Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Đ NG TH NH NG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên nghành: TÀI CHÍNH _ NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯT., G T TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 HỒNG NH TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hôi nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh NHTM Việt Nam thị trường Sự cạnh tranh gay gắt chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi ngân hàng cần phải có sách phát triển riêng hiệu Và sách khơn ngoan phải giữ chân khách hàng, gia tăng hài lòng khách hàng ngân hàng Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài vào nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn tìm yếu tố quan trọng góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Luận văn nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng sử dụng NHĐT Ngoài ra, nghiên cứu cịn kết hợp phương pháp định tính thơng qua vấn số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp với tình hình Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội phần mềm AMOS để phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định mơ hình tuyến tính SEM Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình có năm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm hiệu phục vụ, phương tiện vật chất, tin cậy, cảm nhận khách hàng rủi ro sử dụng NHĐT, thấu cảm Thành phần hiệu phục vụ tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, phương tiện vật chất, tin cậy, cảm nhận rủi ro tin cậy Từ kết sở để tác giả đưa giải pháp cụ thể thiết thực nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thủ Đức Ngồi đề tài nghiên cứu cịn đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nguồn tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đưa sản phẩm NHĐT phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng LỜI C M ĐO N Tôi tên Đặng Thị Anh Nga, học viên cao học lớp K15B, trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, niên khóa 2013 – 2015 Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS TS Lý Hoàng Ánh Các nội dụng nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP HCM, ngày … tháng … năm 2015 Tác giả Đặng Thị Anh Nga LỜI C M ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Lý Hoàng Ánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tân tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả Đặng Thị Anh Nga MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 2.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng: 10 2.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .15 KẾT L ẬN CHƯƠNG .18 CHƯƠNG 19 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 19 CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 19 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 19 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 19 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thủ Đức 21 3.2 THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 22 3.2.1 Kết hoạt động thẻ: 22 3.2.2 Hệ thống máy ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) 23 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB IB@banking 24 3.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động SMS Banking 25 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua di động VCB Mobile Banking 26 3.2.6 Dịch vụ qua ngân hàng di động VCB Mobile Bankplus 27 3.2.7 Dịch vụ VCB Phone Banking 28 3.3 ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 28 3.3.1 Kết đạt 28 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 29 KẾT L ẬN CHƯƠNG .32 CHƯƠNG 33 NGHIÊN CỨU MƠ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC .33 4.1 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 33 4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 33 4.1.2 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 36 4.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ TRÊN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 41 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 44 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ: 44 4.3.2 Nghiên cứu thức: 45 4.4 Kết nghiên cứu mô tả mẫu 49 4.4.1 Mô tả mẫu nhóm nhân tố thuộc khách hàng 49 4.4.2 Kết mô tả mẫu mức độ hài lòng khách hàng:49 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 51 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: 51 4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 55 4.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 58 4.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 62 4.5.5 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết 64 4.5.6 Phân tích hồi quy bội 65 4.6 ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG .72 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG .73 VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 73 5.1 KẾT L ẬN 73 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 74 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức 74 5.2.2 Khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước hiệp hội ngân hàng 82 5.2.2.1 Đối với Chính phủ: 82 5.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 5.2.2.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng: 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC i xxv Estimate RRO4 < - RRO 667 RRO3 < - RRO 577 RRO2 < - RRO 678 RRO1 < - RRO 607 TCAM4 < - TCAM 639 TACM3 < - TCAM 791 TCAM2 < - TCAM 691 HL5 < - HLONG 766 HL4 < - HLONG 657 HL3 < - HLONG 687 HL2 < - HLONG 372 HL1 < - HLONG 641 xxvi PHỤ LỤC 6: KIỂM Đ NH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH B NG CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Phụ lục 6.1: Mơ hình EM chưa chuẩn hóa Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e23 < > TCAM 4.047 057 e23 < > R 7.952 -.045 35.610 181 e24 < > RRO 9.203 -.093 e24 < > HQPV 4.834 -.049 21.275 146 e25 < > TCAM 4.397 -.046 e25 < > RRO 8.077 063 e25 < > e23 5.022 051 e26 < > STC 4.328 034 e26 < > e23 11.648 -.084 e27 < > e23 25.076 -.111 e27 < > e24 9.393 -.073 e27 < > e26 15.549 073 e21 < > e24 11.241 111 e21 < > e27 4.528 -.049 e17 < > e25 4.556 044 e17 < > e16 20.705 115 e24 < > TCAM e24 < > e23 xxvii M.I Par Change e18 < > HQPV 4.632 -.045 e18 < > e23 5.396 070 e18 < > e17 7.439 -.073 e19 < > e22 5.295 080 e19 < > e16 8.163 -.083 e19 < > e17 4.098 -.054 e19 < > e18 24.838 153 e11 < > TCAM 8.937 -.070 e11 < > RRO 7.993 066 e11 < > R 4.573 029 e11 < > e24 9.985 -.083 e11 < > e25 4.326 039 e11 < > e21 8.253 -.073 e12 < > HQPV 7.039 -.049 e12 < > PTVC 5.788 038 e12 < > R 6.956 -.040 e12 < > e25 6.783 -.053 e12 < > e27 5.830 -.048 e13 < > HQPV 6.693 -.055 e13 < > e24 10.866 108 e13 < > e27 5.243 -.053 e13 < > e12 9.715 085 e14 < > TCAM 9.628 074 xxviii M.I Par Change e14 < > e27 4.124 038 e14 < > e20 7.823 075 e14 < > e13 4.700 056 13.196 063 e15 < > e20 4.160 -.054 e15 < > e12 4.758 -.048 e7 < > STC 9.628 -.046 e7 < > e23 5.142 050 e7 < > e26 4.007 -.037 e7 < > e21 6.649 059 e7 < > e22 6.446 -.064 e7 < > e19 4.846 051 e7 < > e12 5.469 -.047 e8 < > e21 6.965 -.051 e8 < > e7 4.171 028 e9 < > STC 4.761 031 e9 < > R 6.614 -.031 e9 < > e24 11.191 078 e9 < > e27 4.590 -.035 e9 < > e20 5.729 -.055 e9 < > e22 9.311 075 e9 < > e12 4.366 041 e10 < > STC 7.851 038 e15 < > HQPV xxix M.I Par Change e10 < > e26 4.009 034 e10 < > e27 6.682 039 e10 < > e11 6.072 041 e1 < > TCAM 4.703 -.054 e1 < > HQPV 7.990 051 e1 < > e24 4.050 -.057 e1 < > e25 6.564 052 e1 < > e16 4.119 052 e1 < > e18 4.774 -.059 e1 < > e11 4.735 047 e2 < > e27 5.652 055 e2 < > e14 6.169 065 e2 < > e15 7.370 -.071 e2 < > e1 7.135 073 e3 < > e26 4.485 060 e3 < > e12 4.153 062 e5 < > e26 7.355 -.055 e5 < > e22 6.429 -.070 e5 < > e3 4.976 -.061 e6 < > TCAM 5.131 054 e6 < > e27 6.919 -.050 e6 < > e21 4.073 052 e6 < > e11 9.475 -.063 xxx M.I Par Change e6 < > e12 12.081 078 e6 < > e13 8.360 075 e6 < > e1 10.547 -.071 e6 < > e2 4.726 -.056 e6 < > e4 4.555 047 e6 < > e5 13.394 074 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 77 577.055 301 000 1.917 378 000 27 5504.969 351 000 15.684 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 039 917 896 730 Saturated model 000 1.000 Independence model 234 311 258 289 NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 895 878 947 938 946 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 1.000 000 1.000 000 000 1.000 000 000 xxxi FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.150 550 422 693 000 000 000 000 Independence model 10.966 10.267 9.795 10.752 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 043 037 048 989 Independence model 171 167 175 000 Saturated model Phụ lục 6.2: Mơ hình EM chuẩn hóa (sau tạo liên kết cặp MI) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HLONG < - PTVC 284 080 3.536 *** HLONG < - HQPV 443 055 8.060 *** HLONG < - STC 239 067 3.549 *** HLONG < - RRO -.119 042 -2.827 005 HLONG < - TCAM 097 036 2.705 007 PTVC7 < - PTVC 1.000 PTVC6 < - PTVC 1.085 077 14.055 *** PTVC4 < - PTVC 1.014 087 11.627 *** PTVC3 < - PTVC 1.005 100 10.028 *** PTVC2 < - PTVC 1.062 097 10.993 *** PTVC1 < - PTVC 1.098 093 11.746 *** xxxii Estimate S.E C.R P Label HQPV4 < - HQPV 1.000 HQPV3 < - HQPV 893 052 17.074 *** HQPV2 < - HQPV 975 049 19.820 *** HQPV1 < - HQPV 1.070 057 18.918 *** STC6 < - STC 1.000 STC5 < - STC 1.003 068 14.748 *** STC4 < - STC 853 073 11.731 *** STC3 < - STC 869 066 13.078 *** STC2 < - STC 1.061 069 15.416 *** RRO4 < - RRO 1.000 RRO3 < - RRO 824 076 10.859 *** RRO2 < - RRO 894 146 6.131 *** RRO1 < - RRO 838 142 5.917 *** TCAM4 < - TCAM 1.000 TACM3 < - TCAM 1.243 107 11.569 *** TCAM2 < - TCAM 1.044 090 11.546 *** HL5 < - HLONG 1.000 HL4 < - HLONG 883 060 14.618 *** HL3 < - HLONG 873 062 13.997 *** HL2 < - HLONG 606 071 8.553 *** HL1 < - HLONG 998 084 11.817 *** xxxiii Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HLONG < - PTVC 253 HLONG < - HQPV 466 HLONG < - STC 249 HLONG < - RRO -.130 HLONG < - TCAM 109 PTVC7 < - PTVC 651 PTVC6 < - PTVC 696 PTVC4 < - PTVC 641 PTVC3 < - PTVC 532 PTVC2 < - PTVC 595 PTVC1 < - PTVC 686 HQPV4 < - HQPV 799 HQPV3 < - HQPV 729 HQPV2 < - HQPV 825 HQPV1 < - HQPV 793 STC6 < - STC 722 STC5 < - STC 722 STC4 < - STC 569 STC3 < - STC 635 STC2 < - STC 759 RRO4 < - RRO 667 xxxiv Estimate RRO3 < - RRO 576 RRO2 < - RRO 679 RRO1 < - RRO 608 TCAM4 < - TCAM 642 TACM3 < - TCAM 805 TCAM2 < - TCAM 693 HL5 < - HLONG 758 HL4 < - HLONG 654 HL3 < - HLONG 683 HL2 < - HLONG 409 HL1 < - HLONG 663 xxxv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F6_HLONG 0E-7 1.00000000 503 F1_PTVC 0E-7 1.00000000 503 F2_STC 0E-7 1.00000000 503 F3_RRO 0E-7 1.00000000 503 F4_TCAM 0E-7 1.00000000 503 F5_HQPV 0E-7 1.00000000 503 Correlations F6_HLONG F6_HLONG F1_PTVC F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_HQPV 1.000 610 569 089 298 662 F1_PTVC 610 1.000 597 138 255 544 F2_STC 569 597 1.000 262 196 533 F3_RRO 089 138 262 1.000 146 168 F4_TCAM 298 255 196 146 1.000 221 F5_HQPV 662 544 533 168 221 1.000 000 000 022 000 000 F1_PTVC 000 000 001 000 000 F2_STC 000 000 000 000 000 F3_RRO 022 001 000 001 000 F4_TCAM 000 000 000 001 000 F5_HQPV 000 000 000 000 000 F6_HLONG 503 503 503 503 503 503 F1_PTVC 503 503 503 503 503 503 F2_STC 503 503 503 503 503 503 F3_RRO 503 503 503 503 503 503 F4_TCAM 503 503 503 503 503 503 F5_HQPV 503 503 503 503 503 503 Pearson Correlation F6_HLONG Sig (1-tailed) N xxxvi Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method F5_HQPV, F3_RRO, F4_TCAM, Enter F1_PTVC, F2_STC b a Dependent Variable: F6_HLONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Square 751a Square 564 56 Change Statistics Std Error Durbin- of the R Square F Estimate Change Change 66363417 564 128.569 df1 df2 497 Sig F Watson Change 000 1.970 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 283.116 56.623 Residual 218.884 497 440 Total 502.000 502 F 128.569 Sig .000 b a Dependent Variable: F6_HLONG b Predictors: (Constant), F5_HQPV, F3_RRO, F4_TCAM, F1_PTVC, F2_STC Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -2.214E-017 030 F1_PTVC 249 040 F2_STC 203 F3_RRO Beta Tolerance VIF 000 1.000 249 6.281 000 560 1.787 040 203 5.110 000 558 1.792 -.083 031 -.083 -2.703 007 919 1.088 F4_TCAM 117 031 117 3.768 000 915 1.093 F5_HQPV 407 037 407 10.916 000 631 1.586 xxxvii Coefficient Correlations Model F5_HQPV Correlations a F3_RRO F4_TCAM F1_PTVC F2_STC F5_HQPV 1.000 -.037 -.084 -.318 -.292 F3_RRO -.037 1.000 -.102 051 -.200 F4_TCAM -.084 -.102 1.000 -.142 -.006 F1_PTVC -.318 051 -.142 1.000 -.426 F2_STC -.292 -.200 -.006 -.426 1.000 001 -4.230E-005 -9.671E-005 000 000 F3_RRO -4.230E-005 001 -9.754E-005 6.265E-005 000 F4_TCAM -9.671E-005 -9.754E-005 001 000 -7.021E-006 F1_PTVC 000 6.265E-005 000 002 -.001 F2_STC 000 000 -7.021E-006 -.001 002 F5_HQPV Covariances a Dependent Variable: F6_HLONG Collinearity Diagnostics Model Dimensio n Eigenvalu Condition e Index a Variance Proportions (Constant) F1_PTVC F2_STC F3_RRO F4_TCAM F5_ HQPV 2.335 1.000 00 07 07 03 03 07 1.000 1.528 1.00 00 00 00 00 00 939 1.577 00 04 01 68 16 04 864 1.644 00 00 03 22 79 00 479 2.207 00 18 20 00 00 89 383 2.468 00 71 69 07 02 00 a Dependent Variable: F6_HLONG xxxviii Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N -3.3069439 2.0665846 0E-7 75098352 503 -4.403 2.752 000 1.000 503 032 210 068 026 503 -3.4151750 2.0652347 -.0009930 75133159 503 -2.49708772 2.35599399 0E-8 66032095 503 Std Residual -3.763 3.550 000 995 503 Stud Residual -3.782 3.576 001 1.003 503 -2.52284360 2.39019227 00099299 67132969 503 -3.834 3.619 001 1.007 503 Mahal Distance 197 49.266 4.990 5.579 503 Cook's Distance 000 081 003 008 503 Centered Leverage Value 000 098 010 011 503 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual xxxix PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive N PTVC1 PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 PTVC6 PTVC7 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 RR1 RR2 RR3 RR4 TCAM1 TCAM2 TCAM3 TCAM4 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 tatistics (Điểm trung bình biến độc lập phụ thuộc) Minimum Maximum Mean Std Deviation 503 3.93 0.906 503 3.69 1.009 503 3.54 1.07 503 3.66 0.896 503 3.31 1.259 503 3.72 0.882 503 3.58 0.87 503 3.79 0.931 503 3.86 0.924 503 3.46 0.9 503 3.35 0.99 503 3.78 0.917 503 3.82 0.915 503 3.28 2.058 503 3.45 0.984 503 2.55 1.191 503 3.67 1.005 503 3.44 1.18 503 3.34 0.958 503 3.52 0.914 503 3.27 0.994 503 3.54 1.042 503 3.46 1.1 503 3.12 1.078 503 2.98 1.104 503 3.21 1.113 503 3.79 0.902 503 3.85 0.79 503 3.79 0.819 503 3.89 0.837 503 3.41 0.957 503 3.18 0.942 503 3.83 0.812 503 3.82 0.858 503 3.97 0.838 ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức Chương 5: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức  Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân. .. TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm dịch