Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 90012008 tại sở xây dựng tỉnh quang ninh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn TS Lê Hiếu Học Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Ngƣời thực Ngô Tuấn Giang LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập hồn thành luận văn, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị, bạn Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, Viện Kinh tế Quản lý thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Lê Hiếu Học, hết lòng giúp đỡ, hƣớng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng, ban chun mơn Sở Xây dựng Quảng Ninh cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho trình làm việc, thu thập số liệu Sở Xây dựng Quảng Ninh để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định Kính mong nhận đƣợc bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣời thực Ngô Tuấn Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Định nghĩa chất lƣợng 1.1.2 Quản lý chất lƣợng 1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 10 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 10 1.2.2 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 11 1.2.3 Giới thiệu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 13 1.2.4 Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 18 1.2.5 Phƣơng pháp đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TC TCVN ISO 9001:2008 20 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2008 TẠI SỞ XÂY DỰNG QUẢNG NINH 26 2.1 Giới thiệu Sở Xây dựng Quảng Ninh 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Nguồn nhân lực cấu tổ chức máy Sở Xây dựng Quảng Ninh 29 2.2 Tình hình hoạt động Sở Xây dựng Quảng Ninh trƣớc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32 2.3 Quá trình xây dựng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Xây dựng 34 2.3.1 Xây dựng nhận thức cam kết áp dụng ISO 9001:2008 36 2.3.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt ban ISO) 38 2.3.3 Đánh giá thực trạng Sở lựa chọn đơn vị tƣ vấn 39 2.3.4 Đào tạo lập văn Hệ thống chất lƣợng ISO 9001:2008 40 2.3.5 Áp dụng hệ thống văn 45 2.3.6 Đánh giá nội hoàn thiện hệ thống 47 2.3.7 Đánh giá chứng nhận 47 2.3.8 Duy trì hệ thống chất lƣợng sau chứng nhận 48 2.4.1 Công tác tổ chức thực 48 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 50 2.5 Kết việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ninh 50 2.5.1 Mặt tích cực 50 2.5.2 Những hạn chế tồn áp dụng HTQLCL ISO Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ninh 55 2.5.3 Những yếu tố cản trở việc thực ISO9001:2008 Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ninh 56 TÓM TẮT CHƢƠNG II 58 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HỒN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI SỞ XÂY DỰNG QUẢNG NINH 59 3.1 Định hƣớng phát triển Sở Xây dựng Quảng Ninh tới 2020 tầm nhìn đến năm 2030 59 3.2 Phân tích cần thiết phải nâng cao hiệu việc áp dụng ISO 9001:2008 60 3.3 Một số giải pháp thực nhằm trì nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 61 3.3.1 Giải pháp I Duy trì & cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 61 3.3.2 Giải pháp II Tăng cƣờng cam kết lãnh đạo Sở Xây dựng tỉnh Quảng Ninh với việc thực HTQLCL ISO9001:2008ISO 9001: 2008 65 3.3.3 Giải pháp III Đào tạo nhận thức, kỹ áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trình độ chuyên môn 67 3.3.4 Giải pháp IV Xây dựng tiêu theo dõi đo lƣờng trình 70 3.3.5 Giải pháp V Xây dựng nhóm chất lƣợng phịng, ban chun mơn qua phát huy đƣợc trí tuệ tập thể 74 TÓM TẮT CHƢƠNG III 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC BẢNG, HĨNH VẼ Bảng 1.1: Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 21 Bảng 2.1 Các chƣơng trình đào tạo ISO 9001:2008 41 Bảng 2.2 Danh sách ban hành tài liệu quy trình, hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 46 Bảng 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 50 Bảng 2.4.1 Công tác tổ chức thực 49 Bảng 2.5 Thống kê tỷ lệ hồ sơ giải TTHC không thời hạn từ năm 2009 đến năm 2013 52 Bảng 2.4 cho thấy tỷ lệ hồ sơ hạn giảm dần theo năm nhờ việc kiểm sốt chặt chẽ chất lƣợng theo qui trình 52 Bảng 2.5 Thống kê tình hình, kết giải TTHC Sỏ Xây dựng từ năm 2010 đến năm 2014 54 Bảng 3.1 Một số trình mục tiêu tham khảo 72 Bảng 3.2 Trình tự bƣớc thời gian giải vấn đề X 78 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Sở Xây dựng Quảng Ninh 30 Hình 2.2 Cấu trúc hệ thống tài liệu Sở 42 Hình 3.1 Mơ hình sơ đồ xƣơng cá 78 DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT CHI TIẾT AFTA -Khu vực mậu dịch tự Asean BGĐ - Ban Giám đốc BP - Bộ phận CBCNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin HTCL - Hệ thống chất lƣợng HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO - International Organization for Standardization OPEC - Tổ chức nƣớc xuất dầu mỏ 10 QLCL - Quản lý chất lƣợng 11 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam 12 TC/DN - Tổ chức 13 TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lƣợng toàn diện) 14 QC -Quality control 15 QI -Quality Inspection 16 QA -Quanlity Assuarance 17 QM -Quanlity management 18 VN - Việt Nam 19 VP - Văn phòng PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong năm qua, với đƣờng lối phát triển kinh tế đắn Đảng Nhà nƣớc, Việt Nam ngày thu hút đƣợc nhiều nguồn lực, đồng thời kế thừa đƣợc nhiều thành tựu khoa học công nghệ đại kinh nghiệm quản lý kinh tế tiên tiến nƣớc phát triển tạo động lực, điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận phát huy phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, đại Trong xu mở rộng quan hệ quốc tế theo hƣớng ngày đa phƣơng hóa, đa dạng hóa, tự thân Nhà nƣớc đặt yêu cầu ngày cao để phù hợp với quan hệ quốc tế phát triển kinh tế có tăng trƣởng ngày cao ổn định phù hợp với xu chung nƣớc khu vực quốc tế Trên tinh thần quán triệt sâu sắc Nghị 30C/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ việc ban hành chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 mục tiêu trọng tâm Chƣơng trình là: cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, trọng cải cách sách tiền lƣơng nhằm tạo động lực thực để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lƣợng hiệu quả; nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chất lƣợng dịch vụ cơng Với cơng cải cách hành diễn mạnh mẽ hầu khắp lĩnh vực, đặc biệt công tác quản lý nhà nƣớc, đặt yêu cầu ngày lớn tổ chức, cá nhân hoạt động máy nhà nƣớc ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng, thực cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn giản, gọn nhẹ hiệu Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công Nhà nƣớcc cung cấp tiêu chí để đánh giá thành công quan, tổ chức máy nhà nƣớc thực cải cách hành Mặt khác, quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ công thân tổ chức, cá nhân tham gia thực dịch vụ với vai trò quan quản lý nhà nƣớc nhận thức đƣợc vai trò việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công Nhà nƣớc cung cấp đổi tƣ phƣơng pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ Tuy nhiên, việc thực quản lý dịch vụ công nhƣ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công điều đơn giản Cùng với thuận lợi thể chế, sách, sở vật chất, kỹ thuật, nguồn nhân lực…thì Việt Nam, đặc biệt hệ thống tổ chức máy quan quản lý nhà nƣớc gặp khó khăn thách thức mà để khắc phục cần phải đặt chƣơng trình cụ thể, phù hợp thận trọng bƣớc để đảm bảo thực có hiệu chất lƣợng Cho tới nay, nƣớc ta chƣa có sách quốc gia chất lƣợng sản phẩm nói chung Sự thiếu hụt sách, chiến lƣợc dài hạn chất lƣợng sản phẩm dẫn đến thiếu định hƣớng phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm phục vụ cho trình phát triển kinh tế xã hội nƣớc ta Trong lĩnh vực kinh tế, việc gia nhập tổ chức kinh tế giới AFTA, OPEC gần hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ tạo sức ép lớn TC/DN cạnh tranh thị trƣờng Điều buộc TC/DN Việt Nam muốn có chỗ đứng thị trƣờng cần phải tăng cƣờng đầu tƣ đổi thiết bị cơng nghệ, lựa chon mơ hình quản lý chất lƣợng phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm khả cạnh tranh thị trƣờng Vì vậy, đời hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ ISO 9000, TQM vơ hình chung trở thành thách thức thực sản phẩm Việt Nam muốn thâm nhập vào thị trƣờng, đặc biệt thị trƣờng nƣớc phát triển, địi hỏi sản phẩm phải có chứng nhận áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp Nhƣ vậy, xu toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, khẳng định thƣơng hiệu việc làm tất yếu Việt Nam phƣơng cách đảm bảo cho tồn phát triển trình hội nhập vào kinh tế nƣớc quốc tế Đối với công tác quản lý nhà nƣớc khơng đứng ngồi tác động coi sản phẩm dịch vụ công Nhà nƣớc chủ thể cung cấp dịch vụ Xuất phát từ vấn đề trên, tơi lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu q trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 sở xây dựng tỉnh Quảng Ninh” 2 Mục tiêu đề tài Trên sở nghiên cứu, phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 thực trạng việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng quan quản lý nhà nƣớc nói chung cụ thể Sở Xây dựng Quảng Ninh bên cạnh kết đạt đƣợc cịn nhiều bất cập, tồn tại, hạn chế Do đó, tác giả nghiên cứu để đƣa giải pháp hồn thiện cơng tác Sở Xây dựng Quảng Ninh với mục tiêu cụ thể bao gồm: - Tổng hợp sở lý luận quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 - Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh - Đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh Từ mục tiêu cụ thể này, tác giả mong muốn đƣa lƣu ý cần rút kinh nghiệm cho đơn vị khác chƣa áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 lợi ích áp dụng HTQLCL ISO khó khăn thực tế triển khai nhằm giúp đơn vị có định hƣớng đƣa phƣơng pháp áp dụng phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL tình hình thực tế đơn vị Phƣơng pháp nghiên cứu a Về lý luận: Nghiên cứu tài liệu liên quan đến lý luận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 b Về thực tiễn: Phƣơng pháp dùng phiếu hỏi vấn yếu tố liên quan đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh Các phƣơng pháp đƣợc thực thơng qua việc lập bảng thăm dị ý kiến khách hàng với câu hỏi phù hợp với nội dung cần điều tra, khảo sát lấy mẫu Công tác đƣợc Sở Xây dựng tiến hành hàng năm nhằm đánh giá thiết thực chất lƣợng giải công việc Sở thông qua ý kiến khách hàng Phƣơng pháp đƣợc sử dụng cho đối tƣợng nhƣ đối tƣợng khách hàng, tổ chức, cá nhân đối tƣợng cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động Và tùy vào tính chất bảng hỏi mà định phạm vi đối tƣợng thăm dị thơng qua số phiếu thăm dò Cụ thể: - Đối với đối tƣợng nội quan số lƣợng phiếu phát ra, phạm vi thu thập, nội dung quy mô đánh giá nhỏ (chỉ cán bộ, công chức, viên chức quan Sở Xây dựng Quảng Ninh) - Đối với mục tiêu tham khảo ý kiến khách hàng phạm vi thực hiện, nội dung quy mô lớn (các tổ chức, cá nhân) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn quy trình giải cơng việc Sở đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn HTQLCL ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu Luận văn vấn đề sở lý luận phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh, từ đƣa số biện pháp hồn thiện cơng tác Kết cấu luận văn Để thực đƣợc mục đích Luận văn, lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo; phần nội dung Luận văn đƣợc chia thành 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm trì hồn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh ... tài: ? ?Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 sở xây dựng tỉnh Quảng Ninh? ?? 2 Mục tiêu đề tài Trên sở nghiên cứu, phân tích q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008... chuẩn ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2008 1.1 Khái niệm chất lƣợng quản lý chất lƣợng 1.1.1 Định nghĩa chất. .. chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản lý chất lƣợng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008 Sở Xây dựng Quảng Ninh Chƣơng 3: