(Luận văn thạc sĩ) phát triển bancassurance tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TƯỜNG VÂN PHÁT TRIỂN BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số : 6034 0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục Danh mục chữ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VỀ BANCASSURANCE 1.1 Lý thuyết Bancassurance 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hình thức liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm 1.1.3 Lợi ích Bancassurance 1.2 Thị trƣờng Bancassurance giới 11 1.2.1 Bancassurance số nước giới 11 1.2.2 Bancassurance châu Á 14 1.2.3 Kinh nghiệm thành công HSBC plc 16 1.3 Thị trƣờng Bancassurance Việt Nam 19 1.3.1 Tình hình phát triển Bancassurance Việt Nam 19 1.3.2 Một số liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm Việt Nam 23 CHƢƠNG 2: BANCASSURANCE TẠI VIETCOMBANK 26 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Bancassurance Vietcombank 26 2.1.1 Đôi nét VCLI 26 2.1.2 Tình hình hoạt động Bancassurance Vietcombank 27 2.2 Đánh giá khả cạnh tranh Bancassurance Vietcombank với ngân hàng khác 28 2.2.1 Tính đa dạng hóa sản phẩm 28 2.2.2 Phí bảo hiểm cạnh tranh 31 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Bancassurance cung cấp Vietcombank 32 2.3 Phân tích ma trận SWOT ngân hàng Vietcombank việc phát triển bancassurance 34 2.3.1 Phát huy mạnh 34 2.3.2 Khắc phục điểm yếu 35 2.3.3 Tận dụng hội 36 2.3.4 Vượt qua thách thức 36 2.3.5 Ma trận SWOT 37 2.4 Kế hoạch phƣơng hƣớng phát triển Bancassurance VCB 39 2.4.1 Kế hoạch phát triển Bancassurance Vietcombank 39 2.4.2 Phương hướng phát triển dịch vụ Bancassurance Vietcombank 40 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BANCASSURANCE TẠI VIETCOMBANK 42 3.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển bancassurance 42 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển Bancassurance VCB 46 3.2.1 Nhóm giải pháp khách hàng 46 3.2.2 Nhóm giải pháp đối thủ cạnh tranh đối thủ tiềm ẩn 48 3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm có tính chất thay 50 3.2.4 Nhóm giải pháp nhà cung ứng bảo hiểm 51 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank 52 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TĂT NHTM NHNN Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước PGD CBNV GDP TCTD Phòng Giao dịch Cán nhân viên Tổng thu nhập quốc nội Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ/ đồ thị Trang Hình 2.1 Thị phần Bancassurance năm 2012 21 Hình 2.2 Doanh thu phí bảo hiểm Bancassurance năm 2012 22 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng Trang So sánh mức độ đa dạng hóa sp Bancassurace ngân hàng 29 Tỉ lệ phí bảo hiểm sản phẩm BH tử kỳ tái tục hàng năm số ngân hàng thị trường 32 Kế hoạch thực Bancassurance Vietcombank năm 2014 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo đánh giá Hãng bảo hiểm lớn Thuỵ Sĩ Swiss Re, dự báo chung cho thị trường bảo hiểm khu vực Châu Á giai đoạn 2006-2015 tăng trưởng 15% đem lại nhìn lạc quan tiềm phát triển, doanh thu lợi nhuận cho công ty bảo hiểm tham gia vào thị trường Trên giới, Bancassurace xem số kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ truyền thống Tại ngân hàng thương mại, bên cạnh dịch vụ tín dụng, đầu tư, tốn vv, bancassurance xem mảnh khuyết lại để giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank), sản phẩm Bancassurance thức khai sinh vào năm 2009 sau khoảng thời gian bốn năm nghiên cứu thị trường Đến nay, có thành công định thực tế chưa khai thác hết tiềm dồi mảng dịch vụ Luận văn nhằm cung cấp nghiên cứu phân tích cá nhân nhằm phát triển sản phẩm Bancassurance Vietcombank, góp phần thúc đẩy cho thành công thương hiệu vinh danh nhiều năm lĩnh vực tài nói chung ngân hàng nói riêng Sự cần thiết đề tài Bancassurance sản phầm bán chéo đem lại cam kết chắn khách hàng sử dụng dịch vụ định xảy rủi ro thuộc phạm vi cam kết bồi thường theo hợp đồng thoả thuận trước Sản phẩm khơng mang lại an tồn cho khách hàng mà giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận nâng cao lực cạnh tranh Do đó, việc triển khai dịch vụ Bancassurance nằm danh mục đầu tư ngân hàng thương mại nói chung Vietcombank nói riêng Mục tiêu nghiên cứu + Tìm hiểu thị trường Bancassurance giới Việt Nam +Tình hình hoạt động đánh giá khả cạnh tranh dịch vụ Bancassurance Vietcombank so với ngân hàng khác + Phân tích điểm yếu, điểm mạnh, hội thách thức Vietcombank phân phối Bancassurance thị trường + Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance ngân hàng Vietcombank giai đoạn hội nhập Lý thuyết nghiên cứu trước Lý thuyết tập trung vào việc tìm hiểu nhân tố có khả ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm Bancassurance Nội dung chủ yếu lý thuyết đề cập đến sức mạnh doanh nghiệp nằm đâu, tận dụng tối đa lợi điểm, cải thiện điểm yếu, tránh bước sai lầm Cụ thể có yếu tố định cạnh tranh doanh nghiệp: sức mạnh từ nhà cung cấp, sức mạnh người mua, ganh đua đối thủ cạnh tranh, đe doạ từ đối thủ mới, đe doạ từ sản phẩm thay Các nghiên cứu trước đây: + Các nghiên cứu nước: Phát triển dịch vụ Bancassurrance NHTMCP Kỹ Thương Đà Nẵng( Luận văn thạc sĩ Đặng Thị Tường Vy 2012), Phát triển Bancassurrance Việt Nam( Luận văn thạc sĩ Nguyễn Xuân Thanh 2010) Các nghiên cứu nói đến việc phát triển dịch vụ bối cảnh toàn thị trường bancassurance Việt Nam hay đối tượng nghiên cứu khác (cụ thể Bancassurance NHTMCP Kỹ thương Đà Nẵng) chủ yếu nghiên cứu định tính + Các nghiên cứu giới: Bancassurance: Banking on insurance in Latin America( News of Lafferty Ltd.in 2007), Research and Markets: Bancassurance in Europe: Consolidation and Competition( Business Wire 2004), Bancassurance Success seen on Asia ( Rubio, Ruby Anne M 2002), Bancassurance – Europe: The evolution of distribution in Europe ( News of Lafferty Ltd in 2006), Bancassurance lessons from abroad(Mc Daniel, Dave 1996) Các nghiên cứu viết bối cảnh địa lý, thời gian tình hình cụ thể khác nhau, đưa quan điểm tổng qt vấn đề, khơng phân tích rõ mơ hình chiến lược cho hồn cảnh cụ thể tư liệu quý giá để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu Nghiên cứu lần cung cấp rõ nhìn sâu sắc tình hình Bancassurance đơn vị cụ thể ( Vietcombank) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ Bancassurance Vietcombank - Phạm vi nghiên cứu: vấn đề liên quan đến dịch vụ Bancassurance Vietcombank từ năm 2009 đến 5.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp điều tra trực tiếp (thông tin sơ cấp) phương pháp thu thập số liệu thông qua phương tiện thơng tin tạp chí, báo cáo Bộ Tài chính, Hiệp hội bảo hiểm, internet (thơng tin thứ cấp) tình hình bán hàng, doanh thu phí bảo hiểm, số lượng hợp đồng, loại sản phẩm bảo hiểm, kênh phân phối số doanh nghiệp bảo hiểm ngành, so sánh với kế hoạch kinh doanh, lực có tình hình thực tế Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif ngân hàng Vietcombank nhằm đưa giải pháp góp phần thúc đẩy phát triển loại hình kinh doanh Bancassurance ngân hàng Kết cấu luận văn gồm ba chương sau: Chương 1: Tổng quan Bancassurance Chương 2: Bancassurance Vietcombank Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm Bancassurance VCB CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE 1.1 Lý thuyết Bancassurance 1.1.1 Khái niệm Bank insurance model ( BIM) hay biết đến với tên gọi Bancassurance hợp tác ngân hàng cơng ty bảo hiểm Theo đó, cơng ty bảo hiểm sử dụng kênh phân phối ngân hàng để phát triển phân phối cách có hiệu sản phẩm công ty bảo hiểm thiết kế Nhân viên ngân hàng xem người phân phối sản phẩm cho công ty bảo hiểm Họ công ty bảo hiểm hướng dẫn, đào tạo ,cung cấp thông tin sản phẩm cách thức bán hàng Hoa hồng công ty bảo hiểm trả cho ngân hàng sách hoa hồng định công ty bảo hiểm Đây mối quan hệ hợp tác có lợi cho đơi bên, ngân hàng kiếm thêm doanh thu từ việc bán sản phẩm bảo hiểm, công ty bảo hiểm gia tăng khách hàng tiềm mà không cần phải tăng thêm đội ngũ bán hàng hay chi trả thêm hoa hồng cho đại lý bảo hiểm nhà mơi giới 1.1.2 Các hình thức liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm Xét mức độ kết hợp ngân hàng bảo hiểm, Bancassurance phân chia thành mơ hình sau đây: + Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với cơng ty bảo hiểm đóng vai trị người đại diện bán hàng người môi giới bảo hiểm Ngân hàng phân phối sản phẩm bảo hiểm (bán riêng rẽ bán với sản phẩm ngân hàng) để nhận hoa hồng Thứ nhất, việc bán bảo hiểm qua kênh ngân hàng góp phần giảm chi phí cho doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm không cần phải trả thêm tiền cho mơi giới th mướn thêm nhân viên Chính ưu phí thiết kế sản phẩm Bancassurance thấp so với kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý môi giới Đây ưu điểm mà ngân hàng cần tận dụng khách hàng ln có độ nhạy giá Hạ thấp mức phí bảo hiểm kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng Thứ hai, sản phẩm Bancassurance Vietcombank thường kết hợp với dịch vụ ngân hàng, nên công tác bán chéo sản phẩm giúp gia tăng lợi nhuận thêm cho ngân hàng Các nhân viên Vietcombank tiến hành tác nghiệp khách hàng có nhu cầu dịch vụ, kiêm nhiệm ln vị trí quầy giao dịch ngân hàng Khi hết thời gian bán sản phẩm, giao dịch viên đảm nhận lại vị trí cơng tác phân công Hướng đến khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ Vietcombank Mỗi ngân hàng có số lượng khách hàng trung thành định, việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng dễ dàng chấp nhận Khách hàng lựa chọn dịch vụ có mức phí cao hơn, chất lượng phục vụ tốt thương hiệu Vietcombank Công tác quảng bá tiếp thị quan trọng cần có chế độ chăm sóc đặc biệt với nhóm khách hàng tiềm thái độ phục vụ ân cần, trích kinh phí tặng quà dịp đặc biệt… Mặt khác, khó việc bán bảo hiểm trì khách hàng cũ hợp đồng bảo hiểm tái tục Ngân hàng nên tận dụng khách hàng giao dịch từ lâu với Vietcombank với chất lượng dịch vụ để phục vụ họ tốt 3.2.3Nhóm giải pháp đối sản phẩm có tính chất thay cho Bancassurance Đối với mảng bảo hiểm phi nhân thọ, thời gian ký kết hợp đồng tương đối ngắn nên sản phẩm có thay từ phía khách hàng chí cịn ưu so với kênh phân phối truyền thống Họ đóng phí bảo hiểm lần cam kết hưởng chi trả xảy rủi ro tương lai Vietcombank chưa tiến hành phân phối sản phẩm bancassurance mảng Trong tương lai, nên phát triển nguồn thu dịch vụ từ công tác bán hàng khu vực bảo hiểm phi nhân thọ nói cách đa dạng hóa sản phẩm Phần lớn khách hàng giao dịch với ngân hàng có lực tài tốt, có nhiều nhu cầu để thỏa mãn hết nhu cầu bảo vệ an toàn Đối với mảng bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ định đến khả phát triển dịch vụ Do ngân hàng nên trọng đến công tác bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng nhân viên kịp thời chấn chỉnh Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ ký kết thời gian tương đối dài, chịu rủi ro từ việc hủy ngang hợp đồng từ phía khách hàng Nhân viên nên có chương trình riêng, chưa có phần mềm theo dõi thủ cơng tiến hành gọi điện, gửi thư đến khách hàng đến kỳ đóng phí thơng báo qua mail có chương trình khuyến mãi… Mặt khác, mức bảo tức tương đối thấp so với mức lãi suất tiết kiệm kỳ hạn dài Vietcombank nên có kiến nghị với đối tác cung cấp dịch vụ việc điều chỉnh tỉ lệ bảo tức đến mức cao có thể, nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng Ví dụ: Bảo tức bảo hiểm nhân thọ Vietcombank vào khoảng 3%, bảo tức bảo hiểm ngân hàng Công thương vào mức 4%, chênh lệch tỉ lệ bảo tức vấn đề quan trọng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 3.2.4 Nhóm giải pháp nhà cung ứng sản phẩm bảo hiểm Lựa chọn công ty bảo hiểm có thương hiệu lớn thị trường Việt Nam quốc gia có mức độ tập trung ngành bảo hiểm cao Người dân chủ yếu biết đến công ty bảo hiểm tên tuổi Prudential, Bảo Việt công ty thành lập từ lâu đời giữ thị phần lớn hệ thống công ty bảo hiểm Việt Nam Đây ưu cho ngân hàng ký kết hợp đồng với công ty VCLI tham gia vào thị trường bảo hiểm chưa lâu nên thị phần doanh số chưa cao, danh tiếng chưa khách hàng biết đến nhiều Trong tương lai, Vietcombank nên hướng tới công ty bảo hiểm lớn ký kết hợp đồng phân phối dịch vụ cho công ty nhằm tận dụng thương hiệu sức ảnh hưởng công ty đến với khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, tiến hành cần lựa chọn sản phẩm phù hợp, tránh xung đột quyền lợi với nhà cung cấp có Xác định thời hạn ký kết hợp đồng độc quyền với VCLI Hiện tại, VCLI nhà cung ứng sản phẩm Bancassurance độc quyền Vietcombank ký kết hợp đồng thỏa thuận Tuy nhiên, tương lai Vietcombank nên xác định rõ ràng thời hạn để họach định chiến lược phù hợp với xu thị trường Xác định thời hạn ký kết hợp đồng vừa giúp ngân hàng có hội thay đổi nhà cung cấp nhà cung cấp cũ không đưa sản phẩm cạnh tranh mới, vừa có lộ trình phù hợp xác định mục tiêu giai đoạn đạt Hết thời gian ký kết tái tục với thời hạn tìm kiếm cơng ty bảo hiểm Tìm kiềm nhà cung ứng bảo hiểm mảng phi nhân thọ Hiện thị trường bảo hiểm, VCLI chưa phải nhà cung cấp chiếm lĩnh thị phần cao Hiện tại, lợi nhuận công ty chủ yếu từ hoạt động đầu tư, cịn doanh thu phí bảo hiểm chưa cao VCLI trọng đến mảng bảo hiểm nhân thọ tập trung khai thác tốt tiềm khu vực Vietcombank ký hợp tác thoả thuận với VCLI để phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ liên kết với dịch vụ ngân hàng, điều đồng nghĩa với việc Vietcombank ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với công ty bảo hiểm nhân thọ khác không VCLI đồng ý Tuy nhiên, công ty bảo hiểm lại thiết kế sản phẩm không giống có khác biệt quyền lợi bảo hiểm dành cho khách hàng Trước mắt, xác định việc cung cấp Bancassurance dịch vụ Vietcombank ngân hàng nên tìm kiếm đối tác khác cung cấp mảng bảo hiểm phi nhân thọ Chủ trương mở rộng thị trường công ty bảo hiểm định hướng ngân hàng hoàn toàn phù hợp với định Trên giới có đến 13 loại Bancassurance cung cấp ngân hàng, số lượng sản phẩm Bancassurance Vietcombank ít, Vietcombank khơng đa dạng hố sản phẩm khó khăn việc phát triển kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank Sau giải vấn đề công ty bảo hiểm, khách hàng đối thủ cạnh tranh có, Vietcombank nên giải nhân tố nội thuộc thân ngân hàng Khi đời sống người dân ngày đươc cải thiện, mức sống dân cư ngày cao khách hàng có xu hướng đòi hỏi sử dụng dịch vụ với chất lượng ngày cao Do để đứng vững thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải trọng Một số biện pháp chủ yếu là: Phát triển mạng lưới bán hàng - Trong trình thí điểm, lựa chọn chi nhánh phịng giao dịch có cơng tác bán hàng tốt thực giao tiêu phù hợp Đối với chi nhánh thực hiệu hơn, nên có cơng tác tìm hiểu ngun nhân khắc phục yếu - Ngồi việc phát triển hình thức bán hàng quầy giao dịch ngân hàng, việc tận dụng cơng cụ hình thức direct marketing( điện thoại, email, internet ) marketing doanh nghiệp hình thức vô mẻ Việt Nam vừa tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh tiện lợi cho khách hàng - Tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị đến với khách hàng giao dịch ngân hàng - Mở rộng kênh toán trực tuyến cho phép khách hàng thực giao dịch đóng phí bảo hiểm nhà, nâng cao tính tiện ích cơng cụ Internet banking ngân hàng Hồn thiện quy trình tác nghiệp Chuẩn hố quy trình cơng việc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thắc măc, tốn phí bảo hiểm, yêu cầu tư vấn thông tin sản phẩm, yêu cầu bồi thường Không phải đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mà cịn phải trọng đến việc chăm sóc khách hàng, giải nhanh chóng, hợp lý cơng tác bồi thường tổn thất trường hợp xảy rủi ro bảo hiểm Trong quy trình phân phối sản phẩm Bancassurance, Vietcombank đóng vai trị tương tự người môi giới, chịu trách nhiệm khâu tiếp nhận yêu cầu, tư vấn ,phát hành hợp đồng thu phí bảo hiểm Quy trình tác nghiệp sản phẩm bảo hiểm rõ ràng, nhanh chóng: giao dịch viên tiếp nhận thông tin, tư vấn sản phẩm nhu cầu khách hàng, tiếp nhận hồ sơ bảo hiểm chuyển VCLI tiến hành công tác thẩm định hồ sơ Ngân hàng nên có chương trình quản lý riêng theo dõi tiến độ thực hợp đồng khách hàng, kịp thời gửi thông báo định kỳ đóng phí hợp đồng cịn hiệu lực Có kế hoạch hợp tác liên kết lâu dài Sự thành cơng loại hình kinh doanh dịch vụ cần phải có mối liên hệ hợp tác nhà cung cấp nhà phân phối Hiện tại, Vietcombank ký thỏa thuận độc quyền phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cho VCLI Trong tương lai công ty bảo hiểm chưa kịp phát triển sản phẩm bảo hiểm mảng phi nhân thọ, ngân hàng ký thỏa thuận hợp tác với công ty bảo hiểm khác thị trường, miễn không vi phạm thỏa thuận kí kết với VCLI Ngồi ra, Vietcombank nên xây dựng mục tiêu rõ ràng tương lai xác định kế hoạch năm, chủ trương đẩy mạnh công tác bán hàng khối khách hàng doanh nghiệp, cá nhân, khách hàng tiềm lớn… cách kết hợp với nhà cung cấp thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng Phát triển nguồn nhân lực Từ lâu nay, nhân phịng kinh doanh dịch vụ đóng vai trị quan trọng định đến phát triển sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng Bởi giao dịch viên người đại diện cho ngân hàng công ty bảo hiểm, trực tiếp làm việc với khách hàng cách sâu sát Thông thường ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho kế hoạch đào tạo dài hạn kĩ bán hàng giao tiếp cho nhân viên VCLI lựa chọn người thực u thích, có lực công tác bán hàng Đề cử cán bộ, nhân viên có thành tích tốt tham gia học tập, khảo sát thị trường nước quốc tế nhằm học hỏi kinh nghiệm phổ biến cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Vietcombank thể xem xét việc tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực bảo hiểm vị trí tư vấn viên, trước ln có tiền lệ tuyển nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành tài chính- ngân hàng Có chế độ ưu đãi nội bộ, khen thưởng vật tạo thêm động lực phấn đấu tâm lý thi đua cho nhân viên chi nhánh phòng giao dịch Bên cạnh đó, phải tiếp tục xây dựng máy tổ chức hoạt động kinh doanh theo hướng thật gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp cao Tiếp tục đào tạo nâng cao trình độ cán kinh doanh đội ngũ bán hàng kiến thức bảo hiểm nhân thọ phi nhân thọ Xây dựng văn hóa bán hàng phục vụ khách hàng Ngày nay, chất lượng dịch vụ coi tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng định đến lòng trung thành khách hàng với ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng lực cạnh tranh Vietcombank cần phải: Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng “thượng đế” Nhân viên phải có hiểu biết nghiệp vụ chuyên môn, thông cảm lắng nghe tâm tư nguyện vọng khách hàng thường xuyên, khách hàng Điều giúp khách hàng cảm thấy thân thiện đến giao dịch giúp họ trở thành khách hàng truyền thống gắn bó lâu dài với Vietcombank Thứ hai, tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, chất lượng chun mơn nhân viên đảm bảo tính xác, kịp thời, bảo mật an toàn cho tài sản khách hàng đến giao dịch Thứ ba, cần đầu tư mạnh vào công tác đào tạo, sản phẩm, kỹ giao tiếp xử lý phản ứng khách hàng; trang bị cho nhân viên kỹ để làm việc với khách hàng, đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng có khả hướng dẫn, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng giao dịch Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ hay lãng tránh trả lời kiếu nại khách hàng, nhân viên ngân hàng không tranh cãi với khách hàng dù trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ hịa khí khách hàng ngân hàng Thứ tư, tiếp tục hoàn thiện biểu phí đảm bảo tính cạnh tranh cao, có sách khuyến mãi, tặng quà đến khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm Thứ năm, cần nâng cấp hệ thống chương trình đào tạo nhằm cung cấp tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên ngân hàng cần phải đặt vào vị trí khách hàng để đánh giá phương thức phục vụ khách hàng nhằm xác định khâu cần cải thiện Mục tiêu phục vụ tốt khách hàng mà ngày nâng cao hiệu công việc Tất nhân viên ngân hàng cần tuân thủ thực tốt cam kết với khách hàng, với phương châm: - Cung cấp sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu bảo vệ khả tài khách hàng; - Tư vấn cặn kẽ, đầy đủ, dễ hiểu đặc tính sản phẩm điều khoản bảo hiểm để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp cho mình; - Đảm bảo tiện lợi tối đa cho việc đóng phí, theo dõi hợp đồng khiếu nại yêu cầu giải bồi thường khách hàng; - Kết hợp với công ty bảo hiểm thực chương trình chăm sóc khách hàng chương trình quay số trúng thưởng, quà tặng, tích lũy điểm thưởng khách hàng tham gia mua bảo hiểm Đa dạng hóa sản phẩm Tình hình thực tế cho thấy sản phẩm dịch vụ mà VCLI triển khai tính chất đa dạng sản phẩm cịn q thấp Trong đó, cơng ty bảo hiểm ln tung thị trường dòng sản phẩm mới, mang tính cơng nghệ cao, đáp ứng ngày nhiều nhu cầu người tiêu dùng bảo hiểm liên kết đầu tư, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm thấu chi, bảo hiểm thẻ tín dụng, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm nằm viện … Vì việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bancassurance Vietcombank cần thiết Dưới số giải pháp để phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Thứ nhất, kết hợp với VCLI thành lập phòng nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm nhằm nghiên cứu nhu cầu thị hiếu xu hướng khách hàng sở lợi vốn có VCLI để đưa dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng; Thứ hai, tâp trung phân khúc thị trường sản phẩm thiết kế nhằm đạt mục tiêu đề Ví dụ dịng sản phẩm bảo vệ kết hợp với tích lũy thiết kế dành cho đối tượng gia đình có nhỏ, tích lũy phục vụ cho nhu cầu giáo dục tương lai Đối tượng khách hàng tiềm người có gia đình, độ tuổi không lớn gia dịch ngân hàng Thứ ba, phát triển sản phẩm dựa lợi có sẵn Vietcombank bảo hiểm tiền vay, bảo hiểm thẻ tín dụng quốc tế, tương lai, cần tập trung vào phát triển sản phẩm có nhiều tiềm bảo hiểm y tế, giáo dục hưu trí Thứ tư, nâng cao chất lượng công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm để giúp khách hàng hiểu tiếp cận dòng sản phẩm cách hiệu Thứ năm, hoàn thiện tốt sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo phát triển dòng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao Ngồi nhóm nhân tố phân tích đây, nên xem xét đến vai trị Chính phủ việc phát triển sản phẩm Bancassurance cần có kiến nghị với Nhà nước Cụ thể chưa có luật quy định Bancassurance mà từ trước tới áp dụng Luật kinh doanh bảo hiểm Tất hợp tác ngân hàng cơng ty bảo hiểm nên minh bạch có khung pháp lý rõ ràng, để giải quyền lợi xung đột xảy Ngoài giao kết hợp đồng chưa rõ ràng, rủi ro xảy khách hàng chưa có sở để đấu tranh cho quyền lợi Vietcombank nhà phân phối nên chưa thể đại diện cho quyền lợi khách hàng lại đại diện công ty bảo hiểm để giải bất cập xảy điều khoản ký kết Ở nhiều nước, có số loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ thuộc loại bắt buộc phải mua theo quy định pháp luật bảo hiểm Cũng có trường hợp “phải mua” theo yêu cầu chủ lợi ích liên quan người cho vay tiền, phải mua đề đáp ứng thói quen, tập quán người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ…Khách quan mà nói việc mua bảo hiểm cho dù có tự nguyện hay khơng có lợi cho người mua phải với điều kiện: việc mua bán bảo hiểm cần đảm bảo yếu tố cần thiết như: dịch vụ bảo hiểm phải dảm bảo chất lượng, giá phí bảo hiểm hợp lý, sản phẩm bảo hiểm phải hợp với nhu cầu khả tài người mua Nếu khơng, việc mua bán không công với người mua bảo hiểm đẻ hệ khơng có lợi khác cho thân ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm Trong tương lai, kỳ vọng phát triển Bancassurance Việt Nam nói chung lớn phù hợp với xu phát triển này, Vietcombank nên có chuẩn bị tích cực để đem lại kết tốt đẹp tương lai Kết luận chƣơng Dựa nhân tố có khả ảnh hưởng đến trình phát triển Bancassurance Vietcombank, chương chủ yếu trình bày đề xuất nhằm phát triển Bancassurance phù hợp với tình hình cụ thể ngân hàng Những giải pháp tập trung vào khả nội Vietcombank, yếu tố khách hàng, yếu tố đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn yếu tố lựa chọn nhà cung ứng phù hợp Những giải pháp khơng ngồi mục đích phát triển sản phẩm Bancassurance cách có hiệu Vietcombank thời gian tới KẾT LUẬN CHUNG Bancassurance Việt Nam xem loại hình mẻ bước ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng Điều đem lại nguồn thu cho ngân hàng mà cịn góp phần thoả mãn nhu cầu ngày cao cho khách hàng giao dịch Trên sở nghiên cứu thực tế Vietcombank, viết đưa giải pháp mang tính khả thi cho trình phát triển dịch vụ ngân hàng Cũng nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu nhiều điểm hạn chế như: chưa so sánh khả cạnh tranh doanh thu, thị phần lợi nhuận hệ thống ngân hàng số liệu tin cậy chưa phổ biến Đây điểm thiếu sót đề tài cần phải khắc phục nghiên cứu x DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Thị Tường Vy (2012), Phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng NHTMCP Kỹ Thương chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Xuân Thanh (2010), Bancassurance in Vietnam situation for chartis Vietnam applying Bancassurance , Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM Nguyễn Duy Thịnh (2011), Phát triển hoạt động Bancassurance Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM Tiếng Anh Larry Norman (2007), Making bancassurance work: matching global power to local know, Emerald Group Publishing Limited, Netherlands Manoj Kumar (2000), Bancassurrance A SWOT analysiss (with special reference to Indian Market) Manoj Kumar, Charterd Insurer, India Trang web 6.http://laodong.com.vn/kinh-doanh/bancassurance-don-bay-cho-chinh-sachbanle/135173.bld 7.http://www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Kinh-doanh/Bancassurance-kenh-phanphoi-bao-hiem-dang-duoc-ky-vong-o-Viet-Nam/32300.tctc PHỤ LỤC Phụ lục : Biểu phí áp dụng cho sản phẩm Bảo An Thành Tài ( bảng đính kèm) Phụ lục : Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm Bảo An Tín Dụng LOẠI HÌNH VAY Khơng có tài sản đảm bảo Vay hộ kinh doanh- mua nhà Vay mua ô tô Vay cá nhân khác ĐỊNH KỲ THU PHÍ hàng tháng hàng quý nửa năm hàng năm hàng tháng hàng quý nửa năm hàng năm hàng tháng hàng quý nửa năm hàng năm hàng tháng hàng quý nửa năm hàng năm CƠ SỞ TÍNH PHÍ (% DƯ NỢ GỐC) 0.0752 0.2386 0.3756 0.6519 0.1051 0.3258 0.5644 1.031 0.0842 0.2714 0.4032 0.6807 0.1129 0.3585 0.5642 0.9789 Phụ lục : Hệ số định kỳ đóng phí Bảo An Thành Tài Định kỳ đóng phí Hệ số định kỳ đóng phí Hàng năm Hàng nửa năm 0.53 Hàng quý 0.28 Hàng tháng 0.10 Phụ lục : Tỉ lệ hoa hồng phí Vietcombank VCLI chi trả Năm Thời hạn HĐ năm năm Năm thứ 15% 25% Năm thứ hai 5% 10% Năm thứ ba trở 2.5% 5% 10 ... Thị trƣờng Bancassurance Việt Nam 19 1.3.1 Tình hình phát triển Bancassurance Việt Nam 19 1.3.2 Một số liên kết ngân hàng công ty bảo hiểm Việt Nam 23 CHƢƠNG 2: BANCASSURANCE TẠI VIETCOMBANK... vv, bancassurance cịn xem mảnh khuyết lại để giúp ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank), sản phẩm Bancassurance. .. + Các nghiên cứu nước: Phát triển dịch vụ Bancassurrance NHTMCP Kỹ Thương Đà Nẵng( Luận văn thạc sĩ Đặng Thị Tường Vy 2012), Phát triển Bancassurrance Việt Nam( Luận văn thạc sĩ Nguyễn Xuân Thanh