Nghiên cứu và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh mạo khê tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HOÀNG TUẤN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MẠO KHÊ, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HOÀNG TUẤN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH MẠO KHÊ, TỈNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ ĐỀ TÀI: 2016BQLKT-SĐ220 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG D N KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Cao Tô Linh Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Quảng Ninh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả Nguyễn Hoàng Tuấn i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng, Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm, chất, đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Các hình thức câp tín dụng ngân hàng 1.1.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 1.2 Tổng quát tín dụng cá nhân 10 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 10 1.2.2 Vai trò tín dụng cá nhân 13 1.3 Phân loại tín dụng cá nhân .14 1.3.1 Căn vào thời hạn tín dụng 14 1.3.2 Căn vào mục đích tín dụng .15 1.3.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 16 1.3.4 Căn vào bảo đảm tín dụng 16 1.3.5 Căn vào phương thức hoàn trả nợ vay .17 1.4 Quy trình tín dụng cá nhân .18 1.5 Một số tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng cá nhân 23 1.5.1 Dư nợ tín dụng 23 1.5.2 Tỷ lệ nợ hạn 23 1.5.3 Tỷ lệ nợ xấu 24 1.5.4 Tỷ lệ thu lãi từ tín dụng cá nhân so với tín dụng 25 ii 1.5.5 Tỷ lệ sinh lời tín dụng cá nhân 25 1.5.6 Vòng quy vốn tín dụng 25 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 25 1.6.1 Nhân tố khách quan 25 1.6.2 Nhân nhân chủ quan 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHİỆP VÀ PHÁT TRİỂN NÔNG THÔN VİỆT NAM – CHİ NHÁNH MẠO KHÊ, TỈNH QUẢNG NİNH 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh .30 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 30 2.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh Agribank 33 2.1.3 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 35 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh .37 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 44 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 44 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 45 2.2.3 Quy trình tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 48 2.2.4 Tình hình hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 65 iii 2.2.5 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 76 2.3 Đánh giá chung hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 81 2.3.1 Kết đạt .81 2.3.2 Những hạn chế tồn tài .82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –CHI NHÁNH MẠO KHÊ, TỈNH QUẢNG NINH 86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 86 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng Agribank .86 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 88 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 89 3.2.1 Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng 89 3.2.2 Giải pháp phát triển thị trường quản lý khách hàng 91 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng thông tin tín dụng 95 3.2.4 Tăng cường nâng cao chất lượng kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng 96 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ .98 3.2.6 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển BĐS CBTD Nông thôn Việt Nam Bất động sản Cán tín dụng HĐTV Hội đồng thành viên NHNN QĐ Ngân hàng Nhà nước Quyết định STK SXKD Sổ tiết kiệm Sản xuất kinh doanh TD TPTD TSĐB TT Tín dụng Trưởng phịng tín dụng Tài sản đảm bảo Thơng tư v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 31 Bảng 2.2 : Một số tiêu chủ yếu kinh doanh chi nhánh 38 Bảng 2.3: Tổng hợp hồ sơ theo quy trình tín dụng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 .62 Bảng 2.4: Cơ cấu hồ sơ tín dụng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 .63 Bảng 2.5: Cơ cấu hồ sơ tín dụng cá nhân giải ngân Chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 .64 Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay cá nhân tổng dư nợ .65 Bảng 2.7: Cơ cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay .66 Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay .68 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cá nhân theo tài sản bảo đảm .70 Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ hạn Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh .71 Bảng 2.11: Tỷ lệ nợ xấu Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh .72 Bảng 2.12: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng cá nhân so với tín dụng 73 Bảng 2.13: Tỷ lệ sinh lời tín dụng cá nhân 73 Bảng 2.14: Vòng quay vốn tín dụng 74 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Mạo Khê 36 Hình 2.2 Kết huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê giai đoạn 2015-2017 39 Hình 2.3: Hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê giai đoạn 2015-2017 40 Hình 2.4: Các khoản thu nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê giai đoạn 2015-2017 42 Hình 2.5: Chi phí hoạt động Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê giai đoạn 2015-2017 43 Hình 2.6: Lợi nhuận hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê giai đoạn 2015-2017 43 Hình 2.7 Quy trình tín dụng cá nhân Agribank 49 Hình 2.8: Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân tổng dư nợ cho vay .65 Hình 2.9: cấu cho vay cá nhân theo mục đích vay .67 Hình 2.10: Cơ cấu cho vay cá nhân theo thời hạn vay 69 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường tín dụng cá nhân nước ta chứng kiến cạnh tranh sôi động ngân hàng Điểm thuận lợi hoạt động tín dụng cá nhân quy mơ thị trường với dân số đơng, đa số có độ tuổi trẻ, thu nhập không ngừng cải thiện, phong cách sống đại nhu cầu mua sắm cao Vì vậy, hoạt động kinh doanh tín dụng cá nhân đem lại hội lớn cho Ngân hàng khách hàng Trong thực tế, tín dụng khách hàng cá nhân ngày đóng vai trị quan trọng tiến trình phát triển dịch vụ mang lại doanh số lợi nhuận lớn cho hệ thống ngân hàng Có thể thấy phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trở thành xu tất yếu ngân hàng thương mại Trong năm trở lại đây, dịch vụ tiện ích ngân hàng phát triển với tốc độ cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng phục vụ hoạt động sản suất kinh doanh nhu cầu cải thiện sống Các ngân hàng hướng tới cung cấp dịch vụ bán lẻ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hộ gia đình Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh ngân hàng thương mại hàng đầu địa bàn thị xã Đông triều, tỉnh Quảng Ninh Trong năm qua hoạt động tín dụng Chi nhánh nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng có tăng trưởng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, bên cạnh tăng trưởng phát triển cịn tồn hạn chế hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh xuất phát từ yếu tố kinh tế vĩ mơ, từ hoạt động nội hệ thống chi nhánh, Nhận thức vấn đề xuất phát từ yêu cầu thiết thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh nên định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ với mong muốn góp phần sức nhỏ bé vào phát triển chung Chi nhánh Tổng quan nghiên cứu: Đối với ngân hàng thương mại tín dụng coi hoạt động chủ yếu, mang lại lợi nhuận cao tiềm ẩn nhiều rủi ro đối - Cung cấp đầy đủ, kịp thời cho phận CIC NHNN thông tin khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng, bao gồm thông tin hồ sơ khách hàng đặt quan hệ tín dụng, thơng tin q trình cấp tín dụng, thơng tin hoạt động sản xuất kinh doanh… - Khai thác sử dụng có hiệu nguồn thơng tin từ CIC để phục vụ cơng tác tín dụng Đặc biệt cần xem xét kỹ lưỡng thơng tin cá nhân có lịch sử tín dụng khơng tốt  Thường xun thu thập, phân tích, đánh giá thơng tin khách hàng: Cán tín dụng phải thường xun tìm hiểu thông tin khách hàng, dự án giải ngân Đồng thời cần thường xuyên tiến hành phân tích, đánh giá tiềm lực tài chính, khả trả nợ doanh nghiệp thông qua báo cáo khách hàng nộp cho ngân hàng, báo cáo duyệt tốn hàng năm quan tài chính, quan chủ quản, tình hình nộp Ngân sách Nhà nước, tình hình thị trường đặc biệt rịng tiền qua Ngân hàng khách hàng  Tổ chức tốt kiện thu hút khách hàng: Hàng năm, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh nên tổ chức kiện thu hút khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng cá nhân vay phục vụ sản xuất kinh doanh định kỳ đột xuất để đánh giá mối quan hệ phối hợp kinh doanh ngân hàng khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ hay thông báo thay đổi quy chế… để khách hàng nắm bắt Đồng thời thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng tiếp thu thông tin phản hồi, khắc phục hạn chế nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh 3.2.4 Tăng cƣờng nâng cao chất lƣợng kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng 3.2.4.1 Căn đề xuất giải pháp Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng cá nhân giữ vai trị quan trọng hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động cấp tín dụng cá nhân bao gồm kiểm tra trước, sau cấp tín dụng Nội dung kiểm tra kiểm sốt thơng thường bao gồm số nội dung như: - Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay; - Kiểm tra tình hình thực cam kết, điều kiện cho vay như: tỷ lệ vốn vốn tự có khách hàng tham gia, cam kết tài sản bảo đảm, ; - Kiểm tra thực trạng tài sản bảo đảm theo quy định giao dịch bảo đảm cho vay Chi nhánh 96 - Đánh giá lại hiệu khai thác dự án đầu tư, hiệu việc cấp tín dụng cho khách hàng - Đánh giá tiến độ thực hợp đồng, tiến độ thu hồi tiền tạm ứng, tiến độ toán bảo lãnh toán, việc trả nợ khả trả nợ bảo lãnh vay vốn,… Từ đưa khuyến nghị khách hàng, phục vụ cơng tác quản lý tín dụng khách hàng thời kỳ Đây khâu quan trọng quy trình cấp tín dụng cá nhân Việc kiểm tra, giám sát cần phải thực cách nghiêm túc Với đặc thù, tín dụng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân Chi nhánh chiếm tỉ trọng lớn, việc tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng cá nhân Chi nhánh yêu cầu thiết 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Thực tốt cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng cá nhân góp phần: Giải thiểu rủi ro phát sinh sử dụng vốn sai mục đích, khơng thực cam kết cấp tín dụng Ngân hàng đồng thời tham gia kiểm tra, kiểm soát vào q trình thực cam kết cấp tín dụng cá nhân đưa khuyến nghị cần thiết khách hàng Việc thường xuyên kiểm tra, giám sát, giúp ngân hàng đánh giá khách hàng phương diện thay đổi có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh (bao gồm yếu tố tích cực tiêu cực), ảnh hưởng kinh tế, người tiêu dùng, đối tác, …Điều hạn chế việc bị chậm không thu hồi nợ Đồng thời, Ngân hàng tham gia vào kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng cá nhân đưa vấn đề hay gặp, thường xuất phương án, dự án tương tự để tránh lặp lại lần sau 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Công tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng, giúp ngân hàng phát hiện, ngăn chặn xử lý tồn tại, yếu hoạt động tín dụng Các giải pháp tăng cường nâng cao chất lượng công tác bao gồm: Một là, Ngân hàng phải xây dựng thực tốt chương trình, kế hoạch theo định kỳ đột xuất hoạt động tín dụng Cần xác định mục tiêu cần đạt qua việc triển khai kế hoạch kiểm tra, kiểm soát 97 Hai là, tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra Ba là, xây dựng đề cương kiểm tra có sở khoa học với nội dung kiểm tra tồn diện, tập trung vào vấn đề kiểm tra việc chấp hành sách tín dụng, quy trình tín dụng, quy định bảo đảm tiền vay, biện pháp xử lý nợ, việc chấp hành chế độ thông tin báo cáo… Bốn là, đổi phương pháp kiểm tra Tuỳ thuộc vào tình hình thực tế mà áp dụng phương pháp kiểm tra thích hợp: - Có thể kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất kiểm tra chéo phận - Cần kết hợp kiểm tra hồ sơ vay vốn lưu lại ngân hàng với kiểm tra thực tế thông qua đối chiếu, vấn khách hàng, kiểm tra thực trạng sản xuất kinh doanh khách hàng… - Thực giám định toàn diện liên tục hoạt động tín dụng thơng qua kiểm sốt viên ngân hàng Năm là, thông qua kiểm tra, kiểm sốt, phát sai sót, tồn có biện pháp xử lý phù hợp Kiên sửa chữa, khắc phục sai sót phát hiện, rút kinh nghiệm, ngăn ngừa, hạn chế sai sót phát sinh Đặc biệt khơng để tái diễn sai sót phát Các cá nhân, đơn vị có vi phạm, tiêu cực cần xử lý nghiêm minh Việc nghiêm túc thực kiểm tra, giám sát tín dụng trước, sau cho vay sở để đánh giá chất lượng khoản vay giảm thiểu rủi ro tín dụng xảy 3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ 3.2.5.1 Căn đề xuất giải pháp Hiện Chi nhánh triển khai tới nhiều sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên cấu vay chưa đồng Các khoản vay phục vụ sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình chiếm tỷ trọng lớn Trong đó, sản phẩm khác có nhiều tiềm để phát triển chưa trọng Khi đời sống người dân ngày tăng cao nhu cầu họ mở rộng theo Các nhu cầu du học, khám chữa bệnh, du lịch, hay nhu cầu tiện ích tiêu dùng khác có xu hướng nở rộ Vì vậy, ngân hàng nên trọng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tăng lượng khách hàng, mở rộng thị phần tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác 98 3.2.5.2 Mục tiêu giải pháp Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh nhằm hướng tới số mục tiêu sau: - Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng giúp tăng thêm lựa chọn cho khách hàng có nhu cầu tín dụng Điều giúp nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh khu vực địa bàn - Tăng uy tín hình ảnh Chi nhánh khách hàng với khách hàng, gia tăng đối tượng khách hàng, góp phần thay đổi suy nghĩ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn phục vụ đối tượng người nông dân 3.2.5.3 Nội dung giải pháp Như phân tích trên, sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ Chi nhánh chưa phong phú Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh cần phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ : - Học tập kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước - Củng cố hoàn thiện phận nghiên cứu phát triển cách thành lập phận Marketing độc lập với chức chuyên hoạch định sách marketing, có cơng tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ xem trọng tâm hàng đầu - Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng Bên cạnh đó, nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, PhoneBanking, Ebanking… - Kết hợp với tín dụng để thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí thẩm định quản lý tài sản, phí cấp hạn mức tín dụng, phí trả nợ trước hạn, phí mượn tài sản chấp… - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn địa bàn như: Công ty than Mạo Khê, cơng ty xi măng Hồng Thạch, để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê nhân viên thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện, tiền nước 99 - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi ro phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho q trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Chi nhánh, qua có kết phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch Phiếu thăm dò cần thiết kế cho phù hợp với sản phẩm dịch vụ, ví dụ phiếu thăm dò sản phẩm tiền gửi, tiền vay, dịch vụ tốn nhằm thu thập thơng tin cách xác thực chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng khách hàng dễ dàng trả lời cung cấp thông tin sản phẩm mà sử dụng Giải pháp cụ thể hoạt động:  Công tác huy động vốn: Huy động vốn xác định nhiệm vụ then chốt chi nhánh Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân nhằm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Để thực tốt cơng tác huy động cần có giải pháp là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh nên tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để 100 khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu, tư vấn khách hàng lựa chọn hình thức kỳ hạn gửi phù hợp với điều kiện thời gian khoản tiền nhàn rỗi Ví dụ, người lớn tuổi, hưu trí, ngân hàng nên tư vấn gửi tiết kiệm trả lãi tháng để khách hàng có khoản tiền định chi tiêu tháng, khách hàng có khoản tiền gửi lớn thường xuyên biến động nên tư vấn hình thức tiết kiệm linh hoạt để có lãi suất cao mà rút lúc cần - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng đặc biệt khách hàng quan trọng tiềm Định kỳ rà sốt đánh giá để phân loại chăm sóc khách hàng kịp thời Các sách chăm sóc phải thống không khác biệt rõ khách hàng có nhóm cần khác biệt hẳn khách hàng khác nhóm Nên thành lập nơi giao dịch riêng khách hàng có lượng tiền gửi lớn, ưu tiên giải nhóm khách hàng (ưu đãi lãi suất, phí, thời gian giao dịch, thu chi tận nơi theo yêu cầu, tặng quà sinh nhật, Tết ) - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích lũy theo thông báo Ngân hàng với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo Ngân hàng Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Chú trọng nâng cao tác phong giao dịch đội ngũ giao dịch viên, cán nhân viên ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, xem điều kiện cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, giao dịch viên cần nắm vững tiêu chuẩn SECRET: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courterous (lịch sự), Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (thảo luận) để thực giao dịch với khách hàng - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ  Đối với sản phẩm cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng lẽ lãi suất cho vay cá nhân thông thường cao 101 lãi suất cho vay doanh nghiệp Giải pháp phát triển sản phẩm cho vay là: - Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút đối tượng khách hàng cá nhân có nhu cầu, hộ gia đình kinh doanh sản xuất nhỏ Đẩy mạnh tăng cường cho vay cá nhân, hộ kinh doanh cá thể nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch - Đối với đối tượng vay vốn hộ kinh doanh, đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh vốn cịn hạn chế Do để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng nên thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng thông qua hệ thống CIC Ngân hàng Nhà nước, đối tác - Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cho vay thấu chi tài khoản toán, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay xuất lao động… - Mở rộng đối tượng phục vụ: mở rộng cho vay tiêu dùng người lao động địa bàn, nguồn khách hàng tiềm sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng dịch vụ liên qua đến chi trả lương qua tài khoản (thấu chi tài khoản tốn, vay tín chấp, ) - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm “đơi bên có lợi” Cần có chế thưởng phạt rõ ràng trách nhiệm cán giải hồ sơ vay khoản vay xảy nợ xấu nguyên nhân chủ quan cán - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục, rút ngắn thời gian giải hồ sơ Đối với khoản vay tiêu dùng, sử dụng chứng từ giải ngân khoản vay hóa đơn bán lẻ thơng thường cửa hàng Đối với hộ kinh doanh cá thể người lao động cán cơng nhân viên thủ tục hồ sơ ngân hàng đơn giản, thời gian giải hồ sơ nhanh yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Do đó, cần có hệ thống quản lý giám sát việc tiếp nhận giải hồ sơ khách hàng công khai để khách hàng tra cứu đồng thời xác định rõ trách nhiệm cán 102 tiếp nhận giải hồ sơ Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan kéo dài thời gian xử lý  Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, việc dùng thẻ ATM trở nên phổ biến Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh cần phải: - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng Đặc biệt đối tượng người lao động đơn vị, công ty lớn địa bàn, sinh viên trường Đại học Công nghiệp Quảng Ninh, - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, mua bảo hiểm xe gắn máy, tiền gửi tiết kiệm, mua thẻ game, nạp tiền điện thoại thông qua ngân hàng - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Giảm phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ (đơn vị gắn POS) để khuyến khích đơn vị sử dụng POS ngân hàng Khuyến khích cán nhân viên chi nhánh người thân dùng thẻ VISA/ATM để toán tiền mua hàng nơi có lắp đặt POS phận Tổ chức hành tốn tiền chi tiêu hành - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày dễ dàng tiếp nhận - Củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM, đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng cao nên nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng 103  Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Trong thời gian qua, lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập quan trọng, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối địa bàn thị xã, Chi nhánh cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Chi nhánh cần tích cực tiếp thị sản phẩm đến khách hàng nhận tiền kiều hối chi nhánh gia đình có người thân sinh sống, làm việc nước - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn Ngoài chương trình khuyến Ngân hàng Western Union, chi nhánh nên có chương trình khuyến riêng phù hợp với đặc điểm khách hàng chi nhánh - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng  Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Hiện nay, trình độ dân trí cải thiện, việc sử dụng internet dần trở nên phổ biến đối tượng thiếu niên, học sinh, sinh viên giới trí thức trẻ Do cần có sách khuyến để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ miễn giảm phí cho năm đầu sử dụng, tặng thiết bị bảo mật (token), phí chuyển tiền thấp so với phí chuyển tiền quầy Khi dịch vụ phát triển giảm tải bớt công việc cho nhân viên ngân hàng khách hàng tự tra cứu 104 thơng tin tài khoản, chuyển khoản nhà thông qua mạng internet, tiết kiệm thời gian tiền bạc cho khách hàng cho ngân hàng - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.6 Phát triển nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 3.2.6.1 Căn đề xuất giải pháp Công tác nhân yếu tố then chốt để đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững ngân hàng Chi nhánh cần có sách nhân phù hợp, thu hút phát triển cán có lực, có tâm huyết, yêu nghề 3.2.6.2 Mục tiêu giải pháp Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh nhằm đảm bảo Chi nhánh có đủ số lượng chất lượng nhân lực phục vụ hoạt động tín dụng Qua đó, đảm bảo nhân lực Chi nhánh có đủ lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đồng thời có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng 3.2.6.3 Nội dung giải pháp Về sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc ngành tài – ngân hàng lớn thu hút nhiều đối tượng xã hội Đây nguồn nhân lực vô tiềm với ngân hàng Chi nhánh kết hợp với trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm ứng viên tiềm Ngân hàng nên cho sinh viên tốt nghiệp trường hội thử sức môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện Chi nhánh thơng qua chương trình thực tập sinh ngân hàng Qua đó, tìm kiếm, bồi dưỡng người thực có lực, sau q trình thực tập, đánh giá kết ứng viên tuyển dụng vào làm nhân viên thức Với hình thức này, ngân hàng tìm nhân tố mà không nhiều thời gian đào tạo lại Đồng thời, Chi nhánh cần kên kế hoạch phát triển nhân phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng xác hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân không giải hết công việc thừa nhân gây lãng phí nhân lực Đối với cơng tác đào tạo nghiệp vụ: ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo 105 lãnh… NHNN, ngân hàng nước trường đại học có uy tín tổ chức Ngồi ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách Agribank Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân công cán phụ trách cho vay cá nhân theo mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo hài hồ chun trách hoạt động Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng khuyến khích tối đa khả làm việc người Để giữ chân người tài, Chi nhánh cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lương gắn với thị trường kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Có thể tiến hành thăm dị ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hướng họ tương lai cách đưa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể Ngoài ra, nhân viên Chi nhánh cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng Kỹ giao tiếp cán tín dụng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán tín dụng cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lịng khách hàng cán tín dụng hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, 106 kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Chi nhánh ngày so với trước Biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói cán tín dụng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Cán tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi u cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán tín dụng cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính… 107 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh định hướng phát triển Chi nhánh thời gian tới, tác giả đưa giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh chương Các giải pháp để xuất nhằm hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh 108 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng ngân hàng vấn đề mang tính định đến hoạt động ngân hàng Do vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng ln ngân hàng quan tâm hàng đầu coi mục tiêu quan trọng cần đạt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh ln nỗ lực đổi mới, hồn thiện kịp thời để khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng khoản tín dụng nói chung khoản tín dụng cá nhân nói riêng, đạt thành tựu đáng kể Bên cạnh ngân hàng không tránh khỏi tồn thiếu sót cần tập trung giải để nâng cao uy tín vị thị trường Trong thời gian tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh nỗ lực cố gắng nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển đồng thời góp phần phát triển kinh tế địa phương Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh, em hồn thiện luận văn với số kết đạt sau: - Hệ thống sở lý luận tín dụng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh, tập trung vào giai đoạn 2015 – 2017 - Đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới Do khả trình độ nhận thức cịn có thiếu sót, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót chưa đầy đủ Tác giả kính mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thiết thực quý thầy, cô giáo, nhà khoa học để luận văn hồn chỉnh có tính khả thi thực tế Trong trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn quý Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp bạn bè giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Cao Tô Linh, người thầy hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình tận tâm suốt q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cám ơn! 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phan Thị Cúc ( 2008), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [2] Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội khóa 12 ban hành ngày 16/6/2010, Hà Nội [3] Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Tiến (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [6] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh (2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015 2017, Quảng Ninh [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh (2017), Qui trình tín dụng chi nhánh, Quảng Ninh 110 ... triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh nhằm đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, ... thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh - Xây dựng giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh. .. hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Mạo Khê, tỉnh Quảng Ninh - Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp