Quản trị tác nghiệp phần 1

Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com 0912.064692 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Giới thiệu học phần • Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3) • Mục đích: – Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử B2C • Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint) • Tài liệu tham khảo: - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Nội dung học phần  Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C  Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN  Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử  Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C  Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của DN Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh minhdhtm@yahoo.com Chương 1 Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Nội dung chương 1 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử • Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. • Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp). • Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. • Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 Phân loại giao dịch TMĐT Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business) Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer) B2B B2B (Business-to-Business) B2C B2C (Business-to-Consumer) C2B C2C Doanh nghiệp Doanh nghiệp (Business) (Business) Người tiêu dùng Người tiêu dùng (Consumer) (Consumer) G2B G2C Chính phủ Chính phủ (Government) (Government) Chính phủ Chính phủ (Government) (Government) B2C C2G G2G Người bán Người bán Người mua Người mua Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) - Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung - Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế) - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ • Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. • Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. [...]... Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3 .1. 1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng  Gần 1/ 4 dân số thế giới - khoảng 1, 4 tỉ người thường xuyên sử dụng Internet Sẽ tăng lên 1, 9 tỉ, tức khoảng 1/ 3 số dân toàn thế giới vào năm 2 012 (Ở Việt Nam năm 2008 khoảng 24-25 Tr.người)  Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng Tới năm 2 012 , hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến... Internet có mua sắm trên mạng Tới năm 2 012 , hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1, 2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12 ,4 ngàn tỉ Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3 .1. 2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với... benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), - Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và - Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng) Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT C1 (Convenience for the customers) và P1 (Place): P1 C1 Bán lẻ truyền thống Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc... thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3 .1. 2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Phân tách những người dùng Web: - Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan Người đơn giản xác định các... trường hẹp? - Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? -Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng... nào? - Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3 .1. 2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đặc thù: - Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ.. .1. 3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT • Lựa chọn bán cái gì thường là việc đầu tiên mà một nhà bán lẻ điện tử tương lai phải xác định Nên lựa chọn bán cái gì mà anh hiểu biết nhất, say mê nhất • Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm, ý tưởng kinh doanh của từng người Bảng 1. 1: Lựa chọn mặt hàng rộng hoặc hẹp Rộng... B2B E-commerce 2008 1. 3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng - Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.3 Các yếu tố của... hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.3 Các yếu tố của hỗn hợp (phối thức) bán lẻ ĐT Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” (Lauterborn, 19 90) Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới... có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng có thể hiểu được logic của anh không? • Ví dụ: Bảng 1. 4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Khoa Thương mại điện tử Đại học Thương mại B2B E-commerce 2008 1. 3.2 Xác định cơ cấu hàng hoá trong bán lẻ ĐT Bảng 1. 4: Cơ cấu mặt hàng cho làm vườn Nhóm sản phẩm Phụ nhóm Logic Cây trong vườn Cây lâu năm Cây ngắn ngày Cây mộc và cây bụi Các . E-commerce 2008 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3 .1. 1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng 1. 3 .1. 1 Tổng quan. định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN  Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử  Chương 4. Quản trị