Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (agribank) khu vực TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Trần Thị Xuân Ngoan NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) - KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN V N THẠC S INH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH TRẦN THỊ XUÂN NGOAN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) - KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN V N THẠC S INH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ÁI CẦM Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn Việt Nam – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu thông tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng đƣợc phép cơng bố Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2020 Học viên thực Trần Thị Xuân Ngoan ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, cho phép đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, Viện Nghiên Cứu Sau Đại Học, Khoa Tài – Kế toán Trƣờng Đại Học Nguuyễn Tất Thành, quý Thầy, Cô giáo giảng dạy giúp đỡ tơi suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Trần Ái Cầm, ngƣời tận tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh quận 01 quận 07, khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời thân, bạn bè ngƣời kịp thời động viên giúp đỡ tơi vƣợt qua khó khăn q trình học tập nghiên cứu Mặc dù, thân cố gắng nhƣng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận đƣợc góp ý chân thành quý Thầy Cô giáo đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2020 Học viên thực Trần Thị Xuân Ngoan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Tổng quan nghiên cứu liên quan Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 11 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 17 1.3.3.1 Các nhân tố bên 17 1.3.3.2 Các nhân tố bên 20 1.4 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình chất lƣợng dịch vụ 22 iv 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 24 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.4.4 Các giả thuyết nghiên cứu 25 1.4.4.1 Tính an toàn (H1) 25 1.4.4.2 Sự đáp ứng (H2) 26 1.4.4.3 Năng lực phục vụ (H3) 27 1.4.4.4 Sản phẩm dịch vụ (H4) 27 1.4.4.5 Cơ sở vật chất (H5) 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBAN – KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank – Khu vực Tp Hồ Chí Minh 31 2.2.1 Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.2 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.2.3 Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.4 Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank – Khu vực TP HCM theo kết khảo sát 36 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Kết nghiên cứu 36 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.5 Phân tích tƣơng quan biến mơ hình 54 2.3.6 Phân tích hồi qui 55 2.3.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui 58 2.4 Những kết đạt đƣợc số vấn đề tồn tại, nguyên nhân 59 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.4.2 Những vấn đề hạn chế 60 v 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBAN – KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 65 3.1 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Agribank TP HCM 65 3.1.1 Giải pháp Khả đáp ứng 65 3.1.2 Giải pháp Cơ sở vật chất 66 3.1.3 Giải pháp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 67 3.1.4 Giải pháp Tính an tồn, gia tăng độ tin cậy khách hàng 68 3.1.5 Giải pháp Năng lực phục vụ 69 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 70 3.2.1 Định hƣớng chung 70 3.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.3 Một số kiến nghị 72 3.3.1 Với Agribank Việt Nam 72 3.3.2 Với NHNN 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT 77 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU SPSS 81 PHỤ LỤC 3: DATA DỮ LIỆU KHẢO SÁT 98 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc liên quan đến đề tài Bảng 2.1 Số lƣợng KH sử dụng DV NHĐT Agribank TP HCM, 2014- 2018 33 Bảng 2.2 Doanh thu DV Thẻ E-Banking Agribank TP HCM 35 Bảng 2.3 Thị phần DVNHĐT Agribank TP HCM giai đoạn 2014-2018 35 Bảng 2.4 Thông tin mẫu điều tra 36 Bảng 2.5 Mã hóa tiêu biến đo lƣờng chất lƣợng DV NHĐT Agribank – Khu vực Tp Hồ Chí Minh Bảng 2.6 39 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV NHĐT Agribank TP HCM 42 Bảng 2.7 Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 49 Bảng 2.8 Kết kiểm định KMO Barlett 51 Bảng 2.9 Giá trị eigenvalues phƣơng sai trích 51 Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tố 52 Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO Barlett 53 Bảng 2.12 Giá trị eigenvalues phƣơng sai trích 53 Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố 54 Bảng 2.14 Ma trận tƣơng quan 55 Bảng 2.15 Hệ số R2 mơ hình kết ANOVA 56 Bảng 2.16 Kết hồi quy 57 Bảng 2.17 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank 30 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thức 59 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu chất lƣợng DV NHĐT Agribank – khu vực Tp Hồ Chí Minh 38 84 Khả đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 337 100.0 0 337 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted DU1 14.11 5.457 701 825 DU2 14.19 5.148 735 815 DU3 14.11 5.368 685 828 DU4 14.00 5.738 524 869 DU5 14.09 5.230 750 811 85 Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 337 100.0 0 337 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted NL1 12.61 5.779 837 841 NL2 12.93 5.293 809 846 NL3 14.34 6.975 582 896 NL4 13.07 5.514 717 871 NL5 12.75 6.043 744 862 86 Dịch vụ ngân hàng Case Processing Summary N Cases Valid % 337 100.0 0 337 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted DV1 7.70 4.995 928 844 DV2 8.47 6.202 825 887 DV3 7.63 5.377 748 919 DV4 8.47 6.506 782 902 Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 337 100.0 0 337 100.0 87 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted CS1 7.96 4.328 738 698 CS2 8.32 5.759 640 769 CS3 7.74 4.691 766 692 CS4 8.06 4.738 460 804 Sự hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid % 337 100.0 0 337 100.0 Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 740 N of Items 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted HL1 9.47 3.654 515 695 HL2 10.23 3.093 551 669 HL3 10.00 3.119 541 675 HL4 9.80 3.145 534 680 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 6193.780 df 253 Sig .000 Communalities Initial 801 Extractio n AT1 1.000 870 AT2 1.000 850 AT3 1.000 821 AT4 1.000 576 AT5 1.000 676 DU1 1.000 715 DU2 1.000 751 DU3 1.000 666 DU4 1.000 534 89 DU5 1.000 780 NL1 1.000 827 NL2 1.000 767 NL3 1.000 577 NL4 1.000 685 NL5 1.000 720 DV1 1.000 937 DV2 1.000 827 DV3 1.000 760 DV4 1.000 766 CS1 1.000 831 CS2 1.000 670 CS3 1.000 787 CS4 1.000 483 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 90 Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.091 30.831 30.831 7.091 30.831 30.831 3.043 13.232 44.064 3.043 13.232 44.064 2.665 11.587 55.651 2.665 11.587 55.651 2.323 10.102 65.753 2.323 10.102 65.753 1.752 7.617 73.370 1.752 7.617 73.370 835 3.631 77.001 797 3.467 80.468 627 2.725 83.193 586 2.547 85.739 10 480 2.086 87.826 11 427 1.856 89.681 12 373 1.622 91.303 13 322 1.401 92.704 14 297 1.289 93.993 15 276 1.200 95.193 16 244 1.062 96.255 17 233 1.013 97.268 18 156 677 97.946 19 144 626 98.571 20 105 458 99.029 21 093 403 99.432 22 068 294 99.727 23 063 273 100.000 91 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.817 16.595 16.595 3.704 16.104 32.699 3.323 14.446 47.144 3.265 14.196 61.341 2.767 12.029 73.370 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 92 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component AT3 717 -.458 303 CS3 655 NL1 641 -.578 NL2 624 -.529 AT5 613 DU3 602 NL4 567 -.514 DU2 564 311 AT1 553 DU4 548 AT2 539 NL3 508 AT4 466 -.448 DV3 393 684 DV1 552 634 DV2 561 594 DV4 533 561 NL5 570 -.610 DU5 434 300 645 DU1 520 311 533 CS1 572 -.395 584 CS2 505 -.327 547 CS4 417 -.363 -.428 459 316 514 -.537 532 477 448 -.512 500 -.435 -.346 308 -.319 -.391 -.301 487 93 Extraction Method: Principal Component Analysis.a Rotated Component Matrixa Component AT1 925 AT2 913 AT3 816 AT5 771 AT4 745 NL1 880 NL2 835 NL5 810 NL4 777 NL3 717 DV1 938 DV2 868 DV3 845 DV4 843 DU5 870 DU2 823 DU1 814 DU3 731 DU4 593 CS1 872 CS3 800 CS2 791 CS4 624 94 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Componen t 489 506 382 435 411 -.622 -.189 722 228 060 536 -.762 193 264 -.157 -.215 112 -.379 807 -.383 -.200 -.339 -.389 196 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 539 HL2 1.000 583 HL3 1.000 580 HL4 1.000 555 Extraction Method: Principal Component Analysis .744 284.098 000 95 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total Cumulative % % of Variance 2.257 56.432 56.432 702 17.548 73.979 557 13.925 87.905 484 12.095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 764 HL3 761 HL4 745 HL1 734 Phân tích hồi quy bội Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed CS, DA, AT, NL, DVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Method Enter Total 2.257 % of Variance 56.432 Cumulativ e% 56.432 96 Model Summaryb Model R 512a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 507 487 DurbinWatson 91814938 1.667 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CS, DA, AT, NL, DV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardize d Coefficients Collinear ity Statistics Beta Toleranc e Std Error t Sig .000 1.000 -1.074E-6 050 AT 066 050 066 1.311 191 1.000 DA 212 050 212 4.235 000 1.000 NL -.011 050 -.011 -.227 821 1.000 DV 259 050 259 5.180 000 1.000 CS 230 050 230 4.587 000 1.000 F Sig (Constant) a Predictors: (Constant), CS, DA, AT, NL, DV b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Squares Model Regression Mean Square df 56.968 11.394 Residual 279.032 331 843 Total 336.000 336 13.515 000b 97 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) AT 1.000 DA 1.000 NL 1.000 DV 1.000 CS 1.000 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dimensio Eigenvalu Model n e Condition Index (Constant ) AT DA NL 1.000 1.000 07 27 10 01 1.000 1.000 30 00 00 53 1.000 1.000 04 28 65 03 1.000 1.000 24 10 10 00 1.000 1.000 33 09 01 43 1.000 1.000 02 26 13 00 Collinearity Diagnosticsa 98 Variance Proportions Model Dimension DV CS 1 43 12 03 14 00 00 03 53 02 12 49 10 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value - 1.37064850 - 411760381 825561404 3303528 000001038 110639 228210 575668 337 Residual - 2.31292939 000000000 911291915 2.10371327 1860962 000000 612031 4002075 337 Std Predicted Value -2.005 3.329 000 1.000 337 Std Residual -2.291 2.519 000 993 337 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP DỮ LIỆU KHẢO SÁT ... ĐIỆN TỬ Chƣơng 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 11 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ... Xuất phát từ vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh