(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Phan Thị Bích Nguyệt Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Tp HCM, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ THỊ HẢI YẾN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ PR (Public Relations): Quan hệ công chúng Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại Cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIP (Very important person): khách hàng quan trọng VN: Việt Nam WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Năng lực tài Eximbank Bảng 2.2: Số lƣợng Điểm giao dịch Eximbank Bảng 2.3 : Tình hình nhân Eximbank Bảng 2.4 : Số lƣợng khách hàng bán lẻ Eximbank Bảng 2.5 : Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ Eximbank phát hành Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ Eximbank Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền nƣớc Eximbank Bảng 2.10: Doanh số chuyển tiền nƣớc Eximbank Bảng 2.11: Doanh số mua bán ngoại tệ dịch vụ NHBL Eximbank Bảng 2.12: Huy động vốn cá nhân Eximbank so với số ngân hàng lớn Việt Nam Bảng 2.13: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ Eximbank so với số ngân hàng lớn Việt Nam (%) Bảng 2.14: Thị phần thẻ Eximbank so với số ngân hàng lớn Việt Nam đến cuối năm 2012 Bảng 2.15: So sánh CLDV Eximbank so với số ngân hàng lớn Việt Nam Bảng 2.16: Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát Bảng 2.17: Thống kê kết đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố EFA nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.22: Thông số mơ hình hồi quy Bảng 2.23: Hệ số phóng đại Bảng 2.23: Tóm tắt mơ hình Bảng 2.24: Đánh giá độ phù hợp mơ hình DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL Eximbank Hình 2.1: Chỉ số sức mạnh thƣơng hiệu Eximbank so với số ngân hàng lớn Việt Nam Hình 2.2: Giới tính đối tƣợng khảo sát Hình 2.3: Độ tuổi đối tƣợng khảo sát Hình 2.4: Số năm công tác Eximbank đối tƣợng khảo sát Hình 2.5: Chức vụ đối tƣợng khảo sát Hình 2.6: Đồ thị phân tán Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: .2 Phƣơng pháp nghiên cứu: Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài: Tính đề tài: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.1 Dịch vụ tín dụng .7 1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn: 1.2.3 Sản phẩm, dịch vụ toán 1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.2.5 Dịch vụ thẻ 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.2 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3.3.1 Công nghệ thông tin 14 1.3.3.2 Sản phẩm dịch vụ .15 1.3.3.3 Dịch vụ khách hàng 15 1.3.3.4 Kênh phân phối .16 1.3.3.5 Thƣơng hiệu 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL Eximbank .17 1.4.1 Nghiên cứu sơ 18 1.4.1.1.Thiết kế nghiên cứu sơ 19 1.4.1.2.Kết nghiên cứu sơ 19 1.4.1.3.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 23 1.4.2 Nghiên cứu thức 23 1.4.2.1.Phƣơng pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 23 1.4.2.2 Cơng cụ phân tích liệu .23 1.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 23 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng .24 1.5.1 Kinh nghiệm ANZ Việt Nam 24 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Việt Nam 26 1.5.3 Bài học cho ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 30 2.1 Giới thiệu Eximbank 30 2.1.1 Tổng quan Eximbank 30 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.1.2 Thƣơng hiệu Eximbank 31 2.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank cung cấp .31 2.1.1.4 Tình hình tài Eximbank giai đoạn 2009 - 2012 32 2.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL Eximbank 34 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 36 2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.1.2.3 Dịch vụ thẻ 37 2.1.2.4 Dịch vụ toán 39 3.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 3.1.3 So sánh phát triển dịch vụ NHBL Eximbank với số NHTM lớn Việt Nam 42 2.2 Kết khảo sát tác giả đánh giá phát triển DV NHBL Eximbank 46 2.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .46 2.2.1.1 Thống kê mô tả đối tƣợng khảo sát .46 2.2.1.2 Thống kê kết đánh giá phát triển DV NHBL Eximbank 49 2.2.2 Đánh giá thang đo 50 2.2.2.1 Thang đo phát triển DV NHBL Eximbank .50 2.2.2.2 Thang đo yếu tố tác động lên phát triển DV NHBL Eximbank .53 2.2.3 Phân tích hồi quy 60 2.2.3.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội .60 2.2.3.2 Phân tích giả thuyết 63 2.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 72 3.1 Định hƣớng phát triển Eximbank thời gian tới 72 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Eximbank 72 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank 73 3.2 Đề xuất giải pháp 74 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, quảng bá thƣơng hiệu Eximbank 74 3.2.2.Đầu tƣ phát triển công nghệ đại .77 3.2.3 Hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ NHBL 78 3.2.4 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 82 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ 83 3.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu .85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 81 giải trí, trƣờng học… đặc biệt liên kết với đối tác cung cấp dịch vụ lớn để thêm tiện ích gia tăng cho chủ thẻ nhƣ: taxi, xăng dầu, giao thông … - Tăng cƣờng số tiện ích cho thẻ nhƣ: mở rộng kênh kích hoạt thẻ (qua Internet Banking, Mobile Banking, SMS, ATM); mở rộng kênh nạp tiền: triển khai dịch vụ nạp tiền qua POS siêu thị, nhà sách đối tác lớn Eximbank nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng chủ thẻ, nạp tiền máy ATM * Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit: tăng cƣờng số tiện ích cho thẻ Visa Debit: thấu chi qua thẻ; thẻ Visa Debit thẻ ghi nợ nội địa V-TOP chung tài khoản (hoặc tài khoản thẻ Visa Debit tài khoản thẻ ghi nợ nội địa V-TOP chung thẻ); mở rộng kênh nạp tiền qua POS; mở rộng thêm kênh phát hành kích hoạt thẻ (qua Internet mobile banking thuận tiện qua ATM) * Đối với thẻ tín dụng quốc tế: - Nghiên cứu miễn phí thƣờng niên thẻ tín dụng quốc tế để khuyến khích khách hàng phát hành sử dụng thẻ - Tăng cƣờng chƣơng trình khuyến dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế - Mở rộng hệ thống chuỗi cửa hàng ƣu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng - Ƣu đãi lãi suất tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp mở thẻ tín dụng doanh nhân khoảng thời gian định - Kết hợp với Visa/Master thực nhiều chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho sản phẩm  Dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: sở sản phẩm ngân hàng điện tử có Internet Banking, Mobile banking SMS banking, Eximbank bổ sung tính cho sản phẩm này: * Đối với Internet Banking: Ngoài việc cung cấp đầy đủ tính đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nạp truy vấn số dƣ, tiền điện thoại, 82 toán tiền điện, gửi tiết kiệm trực tuyến, Eximbank cần đẩy nhanh tiến độ triển khai dịch vụ tiện ích khác: đăng ký sản phẩm, dịch vụ qua internet, toán mua hàng trực tuyến, toán loại hóa đơn dịch vụ, tốn học phí, phí bảo hiểm, sản phẩm đầu tƣ trực tuyến với đa dạng phƣơng thức xác thực nhƣ OTP, Token, Smartcard, Token card * Đối với Mobile banking: Khắc phục số hạn chế thời gian xử lý giao dịch, phí thực hiện, ứng dụng cần tƣơng thích với nhiều dịng điện thoại thị trƣờng Bên cạnh đó, nghiên cứu bổ sung nhanh chóng tiện ích cịn thiếu nhƣ chuyển khoản ngồi hệ thống, mở/tất tốn tài khoản tiết kiệm, đăng ký phát hành thẻ, toán nợ gốc vay với phƣơng thức giao dịch SMS, internet, wap Với tính đƣợc bổ sung nâng cấp nhƣ trên, sau triển khai Eximbank ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking đa dạng số lƣợng dịch vụ chất lƣợng thị trƣờng hi vọng khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ  Dịch vụ NHBL khác Đối với dịch vụ NHBL khác nhƣ chuyển, nhận tiền nƣớc; chuyển, nhận tiền nƣớc ngoài; dịch vụ du học trọn gói; dịch vụ tốn hóa đơn tự động; dịch vụ thu đổi séc du lịch; phát hành nhờ thu séc, cần gia tăng nhiều tiện ích cho sản phẩm dịch vụ này, nâng cao chất lƣợng nhƣ rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, thái độ phục vụ; nhanh chóng triển khai dịch vụ chi trả kiều hối tận nhà, thành lập phận chuyên trách kiều hối, triển khai dịch vụ chuyển tiền, chuyển vàng tận nhà cho khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2.4 Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Trong môi trƣờng cạnh tranh ngân hàng nay, để tồn phát triển, việc thƣờng xuyên đƣa dịch vụ, sản phẩm nhằm thu hút tối đa lƣợng khách hàng, ngân hàng phải dành nhiều nguồn lực vào việc nâng cao 83 thỏa mãn khách hàng Thực tế cho thấy: (i) Các tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng có xu hƣớng tƣơng tự nhƣ nhau; (ii) Sự chênh lệch giá sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh có xu hƣớng giảm xuống Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng tồn phát triển ngân hàng Khi nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng, nhà phân tích thƣờng xem xét dựa tam giác dịch vụ từ đƣa kết luận dịch vụ tốt phải hội tụ yếu tố nhƣ: - Chiến lƣợc phát triển dịch vụ rõ ràng hữu ích, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, đại thuận tiện, tiếp cận khách hàng cách dễ dàng hiệu - Đội ngũ cán nhân viên hƣớng đến khách hàng, với phƣơng châm phục vụ khách hàng cách chun nghiệp nhiệt tình Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nhƣ nay, vai trò trở nên quan trọng hết Khách hàng hài lịng khơng trở lại sử dụng dịch vụ ngân hàng mà cịn nói tốt ngân hàng với ngƣời khác họ làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh xây dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Đem lại hài lịng cho khách hàng giữ chân khách hàng tăng lợi nhuận ngân hàng Bởi khách hàng đồng nghĩa với doanh thu khách hàng khơng hài lịng làm giảm uy tín ngân hàng Vì ngân hàng khơng làm thỏa mãn khách hàng khơng ngân hàng đánh khách hàng mà cịn làm nhiều khách hàng tiềm 3.2.5 Phát triển nâng cao hiệu kênh phân phối bán lẻ Eximbank đƣợc thành lập với chiến lƣợc hoạt động ban đầu ngân hàng bán buôn, đối tƣợng phục vụ tập trung vào các doanh nghiệp lớn nên mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch mỏng Tuy nhiên, đứng trƣớc yêu cầu phát triển hoạt 84 động dịch vụ NHBL, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối điều tất yếu cốt lõi, khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ Eximbank cung cấp Nhằm tăng cƣờng diện thị trƣờng nội địa, Eximbank cần phát triển, đa dạng kênh phân phối, mở rộng mạng lƣới, thu hẹp cách biệt độ phủ sóng so với ngân hàng đối thủ: - Đầu tƣ, mở rộng mạng lƣới vị trí phù hợp, đặc biệt trọng đến yếu tố thuận tiện cho khách hàng (chẳng hạn chỗ để xe, giao thông thuận lợi) - Phát triển mạng lƣới phải đáp ứng điều kiện chuẩn hóa thƣơng hiệu Eximbank, xây dựng hình ảnh Eximbank dễ nhận biết tiếp cận khách hàng, trang bị sở vật chất khang trang, máy móc, trang thiết bị đại nhằm đƣa đến cho khách hàng hình ảnh Eximbank đại, chuyên nghiệp, an toàn đáng tin cậy - Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối truyền thống, Eximbank cần phát triển kênh phân phối đại, tăng cƣờng diện hình ảnh Eximbank thơng qua kênh này: + Mở rộng tăng cƣờng hiệu quả, khả tự phục vụ hệ thống ATM Nâng cấp hệ thống ATM trở thành ngân hàng thu nhỏ, cung cấp cho khách hàng nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ +Tăng cƣờng biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng hệ thống ATM mình: Trang bị cho tồn hệ thống máy ATM thiết bị chống gian lận, ngăn chặn việc lắp đặt thêm thiết bị lạ đầu đọc thẻ ATM chống việc chép liệu từ thẻ ATM khách hàng giao dịch; xem xét cẩn thận vị trí đặt máy ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng giao dịch; thƣờng xuyên rà sốt, kiểm tra hệ thống máy ATM để nhanh chóng phát hiện tƣợng bất thƣờng, kịp thời xử lý 85 + Phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ POS cách mở rộng tìm kiếm, hợp tác với cơng ty có nhiều chi nhánh nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại, công ty vận tải taxi, công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn + Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn trực tuyến thơng qua việc liên kết với cổng toán trực tuyến nhƣ Onepay, PayportDNA, VNPay, phát triển sản phẩm ví điện tử 3.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu Nhƣ đề tài nghiên cứu khác, đề tài tránh khỏi hạn chế, cụ thể: Thứ nhất, nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lƣờng cho đề tài, điều kiện khơng cho phép nên tác giả sử dụng phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung với số lƣợng thành viên tham gia thảo luận khiêm tốn (chỉ 10 ngƣời chia làm nhóm) Phƣơng pháp thảo luận nhóm tập trung giúp tác giả rút ngắn đƣợc thời gian nghiên cứu, với phƣơng pháp này, tác giả vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu Tuy nhiên, phƣơng pháp có số hạn chế định, dù ý kiến chủ quan số ngƣời, thang đo lƣờng nghiên cứu tƣơng đối Nếu có nghiên cứu tiếp, định tác giả xây dựng thang đo khác có giá trị khoa học hơn, cơng phu Thứ hai, nghiên cứu lấy ý kiến khảo sát với cỡ mẫu 250 Để có tranh tổng thể việc đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Eximbank, cần có thêm nghiên cứu nhƣ nhƣng với số lƣợng mẫu khảo sát nhiều Đây hƣớng cho nghiên cứu Cũng cịn nhiều hạn chế hạn chế mà tác giả nêu 86 Vì tác giả hi vọng có nhiều đề tài nghiên cứu để bổ sung, điều chỉnh khắc phục hạn chế tồn đề tài nghiên cứu KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng luận văn sâu giải vấn đề sau: Xác định định hƣớng NHBL Eximbank đến năm 2015 Đề xuất giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL Eximbank sở thực tiễn hoạt động mơ hình nghiên cứu với thành phần: Công nghệ thông tin, Thƣơng hiệu, Kênh phân phối, Dịch vụ khách hàng, Sản phẩm dịch vụ Tất kiến nghị gắn liền với yếu tố nhằm đạt mục tiêu cuối đem lại phát triển lớn mạnh cho Eximbank, thực thành công chiến lƣợc lĩnh vực NHBL Eximbank giai đoạn 2013 – 2015 87 KẾT LUẬN Ngày với áp lực cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại ngày trở nên gay gắt liệt Để tồn phát triển ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung, Eximbank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt khách hàng bán lẻ Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại giới Xu lại phù hợp với thị trƣờng Việt Nam Bởi Việt Nam quốc gia có kinh tế tăng trƣởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, với sách nhà nƣớc Việt Nam cố gắng hƣớng tới xây dựng kinh tế không dùng tiền mặt ƣu Cho nên Việt Nam đƣợc đánh giá quốc gia có tiềm lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Thị trƣờng kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tƣ mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu mình, Eximbank khơng thể nằm ngồi xu hƣớng Đó lý tác giả chọn thực đề tài nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank Việt Nam Từ tác giả rút đƣợc thành tựu đạt đƣợc hạn chế cịn tồn q trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng Sau nghiên cứu, tác giả xây dựng đƣợc mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng, giải pháp thiết thực giúp ngân hàng phát triển cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xứng với quy mơ tiềm sẵn có Eximbank Tuy nhiên, nhƣ bao đề tài nghiên cứu khác, đề tài nghiên cứu tác giả tránh khỏi hạn chế định Tác giả hi vọng sau có nhiều đề tài nghiên cứu để bổ sung khắc phục đƣợc hạn chế mà tác giả mắc phải đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp.HCM: NXB Hồng Đức Lê Xuân Thanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 9, tr.29-31 Mai Thị Thu Hảo, 2012 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế Tp.HCM Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, 2010 Kết khảo sát thị trường năm 2010 Tp.HCM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, 2013 Chiến lược phát triển Eximbank giai đoạn 2013 – 2015 Tp HCM Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011, 2012 Tp HCM Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, 2012 Báo cáo phân tích cạnh tranh năm 2010, 2011, 2012 Tp.HCM Báo cáo thƣờng niên ngân hàng từ năm 2009-2012 Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống Kê 10 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing Tp.HCM: NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM 11 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2010 Nghiên cứu thị trường Tp.HCM: NXB Lao động 12 Nguyễn Minh Kiều, 2008 Tiền tệ - Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê 13 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003 Giáo trình marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê 14 Phạm Thị Vinh Hiền, 2013 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế Tp.HCM 15 Phan Thị Thanh Thùy, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế Tp.HCM 16 Trần Huy Hoàng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội 17 Vũ Thị Thanh Hƣơng, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh Tế Tp.HCM TÀI LIỆU TIẾNG ANH 16 Basheer A Al-alak, 2013 Impact of marketing activities on relationship quality in the Malaysian banking sector Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 07 no.1: 1-10 17 Catherine P Smith, 1985 Developments in retail banking Applications, Vol 27 no.5 June 1985 : 37-41 18 Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin, 2010 Enhancement of Retail Banking Operation of Commercial Banks in Bangladesh Journal of Business and Technology (Dhaka), Volume-V Isue-02 July-December 2010 : 166-179 19 Greg Harris, 2002 Brand strategy in the retail banking sector: Adapting to the financial services revolution Journal of Brand Management, Vol no.6 July 2002 : 430-436 20 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L Black, W.C, 1998 Multivariate Data Analysis 5thed Upper Saddle River: Prentice-Hall 21 Keller, K L, 1998 Strategic Brand Management New Jersey: Prentice –Hall 22 Kotler, P 2006, Marketing Management 11th ed New Jersey: Prentice – Hall 23 Mehta, S.C., Lalwani, A.K & Han, S.L, 2000 Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments International Journal of retail & Distribution Management, 28(2): 62-72 24 Nunnally, J & Bernstein, I.H, 1994 Pschychometric Theory 3rded New York: McGraw-Hill 25 Parasuraman, A., Dhruv Grewal and R Krishnan, 2007 Marketing research New York: Houghton Mifflin Company Boston WEBSITE THAM KHẢO: 26 http:// www.vcbs.com.vn/Research/Report.aspx PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khám phá Kính chào anh, chị! Tơi học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế TP HCM, thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Rất mong đóng góp ý kiến cách liệt kê yếu tố mà anh/ chị cho ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Khơng có ý kiến sai Tất ý kiến anh/chị sở tham khảo để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam: 10 Rất cảm ơn anh/chị nhiệt tình giúp đỡ! Phụ lục 2: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Lê Thị Hải Yến, học viên cao học ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dƣới đơn nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Xin lƣu ý Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/Chị thể qua việc trả lời khảo sát giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan giữ bí mật thơng tin Anh/Chị cung cấp Rất mong hợp tác Anh/Chị để hồn thành tốt nghiên cứu A PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nữ  Nam Độ tuổi:  18 - 35  36 - 50  > 50 Thời gian công tác Eximbank  – năm  Trên – năm  > năm Chức vụ  Nhân viên  Trƣởng phận/Tổ trƣởng/Kiểm soát viên  Cấp lãnh đạo (Phó phịng, trƣởng phịng, Ban giám đốc,…) PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK B Sau phát biểu liên quan đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui ƣớc sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT NỘI DUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Phƣơng tiện làm việc đại Chƣơng trình Kore Bank đại hỗ trợ làm việc tốt Hệ thống đƣờng truyền mạng hoạt động với tốc độ cao Thông tin cá nhân khách hàng đƣợc đảm bảo an toàn bảo mật SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Số lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Gía cạnh tranh (Lãi suất, phí dịch vụ) Thủ tục đăng ký, sử dụng sản 5 5 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 phẩm/dịch vụ nhanh gọn Thƣờng xuyên phát triển sản phẩm đáp ứng đƣợc nhu cầu thị hiếu khách hàng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp để mang tới lợi ích cao cho khách hàng Nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng tận tâm, thân thiện, giải cố khéo léo, chuyên nghiệp Có dịch vụ dành cho khách hàng VIP Có nhiều chƣơng trình khuyến q tặng Cung cấp thơng tin đầy đủ, xác sản phẩm dịch vụ cho khách hàng KÊNH PHÂN PHỐI Mạng lƣới giao dịch rộng khắp tất tỉnh thành Địa điểm giao dịch tiện lợi, an toàn cho khách hàng Hệ thống giao dịch điện tử rộng khắp (Máy ATM, POS) Tốc độ xử lý giao dịch điện tử nhanh THƢƠNG HIỆU Thƣơng hiệu Eximbank uy tín, đƣợc nhiều ngƣời biết đến Có nhiều chƣơng trình truyền thơng quảng bá thƣơng hiệu Eximbank đến khách hàng Đồng phục Eximbank ấn tƣợng, lịch Logo dễ nhận biết PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank phát triển năm qua 5 5 5 5 5 5 4 5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank đáp ứng tốt nhu cầu 23 khách hàng Eximbank ngân hàng dẫn đầu cung ứng dịch vụ ngân 24 hàng bán lẻ 5 Xin cảm ơn hợp tác quý anh/chị Chúc quý anh/chị hạnh phúc thành công./ ... đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank (Biến... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Eximbank ngày phát triển Xuất phát từ thực tế nêu trên, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ với