Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1. Tổng quan về doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 1.1.1. Khái niệm về doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 1.1.2. Đặc điểm của doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 1.2. Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại 8 1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại 8 1.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại 9 1.2.3. Hình thức cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại 10 1.3. Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.3.1. Khái niệm quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.3.2. Mục tiêu của quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.3.3. Tiêu chí đo lường kết quả quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.3.4. Nội dung quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 15 1.3.5. Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại chi nhánh ngân hàng thương mại 23 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÒA BÌNH 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân lực 29 2.2. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình 31 2.2.1. Tình hình khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh 31 2.2.2. Tình hình cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chi nhánh 32 2.3. Thực trạng quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình 32 2.3.1. Thực trạng lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 32 2.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 36 2.3.3. Kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 52 2.4. Đánh giá quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình 60 2.4.1. Đánh giá theo tiêu chí 60 2.4.2. Đánh giá theo nội dung quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 64 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÒA BÌNH 69 3.1. Phương hướng hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình đến năm 2025 69 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình 70 3.2.1. Hoàn thiện lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 70 3.2.2. Hoàn thiện tổ chức thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 72 3.2.3. Hoàn thiện hoạt động kiểm soát cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 79 3.2.4. Những giải pháp khác 82 3.3. Một số kiến nghị 85 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 85 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 3.3.3. Kiến nghị với Nhà nước 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CBQHKH Cán bộ quan hệ khách hàng CNH Công nghiệp hóa DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐH Hiện đại hóa HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐTD Hội đồng tín dụng KTXH Kinh tế xã hội KHDN Khách hàng doanh nghiệp LC Thư tín dụng NoPTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn NSNN Ngân sách nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất, kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại theo thời hạn cho vay 10 Bảng 2.1: Tình hình cán bộ nhân viên Chi nhánh giai đoạn 20162018 30 Bảng 2.2: Tình hình khách hàng DNVVN tại chi nhánh giai đoạn 20162018 31 Bảng 2.3: Tình hình cho vay khách hàng DNNVV tại Vietinbank Hòa Bình giai đoạn 20162018 32 Bảng 2.4: Kế hoạch cho vay khách hàng DNVVN của chi nhánh xét theo thời hạn trong giai đoạn 20162018 34 Bảng 2.5: Kế hoạch cho vay khách hàng DNVVN của chi nhánh xét theo TSBĐ trong giai đoạn 20162018 35 Bảng 2.6: Đánh giá của cán bộ về hoạt động lập kế hoạch cho vay DNNVV 35 Bảng 2.7: Cơ cấu đội ngũ CBNV của bộ máy quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Vietinbank Hòa Bình giai đoạn 20162018 37 Bảng 2.8: Đánh giá của cán bộ về tổ chức bộ máy quản lý cho vay DNNVV 38 Bảng 2.9: Kết quả phân bổ chỉ tiêu cho vay DNNVV giai đoạn 20172018 39 Bảng 2.10: Đánh giá của cán bộ về hoạt động phân bổ chỉ tiêu cho vay DNNVV 40 Bảng 2.11: Kết quả tập huấn trong cho vay DNNVV tại Vietinbank Hòa Bình 41 Bảng 2.12: Đánh giá của cán bộ về hoạt động tập huấn cho vay DNNVV 41 Bảng 2.13: So sánh số lượng sản phẩm cho vay khách hàng DNVVN của một số chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 42 Bảng 2.14: Đánh giá của doanh nghiệp về sản phẩm cho vay của chi nhánh 43 Bảng 2.15: Lãi suất cơ sở dành cho khách hàng DNNVV được Vietinbank Hòa Bình áp dụng kể từ ngày 23102019 44 Bảng 2.16: Đánh giá của doanh nghiệp về lãi suất cho vay của chi nhánh 45 Bảng 2.17: Dư nợ cho vay khách hàng DNVVN tại các các địa điểm giao dịch của chi nhánh giai đoạn 20162018 46 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng DNNVV về quy trình cho vay 50 Bảng 2.19: Tình hình đàm phán và giải quyết xung đột phát sinh trong quá trình cho vay DNNVV giai đoạn 20162018 51 Bảng 2.20: Xếp hạng khách hàng DNVVN tại Vietinbank Hòa Bình 54 Bảng 2.21: Kết quả thẩm định hồ sơ vay vốn của DNNVV giai đoạn 20162018 58 Bảng 2.22: Kết quả cho vay khách hàng DNVVN của Vietinbank Hòa Bình xét theo thời hạn trong giai đoạn 20162018 58 Bảng 2.23: Kết quả cho vay khách hàng DNVVN của Vietinbank Hòa Bình xét theo TSBĐ trong giai đoạn 20162018 59 Bảng 2.24: Thu nhập từ cho vay DNVVN của chi nhánh giai đoạn 20162018 60 Bảng 2.25: Nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay khách hàng DNVVN tại chi nhánh giai đoạn 20162018 61 Bảng 2.26: Sự hài lòng của DNVVN đối với hoạt động cho vay tại chi nhánh 62 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Hòa Bình 29 Hình 2.2: Quy trình lập kế hoạch cho vay DNVVN tại Vietinbank Hòa Bình 33 Hình 2.3: Bộ máy quản lý cho vay DNVVN tại Vietinbank Hòa Bình 36 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THU TRANG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÒA BÌNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã số: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tính cấp thiết của đề tài Với sự cạnh tranh gay gắt và có phần khốc liệt giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, trong 03 năm trở lại đây dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN đang được các ngân hàng đặc biệt chú ý phát triển. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình (Vietinbank Hòa Bình) đã tập trung đặc biệt vào phân khúc khách hàng DNVVN để khai thác triệt để những lợi ích mà các khách hàng này mang lại. Và quả thật trong 03 năm trở lại đây, lượng khách hàng DNVVN này đã mang lại rất nhiều lợi ích cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chi nhánh cũng gặp phải rất nhiều vấn đề còn vướng mắc trong quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng đối với nhóm khách hàng DNVVN, đặc biệt là trong hoạt động cho vay khách hàng DNVVN như: chất lượng công tác thẩm định chưa cao, kiểm soát trước và sau cho vay còn mang tính hình thức do thiếu cán bộ kiểm soát, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, đội ngũ cán bộ nhân viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu. Trong khi đó nhu cầu của các khách hàng DNVVN lại thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt. Thực tiễn đó đòi hỏi phải nghiên cứu thực trạng quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Vietinbank Hòa Bình, để thấy được chỉ ra những thành tựu, hạn chế, để từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện trong thời gian tới, đảm bảo ngân hàng tiếp tục phát triển trong điều kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của Vietinbank Hòa Bình cả trước mắt và lâu dài. Chính vì những lý do đó, học viên đã lựa chọn đề tài: “Quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình” làm đối tượng nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Xác định khung nghiên cứu về quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại chi nhánh NHTM. Phân tích thực trạng quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình trong giai đoạn 20162018. Từ đó, đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu trong hoạt động quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Chi nhánh. Đề xuất một số phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý cho vay khách hàng DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hòa Bình đến năm 2025.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THU TRANG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THU TRANG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỊA BÌNH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN CÔNG HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình giảng dạy giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Tác giả xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Công tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả mặt học thuật để xây dựng hoàn thiện đề tài Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình tạo điều kiện tiếp xúc tài liệu, số liệu để tác giả thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thu Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 1.2.3 Hình thức cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 1.3 Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3.2 Mục tiêu quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3.3 Tiêu chí đo lường kết quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3.4 Nội dung quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3.5 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh ngân hàng thương mại CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỊA BÌNH 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực 29 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình 2.2.1 Tình hình khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh 2.2.2 Tình hình cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh 2.3 Thực trạng quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình 2.3.1 Thực trạng lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.3.3 Kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.4 Đánh giá quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí 2.4.2 Đánh giá theo nội dung quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HỊA BÌNH 3.1 Phương hướng hồn thiện quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình đến năm 2025 3.2 Giải pháp hồn thiện quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình 3.2.1 Hồn thiện lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.3 Hồn thiện hoạt động kiểm sốt cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 3.2.4 Những giải pháp khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CBQHKH Cán quan hệ khách hàng CNH Cơng nghiệp hóa DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐH Hiện đại hóa HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐTD Hội đồng tín dụng KT-XH Kinh tế - xã hội KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Thư tín dụng No&PTNT Nơng nghiệp phát triển nông thôn NSNN Ngân sách nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất, kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm 109 chứng minh hợp lệ Hạn chế giải ngân tiền mặt trừ trường hợp đặc thù hoạt động kinh doanh khách hàng cho vay thu mua nông, lâm thủy sản hộ dân, trả lương công nhân, áp dụng phương thức tốn chuyển khoản để kiểm sốt việc sử dụng vốn vay khách hàng - Sử dụng dụng vốn vay phù hợp với đặc thù khoản vay, chất lượng khách hàng Do khoản vay, khách hàng vay có khác biệt định mà cần xây dựng lựa chọn kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn hợp lý, đảm bảo an toàn cho ngân hàng tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách hàng mối quan hệ bên Nên sử dụng xếp hạng tín dụng khách hàng làm sở cho việc xác định định kỳ hàng tháng, hàng quý nửa năm kiểm tra sử dụng vốn vay, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao, có uy tín quan hệ tín dụng thời hạn kiểm tra sử dụng dài hơn, khách hàng xếp hạng tín dụng thấp mật độ kiểm tra nhiều Đối với khách hàng có nợ xấu, cần kiểm tra phân loại nợ lần/tháng để theo sát tình hình khách hàng, có nhận định, phân tích giải pháp đắn nhằm hạn chế rủi ro.” - Trong kiểm tra sử dụng vốn, cần nghiêm túc thực kiểm tra thực tế, có đánh giá việc sử dụng vốn, tài sản bảo đảm khách hàng, kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý, tránh tình trạng thực kiểm tra mang tính đối phó, thực giấy tờ - Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền khách hàng sở xây dựng chế tra soát loại vay, khoản vay để xuất kiểm tra ngày xuất hàng, yêu cầu đòi tiền, chứng từ hàng xuất thời gian toán; khoản vay xây dựng cần kiểm tra tiến độ cơng trình, xác nhận chủ đầu tư cơng nợ cam kết chuyển tồn nguồn tiền toán tài khoản khách hàng mở chi nhánh; khoản vay thường mại cần kiểm tra tồn kho, công nợ hàng tháng kiểm tra việc sử dụng nguồn thu khách hàng, quy định nguồn tiền hàng từ phương án vay phải trả nợ sau thu tiền, cho dù khoản vay chưa đến kỳ, thu hồi tiền từ phương án kinh doanh giúp ngân hàng kịpthời thu nợ hạn 110 3.2.4 Những giải pháp khác 3.2.4.1 Đơn giản hóa thủ tục cho vay Đơn giản hóa thủ tục cho vay đẩy nhanh tốc độ xét duyệt cho vay - yếu tố quan trọng định đến hiệu hoạt động tín dụng NHTM Nếu ngân hàng tiến hành bước cách nhanh gọn, đơn giản gây ấn tượng ban đầu tốt khách hàng, tạo thiện cảm với khách hàng Chi nhánh cần phải không ngừng đổi đại hóa hệ thống thu thập, xử lý thơng tin khách hàng, thông tin quản trị, đảm bảo cho lãnh đạo ngân hàng CBQHKH tiếp cận nguồn thơng tin đáng tin cậy, có hệ thống cách nhanh chóng thuận lợi, sở đó, giúp ngân hàng đưa định cho vay doanh nghiệp cách phù hợp Chi nhánh nên phối hợp với quan, tổ chức, cá nhân khác để nắm bắt thông tin cập nhật doanh nghiệp Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) hay Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam (VCCI) quan uy tín, cung cấp thơng tin đáng tin cậy tình hình SXKD doanh nghiệp Chi nhánh nên chủ động khảo sát trực tiếp sở sản xuất doanh nghiệp để có nhìn khách quan nhất, để kiểm chứng tính xác thơng tin thu thập Thưởng xuyên cập nhật bổ sung cẩm nang tín dụng: việc thẩm định cần kèm theo điều kiện tín dụng khác, đặc biệt điều kiện tổng dư nợ vay cấu tài khách hàng, nhằm đảm bảo mức độ an tồn kinh doanh Trên sở giới hạn tín dụng phê duyệt, lần cấp tín dụng chủ yếu tập trung phân tích rủi ro phương án vay để giảm bớt thời gian xử lý giao dịch Trong phân tích này, cần tập trung đến tính pháp lý phương án/dự án vay, đến nguồn cung cấp, thị trường khả tiêu thụ, nguồn trả nợ Đồng thời cần đưa rủi ro dự kiến, khả kiểm soát ngân hàng kịch xử lý tình xấu xảy 111 Trong thẩm định dự án đầu tư, tình trạng nâng giá trị thực tế dự án để vay nhiều hơn, thuê đất nhiều phổ biến Điều dẫn đến rủi ro vốn tự có tham gia thực khách hàng vay chiếm tỷ lệ thấp dẫn đến tính chịu trách nhiệm khách hàng khơng cao, đồng thời rủi ro xảy khả thuhồi nợ giảm sút Để đảm bảo xác định khách quan xác giá trị tài sản bảo đảm, cần thuê tổ chức định giá kiểm tốn độc lập, có uy tín để thực việc kiểm tốn tồn việc tốn giá trị cơng trình, định giá tài sản Dựa sở hợp tác, NHNN thực kết nối kho thông tin liệu ngân hàng để bổ sung, tăng tính đầy đủ xác kho liệu, không liệu khách hàng mà đánh giá dự báo ngành, làm tảng phân tích thẩm định tín dụng 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng thẩm định Thẩm định cho vay bước quan trọng quy trình tín dụng, phân tích đưa nhận định khả trả nợ khách hàng, qua ngân hàng định cho vay hay khơng cho vay, bước thẩm định khơng tiến hành cách chặt chẽ, khách quan dẫn đến định sai, dẫn đến giảm sút chất lượng cho vay Chi nhánh Để đảm bảo công tác thẩm định cho vay hiệu quả, Chi nhánh nên bố trí CBQHKH có trình độ chun mơn, nghiệp vụ tốt có nhiều kinh nghiệm cơng tác thẩm định Bên cạnh đó, cần phải thường xun trau dồi kiến thức, trình độ chun mơn CBQHKH việc tiến hành đào tạo, cập nhật thông tin thị trường, kinh tế, để khiến cho công tác thẩm định hiệu xác Trong quy trình thẩm định cho vay doanh nghiệp, CBQHKH cần phải đánh giá khách hàng phương diện Điều đòi hỏi cán ngân hàng phải thu thập đủ xác thơng tin tình hình SXKD, tình hình tài chính, khả toán doanh nghiệp, vấn đề liên quan đến lực quản lý đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp, quan hệ tín dụng đối 112 với TCTD khác, ngành nghề kinh doanh, môi trường kinh doanh Bên cạnh đó, CBQHKH phải đánh giá xác đầy đủ chất lượng tài sản có (tiền mặt, khoản phải thu, hàng hóa tồn kho, sản phẩm cơng trình dở dang, tài sản cố định,v.v ) CBQHKH phải thu thập đánh giá đơn vị bảo lãnh, đánh giá tính khả thi dự án, phương án trả nợ Ngồi khơng thẩm định cho vay thời điểm ban đầu tiến hành quy trình tín dụng, mà cơng tác thẩm định, đánh giá lại khách hàng (tái thẩm định) cần phải tiến hành sau khoảng thời gian định để thẩm định hiểu sử dụng vốn vay, kịp thời đưa biện pháp để hạn chế sai sót doanh nghiệp, kết thúc quy trình cho vay, cơng tác tái thẩm định giúp ngân hàng rút học kinh nghiệm, để phân tích điểm tốt, điểm yếu để qua rút kinh nghiệm cho lần cho vay khác 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Thứ nhất, đẩy mạnh công tác cấu lại ngân hàng hệ thống theo hướng trở thành NHTM đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế an toàn hiệu Thứ hai, trọng đào tạo theo chuyên đề cán thẩm định dự án để có chuyên sâu theo ngành nghề, lĩnh vực Tổ chức buổi giao lưu, trao đổi kinh nghiệm thẩm định tư vấn đầu tư chi nhánh nằm nâng cao trình độ CBQHKH tồn hệ thống Từng bước tiêu chuẩn hóa cán ngân hàng, trước hết CBQHKH, cán điều hành chi nhánh Nâng cao hiểu biết pháp luật ngân hàng nghiệp vụ tín dụng cho cán thông qua chuyến thực tế, khóa tập huấn, khóa đào tạo ngắn hạn Thứ ba, hồn thiện quy trình tín dụng quy trình thẩm định tín dụng cho phù hợp với tình hình Thường xun thu thập ý kiến đóng góp Chi nhánh mặt nghiệp vụ, ý kiến đóng góp khách hàng thủ tục, điều kiện vay vốn để có thay đổi phù hợp với tình hình thực tế Thứ tư, xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng riêng đối loại hình doanh 113 nghiệp Có phản ánh cách đầy đủ đặc điểm riêng có loại DN tiến hành chấm điểm tín dụng xếp hạng doanh nghiệp Đây sở quan trọng để CBQHKH định cho vay Thứ năm, Ngân hàng cần gia tăng vốn đầu tư cho công nghệ, công nghệ thông tin, mở rộng việc ứng dụng vận hành hệ thống toán điện tử, tạo điều kiện cho doanh nghiệp sử dụng vốn nhanh chóng Kiến nghị với Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, nâng cao chất lượng quản lý, điều hành NHNN cần rà soát lại văn liên quan tới lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt tín dụng ngân hàng, nhanh chóng hồn thiện thống đồng Tiếp tục hồn thiện quy chế cho vay, bảo đảm tiền vay sở bảo đảm an tồn cho hoạt động tín dụng Hồn thiện quy trình cấp tín dụng, phân loại nợ, trích lập dự phịng sử dụng dự phịng rủi ro Có chế sách hướng dẫn cụ thể để TCTD chủ động việc xử lý khai thác tài sản khách hàng (phát mại tài sản tự chịu trách nhiệm việc làm mình) NHNN cần phải có quy định kiểm tốn báo cáo tài bắt buộc Doanh nghiệp Hiện nay, khơng có u cầu bắt buộc phải kiểm tốn báo cáo tài doanh nghiệp nên ngân hàng khó xác định tính xác, trung thực hơp lý số liệu báo cáo tài mà doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng Ban hành quy định tiêu chuẩn, yêu cầu hệ thống quản trị rủi ro hữu hiệu Quy định công tác kiểm tra, kiểm soát ngân hàng, hệ thống quản lý tài sản nợ/ tài sản có hệ thống quản lý rủi ro tín dụng Thứ hai, tăng cường cơng tác tra, giám sát NHNN cần phải thường xuyên tổ chức tra tình hình hoạt động tín dụng NHTM Thứ nhất, để đảm bảo tính cơng cạnh tranh ngân hàng; thứ hai, để kịp thời phát sai sót việc thực quy định Nhà nước đảm bảo an tồn cơng tác cho vay, qua đưa ý kiến đạo, biện pháp phịng ngừa khắc phục sai phạm Cơng tác tra NHNN cần phải thực dựa tính cơng bằng, 114 khách quan Nên tăng cường đội ngũ cán tra khơng có tài để kịp thời nhìn nhận sai sót hoạt động tín dụng NHTM, mà cịn phải có đức, tức khơng tiếp tay, bao che cho ngân hàng làm sai quy định Chính phủ NHNN Có vậy, hoạt động tra, kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng diễn cách khách quan hiệu quả, đảm bảo hoạt động lành mạnh NHTM thị trường, đảm bảo an tồn tín dụng cho kinh tế Thứ ba, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Dựa sở hợp tác, NHNN thực kết nối kho thông tin liệu ngân hàng để bổ sung, tăng tính đầy đủ xác kho liệu, không liệu khách hàng mà đánh giá dự báo ngành, làm tảng phân tích thẩm định tín dụng 3.3.3 Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, cần có dự báo, đạo kịp thời nhằm định hướng kinh tế, đặc biệt thị trường tài chính, tiền tệ phát triển bền vững trước biến động thị trường giới Thứ hai, hồn thiện mơi trường pháp lý, văn quy phạm pháp luật cần có đồng bộ, thống nhất, tránh chồng chéo Cần thiết có quy định báo cáo tài tổ chức kinh tế cần phải kiểm toán tham gia vay vốn ngân hàng Ngoài ra, để đảm bảo số liệu trung thực cần có biện pháp chế tài doanh nghiệp cố tình gian lận che dấu thật qua báo cáo tài Thứ ba, Chính phủ cần có quy định phối hợp quan thuế, quan kiểm tốn, cơng ty tư vấn ngân hàng việc trao đổi thông tin tạo điều kiện cho hệ thống NHTM có thơng tin xác, cập nhật, phục vụ cơng tác thẩm định tín dụng Thứ tư, Tồ án, quan thực thi pháp luật cần hỗ trợ tích cực cho ngân hàng công tác xử lý vụ kiện thi hành án nhanh chóng Giúp ngân hàng tận thu nợ gốc, lãi vay hạn 115 KẾT LUẬN Ngày NHTM ngày đóng vai trò quan trọng phát triển kinh tế nước nhà, trở thành kênh huy động, cung ứng vốn cho kinh tế Đối với NHTM, cho vay khách hàng DN chiếm tỷ lệ lớn nhất, mang lại doanh thu cho ngân hàng Tuy nhiên hoạt động lại chứa đựng nhiều rủi ro tiềm ẩn nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan Nếu ngân hàng không trọng nâng cao chất lượng hoạt động để lại hậu khơn lường, chí phá sản Khi NHTM phá sản kéo theo bất ổn hệ thống ngân hàng nói riêng, cho kinh tế nói chung Vì vậy, việc đảm bảo an tồn hoạt động NHTM không trách nhiệm riêng ngân hàng, mà trách nhiệm cá nhân, tổ chức, quan liên quan khác Từ lúc thành lập đến nay, Vietinbank Hịa Bình có nhiều tăng trưởng vượt bậc hoạt động kinh doanh mình, phải kể đến mở rộng hoạt động cho vay đóng góp phần lớn vào lợi nhuận hàng năm Chi nhánh Đối với nghiệp vụ cho vay, Chi nhánh cung cấp cho hai đối tượng khách hàng khách hàng cá nhân KHDN, tỷ trọng cho vay DN lớn Để đảm bảo an toàn vốn vay, trì ổn định hoạt động ngân hàng, cơng tácnâng cao chất lượng cho vay KHDN Chi nhánhngân hàng thực quan tâm Vì vậy, việc vận dụng lý luận học với trình tìm hiểu thực tế, tơi mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng DNVVN Vietinbank Hịa Bình Nhưng thời gian kiến thức thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót nên mong nhận đóng góp q báu để luận văn hồn thiện đem lại nhiều ý nghĩa, hiệu Trân trọng! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hàn Tuấn Sơn (2015), Giải pháp phát triển tín dụng hộ gia đình cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Vĩnh Linh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học tài Marketing, thành phố Hồ Chí Minh Hồ Diệu (2012), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2000), Thông tư 06/2000/TT-NHNN1 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc hướng dẫn thực Nghị định số 178 /1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 Chính phủ về bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng nhà nước, về việc ban hành Quy định cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN về Quy chế cho vay tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư 14/2010/TT-NHNN ngày 14/06/2010 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về sách tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 01/03/2011 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về thực giải pháp tiền tệ hoạt động Ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô đảm bảo an sinh xã hội, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2012), Chỉ thị 01/CT-NHNN ngày 13/02/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về tổ chức thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động Ngân hàng an toàn, hiệu năm 2012, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 08/2014/TT-NHNN Quy định lãi suất cho vay ngắn hạn đồng Việt Nam tổ chức tín dụng khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ số lĩnh vực, ngành kinh tế 10 Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài 11 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại: Dành cho sinh viên chuyên ngành tài ngân hàng chứng khốn /Tái lần thứ 2, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 12 Nguyễn Ngọc Phương (2014), Mở rộng cho vay Hộ sản xuất Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2000), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Phan Thị Cúc (chủ biên) (2009), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải, Hà Nội 15 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 16 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội 17 Tài liệu lưu hành nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18 Thông tin Internet 19 Vietinbank Hịa Bình (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Hịa Bình năm 2016, 2017, 2018, Hịa Bình 20 Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (1998), Cẩm nang quản lý tín dụng Ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ CỦA VIETINBANK HỊA BÌNH Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tôi Nguyễn Thu Trang - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu công tác Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng đề nghị Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin cán Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Bộ phận công tác: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài Lịng; Rất Hài lòng Stt Câu hỏi, khẳng định Đánh giá quy trình lập kế hoạch cho vay DNNVV Đánh giá phối hợp phận trình lập kế hoạch cho vay DNNVV Đánh giá chất lượng thông tin Phương án trả lời Stt 10 11 12 13 14 15 Câu hỏi, khẳng định trình lập kế hoạch cho vay DNNVV Đánh giá chất lượng kế hoạch cho vay DNNVV Đánh giá cấu máy quản lý cho vay Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu công việc máy quản lý cho vay Đánh giá chất lượng nhân lực máy quản lý cho vay Đánh giá chế phối hợp hoạt động máy quản lý cho vay Kế hoạch cho vay DNNVV phân bổ chi tiết cho đơn vị Chỉ tiêu phân bổ cho đơn vị phù hợp với nhu cầu vay vốn khách hàng địa phương Chỉ tiêu phân bổ quan trọng để đơn vị thực cho vay DNNVV Các lớp tập huấn tổ chức thường xuyên hàng năm Công tác tổ chức tập huấn chuẩn bị kỹ lưỡng Nội dung, phương pháp truyền đạt kiến thức, kỹ phù hợp Tập huấn có tác dụng tốt việc nâng cao lực thực thi công việc thực tế cho CBTD Phương án trả lời Ông (bà) có kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình thời gian tới? Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (bà)! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK HỊA BÌNH Kính thưa Q Ơng/ Bà: Tơi Nguyễn Thu Trang - Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu công tác Quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng đề nghị Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thơng tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin đại diện doanh nghiệp Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Cơ quan công tác: Điện thoại liên hệ: Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi với quy ước: Rất không hài lịng; Khơng hài lịng; Trung bình; Hài Lịng; Rất Hài lịng Quý Ông/ Bà trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình ngân hàng khác mà Quý Ông/ Bà có giao dịch khứ ST T 10 11 12 13 14 15 16 17 Câu hỏi, khẳng định Đánh giá tính gọn nhẹ, linh hoạt thủ tục cho vay Đánh giá nhanh chóng, kịp thời xử lý thủ tục vay vốn Đánh giá phong phú sản phẩm cho vay khách hàng DNVVN Đánh giá phù hợp sản phẩm cho vay với nhu cầu DNVVN Đánh giá đơn giản, thuận tiện thủ tục cho vay khách hàng DNVVN Đánh giá phù hợp sách lãi suất cho vay khách hàng DNVVN với quy định NHNN Đánh giá tính cạnh tranh lãi suất cho vay khách hàng DNVVN so với ngân hàng khác Đánh giá linh hoạt sách lãi suất cho vay áp dụng nhóm khách hàng khác Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng Độ xác giao dịch Sự thực cam kết khách hàng ngân hàng Uy tín ngân hàng Khả tiếp cận thơng tin sách cho vay Sự đơn giản thủ tục hồ sơ quy trình thẩm định, cho vay Lãi suất Mức độ chuyên nghiệp nhân viên Tác phong làm việc nhân viên Phương án trả lời ST T 18 19 20 21 22 23 24 Câu hỏi, khẳng định Phương án trả lời Khả giải yêu cầu, khiếu nại khách hàng Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng coi trọng lợi ích khách hàng Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo Địa điểm đặt ngân hàng thuận lợi cho lại Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Sự trang trọng, lịch nơi giao dịch Ơng (bà) có kiến nghị nhằm hồn thiện công tác quản lý cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh Hịa Bình thời gian tới? Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (bà)! ... hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Quy trình lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Kết lập kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ a) Kế hoạch cho vay khách hàng. .. hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.3.2 Tổ chức thực kế hoạch cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.3.3 Kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2.4 Đánh giá quản. .. nhỏ 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa