Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2015 LÊ THỊ HẢI YẾN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HẢI PHÒNG - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG LÊ THỊ HẢI YẾN TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG MỤC LỤC BẢNG VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan lý luận hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3 Quy trình, nội dung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 15 1.2 Một số học thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu 18 1.2.1 Cấu trúc phân tích SWOT 19 1.2.2 Khuyến - Promotion marketing 20 1.2.3 Ma trận Ansoff 21 1.3 Tổng quan thực tiễn hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho BIDV Hạ Long 22 1.3.1 Thực tiễn hoạt động cho vay KHCN số NHTM điển hình 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 25 Kết luận chương 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long 30 2.1.3 Kết hoạt động cho vay BIDV Hạ Long thời gian qua 31 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hạ Long 33 2.2.2 Danh mục sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 34 2.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hạ Long 35 2.3.1 Những nhân tố thuộc ngân hàng 35 2.3.2 Những nhân tố thuộc môi trường kinh doanh 55 2.3.3 Những nhân tố thuộc khách hàng 59 2.4 Tổng hợp mơ hình SWOT theo thực trạng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Hạ Long 61 Kết luận chương 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẠ LONG 64 3.1 Quan điểm định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long 64 3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long tới năm 2020 64 3.1.2 Quan điểm đổi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long 65 3.2 Một số giải pháp tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hạ Long 66 3.2.1 Theo đuổi hội phù hợp với điểm mạnh (SO) 66 3.2.3 Xác định cách sử dụng lợi thế, điểm mạnh để giảm thiểu rủi ro mơi trường bên ngồi gây (ST) 72 3.2.4 Thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho điểm yếu bị tác động nặng nề từ mơi trường bên ngồi (WT) 76 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 BẢNG VIẾT TẮT BIDV BIDV Hạ Long Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hạ Long KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNH Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSNN Ngân sách Nhà nước TMCP Thương mại cố phần XDCB Xây dựng DANH MỤC BẢNG STT Bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động tín dụng BIDV Hạ Long giai đoạn 2012 - 2015 98 Bảng 2.2 Bảng so sánh lực tài ngân hàng lớn Việt Nam 102 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tổng dư nợ 104 Bảng 2.4 Tỷ lệ nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 105 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp SWOT BIDV Hạ Long giai đoạn 2015-2017 130 DANH MỤC HÌNH Hình STT Trang Hình 1.1 Mơ hình phân tích SWOT 85 Hình 1.2 Mơ hình truyền thơng 87 Hình 1.3 Ma trận Ansoff 88 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý BIDV Hạ Long 97 Hình 2.2 Top 10 ngân hàng TMCP có tổng tài sản lớn giai đoạn 2015-2016 Hình 2.3 Top 10 ngân hàng TMCP có vốn chủ sở hữu lớn giai đoạn 2015-2016 103 103 Hình 2.4 Cơ cấu cho vay KHCN theo kỳ hạn 105 Hình 2.5 Quy trình nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân 110 Hình 2.6 Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 10 Hình 2.7 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Quảng Ninh năm 2017 125 Hình 2.8 So sánh dư nợ cho vay KHCN BIDV Hạ Long 11 so với số ngân hàng TMCP địa bàn giai đoạn 201206/2016 127 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong lĩnh vực Ngân hàng, hoạt động cho vay dạng hoạt động vô quan trọng mang lại lợi nhuận trực tiếp ngân hàng thương mại Tuy nhiên, hoạt động cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, ngân hàng thương mại (NHTM) trọng đến phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định phát triển ngân hàng, ngồi đảm bảo việc cung ứng nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Kinh tế Quốc dân Trước đây, với hoạt động ngân hàng truyền thống tập trung cho vay khách hàng doanh nghiệp, điều tạo cạnh tranh khốc liệt làm cho mức sinh lợi bị giảm đáng kể, trái lại hoạt động cho vay cá nhân lại có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ ngày đem lại hiệu cao cho ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng cạnh tranh hướng tới việc đẩy mạnh sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân (KHCN) Việc phục vụ KHCN đảm bảo cho ngân hàng có thị trường khai thác rộng lớn, giảm áp lực cạnh tranh giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh cao Khơng nằm ngồi xu chung đó, ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng rõ ràng lộ trình phát triển đến năm 2020 lựa chọn dịch vụ dành cho KHCN chiến lược kinh doanh lâu dài BIDV xác định "hoạt động ngân hàng bán lẻ sở để tạo lập tảng khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng", BIDV bắt đầu hình thành tổ chức ngân hàng bán lẻ độc lập chuyên nghiệp, đồng thời đưa mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp sản phẩm, dịch vụ giành cho khách hàng cá nhân cách đồng bộ, đa dạng với chất lượng tốt nhất, đặc biệt trọng đến sản phẩm tín dụng Nhất quán với mục tiêu phát triển toàn hệ thống, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Việt Nam Chi nhánh Hạ Long (sau gọi tắt BIDV Hạ Long), nỗ lực xác định hướng an toàn hiệu Nắm bắt nhu cầu tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn, BIDV Hạ Long tập trung tìm giải pháp để mở rộng cho vay KHCN nhằm chiếm lĩnh thị phần nâng cao hiệu kinh doanh Mặc dù vậy, trước nhu cầu tín dụng cá nhân ngày tăng, sách cho vay qui chế cho vay khả mở rộng KHCN BIDV Hạ Long tồn đọng vướng mắc ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, cụ thể như: hoạt động tín dụng cá nhân hạn hẹp qui mơ; sản phẩm khách hàng biết đến so với ngân hàng khác; tỷ trọng dư nợ khách hàng tổng dư nợ tín dụng thấp Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài “Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Tìm hiểu, phân tích, làm rõ khó khăn, hạn chế hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long, làm sở đề xuất số giải pháp đảm bảo tính khoa học thực tiễn nhằm tăng cường hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thời gian tới, qua góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh b) Mục tiêu nghiên cứu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận lý thuyết phân tích lực doanh nghiệp, chiến lược phát triển kinh doanh nghiên cứu trước hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng thương mại  Phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long  Đề xuất số giải pháp tăng cường hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động cho vay KHCN BIDV Hạ Long  Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Hoạt động cho vay KHCN BIDV Hạ Long + Thời gian: Số liêu thu thập từ 2015 đến 2017 Tổng quan tình hình nghiên cứu Khi đưa nhiều sản phẩm phù hợp công nghệ không đáp ứng, không quản lý sản phẩm khơng thể triển khai Công nghệ tốt biến ý tưởng triển khai hệ thống nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian Cơng nghệ giúp cán ngân hàng thống kê quản lý, theo dõi sản phẩm cách dễ dàng Hiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có hệ thống cơng nghệ đại, có khả thống kê yêu cầu phận nghiệp vụ như: Dư nợ, nợ hạn nhóm, kỳ hạn khoản vay, thống kê theo sản phẩm , từ sở liệu phòng phát triển sản phẩm đưa sản phẩm phù hợp thị trường Với công nghệ đại, BIDV Hạ Long nên tập trung vào sản phẩm có tỷ lệ cơng nghệ cao, như: + Cho vay thấu chi qua tài khoản, khách hàng rút tiền thẻ ATM vượt số tiền tài khoản tiền gửi Ngân hàng kiểm soát online hoạt động qua hệ thống tin học + Cho vay kinh doanh hộ cá thể: khách có hạn mức ngân hàng, rút tiền tự động qua thẻ ATM phục vụ cho hoạt động kinh doanh + Khách hàng kiểm tra tài khoản, kiểm tra dư nợ, lãi phải trả, trả nợ qua mạng internet với mã bảo mật riêng mà đến ngân hàng, tạo tiện lợi cho khách hàng giao dịch Ngoài ra, sở vật chất hình ảnh thể mặt ngân hàng, ngân hàng có sở vật chất khang trang, bề đại tạo cho khách hàng cảm giác trang trọng, tin tưởng bước chân vào ngân hàng Chính thế, ngân hàng dễ hấp dẫn khách hàng Hiện nay, BIDV Hạ Long q trình chuẩn hóa sở vật chất hệ thống ngân hàng như: xây dựng sở vật chất khang trang, nhận diện thương hiệu để tạo ấn tượng hình ảnh BIDV.Việc mở rộng mạng lưới cần thiết để làm tăng khả tiếp cận vớikhách hàng thị trường mới, đồng thời với diện thương hiệu BIDV nhiều nơi thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ BIDV Hạ Long từ có quan hệ vay vốn với ngân hàng 3.2.2 Vượt qua điểm yếu để tận dụng tốt hội (WO) 68  Nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro nợ xấu, tăng độ hài lòng khách hàng Nhân ln yếu tố quan trọng định đến thành bại hoạt động lĩnh vực Đối với hoạt động cho vay KHCN yếu tố người lại đóng vai trò quan trọng, định đến quy mơ chất lượng tín dụng, chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng Bởi vậy, cần trọng việc hướng dẫn tổ chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng nghiệp vụ marketing, kỹ bán hàng, thương thảo hợp đồng văn hoá kinh doanh Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá nhân viên tín dụng kiên loại bỏ nhân viên yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, cán tín dụng thiếu kiến thức chun mơn Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên làm công tác cho vay KHCN Trong mắt khách hàng nhân viên tín dụng hình ảnh ngân hàng Nếu nhân viên tín dụng có tác phong làm việc nhanh nhẹn, có lực, trình độ nghiệp vụ vững vàng thái độ phục vụ tốt giữ khách hàng ngày thu hút nhiều khách hàng Trong điều kiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, sản phẩm ngân hàng gần tương đồng với phân biệt ngân hàng với ngân hàng khác lại phong cách phục vụ thái độ khách hàng nhân viên tín dụng nói riêng nhân viên ngân hàng nóichung Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làm công tác cho vay KHCN, cần phải thực biện pháp sau: - Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho tất cán làm công tác quan hệ khách hàng cá nhân + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm tín dụng bán lẻ, kỹ Marketing cho cán quan hệ khách hàng cá nhân để trực tiếp giới thiệu tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm cho vay KHCN phù hợp, đặc biệt khách hàng thân thiết quan trọng + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán 69 + Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Kết hợp công tác đào tạo với công tác khảo sát đánh giá hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, thấy khó khăn, vướng mắc việc triển khai sản phẩm, nhằm có khắc phục, chỉnh sửa kịp thời - Có sách tạo động lực, khuyến khích cán làm cơng tác cho vay KHCN: thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ cán có chất lượng Về phía tự đào tạo, rèn luyện nhân viên tín dụng, ngân hàng cần có yêu cầu cụ thể có biện pháp khen thưởng thúc đẩy, động viên nhằm làm cho nhân viên có động lực để thường xuyên tu dưỡng, rèn luyện phẩm chất đạo đức, xây dựng tác phong làm việc nhanh nhẹn, khoa học, nghiêm túc, không vụ lợi, không lợi dụng khách hàng Mặc dù thực tế,BIDV Hạ Long tiêu chuẩn để tuyển dụng đào tạo quy trường đại học, nhiên tuổi đời trẻ nên kiến thức thực tế kỹ ngân hàng thiếu nhiều Để đáp ứng đòi hỏi thực tế cấp thiết cơng tác, nhân viên tín dụng ln phải khơng ngừng tự rèn luyện, học tập để không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn  Tăng cường biện pháp kiểm sốt rủi ro tín dụng Các giải pháp cốt lõi cần NH cần thực bao gồm: - Áp dụng hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân: cần triển khai việc chấm điểm Xếp hạng tín dụng nội KHCN Trước mắt cần áp dụng KH kinh doanh có quy mơ vay tương đối lớn Hiện việc thực chấm điểm xếp hạng tín dụng Chi nhánh dừng lại nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhằm nâng cao hiệu suất lao động nhân viên, hạn chế rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng,… cơng tác triển khai chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng cá nhân tất yếu cần thiết Các khách hàng cá nhân có nhu cầu hoạt động tín dụng ngân hàng chấm điểm tín dụng xếp hạng theo mơ hình phù hợp BIDV Hạ Long phải thường xuyên nghiên cứu bổ sung, thay đổi, điều chỉnh cho phù 70 hợp với thay đổi thực tế nhằm nâng cao hiệu phương pháp - Tăng cường kiểm soát sau cho vay Các phận cho vay khách hàng cá nhân cần thiết lập kế hoạch kiểm tra theo qui định với đầy đủ nội dung như: + Sự phù hợp mục đích khách hàng sử dụng vốn vay + Tình hình thực cam kết theo hợp đồng tín dụng + Tình trạng tài sản hình thành từ vốn vay, cân đối tài sản với dư nợ vay, dấu hiệu bất thường liên quan đến tình hình tài phi tài khách hàng Những nội dung quan trọng nhằm đánh giá khả sử dụng vốn thiện chí trả nợ khách hàng - Cần chấn chỉnh công tác thẩm định, khắc phục biểu hình thức Đặc biệt, trọng khâu thẩm định độ tin cậy thông tin Chất lượng thẩm định cho vay yếu tố quan trọng định chất lượng khoản vay, yếu tố sống khơng ngân hàng mà khách hàng Trong thời gian tới, BIDV Hạ Long cần triển khai thực số giải pháp sau nhằm nâng cao chất lượng thẩm định: + Cơng tác thẩm định đòi hỏi cán ngân hàng khơng phải giỏi nghiệp vụ mà phải có hiểu biết rộng rãi, sâu sắc nhiều lĩnh vực, am hiểu thực tế nhiều ngành nghề, nhìn nhận đánh giá thực tế khách hàng vay Ngoài cán tín dụng phải thơng hiểu nắm vững đầy đủ Bộ luật quy định thể Nhà nước, địa phương Vì vậy, công tác đào tạo đạo tạo lại nhân viên đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng thẩm định + Thường xuyên thu thập thông tin môi trường vĩ mô biến động thị trường, thông tin mặt đời sống xã hội, diễn biến ngành sản xuất - kinh doanh để phổ biến lại cho cán nhân viên ngân hàng thông qua trang web nội bộ, tin nội hàng ngày nhằm trang bị cho cán nhân viên thông tin cần thiết thẩm định cho vay + Tăng cường công tác kiểm tra giám sát nội khâu thẩm định, đảm bảo khâu trình thẩm định cho vay tuân thủ quy trình, quy chế BIDV NHNN Cũng thông qua công tác kiểm tra giám sát nội kịp thời 71 phát sai sót bất cấp để từ đưa giải pháp, kiến nghị khắc phục, để từ góp phần nâng cao chất lượng công tác thẩm định - Kiểm tra định giá lại tài sản đảm bảo theo định kỳ: Chi nhánh phải tiến hành định giá lại tài sản đảm bảo nợ vay theo định kỳ, qua nhằm biết tài sản khách hàng có tăng /giảm, biến động để ngân hàng kịp thời điều chỉnh mức vay khách hàng - Có biện pháp kiểm tra tính trung thực, đạo đức cán nghiệp vụ, ngăn chặn biểu trục lợi, có chế tài thật nghiêm khắc cán có vi phạm Đồng thời, cần thường xuyên trọng nâng cao kiến thức, kỹ cán tín dụng để tránh sai sót hạn chế trình độ, lực Cần phải đặc biệt quan tâm đến rủi ro đạo đức cán trình tác nghiệp Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự, phát vấn đề bất thường để có biện pháp xử lý kịp thời - Cần điều chỉnh sách mở rộng dư nợ để tránh tình trạng gây áp lực lớn cho cán tín dụng dẫn đến nới lỏng khoản cho vay chuẩn dẫn tới gia tăng rủi ro tín dụng - Kiểm tra, kiểm sốt thường xun, liên tục tính tuân thủ nghiệp vụ cán bộ: Tăng cường cơng tác kiểm tra kiểm sốt quy trình nghiệp vụ cán tác nghiệp nhằm hạn chế rủi ro xảy Thường xuyên đào tạo lớp học nâng cao nghiệp vụ chuyển môn cán 3.2.3 Xác định cách sử dụng lợi thế, điểm mạnh để giảm thiểu rủi ro mơi trường bên ngồi gây (ST)  Đa dạng hoá danh mục sản phẩm cung cấp cho khách hàng cá nhân cách phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác nhằm gia tăng khách hàng, xứng với tiềm ngân hàng BIDV Hạ Long cần đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Bên cạnh đó, BIDV Hạ Long cần tập trung vào sản phẩm mà đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn Chi nhánh cần có ý kiến tham gia trình soạn thảo quy trình 72 để đưa nhiều sản phẩm cho vay KHCN đa dạng, phù hợp với nhu cầu vay vốn xã hội Việc tạo nhiều sản phẩm cho vay ngân hàng tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Cần có so sánh sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng khác để tạo dựng cho lợi cạnh tranh Hiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nghiên cứu đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ lộ trình triển khai như: Cho vay mua nhà chung cư, cho vay mua nhà đầu tư, cho vay hộ kinh doanh theo hạn mức, cho vay làng nghề, cho vay mua vàng, cho vay trả góp, ngồi ra, BIDV Hạ Long cần nghiên cứu nắm bắt diễn biến kinh tế, thị trường để đưa sản phẩm phù hợp, thị trường như: Thị trường bất động sản, thị trường chứng khoán, thị trường ơtơ, kinh doanh hàng hóa, tiêu dùng mua sắm siêu thị với hình thức vay gián tiếp thơng qua nhà phân phối sản phẩm, cho vay trọn gói Các sản phẩm cá nhân đưa nên định hướng vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể có trình độ, lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định, rõ ràng đảm bảo khả trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho BIDV Hạ Long, như: Cán nhân viên làm việc công ty liên doanh, công ty 100% vốn nước ngồi, văn phòng đại diện tổ chức quốc tế, nhà quản lý cơng ty có uy tín thị trường, hộ kinh doanh chợ đầu mối Những nhóm đối tượng cần ưu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thị trường có sản phẩm tương ứng, nhiên để cạnh tranh, ngân hàng không đưa sản phẩm tương tự mà phải có khác biệt sản phẩm thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn công nghệ quản lý, tính tốn đa dạng khoản vay Tạo khác biệt sản phẩm cho vay góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, người vay vốn có nhu cầu vay họ thường nghĩ đến ngân hàng chuyên nghiệp nhất, thuận lợi nhất, xử lý hồ sơ họ nhanh đáp ứng nhu cầu họ Khi chắn họ nghĩ đến ngân hàng có tính riêng biệt nhất, hướng tới khách hàng sau vay xong người giới thiệu cho nhiều người khác có nhu cầu vay vốn, thị phần mở rộng Tính khác biệt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi 73 nhánh Hạ Long thời gian tới cần tập trung vào số sản phẩm: + Sản phẩm cho vay nhà đất: cần tập trung vào dự án bất động sản mà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tài trợ cho chủ dự án Đây sản phẩm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam mạnh, thấy qua dư nợ tăng trưởng nhanh + Sản phẩm kinh doanh hộ cá thể: sản phẩm mạnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long giai đoạn nay, cần phải nghiên cứu thêm sản phẩm nhưcho vay phố chợ, cho vay làng nghề, cho vay trồng cơng nghiệp, cho vay theo hạn mức tín dụng + Sản phẩm cho vay mua ôtô tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng khác: Đối với khách hàng có nguồn thu ổn định từ lương (có bảng lương), từ hoạt động kinh doanh (có cửa hàng kinh doanh, có đăng ký kinh doanh, nộp thuế cho Nhà nước đầy đủ) mà chứng minh đầy đủ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long nên giải hồ sơ 24h, tờ trình nên ngắn gọn, chủ yếu thơng tin bản, khơng nên phân tích q sâu nhằm tiết kiệm thời gian Một số sản phẩm mới, có tiềm ngân hàng triển khai thời gian tới như: + Sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp qua thẻ: Nhóm khách hàng dịch vụ thường khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, ổn định Mặc dù khoản vay nhóm khách hàng khơng lớn nhóm khách hàng đơng đảo BIDV Hạ Long có lợi mạng lưới để phát triển sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thông qua thẻ + Sản phẩm cho vay bảo đảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng Một yếu tố làm người dân ngại gửi tiền tiết kiệm ngân hàng gửi với thời hạn dài khoản Ngân hàng tư vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo Sổ tiết kiệm Giấy tờ có giá Phát triển sản phẩm ngân hàng đồng thời phát triển việc huy động vốn 74  Vận dụng linh hoạt sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân Như đánh giá chương 2, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh cao so với số ngân hàng khác địa bàn Đây điểm làm hạn chế nhiều sức cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân Trong điều kiện chế phân quyền nay, sách lãi suất Hội sở định Chi nhánh BIDV Hạ Long cần mặt kiến nghị Hội sở nới lỏng phân quyền định lãi suất cho Chi nhánh Mặt khác, khn khổ sách lãi suất mà BIDV ban hành, Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để tạo mức lãi suất có tính cạnh tranh Ngồi ra, cần tiết kiệm tối đa chi phí hoạt động để có sở giảm lãi suất Chi nhánh cần tiến hành sách phân biệt lãi suất theo nhóm đối tượng khách hàng, theo quy mơ vay, theo mức độ rủi ro, theo tỷ lệ cho vay giá trị tài sản bảo đảm, để tạo linh hoạt sách lãi suất Về lý thuyết, lãi suất cần thể cấu trúc rủi ro đánh đổi với tỷ lệ giá trị tài sản bảo đảm Để triển khai xác định lãi suất theo mức độ rủi ro khách hàng ngân hàng cần triển khai việc xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân, trước hết khách hàng kinh doanh Ngân hàng cần đề nghị Hội sở quy định rõ tương quan tỷ lệ giá trị tài sản bảo đảm với mức lãi suất để vận dụng linh hoạt Vận dụng phối hợp sách lãi suất với biện pháp khác sách khách hàng nhằm gia tăng hiệu sách lãi suất  Đa dạng hố hình thức bảo đảm tăng tỷ trọng cho vay trung, dài hạn - Đa dạng hố hình thức bảo đảm theo hai hướng lớn: + Tăng tỷ trọng cho vay tín chấp: mở rộng cho vay tín chấp vay tiêu dùng đối tượng lao động có thu nhập việc làm ổn định Hiện tỷ trọng thấp Điều đòi hỏi NH phải có nhiều nỗ lực để tiếp cận đối tượng có sách đột phá lãi suất,về xúc tiến Marketing, bán chéo sản phẩm để mở rộng khách hàng loại + Đa dạng hố loại hình tài sản bảo đảm, đặc biệt giảm tỷ trọng bảo đảm chấp bất động sản điều kiện thị trường bất động sản tiềm ẩn nhiều rủi ro 75 - Tăng cường tỷ trọng cho vay trung, dài hạn, giảm tỷ trọng cho vay ngắn hạn để đáp ứng tốt nhu cầu KHCN Để làm điều cần tăng cường lực quản trị rủi ro tín dụng phận liên quan đến cho vay KHCN 3.2.4 Thiết lập kế hoạch “phòng thủ” để tránh cho điểm yếu bị tác động nặng nề từ mơi trường bên ngồi (WT)  Nâng cao hiệu hoạt động Marketing cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân, tránh tình trạng bị đối thủ cạnh tranh tác động tiêu cực Trong tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường cho vay KHCN việc nâng cao hiệu hoạt động Marketing chăm sóc KHCN đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Để thực tốt công tác BIDV Hạ Long cần ý điểm sau: + Tích cực thực cơng tác tiếp thị sản phẩm tín dụng bán lẻ địa bàn tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lương qua tài khoản BIDV Hạ Long, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng quảng bá sản phẩm cho vay cá nhân chủ chốt Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm BIDV Hạ Long + Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo chủ động định sách xúc tiến Marketing áp dụng đối dịch vụ cho vay KHCN Điều làm cho biện pháp xúc tiến Marketing Chi nhánh có tính chủ động đáp ứng mục tiêu ngắn hạn Chi nhánh + Chính sách truyền thơng, cổ động cần thể đặc thù dịch vụ cho vay cá nhân Cần có riêng chương trình truyền thông, cổ động dành cho sản phẩm cho vay cá nhân với phạm vi đối tượng tiếp nhận chuyên biệt + Phương pháp phương tiện truyền thông cần phù hợp với đối tượng tiếp nhận Về cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân, định kỳ cần thực phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Giảm chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung nâng cao giá 76 trị khách hàng nhận được, ngân hàng ln nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: giảm thời gian giao dịch việc ứng dụng công nghệ đại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch + Thực thăm dò đo lường hài lòng khách hàng theo định kỳ: Định kỳ lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thơng tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng, qua có điều chỉnh thích hợp phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch + Cần đặt mức vị trí cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân tương quan với phận khách hàng doanh nghiệp Trước hết, có phận phụ trách chăm sóc cho đối tượng khách hàng cá nhân chung cho khách hàng tiền gửi; tiền vay khách hàng dịch vụ khác + Vận dụng sách chăm sóc khách hàng cá nhân như: tư vấn, cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải khiếu nại, hội nghị khách hàng, tăng quà, + Xây dựng thường xuyên cập nhật sở liệu khách hàng cá nhân  Giải pháp đổi sách khuyến khích với đơn vị liên kết Ngồi quan hệ liên kết có, BIDV Hạ Long cần mở rộng liên kết với đơn vị như: hãng xe, trung tâm du học, siêu thị, ban quản lý chợ địa bàn, để giới thiệu hình thức cho vay cá nhân Chi nhánh ký hợp đồng hợp tác kinh doanh Cần áp dụng sách phù hợp có tính cạnh tranh đối tác liên kết như: sách hoa hồng; sách chăm sóc đối tác liên kết tương tự chính sách chăm sóc khách hàng; thường xuyên theo dõi cập nhật thông tin biện pháp đối thủ cạnh tranh; hỗ trợ đối tác dịch vụ chuyên biệt NH để làm cho quan hệ có tính bền vừng Cần có sách đặc biệt cơng tác chăm sóc Ban lãnh đạo đơn vị liên kết nhân ngày lễ, sinh nhất, tết Tổ chức buổi giao lưu, sinh hoạt Ngân hàng đơn vị liên kết để thắt chặt mối quan hệ 77 Ngân hàng cần có chế tài đặc thù để có chế độ khuyến khích vật chất thích hợp hiệu cho đơn vị liên kết tạo hiệu cao cho ngân hàng Tương tự riêng cá nhân có hợp tác tốt với ngân hàng Có sách ưu tiên, ưu đãi cán nhân viên đơn vị liên kết sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Xử lý nhanh giảm khoản phí đơn vị liên kết có giao dịch ngân hàng Kết luận chương Căn vào thực trạng cho vay KHCN BIDV, dựa sở lý luận phân tích, tác giả mạnh dạn đưa giải pháp nhằm phát huy lợi cải thiện điểm hạn chế đối tượng nghiên cứu trước hội thách thức mà thị trường đặt Các giải pháp tập trung vào vấn đề: Hoàn thiện cho vay KHCN, đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN, vận dụng linh hoạt sách lãi suất, nâng cao hiệu hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng, phát triển kênh phân phối trực tiếp, đổi sách khuyến khích với đơn vị liên kết, đa dạng hóa hình thức bảo đảm tăng tỷ trọng cho vay trung dài hạn, Nhóm giải pháp giúp cho BIDV Hạ Long tăng cường hoạt động cho vay KHCN chi nhánh mình, đồng thời tận dụng tối đa lực có chi nhánh 78 KẾT LUẬN Thị trường cho vay KHCN Việt nam thị trường đầy tiềm chưa khai thác mức Do việc tăng cường hoạt động cho vay KHCN hướng đắn NHTM đáp ứng nhu cầu người dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp NHTM có thêm nguồn thu, mơi trường cạnh tranh ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Để giải cách hoàn chỉnh vấn đề có liên quan đến tăng cường hoạt động cho vay KHCN đòi hỏi phải có nỗ lực không thân BIDV Hạ Long mà cần có giúp đỡ từ nhiều ngành, nhiều quan, đặc biệt Ngân hàng Nhà nước việc ban hành thống nguồn luật, quy định điều chỉnh nghiệp vụ tín dụng Nhận thức vai trò mình, xu hướng phát triển tương lai BIDV,BIDV Hạ Long tiếp tục giữ vững phát huy tảng vững từ sở vật chất, kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng; triển khai dịch vụ, sản phẩm tiên tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng Với đà tăng trưởng tại, BIDV Hạ Long nói riêng BIDV nói chung hồn tồn thực tham vọng bứt phá trở thành tập đồn tài lớn mạnh hàng đầu Việt Nam, tiên tiến khu vực, có vị giới hội nhập quốc tế thành công 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hạnh Khôi, Luận văn thạc sĩ, 2010 “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á” Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Minh Sơn, Luận văn Thạc sĩ, 2009 “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Như Thủy, Luận án tiến sĩ, 2015 “Hiệu tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”, Học viện trị Quốc gia Hồ Chí Minh Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2015 – 2017 BIDV Hạ Long Niên giám ngân hàng 2016 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng Ansoff H I., 1957 Strategies for Diversification, Harvard Business Review A.Burak Guner, 2007 “Bank lending opportunities and credit standards”, Journal of Financaial stanility (2008), p.62-87 Bogdan Florin, 2015 The Qulity of Bank Loans within the Framework of Globallization, Procedia Economic anh Finance 20 (2015), p.208 – 217 10 Felicia Omowunmi Olokoyo, 2011 Determinants of Commercial Bank, Lending Behavior in Nigeria, International Journal of Financial Research, Vol 2, No 11 Humphrey, Albert, December 2005 SWOT Analysis for Management Consulting (PDF) SRI Alumni Newsletter SRI International 12 Kotler, P and Keller, K.I., 2010 Marketing Management 12th Edition, Dorling Kindersley Pvt Ltd., New Delhi 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH HẠ LONG (BIDV HẠ LONG) Xin chào Quý khách! Tôi thực khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hạ Long nhằm góp phần hồn thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi mong hợp tác trả lời phiếu khảo sát Quý khách Tôi xin cam đoan bảo mật thông tin Quý khách cung cấp Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Phần II: Nội dung khảo sát Quý khách vui lòng đánh dấu (X) vào ô Quý khách lựa chọn Quý khách vay vốn BIDV Hạ Long thời gian bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Quý khách biết đến BIDV Hạ Long qua phương tiện thơng tin nào? Internet Báo chí, tạp chí Tivi Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Hạ Long Khác Lý quan trọng Quý khách lựa chọn vay vốn BIDV Hạ Long? Thương hiệu ngân hàng Lãi suất hấp dẫn Cơ sở vật chất Thái độ phục vụ Địa điểm thuận tiện Khác Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với BIDV Hạ Long? Rất an toàn Khơng an tồn Q khách đánh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn? Nhanh An tồn Bình thường Chậm Q khách đánh lãi suất cho vay? 81 Quá chậm Cao Bình thường Thấp Cạnh tranh thị trường Quý khách đánh mức cho vay? Cao Bình thường Thấp Cạnh tranh thị trường Quý khách đánh sở vật chất phương tiện giao dịch? Chấp nhận Tốt Kém Quá Quý khách đánh dịch vụ chăm sóc sau cho vay (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, )? Tốt Chấp nhận Kém Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý 10 Quá Quý khách đánh phong cách phục vụ nhân viên? Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo, thao tác chuyên nghiệp Một số nhân viên thái độ phục vụ chưa tốt Chưa 11 Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Hạ Long? Hồn tồn hài lòng Khơng hài lòng phần Hài lòng phần Hồn tồn khơng hài lòng 82 ... HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẠ LONG 64 3.1 Quan điểm định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP. .. đổi hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long 65 3.2 Một số giải pháp tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu. .. tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hạ Long CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC