Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Hà Tĩnh

Vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn ” hoạt động của hệ thống Ngân hàng ” TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, phân tích những điểm m[r]

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 3

TÓM TẮT LUẬN VĂN i

LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1 Tính cấp thiết của đề tài 3

2 Tổng quan nghiên cứu 5

3 Mục tiêu nghiên cứu 6

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Kết cấu của luận văn 9 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Ngân hàng thương mại và các loại hình dịch vụ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.2 Các hoạt động và dịch vụ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined

1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL Error! Bookmark not defined

1.3.2 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

1.4.1 Nhân tố thuộc về môi trường chính sách Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố thuộc về Ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng Error! Bookmark not defined 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng CitibankError! Bookmark not defined

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.5.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng BIDVError! Bookmark not defined

1.5.4 Bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not defined

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh

Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Error! Bookmark not defined 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chứcError! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2011 – 2015 Error! Bookmark not defined.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thời gian qua Error! Bookmark not defined

2.3.1 Kết quả Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined 3.1.1 Căn cứ xác định phương hướng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà TĩnhError! Bookmark not defined

3.2.1 Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm mới Error! Bookmark not defined

3.2.3 Phát triển mạng lưới, mở rộng phạm vi hoạt động và quản lý khách hàngError! Bookmark not defined

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tiên tiến Error! Bookmark not defined

3.2.6 Tăng cường huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh VượngError! Bookmark not defined

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 103

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế hội nhập ngày nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao và đang dần trở thành một xu thế“phát triển“mới.“Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ“đem lại“nguồn thu ổn định“và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn

bộ vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn.“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ“đang trở thành“định hướng“hoạt động của hầu hết các“ngân hàng“thương mại tại Việt Nam, do đó tạo ra không khí cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong cuộc đua tiếp cận đối tượng khách hàng bán lẻ

Những năm gần đây, mặc dù phải chịu“ảnh hưởng của“suy thoái“kinh tế toàn cầu, song“Việt Nam đã từng bước vượt ra khỏi“khủng hoảng, nền kinh tế dần đi“vào ổn định, chính sách pháp luật có“những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, mức thu nhập bình quân đầu người“được cải thiện đáng kể Với dân số gần 90 triệu người, thị trường NHBL vẫn đang là thị trường sơ khai, trình độ“sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ“công nghệ cao đựơc cải thiện từng ngày, nhu“cầu sử dụng các dịch vụ này ngày một nhiều.”Tất cả những điều trên chính“là tiền

đề và động lực“để“phát triển thị trường NHBL ở Việt Nam.“

Là”một tỉnh nhỏ nằm khu vực Bắc Trung Bộ, trong những năm gần đây Hà Tĩnh

đã có những bước chuyển mình“đáng kể Các dự án lớn lần lượt ra đời như khu kinh tế Vũng Áng với số vốn đầu tư cam kết lên 12 tỷ USD, dự án khai thác mỏ sắt Thạch Khê với trữ lượng 544 triệu tấn, thuỷ điện Ngàn Trươi hạ tầng giao thông được đầu tư đáng

kể tạo thuận lợi cho phát triển kinh tế Các”doanh nghiệp vừa và nhỏ”được”thành

lập”khá nhiều, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân ngày một tăng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh Ngân hàng”TMCP VPBank – chi nhánh Hà Tĩnh”nói riêng chưa tương xứng với tiềm năng Việc khảo sát thực trạng và tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh sao cho vừa phù hợp với đặc điểm tình hình địa phương, vừa vượt lên trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện tại trên địa bàn là rất cần thiết

Qua hơn 8 năm thành lập và đi vào hoạt động, Ngân hàng”TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh”luôn bám sát chính sách phát triển chung của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh đã”đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu da dạng về các sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế

xã hội của”tỉnh Tuy nhiên,hoạt động”kinh doanh của ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”vẫn còn”tập trung chủ yếu vào tín dụng và”các sản phẩm dịch vụ truyền thống, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng,”dịch vụ NHBL còn yếu, chất lượng chưa cao

”

Vì vậy,”để tồn tại và phát triển, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với sự cạnh tranh khốc liệt của các NHTM”trong và ngoài nước là đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận và thực tiễn Song, thực tế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ”NHBL cũng như giúp”Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh khẳng định

vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết ”

Xuất phát”từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu”đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh” làm”đề tài Luận văn Thạc sĩ”của mình

2 Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ NHTM”nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng”được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án…) Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại Một số nghiên cứu còn tiếp cận”dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo”từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược”phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài,”hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại”Việt Nam

Theo bài viết “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” của tác giả PGS.TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước đăng trên website của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã làm rõ”khái niệm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những đối tượng tham gia vào thị trường Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.”Theo quan điểm của tác giả “các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng, trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, các dịch vụ tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh cả

về danh mục và doanh số, tất cả NHTM của Việt Nam đều có sản phẩm cho vay tiêu dùng Bài viết của tác đã chỉ ra những hạn chế hiện nay trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại về phía NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Việt Nam, về phía NHNN, đồng thời nêu các yêu cầu đặt ra trong việc phát triển các DVNH bán lẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay”[3]

Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Tô Khánh Toàn về chủ đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” đã”hệ thống hóa và làm

rõ”hơn”cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ”NHBL, đưa ra các khải niệm, phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện”toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế”đang”diễn ra mạnh mẽ, phân tích bối cảnh tình hình về thực trạng

và xu hướng phát triển của dịch vụ NHBL hiện nay, làm rõ”các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ”NHBL trên cơ sở nghiên cứu tinh hình phát triển dịch vụ NHBL tại một số nước trên thế giới Luận án rút ra”một số bài học kinh nghiệm”có giá

trị tham khảo cho các”NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Vietinbank”nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL [10]

Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kiều Oanh – Học viện ngân hàng TP HCM với nội dung nghiên cứu về”dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động bán”buôn và bán lẻ,”từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển”song hành”dịch vụ Ngân hàng bán buôn”và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên đề tài chỉ mới dừng lại ở việc nghiên cứu chung về phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL chứ chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHBL.[1]

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc

sỹ, Tiến sỹ nào nghiên cứu về Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng – chi nhánh Hà Tĩnh” Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước

đó Vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu các lý thuyết về dịch vụ NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn”hoạt động của hệ thống Ngân hàng”TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này tại”Ngân hàng VPBank chi nhánh Hà Tĩnh”để có định hướng phát triển bền vững trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm ra được các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian tới Để đạt mục tiêu đó, luận văn cần giải quyết các nhiệm

vụ chủ yếu sau:

- Nghiên”cứu những vấn đề lý luận cơ bản, làm rõ bản chất và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.”

- Phân”tích thực trạng tình hình, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh đang được đáp ứng tới đâu? Cần tiếp tục bổ sung và phát triển như thế nào?

- Nhìn”nhận, đánh giá của khách hàng”về”dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh trong thời gian vừa qua

- Từ đó luận văn đề xuất các”giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh”Hà Tĩnh trong thời gian tới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển”dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP”Việt Nam Thịnh Vượng

- Chi nhánh”Hà Tĩnh

4.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu sự phát triển dịch vụ NHBL và các yếu tố tác động tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và đề xuất các giải pháp nâng cao sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Về không gian, địa điểm: tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Hà Tĩnh

- Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập, đánh giá từ các báo cáo, thống

kê của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong 5 năm gần đây (từ năm 2011 đến năm 2015); số liệu sơ cấp được thu thập từ các khách hàng vào 6 tháng cuối năm 2015

Các khuyến nghị, giải pháp đề xuất được đưa ra cho 5 năm tiếp theo (2016-2020)

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống

kê, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp tổng hợp… Cụ thế như sau:

- Phương pháp thống kê:”Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của VPBank chi nhánh Hà Tĩnh, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, báo cáo tình hình hoạt động của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân

hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VPBank chi nhánh Hà Tĩnh.”

- Phương pháp điều tra khảo sát:”Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại VPBank chi nhánh Hà Tĩnh thông qua Phiếu điều tra khảo sát để rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng mà VPBank chi nhánh Hà Tĩnh đang cung cấp.”

- Phương pháp tổng hợp:”Sàng lọc và đúc kết từ lý luận và thực tiễn để đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.”

5.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2 nguồn số liệu:

- Nguồn số liệu thứ cấp: nguồn số liệu thứ cấp được thu thập thông qua các công trình nghiên cứu, các bài viết của các tác giả trong và ngoài nước

Đối với phần cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, tác giả tìm hiểu thông qua các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước về đề tài dịch vụ NHBL, các bài viết trên các tạp chí kinh tế, ngân hàng của các nhà nghiên cứu, chuyên gia trong ngành

Đối với các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động của Ngân hàng VPBank – chi nhánh Hà Tĩnh, tác giả thu thập trực tiếp qua hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ của VPBank, các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và các báo cáo gửi NHNN tỉnh

Ngoài ra, tác giả còn thu thập thông tin qua các website như: vpbank.com.vn, www.vnba.org.vn (Hiệp hội ngân hàng Việt Nam), sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam), cafef.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn…

- Nguồn số liệu sơ cấp: dữ liệu được thu thập thông qua hình thức khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi với quy mô mẫu là 100 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp NVV trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh bao gồm nhiều thành phần dân cư như: cán bộ công nhân viên chức, người làm nghề tự do, người làm việc tại các công ty tư nhân, học sinh sinh viên, hưu trí… đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh trong thời gian từ tháng 6/2015 đến hết tháng 12/2015 Phiếu điều tra, khảo sát gồm có các câu hỏi và câu trả lời cho sẵn nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng câu hỏi

khảo sát ý kiến khách hàng được sử dụng để tìm ra khách hàng quan tâm đến những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì, vì sao, điều mà khách hàng mong muốn ở dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi tiết bảng câu hỏi đưa ra trong phụ lục Căn cứ vào kết quả phỏng vấn tác giả sẽ tổng hợp và tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được để đánh giá kết quả khảo sát

5.3 Phương pháp phân tích, xử lý thông tin

- Số liệu định tính: tổng hợp, phân tích

- Số liệu định lượng: sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu như sau:

+ Vẽ biểu đồ so sánh, biểu đồ tỷ lệ, biểu đồ xu hướng

+ Tính toán các giá trị trung bình, độ lệch

+ Phân tích so sánh các diễn biến theo thời gian

+ Tổng hợp các đánh giá, quan điểm, nhận định của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Với vấn đề nêu trên đề tài được cấu trúc thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở”lý luận về phát triển dịch vụ”ngân hàng”bán lẻ của Ngân hàng thương mại ”

Chương 2: Thực trạng”phát triển dịch vụ”Ngân hàng”bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh ”

Chương”3: Giải pháp phát triển dịch vụ”ngân hàng”bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Hà Tĩnh ”