MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO Sau gần 10 năm hoạt động trên thị trường bảo hiểm, công ty PJICO đã dần trưởng thành hơn về mọi lĩnh vực: từ khâu khai thác, giám định và bồi thường tổn thất, đề phòng hạn chế rủi ro tổn thất đến quản lý hợp đồng. Điều này được thể hiện rất rõ trong thực tiễn triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài của Công ty. Nhìn lại quá trình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài của PJICO trong những năm vừa qua cho thấy Công ty rất quan tâm tới tới mảng thị trường này. Bên cạnh việc đưa ra các chính sách, nhất là các chính sách khai thác phù hợp, đúng đắn, Công ty còn thường xuyên đôn đốc, nhắc nhở và giám sát hoạt động của phòng bảo hiểm phi hàng hải, các văn phòng và các chi nhánh liên quan, đồng thời cũng tạo điều kiện để phát triển nghiệp vụ như tạo môi trường học tập, làm việc lí tưởng cho các cán bộ, nhân viên trong phòng. Đặc biệt, Công ty cũng đã tranh thủ được sự giúp đỡ, hỗ trợ của các ban ngành hữu quan như Bộ ngoại giao, Sở kế hoạch và đầu tư, Đại sứ quán, . Về phía các cán bộ, nhân viên chuyên đảm nhiệm các công việc có liên quan đến nghiệp vụ này luôn luôn không ngừng trau dồi và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trước những cố gắng và nỗ lực đó, sau một thời gian triển khai, số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm ngày càng đông, doanh thu nghiệp vụ ngày một tăng cao, đem lại một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho Công ty, các công tác đề phòng hạn chế rủi ro, giám định và bồi thường tổn thất cũng ngày một tốt hơn. Phương hướng trong thời gian tới công ty cố gắng đưa nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài sẽ trở thành một nghiệp vu bảo hiểm chủ yếu mang lại hiệu quả cao cho công ty. Hiện nay, công ty PJICO đã tạo cho mình một thế vững chắc trên thị trường cũng như tích luỹ được rất nhiều kinh nghiệm, nhất là kinh nghiệm trong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài. Tuy vậy, nghiệp vụ này của Công ty vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Vì vậy, cần có những kiến nghị hợp lý để hoàn thiện, nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài tại Công ty. Sau đây em xin trình bày một số kiến nghị của mình mong được phần nào đưa công ty phát triển đi lên trong thời gian tới. I- ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC Nhà nước cần tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các công ty trên thị trường bảo hiểm. Trong những năm gần đây thị trường bảo hiểm ở nước ta đã bắt đầu trở nên sôi động cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế thị trường và sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm đòi hòi tính năng động cao, sự phong phú và đa dạng, cạnh tranh cũng ngày càng phức tạp. Hoạt động bảo hiểm có liên quan rất lớn đến hoạt động tài chính của quốc gia. Vì các công ty bảo hiểm là các trung gian tài chính, tham gia vào thị trường tài chính bằng cách cung cấp vốn từ nguồn phí thu được của các thành viên trong xã hội, nó liên quan đến lợi ích của người được bảo hiểm, ảnh hưởng đến cuộc sống của họ nhất là những lúc khó khăn. Do đó mà đòi hỏi ngành kinh doanh bảo hiểm đòi hỏi phải cạnh tranh lành mạnh. Mặt khác, nếu có doanh nghiệp nào đó bị phá sản bởi sự cạnh tranh không lành mạnh của các công ty khác thì cũng dẫn đến sự thiệt hại rất lớn cho xã hội. Trong nền kinh tế thị trường có sự can thiệp của Nhà nước, bằng các công cụ tài chính mạnh và hiệu quả, hệ thống pháp luật mang tính khả thi cao Nhà nước có thể điều tiết các hoạt động kinh tế và tài chính. Tuy nhiên, hiện nay chưa có một môi trường kinh doanh, cạnh tranh hoàn hảo cho các hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Điển hình là việc hạ phí tùy tiện, dùng áp lực hành chính của các công ty bảo hiểm cổ phần . và các thủ đoạn khác làm ảnh hưởng đền môi trường kinh doanh. Vì luật kinh doanh bảo hiểm ra đời và hoạt động chỉ mới 1 năm nay do đó Nhà nước cần phải theo dõi sát xao để các doanh nghiệp hoạt động theo đúng luật và xử phạt nghiêm khắc các doanh nghiệp vi phạm . có như vậy mới tạo ra được môi trường pháp lý phù hợp, lành mạnh nhưng vẫn phải đảm bảo tính thông thoáng để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm có thể hoạt động và phát triển. Trong thời gian tới, Nhà nước cần ban hành nhiều văn bản hơn nữa nhưng phải giải quyết được các vấn đề sau : - Khắc phục được tình trạng hạ phí tùy tiện, ngăn chặn việc dùng áp lực hành chính, đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm với nhau tránh xu hướng "cá lớn nuốt cá bé" và xu hướng độc quyền. - Các doanh nghiệp mới ra đời cũng cần có sự ưu tiên hơn trong các vấn đề về thị trường tài chính và các khoản phải đóng góp cho Nhà nước. - Nhà nước cần có các văn vản pháp luật quy định về việc xử lý, kỷ luật thích đáng đối với các hành vi phi kinh tế của các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm hạ gục đối thủ cạnh tranh. Có như vậy mới khuyến khích được sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. II- ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1. Đối với công tác khai thác Công tác khai thác cần được đẩy mạnh hơn nữa. Khai thác là khâu đầu tiên và hết sức quan trọng trong việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm. Cán bộ khai thác, đại lý và cộng tác viên chính là người thực hiện công việc này. Do đó ngay từ đầu công ty cần tuyển chọn các đại lý có năng lực và phải có tư cách phẩm chất tốt. Chính sách hoa hồng thỏa đáng là nhân tố cơ bản để kích thích các cán bộ, đại lý làm việc tốt hơn và trung thành hơn với công ty. Cần phải luôn bám sát khách hàng, đặc biệt là những khách hàng truyền thống để kịp thời thu phí và tái tục hợp đồng. Công tác khai thác sẽ quyết định kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Chi phí cho việc khai thác một hợp đồng mới là cao hơn rất nhiều so với việc tái thục 1 hợp đồng cũ. Do đó các khai thác viên và các đại lý nên chú ý đến các thông tin về thời hạn của hợp đồng, các thông tin trong hoạt động của các chủ xe để tạo điều kiện cho việc tái tục hợp đồng được thuận tiện. Mặt khác nếu không chú trọng đến việc bám sát khách hàng, nếu quá tin tưởng rằng khách hàng cũ sẽ tiếp tục ký kết tại công ty mình thì sẽ dẫn đến sơ suất và kết quả là bị công ty khác thu hút mất khách hàng của mình. Cần phải chú ý hơn nữa trong việc nắm bắt thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh để đề xuất kịp thời vỡi lãnh đạo công ty từ đó lãnh đạo sẽ đưa ra quyết định để đối phó và có chiến lược khai thác mới. Vì ta biết rằng thông tin là yếu tố tích cực quan trọng trong kinh doanh. Nó giúp cho công ty nắm được thời cơ và đề ra phương thức hành động phù hợp. Công ty nên hoàn thiện chiến lược marketing để phục vụ cho công tác khai thác, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. Vì chỉ có kinh doanh theo quan điểm Marketing mới giúp các doanh nghiệp thành công. Muốn khai thác tốt thì việc nắm rõ số đầu xe lưu hành trên địa bàn Thủ đô là hết sức cần thiết và có như vậy ta mới xác định được tiềm năm của thị trường. Đồng thời nên phân loại khách hàng để tiếp tục theo dõi. Công ty sẽ cung cấp các danh sách này cho các văn phòng, các nhân viên khai thác để dễ dàng bám sát thị trường, tạo ra các mối quan hệ gián tiếp và trực tiếp để vận động các chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các nghiệp vụ khác. Công ty cần thực hiện tốt hơn nữa các chính sách đối với khách hàng mới tham gia cũng như khách hàng truyền thống của công ty. Việc tiết kiệm chi phí quản lý để giảm phí cho các chủ xe có số lượng tham gia nhiều và số tiền lớn, tặng quà nhân các dịp lễ, tết có kèm theo biểu tượng của công ty là hết sức cần thiết vì nó sẽ khắc sâu hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng. Nếu điều này được thực hiện tốt thì sẽ góp phần hạn chế tình trạng khách hàng bỏ Công ty tham gia ở công ty khác. Công ty cần mở rộng và đẩy mạnh các kênh khai thác bảo hiểm trong đó chú trọng đến các chủ xe tư nhân. Để làm được điều này, công ty cần có chiến lược sử dụng đại lý, xây dựng hệ thống đại lý bảo hiểm phi nhân thọ chuyên nghiệp trên cơ sở tuyển dụng, đào tạo và sắp xếp, sử dụng lại các đại lý đã có. Việc hợp tác chặt chẽ để khai thác thông các đầu mối lớn như các trạm đăng kiểm, phòng CSGT, Cục thuế, …là hết sức quan trọng. Đây là nơi mà các đối thủ cạnh tranh hay chú ý. Cũng không thể bỏ qua công tác tuyển dụng các nhân viên trong tương lai cần phải có trình độ chuyên môn thích hợp chứ không đơn giản là chỉ bán bảo hiểm. Sở dĩ như vậy vì hiện nay nhiều nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc như khi chủ xe đề nghị giải đáp thắc mắc thì giải đáp sai hoặc không đầy đủ, không rỏàng, nhiều khi không kiểm tra hoặc tư vấn những giấy tờ cần thiết cho chủ xe cho nên khi chủ xe yêu cầu bồi thường đã không được chấp nhận, gây mất lòng tin của họ đối với công ty và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Cuối cùng là phải khắc phục tốt tình trạng đánh giá không chính xác giá trị thực tế của xe khi tham gia bảo hiểm. Cần khen thưởng khuyến khích kịp thời đối với các khai thác viên giỏi, cộng tác viên có hợp đồng lớn và chất lượng. Hệ thống sổ sách phải được coi trọng đúng mức để cán bộ khai thác luôn bám vững được khách hàng, tạo điều kiện cho việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. 2. Đối với công tác giám định Cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác giám định. Công tác giám định hiện này còn nhiều thiếu sót từ đó mà việc bồi thường tổn thất là không chính xác gây mất uy tín đối với công ty. Có những tai nạn mà hồ sơ thường bị tồn đọng, số tiền bồi thường tăng, việc giải quyết các vụ tai nạn đó để bồi thường không được chính xác và kịp thời nguyên nhân thường do không được giám định trực tiếp. Việc xác định thiệt hại của các chủ xe trong các vụ tai nạn trên phụ thuộc vào hồ sơ giải quyết tai nạn của công an. những tài liệu đó nhiều khi được lập rất sơ sài không đủ cơ sở để tính toán bồi thường, cho nên đã làm mất nhiều thời gian cho việc kết thúc hồ sơ bồi thường và nhiều khi không chính xác. Để khắc phục tốt vấn đề trên, trong thời gian tới cán bộ, công nhân viên của công ty PJICO quyết tâm làm tốt những vấn đề sau: - Giám định viên cần phải phối hợp hơn nữa với các chủ xe hoặc lái xe và cảnh sát giao thông để có thể nắm bắt thêm được thông tin khi tai nạn xảy ra. Công ty cần thường xuyên nhắc nhở, lưu ý với chủ xe khi có tai nạn xảy ra phải báo ngay cho công ty và công an nơi gần nhất. - Công ty nên tổ chức trực 24/24 để có thể tham gia giám định trực tiếp tất cả các vụ tai nạn thuộc trách nhiệm bảo hiểm, giúp việc đánh giá thiệt hại được chính xác. - Công ty phối hợp tốt hơn nữa với các công ty thành viên trong hệ thống Bảo Việt để thuận lợi trong việc nhờ giám định hộ, tránh tình trạng trục lợi và giảm được chi phí khi không thể giám định trực tiếp. - Nên sử dụng đội ngũ cộng tác viên là những kỹ sư giỏi, những chuyên giá về kỹ thuật xe ô tô trong việc giám định thiệt hại vật chất xe. Điều này giúp công ty khắc phục được tình trạng thiếu giám định viên trong trường hợp khẩn cấp, việc giao lưu học hỏi các kỹ sư đó sẽ giúp cán bộ giám định nâng cao được trình độ nghiệp vụ của mình, giúp việc bồi thường được nhanh chóng thông qua việc cung cấp hồ sơ hoàn chỉnh. - Công ty nên chăng tiếp tục cử cán bộ đi đào tạo, bồi dưỡng thêm về kỹ thuật xe ô tô, tạo điều kiện, thuận lợi cho công tác giám định, thực hiện dễdàng và hiệu quả. - Công ty nên trang bị thêm những thiết bị hiện đại để phục vụ cho công tác giám định. - Khi có tai nạn xảy ra, để khuyến khích cán bộ giám định có mặt kịp thời để làm tốt công việc của mình trong hoàn cảnh bất lợi, công ty có thể có những chính sách đãi ngộ để động viên, khích lệ. 3. Đối với công tác bồi thường Phải nhanh chóng hoàn thiện công tác bồi thường, việc giải quyết bồi thường phải nhanh chóng để sớm giúp khách hàng ổn định cuộc sống và sản xuất kinh doanh. Mặt khác việc giải quyết bồi thường một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác sẽ tạo được lòng tin của khách hàng đối với công ty. Điều này rất có lợi cho việc khai thác nghiệp vụ và mở rộng thị trường của công ty PJICO. Nó cũng thể hiện chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến mức nào. Do đó công ty nên thường xuyên tiến hành rà soát, cải tiến lại các khâu bồi thường, đề ra các biện pháp hợp lý trong giải quyết như : + Khi có tai nạn xảy ra, công ty PJICO chủ động phối hợp với các cơ quan có liên quan lập hồ sơ tai nạn, hướng dẫn chủ xe bị tai nạn làm các thủ tục cần thiết và công ty nên chăng chuẩn bị luôn một số tiền hợp lý vì chẳng may có những khách hàng có thể gặp khó khăn trong lúc này. Công ty có thể tạm ứng trước cho khách hàng. + Đơn giản hóa và thống nhất thủ tục lĩnh tiền bồi thường, tránh gây khó dễ và phiền hà cho chủ xe, đây là một biện pháp cạnh tranh rất có hiệu quả và nâng cao uy tín của công ty PJICO có thể tạo ra cơ chế thanh toán linh động để chủ xe có thể nhận tiền bồi thuờng ở bất kỳ địa phương nào họ muốn để thuận tiện trong việc khắc phục khó khăn nhưng vẫn đảm bảo mọi yêu cầu thanh toán và đảm bảo nguyên tắc : bảo hiểm trao tiền cho chủ xe khi có đầy đủ chứng từ hoặc trao cho đại diện của chủ xe khi được chủ xe ủy quyền. 4. Một số kiến nghị khác - Phải hạn chế được tình trạng trục lợi bảo hiểm đang ngày một tăng và tinh vi hơn trước. Đó là hành vi đi ngược lại với tiêu chuẩn mực đạo đức xã hội, gây thiệt hại cho công ty bảo hiểm và làm suy thoái đạo đức xã hội, do đó cần dược phát hiện và ngăn chặn kịp thời. Điều đó đòi hỏi các cá nhân, tổ chức trong công ty phải tuân thủ nghiêm chỉnh qui trình khai thác bảo hiểm, cần phải xem xét kỹ lưỡng giấy tờ xe, bằng lái, tình trạng kỹ thuật, thời hạn lưu hành và giá trị thực tế của xe. Từ đó mà khâu tuyển chọn, đào tạo đội ngũ đại lý và cộng tác viên phải được tăng cường, nâng cao trình độ của các giám định viên. - Mở rộng thị phần vừa là mục tiêu chiến thuật vừa là mục tiêu chiến lược của công ty. Do đó bên cạnh những khách hàng truyền thống công ty cần tạo ra những khách hàng "nòng cốt" mới thông qua việc ưu đãi trong dịch vụ từ số này sẽ nảy nở dần sang những khách hàng mới theo phản ứng dây chuyển. Công ty nên tập trung hơn nữa trong các hoạt động sau : + Cần phải quảng cáo sâu rộng hơn nữa để làm nổi bật hình ảnh của công ty trong tâm tư khách hàng, xứng đáng là một trong những công ty đầu ngành bảo hiểm. + Để có thể cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm lớn, nhất là những công ty đã có nhiều năm hoạt động trên thị trường bảo hiểm thì đòi hỏi chất lượng dịch vụ của công ty phải cao hơn, thỏa mãn được nhiều nhất các yêu cầu của khách hàng so với các công ty khác. Chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm trước khi bán và sau khi bán. Chất lượng dịch vụ trước khi bán thể hiẹn thông qua việc thuyết phục khách hàng, gây được thiện cảm và sự tin yêu của khách hàng đối với công ty. Chất lượng dịch vụ sau khi bán chính là công tác giải quyết bồi thường được tiến hành nhanh chóng thuận tiện, đúng với thiệt hại thực tế. Trong những trường hợp khách hàng gặp tổn thất nhưng không thuộc phạm vi bảo hiẻm do đó không được bồi thường thì cán bộ công ty phải hết sức khéo léo, tế nhị giải thích cho khách hàng hiểu và cảm thấy thỏa mãn khi ra về. + Công ty phải tìm mọi cách tiết kiệm chi phí để hạ phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ cao. Đây là công cụ cạnh tranh mạnh nhất mà hầu hết các công ty đều áp dụng. + Tổ chức những điểm bán thuận tiện dễ nhìn thấy, có người trực thường xuyên tiếp khách với thái độ niềm nở, ân cần, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. - Để có được một tương lai vững chắc thì công ty phải không ngừng quan tâm đến công tác quản trị nhân lực. Trong thời gian tới công ty có thể xây dựng chiến lược đào tạo cán bộ, chú trọng kiến thức tiếp thị, quản lý, ngoại ngữ, tài chính và chuyên môn kỹ thuật. Xây dựng tinh thần đoàn kết trong nội bộ công ty, đổi mới hệ thống tiền lương, thưởng để trở thành động lực kinh tế cho các thành viên trong công ty phấn đấu, như vậy sẽ tạo thành sức mạnh tổng hợp có thể khắc phục khó khăn, thách thức để chiến thắng trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. - Luôn luôn theo dõi, nghiên cứu để nhanh chóng áp dụng những thành tựu khoa học tiên tiến vào trong công tác quản lý và kinh doanh bảo hiểm để không bị tụt hậu so với các công ty lớn cùng ngành khác. - Ngoài ra cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng cũng như chủ xe ô tô, để từ đó có thể đưa ra các loại hình bảo hiểm mới về lĩnh vực này. Trên đây là những đề xuất mà em rút ra được trong quá trình thực tập tại văn phòng 6 thuộc công ty bảo hiểm PJICO. Có thể đây là những đề xuât còn thiếu sót, tuy nhiên sự phát triển của bảo hiểm ô tô tại công ty PJICO là không thể phủ nhận. Với sự phát triển và luôn được quan tâm đầu tư như hiện nay, em tin rằng trong thời gian tới công ty sẽ có những hướng đi tích cực hơn trong nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô mang lại doanh thu cao hơn cho công ty, tạo ra một thế mạnh vững chắc cho công ty trên thị trường. [...]...KẾT LUẬN Bảo hiểm vật chất xe ô tô là nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mang lại hiệu quả cao cho công ty bảo hiểm nói riêng cũng như mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế- xã hội, nhất là bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài còn thu về nhiều ngoại tệ cho đất nước Trong điều kiện nền kinh tế đang trong đà hội nhập như hiện nay thì... tới đây nền kinh tế nước ta sẽ có nhiều thay đổi Trên đây là những tìm hiểu của em về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài tại việt nam được triển khai tại công ty PJICO Trong thời gian tìm hiểu em đã thấy rõ được sự phát triển cũng như những khó khăn, hạn chế của việc triển khai nghiệp và đã đưa ra những ý kiến đóng góp của cá nhân mình Em mong rằng với những ý kiến của mình, tuy rằng chưa... nữa Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi đó vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc mà công ty PJICO nói riêng cũng như tất cả các công ty bảo hiểm phi nhân thọ nói chung cần phải có những biện pháp hợp lý để nhanh chóng giải quyết những khó khăn vướng mắc đó Điều đó đòi hỏi sự cố gắng không ngừng của tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty, đồng thời phải có những chiến lược kinh doanh cho phù... nhỏ đưa nghiệp vụ ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường trong thời gian tới Do thời gian cũng như điều kiện tìm hiểu còn hạn chế nên bài viết của em chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, rất mong được sự đóng góp của các thầy cô trong bộ môn bảo hiểm, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Hải Đường- Người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian viết đề tài Em xin chân thành cám ơn cô và các... hiểm, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Thị Hải Đường- Người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian viết đề tài Em xin chân thành cám ơn cô và các anh chị trong Phòng Bảo hiểm văn phòng 6 thuộc công ty PJICO đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết của mình . MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ CỦA NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO Sau gần. thiện, nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô nước ngoài tại Công ty. Sau đây em xin trình bày một số kiến nghị của