Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng hai con bò

Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hai Con Bò Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không vì mục tiêu thươn

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: CÁC KẾT QUẢ XỬ LÝ

1.1 Thang đo sự tin cậy

Cumulative Percent Valid Khong

TC2

Valid Percent

Cumulative Percent Valid Hoan toan khong

Cumulative Percent Valid Hoan toan

Cumulativ

e Percent Valid Hoan toan

eTC2

Valid Percent

Cumulativ

e Percent Valid Hoan toan

Cumulativ

e Percent Valid Hoan toan

DU2

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

1.4 Thang đo phương tiện hữu hình

HH2

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

HH5

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

eHH3

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

DC3

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

eDC3

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

TP2

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

eTP2

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI GỐC BẰNG TIẾNG ANH

Introduce yourself, say that you’re trying to measure the quality of the

service at your restaurant, since you’re always trying to improve, and that this will take only about ten minutes Ask if you may have their tiem and cooperation If they agree, ask them to indicate their position on each of the 29 statemant by

assigning a number from seven (strong agree) to one (strongly disagree) If their feeling is between those extremes, they should assign an intermediate number The restaurant…

(1) has visually attractive parking areas and building exteriors

(2) has a visually attractive dining area

(3) has staff members who are clean, neat, and appropriate dressed

(4) has a decor in keeping with its image and price range

(5) has a menu that is easly readable

(6) has a visually attractive menu that reflects the restaurant’s image

(7) has a dining area that is comfortable and easy to move around in

(8) has rest rooms that are thoroughly clean

(9) has dining areas that are thoroughly clean

(10) has comfortable seats in the dining room

(11) serves you in the time promised

(12) quickly corrects anything that is wrong

(13) is dependable and consistent

(14) provide an accurate guest check

(15) serves your food exactly as you ordered it

(16) during busy time has employees shift to help each other maintain speed and quality of service

(17) provide prompt and quick service

(18) gives extra effort to handle your special requests

(19) has employees who can answer your questions completely

(20) makes you feel comfortable and confident in your dealings with them (21) has personel who are both able and willing to give you information about menu items, their ingredients, and methods of preparation

(22) makes you feel personally safe

(23) has personnel who seem well-trained competent, and experienced

(24) seems to give employees support so that they can do their jobs well (25) has employees who are sensitive to your individual needs and wants rather than always relying on policies and procedures

(26) make you feel special

(27) anticipates your individual needs and wants

(28) has employees who are sympathetic and reassuring if something is wrong (29) seems to have the customer best interests at heart

The first ten items ate about tangibles, items 11-15, about reliability; items 16-18, about responsiveness; items 19-24, about assurance; and items 25-29, about

empathy

PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI

Xin chào anh/chị

Tôi là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh

Tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hai Con Bò

Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không vì mục tiêu thương mại hay kinh doanh dưới bất kỳ hình thức nào Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến trả lời của anh/chị thật

sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi Rất mong nhận được sự cộng tác của anh/chị

I ĐÁNH GIÁ THỰC TẾ VÀ MONG MUỐN

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi bằng cách chọn 1 trong 5 ô dưới đây cho mỗi phần gồm đánh giá thực tế đã trải nghiệm và phần mong muốn của quý vị Theo quy ước như sau:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Anh/chị vui lòng đánh giá về độ tin cậy

Thực tế Mong

muốn

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 Nhà hàng nhanh chóng khắc phục sự cố khi gặp phải

2 Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

3 Nhân viên nhà hàng nỗ lực giải quyết các yêu cầu khách hàng

Anh/chị vui lòng đánh giá về năng lực phục vụ

1 Nhà hàng làm cho khách hàng thoải mái và tự tin

2 Nhà hàng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn

Anh/chị vui lòng đánh giá về khả năng đáp ứng

1 Nhà hàng phục vụ chính xác theo thực đơn đã đặt

2 Nhà hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác

Anh/chị vui lòng đánh giá về phương tiện hữu hình

1 Nhà hàng có khu vực khách hàng được trang trí hấp dẫn

2 Nhà hàng có khu vực khách hàng rộng rãi và dễ dàng di

chuyển

3 Nhà hàng có bàn ghế ngồi thoải mái

4 Nhà hàng có bãi đậu xe tiện nghi và trong điều kiện tốt

5 Nhà hàng có nhà vệ sinh sạch sẽ

Anh/chị vui lòng đánh giá về sự đồng cảm

1 Nhân viên nhà hàng tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng

2 Nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt

3 Nhân viên nhà hàng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về thực đơn và món ăn

Anh/chị vui lòng đánh giá về chất lượng thực phẩm và kiến thức

1 Thức ăn nóng và tươi

2 Thức ăn nhà hàng có vị ngon và mùi thơm

3 Nhân viên nhà hàng có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi của khách hàng

II THÔNG TIN CÁ NHÂN

1 Anh/Chị đã bao nhiêu lần từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Hai Con Bò?

□ 1 lần □ Từ 2 đến 5 lần □ Từ 6 đến 10 lần □ Trên 10 lần

2 Anh chị cho biết các dịch vụ mà anh/chị dùng tại nhà hàng Hai Con Bò? (câu hỏi nhiều lựa chọn)

□ Ăn các món ăn làm từ thịt bò □ Dùng các món ăn tráng miệng

□ Dùng nước uống □ Dùng cả ba

3 Thời gian nào anh/chị thường dùng bữa tại nhà hàng Hai Con Bò?

□ Trước 10:30 sáng □Từ 10:30 sáng tới 2:00 trưa

□ Từ 2:00 đến 5:00 chiều □Sau 5:00 chiều

4 Anh/chị cho biết độ tuổi của anh chị?

□ Dưới 20 □ 20-30 □ 31-40 □ 40-50 □ trên 50

5 Giới tính

6 Trình độ học vấn

□ Đại học/ trên đại học □ Cao đẳng/ Trung cấp

PHỤ LỤC 4: KHẢO SÁT VÀ THẢO LUẬN CHUYÊN GIA

Xin chào anh/chị

Tôi là học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh

Tế TP Hồ Chí Minh Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hai Con Bò

Mục đích của khảo sát này nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học, không vì mục tiêu thương mại hay kinh doanh dưới bất kỳ hình thức nào Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời và thảo luận một số câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến trả lời của anh/chị thật sự có giá trị và ý nghĩa cho nghiên cứu của tôi Rất mong nhận được sự cộng tác của anh/chị

Phần I: Khảo sát và thảo luận

1 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố độ tin cậy

mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

2 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố năng lực phục vụ mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

3 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố khả năng đáp ứng mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

4 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố phương tiện hữu hình mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

5 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố sự đồng cảm mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

6 Theo anh/chị nguyên nhân gì nhà hàng đang gặp phải trong yếu tố chất lượng thực phẩm và kiến thức mà số điểm trung bình khách hàng thực tế không như

kỳ vọng mong muốn của khách hàng ?

Phần II: Đánh giá mức độ quan trọng và tầm nghiêm trọng của từng yếu tố

Trong tất cả sáu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bên dưới, anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố (Quan trọng=QT; Không quan trọng =KQT); và Mức độ nghiêm trọng của từng yếu tố (Cao hoặc thấp)

Các yếu tố chất lượng dịch

vụ nhà hàng

Mức độ quan trong Mức độ nghiêm trọng

Yếu tố độ tin cậy

Thông tin chuyên gia

1 Tên chuyên gia

………

2 Phòng ban ………Chức vụ………

MÔ TẢ QUÁ TRÌNH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

 Bước 1: Giới thiệu bản thân và mục đích phỏng vấn và thời gian dự kiến

phỏng vấn

 Bước 2: Người phỏng vấn nêu ra từng câu hỏi một đã được đề cập trong phụ lục 4, cùng với đó là cho người bị phỏng vấn biết được điểm trung bình khi khách hàng thực tế cảm nhận và số điểm trung bình mà khách hàng kỳ vọng trong từng yếu tố của chất lượng dịch vụ Từ đó tìm ra nguyên nhân nào có thể dẫn đến điểm

số như trên Cùng với đó là trao đổi ý kiến giữa bên phỏng vấn và bên bị phỏng vấn

để làm sáng tỏ các nguyên nhân trên

 Bước 3: Sau khi tìm được các nguyên nhân Người phỏng vấn yêu cầu người

bị phỏng vấn điền vào Phần II, Đánh giá mức độ quan trọng và tầm nghiêm trọng của từng yếu tố Để tìm kiếm những giải pháp ưu tiên khi triển khai

 Bước 4: Tóm tắt lại các thông tin đã trao đổi và cảm ơn chuyên gia (người được phỏng vấn)

DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN

STT CHUYÊN GIA VỊ TRÍ

1 Trần Hữu Thành Giám đốc nhà hàng

2 Huỳnh Giang Sơn Bếp Trưởng

3 Dương Thùy Dương Chăm Sóc Khách Hàng

4 Vương Huy Thống Trưởng ca chi nhánh Nguyễn Thị Minh Khai

5 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Trưởng ca chi nhánh Nguyễn Cư Trinh