Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tiên phong khu vực thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.31.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP.HỒ CHÍ MINH - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Các nội dung, kết nghiên cứu đề tài trung thực, khách quan chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho cơng việc phân tích, đánh giá, nhận xét tác giả thu thập từ nguồn khác có trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Huỳnh Nguyễn Quang Đông ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt TAM UTAUT Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ TPB Thuyết hành động dự định TRA Thuyết hành vi hợp lý PU PEOU PE Nhận thức tiện ích Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hứng thú PWS Nhận thức an ninh mạng ATT Thái độ INT Ý định sử dụng EFA Phân tích nhân tố khám phá CFA Phân tích nhân tố khẳng định SEM Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính iii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp nghiên cứu Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Tổng hợp số đánh giá mức độ phù hợp mơ hình CFA với liệu thị trường 41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu quan sát 45 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mẫu nghiên cứu định lượng sơ 45 Bảng 4.3: Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA biến độc lập mẫu nghiên cứu định lượng sơ 47 Bảng 4.4: Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc mẫu nghiên cứu định lượng sơ 49 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy thang đo 50 Bảng 4.6: Trọng số nhân tố khái niệm 52 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy tổng hợp (αc) phương sai trích (ρvc) khái niệm 56 Bảng 4.8: Hệ số tương quan khái niệm 57 Bảng 4.9: Hệ số hồi qui (chưa chuẩn hóa) mối quan hệ mơ hình 61 Bảng 4.10: Kết ước lượng bootstrap với N=1000 61 Bảng 4.11: Trung bình mức độ đánh giá Ý định sử dụng 63 Bảng 4.12: Trung bình mức độ đánh giá Nhận thức tiện ích 64 Bảng 4.13: Trung bình mức độ đánh giá Nhận thức dễ sử dụng 65 Bảng 4.14: Trung bình mức độ đánh giá Nhận thức vế hứng thú 66 Bảng 4.15: Trung bình mức độ đánh giá Nhận thức an ninh mạng 68 Bảng 4.16: Trung bình mức độ đánh giá Thái độ 69 Bảng 4.17: Kiểm định T-test theo giới tính 69 Bảng 4.18: Kiểm định Levene phương sai đồng (theo tuổi) 70 Bảng 4.19: Kết ANOVA (theo tuổi) 70 Bảng 4.20: Kiểm định Levene phương sai đồng (theo thu nhập) 71 iv Bảng 4.21: Kết ANOVA (theo thu nhập) 71 Bảng 4.22: Kết phân tích sâu khác biệt (thu nhập) 72 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 18 Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 19 Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Qui trình thực nghiên cứu 27 Hình 4.1: Kết CFA thang đo mơ hình tới hạn 55 Hình 4.2: Kết SEM chuẩn hóa mơ hình lý thuyết 59 vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10 1.3.1 Mục tiêu chung 10 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 10 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 10 1.4 Đối tượng nghiên cứu 11 1.5 Phạm vi nghiên cứu 11 1.6 Phương pháp nghiên cứu 11 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 13 1.7.1 Ý nghĩa khoa học 13 1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn 13 1.8 Bố cục đề tài 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 2.1 Các khái niệm 16 2.1.1 Khái niệm ý định sử dụng dịch vụ 16 2.1.2 Lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ 16 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 16 2.1.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory Planned Behaviour) 19 2.1.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 19 2.1.2.4 Các yếu tố khác 21 2.2 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.2.1 Nhận thức tiện ích (Perceived Usefulness - PU) 22 2.2.2 Nhận thức dễ sử dụng ( Perceived Ease Of Use - PEOU) 23 vii 2.2.3 Nhận thức an ninh website ( Perceived Web Security – PWS) 24 2.2.4 Nhận thức hứng thú (Perceived Enjoyment – PE) 25 2.2.5 Thái độ (Attitude – ATT) 25 2.3 Mơ hình nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Mục đích 30 3.2.2 Cách thực 30 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 35 3.3.2 Đối tượng khảo sát 35 3.3.3 Mẫu nghiên cứu đối tượng lấy mẫu 36 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 37 3.3.4.1 Phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 38 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 40 3.3.4.4 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Phân tích thống kê tần số mẫu điều tra 44 4.2 Đánh giá thang đo sơ 45 4.2 Đánh giá thang đo thức 50 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 ... GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT HUỲNH NGUYỄN QUANG ĐÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG KHU. .. ảnh hưởng đến ý định sử dụng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? ?? nhằm thấu hiểu suy nghĩ hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng dựa góc nhìn cơng... Edwin cộng (2006) Yếu tố tác động đến ý định sử dụng Vấn đề nghiên Sự hài cứu lòng Nhận Nhận thức thức dễ tiện ích sử dụng x x Yếu tố khác Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hồng x Nhân thức