Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 90012008 tại uỷ ban nhân dân thành phố bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA150223 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Giang Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu, hướng dẫn trực tiếp thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa cơng bố hình thức Hà Nôi, ngày 25 tháng năm 2017 Học viên Hà Thị Giang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thông tin tài liệu có liên quan tơi hồn thành đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Uỷ ban nhân dân thành phố Bắc Giang” Để có kết ngày hôm xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành lời cám ơn sâu sắc đến - Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội - Các đồng chí lãnh đạo đồng nghiệp quan UBND thành Phố Bắc Giang tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu - Gia đình bạn bè động viên giúp đỡ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài - Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình tìm hiểu đề tài, xây dựng đề cương hoàn thành luận văn Xin trân thành cảm ơn! Bắc Giang, tháng năm 2017 Hà Thị Giang MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Quản lý chất lượng 13 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 17 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 17 1.2.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 19 1.3 ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 32 1.3.1 Đặc điểm quản lý hành nhà nước 32 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành 33 1.3.3 Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 quan quản lý nhà nước 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ UBNF THÀNH PHỐ BẮC GIANG 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức máy UBND thành phố Bắc Giang 37 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TRƯỚC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 42 2.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001:2008 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 44 2.3.1 Xây dựng cam kết áp dụng ISO 9001:2008 44 2.3.2 Lập kế hoạch tổ chức thực 46 2.3.3 Đánh giá thực trạng lựa chọn đơn vị tư vấn 47 2.3.4 Đào tạo xây dựng hệ thống văn HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 48 2.3.5 Triển khai áp dụng hệ thống văn 52 2.3.6 Đánh giá nội chuẩn bị chứng nhận 54 2.3.7 Đánh giá cấp chứng nhận 54 2.3.8 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 55 2.4 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 56 2.5 Kết việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang 58 2.5.1 Kết đạt 59 2.5.2 Những hạn chế tồn áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang 63 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CHUẨN BỊ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TỚI NĂM 2020 TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 66 3.2 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 67 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLL THEO TIÊU CHUẨN 9001:2008 69 3.3.1 Nâng cao chất lượng việc trì, áp dụng, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 69 3.3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu công tác tổ chức thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 72 3.3.3 Thường xuyên giám sát điều chỉnh mục tiêu chất lượng kế hoạch thực 74 3.4 CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG 77 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CBCCVC Cán công chức viên chức HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLHCNN Quản lý hành nhà nước QLNN Quản lý nhà nước QMS Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các giai đoạn phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 18 Bảng 2.2: Danh sách ban hành tài liệu quy tŕnh, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 53 Bảng 2.3: Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 57 Bảng 2.4 Thống kê tình hình, kết giải TTHC UBND thành phố Bắc Giang năm 2016 62 Bảng 3.1: Một số trình mục tiêu tham khảo 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Minh họa tổng qt mơ hình phương pháp tiếp cận trình 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy UBND thành phố Bắc Giang 38 Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ hoàn thiện cầu tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn 59 Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá mức độ hồn thiện thể chế, văn 60 Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá mức độ đào tạo 60 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, với xu mở rộng quan hệ quốc tế theo hướng ngày đa phương hóa, đa dạng hóa nhà nước đặt yêu cầu ngày cao để phù hợp với quan hệ quốc tế phát triển kinh tế có tăng trưởng ngày cao ổn định phù hợp với xu chung nước khu vực quốc tế Do việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sau cập nhật thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 thay Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, tiếp tục soát xét thay đổi phiên TCVN ISO 9001:2015 Đây bước tiếp tục khẳng định kết tích cực, thiết thực việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý điều hành hoạt động quan hành nhà nước nói chung, xử lý hồ sơ, cơng việc tổ chức, cá nhân nói riêng, việc tiếp nhận giải hồ sơ qua chế cửa, cửa liên thông Mục tiêu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, đơn vị thơng qua bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Mục tiêu rõ ràng song để thực mục tiêu địi hỏi kiên trì nhiệt tình tích cực tâm cao, thủ trưởng quan, đơn vị đặc biệt quan đơn vị có cơng việc phức tạp, lệ thuộc vào mối quan hệ phối hợp nhiều quan có liên quan Q trình xây dựng áp dụng có khó khăn định kết mà việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại điều dễ ghi nhận thực chế cửa, thủ tục hành cơng bố quy định thời gian xử lý, giải công việc tổ chức cá nhân trường hợp 15 ngày việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trình tự phận cơng chức có liên quan tham gia xử lý ngày tổng số 15 ngày qua xác định việc giải nhanh hẹn sớm trễ hẹn thuộc phận hay cá nhân công chức nào, việc phân công trách nhiệm cá nhân cơng chức phải làm làm xác định rõ ràng cụ thể hơn, Hệ thống quản lý chất lượng kịp thời điểm không phù hợp quy trình, trách nhiệm, thời gian để có biện pháp khắc phục cho phù hợp với thực tế quy định hành Tuy nhiên, cịn có số quan đơn vị mặt chưa tốt, chưa thực phát huy hết hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO dẫn đến tình trạng cịn có số quan đơn vị phận cán công chức viên chức số công việc ngại thực chế cửa, chế cửa liên thông hay áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO phần công việc chuyên môn phức tạp mối quan hệ phối hợp chưa tốt, liên kết HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan với quan khác liên thông chưa chặt chẽ Mặt khác, phải thừa nhận thân lãnh đạo cán bộ, cơng chức chưa chuẩn TCVN ISO 9001:2008 phê duyệt + Xây dựng đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng phòng ban, đơn vị để cập nhật, quản lý tài liệu kiểm sốt tình hình áp dụng + Lập kế hoạch để hỗ trợ giám sát tình hình áp dụng tài liệu phòng ban, đơn vị để kịp thời báo cáo, tham mưu + Quy định cách thức kiểm soát hồ sơ việc nhận biết, truy xuất, bảo quản, hủy bỏ hồ sơ thuộc hệ thống quản lý chất lượng UBND thành phố + Quy định cách thức kiểm soát tài liệu - đề xuất ban hành, sửa đổi, xem xét, phê duyệt, cập nhật - thuộc hệ thống quản lý chất lượng UBND thành phố 3.3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu công tác tổ chức thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3.3.2.1 Việc đào tạo, tập huấn Một số cán đào tạo ban đầu chuyển công tác, khiến cho việc trì áp dụng bị ảnh hưởng, tiến hành chuyển đổi phiên phải thực việc đào tạo để nâng cấp phiên ISO từ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 lên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 cần phải tiến hành đào tạo tiêu chuẩn phiên cho cán toàn quan Các quan quan tâm đến việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nội quy, quy chế hoạt động đơn vị, quy định phòng cháy chữa cháy, văn bản, nghị cấp trên, chưa trọng đến hoạt động đào tạo nhận thức hệ thống quản lý chất lượng Do vậy, nhận thức tiêu chuẩn ISO số cán cơng chức cịn hạn chế 3.3.2.2 Cơ sở giải pháp Qua đánh giá Chương 2, công tác đào tạo, tập huấn tiêu chuẩn ISO, cách thức trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa quan tâm mức, do, phòng ban chuyên môn chưa chủ động đề xuất UBND thành phố tổ chức việc đào tạo lại nhận thức tiêu chuẩn, đào tạo cách thức sửa đổi tài liệu cho cán công chức, cán làm công tác ISO; đồng thời số đơn vị cán làm công tác ISO thay đổi công tác, số cán tiếp nhận công việc chưa đào tạo ISO nên chưa nắm bắt kịp thời hệ thống quản lý chất lượng nên trình thực cịn gặp nhiều khó khăn vướng mắc … Vì việc nâng cao hiểu biết trách nhiệm CBCC UBND thành phố giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 3.3.2.3 Nội dung giải pháp - Tổ chức lớp học ISO 9001:2008 cho CBCCVC: nhằm củng cố lại kiến thức ISO 9001:2008 đào tạo trình xây dựng HTQLCL trước Bổ sung nâng cao trình độ CBCCCVC quan hệ thống Truyền đạt kinh nghiệm tiến hành công việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bên cạnh đó, khóa học cịn cần lồng ghép mục đích nhắc nhở rèn luyện ý thức tốt việc trì cải tiến HTQLCL tất thành viên quan, loại bỏ quan niệm: Chất lượng công việc nhiệm vụ phận chuyên trách quản lý chất lượng, nâng cao ý thức trách nhiệm, quyền hạn CBCCVC vấn đề đảm bảo chất lượng cho sản phẩm trình tạo sản phẩm quan, đơn vị - Đối tượng đào tạo: Toàn CBCCVC quan, đặc biệt nhân viên 72 - Giáo viên giảng dạy: Giảng viên khóa đào tạo cán Ban ISO quan trực tiếp truyền đạt Ngoài ra, cịn trưởng, phó đơn vị chun môn Việc lựa chọn giáo viên giảng dạy tùy thuộc vào nội dung tính chất khóa đào tạo - Nội dung đào tạo + Đối với cán quản lý: UBND thành phố cần đào tạo kiến thức việc quản lý hệ thống, Các phương pháp quản lý hệ thống chất lượng Cách xây dựng mục tiêu, sách chất lượng cho phù hợp với điều kiện khách quan chủ quan UBND thành phố giai đoạn Cách thiết lập sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng Cách đánh giá chất lượng nội Q trình kiểm sốt việc thực HTQLCL CBCCVC phịng chun mơn, đơn vị Giới thiệu quy trình, hướng dẫn cơng việc phịng chuyên môn, đơn vị UBND thành phố + Đối với nhân viên Giới thiệu chung ISO 9001:2008 để tồn thể CBCCVC biết hiểu lợi ích tiêu chuẩn Đào tạo cách phát hiện, khắc phục phịng ngừa q trình giải cơng việc phịng chun mơn, đơn vị Giới thiệu quy trình làm việc cho phận cách áp dụng quy trình vào thực công việc hiệu Giáo dục nâng cao tinh thần trách nhiệm kỷ luật nhân viên thực công việc đảm bảo họ tự giác thực quy trình quy định + Nội dung đào tạo cần phải phù hợp với điều kiện thực tế chiến lược phát triển quan UBND thành phố cần có chiến lược kế hoạch hóa nguồn nhân lực nhằm mục tiêu thích ứng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội UBND thành phố Kế hoạch hóa nguồn nhân lực giúp Cơng ty nắm bắt trình độ học vấn, chuyên môn, kinh nghiệm người, tiềm cần khai thác đặc biệt khía cạnh có liên quan đến chất lượng, tạo sở thực khóa đào tạo sau để nâng cao chất lượng giải xử lý công việc CBCCVC - Hình thức thực + Đối với lớp học ngắn ngày (thường hai buổi làm việc) đối tượng đào tạo CBCCVC Nội dung ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, chủ yếu mang tính tuyên truyền phổ biến nhằm nâng cao ý thức cho CBCCVC, nên tổ chức thường xuyên + Đối với lớp học dài ngày hơn, đối tượng đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, thành viên HTQLCL, cán chuyên trách phịng chun mơn Nội dung đào tạo sâu rộng để người đào tạo hiểu biết kỹ HTQLCL Nên tổ chức định kỳ 06 tháng/01 lần + Nên có buổi học mang tính “chun đề” cho phịng chun mơn để có điều kiện giải thích sâu quy trình hệ thống văn ISO 9001:2008 thực quan, đặc biệt quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu, có liên quan đến chun mơn phận 73 + Ngoài ra, chuyên viên cấp cao người đứng đầu quản lý chất lượng, Công ty nên cử học trung tâm có uy tín đào tạo HTQLCL, tham gia buổi tọa đàm, hội thảo diễn đàn quản lý chất lượng cấp tỉnh Kết thúc khố học cần có kiểm tra, đánh giá kết học tập học viên, kiểm tra tuỳ theo loại hình lớp học mà có nội dung kiểm tra thích hợp Có thể dùng kiểm tra viết trắc nghiệm kết hợp câu hỏi đóng câu hỏi mở Đối với nhân viên tiếp nhận nhân viên điều chuyển vị trí cơng tác, trước tiếp cận cơng việc cần phải đào tạo HTQLCL tài liệu liên quan đến cơng việc mà người đảm nhiệm Nội dung đào tạo cần phải trưởng phịng chun mơn trực tiếp đảm nhiệm Tài liệu học tập, kiểm tra cần lưu vào hồ sơ HTQLCL quan 3.3.3 Thường xuyên giám sát điều chỉnh mục tiêu chất lượng kế hoạch thực Xác định rõ nhiệm vụ áp dụng trì ISO, phịng chun mơn phải thiết lập mục tiêu chất lượng kế hoạch thực từ đầu năm, nhiều phòng, đơn vị xem nhẹ việc thiết lập mục tiêu chất lượng, việc xây dựng mục tiêu chất lượng cịn mang tính hình thức Theo u cầu tiêu chuẩn, mục tiêu chất lượng phải đảm bảo tính cụ thể, lượng hóa số, truyền đạt để người thống nhất, mục tiêu phải thực tế phải có thời gian cụ thể, số quan chưa gắn kết việc xây dựng mục tiêu chất lượng với kế hoạch hoạt động hàng năm, chưa đưa nhiệm vụ trọng tâm vào nội dung mục tiêu chất lượng Ngoài ra, việc tổng kết, đánh giá hiệu thực mục tiêu chất lượng chưa quan tâm mức, phịng chun mơn đánh giá hiệu công tác, đánh giá kết thực nhiệm vụ trọng tâm, chưa đánh giá kết việc trì hệ thống quản lý chất lượng hoạt động quan Ngoài ra, nhiều phòng, đơn vị chưa xây dựng kế hoạch thực mục tiêu chất lượng kèm theo mục tiêu chất lượng 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp Các quan xây dựng mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực chưa cụ thể, tiêu cịn chung chung, định tính khơng mang tính định lượng, chưa tổ chức thường xuyên họp xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng, năm tiến hành đánh giá nội theo quy định tiêu chuẩn 01 lần nên trình đánh giá cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế Vì vậy, UBND thành phố cần xây dựng đầy đủ tiêu đánh giá cho trình chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho tiêu) 3.3.3.2 Nội dung giải pháp - Các tiêu đánh giá cho q trình xây dựng cụ thể, phải gồm có tiêu chi phí, nguồn lực sử dụng để từ tính tốn hiệu trình Kế hoạch thực q trình lập thành bảng trình bày Bảng 3.1 74 Bảng 3.1: Một số trình mục tiêu tham khảo Tên trình Mục tiêu Kiểm sốt tài Đảm bảo đủ tài liệu, tránh nhầm lần, sẵn có, cập liệu nhật kịp thời Kiểm soát hồ sơ Đầy đủ, dễ truy cập Họp xem xét LĐ Đào tạo Lưu kho bảo quản Thẩm định quy hoạch Hành động khắc phục lần/ năm lần/ năm Nhân viên đủ kiến thức kỹ thực công việc Sau đợt Sau đợt Đảm bảo chất lương phù hợp với giá cạnh tranh, nhu cầu sử dụng lần/ năm Đảm bảo chất lượng, ngăn nắp, không mát, dễ kiểm soát, chứng từ hợp lệ lần/ năm Đảm bảo xác, phù hợp chức năng, nhiệm vụ lần/ năm Đo lường thoả mãn KH Đánh giá mức độ thoả mãn để kịp thời điều chỉnh nâng cao thoả mãn Đánh giá nội lần/ năm Đủ nội dung, thời gian, kế luận thoả đáng triển khai đầy đủ Tuyển dụng Tuyển người, thời gian Mua sắm thiết bị Tần suất đánh giá lần/ năm Phát điểm chưa phù hợp để khắc phục, tìm kiếm hội cải tiến hệ thống lần/ năm Không để tái xẩy sai lỗi lần/năm Trên sở mục tiêu định, Ban Chỉ đạo ISO 9001:2008 cần phải thường xuyên kiểm tra đánh giá trình thực ISO 9001:2008 Đây việc làm cần thiết bên cạnh việc đánh giá chất lượng nội Điều tương tự việc trì kỷ luật lao động sản xuất kinh doanh Việc kiểm tra, chấn chỉnh trình thực hệ thống văn quản lý chất lượng theo mơ hình ISO 9001:2008 cách thường xuyên trì tốt ý thức người lao động việc chấp 75 hành điều khoản đề hệ thống văn theo ISO 9001: 2008 UBND thành phố Q trình kiểm tra khơng nên xem xét cách sơ bộ, chung chung mà phải thực theo điều khoản ban hành Có đảm bảo việc thực cách nghiêm túc, quy định Tuỳ vào mục tiêu năm tình hình thực trình mà trưởng đơn vị xác định tiêu cụ thể cho q trình Định kỳ 01năm/lần, trước họp xem xét lãnh đạo, sau tổng kết hoạt động năm quan Trưởng phận, Thường trực ISO phòng, đơn vị phải tiến hành đánh giá kết thực trình * Việc sửa đổi, cập nhật hệ thống tài liệu Chính sách chất lượng, Sổ tay chất lượng quy trình cần sửa đổi bổ sung kịp thời có thay đổi yêu cầu pháp luật thay đổi chức nhiệm vụ Các quan cần tiến hành rà sốt sửa đổi quy trình tài liệu cho phù hợp với quy định liên quan * Việc đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng Việc đánh giá chất lượng nội hệ thống quản lý chất lượng quan tự thực hàng năm cần thiết để soát xét điều chỉnh hệ thống tài liệu hoạt động đảm bảo tuân thủ yêu cầu pháp luật Hoạt động đánh giá chất lượng thực định kỳ tháng năm/1 lần Sau chứng nhận, nhiều quan khơng trì việc đánh giá nội bộ, quan cần phải thực tốt nội dung * Hoạt động xem xét lãnh đạo Việc xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng nội dung bắt buộc cơng tác trì hệ thống quản lý chất lượng quan chứng nhận Việc xem xét thực định kỳ nhằm đánh giá kết đạt được, xem xét hiệu lực hành động khắc phục nội dung không phù hợp đánh giá nội bộ, đánh giá giám sát, việc thực mục tiêu chất lượng, …Việc xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng thực thơng qua họp giao ban tháng, họp định kỳ hệ thống quản lý chất lượng lồng ghép nội dung thông qua giao ban tháng Nhiều quan tổ chức việc họp xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo hình thức lồng ghép Tăng cường cam kết lãnh đạo UBND thành phố Bắc Giang với việc thực HTQLCL ISO 9001:2008 Coi trách nhiệm chất lượng cao thuộc lãnh đạo Lãnh đạo cần ý thức việc xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000:2008 nói chung với ISO 9001:2008 nói riêng thực cách mạng nếp quản lý lãnh đạo Q trình địi hỏi tâm nỗ lực toàn UBND thành phố, trước hết quan tâm cam kết lãnh đạo Qua thực tế áp dụng kinh nghiệm chuyên gia khẳng định Sự quan tâm tâm hiểu biết lãnh đạo ISO 9001:2008 yếu tố có tầm định cao cho việc áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan Tất nhiên yếu tố cần chưa đủ, mà cần hàng loạt yếu tố hỗ trợ quan trọng khác Như phân tích trên, khẳng định hành động lãnh đạo yếu tố định tới thành công hiệu tồn q trình áp dụng Do đó, lãnh đạo thiếu cam kết chắn gặp 76 nhiều khó khăn thực hiện, ngược lại lãnh đạo có cam kết mà khơng hành động lời nói sng Nếu lãnh đạo giải tốt vấn đề chắn hiệu việc áp dụng tăng uy tín lãnh đạo toàn thể CBCCVC UBND thành phố Điều này, tạo lợi không hoạt động chất lượng mà hoạt động chuyên môn UBND thành phố 3.4 CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG Nhằm giúp cho tổ chức, công ty áp dụng thuận tiện vận hành đồng hệ thống quản lý, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn hệ thống quản lý sửa đổi sau có cấu trúc giống nhau, bao gồm 10 điều khoản chính, cụ thể: Phạm vi (Scope), Tài liệu viện dẫn (Normative references) Thuật ngữ định nghĩa (Terms and definitions), Bối cảnh tổ chức (Context of the organization and its context), Vai trò lãnh đạo (Leadership), Hoạch định (Planning), Hỗ trợ (Support), Vận hành (Operation), Đánh giá kết thực (Performance evaluation) Cải tiến (Improvement) Theo hướng dẫn Diễn đàn tổ chức công nhận quốc tế (IAF), tổ chức, doanh nghiệp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 03 năm kể từ ngày 15/9/2015 - ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Điều có nghĩa giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cấp kể từ ngày 15/9/2015 giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hết hiệu lực sau ngày 14/9/2018 Theo quy định UBND thành phố Bắc Giang tổ chức chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trước ngày 15/09/2015, + Giấy chứng nhận nguyên giá trị hiệu lực hết thời hạn ghi giấy chứng nhận + Trong thời hạn hiệu lực nêu trên, tổ chức đăng ký để chứng nhận chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào thời điểm Các tổ chức lựa chọn để đánh giá chuyển đổi lần đánh giá giám sát, lần đánh giá chứng nhận lại thông qua đánh giá chuyển đổi riêng Do đó, để thực q trình chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015, ngày 21/02/2017, UBND thành phố Bắc Giang lập Kế hoạch 22/KH-UBND xây dựng, chuyển đổi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động UBND thành phố UBND phường, xã năm 2017; Quyết định số 1132/QĐ-UBND ngày 24/3/2017 UBND thành phố Bắc Giang việc thành lập Ban Chỉ đạo, Tổ công tác giúp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan UBND thành phố Bắc Giang; UBND thành phố triển khai thực nhiệm vụ - Phạm vi thực cho quan phải thực xây dựng mới; quan chuyển đổi phiên ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 - Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để xác định điểm chưa phù hợp; Thực hành động khắc phục, chuyển đổi + Lập kế hoạch tổ chức đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kiến thức truyền đạt nhận thức cho nhân viên bên liên quan có tác động tới hiệu lực hệ thống 77 quản lý chất lượng tổ chức; hướng dẫn viết tài liệu áp dụng theo phiên ISO 9001:2015 + Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng tổ chức để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn sửa đổi; rà sốt thủ tục hành chính, đối chiếu với quy định pháp luật viết tài liệu áp dụng; ban hành tài liệu áp dụng sở xem xét thay đổi tiêu chuẩn ISO 9001:2015 so với ISO 9001:2008, Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay đổi thuật ngữ Cụm từ “sản phẩm dịch vụ” thay cho cụm từ “sản phẩm” giúp cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng dễ dàng ngành dịch vụ Cụm từ “thông tin dạng văn bản” đề cập đến yêu cầu tài liệu, hồ sơ Các điều khoản tiêu chuẩn có u cầu “duy trì thơng tin dạng văn bản” có nghĩa điều khoản yêu cầu có “tài liệu”, “thủ tục dạng văn bản” tiêu chuẩn cũ Điều khoản yêu cầu “lưu giữ thơng tin dạng văn bản” có nghĩa u cầu có “hồ sơ” cung cấp chứng cho phù hợp với yêu cầu Khái niệm “nhà cung cấp bên ngoài” thay cho khái niệm “nhà cung cấp”, “đối tác” hay “người bán”, tương ứng khái niệm “sản phẩm dịch vụ bên cung cấp” thay cho “sản phẩm mua vào” Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có nhiều khái niệm, yêu cầu mới: Điều Bối cảnh tổ chức yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, điều khoản giúp cho tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ bối cảnh trước thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Để đáp ứng yêu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét vấn đề bên bên có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh hưởng đến khả đạt kết mà tổ chức dự kiến đạt Tổ chức, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bối cảnh bên ngồi phát sinh từ mơi trường pháp lý, công nghệ, thị trường, kinh tế, xã hội bối cảnh nội phát sinh từ văn hóa, kiến thức kết hoạt động Khi hiểu tất vấn đề trên, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hiểu biết để phát triển hệ thống quản lý chất lượng cách thực tế hiệu Bên cạnh việc nắm rõ bối cảnh đơn vị mình, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức, doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu mong đợi bên quan tâm – bên có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng chủ sở hữu, người lao động, quan quản lý nhà nước, khách hàng, nhà cung cấp Đây ưu việt tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nhằm tiếp cận quản lý doanh nghiệp hiệu thông qua việc nắm bắt nhu cầu mong đợi bên liên quan, qua giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo phát triển bền vững cho hoạt động kinh doanh lâu dài + Xác nhận hiệu lực (thông qua hoạt động đánh giá nội xem xét lãnh đạo) + Lập hồ sơ đề nghị đánh giá, thẩm định, công nhận Hệ thống phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015; liên hệ với tổ chức chứng nhận để đánh giá chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sẵn sàng để chuyển đổi Do đó, để chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 có hiệu quả, UBND thành phố Bắc Giang đưa điều kiện tài chính, điều kiện nhân lực - Lập dự tốn kinh phí áp dụng theo Thơng tư 116/2015/TT-BTC ngày 11/8/2015 Bộ Tài quy định cơng tác quản lý tài việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia 78 TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan thuộc hệ thống hành nhà nước - Giao nhiệm vụ cụ thể cho Ban Chỉ đạo ISO thành phố, Trưởng phòng, Thủ trưởng đơn vị thuộc UBND thành phố xây dựng kế hoạch triển khai quan, đơn vị; phân công giao trách nhiệm cụ thể cho công chức việc xây dựng áp dụng quy trình; chịu trách nhiệm trước Chủ tịch UBND thành phố tiến độ, chất lượng việc xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng quan, đơn vị mình; chuẩn bị điều kiện cần thiết cho việc xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH - Tăng cường công tác đạo, kiểm tra giám sát, nâng cao nhận thức cán công chức viên chức việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng - Cần nâng cao gắn trách nhiệm người đứng đầu việc đạo thực xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng, lấy kết việc áp dụng tiêu chí bình xét thi đua hàng năm quan - Các quan hành Nhà nước thực đánh giá chứng nhận cần trì thực theo quy trình xây dựng, đồng thời bổ sung quy trình xử lý cơng việc theo Danh mục thủ tục hành (Đề án 30) vào hệ thống quản lý chất lượng đơn vị - Ban đạo ISO tỉnh thường xuyên mở lớp đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức cho cán bộ, công chức quan hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO - Ban đạo ISO tỉnh xây dựng mơ hình điểm hệ thống quản lý chất lượng bao gồm tồn thủ tục hành áp dụng cho UBND cấp huyện để thống áp dụng chung toàn tỉnh TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đề xuất số biện pháp nhằm trì hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang Trên sở phân tích, đánh giá kết hạn chế trình xây dựng áp dụng HTQLCL vừa qua định hướng phát triển UBND thành phố Bắc Giang, luận văn đề xuất ba biện pháp: Nâng cao chất lượng việc trì, áp dụng, cải tiến HTQLCLC; nâng cao hiệu công tác tổ chức thực áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; thực giám sát điều chỉnh mục tiêu chất lượng kế hoạch Các biện pháp đưa đòi hỏi phải tiến hành có hệ thống có quán đạo thực Việc thực biện pháp linh hoạt phù hợp với điều kiện thực tế UBND thành phố góp phần quan trọng vào việc trì, hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động HTQLCL quan đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ thời kỳ 79 KẾT LUẬN Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động quan hành nhà nước đạt kết tích cực Lãnh đạo quan dành thời gian quan tâm đạo thực hiện, hệ thống quản lý chất lượng bước nâng cao chất lượng, hiệu áp dụng, hệ thống cơng nghệ thơng tin góp phần đáng kể vào việc hỗ trợ áp dụng hệ thống quản lý vào hoạt động quan Nhà nước Các quan nhận thức rõ vai trò hệ thống quản lý chất lượng thực công việc Nhận thức đa số cán công chức hệ thống quản lý chất lượng nâng lên rõ rệt Việc ứng dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng việc giải công việc theo chức năng, nhiệm vụ giao, giúp cho quan kiểm soát hoạt động mình, qua đảm bảo tiến độ thực hiện, tránh sai sót, cơng cụ hữu hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng ngày cao nhu cầu tổ chức công dân Quá trình triển khai áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành nhà nước thành phố Bắc Giang thời gian qua đạt kết rõ nét, là: Làm việc khoa học, hiệu thông qua việc tuân thủ quy trình xây dựng việc tổ chức, xếp, lưu trữ loại văn bản, văn hướng dẫn quan cấp trên, hồ sơ tài liệu xếp ngăn nắp có hệ thống theo lĩnh vực công việc Thông qua áp dụng ISO, lãnh đạo đơn vị điều hành công việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rõ ràng thống Cán bộ, công chức phân công trách nhiệm cụ thể q trình xử lý cơng việc, đánh giá lực chuyên mô, tinh thần trách nhiệm tham mưu, giải công việc, quan quy định Cán bộ, công chức đào tạo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, làm việc môi trường ngày tốt Việc áp dụng HTQLCL theo ISO rút ngắn thời gian công tác tham mưu cán bộ, công chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý cơng việc niêm yết công khai, minh bạch Các sở, nghành, địa phương, doanh nghiệp người dân đến quan hướng dẫn tận tình, tiếp nhận trả kết xử lý hẹn Có thể khẳng định rằng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại quan hành nhà nước thành phố Bắc Giang chủ trương đắn Với kết qủa đạt cho thấy việc áp dụng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 góp phần thúc đầy cơng tác cải cách hành địa phương, hướng tới phục vụ người dân cách công khai, đắn, đại, khoa học, minh bạch chuyên nghiệp Tuy nhiên, tồn số hạn chế khó khăn cần khắc phục kịp thời Đề tài Nghiên cứu trình xây dựng triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang, với kiến thức học, biện pháp khắc phục tác giả đưa nhằm phần góp phần cải thiện thực trạng Hệ thống Quản lư Chất lượng UBND thành phố Bắc Giang Đây đề tài rộng kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận xét góp ý thầy Cuối cùng, 80 em xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy giáo TS Lê Hiếu Học, quan tâm giúp đỡ thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban đạo ISO phòng chuyên môn UBND thành phố Bắc Giang, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà (2004), Quản lý chất lượng tồn diện – đường cải tiến thành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đồn Ngọc Bơng- Tổng thư ký VCCI (2001), Bài viết Năng suất chất lượng sản phẩm – vấn đề có ý nghĩa sống cịn DN Việt nam tiến trình hội nhập kinh tế giới, Hà Nội PGS TS Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội PGS TS Vũ Cao Đàm (2002), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Chi Cục TC- ĐL- CL Bắc Giang: Các báo cáo tổng kết chương trình áp dụng HTQLCL Lãnh đạo Chi cục Các tạp chí TC - ĐL - CL từ 2012 trở lại đây, Tổng cục TC - ĐL - CL Các Website: http://www.quacert.gov.vn; http://www.tcvn.gov.vn; http://www.vpc.org.vn; http://www.iso.ch; http://www.iso.org TS Lê Hiếu Học (2015), Tóm tắt giảng Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Trường Đại học Bách khoa, Hà Nội Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang 10 Bùi Dỗn Nề (2003), Quản trị theo q trình nhằm nâng cao chất lượng DN in, Luận án tiến sĩ, Trường đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 John S Oakland (1994), Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 GS.TS Đỗ Văn Phức (2006), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 13 TS Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 14 Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Khiếu Thiện Thuật (2002), Phương hướng điều kiện mở rộng việc áp dụng HTQLCL ISO9000 DN cơng nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Tp Hồ Chí Minh, Luận án tiến sỹ, Trường ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội 16 TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 17 TCVN ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 82 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THỰC HIỆN ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ( Đối với đối tượng cán bộ, công chức, viên chức thuộc UBND thành phố) Để nhằm mục đích cải tiến cho cơng việc UBND thành phố Bắc Giang ngày hoàn thiện, đề nghị Ông/Bà cho biết ý kiến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang theo nội dung sau đây: A Thơng tin người trả lời: Phịng, ban ,đơnvị, chun mơn cơng tác:………………………………… Cơng việc đảm nhận:…………………………………………………… B Ý kiến ông/bà việc thực triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 phận UBND thành phố Bắc Giang với mức đánh giá sau (Vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn vào nội sung điều tra): Hoàn thiện cấu tổ chức, phân định trách nhiệm, quyền hạn Ban Lãnh đạo theo ISO a Không thực b Thực cách bị động c Được thực d Được thực đem lại kết tốt e Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt Hoàn thiện thể chế, hệ thống văn quy định chuyên môn văn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO a Không thực b Thực cách bị động c Được thực d Được thực đem lại kết tốt e Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt Công tác đào tạo ISO UBND thành phố Bắc Giang a Chưa trọng thực hiện: b Thực cách bị động, chưa kỹ càng: c Được thực đem lại kết d Thường xuyên thực đem lại kết tốt Ý kiến khác/ góp ý: Rất mong hợp tác Đơn vị/ Ông/ Bà để UBND thành phố Bắc Giang cải tiến hoạt động Xin chân thành cảm ơn./ 83 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THỰC HIỆN ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (Đối với đối tượng cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thuộc UBND thành phố Bắc Giang) Sau thực điều tra việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 UBND thành phố Bắc Giang theo nội dung ý kiến việc thực triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 phận UBND thành phố Bắc Giang Kết cụ thể nội dung lấy ý kiến sau: Hoàn thiện cấu tổ chức, phân định trách nhiệm, quyền hạn Ban Lãnh đạo theo ISO a Không thực hiện: phiếu 0% b Thực cách bị động: phiếu 0% c Được thực hiện: phiếu 10% d Được thực đem lại kết tốt: 45 phiếu 64,3% e Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt: 18 phiếu 25,7% Hoàn thiện thể chế, hệ thống văn quy định chuyên môn văn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO a Không thực hiện: phiếu 0% b Thực cách bị động: phiếu 0% c Được thực hiện: phiếu 5,7% d Được thực đem lại kết tốt: 44 phiếu 62,8% e Thường xuyên cải tiến đem lại kết tốt: 22 phiếu 31,4% Công tác đào tạo ISO UBND thành phố Bắc Giang a Chưa trọng thực hiện: phiếu 12,9% b Thực cách bị động, chưa kỹ càng: 38 phiếu 54,3% c Được thực đem lại kết quả: 18 phiếu 25,7% d Thường xuyên thực đem lại kết tốt phiếu 7,1%./ 84 TÀI LIỆU VỀ CÔNG BỐ ISO Quyết định số 1610/QĐ-UBND ngày 15/5/2015 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 TÀI LIỆU VỀ CƠNG TÁC ĐÀO TẠO Cơng văn số 1151/UBND-NV ngày 26/6/2015 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc cử cán bộ, công chức bồi dưỡng kiến thức QLNN năm 2015 Công văn số 1560/UBND-NV ngày 19/82015 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc công chức bồi dưỡng kiến thức năm 2015 Công văn số 1006/UBND-NV ngày 01/6/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc triệu tập cán bộ, công chức tham gia tập huấn CNTT năm 2016 Công văn số 1769/UBND-NV ngày 30/8/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc bồi dưỡng kiến thức kỹ tiếp dân cơng tác hịa giải thực Quy chế dân chủ sở Công văn số 1770/UBND-NV ngày 30/8/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc bồi dưỡng kiến thức năm 2016 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng hàng năm Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang Đăng ký Mục tiêu chất lượng năm 2017 phịng chun mơn: 2.1 Phịng Giáo dục Đào tạo 2.2 Phòng Kinh tế 2.3 Phòng Nội vụ 2.4 Phịng Văn hóa 2.5 Phịng Tài ngun Mơi trường 2.6 Phịng Tư pháp 2.7 Phịng Tài Kế hoạch 85 HỒ SƠ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ HỌP XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO Quyết định số 954/QĐ-UBND ngày 29/3/2016 Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang việc kiện toàn Ban đạo Tổ giúp việc thực áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TVCN 9001:2008 Kế hoạch 01/KH-BCĐ ngày 05/01/2016 Ban Chỉ đạo ISO trì, mở rộng, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TVCN 9001:2008 Báo cáo số 10/BC-BCĐ ngày 10/9/2016 Ban đạo ISO kết xây dựng, quy trì áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TVCN 9001:2008 quan UBND thành phố Bắc Giang Thông báo số 01/TB-BCĐ ngày 08/6/2016 Ban đạo ISO đánh giá nội Phiếu ghi chép đánh giá phòng chuyên môn ngày 15/6/2016 Biên số 01/2016/XXLĐ ngày 20/6/2016 họp xem xét lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TVCN 9001:2008 86 ... việc nghiên cứu trình triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang cấp thiết, nên chọn đề tài ? ?Nghiên cứu trình xây dựng triển khai Hệ thống quản lý chất lượng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC... TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ UBNF THÀNH PHỐ BẮC GIANG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thành