LỜI MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự kiện chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 11012007, thành viên của hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương vào tháng 112015 đã đánh dấu những bước ngoặt quan trọng trong tiến trình mở cửa và hội nhập và nền kinh tế quốc tế của Việt Nam. Sự kiện này đã tạo ra nhiều cơ hội phát triển cho nền kinh tế Việt Nam nhưng đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức khó khăn cho tất cả các ngành, các lĩnh vực của nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng chịu tác động rất lớn từ việc mở cửa thị trường dịch vụ. Các ngân hàng thương mại trong nước đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt không những đến từ các đối thủ trong nước mà còn đến từ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn mạnh hàng đầu thế giới như Citibank, ANZ, HSBC, Standard Chartered, Deutsche Bank,…Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển bền vững. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất đối với mọi ngân hàng và đang trở thành kim chỉ nam trong mọi hoạt động của ngân hàng. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một phương thức kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hiện nay, hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh tiền tệ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã không ngừng mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Đối tượng khách hàng cá nhân được các ngân hàng chú trọng để phát triển vì các ngân hàng nhận thấy nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí phát sinh cao… nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng, từ đó bán được các sản phẩm khác,… Trong khi đó, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) tiền thân là Ngân hàng TMCP Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91GPNHNN ngày 28032008. Đến năm 2011 Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam góp vốn vào LienVietBank và đổi tên thành LienVietPostBank. Ngân hàng LienVietPostBank – Chi nhánh Bắc Ninh được thành lập và đi vào hoạt động từ 15072010, trải qua hơn 9 năm phát triển đã đạt được những thành quả nhất định trong công tác cho vay khách hàng cá nhân với nhiều dịch vụ đa dạng, với sản phẩm tiêu biểu nhất của ngân hàng là Tín dụng hưu trí. Nguyên nhân của những thành quả đó ngoài sự nỗ lực, cố gắng không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ nhân viên của LPB – Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng, LPB nói chung thì không thể không kể đến tốc độ phát triển kinh tế xã hội – văn hóa đáng kinh ngạc của Bắc Ninh, với nhiều khu công nghiệp lớn, cụm công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và làng nghề, …dẫn tới tạo nhiều việc làm góp phần nâng cao thu nhập cho người dân, là động lực chính thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng, mua sắm và kinh doanh,…Tuy nhiên, đi cùng với những thuận lợi to lớn đó thì cũng kèm theo không ít thách thức, cụ thể như với việc hội nhập toàn cầu hóa sâu và rộng như hiện nay, rất nhiều ngân hàng nước ngoài được tạo cơ hội để tiếp cận với thị trường Việt Nam như ANZ, HSBC, ShinhanBank,…cộng thêm sự cạnh tranh ngày càng mạnh hơn nữa từ các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank, MB, MSB, …về cho vay khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Do đó, nhằm mục đích tìm hiểu và đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả cho vay KHCN tại Ngân hàng LPB – Chi nhánh Bắc Ninh, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh” để hoàn thành luận văn thạc sỹ Kinh tế của mình, không ngoài mục đích đo lường chất lượng cho vay khách hàng cá nhân, đem đến cho khách hàng của LPB – Chi nhánh Bắc Ninh sự thỏa mãn tối đa và giúp cho LPB – Chi nhánh Bắc Ninh không ngừng phát triển ổn định và bền vững. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực bản thân có hạn nên tác giả mong muốn sẽ nhận được sự thông cảm và thật nhiều ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và các bạn để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, từ kết quả khảo sát được, căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của LPB – Chi nhánh Bắc Ninh để đánh giá và đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng cũng như hạn chế được rủi ro phát sinh, tăng khả năng sinh lời trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, luận văn sẽ hướng dẫn vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng cho vay tại Ngân hàng thương mại hiện nay. Thu thập thông tin, tiến hành nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh. Đo lường chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình vừa mới xây dựng được. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau: Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP hiện nay như thế nào? Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh hiện nay ra sao? Câu hỏi 3: Những giải pháp nào để có thể nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh mà ngân hàng này đang cung cấp hiện nay. Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Các vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh, và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh giai đoạn 2019 2025. Tác giả tiếp cận qua việc điều tra, phỏng vấn bằng các biểu hỏi đối với nhân viên ngân hàng, và với các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng này dựa trên lịch sử giao dịch. Về không gian: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Bắc Ninh. Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 2018. Số liệu sơ cấp được điều tra trong quý I2019.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN TUYẾT YÊN CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH Học viên: Nguyễn Tuyết Yên Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh” tơi nghiên cứu thực Tất số liệu liệu luận văn nghiên cứu thu thập qua phiếu khảo sát thực tế, có thực nguồn gốc rõ ràng, xác phù hợp với nội dung luận văn Tôi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nguồn tài liệu trích dẫn, tham khảo, tài liệu tham khảo khác luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tuyết Yên LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vô biết ơn tới Ban giám hiệu quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo cán LPB - Chi nhánh Bắc Ninh quý khách hàng LPB - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện cho tơi hồn luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn không tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp trân thành từ quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Tuyết Yên MỤC LỤ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ .ii DANH MỤC HÌNH .ii LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài………………………………………………………1 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu………………………………………….3 1.2.1 Mục đích nghiên cứu 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn luận văn .5 1.6 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN NHTM 1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Hoạt động cho vay KHCN NHTM 11 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay KHCN 11 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN 12 1.2.3 Phân loại, vai trò cho vay KHCN .14 1.3 Chất lượng cho vay KHCN 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay KHCN .22 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cho vay KHCN 24 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số Ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Thực tiễn số NHTM .33 1.4.2 Những học kinh nghiệm rút 38 KẾT TIỂU CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Phương pháp nghiên cứu 41 2.1.1 Nghiên cứu định tính 41 2.1.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.1.3 Mẫu nghiên cứu .41 2.1.4 Phương pháp thu thập tài liệu 42 2.1.5 Phương pháp xử lý số liệu .42 2.2 Thiết kế luận văn 48 KẾT TIỂU CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH 52 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 52 3.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 52 3.1.2 Cơ cấu, tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh 54 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh 57 3.2 Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (Lienvietpostbank) – Chi nhánh Bắc Ninh 63 3.2.1 Chính sách cho vay chế điều hành hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 63 3.2.2 Dư nợ cho vay KHCN 73 3.2.3 Vịng quay vốn tín dụng KHCN .81 3.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân 82 3.2.6 Tình hình nợ hạn nợ xấu KHCN 84 3.2.7 Tuân thủ nguyên tắc cho vay 88 3.2.8 Quy trình cho vay .88 3.2.9 Thời gian xử lý hồ sơ .89 3.2.10 Năng lực nhân viên ngân hàng 90 3.2.11 Cơ sở vật chất, công nghệ ứng dụng ngân hàng 91 3.2.12 Đánh giá nhân viên ngân hàng yếu tố liên quan tới cho vay khách hàng cá nhân LPB - CN Bắc Ninh .92 3.3 Đánh giá chung chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh .100 3.3.1 Những kết đạt 100 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 101 KẾT TIỂU CHƯƠNG 106 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH BẮC NINH .107 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh năm tới 107 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh .107 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 108 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 110 4.2.1 Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng cá nhân .110 4.2.2 Xây dựng định hướng sách tín dụng, hệ thống thơng tin tín dụng 111 4.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực, cán công nhân viên 111 4.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 112 4.2.5 Thường xuyên nghiên cứu thị trường để có định hướng đầu tư hiệu 114 4.2.6 Mở rộng hoạt động Marketing ngân hàng 114 4.2.7 Hồn thiện cơng tác quản trị nội ngân hàng 115 4.2.8 Hồn thiện cơng tác tín dụng cho vay 116 4.2.9 Hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng .124 4.2.10 Thiết lập chế cảnh báo sớm 124 4.2.11 Tăng cường khả hiểu thị trường vi mô để mở rộng cho vay sở hiểu khách hàng 125 4.2.12 Tăng cường lực hiểu quy định, quy trình chi nhánh ngân hàng để tuân thủ cho vay 125 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh 126 4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Chính phủ 126 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hang Nhà nước .129 KẾT TIỂU CHƯƠNG 132 KẾT LUẬN 133 TÀI LIỆU THAM KHẢO 135 PHỤ LỤC 137 PHỤ LỤC 146 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa LienVietPostBank LPB ACB Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Asia Comercial bank AIA Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu American Internation Assuarance ATM Công ty bảo hiểm nhân thọ Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Vietnam Technological and Commercial joint stock Techcombank bank POS Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Point of sale terminal, veriphone BIDV Máy chấp nhận thẻ Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển 10 11 12 13 14 NHBL CLDV BCTC HĐQT KHCN KHDN TMCP Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ Báo cáo tài Hội đồng quản trị Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Thương mại cổ phần 15 NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết HĐKD Lienvietpostbank - chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 -2018 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Bắc Ninh Bảng 3.3: Mơ hình xếp hạng tín dụng cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh Bảng 3.4: Tiêu chí chấm điểm khách hàng cá nhân Bảng 3.5: Cơ cấu Dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn Lienvietpostbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2018 Bảng 3.6: Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân NH TMCP cuối năm 2018 Bảng 3.7: Tỷ lệ cho vay có tài sản bảo đảm vay tín chấp so với tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2018 Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Bảng 3.9: Vịng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân (VQVTD) Lienvietpostbank - Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 – 2018 Bảng 3.10 : Số lượng khách hàng cá nhân Lienvietpostbank - chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 Bảng 3.11: Thu nhập từ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 Bảng 3.12: Tỉ lệ nợ hạn KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh 2015 - 2018 Bảng 3.13: Tỉ lệ nợ xấu KHCN ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2018 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy Lienvietpostbank – CN Bắc Ninh DANH MỤC HÌNH Hình 2.3: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 3.1 Nhận xét khách hàng thủ tục vay vốn Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988 Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 64(1), pages 12-40 Sureshchandar, S.D., et al, 2017 The relationship between service quality and custumer satisfaction a factor specific approach Journal of service Marketing, Vol 16 (4), pages 363-379 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính gửi Quý khách hàng! Hiện Nguyễn Tuyết Yên, học viên cao học chuyên ngành tài – ngân hàng trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội hoàn thiện đề tài nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Kết khảo sát dùng để đánh giá yếu tố ảnh hưởng từ phía Quý khách đến chất lượng cho vay ngân hàng Tất thông tin Quý khách cung cấp phiếu khảo sát bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu khơng sử dụng vào mục đích khác Mong Quý khách dành thời gian hồn thiện phiếu khảo sát giúp tơi Xin trân trọng cảm ơn Q khách I.THƠNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 137 + Họ tên:…… + Giới tính: + Độ tuổi: …… + Ngành nghề chính: II.CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Quý khách biết sản phẩm cho vay Lienvietpostbank thông qua kênh nào? Nhân viên ngân hàng tư vấn Phương tiện truyền thông Bạn bè, người thân, đối tác Khác:………………………………… Câu 2: Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thòi gian bao lâu? Dưới 01 năm Từ 01 - 05 năm Trên 05 năm Câu 3: Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh? Ngân hàng 100% vốn cổ phần Thái độ phục vụ Quy trình cho vay, đơn giản nhanh chóng Lãi suất thấp Câu 4: Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà quý khách sử dụng? Vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động Vay trung hạn 138 Vay dài hạn Câu 5: Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? Chính chủ Bảo lãnh bên thứ ba Cả hai đối tượng Không bảo đảm tài sản Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? Rất cao Cao Tương đương Thấp Câu 7: Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Đơn giản Bình thường Phức tạp Quá phức tạp Câu 8:Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ sơ đến vay vốn giải ngân? Dưới ngày Từ -5 ngày Từ 5- ngày 139 Trên ngày Câu 9: Quý khách đánh lực chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 10: Quý khách đánh sở vật chất Lienvietpostbank Bắc Ninh? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 11: Quý khách có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? Cảm ơn Quý khách! 140 KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG (Lưới hướng dẫn vấn KHCN ngân hàng Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh) Tổng số phiếu phát ra: 200 Tổng số phiếu thu về: 196, khách hàng không phản hồi Tỷ lệ hỏi đạt 96% Câu 1: Quý khách biết sản phẩm cho vay ngân hàng Liên Việt Bắc Ninh thông qua kênh nào? STT Khách hàng biết sản phẩm cho vay ngân hàng Số lượng Tỷ Liên Việt Bắc Ninh thông qua kênh nào? trả lời lệ % Nhân viên Lienviet Bắc Ninh 86 44% Phương tiện truyền thông 19 10% Bạn bè, người thân, đối tác 78 40% Khác:………………………………… 17 6% Câu 2: Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thòi gian bao lâu? STT Số lượng Tỷ Quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh trả lời lệ % thòi gian bao lâu? Dưới 01 năm 14 7% Từ 01 - 05 năm 88 45% 141 94 Trên 05 năm 48% Câu 3: Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh? STT Số lượng Tỷ Lý quý khách định vay vốn Lienvietpostbank trả lời Bắc Ninh? Ngân hàng 100% vốn cổ phần Thái độ phục vụ Quy trình cho vay đơn giản, nhanh chóng 94 17 23 62 Lãi suất thấp lệ % 48% 6% 12% 34% Câu 4: Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà quý khách sử dụng? STT Số lượng Tỷ Các sản phẩm cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh mà trả lời lệ % quý khách sử dụng? 84 43% Vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động Vay trung hạn 98 50% Vay dài hạn 14 7% Câu 5: Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? STT Tài sản bảo đảm quý khách vay vốn Số lượng Tỷ Lienvietpostbank Bắc Ninh thuộc sở hữu, sử dụng ai? 142 trả lời lệ % Chính chủ 72 37% Bảo lãnh bên thứ ba 39 20% Cả hai đối tượng 19 10% Không bảo đảm tài sản 66 35% Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? STT Số lượng Tỷ Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với trả lời lệ % TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? Rất Cao 0% Cao Tương đương Thấp 14 7,5% 70 112 36,8 % 55,7% Câu 7: Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh yêu cầu khách đề nghị vay vốn? STT Số lượng Tỷ Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh trả lời lệ % yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Đơn giản Bình thường Phức tạp Quá phức tạp 33% 61% 6% 0% 68 119 Câu 8: Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ sơ đến vay vốn giải ngân? 143 Số lượng Tỷ STT Thời gian trung bình từ quý khách cung cấp đầy đủ hồ trả lời sơ đến vay vốn giải ngân? Dưới ngày Từ đến ngày Từ đến ngày Trên ngày 78 99 19 lệ % 40,6% 51,9% 7,5% 0% Câu 9: Quý khách đánh lực chuyên môn, phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh? Số lượng Tỷ STT Quý khách đánh lực chuyên môn, trả lời lệ % phong cách phục vụ nhân viên Lienvietpostbank Bắc Ninh Rất tốt Tốt Bình thường Kém 37 48 103 18,9 24,5 52,8 3,8 Câu 10: Quý khách đánh sở vật chất Lienvietpostbank Bắc Ninh? Số lượng Tỷ STT Quý khách đánh sở vật chất trả lời Lienvietpostbank Bắc Ninh ? Rất tốt Tốt Bình thường Kém 137 39 20 lệ % 70,2% 20% 9,8% 0% Câu 11: Q khách có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? 144 145 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT NHẪN VIÊN NGÂN HÀNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG LPB – CN BẮC NINH Kính gửi Q khách hàng! Hiện tơi Nguyễn Tuyết Yên, học viên cao học chuyên ngành tài – ngân hàng trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội hoàn thiện đề tài nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Kết khảo sát dùng để đánh giá yếu tố ảnh hưởng từ phía Quý khách đến chất lượng cho vay ngân hàng Tất thông tin Quý khách cung cấp phiếu khảo sát bảo mật, phục vụ cho mục đích nghiên cứu nêu khơng sử dụng vào mục đích khác Mong Quý khách dành thời gian hồn thiện phiếu khảo sát giúp Xin trân trọng cảm ơn Quý khách I.THÔNG TIN CHUNG CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG + Họ tên:…… + Giới tính: + Độ tuổi: …… + Ngành nghề chính: II.CÂU HỎI KHẢO SÁT 146 Câu 1: Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân theo mức độ nào? Hiểu rõ Hiểu mức bình thường Hiểu sơ sài, không nắm rõ Gần không nắm cho vay khách hàng cá nhân Câu 2: Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng có nhu cầu hay khơng? Vay LPB – CN Bắc Ninh Vay Ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn, nhiều ưu đãi hơn,… Vay LPB – Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng khác Câu 3: Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng khác nào? Lạc hậu, chậm đổi Bình thường Cơng nghệ tiên tiến, đại so ngân hàng khác Câu 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Bắc Ninh nào? Đơn giản, nhanh thuận tiện Bình thường Phức tạp 147 Câu 5: Đánh giá chung nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? Tin cậy, có uy tín khơng có rủi ro Bình thường Có rủi ro nợ xấu cao Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết nhân viên ngân hàng ? Rất cao Cao Tương đương Thấp Câu 7: Nhân viên ngân hàng LPB đánh giá chung trình độ chun mơn, tính chun nghiệp tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân đến vay ? Chun mơn tốt, tác phong chun nghiệp, trình độ nghiệp vụ cao Bình thường so với ngân hàng khác địa bàn Kém so với ngân hàng khác địa bàn Câu 8: Anh chị nhân viên LPB – Chi nhánh Bắc Ninh có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? Cảm ơn Quý Anh/Chị nhân viên ngân hàng! 148 KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN NGAN HÀNG (Lưới hướng dẫn vấn KHCN ngân hàng Liên Việt Chi nhánh Bắc Ninh) Tổng số phiếu phát ra: 30 Tổng số phiếu thu về: 30, khách hàng không phản hồi Tỷ lệ hỏi đạt 100% Câu 1: Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân theo mức độ ? STT Nhân viên ngân hàng có hiểu biết điều kiện, lãi suất, Số lượng Tỷ hình thức, quy trình cho vay khách hàng cá nhân trả lời lệ % theo mức độ ? Hiểu rõ 15 50% Hiểu mức bình thường 27% Hiểu sơ sài, không nắm rõ Gần không nắm cho vay khách hàng cá nhân 13% 10% Câu 2: Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng có nhu cầu hay khơng ? STT Nhân viên ngân hàng có thực vay ngân hàng Số lượng Tỷ có nhu cầu hay khơng ? Vay LPB – CN Bắc Ninh Vay Ngân hàng khác có lãi suất thấp hơn, nhiều ưu đãi hơn,… Vay LPB – Chi nhánh Bắc Ninh Ngân hàng khác 149 trả lời 25 lệ % 83% 7% 10% Câu 3: Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng khác ? STT Nhân viên ngân hàng đáng giá sở hạ tầng vật chất, Số lượng Tỷ công nghệ thông tin ngân hàng so với ngân hàng trả lời khác ? Lạc hậu, chậm đổi Bình thường Cơng nghệ tiên tiến, đại so ngân hàng khác 15 12 lệ % 50% 40% 10% Câu 4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Bắc Ninh ? STT Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LPB – Chi nhánh Số lượng Tỷ Bắc Ninh ? Đơn giản, nhanh thuận tiện Bình thường Phức tạp trả lời 18 lệ % 60% 10 33% 7% Câu 5: Đánh giá chung nhân viên ngân hàng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? STT Đánh giá chung nhân viên ngân hàng Số lượng Tỷ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng mà họ biết ? Tin cậy, có uy tín khơng có rủi ro Bình thường Có rủi ro nợ xấu cao 150 trả lời 72 lệ % 37% 39 20% 19 10% Câu 6: Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với TCTD khác địa bàn theo hiểu biết nhân viên ngân hàng ? STT Lãi suất cho vay Lienvietpostbank Bắc Ninh so với Số lượng Tỷ TCTD khác địa bàn theo hiểu biết quý khách? trả lời lệ % 3% 20 17% 67% 13% Rất Cao Cao Tương đương Thấp Câu 7: Nhân viên ngân hàng LPB đánh giá chung trình độ chun mơn, tính chun nghiệp tác phong, phong cách phục vụ khách hàng cá nhân đến vay ? STT Số lượng Tỷ Các hồ sơ, thủ tục vay vốn Lienvietpostbank Bắc Ninh trả lời yêu cầu khách đề nghị vay vốn? Chun mơn tốt, tác phong chun nghiệp, trình độ nghiệp vụ cao Bình thường so với ngân hàng khác địa bàn Kém so với ngân hàng khác địa bàn lệ % 12 40% 15 50% 10% Câu 8: Anh chị nhân viên LPB – Chi nhánh Bắc Ninh có đề xuất để nâng cao chất lượng cho vay KHCN Lienvietpostbank Bắc Ninh? 151 ... vay khách hàng cá nhân nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng NN & PTNT chi nhánh Bắc Kạn Từ... số lượng khách hàng vay cá nhân Sự tăng giảm số = Số lượng KH vay - Số lượng KH vay cá lượng KH cá nhân cá nhân năm (t) nhân năm (t – 1) Chỉ tiêu cho biết số lượng khách hàng cá nhân đến ngân hàng. .. cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh? ?? để hoàn thành luận văn thạc sỹ Kinh tế mình, khơng ngồi mục đích đo lường chất lượng cho vay khách hàng cá nhân,