Một số giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng của công ty tnhh tm qt thanh tùng a u d i o

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Trần Ngọc Anh MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Cao Tô Linh i HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sĩ “ Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O” thực hướng dẫn TS.Cao Tô Linh – Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, cán Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O Trong suốt q trình thực tơi tìm hiểu nghiên cứu thơng qua số giáo trình chun ngành, tài liệu thư viện, tài liệu Công ty Các liệu thu thập từ nguồn hợp pháp; nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố luận văn khác Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu thân tơi thực Hà Nội, ngày tháng Tác giả Trần Ngọc Anh i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến tơi hồn thành khóa học thạc sỹ Quản trị kinh doanh Với lịng biết ơn mình, lời xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS.Cao Tô Linh - người hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo, giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng năm 2017 Người thực Trần Ngọc Anh ii MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 1.1 Các khái niệm bán hàng doanh nghiệp .5 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng .6 1.1.3 Mục tiêu vai trò bán hàng 1.2 Nội dung công tác bán hàng Doanh nghiệp 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .9 1.2.2 Xây dựng kế hoạch mục tiêu bán hàng 1.2.3 Triển khai thực công tác bán hàng 11 1.2.4 Đánh giá, kiểm soát hoạt động bán hàng 15 1.3 Các tiêu đánh giá công tác bán hàng 17 1.3.1 Doanh thu, doanh số bán hàng 17 1.3.2 Tỷ lệ bán hàng 18 1.3.3 Năng suất lao động bán hàng 18 1.3.4 Chỉ tiêu số lượng đơn đặt hàng 19 1.3.5 Chỉ tiêu số lượng khách hàng .20 1.3.6 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần 21 1.4 Chỉ tiêu định tính 21 1.4.1 Mơ hình sử dụng .21 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác bán hàng .25 iii 1.5.1.Nhân tố môi trường khách quan .25 1.5.2 Nhân tố chủ quan 27 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O 30 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Công ty 31 2.1.3 Hình thức tổ chức sản xuất kinh doanh 34 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 2014 -2016 34 2.2 Thực trạng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 38 2.2.1 Nghiên cứu thị trường Công ty 38 2.2.2 Xác định mục tiêu xây dựng kế hoạch bán hàng 39 2.2.3 Triển khai thực công tác bán hàng Công ty 42 2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng Công ty .50 2.3 Phân tích tiêu chất lƣợng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 57 2.3.1 Chỉ tiêu doanh thu, doanh số bán hàng 57 2.3.2 Chỉ tiêu tỷ lệ bán hàng 60 2.3.3.Chỉ tiêu suất bán hàng 61 2.3.4 Chỉ tiêu số lượng đơn đặt hàng .62 2.3.5 Chỉ tiêu số lượng khách hàng 63 2.3.6 Chỉ tiêu tăng trưởng thị phần bán hàng 63 iv 2.3.7 Đánh giá chất lượng bán hàng công ty thông qua điều tra .64 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới công tác bán hàng Công ty 75 2.4.1 Các nhân tố bên ngồi Cơng ty .75 2.4.2 Phân tích yếu tố nội .83 2.5 Đánh giá thực trạng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 86 2.5.1 Những ưu điểm công tác bán hàng Công ty 86 2.5.2 Những nhược điểm công tác bán hàng Công ty 87 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 88 TIỂU KẾT CHƢƠNG 89 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O 90 3.1 Định hƣớng hoạt động Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 90 3.1.1 Mục tiêu, định hướng chiến lược sản xuất kinh doanh Công ty .90 3.1.2 Định hướng kế hoạch bán hàng giai đoạn 2017-2020 Công ty 91 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 92 3.2.1 Nâng cao công tác tuyển dụng, huấn luyện đào tạo phát triển lực lượng bán hàng 92 3.2.2 Hoàn thiện mạng lưới phân phối 101 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng 105 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất 109 TIỂU KẾT CHƢƠNG 112 v DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .115 PHỤ LỤC .118 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động kinh doanh kinh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán KH Khách hàng Khách hàng ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa Standardization quốc tế LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 10 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 11 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 12 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 13 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 14 