(Luận văn thạc sĩ) đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các điểm bán lẻ khi mua sản phẩm sữa tươi của vinamilk tại thị trường TP hồ chí minh kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM MINH HUY ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC ĐIỂM BÁN LẺ KHI MUA SẢN PHẨM SỮA TƯƠI CỦA VINAMILK TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐỒNG THỊ THANH PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH - NAÊM 2010 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tƣơi Vinamilk thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2015”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nêu luận văn thạc sỹ trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực luận văn PHẠM MINH HUY LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk thị trường thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2015”, tơi nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Tôi xin tri ân tất người Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Đồng Thị Thanh Phương tận tình hướng dẫn hỗ trợ mặt lý thuyết phương pháp triển khai nghiên cứu thực tế thực luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Thạc sỹ Trần Thị Ý Nhi hỗ trợ nhiệt tình cho tơi sở lý luận luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh Đêm K16 anh chị cán thuộc Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp Vinamilk giúp đỡ động viên tơi nhiều q trình thực luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 PHẠM MINH HUY TÓM TẮT Đề tài tiến hành thị trường thành phố Hồ Chí Minh tháng 04/2010 đến 09/2010 Mục tiêu đề tài khảo sát đánh giá khách hàng (điểm bán lẻ) dịch vụ phân phối sản phảm sữa tươi Vinamilk thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa với mức độ thỏa mãn khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu này: nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo đưa với tập mẫu có kích cỡ n=239 Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần (EFA) Mơ hình lí thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi qui truyến tính Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy chất lượng dịch vụ phân phối công ty Vinamilk bao gồm nhóm thành phần: “thái độ phục vụ”, “ dịch vụ khách hàng”, “sản phẩm” “chính sách bán hàng” Và kết cho thấy có mối tương quan thỏa mãn khách hàng thành phần “dịch vụ khách hàng”, “chiến lược sản phẩm”, “chính sách bán hàng” MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Trang Lời mở đầu………………………………………………………………………… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu 1.2 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Sự thỏa mãn khách hàng 1.4 Mong muốn khách hàng 12 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK - 19 2.1 Giới thiệu chung 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 20 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 22 2.1.3 Trụ sở công ty & hệ thống nhà máy 22 2.1.4 Giá trị cốt lõi 23 2.1.5 Triết lý kinh doanh 24 2.1.6 Chính sách chất lượng Cơng ty Cổ Phần Sữa Việt Nam 24 2.1.7 Chiến lược phát triển 24 2.1.8 Sơ đồ tổ chức 26 2.1.9 Hệ thống sản phẩm Vinamilk 27 2.2 Hệ thống phân phối Vinamilk 28 2.3 Phân tích ƣu nhƣợc điểm kênh phân phối truyền thống VNM 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 31 3.3 Thang đo 34 3.4 Mẫu nghiên cứu 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Phƣơng pháp xử lý số liệu 36 4.2 Mô tả mẫu 36 4.3 Đánh giá sơ thang đo 39 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP LÀM TĂNG SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC ĐIỂM BÁN LẺ KHI MUA SẢN PHẨM SỮA TƢƠI CỦA VINAMILK TẠI THỊ TRƢỜNG TP.HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 - 2015 53 5.1 Giới thiệu 53 5.2 Kết 53 5.3 Một số biện pháp nhằm làm tăng thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tƣơi VNM Tp.HCM giai đoạn 2010 – 2015 55 5.3.1 Cải tiến dịch vụ khách hàng: 55 5.3.1.1 Đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm 55 5.3.1.2 Chính sách thu đổi hàng hƣ hỏng, cận date 55 5.3.1.3 Cơ sở hạ tầng Nhà phân phối 55 5.3.2 Cải tiến sản phẩm 56 5.3.3 Cải tiến sách bán hàng 57 5.3.3.1 Về chƣơng trình bán hàng 57 5.3.3.2 Về chƣơng trình trƣng bày 58 5.3.3.3 Về chƣơng trình hỗ trợ chiết khấu sách công nợ 58 5.3.3.4 Về chƣơng trình quà tặng dành cho khách hàng 59 5.3.4 Cải tiến thái độ phục vụ nhân viên bán hàng 59 5.4 Hạn chế kiến nghị hƣớng nghiên cứu 60 5.4.1 Cần mở rộng nghiên cứu tỉnh thành khác 60 5.4.2 Cần nghiên cứu với đối tượng người tiêu dùng sản phẩm 60 5.4.3 Cần nghiên cứu mối quan hệ nội yếu tố 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT  VNM : VINAMILK  KH : KHÁCH HÀNG  NPP : NHÀ PHÂN PHỐI  SP : SẢN PHẨM  TĐPV : THÁI ĐỘ PHỤC VỤ  CSBH : CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG  DVKH : DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG  ST : SỮA TƢƠI  DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 – Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn KH Trang 10 Hình 1.2 – Những nhân tố tác động đến chấp nhận dịch vụ KH Trang 11 Hình 1.3 – Miền chịu đựng mối liên hệ mong muốn với thỏa mãn khách hàng Trang 15 Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu Trang 32 Hình 3.2 – Mơ hình nghiên cứu đề nghị Trang 34 Hình 4.1 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Trang 46  DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 – Quy trình nghiên cứu Trang 31 Bảng 4.1 – Mô tả mẫu theo tần số mua hàng Trang 37 Bảng 4.2 – Mô tả mẫu theo doanh số mua hàng trung bình tháng Trang 37 Bảng 4.3 – Thống kê mô tả biến định lƣợng Trang 38 Bảng 4.4 – Cronbach Alpha biến nghiên cứu lần Trang 40 Bảng 4.5 – Kiểm định KMO tính phù hợp việc lấy mẫu Trang 41 Bảng 4.6 – Bảng diễn giải biến tổng hợp Trang 42 Bảng 4.7 – Bảng phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Trang 43 Bảng 4.8 – Cronbach Alpha biến nghiên cứu lần Trang 44 Bảng 4.9 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH đến biến “Thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 47 Bảng 4.10 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến DVKH, SP, CSBH đến biến “Thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 48 Bảng 4.11 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH đến biến “Sẵn lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi Vinamilk từ NPP” Trang 49 Bảng 4.12 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến DVKH, CSBH đến biến “Sẵn lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi VNM từ NPP” Trang 50 Bảng 4.13 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, SP, CSBH đến biến “NPP lựa chọn hàng đầu muốn kinh doanh ST VNM” Trang 51 Bảng 4.14 – Phân tích hồi quy tuyến tính biến TĐPV, DVKH, CSBH đến biến “NPP lựa chọn hàng đầu muốn kinh doanh sữa tƣơi VNM” Trang 51  LỜI MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài: Trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ sữa sản phẩm từ sữa Việt Nam ngày tăng cao mức độ cạnh tranh nhà sản xuất ngày trở nên khốc liệt Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm có chất lƣợng tốt nhà sản xuất nhƣ Vinamilk cần phải nâng cao chất lƣợng mạng lƣới phân phối nhƣ xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu Vinamilk tâm thức ngƣời tiêu dùng Việt Nam Những nhà phân phối Vinamilk phải có bƣớc chuyển đổi tƣơng ứng để thích nghi với mức độ cạnh tranh ngày tăng thị trƣờng Một điều kiện tiên để đứng vững tăng cƣờng lực cạnh tranh cơng ty khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khi lực thỏa mãn khách hàng tốt ổn định đƣợc khách hàng thân thiết thu hút thêm khách hàng tiềm khác, từ góp phần vào tăng trƣởng cơng ty Vì vậy, việc đánh giá đƣợc mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà nhà phân phối Vinamilk cung cấp trở nên cấp thiết hết, giúp công ty xác định lại điểm mạnh điểm yếu việc cung cấp dịch vụ, từ tiến hành biện pháp cải tiến để hoàn thiện kênh phân phối truyền thống  Mục tiêu nghiên cứu Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng yếu tố định thành công hay thất bại công ty Do việc đo lƣờng, theo dõi kiểm soát thỏa mãn khách hàng cần thiết Mặt khác, thang đo, yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng mà nhà nghiên cứu giới iv Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý NVBH ln viếng thăm lịch NVBH lịch & thân thiện NVBH giải đáp tận tình thắc mắc NVBH có kỹ bán hàng tốt NVGH phục vụ tận tình, nhanh nhẹn NVGH ln giao hàng vịng 24g sau đặt hàng từ NVBH THÁI ĐỘ PHỤC VỤ SỰ AN TỒN Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 Sữa tƣơi VNM đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm NPP thu đổi hàng Sữa tƣơi VNM hƣ hỏng, cận date nhận đƣợc phản ánh NPP ln giao sữa tƣơi VNM với tình trạng tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Địa NPP dễ tìm NPP có kho bãi đạt tiêu chuẩn Phƣơng tiện giao hàng NPP có chất lƣợng tốt nên sữa tƣơi VNM đƣợc đảm bảo CƠ SỞ HẠ TẦNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Anh/Chị cảm thấy thoải mái mua sữa tƣơi VNM từ NPP Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu bạn hàng mua sữa tƣơi VNM từ NPP Nhà phân phối lựa chọn hàng đầu Anh/Chị muốn kinh doanh sữa tƣơi VNM Hồn tồn khơng đồng ý Khơng Bình Đồng Đồng thƣờng ý ý Hồn tồn Đồng ý 5 v PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN  Anh/Chị mua sữa tƣơi VNM từ NPP lần tháng: lần  Mức doanh số mua sữa tƣơi VNM từ NPP tháng Anh/Chị: Dƣới 500.000 đồng Từ 500.000 đến 3.000.000 đồng Từ 3.000.000 đến 10.000.000 đồng Trên 10.000.000 đồng     Thời gian kết thúc vấn: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!   Ghi từ viết tắt: VNM NPP NVBH NVGH : VINAMILK : Nhà phân phối : Nhân viên bán hàng : Nhân viên giao hàng vi Phụ lục 2: Kết xử lý liệu SPSS  Cronbach Alpha lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ST VNM co nhieu loai phu hop voi moi lua tuoi ST VNM co chat luong cao ST VNM co kha nang canh tranh cao Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7.63 2.166 591 732 7.72 2.179 645 672 7.62 2.269 617 703 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ST VNM co Chuong trinh Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.13 10.844 585 770 11.17 10.269 627 757 11.51 9.688 638 752 ST VNM co ho tro chiet khau 11.51 9.738 610 762 Co chinh sach cong no tot 11.77 10.749 499 795 khuyen mai hap dan ST VNM co Chuong trinh trung bay tot ST VNM co chuong trinh tang qua vao dip Tet vii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted NVBH luon vieng tham dung lich NVBH lich su va than thien NVBH tan tinh giai dap cac thac mac NVBH co ky nang ban hang tot NVGH phuc vu tan tinh va nhanh nhen NVGH luon giao hang vong 24g Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 17.73 10.222 628 795 17.49 10.032 713 777 17.45 10.955 626 797 17.47 10.595 668 788 17.88 10.712 553 811 18.21 11.118 439 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ST VNM dat tieu chuan an toan thuc pham NPP luon thu doi kip thoi cac SP hu hong, can date NPP luon giao ST VNM voi tinh trang tot nhat Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.09 3.109 532 718 6.65 2.446 649 580 6.74 2.825 561 686 viii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Dia chi cua NPP de tim NPP co kho bai dat tieu chuan NPP co phuong tien giao hang tot Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.17 3.165 668 800 6.15 2.829 744 725 6.08 2.872 683 788  Phân tích EFA: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 881 Approx Chi-Square 2.242E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % ent Total 7.030 35.151 35.151 7.030 35.151 35.151 3.461 17.307 17.307 2.672 13.361 48.512 2.672 13.361 48.512 3.281 16.407 33.714 1.462 7.311 55.823 1.462 7.311 55.823 3.195 15.974 49.688 1.153 5.763 61.586 1.153 5.763 61.586 2.380 11.898 61.586 957 4.784 66.370 842 4.212 70.581 721 3.604 74.186 598 2.990 77.175 ix 563 2.813 79.989 10 546 2.730 82.719 11 486 2.428 85.147 12 457 2.283 87.430 13 440 2.199 89.628 14 377 1.887 91.515 15 351 1.755 93.270 16 306 1.528 94.797 17 297 1.487 96.285 18 270 1.351 97.635 19 250 1.248 98.884 20 223 1.116 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NPP co kho bai dat tieu chuan Dia chi cua NPP de tim NPP co phuong tien giao hang tot NPP luon thu doi kip thoi cac SP hu hong, can date ST VNM dat tieu chuan an toan thuc pham NPP luon giao ST VNM voi tinh trang tot nhat NVBH lich su va than thien NVBH co ky nang ban hang tot NVBH tan tinh giai dap cac thac mac NVBH luon vieng tham dung lich 789 049 269 -.041 749 075 222 133 731 053 366 049 692 237 249 080 596 294 -.015 379 590 231 385 060 094 823 017 261 115 817 071 070 116 778 022 156 166 692 087 294 x NVGH phuc vu tan tinh va nhanh nhen ST VNM co chuong trinh tang qua vao dip Tet Co chinh sach cong no tot ST VNM co Chuong trinh trung bay tot ST VNM co ho tro chiet khau ST VNM co Chuong trinh khuyen mai hap dan NVGH luon giao hang vong 24g ST VNM co chat luong cao ST VNM co kha nang canh tranh cao ST VNM co nhieu loai phu hop voi moi lua tuoi 220 524 486 061 214 -.069 734 153 186 -.046 675 027 279 109 667 167 419 078 593 028 290 202 567 371 106 418 561 014 030 137 171 808 085 157 149 793 113 295 035 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Cronbach Alpha lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ST VNM dat tieu chuan an toan thuc pham NPP luon thu doi kip thoi cac SP hu hong, can date Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 15.29 14.905 512 855 15.85 13.235 662 829 xi NPP luon giao ST VNM voi tinh trang tot nhat Dia chi cua NPP de tim NPP co kho bai dat tieu chuan NPP co phuong tien giao hang tot 15.94 13.689 644 832 15.91 13.966 657 830 15.90 13.489 687 824 15.82 13.190 705 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted NVBH luon vieng tham dung lich NVBH lich su va than thien NVBH tan tinh giai dap cac thac mac NVBH co ky nang ban hang tot NVGH phuc vu tan tinh va nhanh nhen Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.70 7.094 648 801 14.45 6.854 760 768 14.42 7.580 688 792 14.44 7.491 671 795 14.85 8.014 453 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ST VNM co Chuong trinh khuyen mai hap dan ST VNM co Chuong trinh trung bay tot Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.16 14.129 606 766 14.21 13.609 626 760 xii ST VNM co chuong trinh 14.54 13.014 627 759 ST VNM co ho tro chiet khau 14.54 13.081 599 766 Co chinh sach cong no tot 14.80 14.100 511 786 14.27 15.283 413 805 tang qua vao dip Tet NVGH luon giao hang vong 24g Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted ST VNM co nhieu loai phu hop voi moi lua tuoi ST VNM co chat luong cao ST VNM co kha nang canh tranh cao Item Deleted Variables Model 2.166 591 732 7.72 2.179 645 672 7.62 2.269 617 703 b Variables Entered Removed Method SP, DVKH, Enter a TĐPV, CSBH a All requested variables entered b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R 718 R Square a 516 Deleted 7.63  Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removed Total Correlation Alpha if Item Square 508 Estimate 668 xiii Variables Entered/Removed Variables Model b Variables Entered Removed Method SP, DVKH, Enter a TĐPV, CSBH a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 111.421 Residual 104.453 234 Total 215.874 238 F 27.855 62.402 Sig .000 a 446 a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.426 289 DVKH 553 081 TĐPV -.087 CSBH SP Beta t VIF 425 6.801 000 530 1.887 079 -.061 -1.104 271 682 1.467 377 080 290 4.703 000 545 1.833 275 071 204 3.896 000 758 1.320 b Variables Variables Meth Entered Removed od SP, DVKH, a CSBH Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Tolerance 142 Variables Entered/Removed Sig -1.472 a Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Model a xiv Model Summary Std Error Model R R Square 717 a Adjusted R of the Square Estimate 514 507 668 a Predictors: (Constant), SP, DVKH, CSBH b ANOVA Sum of Model Mean Squares df Square Regression 110.877 36.959 Residual 104.997 235 447 Total 215.874 238 F 82.720 Sig .000 a a Predictors: (Constant), SP, DVKH, CSBH b Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 543 269 DVKH 533 079 CSBH 369 SP 247 Beta t Model Entered Removed TĐPV, CSBH, a SP, DVKH VIF 409 6.724 000 559 1.788 080 283 4.613 000 551 1.815 066 183 3.750 000 873 1.145 b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP Tolerance 045 Variables Entered/Removed Variables Sig 2.018 a Dependent Variable: Thoai mai mua ST VNM tu NPP Variables Collinearity Statistics xv Model Summary Model R 694 R Square a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 481 473 766 a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, SP, DVKH b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 127.403 31.851 Residual 137.216 234 586 Total 264.619 238 F 54.316 Sig .000 a a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, SP, DVKH b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.166 332 DVKH 596 093 CSBH 508 SP TĐPV a Beta Collinearity Statistics t 413 6.393 000 530 1.887 092 352 5.518 000 545 1.833 156 081 105 1.934 054 758 1.320 -.166 090 -.105 -1.836 068 682 1.467 Variables Variables Entered Removed CSBH, DVKH a b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP VIF 616 Variables Entered/Removed Tolerance -.502 a Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP Model Sig xvi Model Summary Model R 685 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 470 465 771 a Predictors: (Constant), CSBH, DVKH b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 124.342 62.171 Residual 140.277 236 594 Total 264.619 238 Sig 104.596 000 a a Predictors: (Constant), CSBH, DVKH b Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.114 233 DVKH 573 091 CSBH 513 091 Beta Collinearity Statistics t Sig Model Variables Variables Entered Removed SP, DVKH, a TĐPV, CSBH b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM VIF -.488 626 398 6.329 000 569 1.757 355 5.657 000 569 1.757 a Dependent Variable: San long gioi thieu cac ban hang mua ST VNM tu NPP Variables Entered/Removed Tolerance xvii Model Summary Adjusted R Std Error of Model R 662 R Square a Square 439 the Estimate 429 830 a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b ANOVA Sum of Model Mean Squares df Square Regression 125.940 31.485 Residual 161.215 234 689 Total 287.155 238 F 45.700 Sig .000 a a Predictors: (Constant), SP, DVKH, TĐPV, CSBH b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 322 360 DVKH 702 101 CSBH 471 TĐPV SP a Beta Collinearity Statistics t Sig .371 467 6.944 000 530 1.887 100 313 4.721 000 545 1.833 -.281 098 -.171 -2.876 004 682 1.467 056 088 036 642 521 758 1.320 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed TĐPV, CSBH, a DVKH b Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM VIF 896 a Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM Model Tolerance xviii Model Summary Model R 662 Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square a 438 430 829 a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, DVKH b ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square Regression 125.656 41.885 Residual 161.499 235 687 Total 287.155 238 F Sig 60.948 000 a a Predictors: (Constant), TĐPV, CSBH, DVKH b Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 423 323 DVKH 704 101 CSBH 479 TĐPV -.258 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.311 191 469 6.981 000 531 1.884 099 319 4.851 000 555 1.803 091 -.157 -2.840 005 786 1.273 a Dependent Variable: NPP la lua chon hang dau muon kinh doanh ST VNM  ... chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn ? ?Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tươi Vinamilk thị trường thành phố Hồ Chí Minh giai đo? ??n 2010 – 2015”, nhận giúp... bạn bè,… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nêu luận văn thạc sỹ trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2010 Người thực luận văn PHẠM MINH HUY LỜI CẢM ƠN Để...LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn ? ?Đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn điểm bán lẻ mua sản phẩm sữa tƣơi Vinamilk thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh giai đo? ??n 2010 – 2015”, tơi tự