Bài giảng Giao tiếp kinh doanh và thuyết trình - Bài 1: Tổng quan về giao tiếp kinh doanh với các kiến thức tổng quan về giao tiếp; giao tiếp nhóm; giao tiếp liên văn hóa.
GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH • Mục tiêu: Sau hồn thành học phần, người học: Nắm bắt khái niệm, lý thuyết giao tiếp giao tiếp kinh doanh; Phát triển nhạy cảm văn hóa giao tiếp với cá nhân văn hóa khác biệt văn hóa; Phát triển kỹ giao tiếp giao tiếp kinh doanh bao gồm chuẩn bị thơng điệp (dưới dạng thức nói viết), trình bày thơng điệp (báo cáo viết thuyết trình), giao tiếp phi ngôn từ, lắng nghe, phản hồi, giao tiếp nhóm Nắm bắt quy trình phương pháp, chiến lược, chiến thuật đàm phán kinh doanh; Thực hành kỹ giao tiếp tình kinh doanh cụ thể v1.0014111222 GIỚI THIỆU HỌC PHẦN GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ THUYẾT TRÌNH (tiếp theo) • Nội dung nghiên cứu: Bài 1: Tổng quan Giao tiếp Kinh doanh Bài 2: Giao tiếp văn Bài 3: Đàm phán kinh doanh Bài 4: Thuyết trình kinh doanh • Tài liệu tham khảo: Tập giảng Giao tiếp Kinh doanh Thuyết trình Excellence in Business Communication, Fifth edition, John V Thill & Courtland L Bovee, Prentice Hall 2002; Kỹ Thuyết trình, PGS TS Dương Thị Liễu (chủ biên), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2009 v1.0014111222 BÀI TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH Giảng viên: TS Trương Thị Nam Thắng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0014111222 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG Giao tiếp nội công ty Hallmark Là người quản lý mảng công chúng truyền thông nội Hallmark, Andy McMillen có trách nhiệm đảm bảo việc nhân viên nhận thông tin mà họ cần cách phong phú thỏa mãn Hầu hết nhân viên Hallmark xếp vào nhóm thành cơng cơng ty phụ thuộc nhiều vào luồng thông tin di chuyển tự tất nhóm nhóm với quản lý cấp McMillen chịu trách nhiệm trì khơng gian giao tiếp mở khuyến khích phản hồi McMillen biết nhóm cơng ty có nhiệm vụ riêng tập trung sâu vào cơng việc riêng họ Để tránh tải người với nhiều việc lãng, gửi tin nhắn cần thiết Một tin nhắn lợi ích nhân viên cơng ty chuyển đến tất người thông tin dự án đặc biệt gửi đến nhóm có liên quan v1.0014111222 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo) • McMilen hiểu cá nhân nhóm có cá tính riêng Chẳng hạn, nhóm nhà văn nghệ sĩ có ý tưởng thẻ yêu cầu kết hợp sáng tạo cá nhân tính thống nhóm Mặt khác, nhóm người từ phận chức khác marketing, kinh doanh, dịch vụ khách hàng tổ chức hoạt động lại có xu hướng đưa định cách đạt đồng thuận phụ thuộc vào định đưa xuống từ cấp McMillen ghi nhớ điều điểm khác biệt khác giao tiếp với đồng nghiệp • Hallmark sức để thu hút giữ lại nhân viên giỏi, xem họ nguồn lực quan trọng công ty McMillen cho giao tiếp nội không việc giữ nhân viên mực mà khiến họ cảm thấy phần công ty v1.0014111222 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG (tiếp theo) v1.0014111222 Nếu bạn vị trí McMillen, bạn làm để giữ cho việc giao tiếp diễn xuyên suốt tổ chức cách đặn hiệu quả? Làm để bạn đảm bảo cách nhân viên nhận thông tin cần thiết? Làm để bạn vượt qua tất rào cản để giao tiếp mà bạn có nhiều thông tin cần chia sẻ với người Hallmark MỤC TIÊU Hiểu giao tiếp lại trở nên quan trọng tổ chức làm giao tiếp giúp thành công công việc Nắm sáu bước quy trình giao tiếp; Miêu tả bốn loại rào cản giao tiếp nắm bốn hướng dẫn lớn giúp vượt qua rào cản giao tiếp Miêu tả quy trình lắng nghe thảo luận hạn chế cố thể ngăn cản quy trình lắng nghe Hiểu tầm quan trọng giao tiếp phi ngôn từ cách thức cải thiện kỹ giao tiếp phi ngôn từ Biết cách làm để cải thiện suất họp nhóm thơng qua chuẩn bị, điều hành tham gia họp nhóm Nắm khác biệt văn hóa làm chủ kỹ vượt qua khác biệt văn hoá v1.0014111222 NỘI DUNG Tổng quan giao tiếp Giao tiếp nhóm Giao tiếp liên văn hóa v1.0014111222 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 Giới thiệu giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.2 Sáu bước quy trình giao tiếp 1.3 Các rào cản giao tiếp vượt qua rào cản giao tiếp v1.0014111222 1.1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH • Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp q trình người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác • Đặc điểm giao tiếp kinh doanh: Phức tạp; Có thể gặp rủi ro; Ln gấp rút thời gian; Đảm bảo hai bên có lợi; Vừa khoa học – vừa nghệ thuật v1.0014111222 10 TIẾN HÀNH CUỘC HỌP • Giữ họp lịch trình • Khuyến khích tham gia • Kết thúc gửi biên họp v1.0014111222 41 TIẾN HÀNH CUỘC HỌP (tiếp theo) • Chuẩn bị: Xác định mục tiêu họp; Xây dựng chương trình họp để đạt mục tiêu đó; Lựa chọn người tham dự; Xác định địa điểm đặt phòng họp; Sắp xếp đồ ăn nhẹ (nếu thích hợp); Kiểm tra ánh sáng, thơng gió, âm nhiệt độ phịng phù hợp chưa; Xác định số chỗ ngồi cần thiết, cần ghế hay cần bàn ghế v1.0014111222 42 CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CUỘC HỌP • Tiến hành họp: Bắt đầu kết thúc họp giờ; Kiểm sốt họp theo chương trình thơng báo; Khuyến khích người tham dự đầy đủ, đối phó, bỏ qua người kết hợp làm việc riêng họp; Sau qua hết chương trình, tóm tắt lại định, hoạt động đề xuất, kết thúc, khẳng định lại điểm • Những hành động tiếp theo: Phân phát ghi biên họp lúc; Tiến hành hành động thống v1.0014111222 43 CẢI THIỆN HIỆU QUẢ CUỘC HỌP (tiếp theo) • Tiên đốn trước câu hỏi tranh cãi xảy ra; • Lắng nghe cẩn thận; • Trả lời câu hỏi phức tạp; • Trả lời câu hỏi vịng vo; • Trả lời câu hỏi mang tính thách đố; • Lưu ý người tham dự thời gian; • Kiểm sốt thành viên chiếm nhiều thời gian; • Ứng phó với quan điểm cá nhân; • Xử lý tin đồn; • Ứng phó với người có thái độ chống đối v1.0014111222 44 GIAO TIẾP LIÊN VĂN HÓA 3.1 Tầm quan trọng giao tiếp liên văn hoá 3.2 Khác biệt văn hóa 3.3 Phát triển khả giao tiếp đa văn hóa v1.0014111222 45 3.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP LIÊN VĂN HĨA • Giao tiếp liên văn hóa quy trình gửi nhận thơng điệp cá nhân đến từ văn hóa khác nhau, dẫn đến việc họ diễn giải dấu hiệu ngôn từ phi ngôn từ cách không giống • Hai xu hướng: Thị trường tồn cầu Đa dạng văn hoá nguồn nhân lực v1.0014111222 46 3.2 KHÁC BIỆT VĂN HÓA Khác biệt giao tiếp: • Khơng thơng thuộc ngơn ngữ; • Quan điểm khác cấp bậc quyền hạn; • Các tiêu chuẩn khác trình đưa định v1.0014111222 47 3.3 PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HĨA • Học hỏi văn hóa khác: Ln nhớ có khác biệt văn hố; Chịu trách nhiệm giao tiếp; Không phán xét; Thể tôn trọng; Thông cảm; Bỏ qua tối nghĩa; Nhìn vấn đề giả tạo; Kiên nhẫn giữ lập trường; Nhận hiểu lầm văn hoá thân; Linh hoạt; Nhấn mạnh vào điểm chung; Gửi thông điệp rõ ràng; Xác định giao tiếp với cá nhân người giao tiếp; Học cách nên thẳng thắn v1.0014111222 48 3.3 PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA (tiếp theo) • Cải thiện kỹ viết: Rõ ràng; Trách sử dụng tiếng lóng thành ngữ; Ngắn gọn; Sử dụng đoạn văn ngắn; Sử dụng yếu tố chuyển giao v1.0014111222 49 3.3 PHÁT TRIỂN KHẢ NĂNG GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA (tiếp theo) • Cải thiện kỹ nói: Cố gắng giảm tiếng ồn; Tìm kiếm phản hồi; Nhắc lại câu có thể; Đừng trách người giao tiếp với mình; Sử dụng ngơn ngữ xác khách quan; Lắng nghe chăm nhẫn nại; Làm cho phong cách nói chuyện bạn phù hợp với người giao tiếp cùng; Làm rõ hoạt động diễn nói chuyện v1.0014111222 50 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Nếu bạn vị trí McMillen, bạn làm để giữ cho việc giao tiếp diễn xuyên suốt tổ chức cách đặn hiệu quả? Văn hóa quy tắc ứng xử, quy trình truyền thơng nội bộ, đào tạo nhắc lại Tuân thủ, thực hành, làm gương, thưởng phạt Làm để bạn đảm bảo nhân viên nhận thông tin cần thiết? Sử dụng đa dạng kênh thơng tin thức phi thức (báo cáo, họp, bảng tin, tin nội bộ, nói chuyện, ăn trưa) Sử dụng chiều giao tiếp (trên xuống, lên, chiều ngang) Làm để bạn vượt qua tất rào cản để giao tiếp mà bạn có nhiều thông tin cần chia sẻ với thành viên Hallmark Những rào cản bao gồm quy mơ, cấp bậc, phịng ban, địa lý, nguồn nhân lực đa dạng, số lượng thơng tin, văn hóa tổ chức Chuẩn hóa, phổ biến quy trình, tận dụng cơng nghệ, chuẩn hóa thơng điệp văn phịng chính, khuyến khích giao tiếp cởi mở, trung thực, xây dựng, xem xét giảm số lượng thông tin, tạo điều kiện nhận phản hồi v1.0014111222 51 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Tuyên bố KHÔNG giao tiếp? A Để người giao tiếp tốt, cần phải luyện tập nói thuyết trình nhiều B Giao tiếp bao gồm nói, nghe phản hồi C Giao tiếp phi ngơn từ đóng vai trị vơ quan trọng hiệu giao tiếp D Người giao tiếp tốt người biết lắng nghe Trả lời: • Đáp án là: A Để người giao tiếp tốt, cần phải luyện tập nói thuyết trình nhiều • Giải thích: Người giao tiếp tốt người ý thức cân giao tiếp nói, nghe phản hồi Người tạo ấn tượng tốt giao tiếp thường người biết lắng nghe Giao tiếp phi ngơn từ có tác động tối quan trọng hiệu giao tiếp Trong giao tiếp, tập trung vào thân, nói, thuyết trình chiều người giao tiếp tốt v1.0014111222 52 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Các nguyên tắc chung cho trưởng nhóm điều hành họp KHƠNG bao gồm: A công bố nguyên tắc họp từ đầu họp B thành viên tự thể cá tính họp C giải xung đột xảy họp D kiểm soát thời gian kết thúc lịch trình Trả lời: • Đáp án là: B thành viên tự thể cá tính họp • Giải thích: Cơng việc trường nhóm bắt đầu họp tuyên bố nguyên tắc nội dung họp Trong trình họp cần giải xung đột xảy ra, kiểm soát thời gian theo lịch trình Trưởng nhóm cần điều phối đóng góp, thảo luận, cân vai trị thành viên tham dự họp, không nên để việc tự thể cá tính thành viên ngồi khả kiểm sốt v1.0014111222 53 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Giao tiếp linh hồn tổ chức, giao tiếp hiệu cải thiện suất, hình ảnh, công ty Kĩ giao tiếp tốt làm tăng hội thành công cho nghiệp bạn khả thích ứng mơi trường làm việc thay đổi • Xung đột nhóm thường bắt nguồn từ việc cạnh tranh dành lấy nguồn lực khan bất đồng quan điểm, không rõ ràng vai trò thành viên nhóm Để giải xung đột, thành viên nhóm cần phải nắm giữ nguyên tắc: chủ động, giao tiếp, cởi mở, nghiên cứu, linh hoạt, công đồng minh • Q trình nghe liên quan đến hoạt động: (1) tiếp nhận (về mặt vật lý điều nghe thấy), (2) giải thích (giải thích ý nghĩa điều vừa nghe được), (3) ghi nhớ (lưu trữ thông tin để sử dụng tương lai), (4) đánh giá (5) phản hồi (phản ứng lại thông tin, hành động, đưa thông tin phản hồi) • Giao tiếp phi ngơn từ có ý nghĩa vơ quan trọng hành động nói lên nhiều điều lời nói Các hình thức giao tiếp khơng lời gồm có diễn tả nét mặt, điệu cử chỉ, hành vi đụng chạm việc sử dụng không gian thời gian v1.0014111222 54 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI (tiếp theo) • Để tổ chức họp nhóm hiệu quả, cần lên kế hoạch thơng qua việc định mục đích, lựa chọn thành viên người thực cần có mặt đó, lựa chọn địa điểm thời gian, phát triển chương trình cụ thể thơng suốt Tiến hành họp hiệu cách dẫn dắt, làm trung gian tóm tắt lại vấn đề Tiến hành thảo luận khuyến khích người tham dự • Để giao tiếp hiệu nhóm đa văn hoá, thành viên cần phải biết chấp nhận khác biệt văn hoá, nỗ lực cải thiện giao tiếp nói viết, tạo điều kiện để có thơng tin phản hồi, đảm bảo thông điệp thành viên hiểu thực Các thành viên cải thiện kỹ viết cách sử dụng ngơn ngữ đơn giản, ngắn gọn, sử dụng đoạn ngắn, yếu tố chuyển giao, tránh không sử dụng tiếng lóng thành ngữ Kỹ nói cải thiện việc giảm tiếng ổn, tìm kiếm thơng tin phản hồi, nhắc lại câu có thể, sử dụng ngơn ngữ xác khách quan, lắng nghe chăm nhẫn nại v1.0014111222 55 ... hoá v1.0 014 111 222 NỘI DUNG Tổng quan giao tiếp Giao tiếp nhóm Giao tiếp liên văn hóa v1.0 014 111 222 TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. 1 Giới thiệu giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1. 2 Sáu bước quy trình giao. .. Khơng thức: v1.0 014 111 222 • Với cấp Với cấp Khơng thức 14 1. 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH (tiếp theo) v1.0 014 111 222 15 1. 2 SÁU BƯỚC CỦA QUY TRÌNH GIAO TIẾP 16 5.Thơng... bước quy trình giao tiếp 1. 3 Các rào cản giao tiếp vượt qua rào cản giao tiếp v1.0 014 111 222 1. 1 GIỚI THIỆU VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP KINH DOANH • Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp trình người chia