Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại vietinbank chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư ĐOÀ TRIỆU MẪ ih Đạ GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H ọc SỬ DỤ G I TER ET-BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI VIETI BA K CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư ĐOÀ TRIỆU MẪ Đạ GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H ih SỬ DỤ G I TER ET-BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI VIETI BA K CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ ọc Kin Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 31 01 10 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS LÊ THN PHƯƠ G THẢO HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên Trư cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc ng Huế, ngày 15 tháng năm 2023 gười thực luận văn ih Đạ Đoàn Triệu Mẫn ọc uế ếH ht Kin i LỜI CÁM Ơ Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Trư Đặc biệt, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến cô giáo, TS Lê Thị Phương Thảo – người hướng dẫn khoa học – quan tâm tận tình, giúp đỡ hết lịng để tơi hồn thành q trình nghiên cứu thực luận văn ng Tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế hỗ trợ cung cấp điều kiện Đạ tốt q trình cơng tác nghiên cứu, điều tra, vấn khách hàng thu thập số liệu ngân hàng ih Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn ọc Thừa Thiên Huế, ngày 15 tháng năm 2023 gười thực luận văn uế ếH ht Kin Đồn Triệu Mẫn ii TĨM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: ĐOÀ TRIỆU MẪ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế 2021-2023 Trư Niên khóa: Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Phương Thảo Tên đề tài: GHIÊ CỨU CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G I TER ETBA KI G CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ ng TẠI VIETI BA K CHI HÁ H HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Đạ - Mục đích: phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ih internetbanking khách hàng cá nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc sử dụng dịch vụ toán Internet-banking khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ọc Internet-Banking khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Kin Các phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài gồm có phương pháp thu thập liệu, phương pháp xử lý phân tích số liệu, cụ thể phương pháp Phương pháp thống kê mơ tả; Kiểm định Cronbach’s Alpha; Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy uế ếH ht Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu luận văn xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế: nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, nhận thức tính dễ sử dụng rủi ro sử dụng Trong đó, yếu tố nhận thức hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến đến định sử dụng IB khách khách cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế Từ luận văn đưa giải pháp đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB như: nhóm giải pháp rút từ mơ hình nhóm giải pháp ngồi mơ hình iii DA H MỤC VIẾT TẮT Vietinbank Công nghệ thông tin CNTT Thừa Thiên Huế TTH Phòng giao dịch PGD Khách hàng doanh nghiệp KHDN Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Thương mại cổ phần TMCP Signficance (Mức ý nghĩa) Sig Statistical Package for the Social SPSS ng Trư Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CÁM Ơ ii Trư TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ iii DA H MỤC VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix ng DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ x PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Đạ Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ih Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài ọc PHẦ II ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G I CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CÁC HÂ TỐ TÁC ĐỘ G ĐẾ QUYẾT Kin ĐN H SỬ DỤ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI I TER ET-BA KI G 1.1 Tổng quan dịch vụ internet banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 uế ếH ht 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng .9 1.1.4 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) .11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các cấp độ Internet Banking 12 1.2.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại 12 1.2.4 Một số hạn chế Internet Banking 14 1.3 Cơ sở lý luận nhân tố tác động đến định mua khách hàng .17 v 1.3.1 Khách hàng hành vi mua khách hàng 17 1.3.2 Nhân tố tác động đến định lựa chọn khách hàng 19 1.4 Tổng quan mơ hình nghiên cứu .34 1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .34 Trư 1.4.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 35 1.4.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 36 1.4.4 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) .37 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 40 ng 1.6 Thiết kế nghiên cứu 40 1.7 Xây dựng thang đo .42 Đạ 1.7.1 Thang đo lường Nhận thức dễ sử dụng 42 1.7.2 Thang đo lường Nhận thức hữu ích 43 1.7.3 Thang đo lường Rủi ro sử dụng 43 ih 1.7.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng 44 1.7.5 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 ọc CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET-BA KI G CỦA KHÁCH HÀ G Kin CÁ HÂ TẠI VIETI BA K THỪA THIÊ HUẾ 46 2.1 Giới thiệu Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46 uế ếH ht 2.1.2 Hệ thống tổ chức phòng ban Vietinbank Thừa Thiên Huế 47 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Thừa Thiên Huế 49 2.2 Sơ lược Internet Banking ngân hàng VietinBank – chi nhánh Huế 54 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ internet banking 54 2.2.2 Các tiện ích tính dịch vụ internet banking 55 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet banking 56 2.3 Ứng dụng mơ hình TAM để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet-banking khách hàng cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế .58 2.3.1 Phân tích mẫu điều tra 58 vi 2.3.2 Thống kê trung bình nhân tố .63 2.3.3 Phân tích độ tin cậy 66 2.3.4 Phân tích nhân tố EFA 68 2.3.5 Phân tích tương quan .71 Trư 2.3.6 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 2.3.7 Kiểm định khác biệt biến định tính 72 2.4 Thảo luận kết 75 2.5 Kết luận chương 77 ng CHƯƠ G 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂ DNCH VỤ I TER ET BA KI G ĐỐI VỚI KHÁCH HÀ G CÁ HÂ CỦA GÂ HÀ G Đạ VIETI BA K CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 77 3.1 Kết nghiên cứu 77 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng 79 ih 3.2.1 Nhóm giải pháp rút từ mơ hình 79 3.2.2 Nhóm giải pháp rút ngồi mơ hình .81 ọc 3.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 84 PHẦ III KẾT LUẬ 84 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 uế ếH ht vii DA H MỤC CÁC BẢ G BIỂU Thang đo lường nhận thức dễ sử dụng .42 Bảng 1.2 Thang đo lường nhận thức hữu ích 43 Bảng 1.3 Thang đo lường Rủi ro sử dụng .43 Bảng 1.4 Thang đo lường Chi phí sử dụng 44 Bảng 1.5 Thang đo lường Quyết định sử dụng 44 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Thừa Thiên Huế 50 Bảng 2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 2020-2022 52 Bảng 2.4 Số lượng khách hang sử dụng IB ngân hàng Vietinbank chi nhánh ng Trư Bảng 1.1 Bảng 2.5 Đạ Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020-2022 56 Doanh số giao dịch IB ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên ih Huế giai đoạn 2020-2022 57 Nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng 63 Bảng 2.7 Nhóm nhân tố nhận thức hữu ích 64 Bảng 2.8 Nhóm nhân tố rủi ro sử dụng 65 Bảng 2.9 Nhóm nhân tố chi phí sử dụng 65 ọc Bảng 2.6 Kin Bảng 2.10 Bảng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 67 Bảng 2.11 Kết kiểm định KMO Bartlett .68 Bảng 2.12 Kiểm định Eigenvalue 69 uế ếH ht Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố .70 Bảng 2.14 Kết kiểm định Pearson 71 Bảng 2.15 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 Durbin-Watson Error! Bookmark not defined Bảng 2.16 Kết kiểm định ANOVA Error! Bookmark not defined Bảng 2.17 Kết hồi quy theo phương pháp Enter Error! Bookmark not defined Bảng 2.18 Kiểm định Levene test 73 Bảng 2.19 Tổng hợp kết kiểm định ANOVA 73 viii định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế Để đạt mục tiêu này, tác giả thực đánh giá tổng quan thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ IB ngân hàng địa bàn Tp Huế thời gian g ờn Trư qua N ghiên cứu lý thuyết mô hình thang đo yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng nghiên cứu trước, đề tài xây dựng mô hình thể mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ IB, đồng thời đánh giá khách hàng cá nhân dịch vụ IB sử dụng dịch vụ Trong đó, thành phần có ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ IB xây dựng theo mơ hình hành động hợp lý (TRA), mơ hình hành vi tự định Đạ (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả điều chỉnh phù hợp với thực tiễn sử dụng dịch vụ IB khách hàng nghiên cứu trước thơng qua quy trình ih nghiên cứu chặt chẽ bao gồm vấn tay đôi điều tra thí điểm trước vào ọc nghiên cứu định lượng thức Đề tài thực việc đánh giá thang đo quy trình gồm bước: N ghiên cứu sơ nghiên cứu định lượng thức dựa phần mềm SPSS 22.0 Kin như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp phân tích phương sai yếu tố (Oneway AN OVA) Kết thu khả quan đạt mức kỳ vọng mong đợi, giả uế ếH ht thiết đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu xác tín liệu điều tra thực tế, dựa điều tra chọn lọc mẫu đại diện 130 khách hàng sử dụng dịch vụ IB ngân hàng địa bàn Tp Huế, lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiện Kết phân tích hồi quy đa biến xác định định sử dụng dịch vụ IB khách hàng TP Huế bị ảnh hưởng yếu tố, xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần, nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, rủi ro sử dụng, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng N goài ra, kết kiểm định cho thấy 78 yếu tố thông tin cá nhân bao gồm nghề nghiệp, độ tuổi thời gian sử dụng IB có tạo khác biệt việc định sử dụng dịch vụ IB nhóm đối tượng khác g ờn Trư 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng 3.2.1 hóm giải pháp rút từ mơ hình Căn vào yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu khám phá mức độ tác động yếu tố đến định sử dụng IB khách hàng, luận văn đề xuất nhóm giải pháp để ngân hàng Cơng thương nói riêng ngân hàng thương mại Việt N am xem xét thực Các đề xuất sau trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác Đạ động mạnh đến mức độ tác động yếu yếu tố: 3.2.1.1 @hóm giải pháp nhận thức hữu ích Trong dịch vụ IB, hữu ích sản phN m giúp khách hàng làm nhiều ih việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm soát tài hiệu hơn, tăng cường hiệu ọc suất cơng việc,… có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Từ kết nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho ngân hàng cần quan tâm đến hoạt động gia tăng tính hữu ích sản phN m, triển khai dịch vụ theo hướng đem lại Kin cho khách hàng nhiều lợi ích từ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB Muốn thực điều này, ngân hàng cần phải thực theo hướng sau: ĐN y mạnh việc triển khai quảng bá dịch vụ IB, tăng cường tuyên truyền uế ếH ht lợi ích mà IB mang lại cho khách hàng: Đối với khách hàng chưa có thói quen sử dụng internet để toán thực giao dịch ngân hàng qua mạng internet ngân hàng cần tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng đN y mạnh chương trình ưu đãi, khuyến Hiện nay, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ IB cịn nhiều, chiến lược quảng bá để nhân rộng việc sử dụng sản phN m dịch vụ IB giúp ngân hàng mở rộng thị trường Các ngân hàng cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần 79 làm cho khách hàng hiểu dịch vụ IB gì, IB mang đến cho họ lợi ích so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng trẻ sử dụng Các ngân hàng nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phN m dịch vụ ngân g ờn Trư hàng điện tử nói chung dịch vụ IB nói riêng, cung cấp cho khách hàng lợi ích mà dịch vụ IB đem lại từ nâng cao nhận thức họ hữu ích IB Cập nhật kịp thời xác thơng tin liên quan sản phN m dịch vụ IB: Một website thương mại dù trình bày đẹp đến đâu thông tin sản phN m dịch vụ như: mức phí, chương trình khuyến mãi, cơng dụng, hướng dẫn sử dụng khơng cập nhật kịp thời dễ dàng gây cho người dùng cảm giác Đạ không hài lịng, dẫn đến lịng tin website thái độ sử dụng lúc người dùng chuyển biến theo xu hướng tiêu cực N hững điều khoản áp dụng cho sản phN m dịch vụ cung cấp trực tuyến nên thiết kế cho dễ ih tiếp cận khách hàng website cung cấp dịch vụ qua IB hay qua email Khi ọc khách hàng truy cập hay đăng ký sản phN m dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận nhận thức điều khoản 3.2.1.2 @hóm giải pháp nhận thức tính dễ sử dụng Kin Các ngân hàng cần phải phát triển giao diện webside IB tiếng Việt tiếng Anh cho đối tượng khách hàng thực giao dịch Màn hình thao tác thân thiện, nội dung xếp hợp lý, logic, dễ tìm kiếm, … uế ếH ht Cung cấp cho khách hàng hướng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng, súc tích dễ hiểu Hướng dẫn sử dụng website IB phải đính kèm hình ảnh video clip ngắn minh họa chi tiết rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp thu thực thao tác nhanh N hân viên ngân hàng phải người có khả tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ IB, làm mẫu thao tác cho khách hàng cách thành thạo nhiệt tình 3.2.1.3 @hóm giải pháp chi phí sử dụng IB 80 Một lợi thương mại lớn IB giảm thiểu chi phí di chuyển thường dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng IB Thay g ờn Trư trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng đâu có internet sử dụng dịch vụ IB để giao dịch với ngân hàng N gồi ra, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng mà tốn thời gian chờ đợi Vì ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB phải ý đến cơng tác tính tốn loại chi phí liên quan chi phí di chuyển, chi phí hành giấy tờ để thu phí dịch vụ IB mức hợp lý, nhiều lựa chọn có tính cạnh tranh cao Đạ Đồng thời chi phí thực giao dịch qua IB phải niêm yết tính tốn rõ ràng để khách hàng minh bạch cách thu phí ngân hàng, đánh giá mức độ hợp lý mức phí thường niên phí sử dụng dịch ih vụ IB ọc 3.2.2 hóm giải pháp rút ngồi mơ hình Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,48 N hư vậy, 48% định sử dụng IB khách hàng cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế giải thích yếu tố mơ Kin hình như: nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, quan tâm ngân hàng nhận thức tính dễ sử dụng Còn lại 52% định sử dụng IB khách hàng Thừa Thiên Huế giải thích yếu tố ngồi mơ hình Do đó, việc đề uế ếH ht xuất giải pháp cho yếu tố mơ hình cần thiết Các giải pháp ngồi mơ hình hướng vào nhược điểm dịch vụ IB ngân hàng triển khai khó khăn việc triển khai dịch vụ IB Tp Huế Chi tiết giải pháp ngồi mơ sau: 3.2.2.1 @âng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính sản phKm Để trì mối quan hệ với khách hàng trẻ tại, tạo ấn tượng đột phá khách hàng trẻ tiềm cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng khác, trước hết ngân hàng cần tăng cường tính 81 năng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phN m tốn điện tử nâng cao tiện ích dịch vụ IB Chú trọng đến chất lượng sản phN m tốn qua việc triển khai tiện ích tốn hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua dịch vụ IB Để thu hút đông đảo đối g ờn Trư tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ IB, ngân hàng không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng khơng mà cịn tiếp tục mở rộng lĩnh vực chứng khoán, điện, nước N goài ra, ngân hàng cần triển khai dịch vụ IB đồng ngân hàng đồng sản phN m truyền thống sản phN m công nghệ nhằm tạo sản phN m trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng trẻ Dịch vụ IB đa dạng tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đạ 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc ih lĩnh vực công nghệ thơng tin ngân hàng ngày khan hiếm, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt địi hỏi ngân hàng phải có ọc sách tuyển dụng, sách đào tạo sách đãi ngộ thỏa đáng - Đối với cơng tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuN n hóa điều kiện tuyển Kin dụng N goài yêu cầu chuyên môn ứng viên, ngân hàng cần trọng kỹ giao tiếp, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống… N gồi ra, việc tuyển dụng lựa chọn cần theo chiến lược phát uế ếH ht triển dịch vụ thời kỳ Phương pháp tuyển dụng lựa chọn cần lập kế hoạch rõ ràng, đặc biệt nguồn nhân lực chất lượng cao - Đối với công tác đào tạo: Các ngân hàng cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo cơng nghệ thơng tin giới ln phát triển không ngừng Đào tạo cán nhân viên nhằm tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ IB nói riêng Các ngân hàng phải ln qn triệt quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ IB kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống, tránh sai sót gây tổn thất cho khách hàng đồng thời làm giảm uy tín chất lượng dịch vụ ngân hàng N goài đào tạo nghiệp 82 vụ, sản phN m ngân hàng nhân viên cần đào tạo kỹ mềm kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ giải vấn đề, kỹ công nghệ thông tin dịch vụ IB, … g ờn Trư 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống Internet Banking hướng đến mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch - Đảm bảo bí mật liệu: N ghĩa bảo vệ thông tin cá nhân không bị theo dõi truy cập bất hợp pháp Các ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuN n quốc tế cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, quan có thN m quyền công Đạ nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật toàn vẹn liệu - Toàn vẹn liệu: N ghĩa xác, đáng tin cậy đầy đủ thông tin xử lý, lưu ih trữ truyền tải ngân hàng khách hàng Các ngân hàng nên lắp ọc đặt hệ thống giám sát để nhận cảnh báo hoạt động hacker đe dọa tính tồn vẹn liệu hay giao dịch trực tuyến bất thường - Xác thực khách hàng giao dịch: Kin Để tránh công đánh cắp liệu thông tin khách hàng, ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố truy cập giao dịch cho tất giao dịch dịch vụ IB Xác thực hai nhân tố giúp chống lại trò lừa uế ếH ht đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại trò gian lận hay xâm nhập bất hợp pháp internet nhóm hacker nhắm vào ngân hàng khách hàng - N âng cao ý thức an ninh mạng khách hàng: N gân hàng cần phổ biến kiến thức đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thơng tin truy cập, thông tin cá nhân liệu mật khác Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên thể rõ ràng trang web truy cập N gồi ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực 83 biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp firewall 3.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài g ờn Trư N ghiên cứu lấy mẫu khảo sát Tp Huế năm 2022 với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá cách toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng N goài ra, nghiên cứu khảo sát 130 khách hàng, mẫu khảo sát không nhiều Vì vậy, nghiên cứu với khu vực khảo sát khắp tỉnh thành nước phương pháp chọn mẫu ưu việt đạt kết tốt Đạ N ghiên cứu xem xét số yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng, theo kết phân tích hồi quy có 48% biến thiên định sử dụng dịch vụ IB khách hàng giải thích yếu tố ih nghiên cứu này, nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến định sử ọc dụng dịch vụ IB chưa nghiên cứu N ghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình đo lường Kin hồi quy tuyến tính bội kiểm tra biến định tính lên thang đo mơ hình AN OVA chiều Trong nghiên cứu cần áp dụng phương pháp thống kê đại, hiệu uế ếH ht PHẦ III KẾT LUẬ Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ IB thị trường Tp Huế giai đoạn sơ khai, chưa phát huy hết lợi tiềm phát triển Với số lượng sử dụng internet nay, tiềm phát triển dịch vụ IB thị trường Việt N am nói chung Tp Huế nói 84 riêng triển vọng Bởi lợi ích đem lại dịch vụ IB lớn cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật g ờn Trư Từ kết nghiên cứu luận văn xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế: nhận thức hữu ích, chi phí sử dụng, nhận thức tính dễ sử dụng rủi ro sử dụng Trong đó, yếu tố nhận thức hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến đến định sử dụng IB khách khách cá nhân Vietinbank Thừa Thiên Huế Từ luận văn đưa giải pháp đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB Đạ như: nhóm giải pháp rút từ mơ hình nhóm giải pháp ngồi mơ hình N hư vậy, mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề tài góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết việc khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ih IB khách hàng địa bàn Tp Huế nói riêng Việt N am nói chung Gia tăng số ọc lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB công cụ hữu hiệu để ngân hàng cạnh tranh kinh tế thị trường Tuy có khó khăn có thuận lợi định Việc cần làm ngân hàng tận dụng thuận lợi, khắc phục Kin khó khăn để phát triển dịch vụ IB thời đại hội nhập kinh tế uế ếH ht 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng Chu Chu N guyễn N gọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với g ờn Trư SPSS - Tập 1, Tập TP Hồ Chí Minh: N hà xuất Hồng Đức Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Egân hàng thương mại, N hà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân N guyễn Minh Kiều (2009), Eghiệp vụ Egân hàng thương mại, N hà xuất Thống kê Lê Danh Vinh (2007), Báo cáo thương mại điện tử Việt Eam 2007, Bộ Thương Mại, Hà N ội Đạ Olga Luštšik (2003), “ E- banking in Estonia: reasons and benefits of the rapid growth”, University of Taru ih M Sathye, Adoption of Internet Banking by Australian consumers: an impirical investigation, International Journal of Bank Marketing 11 (1999) 324-334 ọc S.C Chan, M.T Lu, Understanding Internet Banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management 12 (2004) 21-43 Kin E.M Rogers (1995), Diffusion of innovation, 4th Edition, The Free Press, N ew York F.D David (1989), Perceived usefulness Perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS Quaterly 13, 319-336 uế ếH ht N guyen, T.D and Barret, J.N (2006) The Adoption of Internet by Export Firms in Transitional Markets Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 18, 29-42 Davis, F (1989) Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology MIS Quarterly, 13, 319-340 Sathye, M (1999) Adoption of Internet Banking by Australian Consumers: An Empirical Investigation International Journal of Bank Marketing, 17, 324-334 86 López-N icolás, C., Molina-Castillo, F and Bouwman, H (2008) An Assessment of Advanced Mobile Services Acceptance: Contributions from TAM and Diffusion Theory Models Information and Management, 45, 359-364 g ờn Trư Alsajjan B and Dennis C (2010), “Internet banking acceptance model: a cossmarket examination”, Journal of Bussiness research, Vol 63, 0148-2963 T.C Edwin Cheng*, David Y.C Lam, Andy C.L Yeung (2006), “Adoption of internet banking: An empirical study in Hong Kong” Praja Podder, (2005), “ Factors influencing the adoption and usage of IB: A N ewzealand perspective”, The thesis of Master Đạ Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel N ilsson, 2005, “ Customer acceptance of IB in Estonia”, The Internationa; Journal of banking Marketing, 23(2): 200-216 ọc ih uế ếH ht Kin 87 PHỤ LỤC BẢ G HỎI g ờn Trư KHẢO SÁT XU HƯỚ G CHẤP HẬ SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET-BA KI G TẠI VIETI BA K CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Kính chào anh/chị Đạ Tơi học viên cao học chuyên ngành quản lý kinh tế ứng dụng, trường đại học Kinh tế Huế, nghiên cứu xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet-banking Vietinbank Thừa Thiên Huế ih Trước hết xin chân thành cảm ơn quý anh/chị dành thời gian tham khảo trả lời câu hỏi chi tiết Mọi thông tin liên quan đến anh/chị bảng câu hỏi bảo mật hoàn toàn, công bố kết tổng hợp nghiên cứu ọc Với mục đích tìm “ ghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyêt định sử dụng Internet-banking khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế”,rất mong anh/chị dành chút thời gian để giúp tơi cách trả lời câu hỏi cách gạch chéo (X) vào ô trống mà anh/chị lựa chọn Kin uế ếH ht Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ Internet-banking Vietinbank khơng?  Có  Khơng (N ếu có (hoặc từng) xin vui lịng trả lời tất câu hỏi N ếu không xin dừng Xin cám ơn! ) Anh/chị cho biết quan điểm Vietinbank Thừa Thiên Huế Khơng đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày  nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn  tốt N gân hàng có phong cách  88 Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý      ọc ih Đạ g ờn Trư làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho    khách hàng Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank?  Thẻ ghi nợ nội địa ( thẻ ATM)  Thẻ ghi nợ quốc tế ( Visa debit Master debit)  Thẻ tín dụng ( Visa, mastercard, JCB, )  Khác Anh/chị biết đến dịch vụ internet-banking Vietinbank qua kênh nào?  Qua Internet, báo, tạp chí, tivi,  Bạn bè, người thân giới thiệu  Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  Khác Mục đích sử dụng dịch vụ internet-banking anh/chị gì?  Rút tiền, tốn hố đơn, chuyển khoản  Mua sắm siêu thị, nhà hàng,  Chi tiêu toán trực tuyến  N hận lương Để giữ tiết kiệm  Thanh toán, rút tiền nước  Khác Mức độ sử dụng internet-banking anh/chị là?  Hằng ngày  Hằng tuần  Hằng tháng  Rất sử dụng uế ếH ht Kin Xin vui lòng cho biết ý kiến anh/chị từ câu đến câu 10 cách đánh dấu(X) vào ô trống theo thang điểm (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3)Trung lập (4) Đồng ý(5) Hoàn toàn đồng ý 89 Cảm nhận anh/chị mức độ dễ sử dụng dịch vụ I@TER@ETBA@KI@G g ờn Trư Tôi học cách sử dụng dịch vụ      internet-banking để toán dễ Khi tốn hóa đơn thơng qua      internet-banking tơi nghĩ dễ dàng thực thao tác sử dụng để mua hàng, trả hóa đơn… Tơi nghĩ thao tác sử dụng dịch vụ      toán internet-banking đơn giản Tơi nghĩ nhanh chóng để sử      dụng dịch vụ internet-banking thành thạo Tóm lại, nghĩ sử dụng dịch vụ      internet-banking dễ dàng Cảm nhận anh/chị tiện ích sử dụng I@TER@ETBA@KI@G Sử dụng internet-banking giúp      tiếp cận hoạt động ngân hàng tơi mua sắm, trả hóa đơn cách nhanh chóng Tơi muốn sử dụng dịch vụ      thời gian giao dịch liên tục 24/24 Sử dụng internet-banking      ngân hàng giao dịch nhiều ngân hàng khác cách dễ dàng, nhanh chóng Tơi muốn sử dụng internet     banking giúp tơi tiếp cận phương thức mua hàng đại qua internet, điện thoại, email N hìn chung, Sử dụng internet     banking giúp tăng chất lượng sản lượng giao dịch ngân hàng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin 90 g ờn Trư Khi sử dụng dịch vụ toán thẻ, anh/chị thường gặp rủi ro nào? Tôi chưa tin tưởng vào độ bảo mật      sử dụng Internet-banking Thời gian thực giao dịch      chậm Khi giao dịch bị lỗi tiền chuyển lại tài khoản chậm      Khúc mắc không nhân viên ngân  hàng giải thích thoả đáng Số lượng người sử dụng internet banking hạn chế, chưa sử dụng rộng rãi khắp thành phố         Đạ ọc ih 10 Theo anh/chị chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng có vai trò định sử dụng internet-banking? Tôi thấy sử dụng dịch vụ internet     banking ngân hàng miễn phí đăng ký Tơi thấy phí trì dịch vụ      ngân hàng hợp lí Tơi thấy giao dịch thơng qua      internet-banking phí tốn chấp nhận Tơi thấy dịch vụ internet-banking có      nhiều ưu đãi giá thực giao dịch mua sắm mua sắm Tôi sử dụng dịch vụ internet     banking Vietinbank số dư tài khoản sinh lời không sử dụng 11 Quyết định sử dụng anh/chị dịch vụ internet-banking Tôi cân nhắc sử dụng dịch vụ IB      thường xuyên Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ      có nhiều tiện lợi, thoải mái, an tồn Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ      giới thiệu cho bạn bè sử dụng uế ếH ht Kin 91 12 Xin anh/chị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân a Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? < 18 tuổi  30-39 tuổi  40-49 tuổi  25-29 tuổi > 50 tuổi g ờn Trư  18-24 tuổi b Giới tính N ữ  N am c @ghề nghiệp  Kinh doanh Đạ  Cơng chức  N hân viên văn phịng  Chuyên viên kỹ thuật  Học sinh- sinh viên ih  N ội trợ- hưu trí  Cơng nhân  Khác ọc d Thu nhập anh/chị là?  Dưới 4,5 triệu đồng/tháng  Từ 4,5 - 7,5 triệu đồng/tháng  Trên 15 triệu đồng/tháng uế ếH ht e Trình độ học vấn?  Trung học phổ thơng Kin  Từ 7,5 - 15 triệu đồng/tháng  Đại học  Cao đẳng  Sau đại học Các anh/chị hồn thành bảng khảo sát chúng tơi Xin cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị! 92