(Luận văn thạc sĩ) xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BÔ GIAO DUC VA ĐAO TAO TRƯƠNG ĐAI HOC KINH TÊ TP HÔ CHI MINH ********** NGUYÊN THI TUYÊT ANH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HANG BAN LE CHO NGÂN HANG ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HÔ CHI MINH – NĂM 2011 BÔ GIAO DUC VA ĐAO TAO TRƯƠNG ĐAI HOC KINH TÊ TP.HÔ CHI MINH ********** NGUYÊN THI TUYÊT ANH XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÂN HANG BAN LE CHO NGÂN HANG ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN 2020 CHUYÊN NGANH : QUAN TRI KINH DOANH MA SÔ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯƠI HƯỚNG DẪN KHOA HOC: TS ĐẶNG NGOC ĐAI TP HÔ CHI MINH – NĂM 2011 MỤC LỤC Trang Lơi cam đoan Muc luc Danh muc cac chư viêt tăt Danh muc cac bang Danh muc cac hinh ve Mơ đâu : .1 Chương 1: CƠ SƠ KHOA HOC CUA ĐÊ TAI NGHIÊN CƯU 1.1 Khai quat vê NHBL 1.1.1 Khai niêm vê NHBL 1.1.2 Đăc điêm cua NHBL 1.1.3 Vai tro cua NHBL 1.1.4 Cac san phâm cua NHBL 1.1.4.1 Huy đông vôn 1.1.4.2 Tin dung 1.1.4.3 Dich vu toan 1.1.4.4 Dich vu ngân hang điên tư 1.1.4.5 Dich vu the 1.1.4.6 Cac dich vu khac 1.2 Khai niêm, vai tro va phân loai chiên lươc 1.2.1 Khai niêm 1.2.2 Vai tro 1.2.3 Phân loai chiên lươc 1.3 Quy trinh xây dưng chiên lươc kinh doanh 1.3.1 Sư mang 1.3.2 Phân tich môi trương bên ngoai 10 1.3.2.1 Phân tich môi trương vi mô 10 1.3.2.2 Phân tich môi trương vi mô 12 1.3.3 Phân tich môi trương bên 15 1.3.3.1 Năng lưc loi 15 1.3.3.2 Lơi thê canh tranh 17 1.3.3.3 Phân tich môi trương bên 17 1.3.3.4 Xác định điểm mạnh, điểm yếu 20 1.3.4 Xây dưng va lưa chon chiên lươc 21 1.4 Kinh nghiêm phat triên NHBL cua môt sô ngân hang tai Viêt Nam 22 Tom tăt chương 24 Chương 2: PHÂN TICH MÔI TRƯƠNG KINH DOANH 2.1 Tông quan vê Ngân hang Đâu tư va Phat triên Viêt Nam 25 2.1.1 Qua trinh hinh va phat triên 25 2.1.2 Đăc điêm kinh doanh 26 2.1.3 Kêt qua hoat đông kinh doanh NHBL tư 2008 – 2010 27 2.2 Phân tich môi trương bên ngoai 29 2.2.1 Phân tich môi trương vi mô 29 2.2.1.1 Môi trương kinh tê 29 2.2.1.2 Môi trương chinh tri – phap luât 30 2.2.1.3 Môi trương văn hoa – xa hôi 31 2.2.1.4 Môi trương dân sô – lao đông 32 2.2.1.5 Môi trương công nghê 33 2.2.1.6 Môi trương tư nhiên 35 2.2.1.7 Môi trương quôc tê 35 2.2.2 Phân tich môi trương vi mô 36 2.2.2.1 Khach hang 36 2.2.2.2 Nha cung câp 37 2.2.2.3 San phâm thay thê 37 2.2.2.4 Đôi thu canh tranh hiên tai 38 2.2.2.5 Đôi thu canh tranh tiêm ân 41 2.2.3 Tóm tăt hơi, nguy cua BIDV 43 2.2.3.1 Cơ hôi 43 2.2.3.2 Nguy 44 2.3 Phân tich môi trương bên 45 2.3.1 Tài 45 2.3.2 Nhân lực 46 2.3.3 Sản phẩm, dịch vụ 47 2.3.4 Marketing 48 2.3.5 Thương hiệu 51 2.3.6 Công nghệ 52 2.3.7 Quản lý rủi ro 52 2.3.8 Tổ chức hoạt động kinh doanh 53 2.4 Điêm manh, điêm yêu, lưc loi va lơi thê canh tranh cua BIDV 56 2.4.1 Tóm tăt điêm manh, điêm yêu 56 2.4.1.1 Điêm manh 57 2.4.1.2 Điêm yêu 58 2.4.2 Năng lưc loi 58 2.4.3 Lơi thê canh tranh cua BIDV 59 Tom tăt chương 60 Chương 3: XÂY DƯNG CHIÊN LƯƠC PHAT TRIÊN NGÂN HANG BAN LE BIDV ĐÊN 2020 3.1 Dư bao nhu câu san phâm ngân hang ban le 61 3.2 Đinh hương (tâm nhin) va muc tiêu phat triên dich vu NHBL cua BIDV 61 3.3 Xây dưng va lưa chon chiên lươc 63 3.4 Các giải pháp thực chiến lược 70 3.4.1 Xây dựng lực lõi lợi cạnh tranh 70 3.4.2 Giải pháp tài 70 3.4.3 Giải pháp nguồn nhân lực 72 3.4.4 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 74 3.4.5 Giải pháp hoạt động marketing 78 3.4.5.1 Phat triên mang lươi kênh phân phôi truyên thông 79 3.4.5.2 Phat triên kênh phân phôi điên tư 79 3.4.5.3 Xây dưng thông Contact Center 80 3.4.6 Giai phap phat triên thương hiêu 80 3.4.7 Giai phap vê công nghê 82 3.4.8 Giai phap vê quan lý rui ro 83 3.4.9 Giai phap vê tổ chưc hoat đông kinh doanh 84 3.5 Lô trinh thưc hiên chiên lươc 84 3.6 Kiên nghi 85 3.6.1 Kiên nghi đôi vơi Chinh phu 85 3.6.2 Kiên nghi đôi vơi NHNN 85 3.6.3 Kiên nghi đôi vơi BIDV 86 Tom tăt chương 87 Kêt luân DANH MUC CAC CHƯ VIÊT TĂT ACB : Ngân hàng thương mai cổ phân A Châu Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiêp vưa va nho EAB : Ngân hang thương mai cổ phân Đông A KHCN : Khach hang ca nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHBL : Ngân hang ban le NHTM : Ngân hang thương mai NHTMCP : Ngân hang thương mai cổ phân NHTMQD : Ngân hang thương mai quôc doanh QHKH : Quan khach hang QHKHCN : Quan khach hang ca nhân Techcombank: Ngân hang thương mai cổ phân Ky thương Viêt Nam Sacombank : Ngân hang thương mai cổ phân Sai Gon Thương Tin Vietcombank (VCB): Ngân hàng thương mai cổ phân Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hang thương mai cổ phân Công thương Viêt Nam DANH MUC CAC BANG Trang Bang 1.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh .14 Bang 1.2: Ma trân cac yêu tô bên ngoai 15 Bang 1.3: Ma trân cac yêu tô nôi bô 20 Bang 1.4: Ma trân SWOT 21 Bang 1.5: Ma trân QSPM 21 Bang 2.1: Dư bao tăng trương kinh tê môt sô quôc gia PL1 Bang 2.2: Ty lê dân sô theo đô tuổi PL1 Bang 2.3: So sanh vê đôi tương khach hang ban le cua môt sô NHTM PL1 Bang 2.4: Tổng hơp chi tiêu hoat đông tiêu biêu cua môt sô NHTM Viêt Nam lĩnh vực bán lẻ PL1 Bang 2.5: Ma trân hinh anh canh tranh 40 Bang 2.6: Ma trân cac yêu tô bên ngoai (EFE) 42 Bang 2.7: Mưc vơn điêu lê, vơn tư có cua BIDV 2007 – 2010 45 Bang 2.8: Kêt qua khao sat thăm nhân viên BIDV năm 2010 PL1 Bang 2.9: Danh muc cac san phâm ban le cua BIDV PL1 Bang 2.10: Tiêu chi phân đoan khach hang cua BIDV PL1 Bang 2.11: Quy mô mang lươi cua BIDV PL1 Bang 2.12: Mô hinh tổ chưc hoat đông ban le cua môt sô NHTM PL1 Bang 2.13: Ma trân đanh gia cac yêu tô nôi bô (IFE) 56 Bang 3.1: Dư bao cac chi sô kinh tê xa hôi, nhu câu đôi vơi san phâm NHBL đên năm 2020 PL1 Bang 3.2: Xây dưng ma trân SWOT cua BIDV 64 Bang 3.3: Ma trân QSPM nhóm SO 66 Bang 3.4: Ma trân QSPM nhóm ST 67 Bảng 3.5: Ma trận QSPM nhóm WO 68 Bang 3.5: Kê hoach cac chương trinh Marketing PL1 DANH MUC HINH VE Trang Hinh 2.1: Cơ câu nhân lưc BIDV theo trinh đô chuyên môn PL1 Hinh 2.2: So sanh sư đa dang hoa san phâm cua BIDV, VCB va ACB 49 Hinh 2.3: Tinh hinh huy đông vôn va cho vay KHCN PL1 Hinh 2.3: Mô hinh tổ chưc hoat đông kinh doanh NHBL 2011 - 2015 PL1 MƠ ĐẦU Ly chon đê tai: Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) giới, đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng Đặc biệt, giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy, hầu hết NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ tập đoàn lâm vào khó khăn, chí phá sản (như Merrill Lynch, Lemon Brothers…) Vì vậy, xu hướng ngày hầu hết NHTM giới phát triển hoạt động NHBL Mặc dù hoạt động bán lẻ NHTM cải thiện lượng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Vơi dân sô khoang 90 triệu ngươi, ty lê ca nhân có tai khoan tai ngân hang khơng qua 20%, tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam lớn Đặc biệt, sau năm 2010, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trường kinh doanh ngân hàng Đây xem xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới với mục tiêu đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á Chính lý trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xây dựng chiến lược bán lẻ cho BIDV đến năm 2020” nhằm xác định hướng đắn cho BIDV hoạt động kinh doanh NHBL Đôi tương nghiên cưu va pham vi nghiên cưu: Đôi tương nghiên cưu cua đê tai la hoat đông ngân hang ban le cua BIDV Pham vi nghiên cưu: tim hiêu tiêm thi trương linh vưc ban le cua BIDV, xây dưng chiên lươc ngân hang ban le cho thông BIDV đên 2020 Muc tiêu nghiên cưu: Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển NHBL cho BIDV đến năm 2020 Đề tài có mục tiêu cụ thể sau đây: - Phân tích mơi trường bên ngồi xây dựng hội, nguy lĩnh vực NHBL BIDV - Phân tích mơi trường bên xác định điểm mạnh, điểm yếu liên quan đến NHBL BIDV - Kết hợp linh hoạt cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu người có thu nhập từ trung bình thường xuyên ổn định, công chức, viên chức doanh nghiệp  Sản phẩm Tín dụng bán lẻ - Nghiên cứu chuẩn hố sản phẩm tín dụng chuẩn tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào năm nhằm cung cấp cho khách hàng danh mục sản phâm đu tư năm 2011va thương xuyên đươc câp nhât san phâm/dich vu phu hơp vơi nhu cầu khách hàng - Xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ với việc cải tiến quy trình nhằm giảm thiểu thủ tục cho khách hàng  Đẩy manh triển khai cac san phẩm, dich vu ngân hang điên tư Cac san phâm dich vu ngân hang điên tư cân đươc thiêt kê vơi nhiêu tinh hưu ich, thao tac dê dang, vơi mưc đô bao mât cao Do đôi tương sư dung cac dich vu ngân hang điên tư chu yêu la khach hang tre, lam viêc văn phong, kinh doanh bân rôn nên san phâm dich vu Internet banking, Mobile banking cân đươc đa dang hóa  Phát triển dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng bán lẻ tương ứng với phân đoạn khách hàng mức độ trang bị, triển khai kênh phân phối đại Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KHCN tâp trung đap ưng cac nhu câu giao dich tai chinh cua khach hang (vân tin, gưi rut tiền ) - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ chuyển tiền, toán hoá đơn chất lượng cao triển khai mạnh kênh phân phối đại ngân hàng - Mở rộng đối tác để tăng cường triển khai sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối ngân hàng, sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, sản phẩm tài khác  Thưc hiên phân khúc thị trường nhằm xác định cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, phân phối, giá marketing phù hợp với đối tượng khách hàng  Áp dụng mơ hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực phân đoạn khách hàng Mơ sau: Phân đoạn khách hàng Cán ngân hàng Địa điểm giao dịch chủ yếu (kênh phân phối sản phẩm) • Nhóm khách hàng thịnh vượng: nhóm khách hàng có thu nhập cao Đây khách hàng mang lại doanh thu cao đồng thời yêu cầu cao chất lượng dịch vụ sách ưu đãi linh hoạt phương thức giao dịch, giá Các giao dịch khách hàng thực địa điểm yêu cầu khách hàng trụ sở chi nhánh • Nhóm khách hàng giàu có: nhóm khách hàng có thu nhập cao Đây khách hàng yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch Các giao dịch khách hàng khuyến khích thực trụ sở chi nhánh thực địa điểm yêu cầu khách hàng • Khách hàng tư vấn tài (hạng trung): nhóm khách hàng có thu nhập Đây khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn hình thức khuyến mại hấp dẫn Các giao dịch khách hàng thực trụ sở chi nhánh • Khách hàng đại chúng: nhóm khách hàng phổ thơng, sử dụng sản phẩm dịch vụ chuân, cac kênh phân phôi điên tư… tai điêm giao dich cua BIDV  Trong giai đoạn 2010 đên 2012: phân đoan khach hang ban le theo nhóm vơi tiêu chí sau: • Phân đoạn (Nhóm khách hàng quan trọng): số dư tiền gửi 500 triệu số dư nợ vay 1tỷ VND • Phân đoạn (Nhóm khách hàng thân thiết): số dư tiền gửi từ 100 triệu VND đến 500 triệu VND có số dư nợ vay từ 300 triệu VND đến tỷ VND • Phân đoạn (Nhóm khách hàng phổ thơng): khách hàng cịn lại  Đối với nhóm sản phẩm, dịch vụ sản phẩm, dịch vụ, xây dựng tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mơ hình hình tháp với tiêu chí phù hợp khác vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…) 3.4.5 Giai phap vê hoat đông marketing - Thưc hiên cac chương trinh marketing san phâm tưng giai đoan Thương xuyên tiên hanh khảo sát trược tiếp hay gián tiếp từ phía khách hàng theo đinh ky nhăm khăc phuc han chê, cai tiên san phâm Xây dựng hoat đông marketing chuyên nghiêp tư Hôi sơ chinh tơi Chi nhanh Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bảng 3.6, phụ lục 1) Cùng với đa dạng sản phẩm/dịch vụ NHBL, mạng lưới phân phối rộng đa hình thức giúp ngân hàng tranh thủ nhiều hội cung cấp dịch vụ/sản phẩm NHBL, gia tăng doanh số hiệu kinh doanh Vì cần thiết phải mở rộng, nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối mạng lưới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ bán lẻ) mạng lưới phân phối điện tử Ebanking (Internet, ATM, POS, Mobilephone, SMS banking, Contact center) 3.4.5.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ (branch), phòng giao dịch (sales outlest), trung tâm dịch vụ tài cá nhân (personnel financial center – phong giao dich thuân tuý ban le) trơ trung tâm tai chinh hiên đai, thân thiên với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài (one-stop shopping) - Mơ hinh cac chi nhanh la chi nhanh hôn hơp (phuc vu ca khach hang doanh nghiêp va ca nhân) Phat triên cac phong giao dich theo câp đô, se hinh cac phong giao dich thuân ban le Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Ngồi ra, cần hạn chế khoảng cách khách hàng nhân viên bán hàng trực tiếp cách bố trí quầy giao dịch thấp loại bỏ ghế cao thiếu an toàn cho khách hàng quầy giao dịch nhằm tạo cảm giác thoải mái thân thiện cho khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên quầy Thiết kế, đưa vào triển khai mơ hình khơng gian giao dịch dành riêng cho khách hàng bán lẻ (Phụ lục 4) 3.4.5.2 Phát triển kênh phân phối điên tư - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ Banknet, Smartlink - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 3.4.5.3 Xây dựng hệ thống Contact Center: Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm:  Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tơi nhân viên  Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến nhiều Do thơng có chi phi đâu tư lơn nên thơi gian đâu triên khai có thê chưa đâu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo san phâm, dich vu  Hệ thống ghi âm lại trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng sau với khách hàng Trước tiên BIDV nên cân đối nguồn lực để xác định nên đầu tư trang bị hệ thống với lộ trình cụ thể Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call Center mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call Center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao 3.4.6 Giai phap phat triên thương hiêu Cung vơi nguôn lưc khac nguôn nhân lưc, thông tin, thương hiêu trơ môt tai san vô hinh quý gia, có ý nghia quyêt đinh đên hoat đơng kinh doanh cua doanh nghiêp Do đó, mơt chiên lươc cua BIDV la xây dưng thương hiêu vê NHBL rông rai long công chung va thông tin đu, thương xuyên đên khach hang vê cac san phâm, dich vu NHBL, lơi ich sư dung san phâm, dich vu, đia điêm va phương thưc giao dich cung cac chương trinh khuyên mai cua BIDV * Môt sô giai phap tổng thê vê phat triên thương hiêu: - Xây dưng môt thông nhân diên thương hiêu hoan chinh, chuyên nghiêp qua cac yêu tô:  Nhân diên qua thông đô hoa: logo BIDV  Nhân diên qua cac ân phâm truyên thông: cac cac ân phâm brochure giơi thiêu cac san phâm, dich vu danh cho KHCN, poster (lich va thiêp mơi, thiêp chuc mưng), biêu mâu văn phong (namecard, ban tên nhân viên, bao thư ), thông cac biêu mâu chưng tư (sổ tiêt kiêm, giây nôp tiên, rut tiên, uy nhiêm chi)  Nhân diên qua cac loai bang hiêu: cac loại bảng hiệu hội sở chi nhánh, phòng giao dịch, bảng dẫn đến phịng ban, bảng thơng tin, pano ngồi trời, bảng đèn chờ gọi số thứ tự, bảng thị tỷ giá ngoại tệ; bảng chào khách hàng, banner dùng chương trình hội nghị, kiện…  Nhận diện qua vật phẩm: qua tă ng da nh cho KHCN (móc khố, túi giấy, bút, nón, ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính), đồng phục nhân viên - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng cơng chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing Kế hoạch thực hiện;  Giai đoạn 2010 - 2012: giai đoạn xây dựng thương hiệu NHBL Hoàn tất bước chuẩn bị mặt tổ chức thực quản lý hoạt động marketing từ hội sở xuống chi nhánh Xây dựng thương hiệu NHBL BIDV rộng rãi lịng cơng chúng Thực chương trình marketing sản phẩm giai đoạn - Giai đoan 2013 trơ đi: giai đoạn tái định vị thương hiệu, củng cố, đại hóa hoạt động Marketing nhằm khẳng định vị thương hiệu Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt đội bán hàng lên mức độ chuyên nghiệp quốc tế Phát triển kênh bán hàng đại e – sales, thực hiện đại hóa Marketing Tái định vị NHBL BIDV, khẳng định vị thương hiệu NHBL hàng đầu Việt Nam 3.4.7 Giai phap vê công nghê Công nghệ xác định yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Theo đó, Trong giai đoan tơi, BIDV tiêp tuc đâu tư va hiên đai hoa công nghê tao nên tang vưng chăc cho viêc thưc hiên cac chiên lươc đê - Đầu tư có trọng tâm vào công nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, Internet banking, Mobile banking) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP (One Time Password) ap dung cho cac san phâm Internetbanking, the - Trang bi thông công nghê phuc vu quan lý, điêu hanh Triên khai va hoan thiên cac dư an đâu tư vê công nghê nhăm nâng cao tinh tiên ich cua san phâm, tăng lưc canh tranh vê san phâm công nghê danh cho cac KHCN cua BIDV: dư an thông quan lý kêt nôi, phat hanh va toan the Master Card, dư an mơ rông mang lươi ATM, đâu tư xây dưng thông Call Center va quan lý khach hang 3.4.8 Giai phap vê quan ly rui ro Quản lý tốt rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài Các giải pháp cụ thể: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt quản lý rủi ro tín dụng: phấn đấu tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ 2,5% thấp tỉ lệ nợ xấu chung toàn ngành Để thực mục tiêu cần thực số giải pháp sau: + Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (QHKH) chức quản lý rủi ro tai cac chi nhanh nhăm chuyên môn hoa công tac quan lý rui ro, giam thiêu rui ro phat sinh + Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân để thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, để định cấp hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho khách hàng - Tăng cường công tác dự báo Hội sở chi nhánh - Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: chuẩn hóa quy trình sản phẩm, tác nghiệp; quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục… - Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng hoạt động phi tín dụng 3.4.9 Giai phap vê tô chưc hoat đông kinh doanh Hình thành hệ thống quản trị điều hành mạnh, có lực giám sát kiểm soát rủi ro hoạt động tốt dựa cam kết cao Ban lãnh đạo tiến trình đổi hoạt động ngân hàng với mục tiêu trở thành NHTM đại hàng đầu hoạt động NHBL Trong giai đoạn tới, BIDV cần tập trung thực hiện: - Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh bán lẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo ngăn chặn rủi ro hoạt động bán lẻ - Xây dựng chuẩn hoá quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển, khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng - Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống theo thông lê tư Hôi sơ chinh tơi Chi nhanh (hinh 3.1, phu luc 1) Đây la điêu kiên tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Theo đó, củng cố vai trò điều hành đơn vị Hội sở chính, xây dưng Chi nhanh trơ cac tổ chưc ban hang chuyên nghiêp vơi cac phong Quan khach hang ca nhân đôc lâp, chuyên trach, cac Phong giao dich, điêm giao dich va cac đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh NHBL 3.5 Lô trinh thưc hiên chiên lươc Lộ trình thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tai BIDV đươc xac đinh cụ thể sau: Giai đoạn 2009 - 2010 giai đoạn mang tính chất tảng, tạo địn bẩy cho giai đoạn sau Trong giai đoạn này, BIDV tập trung đào tạo phát triển nguồn nhân lực, xây dựng cách có hệ thống kênh phân phối, hệ thống chấm điểm tín dụng phân đoạn khách hàng, trung tâm theo dõi quản lý rủi ro tín dụng, trung tâm xử lý hồ sơ tín dụng toàn quốc theo thứ tự ưu tiên định hướng chiến lược đề ra: dịch vụ tài cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính, tín dụng cá nhân thẻ Giai đoạn 2011 – 2013 la giai đoạn phát triển: nghiên cứu phát triển sản phẩm cá nhân, sản phẩm trọn gói cho hộ gia đình, hệ thống phát triển quản lý sản phẩm, thành lập trung tâm xử lý dịch vụ tài cá nhân Giai đoạn tư 2013 – 2015 trơ giai đoạn bùng nổ: đẩy mạnh phát triển thị trường khắp nước theo mơ hình trọng điểm – vệ tinh sẵn sàng cạnh tranh với ngân hàng khác 3.6 Kiên nghi: 3.6.1 Kiên nghi đôi vơi Chinh phu: - Tiêp tuc hoan thiên môi trương phap lý cho hoat đông kinh doanh ngân hang phu hơp vơi chê thi trương va chn mưc qc tê - Tiêp tuc có giai phap đê ổn đinh kinh tê vi mô, tăng trương kinh tê - Không tinh thuê thu nhâp ca nhân đôi vơi cac khoan tiên gưi tiêt kiêm đê cac NHTM gia tăng kha huy đông vôn - Chi đao cac quan có liên quan, đăc biêt la cac quan thi hanh an va chinh quyên đia phương hô trơ cac NHTM viêc xư lý tai san đam bao cua khoan nơ xâu, có kha mât vơn, đam bao đê cac NHTM có thê thu nơ thơi gian nhanh chóng, tranh anh hương đên hoat đông kinh doanh - Ban hanh cac chinh sach giam thuê, gia ưu đai nhăm khuyên khich cac ca nhân, doanh nghiêp sư dung cac dich vu toan không dung tiên măt 3.6.2 Kiên nghi đôi vơi NHNN: - Xây dưng thông thông tin tai chinh hiên đai, đam bao cho thông ngân hang hoat đông an toan, hiêu qua, dê giam sat - Theo doi sat tinh hinh thi trương đê có điêu chinh phu hơp vê lai suât, ty gia, đơng thơi có biên phap xư lý cu thê va kiên quyêt đôi vơi NHTM cô tinh “lach luât”, dân đên tinh trang canh tranh không lanh manh đê lôi keo khach hang cua cac ngân hang khac, gây rôi loan thông tin thi trương - Đây nhanh qua trinh thưc hiên đê an toan không dung tiên măt thông qua viêc hoan thiên cac văn ban liên quan Phôi hơp vơi cac quan luât phap vân đê phong chông pham, đam bao tinh bao mât cao cho cac san phâm dich vu ngân hang điên tư 3.6.3 Kiên nghi đôi vơi BIDV: Dựa chiến lược kinh doanh yêu cầu đơn vị trực thuộc (các phòng ban, chi nhánh) xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn phải có gắn kết đồng với kế hoạch nhân sự, kế hoạch tiếp thị bán hàng, kế hoạch quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới - Tổ chức đào tạo cho cấp lãnh đạo trung gian kiến thức quản trị ngân hàng trọng đến quản trị rủi ro; kỹ quản lý, điều hành - Tăng cường trách nhiệm quyền hạn cho lãnh đạo KÊT LUÂN Phat triên dich vu NHBL la môt xu hương tât yêu cua cac NHTM Viêt Nam thơi điêm hiên Nhận thức vấn đề, BIDV nhanh chóng đinh hương chu phat triên dich vu NHBL cho hoạt động kinh doanh Tư kiên thưc đươc trang bi thơi gian hoc tâp va lam viêc, viêt đa trinh bay chiến lược hoạt động NHBL cua BIDV đến năm 2020 với giải pháp Tuy nhiên, q trình triển khai BIDV phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động NHBL dự báo xác diễn biến mơi trường thời kỳ để có giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế Tồn nội dung thể qua chương luận văn Các lý thuyết tảng, kết phân tích giải pháp nêu luận văn hy vọng la sơ hỗ trợ cho mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tương lai, góp phân vao phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập, tồn cầu hố mạnh mẽ Do thời gian kinh nghiệm thân hạn chế với phức tạp đề tài nghiên cứu, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy đê ln văn đươc hoan chinh DANH MUC TAI LIÊU THAM KHAO Tiêng Viêt Nguyên Thi Liên Diêp (2006), Chiến lươc va chinh sach kinh doanh, NXB Lao đông – Xa hôi Nguyên Thanh Hôi (2001), Quan tri hoc, NXB Thông kê Nguyễn Hưu Lam (2002), Quan tri chiến lươc, NXB Thông kê Đoan Thi Hông Vân & Kim Ngoc Đat (2010), Quan tri chiến lươc, NXB Thông kê Fred R.David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, Nhóm dịch Trương Cơng Minh-Trần Tuấn Thạc-Trần Thị Quỳnh Như, NXB Thống kê Ngân hang Đâu tư va Phat triên Viêt Nam (2007, 2008, 2009, 2010), Bao cao thương niên Ngân hang Đâu tư va Phat triên Viêt Nam (2011), Tông kết năm hoat đông ban le (1996 – 2011) Ngân hang TMCP A Châu (2008, 2010), Bao cao thương niên Tiêng Anh Philip Kotler (2002), Marketing Management, Prentice Hall Michael Porter (2003), Competitive Strategy, Simon and Schuter New York Website www.sbv.com.vn www.mof.gov.vn www.bidv.com.vn www.gso.gov.vn www.vcb.com.vn www.gopfp.gov.vn www.acb.com.vn www.vinacapital.com www.adb.org Thống kê kết khảo sát chuyên gia: Tổng cộng Câu 0 24 30 Câu 0 10 17 30 Câu 21 30 Câu 0 18 12 30 Câu 14 10 30 Câu 10 18 30 Câu 13 16 30 Câu 14 12 30 Câu 13 13 30 Câu 10 0 21 30 Thống kê kết khảo sát KHCN: Tổng Câu 1A 20 35 27 11 Câu 43 57 Câu 36 42 13 100 Câu 64 19 16 100 Câu 40 45 Câu 30 42 15 100 Câu 33 47 10 100 Câu 0 37 42 17 100 Câu 9A 29 62 100 Câu 9B 43 54 100 Câu 9C 34 57 100 Câu 10 45 53 Câu 11 23 75 85 27 14 76 300 Câu 12 42 76 31 84 60 300 cộng 100 100 100 100 ... chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ tài thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam tổ chức theo hình thức ngân hàng. .. nhiều NHTM Việt Nam đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu phát triển song song dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn ngân hàng bán lẻ, song ngân hàng chưa đ ợ c công nhận ngân hàng bán lẻ tốt... Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với NHTM hàng đầu khu vực Đơng Nam