Mesurer la qualité des services administratifs offerts par l’université INUKA haiti aux etudiants de la 3eme , 4ème et en deraction de memoire

MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG JEAN HEBERT RENE MESURER LA QUALITÉ DES SERVICES ADMINISTRATIFS OFFERTS PAR L’UNIVERSITÉ INUKA-HAITI AUX ETUDIANTS DE LA 3Eme, 4ème ET EN DERACTION DE MEMOIRE En référence avec l’université de Nha Trang MÉMOIRE DE MAITRISE KHANH HOA - 2019 MINISTÈRE DE L'ÉDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG JEAN HEBERT RENE MESURER LA QUALITÉ DES SERVICES ADMINISTRATIFS OFFERTS PAR L’UNIVERSITÉ INUKA-HAITI AUX ETUDIANTS DE LA 3Eme, 4ème ET EN DERACTION DE MEMOIRE En référence avec l’université de Nha Trang MÉMOIRE DE MAITRISE Domaine d’étude Gestion des Entreprises et du Tourisme Code 59CH576 Décision du comité de l’université: No 431/QĐ-ĐHNT, date 25/4/2019 Date de soutenance : 04/05/2019 Superviseur Pr.Assc DO THI THANH VINH Président du conseil : Dr NGO DANG NGHIA Département de la formation supérieure : KHANH HOA - 2019 ENGAGEMENT Mémoire de mtrise en Gestion des entreprises avec le thème: «Qualité des Services d’Enseignement offerts par l’université INUKA -HAITI » Ce travail de recherche été réalisé par moi-même Jean Hébert René De ce fait, je suis responsable du contenu et de la véracité de ce sujet de recherche KhanhHoa, 20 avril 2019 Auteur du mémoire Jean Hébert RENÉ iii REMERCIEMENTS Tout ouvrage est le fruit d’un ensemble de complicités intellectuelles, d’amitiés solides et de soutiens matériels Dans le cas d’une œuvre collectivité, cette affirmation est encore plus vraie Il marque une étape dans notre carrière universitaire et professionnelle Ce travail de recherche ne serait pas possible sans la pleine et entière contribution d’un certain nombre de personnes Je voudrais tout d’abord adresser toute ma gratitude la directrice de ce mémoire, Madame Do Thi Thanh Vinh, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué alimenter ma réflexion J’adresse aussi mes sincères remerciements tous les professeurs de l’université de Nha Trang et les professeurs invités ainsi que le corps administratif qui ont déployé tous leurs efforts pour nous assurer une formation de qualité Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers mes amis et tous les camarades de ce programme de formation qui m’ont apporté leur soutien moral, et financier tout au long de mes démarches Un grand merci l’Agence Universitaire de la Francophonie (AUF) et mon ami Jean Raynald Millians pour leur aide financière inestimable Merci aux différentes institutions, en particulier l’université INUKA et l’université de Nha Trang qui m’ont ouvert leur porte des fins de recherche Je leur formule mes vœux les plus chers de survie continuelle Khanh Hoa, 20 avril 2019 Auteur du mémoire Jean Hébert RENÉ iv TABLE DES MATIÈRES ENGAGEMENT iii REMERCIEMENTS iv TABLE DES MATIÈRES v PRINCIPAUX SIGLES ET ABREVIATIONS viii TABLE DES FIGURES ix TABLE DES TABLEAUX x RESUME xi CHAPITRE 1: INTRODUCTION GÉNÉRALE .1 1.1 Problématique de la recherche 1.2 Objectif de la recherche .4 1.2.1 Objectifs généraux 1.2.2 Objectifs spécifiques 1.2.3 Questions de recherche 1.3 Objet et portée de la recherche 1.4 Méthode de recherche 1.5 Les contributions de recherche 1.6 Annonce du plan de recherche CHAPITRE 2: BASES THEORIQUES ET EMPIRIQUES - MODELE DE RECHERCHE SECTION 2.1: THEORIE ET ETUDES DE CAS 2.1.1 Le concept service et définition liés au service 2.1.2 Services d'éducation 2.1.3 Le système de servuction 2.1.4 Les spécificités des services 11 2.1.5 La qualité du service et la qualité de l'enseignement supérieur 14 2.1.6 Mesure de la qualité de service et