Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị big c thành phố vinh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ĐỨC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ ĐỨC ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT, ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội đồng: Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm tai siêu thị Big C Thành phố Vinh - Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Trần Đình Chất Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Đức Anh iii LỜI CẢM ƠN Là học viên cao học lớp Cao học Nghệ An, thuộc chương trình đào tạo Thạc sĩ Trường Đại học Nha Trang tổ chức, suốt thời gian khóa học (2016- 2018) giảng viên truyền đạt lượng lớn kiến thức lý thuyết, thực tế kỹ lĩnh vực kinh tế phát triển, phục vụ hữu ích cho trình cơng tác tơi sau Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy cô giáo giúp đỡ hướng dẫn thời gian học tập Trường, đặc biệt giáo viên hướng dẫn TS Trần Đình Chất trực tiếp hướng dẫn, góp ý giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn Lãnh đạo siêu thị Big C chi nhánh Thành phố Vinh - Nghệ An, bạn đồng nghiệp nhiệt tình cung cấp số liệu, tài liệu cho tơi q trình hồn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lời cảm ơn đến toàn thể anh, chị em học viên lớp cao học chia ý kiến, đóng góp cho luận văn Bản luận văn có thể còn chưa hoàn thiện hạn chế thời gian, trình độ phương thức thực hiện, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị bạn, để giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Lê Đức Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC ĐỒ THỊ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý chọn đề tài Mục địch nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Đóng góp đề tài 5.1 Về mặt lý thuyết .3 5.2 Về mặt thực tiễn .3 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận siêu thị .4 2.1.1 Khái niệm siêu thị 2.1.2 Các loại hình siêu thị .5 v 2.1.3 Đặc trưng siêu thị 2.2 Lý luận hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2.3 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng mua sắm 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .10 2.3.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng CSI 10 2.3.2 Mơ hình hài lịng giao dịch cụ thể Parasuraman cộng (1994) .11 2.3.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hai tác giả Zeithaml & Bitner (2000) 12 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.3.3.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận hài lòng khách hàng 18 2.3.3.3 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng 19 2.3.3.4 Những nhân tố tình hài lòng khách hàng 19 2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân hài lòng khách hàng 22 2.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu đến đề tài xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh 22 2.4.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu đến đề tài 22 2.4.2 Xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh .25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 3.1 Tổng quan đối tượng nghiên cứu .28 3.1.1.Giới thiệu chung siêu thị Big C thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 28 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 3.1.1.2 Mơ hình cấu tở chức 29 vi 3.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 32 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 3.1.2.1 Về giới tính khách hàng 33 3.1.2.2 Về trình độ học vấn 34 3.1.2.3 Về nghề nghiệp 34 3.1.2.4 Về độ tuổi 35 3.1.2.5 Về thu nhập .36 3.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.3 Thang đo hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh 39 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN 42 4.1 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Vinh .42 4.1.2 Đánh giá yếu tố .42 4.1.2.1 Đánh giá yếu tố sở hạ tầng 42 4.1.2.2 Đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm 43 4.1.2.3 Đánh giá yếu tố giá sản phẩm 44 4.1.2.4 Đánh giá yếu tố chủng loại hàng hóa .46 4.1.2.5 Đánh giá yếu tố Nhân viên phục vụ 47 4.1.2.6 Đánh giá yếu tố hình thức tốn .48 4.1.2.7 Đánh giá yếu tố sách bán hàng, chương trình khuyến mãi, hậu 50 4.1.2.8 Đánh giá yếu tố sách chăm sóc khách hàng .51 4.1.2.9 Đánh giá yếu tố vị trí siêu thị 53 4.1.2.10 Đánh giá yếu tố trưng bày siêu thị 55 4.1.2.11 Đánh giá yếu tố An ninh trật tự an toàn siêu thị 56 4.2 Đánh giá độ tin cậy yếu tố thông qua ý kiến chuyên gia 58 vii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Mục tiêu phát triển siêu thị Big C Vinh 60 5.1.1 Mục tiêu dài hạn 60 5.1.2 Các mục tiêu cụ thể .60 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Vinh .60 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở hạ tầng siêu thị 60 5.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 61 5.2.3 Hoàn thiện sách giá .63 5.2.4 Đa dạng hóa chủng loại hàng hóa 65 5.2.5 Nâng cao trình độ, kỹ nhân viên phục vụ 65 5.2.6 Đa dạng hóa hình thức tốn, nâng cao chất lượng tốn 69 5.2.7 Hồn thiện sách bán hàng, chương trình khuyến mãi, hậu .69 5.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 77 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ANTT An ninh trật tự CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) CSVC Cơ sở vật chất CLSP Chất lượng sản phẩm CLHH Chủng loại hàng hóa CSHT Cơ sở hạ tầng CSKH Chăm sóc khách hàng CSBH Chính sách bán hàng CBCNVC Cán công nhân viên chức DNTN Doanh nghiệp tư nhân CSKH Chăm sóc khách hàng ECSI Mơ hình số hài lòng Liên minh Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) KH&CN Khoa học công nghệ SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (mức độ cảm nhân - giá trị kỳ vọng) (Service quality) SERVPERF Chất lượng dịch vụ (mức độ cảm nhận) (Service performance) Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tp.Vinh Thành phố Vinh TNHH Trách nhiệm hữu hạn ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Bảng 2.2: Thang đo MLH .16 Bảng 2.3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Tp.HCM .17 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Cần Thơ 18 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố mô hình 39 Bảng 4.1: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 32 Bảng 4.2: Kết đánh giá yếu tố sơ sở hạ tầng 42 Bảng 4.3: Kết đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm 43 Bảng 4.4: Kết đánh giá yếu tố giá sản phẩm 45 Bảng 4.5: Kết đánh giá yếu tố chủng loại hàng hóa .46 Bảng 4.6: Kết đánh giá yếu tố nhân viên phục vụ 47 Bảng 4.7: Kết đánh giá yếu tố hình thức toán 49 Bảng 4.8: Kết đánh giá yếu tố sách bán hàng, chương trình khuyến mãi, hậu 50 Bảng 4.9: Kết đánh giá yếu tố sách chăm sóc khách hàng 51 Bảng 4.10: Kết đánh giá yếu tố vị trí siêu thị 54 Bảng 4.11: Kết đánh giá yếu tố trưng bày siêu thị 55 Bảng 4.12 Kết đánh giá yếu tố an ninh trật tự an toàn siêu thị 56 Bảng 4.13: Kết khảo sát ý kiến chuyên gia .58 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .11 Hình 2.2: Mơ hình hài lịng giao dịch Parasuraman cộng .12 Hình 2.3: Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 12 Hình 2.4: : Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh .26 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37 x ... nghiên c? ??u 36 3.3 Thang đo hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh 39 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C? ??A KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN VÀ... hình đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh T? ?c giả đưa mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng mua sắm Siêu thị Big C Vinh dựa mơ hình thõa mãn khách hàng theo ch? ?c quan hệ...BỘ GIÁO D? ?C VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI H? ?C NHA TRANG LÊ Đ? ?C ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C? ??A KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ BIG C THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN LUẬN VĂN TH? ?C SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh