L’analyse de la qualité des services hoteliers

MINISTERE DE L’EDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG IBRAHIM MOUSTAPHA OUMAR L’ANALYSE DE LA QUALITÉ DES SERVICES HOTELIERS: CAS D’ETUDE DE L’HOTEL NHA TRANG PLACE EN COMPARAISON AVEC L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD MÉMOIRE DE MAITRISE KHANH HOA - 2019 MINISTÈRE DE L’EDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITÉ DE NHA TRANG IBRAHIM MOUSTAPHA OUMAR L’ANALYSE DE LA QUALITÉ DES SERVICES HOTELIERS : CAS D’ETUDE DE L’HOTEL NHA TRANG PLACE EN COMPARAISON AVEC L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD MESMOIRE DE MAITRISE Major : Gestion des Entreprises et du Tourisme Code d’étudiant : N° 59CH578 Numéro de la décision du comité 431/QD-DHNTdate 25/04/2019 Date de la soutenance 04/05/2019 Superviseuse Pr Assc DO THI THANH VINH Président du Comité de jury Dr LE CHI CONG Directeur du Département des formations supérieurs KHANH HOA - 2019 ENGAGEMENT Je certifie que le présent mémoire rendu est le fruit de ma réflexion personnelle et a été rédigé de manière autonome Hormis les citations et les références de certains auteurs utilisées pour prouver certaines de mes affirmations, le présent mémoire n’a subi aucune évaluation avant sa date de soumission Date : le 20/04/2019 Signature IBRAHIM Moustapha Oumar iii REMERCIEMENTS Je désire adresser mes vifs remerciements et exprimer ma profonde gratitude Madame DO THI THANH VINH ma Directrice de mémoire et coordinatrice du programme de Master Francophone pour ses conseils et ses orientations pertinentes, sa disponibilité totale et ses efforts inlassables m'apprendre les valeurs d’initiative, de la persévérance et de la responsabilité pour la réalisation de ce mémoire Je tiens remercier aussi l’ensemble du personnel de l’Université Nha Trang et plus particulièrement le Recteur de NTU pour son hospitalité pendant notre étude Je souhaite remercier chaleureusement Manager Directeur général de l’Hôtel Nha Trang Palace, pour m'avoir accepté et facilité mon intégration au sein son Etablissement hôtelière pendant mon stage et revenir encore faire mes enquêtes Par la suite, je tiens manifester personnellement ma sincère reconnaissance au Directeur de communication et Marketing de l'Hôtel Palace qui a répondu volontairement mon appel afin que je puisse réaliser mon enquête sur le terrain auprès de sa clientèle Mes remerciements s’adressent aussi aux corps directif et exécutif de m'avoir assuré un climat propice au déroulement de notre étude empirique Je désire également présenter mes respectueux hommages aux membres du personnel de l’Hôtel Radisson Blu de N’Djamena pour leur aide précieuse m'octroyer des documents pertinents nécessaires l'accomplissement de notre recherche Enfin, mon travail ne pourrait être concrétisé sans le soutien de mes parents, mes sœurs et mon frère qui, au prix de peines inouïes et de sacrifices immuables m'ont éduqué et ne cesse de me procurer leur appui moral et pécuniaire pour garantir ma réussite académique Sans oublier une grande personne très symbolique pour moi qui m’a tant en courageux et motiver pour cette réussite, je dirais DIEU merci de m’avoir permis d’arriver jusqu’au bout et de continuer d’aller toujours de l’avant ALHAMDULILAH Date : le 20/04/2019 IBRAHIM Moustapha Oumar iv TABLE DES MATIÈRES ENGAGEMENT iii REMERCIEMENTS iv TABLE DES MATIÈRES v LISTE DES ABREVIATIONS viii TABLE DES TABLEAUX .ix TABLE DES FIGURES ix RÉSUMÉ x PREMIERE PARTIE xiii CHAPITRE : INTRODUCTION GENERALE 1.1 Introduction 1.2 La nécessité 1.3 Problématique 1.4 L’objectif de recherche 1.5 Objets et dimensions 1.6 La Méthodologie de recherche 1.7 Plan de recherche .6 CHAPITRE : REVUE DE LA LITTERATURE 2.1 LES APPROCHES THEORIQUES DE LA QUALITE 2.1.1 Définition et concepts de la qualité des services 2.1.2 Définition de la qualité 2.1.3 Définition du Service 2.2 LES APPROCHES DE LA QUALITE DES SERVICES 2.3 LES PARTICULARITES DES SERVICES EN HOTELLERIE 2.3.1 Aperỗu de la particularitộ de lhụtellerie 2.3.2 Les caractéristiques des services en hôtellerie .10 2.3.3 La complexité des services en hôtellerie 10 2.3.4 Les types de services en hôtellerie .11 2.3.5 La durée de la prestation de service .11 2.3.6 La fluctuation de la demande .12 2.3.7 L’enjeu des ressources humaines 12 2.3.8 Les dimensions de la qualité en hôtellerie 13 v 2.4 L’EVALUATION DE LA QUALITE DES SERVICES DANS LES HOTELS 13 2.4.1 Les outils de gestion de la qualité 13 2.4.2 Les outils d’évaluation de la satisfaction des clients 14 2.4.3 Les outils de mobilisation du personnel et communication 15 2.4.4 Les outils de résolution de problèmes 18 2.4.5 Analyse SWOT .19 CHAPITRE : LES FACTEURS INFLUENCANT LA QUALITÉ DES SERVICES D’UNE ENTREPRISE HOTELLERIE ET LA PRESENTATION DE DEUX HOTELS 21 3.1 L’ANALYSE STRATEGIQUE DE LA QUALITE EN HOTELLERIE 21 3.1.1 Présentation des systèmes de classification 21 3.1.2 La classification hôtelière et la qualité des services 22 3.2 L’impact du type d’organisation sur la qualité .23 3.3 Les approches de la qualité des services et la satisfaction des clients 23 3.4 Le modèle théorique 24 3.5 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE ET DE L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD 25 3.5.1 PRESENTATION DE L’HOTEL NHA TRANG PALACE 26 3.5.1.1 Définition d’une fiche technique d’un hôtel .27 3.5.1.2 Organigramme de Nha Trang Palace Hôtel 27 3.5.2 PRESENTATION DE L’HOTEL RADISSON BLU DU TCHAD 30 3.5.2.1 Historique du Groupe Radisson Blu Hôtel 30 3.5.2.2 Structure de Radisson Blu du Tchad 32 3.5.2.3 Les différents services de l’hôtel Radisson Blu du Tchad 33 3.5.2.4 Le département des ressources humaines 34 3.5.2.5 Département de l’hébergement 34 3.5.2.6 Département Ventes et Marketing 34 3.5.2.7 Département de sécurité 35 3.5.2.8 Département de Housekeeping (entretien et ménage) & Laundry (lessive) 35 3.6 Comparaison de deux services 36 3.6.1 Nha Trang palace 36 3.6.2 Radisson blu 36 vi 3.6.3 Synthèse de résultat comparative 37 3.7 Conclusion de la première partie .37 DEUXIEME PARTIE 39 CHAPITRE : METHODOLOGIE DE RECHERCHE .40 4.1 Introduction 40 4.2 Type du plan de recherche .40 4.2.1 Construction du questionnaire de recherche 40 4.2.2 La caractéristique de la population cible étudiée 41 4.2.3 Plan d’échantillonnage 41 4.3 Collecte des données 42 4.4 Traitement des données 43 CHAPITRE : ANALYSE ET INTERPRETATION COMPARATIVE SUR LA QUALITE FOURNIS PAR CE DEUX ETABLISSEMENT HOTELIER 44 5.1 L’analyse SWOT sur les perspectives de Nha Trang Palace Hôtel 44 5.2 L’analyse SWOT appliquée au cas de l’hôtel Nha Trang Palace 44 5.2.1 L’analyse des résultats de l’enquête .46 5.2.2 La synthèse des résultats .50 5.2.3 Recommandation pour Nha Trang Palace 51 5.2.4 Étude comparative 52 CHAPIRE : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS 54 6.1 Discussions 54 6.1.1 Recommandation générale 54 6.1.2 La solution 54 6.2 Conclusion générale .55 6.3 Limite de la recherche 58 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .59 ANNEXES vii LISTE DES ABREVIATIONS BCG : Boston Consulting Group CITQ : Corporation de l’industrie touristique du Québec FFOM : Force, Faiblesse, Opportunité, Menace GQT : Gestion de la qualité totale INDSERV : qualité de service industrielle ISO : Organisation internationale de normalisation (International Organization for Standardization) NTIC : Nouvelle technologie de l’information et de la communication NTPH : Nha Trang palace Hôtel PEST : Politique, économique, socioculturelle et technologique (political, economic, socio-cultural and technological) SIX-SIGMAS : Effort, processus, amélioration, objective accent, engagement statistique SWOT : Forces, faiblesses, opportunités, menaces (strengths, weaknesses, opportunities, threats) TQM : Total quality management viii TABLE DES TABLEAUX Tableau 3.1: Tableau de système des classifications .21 Tableau 5.1 : La matrice SWOT 44 Tableau 5.2 : Propreté de l'hôtel .47 Tableau 5.3: Sécurité l'hôtel .47 Tableau 5.4: Accueil l’hôtel .48 Tableau 5.5: Qualité des services de l’hôtel 48 Tableau 5.6: Raison du séjour 49 TABLE DES FIGURES Figure 1.1: Analyse SWOT 20 ix RÉSUMÉ L’analyse de la qualité implique l’utilisation d’une combinaison d’approches et d’outils dans le but d’améliorer la qualité des produits et des services offerts La présente recherche vise créer un pont entre la littérature scientifique traitant de la qualité des services en hôtellerie et l’application des outils sur le terrain À cette fin, nous avons procédé un recensement des outils présents dans la littérature, puis vérifier leur utilisation auprès de hôteliers Ensuite, nous avons cherché mesurer les différences d’utilisation des outils entre les établissements affiliés et les établissements indépendants de même qu’en fonction d’étude comparative entre ces deux hôtels qui a fait l’objet de notre étude L’analyse des résultats nous permet de constater que dans un premier temps, l’utilisation des outils présent dans la littérature est non appliquer par les hôteliers vietnamiens, aucune de nos questions concernant ces outils que l’on retrouve dans la littérature n’a donné un pourcentage sur l’échantillon qu’on a présenté lors de notre enquête, où les données étaient disponibles c’était sur la mesure de la satisfaction de qualité fournis par l’hôtel Nha Trang Palace Il en ressort que les hôteliers affiliés une chne hơtelière ou un regroupement d’hơtels utilisent ces outils de la qualité que les établissements hôteliers indépendants Dans un second temps, en se référant aux résultats obtenus l’aide du logiciel statistique SPSS sur la mesure de la satisfaction des clients afin de vérifier la qualité des services fournis cet hôtel, nous constatons que 91,4% des clients interrogés comptent bien y revenir pour un leur prochain séjour l’hôtel (voir, en annexes, tableau 6.33) Cependant, ce chiffre ne voudrait pas obligatoirement signifier que tous les clients de NTPH sont réellement satisfaits car un client fidèle n’est pas forcément un client satisfait En effet, on constate que la majorité des critères relatifs ces points forts sont moyennement appréciés par les clients majorités Russes et Chinois Après la collecte des données de notre enquête de satisfaction des clients pour mesurer la qualité des services fournis (voir, en annexes, Questionnaire sur la satisfaction du client afin de mesurer la qualité des services de l’hôtel Nha Trang palace), nous avons utilisé le logiciel statistique SPSS pour traiter ces données A l’issue de ce traitement, nous avons obtenu des résultats présentés sous forme de tableaux statistiques (voir en annexes) x Tableau 6.6 : Qualité du wifi dans l'hôtel Effectifs Valide Médiocre Très mauvaise Mauvaise Assez mauvaise Assez bonne Bonne Très bonne Excellente Total Système manquant Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 17,1 25,0 25,0 2,4 3,6 28,6 2,4 3,6 32,1 4,9 7,1 39,3 14,6 21,4 60,7 9,8 14,3 75,0 9,8 14,3 89,3 7,3 10,7 100,0 28 68,3 100,0 Manquante 13 31,7 Total 41 100,0 Tableau 6.7: Qualité des services de l’hôtel Effectifs Valide Assez bonne Bonne Très bonne Excellente Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 12,2 13,9 13,9 19 46,3 52,8 66,7 10 24,4 27,8 94,4 4,9 5,6 100,0 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 Tableau 6.8 : Variété des services de l'hôtel Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide Pas très variés Pas assez variés Variés Assez variés Très variés Total Système manquant Manquante Total 2,4 2,9 2,9 7,3 8,8 11,8 13 31,7 38,2 50,0 15 36,6 44,1 94,1 4,9 5,9 100,0 34 82,9 100,0 17,1 41 100,0 Tableau 6.9 : Cadre de l'hôtel Effectifs Valide Classique Classe Raffiné Elégant Convivial Original Total Système manquant Manquante Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 14,6 17,1 17,1 4,9 5,7 22,9 2,4 2,9 25,7 19,5 22,9 48,6 11 26,8 31,4 80,0 17,1 20,0 100,0 35 85,4 100,0 14,6 41 100,0 Tableau 6.10 : Personnel de la réception Effectifs Valide Attentionné Sympathique Accueillant Total Manquante Système manquant Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 14 34,1 38,9 38,9 19,5 22,2 61,1 14 34,1 38,9 100,0 Total 36 87,8 12,2 41 100,0 100,0 Tableau 6.11 : Professionnalisme du personnel de la réception Valide Compétent Très compétent Total Manquante Système manquant Total Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 29 70,7 80,6 80,6 17,1 19,4 100,0 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 Tableau 6.12 : Variété des renseignements fournis la réception Valide Pas très variés Variés Assez variés Très variés Total Manquante Système manquant Total Effectifs Pourcentage Pourcentage valide 2,4 3,7 3,7 16 39,0 59,3 63,0 17,1 25,9 88,9 7,3 11,1 100,0 27 65,9 100,0 14 34,1 41 100,0 Tableau 6.13 : Qualité du service la réception Pourcentage cumulé Valide Assez bonne Bonne Très bonne Excellente Total Manquante Système manquant Total Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 7,3 9,4 9,4 18 43,9 56,3 65,6 14,6 18,8 84,4 12,2 15,6 100,0 32 78,0 100,0 22,0 41 100,0 Tableau 6.14 : Variété des boissons au restaurant Pas assez variées Variées Très variées Total Manquante Système manquant Total Pourcentage valide Pourcentage cumulé Effectifs Pourcentage 14,6 18,2 18,2 23 56,1 69,7 87,9 9,8 12,1 100,0 33 80,5 100,0 19,5 41 100,0 Valide Tableau 6.15 : Qualité des boissons au restaurant Effectifs Valide Bonne Très bonne Excellente Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 24 58,5 72,7 72,7 19,5 24,2 97,0 2,4 3,0 100,0 33 80,5 100,0 19,5 41 100,0 Tableau 6.16 : Qualité des mets au restaurant Effectifs Valide Médiocre Bonne Très bonne Excellente Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 2,4 3,0 3,0 25 61,0 75,8 78,8 12,2 15,2 93,9 4,9 6,1 100,0 33 80,5 100,0 19,5 41 100,0 Tableau 6.17 : Rapport qualité/prix des boissons au restaurant Effectifs Valide Mauvais Assez mauvais Assez bon Bon Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 4,9 6,5 6,5 14,6 19,4 25,8 2,4 3,2 29,0 22 53,7 71,0 100,0 31 75,6 100,0 10 24,4 41 100,0 Tableau 6.18 : Qualité du service au restaurant Effectifs Valide Assez mauvaise Assez bonne Bonne Très bonne Excellente Total Système manquant Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 2,4 3,1 3,1 12,2 15,6 18,8 16 39,0 50,0 68,8 19,5 25,0 93,8 4,9 6,3 32 78,0 100,0 22,0 41 100,0 Manquante Total 100,0 Tableau 6.19 : Personnel du restaurant Effectifs Valide Attentionné Sympathique Accueillant Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 13 31,7 40,6 40,6 12 29,3 37,5 78,1 17,1 21,9 100,0 32 78,0 100,0 22,0 41 100,0 Tableau 6.20 : Professionnalisme du personnel du restaurant Effectifs Valide Compétent Très compétent Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 26 63,4 81,3 81,3 14,6 18,8 100,0 32 78,0 100,0 22,0 41 100,0 Tableau 6.21 : Propreté des couverts au bar Effectifs Valide Assez propre Propre Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 16 39,0 59,3 59,3 11 26,8 40,7 100,0 Manquante Système manquant Total 27 65,9 14 34,1 41 100,0 100,0 Tableau 6.22 : Variété des boissons au bar Effectifs Valide Pas assez variées Variées Très variées Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 14,6 22,2 22,2 19 46,3 70,4 92,6 4,9 7,4 100,0 27 65,9 100,0 14 34,1 41 100,0 Tableau 6.23 : Qualité des boissons au bar Effectifs Valide Assez bonne Bonne Très bonne Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 2,4 3,8 3,8 18 43,9 69,2 73,1 17,1 26,9 100,0 26 63,4 100,0 15 36,6 41 100,0 Tableau 6.24 : Rapport qualité/prix des boissons au bar Effectifs Valide Mauvais Assez mauvais Assez bon Bon Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 2,4 4,2 4,2 9,8 16,7 20,8 2,4 4,2 25,0 Manquante Système manquant Total 18 43,9 75,0 24 58,5 100,0 17 41,5 41 100,0 100,0 Tableau 6.25 : Qualité du service au bar Effectifs Valide Mauvaise Assez mauvaise Assez bonne Bonne Très bonne Excellente Total Système manquant Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 2,4 3,8 3,8 2,4 3,8 7,7 9,8 15,4 23,1 11 26,8 42,3 65,4 19,5 30,8 96,2 2,4 3,8 100,0 26 63,4 100,0 Manquante 15 36,6 Total 41 100,0 Tableau 6.26 : Professionnalisme du personnel du bar Effectifs Valide Compétent Très compétent Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage Pourcentage valide cumulé 24 58,5 92,3 92,3 4,9 7,7 100,0 26 63,4 100,0 15 36,6 41 100,0 Tableau 6.27 : Confort des chambres Effectifs Valide Assez confortable Confortable Très confortable Total Manquante Système manquant Total Pourcentage valide Pourcentage Pourcentage cumulé 11 26,8 30,6 30,6 22 53,7 61,1 91,7 7,3 8,3 100,0 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 Tableau 6.28 : Décoration des chambres Effectifs Valide Passable Assez bien Bien Très belle Magnifique Total Système manquant Manquante Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 9,8 11,1 11,1 19,5 22,2 33,3 21 51,2 58,3 91,7 4,9 5,6 97,2 2,4 2,8 100,0 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 Tableau 29 : Propreté des chambres Effectifs Valide Assez propre Propre Très propre Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 12,2 13,9 13,9 20 48,8 55,6 69,4 Total Manquante Système manquant Total 11 26,8 30,6 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 100,0 Tableau 6.30 : Rapport qualité/prix des chambres Effectifs Valide Mauvais Assez mauvais Bon Très bon Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 4,9 5,6 5,6 12,2 13,9 19,4 27 65,9 75,0 94,4 4,9 5,6 100,0 36 87,8 100,0 12,2 41 100,0 Tableau 6.31 : Propreté de la piscine Effectifs Valide Assez sale Assez propre Propre Très propre Total Manquante Système manquant Total Tableau 6.32 : Confort de la piscine Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 7,3 8,1 8,1 17,1 18,9 27,0 19 46,3 51,4 78,4 19,5 21,6 100,0 37 90,2 100,0 9,8 41 100,0 Effectifs Valide Assez Inconfortable Assez confortable Confortable Total Manquante Système manquant Total Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé 9,8 10,8 10,8 23 56,1 62,2 73,0 10 24,4 27,0 100,0 37 90,2 100,0 9,8 41 100,0 Tableau 6.33 : Image de d’hôtel Pourcentage valide Effectifs Valide Oui Non Total Manquante Système manquant Total Pourcentage cumulé Pourcentage 32 78,0 91,4 91,4 7,3 8,6 100,0 35 85,4 100,0 14,6 41 100,0 Annexe deuxième volé des questionnaires n°2 administrative Votre établissement appartient-il une chne hơtelière ? Si oui, de quel type Une franchise d’une chne nationale  Une franchise d’une chne internationale  Un établissement corporatif d’une chne nationale  Un établissement corporatif d’une chne internationale Non Votre établissement fait-il partie d’une association ou d’un regroupement d’hôtel qui vous impose certains standards ? (Par exemple, Relais & Châteaux, Accor, Leading Hotels of the World, Hôtellerie Champêtre)  Oui  Non Combien d’employés votre établissement compte-t-il en haute saison À temps plein ? _ À temps partiel ? _ Quelle est la raison principale qui vous pousse mettre en place des pratiques de gestion de la qualité dans votre établissement :  Réduire les coûts  Diminuer le nombre des approches des clients/ de problèmes  Fidéliser votre clientèle  Répondre aux exigences de la chne  Se distinguer de la concurrence Autres (précisez) : _ À quel niveau considérez-vous appliquer les approches qualité suivantes : Outils reliés au système d’organisation interne Six Sigma  Ne connait pas, pas du tout Certification ISO  Pas du tout Programme de Qualité Totale  Un peu (TQM)  Beaucoup Démarche Qualité du Ministère  Intègrement du 5 Tourisme Programme qualité de la chne ou de l’association Recueillez-vous les commentaires des clients après leur séjour ? Oui Par quel(s) moyen(s) ? Choisir toutes les réponses qui s’appliquent  Carte commentaire papier  Carte commentaire en ligne  Firme de sondage externe  Collecte des commentaires sur sites internet secondaires  Discussion en personne avec le client avant son départ  Envoi d’un questionnaire sur l’appréciation du service et des attentes Autres (précisez) : _ Non Utilisez-vous les questionnaires de satisfaction suivants pour évaluer la qualité de vos services ?  N’utilise pas Servqual  utilise Holserv  Je ne sais pas Lodgeserv Servperf Est-ce que votre établissement possède des sections ou étages réservées certains types de clientèle VIP ?  Oui  Non Est-ce que votre établissement possède une promesse de service ? Oui Est-elle accompagnée d’une garantie de satisfaction 100% ?  Oui  Non 10 Possédez-vous des dossiers sur vos clients ? Oui Quelles informations y notez-vous généralement ?  Incidents passés  Préférences du client  Nom du ou de la conjoint(e) et des enfants  Allergies, restrictions alimentaires  Anniversaire et dates importantes Autres (précisez) : _ Non 11 Travaillez-vous avec des partenaires externes pour améliorer la qualité dans votre établissement ? Oui Précisez :  Des consultants spécialisés en qualité  Des clients mystères  Agence en charge de contrôle de la qualité hôtelière nationale ou internationale Autre (précisez) : Non 12 Avez-vous mis en place des outils afin d’assurer une prestation de service de qualité de la part de vos employés ? Oui Précisez :  Formation régulière pour améliorer les compétences  Test de connaissance des employés  Présence de procédures écrites distribuées tous les employés  Offrir la possibilité aux employés de vivre l’expérience client  Programme de reconnaissance formel des employés qui dépassent les attentes (employé du mois, primes, prix, etc.)  Budget discrétionnaire de résolutions de problèmes pour les employés en contact  Formation des superviseurs aux méthodes de motivation des employés Autre (précisez)……………………… : Non 13 Est-ce que vous avez déjà participez des concours afin de faire reconntre la qualité de votre établissement ?  Oui, avec succès la note moyenne est de combien ?  Oui, sans succès Non 14 Quelle est votre fonction dans l’entreprise ? Directeur général Directeur général Directeur g adjoint Propriétaire Autre (précisez) : 15 Depuis combien d’années travaillez-vous dans le milieu hôtelier ? an(s) 16 Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ? 18-34 ans 35-49 ans 49 ans et + 17 Quel est votre dernier niveau d’étude complété ? Primaire Secondaire Collégial Universitaire 1er cycle Universitaire 2e cycle Universitaire 3e cycle Aucun ... impacts sur l’analyse de la qualité des services fournis Cette étude aborde la problématique de la qualité des services dans les secteurs hôteliers À partir de la constatation d'une des principales... de méthodes relatives l'évaluation de la qualité des services hôteliers, nous allons concevoir au vu de ce qui préc? ?de, un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure la. .. été même de constater le manque de gestion et de méthodes relatives l'évaluation de la qualité des services hôteliers L’objectif général de cette étude est d’analyser la qualité des services