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ tiêu thụ trực tiếp 13 Hình 1.2 Sơ đồ tiêu thụ gián tiếp .14 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu lựa chọn 22 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty 32 Hình 2.2 Thị phần Cơng ty 2016 .38 Hình 2.3 Hệ thống kênh bán hàng Công ty .42 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 53 Hình 2.5: Đánh giá khách hàng chất lượng cơng tác bán hàng 68 Hình 2.6: Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 69 Hình 2.7: Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 71 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 72 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng công tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 74 Hình 2.10: Đánh giá khách hàng yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng công tác bán hàng 74 Hình 2.11: Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2010 -2016 76 viii thiết Tuy công ty cải tạo lại với hệ thống cách âm tán âm thông qua thiết bị chuyên dụng Batt chap để xử lý phòng nghe, không đạt chuẩn nhà sản xuất nên việc nghe nhạc phịng nghe khơng thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng âm nhạc Hi-End Hiện Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O có phịng nghe nhạc chun biệt: phịng chun nghe nhạc thình phịng giao hưởng, phịng chuyên dành nghe nhạc Jazz, Phòng chuyên dụng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, số phịng nghe nhạc khơng đạt chuẩn thiết kế khơng gian nghe nhạc Hi-End phịng phịng Do cơng ty cần tiến hành thiết kế lại phòng nghe nhạc - Đối với phịng nghe nhạc Jazz vị trí phịng phía trước tịa nhà phía sau lưng phòng nghe bị hạn chế phòng để thiết bị phụ kiện như: Dây cáp, dây tín hiệu, Rắc cắm mà nghe nhạc người nghe cảm thấy bị thiếu hụt không gian, nhạc phát bị thiếu tròn trịa nhạc Hướng thiết kế lại cho phòng chuyển phòng thiết bị phụ kiện sang phịng khác, thiết kế phá thơng hai phịng nghe nhạc phòng phụ kiện để tránh bị thiếu hụt không gian nghe Mời chuyên gia âm nhà sản xuất hãng loa Avalon sang để thiết kế đo đạc lại vị trị đặt dàn âm vị trí đặt loa - Đối với phòng nghe nhạc số 3, phòng nghe nhạc Pop, Ballad xem phim, đặc điểm phòng dài thơng suốt tịa nhà nhiên lại hẹp ngang, việc thiết kế làm phịng nghe nhạc Pop trước bị hạn chế âm tiếng Bass bị kéo dài, gây cảm giác khó chịu cho người nghe xem phim Giải pháp ngăn phòng thành phần cho vừa đủ khơng gian đạt chuẩn cho phịng nghe nhạc Pop, Ballad phần ngăn lại làm phòng chứa phụ kiện phòng chuyển Việc thiết kế đo đạc lại vị trí setup Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng 110 A.U.D.I.O cần mời chuyên gia hãng Pro Ac hãng chuyên phân phối thiết bị nghe nhạc dòng nhạc Pop, Ballad sang để thiêt kế lại 3.2.4.3 Điều kiện thực Bảng 3.9 Điều kiện thực giải pháp nâng cấp sở vật chất Chỉ tiêu Thời gian Kinh phí Nhân hỗ trợ Phịng 2- nhạc Jazz tháng 900 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật Phòng - nhạc Pop tháng 750 triệu đồng nhân viên kinh doanh + 01 kỹ thuật Tổng 120 1,650 triệu đồng 07 người (Nguồn: Tác giả tổng hợp) - Thời gian: thời gian để mời chuyên gia hãng sản xuất loa sang thiết kế lại phòng nghe số số tháng, cộng với thời gian tiến hành cải tạo lắp đặt thiết bị âm cho phòng nghe tháng Tổng thời gian dự kiến tháng - Kinh phí cho việc mời chuyên gia sang thiết kế phòng nghe hãng sản xuất 450 triệu, bao gồm tiền ăn lại, cơng tác phí thù lao cho chun gia Kinh phí để thiết kế lại phịng nhạc Jazz là: 900 triệu bao gồm thiết kế lại cách âm, dỡ bỏ tường ngăn cách, làm lại hệ thống sàn gỗ triệt 111 âm vang, thiết kế lại hệ thống điều hòa hệ thống thảm trải sàn cũ làm cho âm Bass bị dội lên gây tiếng vang không mong muốn ảnh hưởng đến chất lượng âm kinh phí để thiết kế lại phòng nghe nhạc Pop 750 triệu đồng, bao gồm ngăn cách phòng, thiết kế lại trần cách âm tường cách âm cho phòng, thiết kế lại hệ thống đèn thảm trải sàn Tổng kinh phí dự kiên 1.650 triệu đồng TIỂU KẾT CHƢƠNG Chương trình bày cách tổng quát định hướng phát triển Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O đến năm 2020, đồng thời dựa hạn chế đề cập đến chương chất lượng bán hàng, kết hợp với chiến lược phát triển Công ty từ năm 2017 đến năm 2020 để đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty Các giải pháp đưa xoay quanh việc giúp Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng nghe nhạc Hi-End , phục vụ cho việc bán hàng với mục tiêu thỏa mãn yêu cầu người nghe nhạc điều kiện phòng ốc nghe nhạc Để thực giải pháp cần có tâm ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 112 KẾT LUẬN Thị trường thiết bị âm nói chung thị trường thiết bị âm nghe nhạc Hi-End nói riêng Việt Nam thị trường cạnh tranh nhà phân phối âm nhập khẩu, Công ty sản xuất thiết bị âm nước với Các Cơng ty muốn tồn phát triển phải trọng đến việc bán hàng cách hiệu Do Công ty ngày quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng công tác bán hàng cách tốt nhằm đạt mục tiêu phát triển Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn vận dụng tổng hợp lý thuyết quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, phân tích vấn đề đồng thời thu thập thơng tin tình hình cụ thể Công ty, thị trường để kiến nghị giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng Cơng ty có tính thực tế cao, cụ thể kết đạt sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề công tác Bán hàng, quản trị bán hàng, quản trị lực lượng bán hàng, dịch vụ trước sau bán hàng Thứ hai: Phân tích thực trạng tình hình cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O để qua mặt cịn hạn chế, tồn thành tựu mà Công ty đạt thời gian qua Thứ ba: Xây dựng giải pháp để hồn thiện cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O để Công ty ngày phát triển thời gian tới Tuy nhiên, bị chi phối yếu tố thời gian, tiếp cận thông tin…, nên luận văn khơng tránh khỏi điểm cịn hạn chế: - Thứ luận văn chưa nghiên cứu đến nhóm khác hàng thuộc chi nhánh TP Hồ Chí Minh tỉnh phía Nam - Thứ hai việc đánh giá khảo sát nhân viên bán hàng Công ty TNHH 113 TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O chưa đạt kết tốt phiếu điều tra không hợp lệ, thông tin bị sai lệch nhân viên bán hàng không hợp tác việc điền thơng tin phiếu điều tra Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô, đồng nghiệp, quan tâm, đầu tư Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O để giúp tác giả hoàn thiện luận văn thời gian tới 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng việt Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08-2007 Nguyễn Vân Điềm (2014), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, tr19 – 22, 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2014), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 Nguyễn Văn Hịa (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ Tổng công ty điện lực EVN”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại kỹ thuật Tuấn Đức”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2010), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng số (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân 115 10 Nguyễn Đức Kiệm, Bạch Đức Hiểu (2013), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 11 Trần Văn Mạnh (2013), Giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội 12 Nguyễn Vĩnh Thanh (2015), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động - Xã hội 13 Lưu Đan Thọ (2015), Đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng doanh nghiệp thương mại, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế Quốc Dân 14 Nguyễn Khánh Trung (2013), Quản trị bán hàng thời kì hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội 15 Bùi Quốc Việt (2012), Marketing dịch vụ Viễn thông hội nhập cạnh tranh, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội 16 Michael Porter (2014), Lợi cạnh tranh - DT Books & NXB Trẻ 17 Báo cáo kết kinh doanh (2014), Phịng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 18 Báo cáo kết kinh doanh (2015), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O 19 Báo cáo kết kinh doanh (2016), Phòng Tài kế tốn, Cơng ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O B Danh mục tài liệu tiếng Anh 20 Al-Hawari, M., and Ward, T (2010), The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127- 116 147 21 Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(2), pp 112–122 22 Anderson, T.W., (2010), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, European Journal of Marketing, 34, 156-75 23 Anderson, T.W & Olsen, L.L (2011), The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309328 24 Parasuraman, A., "SERVQUAL: a Zeithaml, multiple-item V.A scale and for Berry, L.L measuring (2011), customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA C Các website 25 http://www.thanhtungaudio.com/gioi-thieu, ngày truy cập 10/2/2017 26 http://www.thanhtungaudio.com/speakers_dm133.html, ngày truy cập 12/2/2017 27 https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=706&ItemID=13412, ngày truy cập 01/1/2017 28 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=628, ngày truy cập 15/1/2017 29 http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/tinhhinhthuchien, ngày truy cập 11/2/2017 117 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC BÁN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH TM QT THANH TÙNG A.U.D.I.O Kính chào Quý khách hàng! - Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng dịch công tác bán hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng cơng tác bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A.U.D.I.O - Rất mong Quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát - Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng xin chân thành cảm ơn Quý khách Phần 1: Thông tin khách hàng Khách hàng Khách hàng nhân cá Công ty Khác Đã có quan hệ mua bán với Thanh Tùng A.U.D.I.O Dưới năm Từ 1-5 năm Trên năm Ngồi Thanh Tùng A.U.D.I.O, Q khách có mua bán với cơng ty khác Hồng Hả Sơn Hà Huy Audio Khác Phong Audio Phần 2: Ý kiến đánh giá Quý khách Công ty TNHH TM QT Thanh 118 Tùng A.U.D.I.O ( Tick “X” vào ý kiến thể quan điểm Quý khách) ĐỘ TIN CẬY Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng Rất đồng ý Ý Công ty cung cấp dịch vụ hứa Khách hàng cảm thấy tin tưởng sản phẩm hãng sử dụng sản phẩm Thanh Tùng A.U.D.I.O Thủ tục mua bán đơn giản, dễ hiểu dễ thực Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty thực quan tâm giải vấn đề Chế độ bảo hành hãng SỰ BẢO ĐẢM Rất TT Mức độ đồng ý Q khách khơng đồng ý 119 Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên công ty Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên setup dàn âm nhanh chóng xác Nhân viên cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Cơ sở vật chất công ty khang trang Nhân viên công ty với trang phục lịch Nơi để xe thuận tiện, an toàn Các phòng nghe đảm bảo chất lượng âm nhà sản xuất Hệ thống đĩa Than, đĩa CD thuận tiện đầy đủ 120 Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Hệ thống loa trưng bày đặt nơi thuận tiện, dễ quan sát Có xe chuyên dụng trở sản phẩm Loa Giờ mua bán thuận tiện cho khách hàng SỰ THẤU CẢM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách không đồng ý Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Công ty đặc biệt ý đến khách hàng Nhân viên mua bán với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng Nhân viên bán hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên ln giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm TÍNH SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG/TRÁCH NHIIIỆM Rất TT Mức độ đồng ý Quý khách khơng đồng ý 121 Khơng Bình Rất đồng ý thường Đồng ý đồng ý Công ty cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Giải khiếu nại, bảo hành nhanh chóng hợp lý (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Xin trân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 122 PHỤ LỤC 02 THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA THANH TÙNG A.U.D.I.O Đánh giá N Minimum Maximum Mean ĐTC 100 1.33 5.00 3,91 TC1 100 1.00 5.00 3,87 khách hàng Thỏa mãn Thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 3,82 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 4,01 Thỏa mãn TC4 100 2.00 5.00 3,85 Thỏa mãn TC5 100 1.00 5.00 4,00 BĐ 100 2.00 5.00 3,62 BĐ1 100 2.00 5.00 3,67 Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn BĐ2 100 2.00 5.00 4,02 Thỏa mãn BĐ3 100 1.00 5.00 2,60 Không thỏa mãn BĐ4 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn BĐ5 100 1.00 5.00 3,95 HH 100 1.50 5.00 3,98 HH1 100 2.00 5.00 3,91 Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn HH2 100 2.00 5.00 3,89 HH3 100 2.00 5.00 3,82 HH4 100 1.00 5.00 2.51 HH5 100 1.00 5.00 4,05 Thỏa mãn HH6 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn HH7 100 2.00 5.00 4,04 Thỏa mãn HH8 100 1.00 5.00 4,06 TC 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn Thỏa mãn 123 Thỏa mãn Thỏa mãn Không thỏa mãn TC1 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 4,05 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn TC4 100 1.00 5.00 4,12 DU 100 1.00 5.00 4,12 DU1 100 1.00 5.00 4,02 Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa mãn DU2 100 1.00 5.00 4,10 Thỏa mãn DU3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn DU4 100 1.00 5.00 4,20 Rất thỏa mãn DU5 100 1.00 5.00 4,30 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) 124 ... hàng Khách hàng ISO Intenational Organization for Tổ chức ti? ?u chuẩn h? ?a Standardization quốc tế LNST L? ?i nhuận sau thuế L? ?i nhuận sau thuế NLĐ Ngư? ?i lao động Ngư? ?i lao động ROE Return On Equity... KINH DOANH NGƯ? ?I HƯỚNG D? ??N KHOA HỌC: TS .Cao Tô Linh i HÀ N? ?I, 2017 L? ?I CAM ĐOAN Đề t? ?i luận văn thạc sĩ “ Một số gi? ?i pháp nâng cao chất lƣợng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A. U. D. I. O? ??... giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A. U. D. I. O, chọn đề t? ?i: ? ?Một số gi? ?i pháp nâng cao chất lượng bán hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng A. U. D. I. O? ??