Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải tại sở giao thông vận tải tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP KINH DOANH VẬN TẢI TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP KINH DOANH VẬN TẢI TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: Ngày 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải sở giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang bạn bè học viên Trước tiên, xin gởi lời chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô Trường Đại học Nha Trang, đặc biệt Khoa Kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức hỗ trợ, giúp đỡ suốt q trình học tập Tơi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến TS Lê Chí Công, người thầy nhiệt tình dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý chân thành sâu sắc quý báu Thầy để luận văn hồn thiện Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn TRƯƠNG THỊ KIỀU LINH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 v 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 10 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 11 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman cộng sự, 2002) 12 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 13 2.6.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml Bitner, 2000): 14 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 2.8 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 22 2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 22 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu chung Sở GTVT tỉnh Quảng Ngãi 25 3.2 Chức nhiệm vụ phận cửa Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi 25 3.2.1 Chức 25 3.2.2 Nhiệm vụ công chức làm việc Bộ phận cửa 26 3.3 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Sở GTVT tỉnh Quảng Ngãi 27 3.3.1 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 27 3.4 Giới thiệu dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi 28 3.4.1 Quy trình cấp Giấy phép kinh doanh vận tải: 29 3.5 Kết đánh giá cải cách hành Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi năm 2017 31 3.6 Phương pháp nghiên cứu 37 3.6.1 Quy trình nghiên cứu 37 vi 3.6.2 Nghiên cứu định tính 38 3.6.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.6.3.1 Thu thập liệu 42 3.6.3.2 Phân tích liệu 42 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 Giới thiệu 49 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục cấp giấy phép kinh doanh vận tải 49 4.1.2 Thống kê tần suất người dân cần giải thủ tục cấp giấy phép kinh doanh vận tải năm 2017 đầu năm 2018 Sở GTVT 50 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.2.2.1 Phân tích EFA - nhóm biến độc lập 54 4.2.2.2 Phân tích EFA - nhân tố phụ thuộc 55 4.2.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết sau phân tích nhân tố 56 4.3 Thực kiểm định 57 4.3.1 Phân tích tương quan 58 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 59 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 62 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 65 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 66 Tóm tắt chương 69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH QUẢN LÝ 70 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu 70 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CCHC: Cải cách hành CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thông tin GTVT: Giao thông vận tải BGTVT: Bộ Giao thông vận tải HĐND: Hội đồng nhân dân KDDV: Kinh doanh dịch vụ P.VTPC: Phòng Vận tải pháp chế TTHC: Thủ tục hành UBND: Uỷ Ban nhân dân VPQPPL: Văn quy phạm pháp luật viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 20 Bảng 3.1 Thang đo chính thức mã hóa thang đo .40 Bảng 4.1 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 49 Bảng 4.2 Bảng thống kê tần suất giao dịch với Sở GTVT người dân 50 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 4.5 Phân tích EFA nhóm biến độc lập (lần 2) .54 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập (lần 2) 54 Bảng 4.7 EFA nhóm biến phụ thuộc 55 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.9 Giả thuyết ban đầu sau hiệu chỉnh .57 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan 58 Bảng 4.11 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .63 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy mơ hình 64 Bảng 4.13 Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh vận tải Sở GTVT 65 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 67 Bảng 4.15 Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 68 Bảng 5.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .70 Bảng 5.2 So sánh với kết nghiên cứu trước Việt Nam 71 ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman cộng sự, 2002) 13 Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 13 Hình 2.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) .14 Hình 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Biểu đồ Scatterplot 59 Hình 4.2 Biểu đồ Histogram 60 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot 61 x Communalities Initial Extraction CB1 1.000 632 CB2 1.000 683 CB3 1.000 645 CB4 1.000 686 CB5 1.000 546 CB6 1.000 672 CB7 1.000 627 VC1 1.000 680 VC2 1.000 596 VC3 1.000 646 VC4 1.000 565 VC5 1.000 622 CK1 1.000 623 CK2 1.000 573 CK3 1.000 656 CK4 1.000 649 TG1 1.000 582 TG2 1.000 603 TG3 1.000 696 TG4 1.000 640 TT1 1.000 722 TT2 1.000 660 TT3 1.000 657 TT4 1.000 555 GS1 1.000 538 GS2 1.000 715 GS3 1.000 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Total Variance Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % 7.381 27.335 27.335 7.381 27.335 27.335 4.560 16.889 16.889 3.899 14.442 41.778 3.899 14.442 41.778 4.298 15.919 32.808 2.317 8.580 50.358 2.317 8.580 50.358 2.410 8.928 41.736 1.330 4.926 55.284 1.330 4.926 55.284 2.410 8.926 50.661 1.105 4.094 59.378 1.105 4.094 59.378 1.788 6.621 57.282 1.059 3.920 63.298 1.059 3.920 63.298 1.624 6.016 63.298 859 3.183 66.481 808 2.991 69.472 760 2.814 72.287 10 680 2.518 74.805 11 659 2.441 77.246 12 629 2.329 79.575 13 551 2.041 81.616 14 526 1.949 83.565 15 522 1.934 85.499 16 464 1.717 87.216 17 444 1.646 88.862 18 419 1.551 90.413 19 374 1.387 91.800 20 341 1.262 93.062 21 339 1.255 94.317 22 325 1.203 95.520 23 303 1.122 96.642 24 264 979 97.621 25 240 890 98.511 26 216 800 99.311 27 186 689 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % % of % Component Matrixa Component CB1 700 CB2 642 CB3 553 CB4 608 CB5 616 CB6 617 CB7 607 VC1 530 VC2 VC3 VC4 576 VC5 544 CK1 CK2 CK3 CK4 534 TG1 542 TG2 520 TG3 TG4 514 TT1 545 TT2 569 TT3 599 TT4 587 GS1 GS2 542 -.579 GS3 535 -.525 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 715 780 760 797 687 797 773 Rotated Component Matrixa Component CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 CB6 CB7 VC1 VC2 547 VC3 736 VC4 675 VC5 594 CK1 702 CK2 681 CK3 677 CK4 719 TG1 TG2 622 TG3 759 TG4 657 TT1 521 TT2 784 TT3 769 TT4 662 GS1 GS2 770 GS3 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 608 600 V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP (LẦN 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 863 2428.249 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction CB1 1.000 631 CB2 1.000 668 CB3 1.000 624 CB4 1.000 680 CB5 1.000 539 CB6 1.000 657 CB7 1.000 624 VC2 1.000 501 VC3 1.000 673 VC4 1.000 555 VC5 1.000 532 CK1 1.000 592 CK2 1.000 580 CK3 1.000 568 CK4 1.000 632 TG1 1.000 490 TG3 1.000 715 TG4 1.000 623 TT2 1.000 659 TT3 1.000 663 TT4 1.000 557 GS2 1.000 685 GS3 1.000 626 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Extraction Sums Rotation Sums of Eigenvalues of Squared Loadings Squared Loadings Cumulativ Com % of Cumulativ e % of e % % of Cumulative Total Variance % ponent Total Variance % Total Variance 6.554 28.494 28.494 6.554 28.494 28.494 4.403 19.143 19.143 3.109 13.517 42.010 3.109 13.517 42.010 3.288 14.294 33.437 2.178 9.472 51.482 2.178 9.472 51.482 2.317 10.073 43.510 1.175 5.110 56.592 1.175 5.110 56.592 2.250 9.781 53.291 1.056 4.591 61.183 1.056 4.591 61.183 1.815 7.892 61.183 905 3.933 65.116 792 3.444 68.560 763 3.316 71.875 699 3.039 74.914 10 664 2.885 77.799 11 633 2.751 80.550 12 560 2.435 82.985 13 507 2.205 85.191 14 475 2.067 87.257 15 433 1.881 89.138 16 406 1.766 90.904 17 354 1.538 92.441 18 347 1.510 93.951 19 326 1.415 95.367 20 303 1.316 96.683 21 281 1.222 97.905 22 256 1.113 99.017 23 226 983 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 737 CB2 696 CB3 613 CB4 667 CB5 655 CB6 675 CB7 656 VC2 VC3 VC4 -.544 VC5 CK1 CK2 505 CK3 555 CK4 545 TG1 TG3 TG4 TT2 515 540 TT3 539 561 TT4 553 GS2 639 GS3 588 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 707 CB2 778 CB3 766 CB4 802 CB5 680 CB6 788 CB7 772 VC2 627 VC3 793 VC4 671 VC5 576 CK1 729 CK2 706 CK3 663 CK4 746 TG1 594 TG3 800 TG4 689 TT2 789 TT3 775 TT4 670 GS2 763 GS3 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 696 457 360 298 296 -.390 725 -.046 -.466 322 -.572 020 679 459 025 -.162 -.156 -.460 445 735 -.102 491 -.442 534 -.518 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization VI PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 798 Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 372.145 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HLCB 1.000 341 HLVC 1.000 669 HLCK 1.000 279 HLTG 1.000 501 HLTT 1.000 561 HLGS 1.000 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Componen t Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.849 47.478 47.478 928 15.467 62.945 758 12.635 75.580 618 10.304 85.884 460 7.673 93.557 387 6.443 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLCB 584 HLVC 818 HLCK 529 HLTG 708 HLTT 749 HLGS 705 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.849 % of Cumulative Variance % 47.478 47.478 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VII Correlations CB CB Pearson VC CK TG 436** 309** 322** 324** 623** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 436** 453** 155* -.008 456** 000 014 905 000 TTGS HLTP Correlation Sig (2-tailed) N VC Pearson Correlation CK Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 309** 453** 262** 314** 592** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 322** 155* 262** 525** 621** Sig (2-tailed) 000 014 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 324** -.008 314** 525** 755** Sig (2-tailed) 000 905 000 000 N 250 250 250 250 250 250 623** 456** 592** 621** 755** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation TG Pearson Correlation TTG Pearson S Correlation HLT Pearson P 000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 250 VIII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables l Variables Entered Removed TTGS, VC, CB, CK, TGb Method Enter a Dependent Variable: HLTP b All requested variables entered Model Summaryb Mode R l R 938a Adjusted R Std Error of Square Square 880 the Estimate 877 DurbinWatson 15016 1.585 a Predictors: (Constant), TTGS, VC, CB, CK, TG b Dependent Variable: HLTP ANOVAa Sum of Model Squares Regressio Mean df Square 40.312 5.502 244 45.814 249 8.062 357.571 n Residual Total F a Dependent Variable: HLTP b Predictors: (Constant), TTGS, VC, CB, CK, TG 023 Sig .000b Coefficientsa Stand Ardized Unstandardized Coef 95.0% Confidence Coefficients ficients Interval for B Std Model B Error Beta Collinearity Correlations Statistics Lower Upper Zero Bound Bound -order Partial Part rance t Sig .742 459 -.114 251 Tole VIF (Constant) 069 093 CB 151 018 227 8.534 000 116 185 623 479 189 693 1.443 VC 181 021 242 8.668 000 140 222 456 485 192 633 1.579 CK 155 021 200 7.497 000 114 196 592 433 166 693 1.443 TG 140 021 182 6.822 000 099 180 621 400 151 688 1.453 TTGS 355 019 525 18.555 000 318 393 755 765 412 615 1.626 a Dependent Variable: HLTP Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) CB VC CK TG TTGS 5.919 1.000 00 00 00 00 00 00 030 14.045 00 09 16 01 06 25 022 16.305 04 77 04 09 00 02 013 21.641 02 01 02 30 59 23 008 26.407 37 02 10 54 34 21 008 27.450 57 12 68 06 01 30 a Dependent Variable: HLTP Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value Residual 2.4584 4.5820 3.6840 40236 250 -.34959 38290 00000 14864 250 Std Predicted Value -3.046 2.232 000 1.000 250 Std Residual -2.328 2.550 000 990 250 a Dependent Variable: HLTP ... LINH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP KINH DOANH VẬN TẢI TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản lý kinh. .. lượng dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận tải Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận. .. với ba mục tiêu là: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của doanh nghiệp dịch vụ cấp Giấy phép kinh doanh vận tải Sở Giao thông vận tải tỉnh Quảng Ngãi; (2) Xem xét tác động nhân tố đến