(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hai con bò

HH2 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 4.0 4.0 4.0 17 17.0 17.0 21.0 35 35.0 35.0 56.0 32 32.0 32.0 88.0 12 12.0 12.0 100.0 100 100.0 100.0 Valid Percent Cumulativ e Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong 3.0 3.0 3.0 16 40 16.0 40.0 16.0 40.0 19.0 59.0 Dong y 31 31.0 31.0 90.0 10 100 10.0 100.0 10.0 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total HH4 Frequency Percent Valid Cumulative Percent HH3 Frequency Percent Valid Valid Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y 5.0 5.0 5.0 17 17.0 17.0 22.0 Binh thuong 46 46.0 46.0 68.0 Dong y 25 25.0 25.0 93.0 7.0 7.0 100.0 100 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total HH5 Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Percent 2.0 2.0 2.0 5.0 5.0 7.0 52 52.0 52.0 59.0 24 24.0 24.0 83.0 17 100 17.0 100.0 17.0 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong 1.0 1.0 1.0 26 26.0 26.0 27.0 Dong y Hoan toan dong y 52 21 52.0 21.0 52.0 21.0 79.0 100.0 100 100.0 100.0 Total eHH2 Frequency Percent dong Cumulative Percent eHH1 Frequency Percent Valid Valid Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 22 22.0 22.0 23.0 53 24 100 53.0 24.0 100.0 53.0 24.0 100.0 76.0 100.0 eHH3 Frequency Percent Valid Cumulative Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong 1.0 1.0 1.0 17 17.0 17.0 18.0 Dong y 52 52.0 52.0 70.0 Hoan toan dong y 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total eHH4 Frequency Percent Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total 23 54 23 100 23.0 54.0 23.0 100.0 eHH5 Frequency Percent Khong dong y Valid Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 23.0 23.0 54.0 77.0 23.0 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.0 1.0 1.0 Binh thuong 13 13.0 13.0 14.0 Dong y 47 47.0 47.0 61.0 Hoan toan dong y 39 39.0 39.0 100.0 100 100.0 100.0 Total 1.5 Thang đo đồng cảm Descriptive Statistics Mean DC eDC Gap 3.63 4.06 0.43 Descriptive Statistics N Mean DC1 DC2 DC3 eDC1 eDC2 eDC3 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 3.79 3.27 3.84 4.19 3.79 4.21 Std Deviation 820 790 873 787 782 715 100 DC1 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 3.0 31 31.0 46 46.0 19 19.0 100 100.0 DC2 Frequency Percent 3.0 31.0 46.0 19.0 100.0 4.0 35.0 81.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 58 25 100 8.0 58.0 25.0 7.0 100.0 8.0 58.0 25.0 7.0 100.0 10.0 68.0 93.0 100.0 DC3 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent 2.0 2.0 2.0 32 41 24 100 1.0 32.0 41.0 24.0 100.0 1.0 32.0 41.0 24.0 100.0 3.0 35.0 76.0 100.0 eDC1 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 17 43 39 100 17.0 43.0 39.0 100.0 17.0 43.0 39.0 100.0 18.0 61.0 100 100.0 eDC2 Frequency Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 34 46 18 100 1.0 34.0 46.0 18.0 100.0 1.0 34.0 46.0 18.0 100.0 2.0 36.0 82.0 100.0 eDC3 Frequency Percent Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 17.0 17.0 45.0 62.0 17 45 17.0 45.0 38 38.0 38.0 100 100.0 100.0 100.0 1.6 Thang đo Chất lượng thực phẩm kiến thức Descriptive Statistics Mean TP eTP Gap 3.80 4.26 0.46 Descriptive Statistics N Mean TP1 TP2 TP3 eTP1 eTP2 eTP3 Valid N (listwise) 100 100 100 100 100 100 3.93 3.77 3.71 4.40 4.24 4.14 Std Deviation 742 777 891 603 653 804 100 TP1 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 25 53 21 100 25.0 53.0 21.0 100.0 25.0 53.0 21.0 100.0 26.0 79.0 100.0 TP2 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 1.0 1.0 1.0 29 52 15 100 3.0 29.0 52.0 15.0 100.0 3.0 29.0 52.0 15.0 100.0 4.0 33.0 85.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 28 47 17 100 6.0 28.0 47.0 17.0 100.0 6.0 28.0 47.0 17.0 100.0 8.0 36.0 83.0 100.0 eTP1 Frequency Percent Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total Cumulative Percent TP3 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Khong dong y Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent 48 6.0 48.0 Valid Percent 6.0 48.0 46 46.0 46.0 100 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.0 54.0 100.0 Frequency Binh thuong Dong y Valid Hoan toan dong y Total eTP2 Percent 12 52 12.0 52.0 Valid Percent 12.0 52.0 36 36.0 36.0 100 100.0 100.0 eTP3 Frequency Percent Hoan toan khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 12.0 64.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 20 42 37 100 20.0 42.0 37.0 100.0 20.0 42.0 37.0 100.0 21.0 63.0 100.0 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI GỐC BẰNG TIẾNG ANH Introduce yourself, say that you’re trying to measure the quality of the service at your restaurant, since you’re always trying to improve, and that this will take only about ten minutes Ask if you may have their tiem and cooperation If they agree, ask them to indicate their position on each of the 29 statemant by assigning a number from seven (strong agree) to one (strongly disagree) If their feeling is between those extremes, they should assign an intermediate number The restaurant… (1) has visually attractive parking areas and building exteriors (2) has a visually attractive dining area (3) has staff members who are clean, neat, and appropriate dressed (4) has a decor in keeping with its image and price range (5) has a menu that is easly readable (6) has a visually attractive menu that reflects the restaurant’s image (7) has a dining area that is comfortable and easy to move around in (8) has rest rooms that are thoroughly clean (9) has dining areas that are thoroughly clean (10) has comfortable seats in the dining room (11) serves you in the time promised (12) quickly corrects anything that is wrong (13) is dependable and consistent (14) provide an accurate guest check (15) serves your food exactly as you ordered it (16) during busy time has employees shift to help each other maintain speed and quality of service (17) provide prompt and quick service (18) gives extra effort to handle your special requests (19) has employees who can answer your questions completely (20) makes you feel comfortable and confident in your dealings with them (21) has personel who are both able and willing to give you information about menu items, their ingredients, and methods of preparation (22) makes you feel personally safe (23) has personnel who seem well-trained competent, and experienced (24) seems to give employees support so that they can their jobs well (25) has employees who are sensitive to your individual needs and wants rather than always relying on policies and procedures (26) make you feel special (27) anticipates your individual needs and wants (28) has employees who are sympathetic and reassuring if something is wrong (29) seems to have the customer best interests at heart The first ten items ate about tangibles, items 11-15, about reliability; items 16-18, about responsiveness; items 19-24, about assurance; and items 25-29, about empathy PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Hai Con Bò Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng mục tiêu thương mại hay kinh doanh hình thức Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi Mỗi ý kiến trả lời anh/chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác anh/chị ĐÁNH GIÁ THỰC TẾ VÀ MONG MUỐN Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách chọn ô cho phần gồm đánh giá thực tế trải nghiệm phần mong muốn quý vị Theo quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý I Mong muốn 5 Thực tế Anh/chị vui lòng đánh giá độ tin cậy Nhà hàng nhanh chóng khắc phục cố gặp phải Nhà hàng thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên nhà hàng nỗ lực giải yêu cầu khách hàng Anh/chị vui lòng đánh giá lực phục vụ Nhà hàng làm cho khách hàng thoải mái tự tin Nhà hàng làm cho khách hàng cảm thấy an tồn Anh/chị vui lịng đánh giá khả đáp ứng Nhà hàng phục vụ xác theo thực đơn đặt Nhà hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác Anh/chị vui lịng đánh giá phương tiện hữu hình Nhà hàng có khu vực khách hàng trang trí hấp dẫn Nhà hàng có khu vực khách hàng rộng rãi dễ dàng di chuyển Nhà hàng có bàn ghế ngồi thoải mái Nhà hàng có bãi đậu xe tiện nghi điều kiện tốt Nhà hàng có nhà vệ sinh Anh/chị vui lịng đánh giá đồng cảm Nhân viên nhà hàng tỏ lịch nhã nhặn với khách hàng Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt Nhân viên nhà hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng thực đơn ăn Anh/chị vui lòng đánh giá chất lượng thực phẩm kiến thức Thức ăn nóng tươi Thức ăn nhà hàng có vị ngon mùi thơm Nhân viên nhà hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi khách hàng II THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Hai Con Bò? □ lần □ Từ đến lần □ Từ đến 10 lần □ Trên 10 lần Anh chị cho biết dịch vụ mà anh/chị dùng nhà hàng Hai Con Bò? (câu hỏi nhiều lựa chọn) □ Ăn ăn làm từ thịt bị □ Dùng ăn tráng miệng □ Dùng nước uống □ Dùng ba Thời gian anh/chị thường dùng bữa nhà hàng Hai Con Bò? □ Trước 10:30 sáng □Từ 10:30 sáng tới 2:00 trưa □ Từ 2:00 đến 5:00 chiều □Sau 5:00 chiều Anh/chị cho biết độ tuổi anh chị? □ Dưới 20 □ 20-30 Giới tính □ Nam Trình độ học vấn □ Đại học/ đại học □ PTTH □ 31-40 □ 40-50 □ 50 □ Nữ □ Cao đẳng/ Trung cấp □ Khác PHỤ LỤC 4: KHẢO SÁT VÀ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, thực nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng Hai Con Bị Mục đích khảo sát nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng mục tiêu thương mại hay kinh doanh hình thức Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời thảo luận số câu hỏi Mỗi ý kiến trả lời anh/chị thật có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác anh/chị Phần I: Khảo sát thảo luận Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố độ tin cậy mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố lực phục vụ mà số điểm trung bình khách hàng thực tế khơng kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố khả đáp ứng mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố phương tiện hữu hình mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố đồng cảm mà số điểm trung bình khách hàng thực tế khơng kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Theo anh/chị nguyên nhân nhà hàng gặp phải yếu tố chất lượng thực phẩm kiến thức mà số điểm trung bình khách hàng thực tế khơng kỳ vọng mong muốn khách hàng ? Phần II: Đánh giá mức độ quan trọng tầm nghiêm trọng yếu tố Trong tất sáu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bên dưới, anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng yếu tố (Quan trọng=QT; Không quan trọng =KQT); Mức độ nghiêm trọng yếu tố (Cao thấp) Các yếu tố chất lượng dịch Mức độ quan Mức độ nghiêm trọng vụ nhà hàng Yếu tố độ tin cậy Yếu tố lực phục vụ Yếu tố khả đáp ứng Yếu tố phương tiện hữu hình Yếu tố đồng cảm Yếu tố chất lượng thực phẩm kiến thức Thông tin chuyên gia Tên chuyên gia ……………………………………………………………………… Phịng ban ………………………………Chức vụ……………………………… MƠ TẢ Q TRÌNH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA  Bước 1: Giới thiệu thân mục đích vấn thời gian dự kiến vấn  Bước 2: Người vấn nêu câu hỏi đề cập phụ lục 4, với cho người bị vấn biết điểm trung bình khách hàng thực tế cảm nhận số điểm trung bình mà khách hàng kỳ vọng yếu tố chất lượng dịch vụ Từ tìm ngun nhân dẫn đến điểm số Cùng với trao đổi ý kiến bên vấn bên bị vấn để làm sáng tỏ nguyên nhân  Bước 3: Sau tìm nguyên nhân Người vấn yêu cầu người bị vấn điền vào Phần II, Đánh giá mức độ quan trọng tầm nghiêm trọng yếu tố Để tìm kiếm giải pháp ưu tiên triển khai  Bước 4: Tóm tắt lại thơng tin trao đổi cảm ơn chuyên gia (người vấn) DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN STT CHUYÊN GIA VỊ TRÍ Trần Hữu Thành Giám đốc nhà hàng Huỳnh Giang Sơn Bếp Trưởng Dương Thùy Dương Chăm Sóc Khách Hàng Vương Huy Thống Trưởng ca chi nhánh Nguyễn Thị Minh Khai Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trưởng ca chi nhánh Nguyễn Cư Trinh