đạt yêu cầu, nêu lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phù hợp, khả thi Tổng quan tài liệu - Phần tổng quan nghiên cứu cần tổng hợp phân tích theo nhóm chủ đề chứkhơng Liệt kê nghiên cứu - Tổng quan yếu tố ảnh hưởng nên chia làm nhóm chủ đề yếu tố thuộc sở y tế yếu tố thuộc người bệnh - Phần giới thiệu địa bàn nghiên cứu nên lược bỏ phần hệ thống chăm sóc sức khỏe cán bộ, nên tập trung vào mô tả hoạt động khám chữa bệnh địa bàn nghiên cứu (vì địa bàn đặc thù) - Khung lý thuyết phù hợp, nên thích rõ nghiên cứu tập trung nhóm yếu tố thuộc sở y tế kết nghiên cứu có phần 81 Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu thời gian làm việc thời gian thu thập số liệu - Cỡ mẫu Lý giải lấy P nghiên cứu Đắk Lắk địa bàn nghiên cứu đối tượng nghiên cứu tác giả tương đối khác so với nghiên cứu Đắk Lắk - Lập luận cách chọn mẫu chưa phù hợp, nên sốBN đến khám/ ngày phòng khám để suy số bệnh nhân số ngày cần thu thập số liệu Trọn nhân viên y tế nào? vừa vấn sâu vừa thảo luận nhóm với người bệnh? Kết nghiên cứu - Kết nghiên cứu rõ ràng,đáp ứng mục tiêu nghiên cứu - Không cần thiết bảng lại có đề mục - Kết nghiên cứu MT2 yếu tố ảnh hưởng thuộc phía sở y tế, có trích dẫn khơng rõ để chứng minh cho nhận định (Ví dụ: trích dẫn trang 39) Các phân tích dừng mức mơ tả chưa phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh nào? (Ví dụ: thái độ nhân viên tốt ảnh hướng nào?Thiếu thuốc ảnh hưởng nào?) Bàn luận - Đã bàn luận theo mục tiêu nghiên cứu - Phần bàn luận khiêm tốn, cần bàn luận đối tượng nghiên cứu Kết luận - Còn dài dàn trải, cần khái quát ngắn gọn - Có kết luận chưa xác so với kết nghiên cứu.Ví dụ yếu tố tiếp cận thơng tin q trình khám chữa bệnh hai yếu tố có tỉ lệ hài lòng thấp 10 Khuyến nghị 82 Cần dựa vào kết luận, ví dụ có hai yếu tố có tỉ lệ hài lòng thấp khả tiếp cận thông tin Kết khám chữa bệnh, chưa có khuyến nghị đề cập đến hai yếu tố 11.Kết luận: (Thầy Cô ghi rõ ý kiến ĐỒNG Ý THƠNG QUA CĨ CHỈNH SỬA) hay KHƠNG ĐỒNGÝ THƠNG QUA ) Thơng qua, cần cân nhắc góp ý để chỉnh sửa hoàn thiện luận văn Phản Biện PSG TS Nguyễn Thanh Hà 83 TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN CK2 TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú Phòng khám - Quản lý sức khỏe ban bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang năm 2018” Mã số đề tài: (Ghi góc bên phải LV) Hà Nội, ngày 18 tháng năm 2018 Đề tài có định hướng mã số chuyên ngành (ThS YTCC định hướng nghiên cứu/ ThS YTCC định hướng ứng dụng/ ThS QLBV/ CKII TCQLYT) Đề tài luận văn chuyên khoa cấp II có định hướng nghiên cứu đắn hoàn toàn phù hợp với mã số chuyên ngành Tổ chức Quản lý y tế Đề tài có tính cần thiết có ý nghĩa thực tiễn tốt Tên đề tài nghiên cứu 2.1 Nhận xét: Tên đề tài ngắn gọn có tính khái quát phù hợp với nội dung mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên,nên chỉnh sửa chút cách thể cho sáng sủa, rõ ràng (hơn theo góp ý đây) 2.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Nên bổ sung thêm từ “thuộc” “trực thuộc” trước cụm từ “Ban bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang” Tóm tắt nghiên cứu 3.1 Nhận xét: Tóm tắt nghiên cứu ngắn gọn, khái quát, phản ánh tinh thần nội dung kết nghiên cứu 3.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Khơng cần chỉnh sửa Phần đặt vấn đề 4.1 Nhận xét: 84 - Nêu lý cần thiết phải nghiên cứu, đặt vấn đề viết ngắn gọn, rõ ràng, việc lý giải vấn đề nghiên cứu có sở 4.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Khơng cần thiết phải chỉnh sửa Mục tiêu nghiên cứu 5.1 Nhận xét: mục tiêu đặt phù hợp khả thi 5.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): Nên sửa lại theo cách sửa tên đề tài thêm từ “thuộc” “trực thuộc” trước cụm từ “Ban bảo vệ chăm sóc sức khỏe cán ” Tổng quan tài liệu 6.1 Nhận xét (cấu trúc nội dung tổng quan tài liệu có phù hợp tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu không? tài liệu tham khảo cập nhật trích dẫn góp ý khác (nếu có) - Phần tổng quan tài liệu với dung lượng 17 trang gồm nội dung Một số khái niệm liên quan hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh, số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, hệ thống chăm sóc sức khỏe cán Việt Nam phần giới thiệu phòng khám quản lý sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang Với tên, mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài phần tổng quan phù hợp - Các nội dung phần tổng quan kết cấu bố cục cân đối, hợp lý - Nội dung tổng quan có tính đại, thực tiễn cập nhật - Trích dẫn tài liệu tham khảo Tổng quan đầy đủ, xác trung thực, cách trích dẫn quy định - Khung lý thuyết có tính khái qt phù hợp 6.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Nên sửa lại cách ghi số tài liệu tham khảo sau nội dung trích dẫn cụ thể ghi hết số tài liệu tham khảo cho nội dung trích dẫn hết câu mà khơng chấm câu trước ghi số tài liệu sau mà khơng có “chấm” (vd: trang 12-15) Đối tượng phương pháp nghiên cứu 85 7.1 Nhận xét:(Đối tượng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu? Cỡ mẫu, chọn mẫu phù hợp khả thi không? Biến số nội dung nghiên cứu phù hợp với mục tiêu, định hướng phù hợp với mã ngành không? Phương pháp thu thập số liệu rõ ràng Khả Thi phù hợp với nội dung nghiên cứu khơng? Phương pháp phân tích số liệu đạo đức nghiên cứu viết phù hợp khơng? Các nhận xét khác (nếu có) - Chương đối tượng phương pháp nghiên cứu trình bày trang có đầy đủ nội dung cần thiết (đối tượng, thời gian thiết kế nghiên cứu, cỡ mẫu, chọn mẫu, phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng, định tính, tiêu đánh giá, phương pháp phân tích xử lý kết thơng tin đạo đức nghiên cứu ) Các phần mục có kết cấu bố cục hợp lý trình bày rõ ràng cụ thể 7.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có): - Vì đặt vấn đề mục tiêu nêu đích danh nghiên cứu phịng khám quản lý sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang (nêu rõ đối tượng đích) phần hạn chế cho nghiên cứu khơng cần thiết ghi kết nghiên cứu không đại diện cho tất phòng khám địa bàn, điều đương nhiên Vì phịng khám khác có đối tượng phục vụ hoàn toàn khác - Việc giải thích cho cách tính điểm đánh giá mức độ hài lòng chung(trang 27) chưa thật rõ ràng, chung chung, khó hiểu Vì vậy, việc đưa kết biểu đồ 3.1 trang 37 (một biểu đồ quan trọng chi phối toàn số liệu hai kết luận làm cho người đọc có phần ngỡ ngàng, khơng rõ tỷ lệ % biểu đồ từ đâu ra? xuất phát từ số tuyệt đối nào? Tại số không xuất bảng số liệu trước, lý giải cách chọn mẫu rõ (K = 6) Kết nghiên cứu 8.1 Nhận xét: (kết nghiên cứu có đáp ứng mục tiêu nghiên cứu khơng? Có phù hợp với định hướng mã ngành khơng?Kết nghiên cứu trình bày có rõ ràng theo mục tiêu nghiên cứu khơng?Có sử dụng phương pháp phân tích phù hợp bảo đảm độ tin cậy không?): - Kết nghiên cứu phong phú, trình bày 17 trang với bảng số liệu, biểu đồ nhiều trích dẫn kết nghiên cứu định tính để bổ 86 sung, minh họa cho kết nghiên cứu định lượng.Nội dung bám sát đáp ứng mục tiêu đặt đề tài; phù hợp với định hướng mã ngành - Các bảng số liệu có kết cấu hợp lý, logic; số liệu xác, tin cậy - Các nhận xét có tính khái quát, cụ thể, khách quan, sát yêu cầu mục tiêu Tuy nhiên việc Trình bày biểu đồ 3.2 3.3 kết đánh giá chung đáp ứng phòng khám so với mong đợi nhu cầu khám chữa phòng khám (trang 38) biểu đồ hình “Pie” với dẫn khơng hợp lý, khoa học 8.2 điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Nên có cách trình bày khác với biểu đồ 3.2 3.3 nêu Bàn luận 9.1.Nhận xét: (Cấu trúc nội dung bàn luận có phù hợp với mục tiêu kết nghiên cứu khơng?Trích dẫn tài liệu tham khảo có khơng?) - Cấu trúc nội dung bàn luận phù hợp với hai mục tiêu kết nghiên cứu, có so sánh đối chiếu với nghiên cứu khác Ý kiến bàn luận cụ thể thực tiễn - Tài liệu tham khảo có tính cập nhật (gần 50% tài liệu xuất vòng năm lại đây) Tuy nhiên chương bàn luận trang ít, ý kiến bàn luận chưa thật đầy đủ, sâu sắc 9.2.Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Nên bổ sung, chỉnh Sửa phần bàn luận cho phong phú đầy đủ 10 Kết luận 10.1 Nhận xét có khái quát kết mục tiêu nghiên cứu khơng - Kết luận khái quát kết đề tài phù hợp với đáp ứng hai mục tiêu đề - Tuy nhiên với yêu cầu mục tiêu nêu rõ “phân tích” kết luận lại viết “xác định” thực chất mô tả yếu tố ảnh hưởng Cả 87 hai kết luận xuất phát từ kết biểu đồ 3.1, kết khác không thấy thể kết luận? 10.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) - Nên điều chỉnh cách thể mục tiêu kết luận cho phù hợp, thống nên viết lại kết luận cho phù hợp 11 Khuyến nghị 11.1 Nhận xét: (phù hợp, khả thi dựa kết nghiên cứu khơng?) Các khuyến nghị có tính phù hợp, khả thi xuất phát từ kết nghiên cứu 11.2 Những điểm cần chỉnh sửa (nếu có) Không cần chỉnh sửa thêm 12 KẾT LUẬN : ĐỀ NGHỊ PHẢN BIỆN GHI RÕ : Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa hay không đồng ý thông qua Đồng ý thông qua với điều kiện chỉnh sửa theo ý kiến đóng góp Hội đồng Phản Biện PSG TS Đoàn Huy Hậu ... lý sức khỏe, Ban bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang năm 2018 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám – Quản lý sức khỏe, Ban bảo vệ, chăm. .. chăm sóc sức khỏe cán tỉnh Bắc Giang năm 2018? ?? nhằm mô tả hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh phân tích số yếu tố ảnh hưởng Phòng khám – Quản lý sức khỏe, Ban bảo vệ, chăm sóc sức. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGÔ TRỌNG TÙNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG KHÁM – QUẢN LÝ SỨC KHỎE, BAN BẢO VỆ, CHĂM SÓC SỨC KHỎE CÁN