Chính sách Marketing huy động vốntiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phố Núi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒI NHƠN CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIÊN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 Đà Nẵng - 2020 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 1: TS Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn không nước mà phải cạnh tranh khu vực giới.Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng – tài cạnh tranh trở nên khốc liệt hết Khi mà chế sách nhau, lợi ích, lãi suất mà ngân hàng đem đến cho khách hàng tương tự việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo mục tiêu quan trọng đặc biệt tất ngân hàng thương mại, đặc biệt phải cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi có bề dày kinh nghiệm với tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn hảo Trong nguồn vốn huy động NHTM, phận tiền gửi cá nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh, tiền gửi cá nhân định quy mô kinh doanh, định lợi nhuận NHTM Bởi vậy, điều kiện cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trường tự hóa nay, thành bại ngân hàng phụ thuộc lớn vào tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi cá nhân Trong sách nhằm gia tăng tiền gửi cá nhân NHTM thực nhau, việc thu hút nguồn tiền gửi cá nhân ngày khó khăn hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân đóng vai trị quan trọng đặc biệt có ý nghĩa Trong năm qua, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam không ngừng mở rộng mạng lưới, cải tiến công nghệ, đa dạng hóa sảnphẩm dịch vụ mình, tăng cường mối quan hệ với khách hàng nhằm thu hút tiền gửi cá nhân khách hàng Chính thế, hệ thống sách Marketing huy động tiền gửi cá nhân đời, hỗ trợ đắc lực cho việc nghiên cứu thị trường tiền gửi cá nhân ngân hàng phù hợp với phạm vi hoạt động tình hình thực tế Để trì tăng trưởng lượng tiền gửi cá nhân hiệu bền vững, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Phố Núi nói riêng xây dựng hệ thống sách Marketing huy động tiền gửi cá nhân Tuy nhiên, hệ thống sách cịn tồn nhiều khiếm khuyết, chưa thực phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội địa bàn Tỉnh, cần phải bổ sung hồn thiện để đáp ứng yêu cầu huy động lượng tiền gửi cá nhân ngày tăng ngân hàng nội dung chiến lược phát triển chi nhánh thời gian tới Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài tiền tệ việc ứng dụng Markering vào sách kinh doanh ngân hàng trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống cịn tồn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi nói riêng Để phát triển mạnh mẽ, hết Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi cần phải hoàn thiện sáchMarketing ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Chính sách Marketing huy động vốntiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phố Núi” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào nghiệp phát triển Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực sách Marketing huy động vốn tiền gửi cá nhân ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sáchMarketinghuy động vốn tiền gửi Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận Marketing dịch vụ ngân hàng - Phân tích đánh giá thực sách Marketing huy động vốn tiền gửi cá nhân ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi, từ tìm thành tựu vấn đề hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiền gửi Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vào phân tích thực trạng sáchMarketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: Luận văn nghiên cứu vấn đề Marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân + Phạm vi không gian: ngân hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi + Phạm vi thời gian: Thực trạng sách Marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi từ năm 2017 đến năm 2019 Giải Pháp đến 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu * Phƣơng pháp thu thập tổng hợp số liệu: Trong trình thực đề tài, phương pháp thu thập liệu thứ cấp sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau: Nguồn liệu bên ngân hàng, gồm: Bảng cân đối kế toán, Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, 2018 2019, tài liệu lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh, tài liệu nhân Nguồn liệu bên ngồi ngân hàng: Các tạp chí, Website online, sách chuyên ngành, khóa luận, viết có liên quan Phương pháp khảo sát thực tế: Phương pháp sử dụng phổ biến phù hợp với tình hình thực tế, đến gặp đối tượng khảo sát để thu thập thông tin, số liệu Tác vấn khảo sát 400 khách hàng cá nhân chi nhánh, thông qua khảo sát online trực tiếp Số phiếu phát 400 số phiếu nhận 396 có phiếu không hợp lệ 390 phiếu hợp lệ đạt 97,8% Bảng khảo sát Phụ Lục kết khảo sát trình bày chương * Phƣơng pháp thống kê mô tả: * Phƣơng pháp so sánh – tỷ lệ: Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng sáchMarketinghuy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing huy động vốn tiên gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phố Núi Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ: c Hành vi định mua dịch vụ khách hàng 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing a Môi trường vĩ mô:  Môi trường kinh tế  Môi trường tự nhiên  Môi trường cơng nghệ  Mơi trường trị – pháp luật  Mơi trường văn hố – xã hội b Môi trường vi mô  Doanh nghiệp  Nhà cung cấp  Những người trung gian marketing  Khách hàng  Đối thủ cạnh tranh  Công chúng 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, đánh giá lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường: b Đánh giá lựa chọn thị trường mục tiêu: 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trƣờng mục tiêu 1.2.4 Thiết lập sách marketing dịch vụ a Chính sách sản phẩm - Dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) nhằm đáp ứng nhu cầu định mang lại giá trị lợi ích cụ thể - Dịch vụ thứ cấp (dịch vụ tăng thêm) nhằm tạo giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ bản, bao gồm: đặc tính dịch vụ, phong cách (kiểu cách), gói, nhãn hiệu yếu tố hữu hình b Chính sách giá Giá có vai trò quan trọng marketing hỗn hợp dịch vụ, định lợi nhuận ngân hàng đồng thời định mức giá trị dịch vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh ngân hàng thực định vị dịch vụ Nói cách khác, giá dịch vụ giúp ngân hàng giành lợi cạnh tranh thị trường, tác động tới nhận biết dịch vụ khách hàng ngân hàng Như vậy, với giác độ trên, giá tạo thuận lợi để ngân hàng giành thị phần lớn thị trường c Chính sách phân phối Với chiến lược phân phối nội dung chủ yếu tạo lập mối quan hệ với khách hàng với đại lý, quan hệ ngồi nước Điều quan trọng đóng phần khơng nhỏ việc thành bại doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ c.Chính sách xúc tiến truyền thông Quảng cáo: Là phương thức truyền thông tin tới khách hàng dịch vụ nhằm gợi mở khuyến khích nhu cầu Khuyến mại: Là hình thức giảm giá bán nhằm mục đích kích thích nhu cầu Xúc tiến bán hàng: Là tập hợp cơng cụ kích thích khách hàng cách cung cấp thêm số ngoại lệ cho khách hàng nhà phân phối Chính sách xúc tiến bán hàng ngày giữ vai trò quan trọng sách marketing tính hiệu cao mà mang lại Quan hệ cơng chúng: Là khuyến khích nhu cầu đơng đảo khách hàng mà khơng mang tính chất cá nhân e Chính sách người Đối với hầu hết ngành dịch vụ người yếu tố định Họ vừa người tham gia vào trình tạo dịch vụ, vừa người cung ứng dịch vụ Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục… họ ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chính vậy, việc tuyển chọn, đào tạo, quản lý người…chi phối lớn tới thành công Marketing dịch vụ, doanh nghiệp f Chính sách quy trình Đối với ngành dịch vụ, trình (process) cung cấp tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời Trong nhiều loại dịch vụ, khách hàng tham gia vào trình tạo dịch vụ Khách hàng không quan tâm đến kết dịch vụ mà cịn quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ q trình diễn trước mắt khách hàng Quá trình tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận khách hàng g Chính sách chứng vật chất Đặc điểm dịch vụ tính vơ hình Khách hàng khó hình dung đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thay vào đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với sở vật chất doanh nghiệp Đó sở vật chất nơi giao dịch, sản phẩm kèm theo, người, thiết bị, hệ thống máy móc, phương tiện, quảng cáo hình ảnh, người doanh nghiệp (ví dụ, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên buồng phịng…) Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trọng đến yếu tố sở vật chất (các yếu tố hữu hình) thay nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết tin tưởng vào dịch vụ CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI 2.1.1 Giới thiệu chi nhánh 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 2.1.3 Tình hình tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi a Môi trường vĩ mô a Môi trường vĩ mô  Môi trường kinh tế 10 động tiền gửi ngân hàng liên tục giảm, điều làm giảm lượng vốn ngân hàng huy động Tuy nhiên xét tổng thể kinh tế giai đoạn nay, gửi tiết kiệm phương án đầu tư hàng đầu khách hàng Giai đoạn nhiều khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm dài hạn để hưởng mức lãi suất cao Điều có lợi cho NHTM việc cân đối kỳ hạn nguồn vốn c Chính sách phân phối Kênh phân phối trực tiếp: Hiện nay, huy động vốn tiền gửi KHCN Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi cung cấp trụ sở 242 Nguyễn Tất Thành, Pleiku, Gia Lai Mạng lưới phân phối chi nhánh q mỏng khơng bố trí hợp lý, trải toàn khu vực tỉnhGia Lai Kênh phân phối gián tiếp: Chi nhánh cịn có kênh phân phối gián tiếp hệ thống máy ATM, Internet banking, sms banking, Mobile banking… Tuy nhiên, việc áp dụng sản phẩm dịch vụ thông qua phương thức nêutrên cịn hạn chế địi hỏi khách hàng phải có kỹ am hiểu ứng dụng cách định d Chính sách xúc tiến truyền thông Hoạt động quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo Phố Núi, truyền hình Phố Núi chưa Chi nhánh đầu tư Hàng năm, vào dịp Tết Nguyên Đán, đợt tuyên truyền lớn cho sản phẩm, chương trình khuyến lớn Chi nhánh thực quảng cáo báo, đài truyền hình địa phương Khuyến khích tiêu thụ: BIDV Phố Núi tổ chức nhiều chương trình khuyến Hội sở triển khai như: Tiết kiệm Lộc xuân, Tiết kiệm dự thưởng “May mắn trọn niềm vui”, 11 Hoạt động PR: Không trọng công tác kinh doanh, Chi nhánh đặc biệt quan tâm đến công tác an sinh xã hội coi trách nhiệm Chăm sóc khách hàng: Dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng định sử dụng dịch vụ khách hàng, đó, ngân hàng cần khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đem tới khách hàng nhiều giá trị e.Chính sách đào tạo phát triển người Nhìn chung, hoạt động giao tiếp với khách hàng ý đội ngũ nhân viên thực tốt trụ sở Chi nhánh Nhưng PGD, lại chưa ý nhiều Việc thiếu giám sát với quen thuộc lượng khách hàng truyền thống gây tâm lý chủ quan nhiều không tuân thủ quy định Chi nhánh tác phong giao dịch với khách hàng Việc đào tạo cán chưa triển khai đồng bộ, số lượng khóa học dành cho giao dịch viên chưa đáp ứng nhu cầu cán nhân viên Hơn nữa, chi nhánh chưa tổ chức đợt sát hạch lại kiến thức chuyên môn nghiệp vụ giao dịch viên định kỳ năm để có sách thăng tiến hay đào tạo bổ sung cho phù hợp e Chính sách quy trình dịch vụ Ngun tắc quy trình kiểm tra chéo, theo khâu sau kiểm tra để đảm bảo tác nghiệp khâu trước chuẩn xác theo quy định chung BIDV Ngồi ra, phịng kiểm tra, kiểm sốt nội Văn phịng Miền tổ hậu kiểm Chi nhánh chịu trách nhiệm việc kiểm tra thường xuyên hoạt động nghiệp vụ phận với vai trò độc lập, đảm bảo tính tuân thủ quán, khắc phục kịp thời sai sót để hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến ngân hàng 12 g Chính sách sở vật chất Trụ sở trang bị máy móc, trang thiết bị văn phịng đại phục vụ cho công tác huy động tiền gửi cá nhân theo mơ hình NH bán lẻ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, hình thành mạng lưới kinh doanh Chi nhánh gồm Hội sở 09 PGD phân bố thành phố Pleiku huyện lớn toàn tỉnh Ngoài ra, hệ thống máy ATM, POS đặt trung tâm mua sắm, chi nhánh BIDV Phố Núi, khu dân cư khắp thành phố Pleiku huyện có PGD BIDV Phố Núi 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc Giai đoạn 2017 – 2019 khoảng thời gian mà kinh tế nhiều bất ổn, ảnh hưởng lớn đến hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng Tuy nhiên, lãnh đạo chặt chẽ ban giám đốc cố gắng nhân viên, nguồn vốn huy động chi nhánh đạt nhiều kết tích cực Chi nhánh bám sát đạo Hội sở ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để chủ động việc định hướng xác định khách hàng mục tiêu, tập trung huy động nguồn vốn có chi phí thấp, thường xuyên bám sát diễn biến thị trường, dự báo xu hướng biến động lãi suất từ có điều chỉnh linh hoạt, kịp thời kết hợp với việc tổ chức đợt khuyến để thu hút khách hàng đến gửi tiền chi nhánh Cụ thể kết đạt chi nhánh bao gồm: Mạng lưới, kênh phân phối ngân hàng mở rộng Song song với việc tăng cường chất lượng hoạt động nhận tiền gửi, 13 chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động khắp địa bàn Nhằm nâng cao hiệu hoạt động nhận tiền gửi chất lượng hoạt động dịch vụ Nguồn vốn huy động đạt tốc độ tăng trưởng ổn định Đây thành tích lớn góp phần vào việc mở rộng quy mơ hoạt động tồn chi nhánh Nguồn vốn chi nhánh có thay đổi liên tục cấu tốc độ tăng trưởng cao Việc tận dụng tốt chế quản lí vốn tập trung giúp chi nhánh phát huy mạnh cơng tác nhận tiền gửi - Nguồn vốn huy động đạt tốc độ tăng trưởng ổn định Đây thành tích lớn góp phần vào việc mở rộng quy mơ hoạt động tồn chi nhánh Nguồn vốn chi nhánh có thay đổi liên tục cấu, tốc độ tăng trưởng cao Việc tận dụng tốt chế quản lí vốn tập trung giúp chi nhánh phát huy mạnh cơng tác nhận tiên gửi - Thơng qua việc chăm sóc chu đáo khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu ngân hàng thông qua việc cung cấp miễn phí thêm tiện ích cho sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng ứng dụng công nghệ nhằm rút ngăn thời gian giao dịch, phong phục vụ nhân viên ngày chuyên nghiệp tạo hài lòng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Những năm gần đây, số lượng khách hàng Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi tăng lên nhanh chóng, thu hút thêm nhiều nguồn vốn 14 2.3.2 Những tồn nguyên nhân - Công tác marketing ngân hàng chưa liệt, sâu rộng tới đối tượng khách hàng.Ngân hàng chưa trọng quảng bá xây dựng hình ảnh thị trường Các hoạt động khuyến thực thường xuyên với quy mô nhỏ nên khách hàng chưa biết đến rộng rãi - Hoạt động mở rộng tìm kiếm khách hàng chưa đạt hiệu cao Hoạt động tìm kiếm khách hàng chưa đạt hiệu cao, đặc biệt với đối tượng khách hàng dân cư.Ngân hàng có số dư lớn vốn huy động tập trung doanh nghiệp có mối quan hệ lâu dài Khi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không ổn định ảnh hưởng tới chất lượng vốn huy động ngân hàng - Tỷ lệ chi phí marketing/ doanh thu khơng đổi qua năm Có thể thấy ngân hàng chưa nhận thức rõ giá trị vơ hình to lớn marketing - Cơng tác xác định mục tiêu marketing chưa cụ thể, chưa xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đạt mục tiêu - Q trình phân đoạn thị trường chưa khái quát đặc điểm hành vi cụ thể khách hành khác Thị trường mục tiêu dàn trải khơng có chọn lọc - Mạng lưới phân phối chi nhánh mỏng khơng bố trí hợp lý - Sản phẩm chưa tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Điều kiện vay vốn nhiều hạn chế Lãi suất thiếu tính cạnh tranh so với đối thủ - Việc quảng cáo chi nhánh không trì thường 15 xun khơng tạo thu hút với khách hàng - Số lượng cán tín dụng KHCN mỏng kiêm nhiệm nhiều mảng - Quy trình thủ tục cịn nhiều bất cập - Việc thay đổi sở vật chất phục vụ cho việc phát triển ngân hàng bán lẻ chưa thực đồng - Cơng tác kiểm tra sách marketing cịn mang tính hìnhthức 16 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHCN TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.1.1 Những mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển chi nhánh BIDV Phố Núi 3.1.2 Những mục tiêu phát triển hoạt động nhận tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai 3.1.3 Định hƣớng chi nhánh marketing huy động tiền gửi cá nhân thời gian tới 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI 3.2.1 Thực nghiên cứu phân đoạn thị trƣờng, định vị sản,phẩm dịch vụ Quá trình định lựa chọn thị trường mục tiêu dựa vào bảng đánh giá đoạn thị trường Bảng đánh giá dựa vào tiêu chí quy mơ tốc độ tăng trưởng thị trường, tiềm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn, khả xâm nhập, tiếp cận thị trường thị phần BIDV Phố Núi để thực chấm điểm đánh giá 17 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Dựa vào đặc điểm thu nhập, độ tuổi, ngành nghề, thị trường Tỉnh Gia Lai phân đoạn thị trường theo nhóm sau: + Nhóm 1: Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chun bán bn, kinh doanh tạp hóa, chủ cửa hàng, cửa hiệu, sạp chợ quầy hàng siêu thị, trung tâm thương mại + Nhóm 2: Các khách hàng công nhân viên chức, giáo viên, cơng an, đội + Nhóm 3: Các khách hàng doanh nhân, chủ doanh nghiệp nắm giữ chức vụ quan trọng công ty, doanh nghiệp tư nhân + Nhóm 4: Các khách hàng người lớn tuổi có chế độ lương hưu, trợ cấp xã hội + Nhóm 5: Các khách hàng người nông dân canh tác loại trồng: cao su, cà phê, tiêu b Xác định nhóm khách hàng mục tiêu Trong huy động vốn tiền gửi tiêu dùng: thị trường mục tiêu nhóm khách hàng giàu có trung lưu Đây nhóm khách hàng có thu nhập cao trung bình trở lên, có cơng việc thu nhập ổn định Họ thường lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý; công chức, cán công nhân viên c.Đặc điểm hành vi nhóm khách hàng mục tiêu - Yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, địi hỏi có sách phục vụ, chăm sóc riêng, ưu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện 18 - Nhu cầu tinh thần tôn trọng từ nhân viên giao dịch d Định vị sản phẩm thị trường 3.2.3 Giải pháp phối thức marketing a.Chính sách sản phẩm - Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm - Đưa nhiều sản phẩm tiền gửi lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng - Ngân hàng cần tiến hành thêm dịch vụ khác tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, tư vấn pháp luật Mở rộng hoạt động quản lý tài chính, chi trả thu nhập, trả lương cho doanh nghiệp lớn, phát triển dịch vụ kiều hối dịch vụ khác nhằm thu hút ngoại tệ b Chính sách lãi suất Ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi tình hình biến động lãi suất thị trường, dự đốn xu hướng biến động, thực tính tốn lãi suất bình quân đầu ra, đầu vào để đưa mức lãi suất vừa có tính cạnh tranh, vừa có tính hấp dẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.Lãi suất huy động có ảnh hưởng lớn việc thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngồi yếu tố uy tín ngân hàng lãi suất đóng vai trị quan trọng việc thu hút vốn tiền gửi Phương thức tốn trả lãi cần có linh hoạt hơn.Chi nhánh nên đưa nhiều cách thức tính gốc lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả c Chính sách phân phối Với mở rộng mạng lưới hoạt động không phạm vi quanh khu vực ngân hàng mà mở rộng quận xung quanh, ngân hàng khai thác tốt nguồn tiền gửi người dân địa bàn thành phố góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thời gian tới Ngồi ngân hàng mở thêm dịch vụ 19 nhận trả tiền nhà người khơng có điều kiện để đến điểm giao dịch để gửi rút tiền tiết kiệm d Chính sách xúc tiến truyền thông Về hoạt động quảng cáo: Để tăng hiệu hình thức quảng cáo nay, Chi nhánh nên thực thêm số vấn đề sau: + Quảng bá báo + Đối với địa bàn huyện, thị xã có phịng Giao dịch BIDV + Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo qua tờ rơi, băng rơn, hình thức quảng cáo dán Chi nhánh làm cho chúng trở nên sinh động + Đối với khách hàng VIP: ưu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng Thường xuyên theo dõi tiền gửi cá nhân lớn đến hạn để chủ động tiếp thị mời khách hàng gửi tiền Gửi thông báo sản phẩm tiết kiệm mới, trình khuyến cho khách hàng qua đường bưu điện, email Về hoạt động PR: + Chi nhánh cần không ngừng củng cố mở rộng mối quan hệ với phương tiện thơng tin đại chúng như: báo chí, đài truyền hình nhằm tranh thủ ủng hộ giới truyền thông hoạt động kinh doanh Chi nhánh + BIDV Phố Núi nên tổ chức số Events thông qua ngày lễ lớn như: Ngày thành lập ngân hàng, Chi nhánh + Về hoạt động tài trợ: Tài trợ chương trình mang tính nhân văn cao chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh BIDV Phố Núi gắn liền hình ảnh hoạt động tài – ngân hàng 20 mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng Các hoạt động nhằm tăng cường, gắn chặt mối quan hệ BIDV Phố Núi với quyền địa phương, tranh thủ lòng tin nhân dân, xây dựng vị thế, uy tín, hình ảnh BIDV Phố Núi thị trường Tài trợ cho đối tượng sinh viên – học sinh qua hình thức như: Trao học bổng sinh viên – học sinh giỏi gia đình sách, bảo trợ cho số gương vượt khó học giỏi, tài trợ thi cấp trường, phong trào Đoàn hội nhằm giới thiệu xây dựng hình ảnh BIDV với sinh viên, học sinh xem khách hàng tiềm BIDV tương lai Về khuyến mãi: Chi nhánh nên nghiên cứu xây dựng chương trình khuyến mại cho người giới thiệu khách hàng gửi tiền để đẩy mạnh phát triển khách hàng e Chính sách người - Việc tuyển dụng nhân viên tín dụng phải theo tiêu chuẩn chặt chẽ Đồng thời cần tổ chức lớp đào tạo cho đội ngũ lao động tuyển nhằm nâng cao trình độ chun mơn phong cách phục vụ - Cần quan tâm đến nhu cầu đội ngũ nhân viên cung cấp sản phẩm, nhằm có biện pháp đáp ứng để kích thích họ làm việc cách nhiệt tình Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi cần xây dựng tiêu chí, thangđo đánh giá kết thực công việc cách đắn, phù hợp f.Chính sách quy trình Trước giao dịch: Giao dịch viên tiếp thị quầy giao dịch trụ sở chi nhánh, PGD gửi tin nhắn thơng báo nội dung sản 21 phẩm/dịch vụ/chương trình khuyến mại mới; thơng tin quảng cáo truyền hình, báo đài Trong chương trình Hội chợ, chi nhánh liên hệ kết hợp tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức có hình thức tặng q phù hợp Trong giao dịch: Cán QHKH hướng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu để phục vụ phân đoạn khách hàng Giao dịch viên cần có thái độ mềm mỏng, nhiệt tình giao dịch khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng có nhu cầu tư vấn sản phẩm, cán QHKH người chịu trách nhiệm tư vấn sản phẩm cho nhóm khách hàng g.Chính sách chứng vật chất Nâng cấp hệ thống đường truyền mạng nội với tốc độ cao, không để khách hàng phải chờ đợi lâu nhân viên xác lập giao dịch, giảm thiểu việc xảy rớt mạng Đầu tư công nghệ cần trọng vấn đề bảo mật liệu ngân hàng Hệ thống mạng việc đảm bảo an toàn trước cơng tội phạm cơng nghệ cao, cịn phải đảm bảo tính rõ ràng, ổn định bảo mật người sử dụng, đảm bảo lòng tin khách hàng ngân hàng 3.2.4 Kiểm tra việc thực sách Marketing Thường xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạtđộng marketing chi nhánh Quản lý, giám sát nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phòng marketing đề Chi nhánh BIDV Phố Núi cần đưa tiêu chí kiểm tra, giám sát kết hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân Chi nhánh để đánh giá hiệu việc áp dụng sách marketing đến tiêu tăng trưởng, lợi nhuận 22 Các hoạt động kiểm tra, giám sát phải gắn liền kết thực cá nhân, tập thể Chi nhánh Quá trình kiểm tra, giám sát giúp tổng hợp số liệu thống kê để Ban giám đốc có đạo, điều hành hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân Chi nhánh, hiệu Chi nhánh kiểm tra kết hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân thông qua kiểm tra kế hoạch năm Kiểm tra kế hoạch năm việc kiểm tra trình thực kết đạt người làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề Về ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân Chi nhánh, để thực giải pháp trên, Chi nhánh cần tăng cường thêm ngân sách cho hoạt động marketing huy động tiền gửi cá nhân Nếu Chi nhánh không đủ nguồn lực để thực lúc tất biện pháp, thực biện pháp lựa chọn sở tính cấp thiết vấn đề, đề nghị hỗ trợ từ phía Hội sở 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP BIDV Việt Nam - Tăng cường công tác dự báo dài hạn nhằm giúp chi nhánh nắm bắt xu hướng phát triển thị trường để có biện pháp nghiệp vụ phù hợp 23 - Tiếp tục hồn thiện mơ hình nhận tiền gửi theo hướng quản lý tập trung, phát triển đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn hệ thống - Ngân hàng nên tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh hoạt động kinh doanh, hoạt động nhận tiền gửi quản lý nguồn vốn để chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh đắn - Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên hội sở chính, chi nhánh để phát xử lý kịp thời sai phạm quản lý rủi ro, Các khoản nợ xấu Đồng thời mở rộng phát triển hình thức huy động mới, sản phẩm, dịch vụ đại, an tồn, chi phí hợp lý bổ sung, nâng cấp máy rút tiền tự động, chương trình ứng dụng,… - Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Tiếp tục đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh chi nhánh 24 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu thực trạng sách marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi, người viết hoàn thành luận văn với hi vọng giúp người đọc có nhìn tổng qt sách Marketing, từ việc xây dựng mục tiêu marketing, tổ chức thực để đạt mục tiêu thời kỳ đến kiểm tra đánh giá điều chỉnh kế hoạch cần thiết Từ đó, giúp người đọc thấy tầm quan trọng sách marketing sách kinh doanh ngân hàng Luận văn này, với kiến thức thu kinh nghiệm tích lũy thời gian nghiên cứu hy vọng góp phần hồn thiện sách marketing huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Ngân Hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi Marketing phạm trù rộng phức tạp, đòi hỏi nhiều thời gian công sức am hiểu Mặc dù thân có cố gắng tính phức tạp lĩnh vực trình độ hiểu biết người viết có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong góp ý thầy để luận văn hồn thiện có giá trị thực tiễn ... tiền gửi cá nhân hiệu bền vững, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Phố Núi nói riêng xây dựng hệ thống sách Marketing huy động tiền gửi cá nhân. .. hình tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- chi nhánh Phố núi 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH PHỐ NÚI 2.2.1 Phân... nhánh marketing huy động tiền gửi cá nhân thời gian tới 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHỐ NÚI