indicateurs 14 2.1.7 Vers une meilleure qualité de l'éducation 15 2.1.8 La satisfaction .15 2.1.9 Mesure de la satisfaction 16 2.1.10 Les facteurs influenỗant la qualitộ dun service 19 2.1.11 Définition des concepts liés la qualité de la qualité d’enseignement .20 v 2.1.12 Objectifs relatifs la qualité des services 21 2.1.13 Objectifs des entreprises 21 2.1.14 Les objectifs des clients 22 2.1.15 Service qualité dans l’enseignement supérieure 22 2.1.16 Relation Qualité – Satisfaction 23 2.1.17 Lien entre satisfaction et qualitộ perỗue 24 2.1.18 Influence de la qualité de l'enseignement supérieur sur la satisfaction des étudiants 24 2.1.19 Les différentes théories de l’école classique jusqu’á la pensée japonaise 27 2.1.20 La pensée japonaise 28 2.1.21 Tộmoignages de certaines grandes entreprises franỗaises et internationales qui ont appliqué dans leur sein la qualité totale 29 SECTION 2.2: MODELES DE LA RECHERCHE 30 2.2.1 Les modèles déterminants de la qualité de service 30 2.2.2 Le modèle de W Earl Sasser Jr, R Paul Olson et D Darly Wyckoff (1978) 31 2.2.3 Le modèle de Grônroos 32 2.2.4 Le modèle de Parasuraman, Zeithaml et Berry 33 2.2.5 Le modèle de Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987) 34 2.2.6 Modèle de composantes de qualité de service (Parasuraman & Berry,) 35 2.2.7 Modèle d'évaluation des services de qualité par Servqual de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1980) 38 2.2.8 Modèles utilisés pour mesurer la qualité de service 39 2.2.9 Certaines recherches effectuées au Vietnam 39 2.2.9.1 Modèle d'étude Nguyen Thi Tham (2010) 39 2.2.9.2 Etude du modèle par Nguyen Thanh Long (2006) 40 2.2.10 Modèle de recherche retenu 41 2.2.11 Présentation des hypothèses 43 CHAPITRE 3: PERSPECTIVES DES SERVICES FOURNIS PAR L’UNIVERSITE INUKA – METHODOLOGIE DE RECHERCHE 46 3.1.1 Présentation de l’Université INUKA 46 3.1.2 L’offre des services 48 3.1.3 L’instauration des relations durables 56 vi 3.1.4 L’accroissement de la valeur 57 3.1.5 La fiabilité .57 3.1.6 Le resserrement des liens 57 Section 3.2: APPROCHE METHEODOLOGIQUE .58 3.2.1 Introduction 58 3.2.2 Choix du terrain d’étude .58 3.2.3 Étude exploratoire 58 3.2.4 Instrument de recherche 59 3.2.4.1 Enquête par questionnaire structuré 59 3.2.4.2 Elaboration du questionnaire .59 3.2.5 Techniques de récoltes des données .60 3.2.5.1 La méthode de collecte des données 60 3.2.5.2 La compilation des données 60 CHAPITRE 4: RÉSULTATS ET INTERPRETATIONS .62 4.4 Évaluer la fiabilité et la validité des mesures par l'alpha de Cronbach 64 4.5 Portée de l'enquête SERVQUAL .70 4.6 Échantillons appariés 71 SECTION 4.2: TEST DES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE DANS LE MODÈLE 74 4.2.1 VERIFICATION DES HYPOTHESES 74 Résumé du chapitre 76 CHAPITRE 5: CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS .77 5.1 Conclusion .77 5.2 Remarques finales 82 5.3 Recommandations 82 5.4 Limites de la recherche 84 REFERENCES .86 ANNEXES vii PRINCIPAUX SIGLES ET ABREVIATIONS AUF : Agence universitaire de la francophonie CORPUCA : Conférence Régionale des recteurs, présidents et Directeurs d’Institutions dans la Caraïbe EPT : (Exploration Analyse factorielle): analyse des facteurs explorés GAP : Analyse des écarts ISO : Organisation Internationale de Normalisation OMQ : Outils du Management de la Qualité OMC : Outil de Mesures Communes PDCA : Plan-Do-Check-Act, la roue de Deming QT : Qualité Totale RATER : Fiabilité, Assurance, tangibles, Empathie, Réactivité SERVPERF: Service Performance SERVQUAL: Service-Quality SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Abréviation de Statistical+ Package for the Social Sciences, programme informatique de travail statistique SI : Système d’information TQM :Total Quality Management TP : Travaux pratiques TD : Travaux dirigés UQAM : Université du Québec Montréal viii TABLE DES FIGURES Figure 2.1: Relation entre les dimensions de l'enseignement supérieur et le 24 service qualité 24 Figure 2.2: Modèle de la qualité du service de Sasser, Olsen & Wyckoff 32 Figure 2.3: Le modốle de la qualitộ perỗue du service de Grönroos 33 Figure 2.4: Le modèle qualité de service de Pierre Eiglier et Eric Langeard (1987) 35 Figure 2.5: Modèle de composantes de qualité de service Parasuraman et Berry, 1991 37 Figure 2.6: Modèle d'évaluation des services de qualité par Servqual de qualités 38 de service modèle de composants (Parasuraman et Berry, 1991) 38 Figure 2.7: Etude du modèle par Nguyen Thanh Long (2006) 41 Figure 2.8: Etude du modèle par l’auteur .42 Figures 4.1 : statistiques ventilées des répondants par sexe 62 Figure 4.2 : statistiques ventilées des répondants par tranche d’âge 62 Figure 4.3: Statistiques du niveau actuel des répondants dans l'échantillon étudié .63 ix TABLE DES TABLEAUX Tableau 2.1: Représente quelques items du SERVQUAL 19 Tableau 2.2: Les facteurs influenỗant la taille des écarts 34 Tableau 2.3: D’autres modèles de qualité dans la qualité de service 39 Tableau 4.1 : Les attributs 64 Tableau 4.2: Fiabilité Alpha 65 Tableau 4.3: la qualité GAP pour la fiabilité 67 Tableau 4.4: la qualité GAP pour assurance 68 Tableau 4.5: la qualité GAP pour les actifs corporels 68 Tableau 4.6: la qualité GAP pour l’empathie 69 Tableau 4.7: la qualité GAP pour la réactivité 69 Tableau 4.8: Résumé des scores moyens des attentes et des perceptions et écart de qualité de service dans chaque dimension 71 Tableau 4.9: Test d’échantillons appropriés de la Réactivité 72 Tableau 4.10: Test d’échantillons appropriés de l’assurance 72 Tableau 4.11: Test d’échantillons appropriés des actifs corporels 73 Tableau 4.12: Test d’échantillons appropriés de l’empathie 73 Tableau 4.13: Test d’échantillons appropriés de la réactivité 74 Tableau 4.14: Synthèse de la vérification des hypothèses 75 x 28 Grönroos Christian A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 1984, Vol 18, n° 4, pp36-44 29 Grönroos Christian An applied service marketing theory European Journal of Marketing, 1982, Vol 16, N° 7, pp30-41 30 Harvey, L & Green, D 1993, ‘Defining Quality’, Assessment and Evaluation in HE, vol.18, no.1, pp.9-14 31 Hetzel P (2004), «Le marketing relationnel, Collection Que sais-je?» Paris, Presses Universitaires de France 32 Ilunga F (2011), Satisfaction de la clientèle des institutions financières : analyse Comparative de la satisfaction des clients des banques commerciales et des institutions de Micro-finance, Mémoire inédit, Faculté des Sciences Economiques et de Gestion, UCB Bukavu, Bukavu, RDC 33 Ivens B., Mayrhofer U., (2003), « les facteurs de réussite du marketing relationnel », Décision Marketing, no31, p.39-47 34 J.B, HARELIMANA, Méthodologie de recherche scientifique, Notes de Cours, Faculté des Sciences Économiques et de Gestion des Entreprises - LIC IV, INESRUHENGERI 2011 : 35 J.B., BINENWA, Initiation au travail de recherche scientifique, BACC I/Gestion, ULK-GISENYI, 2005 36 Jouandeau A (2004), Contribution la modélisation de la satisfaction client par la logique floue, Institut National des Sciences Appliquées, Lyon 37 Journal p f Marketing 1983, Vol 47, summer, pp 9-20, cité par EGLIER, P., LANGEARD,E., Servuction Paris, 1988, p.3 38 Judd Robert C The Case for redefining services Journal of Marketing, 1964, Vol 28, No 1, pp58-59 39 Kotler Philip, Dubois Bernard Marketing Management Paris, Publi Union, 10e Edition, 2000, 800p ISBN: 978-2857901235 40 Kurtz David L., Clow E Kenneth Services marketing John Wiley & Sons, New York, 1998, 560p ISBN: 0-471-18034-3 41 La qualité totale dans l’entreprise ; Gilbert Stora, Jean Montaigne ; Editions d'Organisation, 1986 - 232 pages 42 La Revue des Sciences de Gestion 2009/3-4 (n° 237-238), pages 43 54 88 43 La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 237-238 – Marketing 44 Le Consortium des Universités: Skikda, Guelma, Biskra, Oum el Bouaghi, Tebessa et Ouergla, Les enjeux de l’assurance qualité dans l’enseignement supérieur 45 Legendre, R “Dictionnaire actuel de l’éducation”; Montréal : Guérin (2005) 46 Lejeune Monique Un regard d’ensemble sur le marketing des services Revue Franỗaise de Marketing, 1989, N 121 (1), pp7-27 47 Lemoine J.F (2003), «Vers une approche globale de latmosphốre du point de venteằ, Revue Franỗaise de Marketing, 194, 5-11 48 Les fiches de lecture de la chaire D.S.O., CERMAKOVA Alice, 25 février 2001 49 Levitt Theodore The industrialization of service Harvard Business Review, 1976, September/October, pp63-74 50 Lewis Robert C & Booms Bernard H The marketing aspects of service quality In Berry Leonard L., Shostack G Lynn & Upah Gregory D Emerging perspectives on services marketing eds Chicago: American Marketing Association, 1983, pp99-107 51 Lewis, B.R (1989), “Quality in the service sector – a review”, International Journal of Bank Marketing, Vol No 52 Llosa S (1996), “Contribution l’étude de la satisfaction dans les services”, Thèse de Doctorat en Sciences de Gestion, IAE Aix-Marseille 53 LOVELOCK, Christopher, "Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights", 54 Marketing definitions, a glossary of marketing terms, Committee on Definitions of the American Marketing Association, 1960 55 MAURICE Angers, initiation pratique la méthodologie des sciences humaines, Édition Casbah, Alger, 1997, Page 58 56 Mohsen Zareinejad, Performance evaluation of service quality in higher education institutions using modified servqual approach with grey analytic hierarchy process (2014) 57 Moore, C.D (1987), “Outclass the competition with service distinction”, Mortgage Banking, Vol 47 No 11 58 Nightingale, M., (19983), “Defining Qualiy for a quality assurance program… A study of perceptions” , PQCS Management Consultants , Londres, Aangleterre 89 59 Normes internationales ISO-9000; Normes pour la gestion de la qualité et l’assurance de la qualité –ligne directrices pour la sélection et l’utilisation des services ; 1987, p.1, 2,3 60 Nguyen Dinh Tho et Nguyen Thi Mai Trang (2003), Manuel de principes de marketing, HCMC: Éditeur Université nationale de Ho Chi Minh Ville 61 Nguyen Thanh Long (2006), Utilisation de l'échelle SERVPERF pour évaluer la qualité de l'enseignement supérieur l'Université An Giang, Rapport de recherche scientifique, Université An Giang 62 Nguyen Thi Hien (2011), Solutions pour améliorer la qualité des activités d'enseignement et d'apprentissage de l'université de Nha Trang, projet du ministère des Sciences et de la Technologie de l'université de Nha Trang 63 Nguyen Thi Hong Linh (2010), Évaluation de la satisfaction des étudiants de 1ère année du cours du Collège professionnel de Nha Trang, mémoire de mtrise, Université de Nha Trang 64 Nguyen Thi Tham (2010), Enquête sur la satisfaction des étudiants l'égard des activités de formation l'Université des sciences naturelles de l'Université nationale d'Ho Chi Minh City, mémoire de mtrise, Institute for Quality Assurance , Université nationale de Hanoi 65 Le Thi Ngoc Thien (2013), Evaluation de la satisfaction des étudiants de l'université de Nha Trang sur la qualité de formation, Mémoire de master, Université de Nha Trang 66 Oliver R.L (1997) Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, Mc Graw-Hill International Editions 67 Parasuraman Ananthanarayanan, BerryLeonard L., Zeithaml Valerie A Understanding customer expectations of service Sloan Management Review, 1991, Spring, pp39-48 68 Parasuraman Ananthanarayanan, BerryLeonard L., Zeithaml Valerie A Understanding customer expectations of service Sloan Management Review, 1991, Spring, pp39-48 69 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12- 40 90 70 Parasuraman, A., Zeithml , VA , et Berry, LL ( 1998), « SERVQUAL : A MultipleItem Scale for Measuring Consummer Perceptions of Service Quality » volume 64, no 1, p.15 71 Perron Frédérique Qualité des services perỗue et satisfaction du consommateur dans le commerce de détail Thèse pour le doctorat ès sciences de gestion, Université de Bourgogne, 1996 72 Perron Frédérique La qualité des services : une comparaison de l’évaluation des écarts avec les performances appliquée la zone d’achat Recherche et Applications en Marketing, 1998, Vol 13, n° 3, pp03-20 73 Prakash Ved Validity and reliability of the confirmation of expectations paradigm as a determinant of consumer satisfaction Journal of the Academy of Marketing Science, 1984, 12, 4, pp63-76 74 Quality control handbook, Joseph M Juran, Frank M Gryna, Richard S Bingham - 1974 - 1600 pages 75 Rathmall John M What is meant by services? Journal of Marketing, 1966, Vol 30 (October) Pp32-36 76 René Lefébure, Gilles Venturi - Collection Solutions d'entreprise, 464 pages, parution le 30/09/2004 (2eme édition) 77 Rigby, DK et Ledinghame, D (2004) Le CRM a bien fonctionné, Harvard Business Review, vol.82, Iss.11, 118-129 78 Sasser W Earl Jr Match supply and demand in service industries Harvard Business Review, 1976, NovemberDecember, Vol 54, pp133-40 79 Sasser W Earl Jr., Olson R Paul, Wyckoff D Darly Management of service operations: Text, Cases, and Readings Allyn and Bacon Inc., Boston, 1978 ISBN 978-0205061044 80 Schmidt F et Strickland T (1998a), Sondages sur la satisfaction des clients : outil de mesures communes, Centre canadien de gestion, Canada 81 Shewhart, Walter A., Economic Control of Quality of Manufactured Product Van Nostrand, New-York, 1931, 501 pages 82 Solomon Michael R., Surprenant Carol, Czepiel John A., Gutman Evelyn G A role theory perspective on dyadic interactions: The service encounters Journal of Marketing, 1985, Vol 49, winter, pp99-111 91 83 Tocquer Gérard, Langlois Michel Marketing des Services ; Le défi Relationnel Gaëtan Morin Editeur, 1992, 188 p ISBN 978-2100017539 84 Théories des organisations: petit mémento écrit par par Didier Coccolo, professeur d'économie et gestion au lycée Saint-Exupéry e-mail : didier.coccolo@wanadoo.fr 85 Tremblay P (2006), Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles 86 Vu Quang Viet (2007), Enseignement privé ou public - Du point de vue de la théorie économique, Social Science Information Journal, n ° 1.2007 87 William, Edward Deming, (2000), Out of the Crisis, 507 pages 88 William, Edward Deming, (2000), La nouvelle économie: pour l'industrie, le gouvernement et l’éducation, 247 pages 89 Zeithaml Valerie A., Berry Leonard L., Parasuraman Ananthanarayanan Problems and strategies in services marketing Journal of Marketing, 1985, 49, pp33-46 90 Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D Services marketing: Integrating customer focus across the firm Boston, McGraw-Hill Publishing Co., 3e edition, 2002, 688 p ISBN 978-0072471427 91 Zeithaml, V A., Berry L L., Parasuraman A (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing 92 Zeithaml, V A., Berry L L., Parasuraman A (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service 93 Zeithaml, V A., Berry L L., Parasuraman A (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing 94 Zeithaml, V A., Berry L L., Parasuraman A (1988), Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing(Source: Parasuraman et Berry, 1991) 92 ANNEXES ANNEXE QUESTIONNAIRE D’ENQUETE SUR LA QUALITÉ DES SERVICES OFFERTS PAR L’UNIVERSITE INUKA Chers étudiants, Je suis Jean Hébert RENÉ, actuellement étudiant en mtrise en Gestion des entreprises et du Tourisme l’université de Nha Trang Il s'agit d'un programme de recherche visant comprendre la satisfaction des étudiants des étudiants de l’université INUKA pas rapport a la qualité des services administratifs offerts Nous espérons que les étudiants prendront le temps de répondre aux questions suivantes Toutes les réponses sont valables pour cette recherche Je vous promets que les informations recueillies partir de cette enquête sont uniquement des fins de recherche; les informations fournies par l'étudiant resteront confidentielles Si l'étudiant est intéressé par les résultats de la recherche, veuillez laisser les informations dans le sondage Je les enverrai aux étudiants immédiatement après avoir terminé le sujet Merci pour l'attention et l'aide des étudiants Veuillez évaluer votre consentement pour chacune des affirmations suivantes Les scores des échelles sont classiquement comme suit: Échelle de consentement: Totalement insatisfait pas satisfait Pas idée D'accord Totalement satisfait I INFORMATIONS GENERALES Veuillez indiquer vos informations personnelles Male sexe  Female  36 – 45 23 – 35  Âge 18- 22 Disciplines Comptabilité Gestion Informatiques  Education  Economie  Relations publiques  3ème année  4ème année  étudiants en rédaction de mémoire  Niveau d’étude Génie  Sciences Politiques finissant (e) II.INFORMATIONS CONCERNANT LA QUALITE DES SERVICES DE FORMATION OFFERTS PAR ’INUKA Fiabilité (Reliability) Attente Percetion 5 Les cours ont lieu conformément au calendrier 5 l’université fournit une aide aux étudiants 5 5 5 Les heures de travail du bureau pour les affaires étudiantes sont adéquates aux besoins des étudiants l’Université dispose de registres précis des activités des étudiants (présence aux conférences, résultats des examens, etc.) Les étudiants sont informés en temps voulu de la réalisation de certaines activités (examens, présentations, séminaires, etc.) Assurance ( Assurance) Attente Le personnel académique possède les connaissances de communication nécessaires adéquates La qualité du processus d'éducation est un niveau élevé La conduite du personnel rassure et met les étudiants en sécurité Le personnel académique fournit des professionnelles aux questions des étudiants Tangibles (Actifs corporels) L’université dispose des réponses 5 5 5 5 Attente équipements Percetion modernes Percetion (ordinateurs, projecteurs, etc.) Les bâtiments de l’université sont modernes et visuellement attrayantes Les employés de l’université paraissent talentueux et professionnels Les matériels pédagogiques sont jour (programmes d’études, brochures, guides de l’étudiant, etc.) 5 5 5 Empathie (Empathy) Attente Le personnel académique comprend les besoins des étudiants Le personnel académique montre des attitudes positives envers les étudiants Percetion 5 5 5 5 Le personnel académique traite les étudiants équité et avec respect Le personnel académique est disponible pour des consultations des étudiants Le personnel est professionnel dans la communication avec les étudiants Réactivité (Responsiveness) Attente Les demandes des étudiants sont résolues rapidement dans les meilleurs délais Le personnel académique se conduit dans le meilleur intérêt des étudiants Le personnel académique accorde une attention particulière aux problèmes des étudiants Le personnel académique aide les étudiants résoudre leurs problèmes Percetion 5 5 5 5 Sincères remerciements ! Annexe TABLEAUX CRONBACH ALPHA CRONBACH ALPHA - Etape (EXPECTATION) ❖ Reability Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 R1 R2 R3 R4 R5 N of Items Scale Mean if Item Deleted 15.2984 15.3185 15.2581 15.2298 15.3306 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.704 429 677 4.445 556 626 4.500 449 671 4.583 519 641 4.919 391 691 ❖ Assurance Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 726 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted AS1 11.2298 3.732 540 651 AS2 11.3750 3.434 570 631 AS3 11.2621 3.806 501 674 AS4 11.1573 4.020 452 700 ❖ Tangible Reliability Statistics Cronbach's Alpha 711 TA1 TA2 TA3 TA4 N of Items Scale Mean if Item Deleted 11.3468 11.3185 11.4395 11.3427 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.187 454 675 4.048 585 598 4.029 475 664 4.210 485 656 ❖ Empathy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 719 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 Scale Mean if Item Deleted 15.1129 15.2621 15.2621 15.3024 15.2379 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.785 423 693 5.741 412 697 4.696 638 600 5.653 416 696 5.445 505 661 ❖ Responsiveness (Time 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 692 RE1 RE2 RE3 RE4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.9315 4.590 487 626 10.5242 6.469 260 741 10.6169 4.675 622 529 10.6411 5.008 561 574 ❖ Responsiveness (Time2) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 741 RE1 RE3 RE4 Scale Mean if Item Deleted 7.2177 6.9032 6.9274 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.037 515 731 3.286 604 614 3.420 594 629 CRONBACH ALPHA (PERCEPTION) - RP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 695 RP1 RP2 RP3 RP4 RP5 Scale Mean if Item Deleted 15.1935 15.0000 14.8629 14.8105 14.7944 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.841 341 698 5.198 526 611 6.078 471 641 5.887 487 633 5.735 456 643 - ASP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 775 ASP1 ASP2 ASP3 ASP4 - Scale Mean if Item Deleted 10.7823 11.0202 10.7621 10.7782 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.434 627 705 4.789 624 697 4.052 667 678 6.044 440 785 TAP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 701 TAP1 TAP2 TAP3 TAP4 Scale Mean if Item Deleted 12.1210 12.1089 12.0847 12.1452 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.192 452 658 2.875 517 618 3.211 540 611 3.104 447 663 - EMP ( TIME 1) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 678 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 - Scale Mean if Item Deleted 13.9758 13.8145 13.8266 13.8065 13.8508 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 6.226 6.735 6.071 7.598 8.111 537 458 659 324 210 Cronbach's Alpha if Item Deleted 576 616 521 671 716 EMP ( TIME ) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 716 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Scale Mean if Item Deleted 10.5081 10.3468 10.3589 10.3387 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.615 551 624 5.029 477 669 4.579 649 564 5.755 351 736 - REP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 728 REP1 REP2 REP3 REP4 Scale Mean if Item Deleted 11.5605 11.6492 11.5484 11.5363 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.996 498 678 3.427 603 613 3.876 539 655 4.031 435 714 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Paired Samples Correlations N Correlatio n RP1 & R1 248 099 RP2 & R2 248 078 RP3 & R3 248 -.042 RP4 & R4 248 019 RP5 & R5 248 -.045 ASP1 & AS1 248 -.040 ASP2 & AS2 248 -.056 ASP3 & AS3 248 -.085 ASP4 & AS4 248 -.122 TAP1 & TA1 248 045 TAP2 & TA2 248 023 TAP3 & TA3 248 -.038 TAP4 & TA4 248 090 EMP1 & 248 080 EM1 EMP2 & 248 -.045 EM2 EMP3 & 248 103 EM3 EMP4 & 248 031 EM4 REP1 & RE1 248 086 REP3 & RE3 248 045 REP4 & RE4 248 -.131 RP1 - R1 RP2 - R2 RP3 - R3 RP4 - R4 RP5 - R5 ASP1 - AS1 ASP2 - AS2 ASP3 - AS3 Sig .120 218 511 769 477 533 376 181 054 485 720 547 157 210 483 106 626 178 479 040 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig (2Mean Std Std 95% Confidence tailed) Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower Upper 1.17247 07445 -.48535 -.19207 -4.549 247 000 33871 1.15434 07330 -.26937 01937 -1.705 247 089 12500 1.13004 07176 -.18972 09295 -.674 247 501 04839 1.06062 06735 -.15685 10846 -.359 247 720 02419 09274 11290 20565 06048 1.15739 07349 -.05201 23750 1.262 247 208 1.16431 07393 -.25852 03272 -1.527 247 128 1.35651 08614 -.37531 -.03599 -2.387 247 018 1.46220 09285 -.24336 12239 -.651 247 515 Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 ASP4 - AS4 18145 1.19519 07589 -.33093 TAP1 - TA1 22984 1.15569 07339 08530 37438 3.132 247 002 TAP2 - TA2 21371 1.15530 07336 06922 35820 2.913 247 004 TAP3 - TA3 35887 1.17852 07484 21147 50627 4.795 247 000 TAP4 - TA4 20161 1.12376 07136 06106 34216 2.825 247 005 1.24043 07877 -.74385 -.43357 -7.474 247 000 1.30058 08259 -.44089 -.11556 -3.369 247 001 1.23560 07846 -.44486 -.13579 -3.700 247 000 1.21045 07686 -.38123 -.07845 -2.990 247 003 58871 EMP2 - EM2 27823 EMP3 - EM3 29032 EMP4 - EM4 22984 EMP1 - EM1 -.03197 -2.391 247 018 REP1 - RE1 56452 1.35421 08599 39514 73389 6.565 247 000 REP3 - RE3 26210 1.25650 07979 10495 41925 3.285 247 001 REP4 - RE4 29839 1.36752 08684 12735 46942 3.436 247 001 Paired Samples Test Réactivité Mean Pair Pair Pair Pair Pair R1 - RP1 R2 - RP2 R3 - RP3 R4 - RP4 33871 12500 04839 02419 R5 - RP5 09274 Actifs corporel Pair Pair Pair Pair Paired Differences Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the Difference Lower Upper 1.17247 07445 19207 48535 1.15434 07330 -.01937 26937 1.13004 07176 -.09295 18972 1.06062 06735 -.10846 15685 1.15739 07349 -.23750 05201 Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) 4.549 1.705 674 359 247 247 247 247 000 089 501 720 -1.262 247 208 t df Sig (2tailed) TAP1 - TA1 22984 1.15569 07339 08530 37438 3.132 247 002 TAP2 - TA2 21371 1.15530 07336 06922 35820 2.913 247 004 TAP3 - TA3 35887 1.17852 07484 21147 50627 4.795 247 000 TAP4 - TA4 20161 1.12376 07136 06106 34216 2.825 247 005 Paired Samples Test Paired Differences Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower Upper Empathie Mean Pair Pair Pair Pair t df Sig (2tailed) EMP1 - EM2 -.43952 1.21244 07699 -.59116 -.28788 -5.709 247 000 EMP2 - EM2 -.27823 1.30058 08259 -.44089 -.11556 -3.369 247 001 EMP3 - EM3 -.29032 1.23560 07846 -.44486 -.13579 -3.700 247 000 EMP4 - EM4 -.22984 1.21045 07686 -.38123 -.07845 -2.990 247 003 Paired Samples Test Réactivité Mean Pair Pair Pair REP1 RE1 REP3 RE3 REP4 RE4 Paired Differences Std Std Error 95% Confidence Deviation Mean Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) 56452 1.35421 08599 39514 73389 6.565 247 000 26210 1.25650 07979 10495 41925 3.285 247 001 29839 1.36752 08684 12735 46942 3.436 247 001 ... enseignée par W.Edwards Deming aux japonais dès 195 0, cette amélioration de la qualité permet, avec la réaction des coûts de la non- qualité et des prix de revient, de « gagner des parts de march? ?, grâce... 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