Bài tập lớn tâm lý học kinh doanh. Phân tích những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

Bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. Vậy để làm được những điều này người bán hàng cần đạt được những yêu cầu gì?

BÀI TẬP LỚN MÔN: TÂM LÝ HỌC KINH DOANH Chủ đề: Phân tích yêu cầu người bán hàng rút ý nghĩa Mục lục I Những yêu cầu người bán hàng Kiến thức chuyên môn Hình thức 2.1 Ngoại hình 2.2 Giao tiếp ngôn ngữ 2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng 3.1 Tầm quan trọng thái độ bán hàng 3.2 Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 3.3 Những điều không nên thể thái độ người bán hàng Kỹ bán hàng nhân viên tư vấn chuyên nghiệp 4.1 Kỹ giao tiếp 4.2 Kỹ lắng nghe 4.3 Kỹ nói 4.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng 10 4.5 Kỹ thuyết trình 11 4.6 Kỹ đàm phán 11 4.7 Kỹ thuyết phục 11 4.8 Tư vấn bán hàng hợp lý 12 4.9 Phải có khả đa nhiệm (làm nhiều việc lúc) 12 Phẩm chất cần có nhân viên bán hàng 14 5.1 Đam mê 14 5.2 Kiên trì 14 5.3 Nhẫn nại 15 5.4 Chân thật, trung thực 15 5.5 Sự cảm thông 15 II Ý nghĩa 16 I Những yêu cầu người bán hàng Bán hàng trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Vậy để làm điều người bán hàng cần đạt u cầu gì? Kiến thức chun mơn u cầu mà người bán hàng cần phải đáp ứng kiến thức hiểu biết sản phẩm,dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.Bạn không bán hàng bạn khơng biết bán thứ mang lại lợi ích người mua.Bạn càn nắm rõ kiến thức liên quan đến sản phẩm ,dịch vụ từ ưu nhược điểm đặc tính hay lợi ích sản phẩm bạn có khả thuyết phục khách hàng Người bán hàng cần phải chủ động trang bị kiến thức như: - Sản phầm,dịch cụ (tính năng,cơng dụng,đặc tính kỹ thuật,giá bán…) - Thơng tin vè DN làm (lịch sử hình thành,kinh nghiệm hoạt động,hệ thống khách hàng,chính sách doanh nghiệp…) - Đối tượng khách hàng mà tiếp cận khai thác (thơng tin ,độ tuổi,nghành nghề…) - Đối thủ cạnh tranh (quy mơ,chiến lược,điểm mạnh,điểm yếu…) Hình thức 2.1 Ngoại hình - Ngoại hình yếu tố thu hút - Vẻ ngồi dễ nhìn ln thu hút người đối diện Với nhân viên bán hàng, vẻ ngồi ưa nhìn dễ tiếp cận với khách hàng hơn, có nhiều hội giới thiệu, tư vấn sản phẩm - Gương mặt sáng, đầu tóc gọn gàng, trang phục phù hợp yêu cầu cần thiết nhân viên bán hàng Nhân viên khơng cần có gương mặt đẹp hồn hảo, thân hình cân đối nhiên cần ý đầu tóc, lựa chọn trang phục phù hợp với vóc dáng, hồn cảnh Sự chín chu, nghiêm túc nhân viên bán hàng thể tơn trọng khách hàng, từ tạo thiện cảm, niềm tin từ khách hàng Hiện có nhiều doanh nghiệp chọn đồng phục trang phục làm cho nhân viên Việc mặc đồng phục thể tính chuyên nghiệp doanh nghiệp Khi nhân viên bán hàng mặc đồng phục tạo thiện cảm cho khách hàng có lịng tin sản phẩm, dịch vụ Với sản phẩm, dịch vụ có u cầu ngoại hình nhân viên khác Với sản phẩm mỹ phẩm, quần áo… thường ưu tiên nhân viên có ngoại hình ưa nhìn hơn, cịn sản phẩm khác đồ dùng thiết yếu… u cầu Ví dụ: - Trong show truyền hình có thực nghiệm bán đậu phộng gái +Trong giờ, Cô gái mặc trang phục luộm thuộc, vẻ nghèo khổ bán 27 lon đậu phộng + Trong giờ, Cô gái trang điểm, quần áo chu bán 63 lon đậu phộng 2.2 Giao tiếp ngơn ngữ - Giọng nói vừa đủ nghe, tự tin, truyền cảm, chân thành Nói rõ ràng, dễ hiểu, nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ, độ tuổi người nghe Hai người có trình độ chênh nói chuyện, nhân viên bán hàng cần phải điều chỉnh cách nói để hai bên hiểu Điều thể bạn người tính, hiểu khách hàng - Không suồng sã với ngôn ngữ đời thường mà ngơn từ chừng mực ưu kỹ giao tiếp bán hàng Sử dụng Ngơn từ lịch sự, phù hợp với hồn cảnh thể chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng - Hãy thành thật với khách hàng đừng cố gắng lừa dối họ, sức hút khó lịng bỏ qua Bạn đừng biết mà thực tế bạn lại Khách hàng đủ thông minh để nhận bạn lừa họ họ rời bỏ bạn 2.3 Giao tiếp phi ngôn ngữ Ngoài trang phục bạn cần ý đến cách lại, biểu khuôn mặt… Tất điều tưởng nhỏ lại vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu trò chuyện thuận lợi - Ánh mắt thân thiện: Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, quan tâm tập trung vv Trong tình quan trọng, ánh mắt làm bật điểm quan trọng, biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng - Bên cạnh đó, điều cần nhân viên bán hàng duyên dáng, tỏa nguồn lượng dễ chịu dành cho khách hàng Khi gặp khách hàng mình, bạn khơng nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà nở nụ cười tiến lại gần chào họ cách thân thiện - Một nụ cười chân thành khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Cách làm giúp cho bạn lấy cảm tình đối tác cách giúp cho việc mở đầu trị chuyện sn sẻ - Khuôn mặt tươi tắn nhân viên khiến khách hàng thấy thái độ niềm nở, nồng hậu, nhiệt tình nhà cung cấp dịch vụ - Dáng điệu, cử dứt khoát, chuyên nghiệp nhân viên bán hàng tạo ấn tượng cho khách hàng Vận dụng triệt để ngơn ngữ hình thể để tăng tính thuyết phục, tự nhiên, tự tin trình bày, giới thiệu sản phẩm yếu tố cần thiết nên sử dụng Bên cạnh đó, với số lĩnh vực lưu lốt “nhanh tay nhanh chân” giúp bạn ghi điểm trước khách hàng => Hình thức khơng phải yếu tố định bạn bán hàng thành cơng, nhiên vẻ bề ngồi ưa nhìn giúp bạn có nhiều hội tiếp cận khách hàng Những “thủ tục” chẳng thừa giúp bạn dễ dàng ghi điểm thể thái độ phục vụ người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực Thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp đặc biệt gần gũi hứa hẹn chiếm trọn tình cảm khách hàng Ví dụ: Khi bước vào shop mỹ phẩm Chùa Bộc, bạn thấy nhân viên có trang phục gọn gàng, gương mặt tươi cười, duyên dáng, tư vấn lịch tạo ấn tượng tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Bạn thấy chuyên nghiệp đây, bạn có lịng tin cửa hàng quay lại lần tới Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng Thái độ thể lời nói, cử hành động vật tượng người đánh giá, nhận xét có giá trị bao gồm nhận thức, ảnh hưởng hành vi Thái độ mang tính chất tiêu cực tích cực qua biểu bên người đưa thái độ Thái độ người bán hàng vô quan trọng, với khách hàng điều họ cần tôn trọng Những cử chỉ, thái độ bán hàng ghi nhận, phản ánh, làm nện thiện cảm giúp khách hàng lưu nhớ hình ảnh bạn, ghé lại lần sau Chính điều làm nên phong cách bán hàng định doanh số công ty 3.1 Tầm quan trọng thái độ bán hàng Yếu tố thật quan trọng việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thái độ người bán hàng Thái độ bạn ảnh hưởng đến tất dịch vụ chăm sóc khách hàng thái độ yếu tố tiền đề để xây dựng phát triển kỹ Hiểu khách hàng tìm đến bạn để mua sản phẩm bên cạnh chất lượng dịch vụ xem tiêu chí hàng đầu Và với chăm sóc, tư vấn tận tình doanh số bán hàng bạn tầm tầm tay Thái độ người bán hàng thể tôn trọng dành cho khách hàng Họ cực ghét thái độ coi thường khách hàng, thờ không quan tâm đến khách hàng Chính điều ấn tượng xấu lần đầu gặp mặt 3.2 Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ nhân viên bán hàng  Xin chào, cảm ơn, tươi cười học Khuôn mặt tươi tắn nhân viên chăm sóc khách hàng khiến khách hàng thấy thái độ niềm nở, nồng hậu, nhiệt tình nhà cung cấp dịch vụ Đồng thời, giấy “bảo hành” cơng ty khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín bạn với khách hàng Những “thủ tục” chẳng thừa giúp bạn dễ dàng ghi điểm thể thái độ phục vụ người bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn mực Thái độ nhẹ nhàng, lịch thiệp đặc biệt gần gũi hứa hẹn chiếm trọn tình cảm khách hàng  Thái độ tự hào cơng việc mà làm Trên thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng không thấy vai trị quan trọng cơng việc họ làm Do đó, cơng ty cần giúp nhân viên nhận thức phục vụ khách hàng nghề chuyên nghiệp, phải biết tự hào cơng việc làm tốt  Thái độ gần gũi thân thiết với khách hàng Khi bạn tỏ quan tâm ưu tiên đến lợi ích khách hàng mình, mắt khách hàng, cơng ty bạn trở thành đối tác thân thiết, đồng hay chí người bạn Như uy tín với cơng ty với khách hàng tăng lên, biết thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt uy tín vàng  Ln ln chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng phải công việc hai Bạn phải ln nỗ lực làm việc, đội ngũ chăm sóc khách hàng bạn vậy, “chăm sóc khách hàng” có ý nghĩa định tới cơng ty bạn Nếu bạn để tâm vào cơng việc mình, bạn làm việc cách tốt nhất, quan điểm “tốt nhì được” khơng nằm từ điển kinh doanh bạn  Thái độ hòa nhã, lắng nghe thấu hiểu Thái độ phục vụ khách hàng mang đến câu chuyện cảm hứng hàng đầu Nơi xem câu chuyện đặc biệt Đó điều mà khách hàng ln muốn có đến tham quan mua sắm cửa hàng bạn  Nâng cao thái độ nhân viên phục vụ bán hàng Một lí nhân viên cơng ty khơng chăm sóc khách hàng tốt họ ko có kiến thức lĩnh vực Họ làm việc không đến nơi đến chốn, trang thiết bị nghèo nàn, dẫn đến xuất nhiều thiếu sót chăm sóc khách hàng Các công ty phải hướng dẫn nhân viên phải chăm sóc khách hàng khố bồi dưỡng lí thuyết thực hành 3.3 Những điều không nên thể thái độ người bán hàng  Không coi thường khách hàng Không ánh mắt hành động mà coi thường khách hàng dù bên diện mạo họ Đây xem học “vỡ lòng” thái độ phụ vụ người bán hàng Những yếu tố mang đến câu chuyện sức hút phong cách cá nhân mội nhân viên bán hàng => Tính cách, niềm tin nhiệt tình ln phẩm chất quan trọng người bán hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên, với cạnh tranh giới phẳng nay, điều kiện cần chưa thật đủ Họ – người bán hàng chun nghiệp khơng cần mẫn mà cịn phải khơn ngoan cách giao tiếp mối quan hệ Và câu chuyện thái độ làm nên không gian tận hưởng chìm đắm khơng gian say đắm Thái độ nhân viên bán hàng điều định hình ảnh nhân viên bán hàng Từ tầm quan trọng này, nơi câu chuyện cảm hứng Và yếu tố hàng đầu nâng cao doanh số, nhận diện thương hiệu câu chuyện sức hút cá nhân nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Ví dụ:  Tại nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng tiện lợi thường có nhân viên chuyên đứng cửa để mở cửa, cúi gập người nói “xin chào quý khách” với vẻ mặt tươi cười khách hàng vào nói “cám ơn quý khách” khách hàng => Điều tạo nên thái độ lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng đón tiếp khách hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng Dù vào tham quan, chưa mua sắm gì, khách hàng muốn quay lại lần sau kể cho người thân, bạn bè nghe nơi  Khi vào cửa hàng đồ ăn nhanh tự phục vụ Trong lúc bê đồ bạn chẳng may làm rơi ly nước nước đổ tung toé sàn Khi bạn nhờ nhân viên lấy chổi lau để lau giúp bạn để ý có viên cau mày khó chịu có nhân viên nở nụ cười tươi sẵn sàng lau chùi => Điều thể chăm sóc khách hàng tốt hay khơng nhân viên cửa hàng Người nở nụ cười chưa vui làm cho khách hàng hài lòng vào thời điểm Kỹ bán hàng nhân viên tư vấn chuyên nghiệp Là cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay dịch vụ Nhân viên bán hàng cần có kiến thức cụ thể sản phẩm thị trường mà sản phẩm diện Ngoài ra, nhân viên bán hàng giỏi việc biết rõ hàng biết rõ thị trường chưa đủ-họ phải biết rõ đối thủ cạnh tranh bán mặt hàng bán giúp cho người bán hàng dễ dàng chinh phục khách hàng 4.1 Kỹ giao tiếp Là cách thức mà người bán hàng tiếp xúc trao đổi với khách hàng thong tin sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng Là nhân tố quan trọng cần thiết cho nghề giao tiếp tốt gây thiện cảm tạo cho bạn mối quan hệ tốt với khách hàng 4.2 Kỹ lắng nghe Thơng thường, người có đặc điểm muốn hướng đến tơi muốn nói Hãy khách hàng bạn trình bày vấn đề họ muốn bạn nên chủ động lắng nghe  Im lặng để lắng nghe Ban đầu, bạn đừng vội vàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp Nếu khởi đầu chào hỏi đơn giản, chân thành để tạo khơng khí thân thiện, thoải mái cho buổi gặp gỡ Đương nhiên bạn không quên mục đích chuyến viếng thăm Hãy khéo léo gợi ý để khách hàng tự nói lên suy nghĩ nhu cầu Ví dụ như: “Em biết anh muốn mua máy giặt Anh nói rõ nhu cầu để em tư vấn giúp anh mua máy giặt phù hợp” Bạn nên chủ động im lặng lắng nghe khách hàng nói để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, mong muốn họ Từ đó, bạn nắm tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu nguyên nhân, động thúc đẩy họ mua hàng vấn đề khác liên quan tính cách, khả tài chính…  Nghe thấu cảm tai tim Bạn nên tập trung ý lắng nghe khách hàng nói hướng ánh mắt nhìn phía họ Việc nghe thấu cảm đôi tai trái tim giúp bạn cảm nhận điều họ nói, hiểu trọn vẹn đầy đủ nhu cầu thực vấn đề liên quan đến việc mua hàng Để từ đó, bạn bán cho họ thứ họ cần, khơng phải bán thứ mà bạn có Tuy nhiên, lắng nghe khách hàng nói bạn cần phải lưu ý điều gì?  Tránh nghe phần nội dung mà không nghe hết Điều làm cho bạn không hiểu đầy đủ hết nội dung khách hàng nói Và vậy, bạn khơng thể tư vấn cho khách hàng mua sản phẩm với nhu cầu họ cần Tránh nghe toàn phần nghe tai, không tim Việc bạn nghe khơng nhập tâm, mắt nhìn tâm trí “để mây” dẫn tới hệ lụy bạn không thực hiểu tâm tư, nguyện vọng, mong muốn họ sản phẩm mà bạn cung cấp Bạn bán bạn có khơng thể bán họ cần Và khách hàng nhận điều đó, chắn họ khơng thích phong cách tư vấn bán hàng bạn  Tránh nhìn chằm chằm vào mắt miệng khách hàng nói Việc nhìn chằm chằm vào mắt miệng làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu Bạn nên nhìn thẳng vào khu vực nhân trung đôi lông mày, phía sống mũi  Nghe để hiểu gợi mở nhu cầu cho khách hàng Tâm lý chung hầu hết khách hàng mua sản phẩm mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu họ Nhiệm vụ người bán hàng phải suy đoán nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhu cầu nhu cầu tương lai cịn ẩn phía sau Có nguyên tắc này: “muốn ngựa uống nước, bạn đừng dìm đầu xuống nước, mà cho ăn thật nhiều muối” Để trở thành người bán hàng giỏi, bạn cần đặt câu hỏi trúng cách thông minh, sau trì kiểm sốt khéo léo kéo khách hàng vào theo ý bạn Gợi mở để bạn tăng số lượng sản phẩm cho giao dịch, giúp bạn tăng doanh số bán hàng Sau bạn chốt việc bán mặt hàng, khéo léo gợi ý để bán thêm sản phẩm bổ sung có liên quan để góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh sau khách hàng Nếu bạn vừa tư vấn cho khách hàng mua máy in thành công, đề cập đến số chương trình ưu đãi mà công ty bạn triển khai cho hộp mực in lơ giấy in Một nhân viên có kỹ tư vấn bán hàng giỏi không bán khách hàng cần, mà cịn gợi mở nhu cầu cho khách hàng mà trước họ chưa nghĩ tới, để họ sử dụng thêm sản phẩm khác công ty 4.3 Kỹ nói  Chất giọng: dễ nghe Chất giọng yếu tố quan trọng kỹ nhân viên tư vấn bán hàng cần có Nếu nam có chất giọng ấm áp tốt, nữ chất giọng cần có mềm mại, dịu dàng, ngào Dù chất giọng bẩm sinh bạn có đảm bảo nói phải dễ nghe Tránh nói giọng ồm ồm, the thé, lanh lảnh, chát chúa, khơng nói giọng địa phương gây khó khăn cho khách hàng tiếp nhận thơng tin  Âm lượng: nói nhẹ nhàng, âm lượng vừa đủ nghe Khơng nên nói q lớn làm giảm ngào, dịu dàng lời nói, có đơi cịn gây phiền tối Khơng nên nói q nhỏ khiến người đối diện không nghe rõ điều bạn muốn truyền đạt  Nhịp điệu: có nhịp điệu cách nói khơng nên nói liên tục Bạn cần ngắt giọng nói để làm bật ý, tạo điểm nhấn cho câu nói giúp khách hàng hiểu điều bạn trình bày cách dễ dàng Thỉnh thoảng, bạn cần nhấn giọng nói để làm bật từ ngữ quan trọng Tuy nhiên cần phải nhấn cho chỗ  Ngôn từ: lựa chọn sử dụng từ ngữ cách cẩn thận Câu chữ ngắn gọn cung cấp đủ thơng tin, bật ý Bạn tự xây dựng lời chào hàng chuyên nghiệp hiệu theo phong cách riêng khoảng thời gian định (30 giây)  Cách nói: thể chân thành Bạn khơng thiết phải nói tất nói phải nói thật với âm lượng nhẹ nhàng Hãy cho khách hàng thấy bạn người trực, chia sẻ vấn đề cách thẳng thắn, chân thành Bởi vì, thực tế khơng phải sớm muộn khách hàng bạn nhận 4.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng Nếu bạn muốn nắm bắt tâm lý khách hàng, ý đến phản ứng họ dù nhỏ Nét mặt, lời nói ngơn ngữ thể cho thấy rõ thái độ khách hàng Khi bạn giới thiệu sản phẩm cho họ, nhớ bạn để bán thứ giúp cho khách hàng cảm thấy thực tối ưu việc mua hàng họ Dự đoán phần thái độ khách hàng kỹ bán hàng quan trọng, giúp bạn hiểu họ thuộc nhóm đối tượng khách hàng để biết cách ứng xử cho khéo léo tăng tính thuyết phục Muốn làm điều bạn lắng nghe khách hàng nói cách cẩn thận, nhập tâm theo dõi cách họ nói Đây động lực cho bạn giới thiệu sản phẩm giải pháp phù hợp cho nhu cầu họ Nó giống cách mà họ chia sẻ vấn đề liên quan đến nhu cầu họ cho bạn Nếu sản phẩm bạn cung cấp mà khơng tốt khách hàng, công tâm thừa nhận thay bắt đầu tranh luận sản phẩm Từ phản ứng trái chiều chân thành vậy, bạn khách quan khéo léo nêu lên số giá trị khác sản phẩm giải thích cho vấn đề khơng phải ưu điểm: “Anh nói đúng, giá đơi giày đắt sản phẩm khác mũi khâu tay thủ công nên nhiều thời gian để hồn thành Nhưng nên đơi giày bền nhiều” 10 Việc nắm bắt diễn biến tâm lý khách hàng trình tư vấn quan trọng việc thương thảo hợp đồng hay chốt đơn hàng Bạn cố gắng thông qua cử chỉ, lời nói, thái độ khách hàng để đoán biết ý định mua hàng họ có cách ứng xử cho phù hợp Nếu cảm thấy lý mà khách hàng khơng thực thoải mái, không nhập tâm điều bạn nói trước q trình tư vấn, bạn khéo léo hẹn lại vào dịp khác Khơng thiết bạn phải cố gắng tìm cách để chốt cho đơn hàng thời điểm tâm lý họ chưa sẵn sàng mua 4.5 Kỹ thuyết trình Là cách thức bạn trình bày sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề khác cách rõ ràng có sức thuyết phục trước nhiều người Khi thuyết trình, bạn cần phải giữ bình tĩnh, tự tin, tránh bị hồi hộp, lo lắng làm ảnh hưởng đến việc trình bày nội dung Đối với khách hàng lần sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn lần sử dụng loại sản phẩm mà công ty bạn đối thủ cạnh tranh kinh doanh, bạn nên có quan tâm đặc biệt Cung cấp thơng tin, phân tích vấn đề, hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe nên kiểm tra xem khách hàng có thấy hài lịng hay gặp trục trặc khơng Bạn khơng nên nói q nhiều sản phẩm cơng ty “nói dài, nói dai thành nói dại” Tránh việc nói xấu đối thủ cạnh tranh Thay vào bạn nên ý nhấn mạnh khéo léo đề cao ưu việt sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp Như vậy, vơ hình dung bạn cho khách hàng thấy sản phẩm có nhiều ưu điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh 4.6 Kỹ đàm phán Là trình bạn tiến hành trao đổi, bàn bạc với khách hàng để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán cho hài lòng bên Một nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp cần phải có kỹ đàm phán, thương lượng khéo léo, hiểu vấn đề nhanh ứng xử cách linh hoạt 4.7 Kỹ thuyết phục Là cách bạn gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi khách hàng cho họ đưa định theo ý mong muốn Bạn thuyết phục họ kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm, thái độ phục vụ kỹ nhân viên tư vấn bán hàng chuyên nghiệp Trong trường hợp lý mà khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ bạn khơng nên kì kèo, nài nỉ mà chuyển hướng sang khách hàng khác Ép buộc khiến khách hàng cảm thấy khó chịu mang lại tiếng xấu cho doanh nghiệp bạn mà Thực thuyết phục khả “bắt” khách hàng tin tưởng vào Có ba chữ C xây dựng niềm tin (Candor: thật thà, Competence: lực Concern: quan tâm) cần thiết Thiếu vắng yếu tố ảnh hưởng tới tin 11 tưởng kết bán hàng bạn Tuy nhiên, tuỳ khách hàng, tùy hồn cảnh mà bạn có cách thể mức độ cho thích hợp Ví dụ, với khách hàng hiểu biết, bạn cần chứng tỏ lực, hiểu biết sử dụng kĩ để thuyết phục họ Với khách hàng có tính đa nghi, bạn nên thể phẩm chất thật mình….Như vậy, nắm bắt tâm lý giúp bạn xây dựng niềm tin khách hàng, thuyết phục họ mua hàng nâng cao doanh số bán hàng thân 4.8 Tư vấn bán hàng hợp lý Bạn ý đến tính hợp lý sản phẩm trước tư vấn bán hàng Mua Tivi plasma hình lớn cho người sống phịng diện tích nhỏ khiến cho khách hàng khơng thích phong cách bán hàng bạn cho bạn tư vấn phi thực tế, không thực quan tâm đến nhu cầu họ Việc mong muốn mang nhiều doanh thu ý cân mong muốn bạn với mang lại lợi ích, có ý nghĩa dành cho khách hàng Thay bạn nên suy nghĩ tăng doanh thu bán hàng theo hướng khác phù hợp hơn, ví dụ tư vấn mua Tivi hình vừa phải gợi ý cho khách hàng mua thêm kệ để đặt Tivi chẳng hạn 4.9 Phải có khả đa nhiệm (làm nhiều việc lúc) Kỹ bán hàng quan trọng khơng biết ưu tiên cơng việc khả đa nhiệm Các nhân viên bán lẻ phải có khả làm việc với nhiều khách hàng lúc đảm bảo “chăm sóc” tốt khách hàng Phải cơng việc cần ưu tiên để hồn thành nhiệm vụ cách xuất sắc Thêm vào đó, nhiều trường hợp thường xuyên xảy việc nhiều khách hàng cần đến giúp đỡ bạn lúc, phải có khả giải vấn đề => Kỹ bán hàng chất tổng hịa kỹ giao tiếp, thuyết phục đàm phán Và kỹ giao tiếp yếu tố vô quan trọng tất nghề nghiệp, lĩnh vực sống nói chung nghề bán hàng nói riêng Có khả giao tiếp, thuyết phục tốt khiến bạn tạo ấn tượng tốt thiện cảm với khách hàng, biết lắng nghe chia sẻ thông tin cần thiết với họ Từ đó, bạn thuyết phục khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Và từ đó, kỹ đàm phán khéo léo giúp bạn thương lượng ký kết hợp đồng với khách hàng cách nhanh chóng - Chính vậy, có kỹ bán hàng tốt giúp bạn thành công mang lại doanh số bán hàng tốt Khơng cịn giúp bạn có khách hàng tiềm năng, thân thiết, xây dựng mối quan hệ tốt lâu dài với họ 12 - Do đó, trau dồi, rèn luyện kỹ bán hàng điều vô cần thiết người để tạo hiệu kinh doanh tốt cho thân doanh nghiệp Ví dụ: Hãy tham khảo câu chuyện “người bán hàng giỏi nước Mỹ” chia sẻ Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado anh đến siêu thị lớn để xin việc làm - Giám đốc siêu thị hỏi anh: “Anh có kinh nghiệm bán hàng khơng?” - Chàng trai trẻ trả lời: “Vâng, mệnh danh Người bán hàng số nước Mỹ trở California” Giám đốc ngạc nhiên, ngài thích quan điểm Vì vậy, ơng nhận chàng niên vào làm việc: - “Cậu ngày mai Tôi xuống sau đóng cửa xem cậu làm nào?” Ngày làm việc khó khăn chàng trai vượt qua Sau siêu thị đóng cửa, giám đốc xuống gặp chàng niên - “Thưa nhà bán hàng xuất sắc nước Mỹ”, Ơng Giám Đốc nói, “Anh bán cho khách hàng?” - “Một”, người niên trả lời - “Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng tơi trung bình bán cho 20 30 khách ngày Thế cậu bán doanh thu?”, Ông giám đốc hỏi - “101,237.64 $ thưa ơng”, chàng niên đáp Ơng chủ bị bất ngờ Số lượng lớn mà tất người bán hàng khác gộp lại - “Vậy cậu bán gì?” - “Để tơi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên bán cho ông ta lưỡi câu nhỏ Sau tơi bán cho ông lưỡi câu cỡ trung bình Tiếp theo, bán cho ông lưỡi câu lớn Và tơi bán tiếp cần câu Sau đó, tơi hỏi nơi mà ông câu cá, ông trả lời ơng biển câu, tơi nói với ơng ta ơng nên có thuyền, chúng tơi xuống phịng thuyền buồm, ơng mua động Chris Craft Tiếp theo hỏi ông ta phương tiện để trở thuyền biển, ông nói ông có 13 xe Honda Civic Tơi nói xe khơng đủ lớn để trở thuyền q nặng, tơi đưa ơng ta xuống phịng tơ bán cho ơng V8 SUV mới.” - “Wow”, ơng chủ nói, “Người đàn ông đến mua lưỡi câu cậu bán cho ông thuyền xe tải?” - “Không, ông đến để mua băng vệ sinh cho vợ tơi nói với ông ấy: trời cuối tuần thật đẹp, ông câu cá" Bạn thấy, nhân viên bán hàng câu chuyện có vào đề ấn tượng với khách hàng, đoạn sau làm bạn bất ngờ từ việc dẫn dắt thuyết phục khách mua sản phẩm từ nhỏ đến lớn công ty Thực tế đưa khách hàng vào cách thú vị, mà người dẫn đường cho chơi Đây kỹ gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng mà nhân viên tư vấn chuyên nghiệp cần có Tâm lý chung hầu hết khách hàng mua sản phẩm mang lại lợi ích cho họ, phù hợp với nhu cầu họ Nhiệm vụ người bán hàng phải suy đoán nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhu cầu nhu cầu tương lai ẩn phía sau Gợi mở để bạn tăng số lượng sản phẩm cho giao dịch, giúp bạn tăng doanh số bán hàng Sau bạn chốt việc bán mặt hàng, khéo léo gợi ý để bán thêm sản phẩm bổ sung có liên quan để góp phần đáp ứng đầy đủ nhu cầu phát sinh sau khách hàng Phẩm chất cần có nhân viên bán hàng 5.1 Đam mê - Là ham muốn thích thú vấn đề mức bình thường sống - Sự đam mê phẩm chất cần thiết bán hàng không thừa Bởi chìa khóa dẫn tới thành cơng người bán hàng đam mê với cơng việc thừa có cố gắng tâm chinh phục khách hàng cách, vượt qua thách thức, tập trung cao độ vào công việc khơng có cản trở tâm họ 5.2 Kiên trì Kiên trì thái độ làm việc cách bền bỉ, giữ vững lập trường tâm không từ bỏ mục tiêu cơng việc gặp nhiều khó khăn, trở ngại - Ví dụ: Khách hàng thường xuyên từ chối mua hàng, chí có lời lẽ khiếm nhã phản ứng thái chuyện thường hay xảy Hay có thời điểm hiệu cơng việc không ý bạn mong muốn Nếu không kiên trì bạn dễ bị nản chí Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp thường không bị ảnh hưởng 14 vấn đề nói chuyện họ hiểu đặc thù cơng việc bán hàng Họ biết lập kế hoạch cách hiệu nhầm điện bước vững đường đến mục tiêu đặt ban đầu Họ dựa hệ thống chứng minh tính hiệu để hoạch định thời gian biểu học hỏi sách lược quản lý thời gian hiệu Họ chịu đựng trước lời từ chối hay phản ứng khách hàng áp lực cơng việc cách tài tình mà khơng tỏ chán nản 5.3 Nhẫn nại Nhẫn lại khả tiếp tục thực công việc định trước cách bền bỉ, khơng nản lịng dù thời gian có kéo dài, kết cịn chưa nhìn thấy + Trong bán hàng nhận lại cần thiết bạn thường xuyên phải kiên trì đối mặt với chậm trễ hành động khiêu khích khách hàng mà khơng biểu khó chịu giận cách tiêu cực - VD: Có nhiều vụ khách hàng từ chối bạn chưa nói hết câu, nhiều người mua cân nhắc lưỡng lự bán lâu trước định Hoặc đơi lúc họ q cẩn thận, thăm dị trước nhân viên tư vấn nên tỏ thái độ hoài nghi Những điều dễ làm cho người bán hàng cảm thấy khó chịu nản lịng Do tính nhẫn lại giúp người bán hàng vượt qua khó khăn 5.4 Chân thật, trung thực - Chân thật tự bộc lộ thân cách tự nhiên, không giả dối, không giả tạo tình cảm hay việc - Trung thực phản ánh thật cách thẳng thắn, không quanh co, né chánh thành thực với ý nghĩ thân - Nhân viên bán hàng kiểu khơng cịn người tìm cách dẫn dụ khách hàng mua sản phẩm để bán nhiều tốt mà không cần nghĩ đến hậu Xã hội ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh, triết lý bán hàng tập trung vào lòng trung thành khách hàng Vì nên doanh nghiệp phải cố gắng tạo niềm tin để giữ chân khách hàng =>Do chân thật trung thực đội ngũ nhân viên bán hàng làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng yên tâm muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 5.5 Sự cảm thông - Giống quan tâm đến người khác, cảm thông cách để tạo dựng mối quan hệ thân thiết lâu dài với khách hàng 15 VD: Một salesman phải cân cá nhân với nhu cầu cần thiết kèm theo nồng ấm chân thật Sự cảm thông chân thành giúp người mà bạn giao dịch tin tưởng, từ cịn cho phép bạn phục vụ người thân bạn bè họ Ví dụ: Tại cửa hàng bách hóa tổng hợp Hà Tĩnh, người phụ nữ dắt theo đứa bé tuổi mua hàng Đứa trẻ hiếu động, vừa vào cửa hàng chạy lung tung Kết cậu bé làm bình thủy tinh rơi xuống vỡ tan tành Cậu bé khóc thét lên Mọi người cửa hàng chạy đến, người phụ nữ nhìn thấy nói: ‘‘Xin lỗi tơi dọn dẹp đền tiền cho bình này, ạ?’’ Nhân viên bán hàng trưởng tiến lại gần bế cậu bé lên dỗ dành nói ‘‘Người nói xin lỗi phải chúng tơi xếp hàng khơng phù hợp, khơng biết cậu bé có khơng?’’ Vì cảm kích trước cách giải vấn đề nhân viên bán hàng mà vị khách nữ trước mua nhiều hàng Và vị khách nữ từ trở thành khách hàng thân thiết, thường xuyên đến mua hàng có nhiều lúc dẫn theo người bạn đến mua sắm Như vậy, thấy, với bình có giá trị khơng lớn nhân viên bán hàng đổi cảm kích người khách cô trở thành khách hàng thân thiết, cịn giúp cho cửa hàng có thêm nhiều khách hàng Qua cho thấy nhân viên bán hàng cảm thơng cho khách hàng, từ tạo niềm tin cho khách hàng II Ý nghĩa Dù thời buổi công nghệ số đại, dù phát triển kinh doanh trực tuyến khó bỏ qua q trình tiếp xúc với khách hàng Điều cần thiết quan trọng lĩnh vực bán hàng, người nhân viên bán hàng yếu tố góp phần cho thành công doanh nghiệp Nếu muốn cải thiện hoạt động bán hàng mình, người bán hàng bỏ qua phẩm chất Những phẩm chất giúp người bán hàng có nhìn xác hoạt động kinh doanh mình, thấu hiểu tâm lý , nhu cầu khách hàng Qua nâng cao khả bán hàng thân 16 17 ... Thái độ nhân viên bán hàng khách hàng 3.1 Tầm quan trọng thái độ bán hàng 3.2 Những yếu tố cần thiết từ thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 3.3 Những. .. khơng lớn nhân viên bán hàng đổi cảm kích người khách cô trở thành khách hàng thân thiết, cịn giúp cho cửa hàng có thêm nhiều khách hàng Qua cho thấy nhân viên bán hàng cảm thông cho khách hàng, ... động bán hàng mình, người bán hàng khơng thể bỏ qua phẩm chất Những phẩm chất giúp người bán hàng có nhìn xác hoạt động kinh doanh mình, thấu hiểu tâm lý , nhu cầu khách hàng Qua nâng cao khả bán