DANH MUC CAC TƯ VIÊT TĂT DANH MUC CAC BANG DANH MUC CAC HINH LƠI MƠ ĐÂU ...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ .......4 1.1. Tông quan vê chât lương dich vu khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ....4 1.1.1. Khai niêm vê khách hàng doanh nghiệp.......................................................4 1.1.2. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý .....................................................................................................4 1.1.3. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank ...................5 1.1.3.1. Cách xác định doanh thu thuần .............................................................5 1.1.3.2. Cách xác định số dư bình quân tiền gửitiền vay ..................................5 1.1.4. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank..............5 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần .....................................................................................................................................5 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửitiền vay...........................................................................................................6 1.2. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khach hang doanh nghiệp .................7 1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ......................................................................7 1.2.2. Phân loại cho vay ngân hàng ........................................................................8 1.2.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay ................................................................8 1.2.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay ..........................................................8 1.3. Khái niệm về chât lương dich vu và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ......................................................................................................................10 1.3.1. Khai niêm vê chât lương dich vu................................................................10 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .........................................11 1.3.2.1. Mô hinh chât lương dich vu cua Parasuraman et al. (1985, 1988) .......11 1.3.2.2. Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor (1992).................15 1.3.2.3. Mô hinh chât lương dich vu cua Gronroos (1984) .............................16 1.3.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân hàng ...........................................................................................................................17 Kết luận chương 1 ...................................................................................................19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ...................................................................................................................................20 2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước ...............20 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ...20 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước................................................................................................................20 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 2016 ..21 2.1.3.1. Huy động vốn.......................................................................................21 2.1.3.2. Dư nợ cho vay......................................................................................23 2.1.3.3. Lợi nhuận của chi nhánh......................................................................24 2.1.4. Thực trạng cho vay khach hang doanh nghiêp vưa va nho tại Chi nhánh ..25 2.1.4.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước ................25 2.1.4.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước ..........................25 2.1.4.3. Dư nợ theo ngành nghề của khach hang doanh nghiêp vưa va nho .....26 2.1.5. Điều kiện cho vay đối với khach hang doanh nghiêp vưa va nho của VietinBank ................................................................................................................27 2.1.6. Các chương trình tín dụng cua khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ .......28 2.1.6.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 28 2.1.6.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI............29 2.1.6.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017 ..................29 2.1.6.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng .........................................31 2.1.6.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định........................................32 2.1.6.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp.........33 2.1.6.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp ...................34 2.1.7. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước........................................................................................35 2.2. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước..................41 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................41 2.2.2. Xây dựng thang đo......................................................................................43 2.3. Kết quả phân tích thang đo .............................................................................46 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha ............................46 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................47 2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ...........................................................................48 2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ............................................................................................................49 2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson ..............................................49 2.3.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................50 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước ...............................................................50 2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng..............................................................................51 2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ....................................................................56 2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm...........................................................................58 2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn...................................59 2.4. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước .............................60 Kết luận chương 2 ...................................................................................................62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ..............................................................................63 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước .........................63 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam ..........................................................63 3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam ....................63 3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam............................64 3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước ..........................................64 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước ..................................................65 3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng .................................................65 3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.....65 3.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác ................................70 3.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay...................................72 3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ ..................................74 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................75 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự .........................76 3.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên.....................................77 3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm ..............................................78 3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................78 3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng ...79 3.4. Một số kiến nghị ...............................................................................................80 3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam .........80 3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước................................81 Kết luận chương 3 ...................................................................................................81 KÊT LUÂN .............................................................................................................82 TAI LIÊU THAM KHAO PHU LUC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 BCTC Báo cáo tài chính 2 CB HTTD Cán bộ hỗ trợ tín dụng 3 CB QHKH Cán bộ quan hệ khách hàng 4 CBTD Cán bộ tín dụng 5 CBTĐ Cán bộ thẩm định 6 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 7 FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài 8 GHTD Giới hạn tín dụng 9 HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 11 PGD Phòng giao dịch 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSBĐ Tài sản bảo đảm 15 Vietinbank NHCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 16 VND Việt Nam đồng Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo doanh thu thuần...6 Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo số dư bình quân ...........................................................................................................7 Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016.22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ...........23 Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 ..................24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vôn của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016...............................................................................................................25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 ....26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề của khach hang doanh nghiêp vưa va nho từ năm 2012 – 2016 ..............................................................................................................27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khach hang doanh nghiêp vưa va nho vay vốn....................................................................44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ................45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 3006......52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 3112....52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm .......57 Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp .............................................................................................................67 Hình 1.1: Mô hinh 5 khoang cach chât lương dich vu cua Parasuraman et al.. 12 Hình 1.2: Mô hinh 5 thành phần chât lương dich vu cua Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor ....................... 16 Hình 1.4: Mô hinh chât lương dich vu cua Gronroos ....................................... 17 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước .................................... 21 Hình 2.2: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước .................................................................... 36 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Tính đến tháng 092017, tỉnh Bình Phước đã thành lập được 20 năm với tổng số 11 huyện, thị. Trên địa bàn hiện có 14 Ngân hàng bao gôm: Agribank, BIDV, Vietcombank, Đông Á, Sacombank, An Bình, Nam Á, Techcombank, SHB, Eximbank, MB, LienVietPostBank, HDBank và VietinBank. Trên nền một tỉnh mới phát triển, việc kinh doanh dịch vụ với các ngân hàng này vừa là một cơ hội, lại vừa là một thách thức to lớn. Bên cạnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, với các sản phẩm dịch vụ đa phần là như nhau thì chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa tạo nên sự khác biệt giúp ngân hàng tìm kiếm và duy trì khách hàng lâu dài. Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: tuy chiếm số lượng ít nhưng doanh số sử dụng dịch vụ rất cao, cũng như chạy đua trong cuộc chiến giành thị phần ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, VietinBank ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, nới lỏng điều kiện cho vay, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng,… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước giữ vững, nâng cao uy tín, thương hiệu, và quan trọng hơn hết là chiếm lĩnh thị phần Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa phương. Từ năm 2012 đến năm 2016, các số liệu về số lượng khách hàng, dư nợ và lợi nhuận của toàn chi nhánh nhìn chung là tăng dần, tuy nhiên, trong phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ, những số liệu này lại giảm trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014, sau thời gian này mới có dấu hiệu dần phục hồi. Câu hỏi đặt ra là liệu các số liệu giảm sút có mối liên quan như thế nào đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ? Liệu khi số lượng khách hàng và dư nợ của phân khúc này tăng trưởng thì lợi nhuận của Chi nhánh có tăng lên nhiều nữa hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đôi vơi sự thành công của ngân hàng, cùng với những vấn đề đang xảy ra tại Chi nhánh, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước, đông thơi rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề còn tồn tại cũng như hạn chế của các dịch vụ này. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước, vơi muc tiêu giúp chi nhánh cải thiện hiệu quả kinh doanh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank Bình Phước. Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu trong phạm vi Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp và 3 Phòng giao dịch: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước. + Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2012 đến nay, và các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong năm 2017. Các giải pháp được đề xuất dựa trên định hướng phát triển đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, thông qua các phương pháp cụ thể như: phỏng vấn chuyên gia, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Nguồn dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên gia và phiếu khảo sát từ các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước. Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thứ cấp được tác giả thu thập từ các báo cáo thường niên từ năm 2012 đến 2016 và các văn bản quy định nội bộ của VietinBank. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sơ khoa học của nghiên cứu vê chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Bình Phước. 6. Ý nghĩa của đề tài Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở thu thập thông tin từ phía khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, do khách hàng chủ động phan anh va đánh giá. Do đo, VietinBank Bình Phước nhận được những phản hồi khách quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ những phản hồi này, chi nhanh sẽ biết được khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đang đanh gia dịch vụ cho vay của mình như thế nào: thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hay chậm, điều kiện cho vay có dễ dàng hay không, phong cách phục vụ của nhân viên như thế nào,… Trên cơ sở đó, chi nhánh sẽ thay đôi nhăm tao ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng, đây cung chinh la cơ hội để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như tăng trưởng lợi nhuận. CHƯƠNG 1 CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 1.1. Tông quan vê chât lương dich vu khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 1.1.1. Khai niêm vê khách hàng doanh nghiệp Theo Luât Doanh nghiêp sô 682014QH13 ngay 26112014 cua Quôc hôi co đinh nghia: Doanh nghiệp là tổ chức kinh tê được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh. Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Co thê hiêu doanh nghiêp la môt chu thê kinh tê vơi tên goi va tai san riêng nhăm thưc hiên cac hoat đông san xuât cung như kinh doanh trên thi trương.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ XUÂN THẢO MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chun ngành: Quản trị kinh doanh (Hương ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Bình Phước, hướng dẫn TS Ngơ Quang Huân Các thông tin kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu chưa cơng bố cơng trình khoa học nào, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Huỳnh Thị Xuân Thảo MUC LUC TRANG PHU BIA LƠI CAM ĐOAN MUC LUC DANH MUC CAC TƯ VIÊT TĂT DANH MUC CAC BANG DANH MUC CAC HINH LƠI MƠ ĐÂU CHƯƠNG 1: CƠ SƠ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ .4 1.1 Tông quan vê chât lương dich vu khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 1.1.1 Khai niêm vê khách hàng doanh nghiệp .4 1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối khách hàng doanh nghiệp VietinBank quản lý .4 1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.3.1 Cách xác định doanh thu .5 1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp VietinBank 1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu .5 1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay 1.2 Khái niệm cho vay ngân hàng khach hang doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng 1.2.2.1 Căn vào thời gian cho vay 1.2.2.2 Căn vào phương thức cho vay 1.3 Khái niệm chât lương dich vu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khai niêm vê chât lương dich vu 10 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.3.2.1 Mô hinh chât lương dich vu cua Parasuraman et al (1985, 1988) .11 1.3.2.2 Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor (1992) .15 1.3.2.3 Mô hinh chât lương dich vu cua Gronroos (1984) .16 1.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHDN VVN vay vốn ngân hàng 17 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 20 2.1 Giới thiệu VietinBank VietinBank Chi nhánh Bình Phước .20 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 20 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước 20 2.1.3 Hoạt động kinh doanh VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 21 2.1.3.1 Huy động vốn .21 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 23 2.1.3.3 Lợi nhuận chi nhánh 24 2.1.4 Thực trạng cho vay khach hang doanh nghiêp vưa va nho Chi nhánh 25 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước 25 2.1.4.3 Dư nợ theo ngành nghề khach hang doanh nghiêp vưa va nho .26 2.1.5 Điều kiện cho vay khach hang doanh nghiêp vưa va nho VietinBank 27 2.1.6 Các chương trình tín dụng cua khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .28 2.1.6.1 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 28 2.1.6.2 Chương trình Đồng hành khách hàng doanh nghiệp FDI 29 2.1.6.3 Chương trình VietinBank – Hợp tác phát triển 2017 29 2.1.6.4 Chương trình Ưu đãi lãi suất 01 tháng 31 2.1.6.5 Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định 32 2.1.6.6 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp .33 2.1.6.7 Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp 34 2.1.7 Quy trình thực cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ NHCT Bình Phước 35 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 41 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.2.2 Xây dựng thang đo 43 2.3 Kết phân tích thang đo .46 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 46 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .47 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố tác động đến hài lòng KHDN VVN vay vốn 48 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KHDN VVN vay vốn 49 2.3.3 Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson 49 2.3.4 Phân tích hồi quy 50 2.3.5 Kết nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN VietinBank Bình Phước .50 2.3.5.1 Nhân tố đáp ứng 51 2.3.5.2 Nhân tố lực phục vụ 56 2.3.5.3 Nhân tố đồng cảm 58 2.3.5.4 Nhân tố hài lòng KHDN VVN vay vốn 59 2.4 Những kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước .60 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 63 3.1 Định hướng phát triển NHCT Chi nhánh Bình Phước 63 3.1.1 Mục tiêu 2017 NHCT Việt Nam 63 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn NHCT Việt Nam 63 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững NHCT Việt Nam 64 3.2 Mục tiêu phát triển Vietinbank Bình Phước 64 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ VietinBank Bình Phước 65 3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng 65 3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 65 3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với phòng ban khác 70 3.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề sản phẩm cho vay 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân viên 75 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác xếp nhân 76 3.3.2.3 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên 77 3.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 78 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 78 3.3.3.2 Tổ chức buổi đối thoại định kỳ ngân hàng khách hàng 79 3.4 Một số kiến nghị .80 3.4.1 Kiến nghị Trụ sở Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 80 3.4.2 Kiến nghị Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước 81 Kết luận chương 81 KÊT LUÂN .82 TAI LIÊU THAM KHAO PHU LUC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CB HTTD Cán hỗ trợ tín dụng CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CBTD Cán tín dụng CBTĐ Cán thẩm định DNTN Doanh nghiệp tư nhân FDI Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước GHTD Giới hạn tín dụng HTTD Hỗ trợ tín dụng 10 KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 11 Phòng giao dịch PGD 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 Trách nhiệm hữu hạn TNHH 14 TSBĐ 15 Vietinbank/ NHCT 16 VND Tài sản bảo đảm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo doanh thu Bảng 1.2: Ngưỡng cắt phân khúc khach hang doanh nghiêp theo số dư bình quân Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016.22 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 23 Bảng 2.3: Lợi nhuận VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 24 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vơn VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016 .25 Bảng 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay VietinBank Bình Phước từ 2012 – 2016 26 Bảng 2.6: Dư nợ theo ngành nghề khach hang doanh nghiêp vưa va nho từ năm 2012 – 2016 27 Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khach hang doanh nghiêp vưa va nho vay vốn 44 Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo hài lòng KHDN VVN vay vốn 45 Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06 52 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12 52 Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua năm .57 Bảng 3.1: Phương án xử lý khoản tín dụng DNTN sau chuyển đổi doanh nghiệp .67 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hinh khoang cach chât lương dich vu cua Parasuraman et al 12 Hình 1.2: Mơ hinh thành phần chât lương dich vu cua Parasuraman et al… 15 Hình 1.3: Mô hinh chât lương dich vu cua Cronin and Taylor 16 Hình 1.4: Mơ hinh chât lương dich vu cua Gronroos 17 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị tác động nhân tố lên hài lòng khách hàng 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VietinBank Bình Phước 21 Hình 2.2: Quy trình thực cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Vietinbank Bình Phước 36 Ta tiến hành chạy lại: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 15,94 18,938 ,704 ,842 DU2 15,67 18,185 ,771 ,829 DU3 16,02 20,741 ,608 ,859 DU4 15,80 19,589 ,611 ,859 DU5 15,98 18,996 ,672 ,848 DU7 16,28 20,803 ,672 ,850 Các biến thỏa giữ lại để chạy bước sau 4.3 Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 9,78 6,730 ,639 ,754 NL2 9,50 6,459 ,565 ,791 NL3 9,69 6,563 ,680 ,736 NL4 9,54 6,219 ,629 ,758 Cronbach's N of Items Alpha ,755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 11,43 9,620 ,207 ,858 DC2 10,71 6,113 ,736 ,584 DC3 10,86 6,555 ,710 ,606 DC4 10,99 7,216 ,610 ,667 Cronbach’s alpha >0.6, Corrected Item-Total Correlation biến DC10.5, sig 50% - TC1, DC2, DC3 tải lên nhân tố, loại TC1 hiệu số 0.5, sig 50% - DC2, DC3 tải lên nhân tố có hiệu số >0,3 -> nhóm vào nhân tố có hệ số tải lớn - Rút trích nhân tố độc lập Ta tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha, kiểm tra nhân tố TC: Hệ số Cronbach alpha sau trừ biến TC1 0,753 > 0,6; Corrected ItemTotal Correlation TC2, TC3, TC4 > 0,3 -> THỎA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,753 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 5,94 4,016 ,566 ,705 TC3 6,01 4,282 ,635 ,608 TC4 5,75 5,287 ,572 ,696 4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,705 268,351 df Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2,187 72,885 72,885 ,473 15,754 88,639 ,341 11,361 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,879 HL3 ,856 HL2 ,824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Các điều kiện phân tích EFA thỏa: - KMO = 0.705>0.5, sig 50% - Các hệ số tải lên nhân tố > 0.5 Total 2,187 % of Variance 72,885 Cumulative % 72,885 PHỤ LỤC 4C: TÍNH NHÂN SỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH ĐƯỢC ĐỂ PHỤC VỤ CHO VIỆC CHẠY TƯƠNG QUAN, HỒI QUY COMPUTE TC=mean(TC2,TC3,TC4) EXECUTE COMPUTE DU=mean(DU1,DU2,DU3,DU4,DU5,DU7) EXECUTE COMPUTE NL=mean(NL1,NL2,NL3,NL4) EXECUTE COMPUTE DC=mean(DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE PT=mean(PT1,PT2,PT3,PT4,PT5) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 260 1,33 5,00 2,9500 1,00389 DU 260 1,33 4,67 3,1891 ,87289 NL 260 1,00 5,00 3,2087 ,82345 DC 260 1,00 5,00 3,8090 1,03388 PT 260 1,00 4,80 2,9646 1,07982 HL 260 1,00 4,67 3,1000 ,92689 Valid N (listwise) 260 PHỤ LỤC 4D: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết ma trận tương quan Pearson Correlations HL TC Pearson Correlation HL ,157 Sig (2-tailed) N TC PT ,019 260 260 260 260 260 ** ,055 ,055 ,098 ,003 ,373 ,375 ,115 260 260 260 260 ** ** ,101 ,000 ,000 ,106 Sig (2-tailed) ,011 N 260 260 ** ** ,181 ,181 ,318 ,000 ,003 N 260 260 260 260 260 260 ,551** ,055 ,318** ,432** ,109 Sig (2-tailed) ,000 ,373 ,000 ,000 ,080 N 260 260 260 260 260 260 ** ,055 ** ** -,012 Sig (2-tailed) ,000 ,375 ,000 ,000 N 260 260 260 260 260 260 Pearson Correlation * ,145 ,098 ,101 ,109 -,012 Sig (2-tailed) ,019 ,115 ,106 ,080 ,843 N 260 260 260 260 260 ,554 ,444 ,432 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết chạy tương quan đủ điều kiện để phân tích hồi quy 4.2 Kết mơ hình hồi quy Variables Entered/Removeda ,444 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model ,145* ,554 ,000 ,157 Pearson Correlation DC ,551 PT ** ,000 Pearson Correlation Pearson Correlation NL ,574 DC ** ,000 * ,574 NL ** ,011 260 Pearson Correlation DU DU * Variables Variables Entered Removed PT, DC, TC, NL, DUb a Dependent Variable: HL Method Enter ,843 260 Model Summaryb Model R ,732 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,535 ,526 ,63815 a Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 119,074 23,815 Residual 103,437 254 ,407 Total 222,511 259 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DC, TC, NL, DU Coefficientsa F 58,480 Sig ,000b Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -,437 ,234 TC ,052 ,040 DU ,359 NL Beta Tolerance VIF -1,869 ,063 ,056 1,282 ,201 ,960 1,041 ,052 ,338 6,872 ,000 ,755 1,325 ,357 ,054 ,317 6,561 ,000 ,783 1,276 DC ,237 ,046 ,265 5,181 ,000 ,702 1,425 PT ,064 ,037 ,075 1,715 ,088 ,968 1,033 a Dependent Variable: HL Kết chạy hồi quy: - R bình phương hiệu chỉnh 52,6%, sig NL>DC (Loại PT TC khỏi MH Hồi quy sig>0,5) - VIF