(Luận văn thạc sĩ) áp dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH sài gòn gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Anh Kiệt, học viên cao học Khóa 24, ngành Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Cơ sở lý thuyết tham khảo từ sách báo nghiên cứu trước nêu mục tài liệu tham khảo Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng xác Kết trình bày luận văn đánh giá riêng tôi, chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Tác giả Dương Anh Kiệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) 1.1 Tổng quan BSC 1.1.1 Nguồn gốc BSC 1.1.2 Khái niệm BSC 1.1.3 Các khía cạnh BSC 1.1.3.1 Khía cạnh tài (Financial perspective) 1.1.3.2 Khía cạnh khách hàng (Customer perspective) 1.1.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội (Internal process perspective) 1.1.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng (Learning and growth perspective) 1.1.4 Vai trò BSC 1.1.5 Điều kiện để áp dụng BSC 10 1.1.6 Mối liên hệ sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, chiến lược với BSC 10 1.1.7 Bản đồ chiến lược 12 1.2 Các thước đo BSC 13 1.2.1 Khái niệm hiệu hiệu suất 13 1.2.2 Các loại thước đo kết thực BSC 14 1.2.3 Những thước đo mẫu bốn khía cạnh BSC 16 1.2.3.1 Khía cạnh tài 16 1.2.3.2 Khía cạnh khách hàng 17 1.2.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 19 1.2.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 20 1.3 Kinh nghiệm áp dụng BSC 21 1.3.1 Kinh nghiệm giới 21 1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH 24 2.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định 24 2.1.1 Thông tin pháp nhân 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.2 Đánh giá hoạt động cơng ty theo khía cạnh BSC 26 2.2.1 Khía cạnh tài 26 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 34 2.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 38 2.2.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 40 2.3 Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động cơng ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH 48 3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược công ty đến năm 2020 48 3.2 Điều kiện để áp dụng BSC 48 3.3 Các bước xây dựng BSC 49 3.3.1 Thiết lập mục tiêu 50 3.3.1.1 Đề xuất mục tiêu 50 3.3.1.2 Lấy ý kiến ban quản trị 51 3.3.2 Phác thảo đồ chiến lược 55 3.3.3 Thiết lập thước đo 56 3.3.3.1 Đề xuất thước đo 56 3.3.3.2 Giải thích thước đo 58 3.3.3.3 Lấy ý kiến ban quản trị 60 3.3.4 Tính tỷ trọng thước đo 64 3.3.5 Cách chấm điểm BSC 66 3.4 Lộ trình triển khai BSC 66 3.5 Những lợi ích áp dụng BSC 67 3.6 Một số giải pháp giúp áp dụng BSC thành công 69 3.6.1 Truyền đạt chiến lược BSC 69 3.6.2 Liên kết BSC tới mục tiêu cá nhân 70 3.6.3 Thiết lập quy định BSC 71 3.6.4 Kết nối BSC với hệ thống khen thưởng 72 3.6.5 Nâng cấp hệ thống quản lý thông tin 73 3.6.6 Sử dụng nhà tư vấn cho BSC 74 Tóm tắt chương 75 PHẦN KẾT LUẬN 76 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Các thước đo tài mẫu Phụ lục 2: Các thước đo khách hàng mẫu Phụ lục 3: Các thước đo quy trình kinh doanh nội mẫu Phụ lục 4: Các thước đo học tập tăng trưởng mẫu Phụ lục 5: Bảng Kết hoạt động kinh doanh, Bảng Cân đối kế toán Bảng Lưu chuyển tiền tệ SGGĐ Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ Phụ lục 7: Kết khảo sát hài lòng khách hàng phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 8: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng nhân viên SGGĐ Phụ lục 9: Kết khảo sát hài lịng nhân viên phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 10: Danh sách thành viên ban quản trị tham gia khảo sát theo phương pháp Delphi Phụ lục 11: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 12: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 13: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 14: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 3) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC: Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) EBIT: Lợi nhuận trước thuế lãi vay EBITDA: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay khấu hao GSP: Good storage practices GTTB: Giá trị trung bình ISO: International Organization for Standardization MBO: Quản lý theo mục tiêu ROE: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản SGGĐ: Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Các số dẫn dắt số theo sau 15 Bảng 1-2: Đo lường chủ đề tài chiến lược 17 Bảng 2-1: Tóm tắt tình hình tài SGGĐ 27 Bảng 2-2: Số lượng khách hàng doanh thu theo khách hàng SGGĐ 35 Bảng 2-3: Tóm tắt kết khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ 37 Bảng 2-4: Mô tả đội ngũ nhân viên SGGĐ 41 Bảng 2-5: Tóm tắt kết khảo sát mức độ hài lòng nhân viên SGGĐ 43 Bảng 2-6: Năng suất nhân viên SGGĐ 44 Bảng 3-1: Đề xuất mục tiêu thẻ điểm cân SGGĐ 50 Bảng 3-2: Nguyên tắc phân tích theo phương pháp Delphi 52 Bảng 3-3: Kết khảo sát đánh giá mục tiêu SGGĐ 54 Bảng 3-4: Đề xuất thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 57 Bảng 3-5: Kết khảo sát đánh giá thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 62 Bảng 3-6: Thẻ điểm cân hoàn chỉnh SGGĐ 64 Bảng 3-7: Lộ trình triển khai thẻ điểm cân SGGĐ 67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1-1: Bốn khía cạnh thẻ điểm cân Hình 1-2: Thẻ điểm cân diễn giải sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn chiến lược 11 Hình 1-3: Thí dụ đồ chiến lược tổ chức 13 Hình 1-4: Khía cạnh khách hàng – thước đo quan trọng 18 Hình 1-5: Khía cạnh q trình nội – mơ hình chuỗi giá trị chung 19 Hình 1-6: Cơ cấu đánh giá khả học tập tăng trường 21 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức SGGĐ 26 Hình 2-2: Doanh thu tốc độ tăng trưởng doanh thu SGGĐ 29 Hình 2-3: Khả sinh lời SGGĐ 30 Hình 2-4: Doanh thu tổng tài sản SGGĐ 32 Hình 3-1: Bản đồ chiến lược SGGĐ 56 ... điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định Mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định -... Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động công ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH ... ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu ? ?Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định? ?? Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng,