ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại một số BỆNH VIỆN các TUYẾN ở VIỆT NAM năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƯƠNG HUY LƯƠNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS Dương Huy Lương, người khơi gợi ý tưởng, dành nhiều công sức hướng dẫn động viên em trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Bộ mơn Dịch Tễ Học, phịng ban viện đào tạo Y Tế Công Cộng Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo bệnh viện tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu bệnh viện Em xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) người bạn em học tập, chia sẻ buồn vui năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lịng em /con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em ln dành cho tình cảm yêu thương, chỗ dựa tinh thần tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: − Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội − Phịng Quản lý Đào tạo Đại học, phịng Cơng tác học sinh -sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội − Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội − Bộ môn Dịch tễ Trường Đại học Y Hà Nội − Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Các số liệu hồn toàn trung thực kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB BV CSYT NVYT CSSK DVYT DV BHYT KCB Người bệnh Bệnh viện Cơ sở y tế Nhân viên y tế Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế Dịch vụ Bảo hiểm y tế Khám chữa bệnh TTB Trang thiết bị BV TW Bệnh viện Trung ương BV TP Bệnh viện thành phố BV tỉnh Bệnh viện tỉnh BV quận Bệnh viện quận MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG .3 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Sự hài lòng người sử dụng DVYT 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú .5 1.1.3 Sự hài lòng NB nội trú chất lượng dịch vụ y tế .5 1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu 10 (2) Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 10 Theo mơ hình Parasuraman cộng (1994) cho thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) mối quan hệ (dịch vụ liên hệ chất lượng liên hệ) Mơ hình bao quát tốt khía cạnh DV 10 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 11 Nguồn: Parasuraman (1994) 11 (3) Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 12 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 12 Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000) 12 1.4 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh tiến hành giới Việt Nam 12 1.4.1 Các nghiên cứu Việt Nam 12 1.4.2 Các nghiên cứu Thế giới 15 CHƯƠNG 16 ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.2 Thiết kế nghiên cứu 16 2.2.1 Mơ hình đề xuất để đo lường hài lòng người bệnh nội trú 16 Căn sở chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman cơng trình nghiên cứu có liên quan chúng tơi đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng NB nội trú sau: 16 2.3 Đối tượng nghiên cứu 16 BV TW với 100 đối tượng tham gia nghiên cứu, BV TP gồm 109 đối tượng tham gia, BV Tỉnh có 106 đối tượng tham gia 105 đối tượng BV Quận .16 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn .16 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ .17 2.4 Phương pháp chọn mẫu: 17 2.5 Cỡ mẫu cách chọn mẫu .17 2.6 Bộ công cụ thu thập thông tin 17 Được phát triển Bộ Y tế nhóm nghiên cứu trường Đại học Y Hà Nội, có tham khảo số nghiên cứu trước .18 2.7 Kỹ thuật thu thập số liệu 18 2.8 Các biến số, số 18 2.9 Đạo đức y học nghiên cứu .22 2.10 Sai số biện pháp khắc phục .23 2.10.1 Sai số 23 Những sai số gặp phải trình nghiên cứu: 23 - Ảnh hưởng NVYT tới suy nghĩ, câu trả lời NB 23 2.10.2 Cách khắc phục 23 - NVYT phát phiếu, không đứng gần NB 23 2.11 Xử lý phân tích số liệu 24 CHƯƠNG 25 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung người bệnh nội trú 25 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện 28 3.2.1 Sự hài lòng NB khả tiếp cận BV 28 3.2.2 Sự hài lịng người bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 29 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh cở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 30 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 34 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh NVYT .35 3.3 Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú 38 Nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy logistic đa biến để xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú với: 38 + Biến phụ thuộc hài lòng chung người bệnh 38 + Biến độc lập yếu tố nhân học tuổi, giới, trình độ học vấn, tơn giáo, nơi sinh sống tại, hình thức tới BV điều trị, thời gian nằm viện, sử dụng thẻ BHYT, đối tượng tham gia nghiên cứu 38 CHƯƠNG 44 BÀN LUẬN 44 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .44 4.2 Mức độ hài lòng NB khả tiếp cận DVYT BV 45 4.3 Mức độ hài lòng NB minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 45 4.3.1 Mức độ hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh 46 4.3.2 Mức độ hài lịng NB minh bạch thơng tin điều trị 46 4.4 Mức độ hài lòng NB sở vật chất phương tiện phục vụ NB .46 4.4.1 Mức độ hài lòng NB CSVC buồng bệnh .47 4.4.2 Mức độ hài lòng NB sở vật chất bên buồng bệnh 47 4.4.3 Mức độ hài lòng NB giường bệnh nằm điều trị .48 4.5 Mức độ hài lòng NB thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 49 4.5.1 Mức độ hài lòng NB thái độ ứng xử NVYT 49 4.5.2 Mức độ hài lịng NB trình độ chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành kế tốn 49 4.5.3 Mức độ hài lòng NB NVYT 50 4.6 Mức độ hài lòng NB kết cung cấp DV BV .50 4.7 Mức độ hài lòng khách hàng theo yếu tố đánh giá hài lòng 51 4.8 Các yếu tố liên quan tới hài lòng NB nội trú số BV tuyến 53 4.8.1 Sự ảnh hưởng yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học 53 4.8.2 Sự ảnh hưởng DVYT với yếu tố hài lòng chung 53 KẾT LUẬN 55 KHUYẾN NGHỊ 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp đối tượng tham gia nghiên cứu 27 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng NB TTB y tế theo tuyến BV .31 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng NB giường bệnh nằm điều trị theo tuyến BV .32 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng NB nội trú nhà vệ sinh BV theo tuyến BV .33 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng NB quần áo BV cung cấp theo tuyến BV33 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lịng người bệnh trình độ chuyên môn xử lý công việc bác sỹ theo tuyến BV .35 Biểu đồ 3.7 Mức độ tin tưởng NB vào chất lượng DVYT theo tuyến BV 36 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng chung NB DVYT BV cung cấp 37 55 - Trình bày cơng cụ gây khó khăn cho người có thị lực hạn chế - Trong khía cạnh có câu hỏi mang nghĩa tương đồng nên NB trả lời câu - Một số tiểu mục dùng từ ngữ chưa thông dụng niêm yết nên số NB khơng hiểu - Chính cơng cụ cần tiếp tục hoàn thiện để sau hồn chỉnh đo lường xác hài lòng NB KẾT LUẬN Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015 cho kết sau: Mức độ hài lòng NB - Tỷ lệ đối tượng NB nội trú hài lòng khả tiếp cận DVYT BV 86,67% + Tỷ lệ NB hài lòng với sơ đồ, biển báo dẫn đến khoa/phòng BV 69,29% - Tỷ lệ NB hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 92,14% - Tỷ lệ NB hài lòng sở vật chất BV 82,86% + Tỷ lệ NB hài lịng nước uống nóng/lạnh BV 40,95% + Tỷ lệ NB hài lòng giường bệnh nằm điều trị 20,48% + Tỷ lệ NB hài lòng nhà vệ sinh BV 19,76% Tỷ lệ NB hài lòng với TTB đảm bảo riêng tư NB 42,62% - Tỷ lệ NB hài lòng thái độ ứng xử, trình độ chun mơn NVYT 91,10% - Tỷ lệ NB hài lòng với kết điều trị BV 89,29% - Tỷ lệ hài lòng chung NB với DVYT BV 78,13% 56 Mối liên quan yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học DVYT Có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học như: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, đối tượng tham gia nghiên cứu với p