Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp của VNPT vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP CỦA VNPT VĨNH PHÚC NGU ỄN THỊ THU H NG HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP CỦA VNPT VĨNH PHÚC NGU ỄN THỊ THU H NG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGU ỄN CẢNH HOAN HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tác giả hoàn thành hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Cảnh Hoan Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực, có sở nguồn gốc rõ ràng, đánh giá kết luận lận văn chưa công bố hình thức trước trình, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Tác giả xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, ngày .tháng năm 2020 Học viên thực LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Vĩnh Phúc” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Cảnh Hoan quan tâm tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp hạn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc tạo điều kiện cung cấp số liệu đơn vị, đồng thời xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Quý thầy cô khoa sau Đại học Mở Hà Nội ủng hộ, giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thiện luận văn suốt thời gian qua Hà nội, ngày .tháng năm 2020 Học viên thực MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, SƠ Đ , HÌNH VẼ ii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Câu h i nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Về khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.1 Quản trị thông tin khách hàng 18 1.2.2 Quản trị tương tác khách hàng 19 1.2.3 Quản trị quy trình bán hàng 20 1.2.4 Quản trị sản phẩm dịch vụ 20 1.2.5 Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng 21 1.2.6 Quản trị báo cáo thống kê 21 1.2.7 Tiêu chí đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng……………………… 22 1.3 Nhân tố ảnh hưởng bao gồm khách quan chủ quan 22 1.3.1 Nhân tố khách quan 22 1.3.2 Nhân tố chủ quan 24 1.4 Bài học kinh nghiệm số Doanh nghiệp tỉnh 28 Tiểu kết Chương 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- VĨNH PHÚC 32 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT -Vĩnh Phúc 32 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 34 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc 41 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh 43 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Vĩnh Phúc 46 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 46 2.2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 60 2.2.3 Khách hàng bên 67 2.2.4 Kết khảo sát quản trị quan hệ khách hàng VNPT địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 68 2.3 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng- tổ chức doanh nghiệp trung tâm kinh doanh -VNPT Vĩnh Phúc 74 2.3.1 Kết đạt 74 2.3.2 Hạn chế, bất cập 74 2.3.3 Nguyên nhân 76 Tiểu kết chương 78 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨ MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT -VĨNH PHÚC 79 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 79 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ khách hàng - tổ chức doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc 80 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.2 Tăng cường tương tác với khách hàng 87 3.2.3 Xây dựng Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 89 3.2.4 Nhân lực cho quản trị quan hệ khách hàng 94 3.2.5 Một số giải pháp khác 97 3.3 Khuyến nghị điều kiện thực giải pháp 100 3.3.1 Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 100 3.3.2 Cơ chế phối hợp 100 3.3.3 Nguồn lực thực giải pháp 100 Tiểu kết chương 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT 107 Phụ lục 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt AM(Account Manager) AS (After Sale) BTS BHKV CBCNV CNTT CSDL CSKH Giải nghĩa Nhân viên bán hàng quản trị khách hàng khối doanh nghiệp Hỗ trợ sau bán hàng Trạm thu phát sóng di động Bán hàng khu vực Cán công nhân viên Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng CRM Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) CTKM CSS ĐHTKH ĐHNV NSTH KTKH KH KHDN QTQHKH TBTS TBTT FTTH (FiberVnn) TTKD SXKD VNPT VNPT Vĩnh Phúc VT-CNTT Chương trình khuyến mại Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Đài hỗ trợ khách hàng Điều hành nghiệp vụ Nhân tổng hợp Kế toán kế hoạch Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước Dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm kinh doanh Sản xuất kinh doanh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Vĩnh Phúc Viễn thông - Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ Đ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức sản xuất kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc 35 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức phòng Điều hành nghiệp vụ 38 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổ chức phịng khách hàng tổ chức doanh nghiệp 39 Sơ đồ 2.4 Mơ hình tổ chức phịng bán hàng khu vực 40 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức CRM Trung tâm kinh doanh -VNPT Vĩnh Phúc 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn lực TTKD VNPT - Vĩnh Phúc 41 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Vĩnh Phúc năm 44 Bảng 2.3 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ trọng tâm khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Vĩnh Phúc qua năm 2015 – 2019 45 Bảng 2.4 Thông tin nhận diện khách hàng hệ thống CSS 47 Bảng 2.5 Số lượng thuê bao loại từ năm 2015 - 2019 52 Bảng 2.6 Phân loại khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh phúc 53 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng theo phân loại VNPT Vĩnh Phúc 54 Bảng 2.8 Phân loại khách hàng tổ chức doanh nghiệp theo doanh thu cước Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc 62 Bảng 3.1 Chiến lược chăm sóc cho nhóm khách hàng 82 Bảng 3.2 So sánh hình thức tương tác với khách hàng 88 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trước 50 Hình 2.2 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả sau 51 Hình 2.3 Phần mềm quản lý tập trung thuê bao dịch vụ có dây 52 Hình 2.4 Phân bổ loại hình doanh nghiệp khách hàng lớn VNPT Vĩnh Phúc 71 Hình 2.5 Phân bổ số lượng khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngồi 72 Hình 2.6 Tổng hợp mức độ hài lòng hoạt động cung ứng dịch vụ VNPT Vĩnh Phúc 73 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến phát triển mạnh mẽ Cơ chế thị trường mở cửa việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa ngun nhân làm cho thị trường viễn thơng có cạnh tranh khốc liệt Việt Nam xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, để tồn phát triển, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới, doanh nghiệp tổ chức kinh tế, xã hội phải thường xuyên tự đổi mới, nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Một biện pháp phát triển nguồn lực cơng ty hữu hiệu đổi hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc (VNPT Vĩnh Phúc) thành lập từ tháng 07/2014 Trong q trình hoạt động VNPT Vĩnh Phúc có nhiều nỗ lực quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp khách hàng cá nhân Kết đóng góp tích cực để VNPT Vĩnh Phúc trì, ổn định phát triển lực lượng khách hàng Tuy nhiên thời gian qua quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp bộc lộ số hạn chế, bất cập Thực tế địi h i phải có nghiên cứu phân tích, đánh giá cách có hệ thống từ đề xuất giải pháp khắc phục kịp thời Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng vấn đề, qua trình học tập, nghiên cứu, tìm hiểu tiếp cận hoạt động kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc, tác giả lựa chọn “Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức doanh nghiệp VNPT Vĩnh Phúc” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tổng quan tình hình nghiên cứu Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhiều nhà quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu kinh tế, nhà hoạch định sách, quản lý quan tâm nghiên cứu Trong số cơng trình cơng bố liên quan đến vấn đề nêu số cơng trình tiêu biểu sau: - Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng”- tác giả: Trương Đình Chiến (2008), NXB Phụ Nữ, Hà Nội 10 ... 32 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT -Vĩnh Phúc 32 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 34 2.1.3... MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG -TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT -VĨNH PHÚC 79 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc ... TTKD VNPT - Vĩnh Phúc 41 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Vĩnh Phúc năm 44 Bảng 2.3 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ trọng tâm khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp TTKD VNPT Vĩnh