Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh nhà rồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TRỌNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng du ̣ng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUAN HN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao lòng trung thành Khách hàng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng” cơng trình khoa học riêng hướng dẫn khoa học TS Ngơ Quan Hn Tất phân tích, số liệu kết có luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ phần tài liệu tham khảo Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 04 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan DVNH bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm DVNH bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Cơ sở lý luận lòng trung thành 10 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 10 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành 11 1.3 Lược khảo nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng 18 1.3.1 Nghiên cứu tác giả nước 18 1.3.2 Những nghiên cứu tác giả nước .21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.5 Phương pháp IPA (Importance Performance Analysis) 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG 26 2.1 Giới thiê ̣u về Ngân hàng TMCP Ngoa ̣i Thương Viê ̣t Nam CN Nhà Rồ ng 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Kết hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng 28 2.2.1 DV huy động vốn 28 2.2.2 DV tín dụng 29 2.2.3 DV thẻ 31 2.2.4 DV chuyển tiền .33 2.2.5 DVNH điện tử .33 2.3 Thực tra ̣ng lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 34 2.3.1 Nghiên cứu định tính trước nghiên cứu định lượng .34 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 35 2.4 Đánh giá chung lòng trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG .51 3.1 Định hướng phát triển DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng 51 3.2 Định hướng đề xuất giải pháp (kết khảo sát định tính sau nghiên cứu định lượng) 52 3.3 Mô ̣t sớ giải pháp nâng cao lịng trung thành khách hàng DVNH bán lẻ NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng .52 3.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới GD 52 3.3.2 Nâng cao khả xử lý cơng vệc, tình bất thường 54 3.3.3 Thực tốt công tác chăm sóc khách hàng .55 3.4 Kiến nghị với NH Nhà nước quan Chính phủ .56 3.4.1 Đối với NH Nhà nước 56 3.4.2 Đối với Chính phủ 57 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .74 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kết kinh doanh Vietcombank Nhà Rồ ng giai đoạn 2016-2017 .26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank Nhà Rồ ng 28 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rờ ng 29 Bảng 2.4: Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 30 Bảng 2.5: Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng 31 Bảng 2.6: Thống kê mơ tả đánh giá lịng trung thành khách hàng 39 Bảng 2.7: Tầm quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 41 Bảng 2.8: Mức độ thực yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 42 Bảng 2.9: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá lòng trung thành khách hàng .44 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) 18 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Zahir Osman, Liana Mohamad, Ratna Khuzaimah Mohamad (2015) .20 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 20 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Kim Phượng (2012) .21 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy (2014) .22 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 1.8 Khung IPA (Martilla and James, 1977) 24 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Vietcombank Nhà Rồ ng 28 Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Vietcombank Nhà Rồ ng 29 Hình 2.3 Số lượng thẻ Vietcombank Nhà Rờ ng tính đến ngày 31/12/2017 31 Hình 2.4 Tổng doanh thu thẻ Vietcombank Nhà Rồ ng 31 Hình 2.5: Phân bố mẫu theo sản phẩm dịch vụ sử dụng 35 Hình 2.6: Phân bố mẫu theo giới tính .35 Hình 2.7: Phân bố mẫu theo Độ tuổi .36 Hình 2.8: Phân bố mẫu theo Trình độ học vấn .37 Hình 2.9: Phân bố mẫu theo Nghề nghiệp 37 Hình 2.10: Phân bố mẫu theo thu nhập 38 Hình 2.11: Mơ hình IPA – mơ hình chiến lược 48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DN: Doanh nghiệp HNKTQT: Hội nhập kinh tế quốc tế IPA: Importance Performance Analysis KT: Kinh tế NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước SME: Vừa nhỏ TMCP: Thương mại Cổ phần Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Nhà Rồng TCTD Tổ chức tín dụng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao lực hoạt động lực cạnh tranh, ngân hàng Thương mại (NHTM) phải đảm bảo nhiều yếu tố Trong đó, cơng nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ (DV) hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả cạnh tranh NH Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) xem xu hướng chung nhiều NH khu vực giới Bởi DVNHBL là mô ̣t liñ h vực không chỉ mang la ̣i rủi ro thấ p, biên lơ ̣i nhuâ ̣n cao mà nó còn ta ̣o tiề n đề cho hầ u hế t các dich ̣ vu ̣ khác phát triể n Bên cạnh đó, với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng DVNH cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng Đáp ứng nhu cầu mang lại cho NH số lượng khách hàng lớn với khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ (Nguyễn Thu Giang, 2016) Tuy nhiên song song với việc phát triển, thu hút khách hàng việc giữ chân họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết mang lại lợi nhuận cao cho NH, họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ tổn thất to lớn Mặt khác, năm gần đây, nhiều NH trọng nhiều vào hoạt động NH bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh NH ngày mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi NH phải có chiến lược phát triển giữ chân khách hàng thật tốt (Vũ Thị Thái Hà, 2015) Ra đời năm 2015, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhà Rồng (Vietcombank Nhà Rồng) tạo chỗ đứng cho ngành Tuy nhiên so sánh thời gian hoạt động Vietcombank Nhà Rồng chi nhánh NH non trẻ Do đứng trước bối cảnh cạnh tranh ngày trở nên gay gắt NH thương mại, hoạt động kinh doanh NH nói chung Vietcombank Nhà Rồng nói riêng tìm ẩn nhiều rủi ro khách hàng hữu Vì ... BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DVNH BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK NHÀ RỒNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH... NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước SME: Vừa nhỏ TMCP: Thương mại Cổ phần Vietcombank Nhà Rồng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ??... trung thành của khách hàng DVNH bán lẻ Vietcombank Nhà Rồng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI