Nâng cao chất lượng và năng suất phục vụ của phòng cskh công ty điện tử samsung vina thông qua tiến trình dmaic

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhận diện thực trạng chất lượng phục vụ của tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng và năng suất phục vụ của phòng chăm sóc khách hàng của công ty Samsung Vi

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

LƯƠNG KHẢ VI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ NĂNG SUẤT PHỤC VỤ CỦA PHÒNG CSKH CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA

THÔNG QUA TIẾN TRÌNH DMAIC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 603405

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lương Khả Vi MSHV: 13170775

Ngày, tháng, năm sinh: 30/03/1988 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 603405

I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng và năng suất phục vụ của phòng CSKH thuộc công ty điện tử Samsung Vina thông qua tiến trình DMAIC

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

- Nhận diện thực trạng chất lượng phục vụ của tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng và năng suất phục vụ của phòng chăm sóc khách hàng của công ty Samsung Vina tại Việt Nam

- Thông qua tiến trình DMAIC, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng dịch vụ

- Đưa ra giải pháp để cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 07/11/2016

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/03/2017

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Cô đã luôn tận tình hướng dẫn và chia sẻ kinh nghiệm cho tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện khóa luận

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô thuộc khoa Quản lý công nghiệp, trường đại học Bách Khoa TP.Hồ Chí Minh đã cung cấp kiến thức bổ ích cho tôi trong suốt thời gian học cao học tại trường

Thêm nữa, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, bạn đồng nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng và trung tâm bảo hành tại công ty Samsung Vina đã tận tình giúp đỡ

và hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện khảo sát tại công ty

Và cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình của tôi đã luôn bên cạnh động viên tôi để đạt được kết quả của ngày hôm nay

Do các điều kiện chủ quan và khách quan, bài khóa luận chắc chắn còn thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp để tiếp tục hoàn thiện

Trân trọng

Lương Khả Vi

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế đang bước vào giai đoạn đổi mới và phát triển, các doanh nghiệp nhận ra rằng, muốn tồn tại được thì doanh nghiệp phải liên tục nâng cao chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, muốn thực sự nâng cao chất lượng nhưng vẫn đảm bảo giảm chi phí để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải nhìn nhận ra những điểm yếu của mình, từ đó mới có thể đưa ra các biện pháp khắc phục nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của công ty trong thị trường cạnh tranh hiện nay

Mục tiêu của khóa luận nhằm nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ thông qua tiến trình DMAIC

Đề tài xác định các nguyên nhân gây lỗi chất lượng và năng suất dịch vụ, phân tích ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra quy trình mới phù hợp

và có công tác kiểm soát cho hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Các công

cụ quản lý chất lượng như ‘‘Động não nhóm’’, ‘‘5 tại sao’’ cũng được sử dụng để tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ

Kết quả của đề tài xác định được 5 yếu tố chính ảnh hưởng lớn đến chất lượng và năng suất phục vụ là Nhấc máy chậm, Thông tin không đồng nhất, Tổng đài viên không nhớ thông tin lưu trữ ở đâu để tìm kiếm, Tổng đài viên không biết hết chức năng các sản phẩm của hãng trên thị trường để tư vấn, Kỹ năng mềm chưa tốt

Nhóm thực hiện đề tài dựa trên những thông tin phân tích được cũng đã đưa ra các giải pháp cải tiến là xây dựng hệ thống máy chủ để tìm kiếm, thay đổi quy trình cuộc gọi vào tổng đài và quy trình đào tạo nhân viên Những giải pháp cải tiến được tìm ra từ đề tài giúp cho việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chu đáo hơn, và thông qua đó, góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của công ty, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

In the context of the economy, a period of innovation and development, all companies are realizing that to survive, they must continuously improve quality, reduce costs and sastify customers’ requirements

However, improving quality and saving costs to increase competitiveness and satisfy the customers, managers must recognize their weak points Then thay can have plans

in order to improve quality and service of companies in the current competitive market

The objective of this thesis is to improve productivity and quality of service through the DMAIC process

The objective of the thesis is that find out the main causes make the quality and productivity of the customer care department low through the DMAIC process And through the survey, thesis offer solutions and recommendations solutions proposed to improve the quality and productivity of customer service department of SamSung Vina

The topic explores the causes of quality defects and service yields, analyzes their impact on customers’ satisfaction, develops new appropriate process and controls customer service of the company

The results have found five factors that greatly affect quality and productivity Quality management tools such as' “Brainstorming Groups”, “Five Why”are also used to search for main causes to provide effective solutions to corrective actions

The results of the thesis have dentified five major factors affecting the quality and productivity of the service: Slowly pick up, heterogeneous information, call agents don’t remember where to store information to search, call agents don’t know all functions of the company's products in the market for advice, soft skills are not good

The result of thesis is also references for the company's board directors of Samsung Vina in managing company and give the appropriate plans for the customer care department of the company in Ho Chi Minh City in particular and Vietnam in general

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng kết quả khóa luận này chính là kết quả của sự lao động chân chính của bản thân trong quá trình học tập tại trường Đại học Bách Khoa Thành Phố

Hồ Chí Minh và làm việc tại công ty Samsung Vina dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

Các cơ sở lý thuyết phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, có ghi nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng, tuân thủ đúng nguyên tắc Các kết quả và giải pháp đề xuất trong khóa luận được rút ra từ quá trình nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào trước đây

TP Hồ Chí Minh, ngày 24/3/2017

Lương Khả Vi

Mục lục

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Ý nghĩa đề tài 2

1.4 Phạm vi giới hạn của đề tài 3

1.5 Phương pháp thu thập thông tin 3

1.6 Các bước thực hiện đề tài 3

1.7 Bố cục đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Six Sigma 6

2.1.1 Định nghĩa 6

2.1.2 Ứng dụng 6

2.1.3 Các cấp độ trong Six Sigma 6

2.2 Tiến trình DMAIC 7

2.3.1 Xác định – Define (D) 7

2.3.2 Đo lường – Measure (M) 8

2.3.3 Phân tích – Analyze (A) 9

2.3.4 Cải tiến – Improve (I) 10

2.3.5 Kiểm soát – Control (C) 10

2.3 Các công cụ sử dụng 11

2.3.1 Lưu đồ 11

2.3.2 Brainstorming 12

2.3.3 5 Why 13

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA VÀ HIỆN TRẠNG TẠI CÔNG TY 15

3.1 Giới thiệu tổng quan về công ty 15

3.1.1 Giới thiệu về công ty điện tử SamSung 15

3.1 2 Giới thiệu về công ty điện tử SamSung Vina 15

3.1 3 Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tử SamSung Vina 16 3.1.4 Giới thiệu các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử 16

3.1.5 Cơ cấu tổ chức phòng chăm sóc khách hàng 18

3.2 Quy trình xử lý cuộc gọi và hiện trạng tại công ty 19

3.2.1 Quy trình xử lý cuộc gọi 19

3.2.2 Hiện trạng tại công ty 20

3.3 Tóm tắt chương 3 22

CHƯƠNG 4: ÁP DỤNG QUY TRÌNH DMAIC ĐỂ NÂNG CAO NĂNG SUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 24

4.1 Hình thành dự án 24

4.1.1 Mục tiêu của bộ phận chăm sóc khách hàng 24

4.1.2 Cam kết của lãnh đạo công ty 24

4.2 Xác định – Define (D) 24

4.3 Đo lường – Measure (M) 28

4.3.1 Đo lường chất lượng phục vụ 30

4.3.2 Đo lường năng suất 33

4.4 Phân tích – Analyze (A) 34

4.4.1 Phân tích nguyên nhân về chất lượng phục vụ 34

4.4.2 Phân tích nguyên nhân về năng suất phục vụ 37

4.5 Cải tiến – Improve (I) 40

4.6 Kiểm soát – Control (C) 44

4.7 Triển khai giải pháp 46

4.8 Tóm tắt chương 4 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 48

5.1 Các kết quả chính của đề tài 48

5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 51

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 54

DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT

CSKH: Chăm sóc khách hàng

KH: Khách hàng

CSR: Customer Service Representative

GA: General Advice

TA: Technical Advice

SO: Service Order

QA: Quality Assurance

VOC: Voice Of Customer

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu khóa luận 4

Hình 2.1 Lưu đồ về quá trình thiết kế 12

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng CSKH công ty SamSung Vina 18

Hình 3.2 Nội dung cuộc gọi vào tổng đài CSKH 20

Hình 3.3 Tỷ lệ trả lời cuộc gọi từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2016 20

Hình 3.4 So sánh đánh giá chất lượng cuộc gọi tháng 2 và tháng 11 năm 2016 21

Hình 4.1 Sơ đồ quá trình SIPOC 28

Hình 4.2 Sơ đồ quy trình tiếp nhận cuộc gọi tư vấn khách hàng 29

Hình 4.3 Sơ đồ theo quá trình thể hiện các nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng trong xử lý cuộc gọi 32

Hình 4.4 Tỷ lệ thời gian trao đổi với khách hàng để hỗ trợ với thời gian để khách hàng chờ máy 33

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Bảng Sigma 7

Bảng 2.2 Bảng mô tả quá trình xác định 8

Bảng 2.3 Bảng mô tả quá trình đo lường 9

Bảng 2.4 Bảng mô tả quá trình phân tích 10

Bảng 2.5 Bảng mô tả quá trình cải tiến 10

Bảng 2.6 Bảng mô tả quá trình kiểm soát 11

Bảng 3.1 Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt Nam 18

Bảng 4.1 Bảng tóm lược dự án (Project Charter) 25

Bảng 4.2 Nhóm cải tiến năng suất 26

Bảng 4.3 Nhóm cải tiến chất lượng 26

Bảng 4.4 Khảo sát tỷ lệ các giai đoạn làm cho khách hàng không hài lòng trong tháng 12/ 2016 31

Bảng 4.5 Nguyên nhân kiểm tra, ghi nhận, phân loại thông tin làm khách hàng không hài lòng 35

Bảng 4.6 Nguyên nhân tìm kiếm thông tin chậm làm khách hàng không hài lòng 35

Bảng 4.7 Nguyên nhân ở giai đoạn giải đáp thắc mắc làm khách hàng không hài lòng 36

Bảng 4.8 Tỷ lệ thời gian để khách hàng chờ máy 37

Bảng 4.9 Tỷ lệ ảnh hưởng của các yếu tố đầu vào đến chất lượng và năng suất phục vụ 38

Bảng 4.10 Các giải pháp nhóm dự án đề xuất 44

Bảng 4.11 Kế hoạch kiểm soát quá trình xử lý yêu cầu của khách hàng 45

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý do hình thành đề tài

Ngày nay, nền kinh tế càng ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn cải tiến sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, việc nâng cao năng suất nhưng tiết kiệm chi phí là một yêu cầu cấp thiết của doanh nghiệp

Công ty Samsung Vina là một trong những công ty điện tử hàng đầu thế giới Khi đầu tư tại Việt Nam, công ty đã đạt được nhiều thành công nhất định Tuy nhiên, công

ty cũng gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng vẫn phải tiết kiệm chi phí Vấn đề này trở nên cấp thiết đối với cả công ty nói chung và bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng

Để thu hút được lượng khách hàng trung thành với thương hiệu, các công ty điện

tử hiện nay phải bỏ ra chi phí khá lớn cho chương trình marketing cũng như chăm sóc khách hàng như đã nói ở trên Làm thế nào để có thể bỏ ra chi phí thấp nhất nhưng mang lại sự hài lòng cho khách hàng cao nhất? Đó là một bài toán không dễ trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh gay gắt như hiện nay Dịch vụ sau bán hàng bao gồm tư vấn thiết kế, lắp đặt, sửa chữa, bảo hành cũng như bảo trì sản phẩm Trong đó, dịch vụ sửa chữa, bảo hành được xem là trách nhiệm cơ bản và quan trọng nhất trong các dịch

vụ sau bán hàng của các công ty điện tử Một khi sản phẩm của khách hàng bị hư hỏng, họ cảm thấy không hài lòng và có suy nghĩ tiêu cực về sản phẩm cũng như thương hiệu Nhiệm vụ của phòng sửa chữa, bảo hành là làm thế nào xóa đi cảm giác này, làm cho khách hàng quên đi những khó chịu và hướng họ đến sự thoải mái, hài lòng để họ tiếp tục tin dùng và nghĩ tích cực về thương hiệu

Bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng trong việc liên kết giữa khách hàng và công ty Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho bộ phận là một việc cần thiết Bên cạnh những kết quả đạt được, hiện tại dịch vụ bảo hành của SamSung cũng đang gặp phải một số hạn chế nhất định

Thứ nhất, chất lượng tư vấn cuộc gọi của tổng đài viên chưa tốt, một số trường hợp tổng đài viên tư vấn không đúng, dẫn đến khách hàng phàn nàn về dịch vụ Theo kiểm tra của giám sát viên trong tháng 11, tỷ lệ tư vấn ở mức trung bình và tốt trở lên của tổng đài viên hiện nay chỉ chiếm tỷ lệ 84,5%

Thứ hai, tỷ lệ trả lời cuộc gọi của khách hàng thấp đang có xu hướng giảm đi, tính từ tháng 6/2016 đến tháng 12/2016, tỷ lệ trả lời cuộc gọi thường xuyên ở mức

dưới 80% (tỷ lệ trả lời cuộc gọi được tính bằng số cuộc gọi được trả lời chia cho tổng

số cuộc gọi vào tổng đài), đặc biệt trong tháng 9, tỷ lệ trả lời cuộc gọi của tổng đài ở mức dưới 70% Điều này gây ra cho khách hàng nhiều vấn đề bức xúc, vì vấn đề khách hàng cần hỗ trợ không được xử lý và giải quyết kịp thời Thực tế có trường hợp khách hàng gọi tổng đài đến 5-6 lần vẫn không liên lạc được tổng đài viên, dẫn đến khiếu nại về dịch vụ của SamSung

Nếu những vấn đề này vẫn tiếp tục diễn ra, sẽ dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không được quan tâm và không tin dùng sản phẩm của SamSung nữa Vì lẽ đó, đề tài thực hiện nhằm tìm ra những điểm chưa tốt trong công tác quản lý của tổng đài chăm sóc khách hàng, từ đó đi đến việc cải thiện thông qua các biện pháp đổi mới để nâng cao chất lượng của dịch vụ Chính vì thế, đề tài thực sự có ý nghĩa trong việc định hướng cũng như giải quyết được các vướng mắc, khó khăn của công ty và đề ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu gồm các mục tiêu sau:

 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của tổng đài viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng và năng suất phục vụ của phòng chăm sóc khách hàng

 Phân tích và xác định các vấn đề, nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng tư vấn của tổng đài viên chưa tốt và tỷ lệ trả lời cuộc gọi thấp

 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua nâng cao năng lực của tư vấn viên và tăng tỷ lệ trả lời cuộc gọi

 Lập kế hoạch giám sát và kiểm soát để thực hiện mục tiêu hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung Vina

1.3 Ý nghĩa đề tài

Thứ nhất, kết quả của đề tài giúp công ty đánh giá tổng quát năng lực, xác định đúng các nguyên nhân làm dẫn đến chất lượng tư vấn của tổng đài viên còn kém, và nguyên nhân làm cho tỷ lệ trả lời cuộc gọi giảm đi Từ đó công ty sẽ có chính sách đầu

tư hợp lý, hiệu quả để cải thiện vấn đề này

Thứ hai, đề tài đưa ra một số giải pháp để công ty tham khảo nhằm nâng cao chất lượng tư vấn của tổng đài viên và năng suất phục vụ của tổng đài, qua đó nâng cao

chất lượng chăm sóc khách hàng Từ đó giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường Việt Nam, nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty Cuối cùng, các bước thực hiện đề tài được xem là một quy trình cải tiến chất lượng tham khảo, làm nâng cao năng suất phục vụ của phòng chăm sóc khách hàng, giúp công ty thực hiện các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ trong tương lai được tốt hơn

1.4 Phạm vi giới hạn của đề tài

Đề tài thực hiện ở bộ phận Contact Center của bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc công ty điện tử SamSung Vina và tổng đài hỗ trợ khách hàng 1800588889

Người thực hiện đề tài trong nhóm Support thuộc bộ phận Contact Center, nhiệm vụ đào tạo và theo dõi chất lượng tư vấn kỹ thuật của tổng đài viên

Thời gian thực hiện đề tài từ 11/2016 đến cuối 3/2017

1.5 Phương pháp thu thập thông tin

 Thu thập thông tin thứ cấp:

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:

- Thu thập các nguyên nhân gây ra các vấn đề tư vấn không tốt, số cuộc gọi lên tổng đài, các phàn nàn của khách hàng vì không liên lạc được tổng đài và về vấn chất lượng

tư vấn của nhân viên qua các báo cáo hàng tuần, tháng của bộ phận QA và Tracking

- Các nguồn tài liệu như các sách báo, trang web, các văn bản, các quy định của công ty…cũng được tham khảo trong suốt quá trình thực hiện đề tài

 Thu thập thông tin sơ cấp:

Thông tin sơ cấp được thu thập qua các hình thức sau:

- Thu thập thông tin cuộc gọi của khách hàng thông qua tổng đài hỗ trợ khách hàng 1800588889

- Thực hiện phỏng vấn một số anh chị quản lý (Trưởng nhóm, trưởng ca…)

- Phát phiếu khảo sát tổng đài viên

1.6 Các bước thực hiện đề tài

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu khóa luận

Tìm giải pháp để nâng cao chất lượng và năng suất phục vụ của

phòng CSKH

Theo dõi quá trình thực hiện, đánh giá kết quả, chuẩn hóa các

cải tiến

1.7 Bố cục đề tài

Chương 1: Giới thiệu Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài gồm bối cảnh, các

vấn đề cần giải quyết, lý do hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương này giới thiệu các lý

thuyết của khóa luận gồm khái niệm về DMAIC, lĩnh vực áp dụng, các bước xây dựng DMAIC tại doanh nghiệp

Chương 3: Phân tích hiện trạng việc xử lý khiếu nại tại phòng chăm sóc khách hàng

công ty điện tử SamSung Vina Chương này giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tử SamSung Vina, đồng thời đánh giá về quy trình giải quyết khiếu nại tại thời điểm hiện tại

Chương 4: Ứng dụng DMAIC để tìm ra sai sót, lãng phí Kết quả lựa chọn các lãng

phí ưu tiên, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đưa ra các đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề được tìm thấy trong quá trình phân tích dựa tiến trình DMAIC

Chương 5: Kết luận Chương này nhấn mạnh kết quả của đề tài, những hạn chế của

khóa luận và đồng thời kiến nghị hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo đề đề tài có thể khắc phục những hạn chế của khóa luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Six Sigma

2.1.1 Định nghĩa

Six sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3.4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo ra dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, six sigma tập trung vào việc thiết lập sự thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng cao

Hệ phương pháp Six sigma dựa trên tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác định), Measure (Đolường), Analyze (Phân tích), Improve (Cải tiến), Control (Kiểm soát) Six sigma không phải là hệ thống quản lý chất lượng như ISO-9001, hay là hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, đây là một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa trên việc cải tiến quy trình Đối với đa số các doanh nghiệp Việt Nam, điều này có nghĩa là thay vì tập trung vào các đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi trên sản phẩm, hướng tập trung được chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để các khuyết tật không xảy ra

2.1.2 Ứng dụng

 Chi phí sản xuất giảm

 Chi phí quản lý giảm

 Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

 Thời gian chu trình giảm

 Giao hàng đúng hẹn

 Dễ dàng hơn cho việc mở rộng sản xuất

 Kỳ vọng cao hơn

 Những thay đổi tích cực trong Văn hoá của Tổ chức

2.1.3 Các cấp độ trong Six Sigma

“Six Sigma” có nghĩa là độ lệch chuẩn (standard deviation) trong thống kê, nên Six Sigma đồng nghĩa với sáu độ lệch chuẩn (6σ)

Mục tiêu của Six Sixma là chỉ có 3.4 lỗi trên một triệu khả năng gây lỗi Nói cách khác đó là sự hoàn hảo đến mức 99.9997% ( Hiệu năng của quy trình)

Để xác định cấp độ sigma của quy trình đang xem xét, có thể tham khảo ở bảng 2.1

đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng một giải pháp trên mô hình thống kê rồi sau đó chuyển đổi nó sang thực tế

Xây dựng các định nghĩa về khuyết tật, định nghĩa các vấn đề càng chính xác càng tốt (tốt nhất là gần thực tế của Công ty)

Tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (lấy thông số trước dự án cải tiến bắt đầu – để sau này đo sau triển khai)

Tổ chức nhóm dự án cùng với người đỡ đầu, hoặc tư vấn (Champion/ consultant) Ước tính ảnh hưởng về mặt tài chính của vấn đề; và chấp thuận của lãnh đạo cấp cao cho tiến hành dự án

- SIPOC

2.3.2 Đo lường – Measure (M)

Mục tiêu của bước “Đo Lường” nhằm giúp chúng ta hiểu thấu đáo tình trạng hiện tại của vấn đề Các công cụ đo lường nên đơn giản, hữu dụng và phù hợp trình độ năng lực hiện tại của Công ty Bước “đo lường” gồm:

Xác định các yêu cầu thực hiện cụ thể có liên quan đến các đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (CTQ)

Lập các sơ đồ quá trình (process map) liên quan với các yếu tố đầu vào (Input/X)

và đầu ra (Output/Y) được xác định Mỗi bước của quá trình phải thể hiện mối quan

hệ giữa đầu vào đến đầu ra

Lập danh sách của các công cụ đo lường (Tool) tiềm năng

Thiết lập mốc so sánh về năng lực của quá trình (tốc độ, sai hỏng, năng suất …) Xác định khu vực mà những sai sót trong khi đo lường có thể xảy ra;

Tiến hành đo lường và thu thập dữ liệu các tác nhân đầu vào, giữa và đầu ra của quá trình

Kiểm chứng ngoài hiện trường để chắc chắc vấn đề có thật

Làm rõ vấn đề và định trước mục tiêu của dự án

Bảng 2.3 Bảng mô tả quá trình đo lường

xuất kinh doanh

của doanh nghiệp

- Đo lường trạng

thái hiện tại của

quá trình

- Xác định các nhân tố tiềm ẩn (potential factors)

- Lập kế hoạch đo lường

- Kiểm tra độ tin cậy của

- số liệu thu thập được

- Chỉ ra trạng thái hiện tại của quá trình đang ở

đâu

- Mức độ σ

- Biểu đồ Pareto

2.3.3 Phân tích – Analyze (A)

Là bước đánh giá nguyên nhân chủ yếu tác động vào quá trình , tìm ra các khu vực trọng yếu để cải tiến Các biến động đến quá trình cần được phân tích nguyên nhân và ảnh hưởng của nó đến quá trình Các giải pháp loại trừ các biến động chủ yếu cần được xác định

Các câu hỏi cần được giải đáp:

Yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất tới các đặc tính chất lượng cơ bản của đầu ra (CTQ) (dựa trên các số liệu thực tế)?

Mức độ ảnh hưởng là bao nhiêu?

Sự kết hợp của các biến số có ảnh hưởng tới các kết quả đầu ra không ?

Nếu một yếu tố đầu vào thay đổi, kết quả đầu ra có thay đổi tương ứng như mong đợi (hoặc tính toán) không?

Cần bao nhiêu lần quan sát (hoặc thực nghiệm) để có kết luận?

Mức độ tin cậy của kết luận là bao nhiêu?

Bảng 2.4 Bảng mô tả quá trình phân tích

Mục đích Hoạt động Sản phẩm Công cụ

- Phân tích số liệu

thu thập được để

xác định nguyên

nhân chính của sai

lỗi và cơ hội cải

tiến nó

- Phân tích các tác nhân tiềm năng (potential factors)

- Lựa chọn các tác nhân chính (vital factors)

- Phân tích nguyên nhân

- Các tác nhân chính

- Các nguyên

nhân

- Biểu đồ nhân quả

- Ma trận triển khai chức năng

- FMEA

2.3.4 Cải tiến – Improve (I)

Là bước thiết kế và triển khai các giải pháp cải tiến nhằm loại trừ các bất hợp lý, loại trừ các biến động chủ yếu tại các khu vực trọng yếu ( đã được xác định ở bước 3 ) Trong bước này, nếu cần thiết, chúng ta phải tiến hành một số kiểm tra thực tế để đánh giá kết quả cải tiến có đạt được kết quả đã định ( bước 1 )

Các câu hỏi cần được giải đáp trong bước này:

Khi chúng ta đã biết rõ yếu tố đầu vào nào có ảnh hưởng lớn nhất đến các kết quả đầu ra, chúng ta phải làm thế nào để kiểm soát chúng?

Chúng ta cần phải thử bao nhiêu lần để tìm ra và xác định chế độ hoạt động /quá trình chuẩn tối ưu cho những yếu tố đầu vào chủ yếu này?

Quá trình cũ cần được cải thiện ở chỗ nào và quá trình mới sẽ ra sao?

Đã giảm được bao nhiêu Khuyết Tật Trên Một Triệu Khả Năng (DPMO)?

Bảng 2.5 Bảng mô tả quá trình cải tiến

- Tìm giải pháp cải tiến

- Lựa chọn giải pháp tối

ưu

- Lập kế hoạch thực hiện

- Triển khai và kiểm tra

- Kế hoạch triển khai giải pháp cải tiến đã chọn

- Bản phân tích sau khi thực hiện

- Brainstorming

- SIPOC

2.3.5 Kiểm soát – Control (C)

Mục tiêu của bước “Kiểm Soát” là thiết lập các thông số đo lường chuẩn để duy trì kết quả và khắc phục các vấn đề khi cần, bao gồm cả các vấn đề của hệ thống đo lường

Bước này bao gồm:

1Hoàn thiện hệ thống đo lường;

Kiểm chứng năng lực dài hạn của quá trình;

Triển khai việc kiểm soát quá trình bằng kế hoạch kiểm soát nhằm đảm bảo các vấn đề không còn tái diễn bằng cách liên tục giám sát những quá trình có liên quan

Các câu hỏi cần phải giải đáp trong bước này:

Khi các khuyết tật đã được giảm thiểu, làm thế nào chúng ta có thể bảo đảm các cải thiện đó được duy trì lâu dài?

Những hệ thống nào cần được áp dụng để kiểm tra việc thực hiện các thủ tục đã cải thiện?

Chúng ta cần thiết lập những biện pháp gì để duy trì các kết quả thậm chí khi có nhiều thứ thay đổi?

Các bài học về cải thiện có thể được chia sẻ cho mọi người trong công ty bằng cách nào?

Bảng 2.6 Bảng mô tả quá trình kiểm soát

- Lập kế hoạch kiểm soát

- Lập báo cáo hoàn thành dự

án

- Kế hoạch kiểm soát

- Báo cáo hoàn thành dự án

- Biểu đồ kiểm soát

Ứng dụng:

Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở các lĩnh vực quản lý sản xuất và quản lý hành chánh

- Nghiên cứu dòng chảy của nguyên vật liệu đi qua một bộ phận; Nghiên cứu quá trình sản xuất

- Quá trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống

- Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức

- Lưu đồ kiểm soát vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng

Lợi ích của việc sử dụng lưu đồ:

Việc sử dụng lưu đồ đem lại rất nhiều thuận lợi, cụ thể là những ưu điểm điển hình sau:

- Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình Họ kiểm soát được nó thay vì trở thành nạn nhân của nó

- Một khi quá trình được xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ, những cải tiến có thể nhận dạng dễ dàng

- Với lưu đồ, nhân viên hiểu được toàn bộ quá trình, họ sẽ hình dung ra mối quan

hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp của họ như là một phần trong toàn bộ quá trình Chính điều này dẫn tới việc cải thiện thông tin giữa khu vực phòng ban và sản xuất

- Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực cho chất lượng

- Lưu đồ là công cụ rất có giá trị trong các chương trình huấn luyện cho nhân viên mới

Đgiá

sx thử

Tkế mẫu được chấp nhập

Thiết kế

giá mẫu

Bắt

đầu

Kết thúc

Là một cách tạo ý tưởng tự do Cho phép mỗi người tham gia đưa ý kiến trong một môi trường “không bị đe dọa” Mục đích là để liệt kê càng nhiều ý tưởng càng tốt

mà không cần đánh giá sự đúng đắn của ý tưởng

Số lượng quan trọng hơn chất lượng

Ứng dụng

Xác định các giải pháp có thể cho các vấn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng

Khi nào sử dụng?

Khi cần nhiều ý kiến/option

Khi cần những ý kiến sáng tạo, độc đáo

Khi cần sự tham gia của tất cả nhóm

Khi tạo danh sách những vấn đề tiềm ẩn, nguyên nhân tiềm năng, giải pháp tiềm năng

Nguyên tắc

Nêu mục tiêu rõ ràng

Có thể bỏ qua lượt của 1 thành viên sau đó lại quay lại

Không có ý kiến nào bị phê phán

Mọi ý kiến đều được ghi lại

Đưa ra ý kiến dựa trên ý kiến của người khác

Không thảo luận các ý kiến

2.3.3 5 Why

Định nghĩa

Là một công cụ sử dụng để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề

Sử dụng kết hợp với biểu đồ xương cá

Lưu ý

Không dừng lại khi bạn có câu trả lời là ai đó “Ai đó” không phải là nguyên nhân gốc

Nếu ngừng hỏi quá sớm, bạn sẽ không tìm ra nguyên nhân gốc

Càng đi sâu bạn càng có cơ hội tìm ra những vấn đề mang tính hệ thống

Sau khi tìm hiểu về công dụng và cách xây dựng biểu đồ xương cá 5M1E thì có thể rút ra kết luận về lợi ích và khuyết điểm của biểu đồ này như sau:

Lợi ích

Giúp tổ chức và liên kết các yếu tố

Hình thành cấu trúc giúp cho việc động não nhóm

Tạo điều kiện cho mọi người cùng tham gia

Có thể dùng khi không biết nhiều về qua trình

Khuyết điểm

Có thể có quá nhiều nguyên nhân trong một nhánh

Thường hay bị sa lầy vào những chi tiết

Dễ trở nên phức tạp, đòi hỏi sự tận tụy và kiên nhẫn

Không thuận lợi cho các thành viên chưa quen với quá trình

2.4 Tóm tắt chương 2

Trong chương 2 giới thiệu phương pháp Six Sigma và lợi ích của việc ứng dụng Six Sigma vào trong sản xuất, dịch vụ Đồng thời trong chương này tác giả cũng giới thiệu tiến trình DMAIC và các bước để thực hiện tiến trình DMAIC Ngoài ra, để phục

vụ cho quá trình thực hiện, các công cụ như lưu đồ, bảng kiểm tra, biểu đồ nhân quả, 5W2H, phương pháp “động não”… được giới thiệu khái quát

Chương 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG VINA VÀ HIỆN

TRẠNG TẠI CÔNG TY 3.1 Giới thiệu tổng quan về công ty

3.1.1 Giới thiệu về công ty điện tử SamSung

Từ khi ra đời còn là một doanh nghiệp xuất khẩu nhỏ tại Taegu, Hàn Quốc, Samsung dần phát triển thành một trong những công ty điện tử hàng đầu thế giới, chuyên kinh doanh các thiết bị và phương tiện kỹ thuật số, chất bán dẫn, bộ nhớ, và giải pháp tích hợp hệ thống Ngày nay các sản phẩm và quy trình tiên tiến, có chất lượng hàng đầu của Samsung đã được thế giới công nhận Biểu thời gian này ghi lại những dấu ấn chính trong lịch sử của Samsung, thể hiện cách công ty mở rộng các dòng sản phẩm và thị truờng, nâng cao lợi tức và thị phần của nó, và đã theo đuổi sứ mệnh góp phần xây dựng cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách hàng trên toàn thế giới Samsung Electronics, hãng điện tử Samsung, được thành lập năm 1969, là một

bộ phận lớn nhất của Tập đoàn Samsung, và là một trong những công ty điện tử lớn nhất thế giới Được sáng lập tại Daegu, Hàn Quốc, hãng điện tử Samsung hoạt động tại chừng 58 nước và có khoảng 208.000 công nhân Hãng điện tử Samsung được coi là một trong 10 nhãn hàng hóa tốt nhất thế giới Hãng này là một trong bốn hãng tại châu

Á, bao gồm Nhật Bản, với vốn thị trường lên đến 100 tỷ Mỹ kim

Trong hơn 70 năm, Samsung đã luôn ở tuyến trước về sự cách tân Những khám phá, phát minh và các sản phẩm đột phá của Samsung đã giúp định hình lịch sử cuộc cách mạng kỹ thuật số

3.1 2 Giới thiệu về công ty điện tử SamSung Vina

Được thành lập vào năm 1996, SamSung Vina là liên doanh giữa Công ty cổ phần TIE và tập đoàn điện tử SAMSUNG Sau nhiều năm phấn đấu, nỗ lực không ngừng để đem lại cho người tiêu dùng những sản phẩm cao cấp và tích cực đóng góp cho cộng đồng, SamSung Vina đã trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy

và được yêu thích nhất của người tiêu dùng trong nước SamSung Vina luôn liên tục giữ vị trí đứng đầu thị trường về tivi LCD, TV phẳng, màn hình máy tính và giữ vị trí thứ hai trên thị trường về sản phẩm điện thoại di động…

Qua những năm hoạt động, Samsung Vina đã đạt được rất nhiều thành quả to lớn cho dù công ty gặp không ít khó khăn, trở ngại Là một doanh nghiệp có thương

hiệu bền vững và những đóng góp xã hội tích cực, Samsung Vina đã lưu dấu ấn của mình trong tâm trí người tiêu dùng Việt Nam

3.1 3 Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng công ty điện tử SamSung Vina

Nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ sửa chữa, bảo hành, SamSung đã đầu tư đáng kể cho hoạt động này kể từ những ngày đầu thành lập Hiện nay công ty có các trung tâm bảo hành trực thuộc và ủy quyền trên toàn quốc Trừ ngày lễ và chủ nhật, các trung tâm bảo hành hoạt động liên tục từ 8 giờ sáng đến 17h chiều Số điện thoại

nóng miễn phí 1800588889 là nơi mà khách hàng có thể dễ dàng đăng ký các yêu cầu

sửa chữa, bảo hành của mình Trung tâm thông tin khách hàng CCC (Contact Center)

có hơn 100 tổng đài viên, được trang bị hệ thống làm việc và điều khiển trực tuyến hiện đại Tổng đài viên thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (out bound) để khảo sát chất lượng dịch vụ hay tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng (in bound) để tư vấn, giải đáp hoặc chuyển các trường hợp sửa chữa cho các trung tâm bảo hành trên toàn quốc Được đánh giá là một trong những công ty có dịch vụ sửa chữa, bảo hành tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng SamSung Vina đang hoàn thiện mình và phấn đấu để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao từ những khách hàng của mình

3.1.4 Giới thiệu các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành của các hãng điện tử

Nhằm thực hiện được những nhiệm vụ và trách nhiệm của mình để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, các công ty điện tử hiện nay đã xây dựng nhiều loại hình trung tâm bảo hành khác nhau Các loại hình trung tâm bảo hành khác nhau giúp cho các công ty thuận lợi hơn tùy theo từng điều kiện cụ thể Vì vậy, áp dụng hợp lý các loại hình trung tâm bảo hành cũng là một trong những cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng song song với việc tối ưu hóa chi phí vận hành Hiện nay, tại Việt Nam, các công ty điện tử có các loại hình trung tâm sửa chữa, bảo hành như sau:

 Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center)

Là các trung tâm do tổ chức, cá nhân thành lập nên và được các công ty điện tử cho phép họ sửa chữa các sản phẩm của các công ty này Thông thường, các công ty điện tử sẽ trả cho các trung tâm ủy quyền một khoản phí cố định gọi là phí duy trì hoạt động để thanh toán các khoản chi phí như thuê nhà, điện, nước, internet, trang trí trung tâm…Đồng thời, dựa trên số lượng các trường hợp sửa chữa, bảo hành sản phẩm hàng tháng, các công ty điện tử sẽ trả phí sửa chữa cho các trung tâm bảo hành ủy quyền

Các trung tâm bảo hành ủy quyền chịu trách nhiệm tuyển lao độngvà quản lý các hoạt động tại trung tâm mình Họ đứng ra chịu trách nhiệm pháp lý trước pháp luật về sự vận hành của các trung tâm bảo hành này

 Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center)

Trung tâm bảo hành độc quyền tương tự như trung tâm ủy quyền nhưng có điểm khác biệt là trung tâm bảo hành độc quyền chỉ được ký kết hợp đồng với một công ty điện tử Tại trung tâm bảo hành độc quyền, sản phẩm được trưng bày và sửa chữa là sản phẩm của duy nhất một thương hiệu

Rõ ràng, ưu điểm của trung tâm bảo hành độc quyền là mang lại và giữ hình ảnh của thương hiệu tốt hơn so với trung tâm bảo hành ủy quyền Kỹ thuật viên của trung tâm bảo hành độc quyền chỉ sửa chữa, bảo hành cho một thương hiệu nên tính chuyên môn hóa cao, dễ gây thiện cảm với khách hàng Việc đầu tư cho trung tâm bảo hành độc quyền cũng cao hơn việc đầu tư cho trung tâm bảo hành ủy quyền

 Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center)

Là loại hình trung tâm do công ty trực tiếp đầu tư và vận hành Công ty thực hiện

từ đầu đến cuối các hạng mục đầu tư như thuê nhà, tuyển nhân viên, vận hành, duy trì hoạt động…

Thông thường, ở các thành phố lớn nơi có lượng khách hàng cao, công ty thường đầu tư cho loại hình trung tâm bảo hành trực thuộc Chi phí đầu tư ban đầu, chi phí vận hành trung tâm bảo hành trực thuộc khá cao Tuy nhiên, hình ảnh thương hiệu mang lại cao hơn và chất lượng dịch vụ dễ dàng kiểm soát và đảm bảo hơn

 Trung tâm bảo hành kết hợp trưng bày và mua bán CSP (Customer Service Plaza)

Không chỉ là một trung tâm sửa chữa và bảo hành, đây là nơi mà công ty có thể trưng bày, kinh doanh các sản phẩm của công ty Trung tâm dạng này được đầu tư khá nhiều và cũng được ủy quyền cho các đối tác kinh doanh Hình thức này được công ty điện tử SamSung thành lập từ những năm 2007

Chúng ta hãy xem bảng thông kê dưới đây về số lượng và chủng loại các trung tâm bảo hành của SamSung Vina và các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu

Bảng 3.1 Các loại hình trung tâm bảo hành của các hãng điện tử tại Việt Nam

3.1.5 Cơ cấu tổ chức phòng chăm sóc khách hàng

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng CSKH công ty SamSung Vina

Bộ phận Contact Center: Quản lý hoạt động của tổng đài chăm sóc khách hàng, tiếp

nhận ý kiến của khách hàng, ghi nhận thông tin giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Bộ phận Field: Quản lý hoạt động của trung tâm bảo hành, đánh giá hoạt động của

trung tâm bảo hành

Bộ phận Technical Support

Bộ phận Contact Center

Bộ phận Part

Bộ phận Field Trung tâm bảo hành

Tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí 1800588889

Bộ phận Service Operation

Giám đốc

chăm sóc

khách hàng

Bộ phận Technical Support: Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên tổng đài, nhân

viên kỹ thuật ở trạm bảo hành

Bộ phận Part: Cung cấp linh kiện, vật tư cho trung tâm bảo hành để sửa chữa, bảo

hành cho khách hàng

Bộ phận Service Operation: Lên kế hoạch hoạt động, chiến lược của phòng chăm sóc

khách hàng

3.2 Quy trình xử lý cuộc gọi và hiện trạng tại công ty

3.2.1 Quy trình xử lý cuộc gọi

SamSung là công ty toàn cầu, hoạt dộng đa lĩnh vực, tại Việt Nam Samsung phân phối các sản phẩm điện tử từ ti vi cho đến điện thoại di động, từ tủ lạnh cho đến máy giặt, ngoài ra còn có nhiều sản phẩm khác như màn hình máy tính, máy in… Các sản phẩm điện tử của SamSung trải rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 (làm việc cả chủ nhật và ngày lễ) , được SamSung thuê ngoài để tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn cho khách hàng của công ty, và được giám sát bởi

bộ phận Contact Center của SamSung Tổng đài gồm 126 nhân viên, trong đó có 92 nhân viên nghe điện thoại trực tiếp từ khách hàng Từ 1/2016 đến 11/ 2016, ước tính mỗi ngày tổng đài nhận khoảng 2600 - 3500 cuộc điện thoại hỗ trợ tư vấn về sản phẩm và dịch vụ Trong đó có khoảng 1000-1200 cuộc gọi hỏi về những thông tin thông thường như chương trình khuyến mãi, địa chỉ mua hàng, giá sản phẩm…, khoảng 1200-1400 cuộc gọi nhờ hỗ trợ tư vấn kỹ thuật về sản phẩm, hỏi chức năng sản phẩm, cách sử dụng sản phẩm như thế nào…, khoảng 600-800 cuộc gọi để báo bảo hành sản phẩm, ngoài ra còn có khoảng chừng 20 cuộc gọi phàn nàn, than phiền về sản phẩm hay dịch vụ của SamSung

Hình 3.2 Quy trình cuộc gọi vào tổng đài CSKH SamSung

3.2.2 Hiện trạng tại công ty

Do số lượng nhân viên có hạn, mà số lượng cuộc gọi lại quá đông, dẫn đến vấn đề nhân viên không thể nhận tất cả các cuộc gọi khách liên lạc với tổng đài, làm cho thời gian khách hàng đợi máy lâu và rớt cuộc gọi Tỷ lệ rớt cuộc gọi đang ngày càng có xu hướng tăng dần và không có dấu hiệu giảm đi

Hình 3.3 Tỷ lệ trả lời cuộc gọi từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2016

2729 2600 2887 2575

3186 3064

3315

3286 3884

Hỏi thông tin

Báo bảo hành sản phẩm

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Trong 6 tháng cuối năm, lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài tăng đáng kể, từ mức

2729 cuộc gọi trong tháng 1 lên mức 3064 cuộc gọi trong tháng 6, tăng 335 cuộc, lực lượng nhân viên hiện tại ở tổng đài không đủ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng Tỷ

lệ đáp ứng cuộc gọi trong 6 tháng gần đây nhất của tổng đài thường ở mức dưới 80%, nghĩa là cứ 100 cuộc gọi khách hàng liên hệ vào tổng đài, có hơn 20 cuộc gọi bị không gặp được tổng đài viên, cao điểm trong tháng 9, tổng đài chỉ phục vụ 69% khách hàng liên lạc vào, điều này làm khách hàng cảm thấy rất không hài lòng vì nhu cầu được phục vụ của khách hàng không được đáp ứng Trong dịp cận tết (giữa tháng 12 đến cuối tháng 1) dự báo tỷ lệ này lại tiếp tục giảm xuống do có nhiều khách hàng gọi lên tổng đài để hỏi về chương trình khuyến mãi tết, mua sản phẩm và cần hỗ trợ kỹ thuật, khiến cho với số lượng nhân viên có hạn, không thể đáp ứng được số lượng cuộc gọi vào tổng đài hiện nay Giải pháp của phòng CSKH hiện tại đang làm là năng cường nhân viên làm việc tăng ca nhằm đáp ứng lượng cuộc gọi hiện giờ, nhưng giải việc này mất nhiều chi phí, hiệu quả cũng không cao, vì nhân viên làm việc tăng cường nhiều giờ cũng sẽ mệt mỏi, kéo theo chất lượng tư vấn giảm sút

Thứ hai nữa, do phải liên tục nhận nhiều cuộc gọi của khách hàng, và không có

đủ thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi nên đôi khi có những thái độ không tốt với khách hàng hoặc tư vấn còn sơ sài, không triệt để

Hình 3.4 So sánh đánh giá chất lượng cuộc gọi tháng 2 và tháng 11 năm 2016

Theo bảng đánh giá chất lượng cuộc gọi nhân viên tư vấn trong tháng 11, có khoảng 84% cuộc gọi được đánh giá ở trên mức trung bình, và 16% cuộc gọi được đánh giá ở mức chưa đạt và kém Điều này cho thấy chất lượng cuộc gọi tư vấn phục

vụ khách hàng chưa cao Tỷ lệ cuộc gọi ở mức kém chiếm tỷ lệ 0.8%, mỗi ngày tổng

Đánh giá chất lượng cuộc gọi tháng 2 Đánh giá chất lượng cuộc gọi tháng 11